儀容儀表禮儀培訓(xùn)

1、關(guān)于儀容儀表禮儀培訓(xùn)第1頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四卷首語(yǔ)給客戶的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們的客戶第一印象。所以說(shuō)，作為郵政從業(yè)人員我們必須樹(shù)立企業(yè)的職業(yè)形象。第2頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四（一）儀容儀表1、制 服A/作用B/穿著要求C/穿著制服的舉止2、名 牌A/左胸口正上方10cm處3、襪 子A/ 男員工要穿黑色或深色的襪子B/ 女員工穿肉色絲襪4、鞋 子A/要求款式的黑色鞋5、頭發(fā)A/ 男士發(fā)型前不及眉，側(cè)不遮耳，后不到衣領(lǐng)B/ 不留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)用皮筋或發(fā)卡束起第3頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月

2、20日，18點(diǎn)57分，星期四（一）儀容儀表1.制服A、作用：、制服是為了讓客戶馬上可以找到我們。、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還會(huì)使用特種面料。、制服可以協(xié)助推廣與營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的產(chǎn)品。不同部門(mén)的制服不一樣，適應(yīng)并配合各部門(mén)的工作性質(zhì)和工作色調(diào)。 第4頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四（一）儀容儀表B、制服的穿著要求：、確保你的制服干凈，發(fā)現(xiàn)污漬，應(yīng)該立刻換洗；、剪斷制服露出的線頭，不要把它們拉出來(lái)，以免將線抽出，損壞制服；、確保制服合身；、常換洗制服，只穿著洗好燙平的制服；、保持制服和襯衫燙平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；、總是全

3、套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。 第5頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四（一）儀容儀表C、穿著制服的舉止：、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好的情況下，到處走動(dòng)； 、不要在制服口袋里放滿東西，以免制服變形 、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)，造成不必要的麻煩。 第6頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四（一）儀容儀表2.工號(hào)牌、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；、保持工卡的干凈、清潔、沒(méi)有任何污損；第7頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四（一）儀容儀表3.襪子

4、、要穿單位要求的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；、男員工要穿黑色或深色的襪子；、女員工著裙裝時(shí)，穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。第8頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四（一）儀容儀表4.鞋子、穿著單位要求的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是黑色的； 、確保鞋帶系好，皮鞋是擦亮的、不要光腳穿鞋。 第9頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四（一）儀容儀表5.頭發(fā)A男士： （1）、前發(fā)是否過(guò)眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過(guò)耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。

5、第10頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四（一）儀容儀表5.頭發(fā)B女士： （1）、前發(fā)是否遮眼 ；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。第11頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四女士長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩頭發(fā)需要盤(pán)起，固定在腦后中部或者頸背下方，戴規(guī)定統(tǒng)一的黑色發(fā)網(wǎng)，不能戴彩色或卡通的發(fā)夾。第12頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四6、化妝女員工上班要化淡妝，不可上濃妝7、牙齒保持口腔清潔，口氣清新;上班前不要吃有刺

6、激性氣味的食物（大蒜、蔥、白酒等）；8、手的清潔經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不染有顏色的指甲油。9、身體的清潔堅(jiān)持每天洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過(guò)濃的香水；10、首飾是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈。結(jié)婚、訂婚戒指除外。第13頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四黑色統(tǒng)一第14頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四每天上崗必須要檢查，以下幾項(xiàng)內(nèi)容：A：洗臉和洗手；B：刷牙、梳頭；C：清潔指甲；D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；E：制服是否干凈、平整；F：檢查鞋子是否干凈、光亮。第15頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18

7、點(diǎn)57分，星期四 建立上帝心中的形象第16頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四（二）優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。1、鞠躬（親切、禮貌、微笑）向客戶問(wèn)候時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，下身保持不動(dòng)，以腰部為支點(diǎn)，上身向前傾15度，頭隨客人動(dòng)向轉(zhuǎn)動(dòng)，眼看客人，面露親切微笑。第17頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四2、指引（自然美觀） 一般用右手，上手臂與身體成45度角，下手臂與地面平行，四指并攏, 大指自然張開(kāi)五指并攏伸直， 手掌平伸，掌心與地面成45 度角，指示相應(yīng)的人、物和方向，指引時(shí)左手背于腰間。第18頁(yè)，共

8、35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四3、遞送物品遞資料時(shí)應(yīng)雙手奉上，資料正面向著客人，并對(duì)資料進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，以示禮貌，千萬(wàn)不要倒遞資料給客人；接資料要用雙手接過(guò)。遞名片時(shí)應(yīng)雙手奉上，名片正面向著客人，并進(jìn)行自我介紹，以示禮貌，千萬(wàn)不要倒遞名片給客人；接名片要用雙手接過(guò)，接過(guò)后要認(rèn)真看，不能立即放下或揣進(jìn)包里。遞送尖物，如筆，筆尖應(yīng)朝向無(wú)人處，切忌對(duì)著客戶。 第19頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四5、微笑和目光：微笑是員工必須具有的表情；、 微笑的含義：、 見(jiàn)到賓客很高興、 賓客是受歡迎的、 祝愿賓客有愉快的一天、 我可以幫助你、 保持自然地和賓客目光接

9、觸,目光表明：、 我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)、 我沒(méi)有想其他的事情、 我對(duì)你說(shuō)的感興趣、 我愿意隨時(shí)效勞面對(duì)他人應(yīng)現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過(guò)分親熱令對(duì)方產(chǎn)生誤解；與人交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。第20頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四6 、 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等；、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；、 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、

10、說(shuō)話和做事的分寸。第21頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四7、談吐：、 學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：、 找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。、 請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。、 不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。、 如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。、 控制說(shuō)話的音量：說(shuō)話的聲音受周?chē)h(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。、 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。第22頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四8、站姿總體要求

11、：端正、挺直、平視、面帶微笑手勢(shì)：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋腿部：忌搖晃和抖動(dòng)站著與賓客談話要保持一定的距離：60-100CM特別提醒：在服務(wù)崗位時(shí)，我們應(yīng)面對(duì)客人，而非背對(duì)客人在服務(wù)崗位站立時(shí)，不要下意識(shí)做小動(dòng)作第23頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四9.坐姿入坐時(shí)要輕、要穩(wěn)。入坐后要整理一下衣物： 女士裙子，男士西裝扣子。不要坐滿椅子應(yīng)坐一半或2/3。膝蓋女性的雙膝一定要并攏，男性的雙膝也不應(yīng)分的過(guò)開(kāi)。不要把小腿架到另一條腿的大腿上。手不要有過(guò)多的動(dòng)作。腿腳不要抖動(dòng)。第24頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四10.走姿要求注意穩(wěn)重與干煉

12、。 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，不要左顧右盼，也不要仰臉朝天。 腳步輕而穩(wěn)，忌搖擺、拖地和跑動(dòng)。 雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。 迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓道，同行不搶道。 行走時(shí)不能與其他人勾肩搭背。第25頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四11.避免四種的手勢(shì)缺點(diǎn)伸出指頭的動(dòng)作可能會(huì)引起別人的敵意，因?yàn)樗信u(píng)別人的含

13、義。當(dāng)你想要用手勢(shì)，切記讓自己的五指全部伸出來(lái)，用打開(kāi)的 手掌心作為你的手勢(shì)。在胸前交叉你的雙臂是一種表示警告的信號(hào)。請(qǐng)謹(jǐn)慎使用這個(gè)手勢(shì)，它也代表了排外的態(tài)度。自我撫觸的手勢(shì)：雙手不斷地摸著你的下巴、鼻子或手臂等，這些動(dòng)作表示你很緊張。說(shuō)錯(cuò)話的時(shí)候，用手語(yǔ)著嘴。第26頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高 或過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚；不準(zhǔn)講粗痞語(yǔ)言，嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；三人以上對(duì)話，要用三方都懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)；不可開(kāi)玩笑；說(shuō)話要多用敬語(yǔ)，注意“您好”、“請(qǐng)、”“謝”不離口；第27頁(yè)，共35頁(yè)，2

14、022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事；要注意他人稱呼，未知姓氏以前，要稱呼“先生”或“小姐”；指第三者時(shí)不能講“他”/“她”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”；無(wú)論從他人手上接過(guò)任何物品，都要講“謝謝”；對(duì)方講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)；任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。第28頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高 或過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚；不準(zhǔn)講粗痞語(yǔ)言，嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；三人以上對(duì)話，要用三方都懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)；不可開(kāi)玩笑；說(shuō)話

15、要多用敬語(yǔ)，注意“您好”、“請(qǐng)、”“謝”不離口；第29頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四12.服務(wù)中的舉止 不可在公共場(chǎng)合剔牙、搔頭、挖鼻孔、伸懶腰、打哈欠、吃東西。 咳嗽、打噴嚏應(yīng)背向客人并遮住口鼻。 走路時(shí)腳步應(yīng)放輕。 同客人講完話，服務(wù)完畢時(shí)，要進(jìn)退有序，要躬身后退一步，然后再轉(zhuǎn) 身走開(kāi)，以示尊重。開(kāi)關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要保持環(huán)境的安靜。 回頭時(shí)把身體轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，不要不假思索地將頭部和視線轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，這樣容易被誤認(rèn)為在瞪人。第30頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四13.行為準(zhǔn)則 應(yīng)做到以下事項(xiàng)：準(zhǔn)時(shí)按所當(dāng)?shù)陌啻谓唤影?；上下班時(shí)均須準(zhǔn)時(shí)，不遲到早退

16、、不溜班；工作認(rèn)真積極，如有特殊情況需調(diào)換班務(wù)，要立即通知上司，并說(shuō)明原因；上班穿著制服整齊干凈；儀表端正，言談高雅，笑容可掬，做起事來(lái)要彬彬有禮；第31頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四尊重上司，尊重他人；執(zhí)行職責(zé)，不怕困難；工作時(shí)，須盡量減低聲響；行為舉止端莊，身體保持挺直；保持環(huán)境衛(wèi)生，保持身體清潔無(wú)異味；對(duì)工作熱忱、對(duì)同事和藹、對(duì)客人真誠(chéng)；留意言談，注意控制情緒；為企業(yè)著想與企業(yè)同舟共濟(jì)；同事間相處融洽，緊密合作，團(tuán)結(jié)一致； 第32頁(yè)，共35頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)57分，星期四（二）禮貌1、禮貌的概念：禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。2、禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn) 員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌