北京瀚納德之銀行大堂經(jīng)理導(dǎo)入課程

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行大堂效勞 網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家講師助理QQ1069262352022/10/1“效勞的第一聯(lián)想？ 銀行！餐飲行業(yè)賓館酒店2022/10/1是政府機(jī)關(guān)。另一個(gè)問(wèn)題：“城市商業(yè)銀行是什么？很少有人注意到：我們經(jīng)改造為政府控股的股份制商業(yè)銀行的意義和變化。 企業(yè)？服務(wù)？ -幫助客戶管理資金賬戶的部門(mén)。為儲(chǔ)戶提供存貸款業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。在這兒工作就是吃皇糧，拿鐵飯碗。2022/10/1銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)層次已上升到效勞層面效勞的主體發(fā)生了根本性的改變提供良好的硬件環(huán)境95年-2006年環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)以產(chǎn)品（存貸款）為競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)95年以前產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)2007年以后外資銀行將更全面進(jìn)入2006年-？競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)2022/10/

2、1效勞競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是多層次的復(fù)合競(jìng)爭(zhēng)客戶群需要的是一個(gè)圓，不容許有短板！前臺(tái)后臺(tái)有形產(chǎn)品無(wú)形服務(wù)硬件設(shè)施軟性服務(wù)2022/10/1提供效勞的公司的8595的收益來(lái)自于他們的老顧客。說(shuō)服你的現(xiàn)有顧客多購(gòu)置10的你的產(chǎn)品或效勞要比你試圖增加10的新顧客容易的多。贏得一個(gè)新顧客的本錢(qián)6倍于保存老顧客的本錢(qián)。80的成功的新產(chǎn)品或效勞的點(diǎn)子來(lái)自于顧客的建議。效勞的重要性不用多解釋?zhuān)?shù)據(jù)說(shuō)話2022/10/1顧客停止購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)的原因停止1%搬走人員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度產(chǎn)品令人不滿意競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶建立了其他關(guān)系3%5%9%14%68%人員效勞究竟有多重要？數(shù)據(jù)說(shuō)話效勞的主體是“人，再好的效勞

3、都是“人努力的結(jié)果！2022/10/1調(diào)查說(shuō)明，近五成的市民表示，他們最常去的銀行是自己認(rèn)為效勞最好的銀行，而僅有三成的市民最常去的銀行是自己認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行。 銀行效勞對(duì)銀行開(kāi)展意味著什么？數(shù)據(jù)說(shuō)話2022/10/1各家銀行的效勞在客戶心目中的位置財(cái)經(jīng)網(wǎng)站調(diào)查2022/10/1顧客忠誠(chéng)需以顧客滿意為根底建立用戶忠誠(chéng)度需先提升滿意度滿意度高鐵桿用戶脆弱用戶消極用戶滿意用戶危險(xiǎn)群體穩(wěn)固群體冰點(diǎn)群體冷淡群體積極群體熱忠群體競(jìng)爭(zhēng)者的穩(wěn)固群體競(jìng)爭(zhēng)者的危險(xiǎn)群體滿意度低2022/10/1所以客戶滿意了也未必忠誠(chéng)！銀行的顧客是流動(dòng)的水市場(chǎng)上客戶爭(zhēng)奪是排它性和此消彼長(zhǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的顧客爭(zhēng)奪危險(xiǎn)群體危險(xiǎn)群體危

4、險(xiǎn)群體穩(wěn) 固群 體穩(wěn) 固群 體穩(wěn) 固群 體Bank ABank BBank C2022/10/1行長(zhǎng)贈(zèng)言如果您對(duì)我們的效勞感到滿意， 那么請(qǐng)告訴您的朋友！如果您對(duì)我們的效勞感到不滿意， 那么請(qǐng)您告訴我！ ：*交通銀行*支行行長(zhǎng)*深圳分行的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)2022/10/1因?yàn)轭櫩捅г褂腥齻€(gè)層級(jí)！在親戚朋友圈子的小范圍里抱怨找有提供效勞的主管部門(mén)投訴向媒體揭發(fā)約占1-5%約占5-15%約占85-95%“多數(shù)時(shí)候我們并不能直接聽(tīng)到客戶的抱怨，因?yàn)槟菍?duì)于改善效勞確實(shí)是一件幸運(yùn)的事件！一位著名的超市經(jīng)營(yíng)者2022/10/1客戶體驗(yàn)無(wú)處不在，第一體驗(yàn)MOT直接影響最終選擇第一感/真實(shí)瞬間/瞬間感覺(jué) (momen

5、t of truth)定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或效勞的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或效勞作出默默評(píng)價(jià)。事實(shí)也說(shuō)明，顧客接觸某項(xiàng)新效勞的第一印象是否良好，直接決定了他們是否會(huì)選擇這項(xiàng)效勞。2022/10/1銀行效勞的價(jià)值層級(jí)與具體表現(xiàn)用戶需要的銀行給的航空公司給的2022/10/1我們“賠你等365882022/10/1等候“溫馨服務(wù)”柜臺(tái)“站立服務(wù)”售后“在線服務(wù)”全員“微笑服務(wù)”招商銀行：23度體驗(yàn)式效勞進(jìn)門(mén)“導(dǎo)引服務(wù)”尊重舒適告知便利愉快2022/10/123塑造看得見(jiàn)的金融效勞品牌人員配套柜員大副咨詢員保潔保安硬件投入面積空調(diào)座椅其它飲水機(jī)后臺(tái)跟進(jìn)95555網(wǎng)銀短信平臺(tái)大客戶經(jīng)理促銷(xiāo)客戶不僅僅是“23度2022/10/1網(wǎng)點(diǎn)效勞抓什么：幾個(gè)重點(diǎn)的管理環(huán)節(jié)情緒管理團(tuán)隊(duì)管理營(yíng)業(yè)環(huán)境形成協(xié)同形象優(yōu)化規(guī)范落實(shí)流程管理狀態(tài)把握通過(guò)對(duì)軟硬件環(huán)節(jié)重點(diǎn)部分的管理，達(dá)到為客戶系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)硬件軟件2022/10/1情緒管理：落腳點(diǎn)是以態(tài)度感染人情緒是會(huì)傳染的東西，反面情緒尤其如此！微笑贊美