儀容儀表禮儀培訓(xùn)

1、關(guān)于儀容儀表禮儀培訓(xùn)第1頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四卷首語給客戶的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的客戶第一印象。所以說，作為郵政從業(yè)人員我們必須樹立企業(yè)的職業(yè)形象。第2頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四（一）儀容儀表1、制 服A/作用B/穿著要求C/穿著制服的舉止2、名 牌A/左胸口正上方10cm處3、襪 子A/ 男員工要穿黑色或深色的襪子B/ 女員工穿肉色絲襪4、鞋 子A/要求款式的黑色鞋5、頭發(fā)A/ 男士發(fā)型前不及眉，側(cè)不遮耳，后不到衣領(lǐng)B/ 不留披肩發(fā)，長發(fā)用皮筋或發(fā)卡束起第3頁，共35頁，2022年，5月

2、20日，18點57分，星期四（一）儀容儀表1.制服A、作用：、制服是為了讓客戶馬上可以找到我們。、制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還會使用特種面料。、制服可以協(xié)助推廣與營銷企業(yè)的產(chǎn)品。不同部門的制服不一樣，適應(yīng)并配合各部門的工作性質(zhì)和工作色調(diào)。 第4頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四（一）儀容儀表B、制服的穿著要求：、確保你的制服干凈，發(fā)現(xiàn)污漬，應(yīng)該立刻換洗；、剪斷制服露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出，損壞制服；、確保制服合身；、常換洗制服，只穿著洗好燙平的制服；、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；、總是全

3、套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。 第5頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四（一）儀容儀表C、穿著制服的舉止：、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動； 、不要在制服口袋里放滿東西，以免制服變形 、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。 第6頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四（一）儀容儀表2.工號牌、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；第7頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四（一）儀容儀表3.襪子

4、、要穿單位要求的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；、男員工要穿黑色或深色的襪子；、女員工著裙裝時，穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。第8頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四（一）儀容儀表4.鞋子、穿著單位要求的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是黑色的； 、確保鞋帶系好，皮鞋是擦亮的、不要光腳穿鞋。 第9頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四（一）儀容儀表5.頭發(fā)A男士： （1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。

5、第10頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四（一）儀容儀表5.頭發(fā)B女士： （1）、前發(fā)是否遮眼 ；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。第11頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四女士長發(fā)劉海不過眉，過肩頭發(fā)需要盤起，固定在腦后中部或者頸背下方，戴規(guī)定統(tǒng)一的黑色發(fā)網(wǎng)，不能戴彩色或卡通的發(fā)夾。第12頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四6、化妝女員工上班要化淡妝，不可上濃妝7、牙齒保持口腔清潔，口氣清新;上班前不要吃有刺

6、激性氣味的食物（大蒜、蔥、白酒等）；8、手的清潔經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不染有顏色的指甲油。9、身體的清潔堅持每天洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；10、首飾是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈。結(jié)婚、訂婚戒指除外。第13頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四黑色統(tǒng)一第14頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四每天上崗必須要檢查，以下幾項內(nèi)容：A：洗臉和洗手；B：刷牙、梳頭；C：清潔指甲；D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；E：制服是否干凈、平整；F：檢查鞋子是否干凈、光亮。第15頁，共35頁，2022年，5月20日，18

7、點57分，星期四 建立上帝心中的形象第16頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四（二）優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。1、鞠躬（親切、禮貌、微笑）向客戶問候時，在標準站姿的基礎(chǔ)上，下身保持不動，以腰部為支點，上身向前傾15度，頭隨客人動向轉(zhuǎn)動，眼看客人，面露親切微笑。第17頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四2、指引（自然美觀） 一般用右手，上手臂與身體成45度角，下手臂與地面平行，四指并攏, 大指自然張開五指并攏伸直， 手掌平伸，掌心與地面成45 度角，指示相應(yīng)的人、物和方向，指引時左手背于腰間。第18頁，共

8、35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四3、遞送物品遞資料時應(yīng)雙手奉上，資料正面向著客人，并對資料進行簡單介紹，以示禮貌，千萬不要倒遞資料給客人；接資料要用雙手接過。遞名片時應(yīng)雙手奉上，名片正面向著客人，并進行自我介紹，以示禮貌，千萬不要倒遞名片給客人；接名片要用雙手接過，接過后要認真看，不能立即放下或揣進包里。遞送尖物，如筆，筆尖應(yīng)朝向無人處，切忌對著客戶。 第19頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四5、微笑和目光：微笑是員工必須具有的表情；、 微笑的含義：、 見到賓客很高興、 賓客是受歡迎的、 祝愿賓客有愉快的一天、 我可以幫助你、 保持自然地和賓客目光接

9、觸,目光表明：、 我在仔細聽你說、 我沒有想其他的事情、 我對你說的感興趣、 我愿意隨時效勞面對他人應(yīng)現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過分親熱令對方產(chǎn)生誤解；與人交談時應(yīng)注視對方，頻頻點頭稱是。第20頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四6 、 個人風(fēng)度的表現(xiàn)：、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。、 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；、 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、

10、說話和做事的分寸。第21頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四7、談吐：、 學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：、 找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。、 請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。、 不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。、 如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。、 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。第22頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四8、站姿總體要求

11、：端正、挺直、平視、面帶微笑手勢：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋腿部：忌搖晃和抖動站著與賓客談話要保持一定的距離：60-100CM特別提醒：在服務(wù)崗位時，我們應(yīng)面對客人，而非背對客人在服務(wù)崗位站立時，不要下意識做小動作第23頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四9.坐姿入坐時要輕、要穩(wěn)。入坐后要整理一下衣物： 女士裙子，男士西裝扣子。不要坐滿椅子應(yīng)坐一半或2/3。膝蓋女性的雙膝一定要并攏，男性的雙膝也不應(yīng)分的過開。不要把小腿架到另一條腿的大腿上。手不要有過多的動作。腿腳不要抖動。第24頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四10.走姿要求注意穩(wěn)重與干煉

12、。 行走時，頭部要抬起，目光平視前方，不要左顧右盼，也不要仰臉朝天。 腳步輕而穩(wěn)，忌搖擺、拖地和跑動。 雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。 迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同行不搶道。 行走時不能與其他人勾肩搭背。第25頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四11.避免四種的手勢缺點伸出指頭的動作可能會引起別人的敵意，因為它有批評別人的含

13、義。當(dāng)你想要用手勢，切記讓自己的五指全部伸出來，用打開的 手掌心作為你的手勢。在胸前交叉你的雙臂是一種表示警告的信號。請謹慎使用這個手勢，它也代表了排外的態(tài)度。自我撫觸的手勢：雙手不斷地摸著你的下巴、鼻子或手臂等，這些動作表示你很緊張。說錯話的時候，用手語著嘴。第26頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高 或過低，以免對方聽不清楚；不準講粗痞語言，嚴禁使用蔑視和污辱性的語言；三人以上對話，要用三方都懂的語言；不得模仿他人的語言、語調(diào)；不可開玩笑；說話要多用敬語，注意“您好”、“請、”“謝”不離口；第27頁，共35頁，2

14、022年，5月20日，18點57分，星期四不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事；要注意他人稱呼，未知姓氏以前，要稱呼“先生”或“小姐”；指第三者時不能講“他”/“她”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”；無論從他人手上接過任何物品，都要講“謝謝”；對方講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)；任何時候不準講“喂”或“不知道”。第28頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高 或過低，以免對方聽不清楚；不準講粗痞語言，嚴禁使用蔑視和污辱性的語言；三人以上對話，要用三方都懂的語言；不得模仿他人的語言、語調(diào)；不可開玩笑；說話

15、要多用敬語，注意“您好”、“請、”“謝”不離口；第29頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四12.服務(wù)中的舉止 不可在公共場合剔牙、搔頭、挖鼻孔、伸懶腰、打哈欠、吃東西。 咳嗽、打噴嚏應(yīng)背向客人并遮住口鼻。 走路時腳步應(yīng)放輕。 同客人講完話，服務(wù)完畢時，要進退有序，要躬身后退一步，然后再轉(zhuǎn) 身走開，以示尊重。開關(guān)門不要用力過猛，要保持環(huán)境的安靜。 回頭時把身體轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，不要不假思索地將頭部和視線轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，這樣容易被誤認為在瞪人。第30頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四13.行為準則 應(yīng)做到以下事項：準時按所當(dāng)?shù)陌啻谓唤影?；上下班時均須準時，不遲到早退

16、、不溜班；工作認真積極，如有特殊情況需調(diào)換班務(wù)，要立即通知上司，并說明原因；上班穿著制服整齊干凈；儀表端正，言談高雅，笑容可掬，做起事來要彬彬有禮；第31頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四尊重上司，尊重他人；執(zhí)行職責(zé)，不怕困難；工作時，須盡量減低聲響；行為舉止端莊，身體保持挺直；保持環(huán)境衛(wèi)生，保持身體清潔無異味；對工作熱忱、對同事和藹、對客人真誠；留意言談，注意控制情緒；為企業(yè)著想與企業(yè)同舟共濟；同事間相處融洽，緊密合作，團結(jié)一致； 第32頁，共35頁，2022年，5月20日，18點57分，星期四（二）禮貌1、禮貌的概念：禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。2、禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn) 員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌