終端導(dǎo)購(gòu)-自我培訓(xùn)和管理

1、終端導(dǎo)購(gòu)自我培訓(xùn)和管理終端導(dǎo)購(gòu)自我培訓(xùn)和管理終端導(dǎo)購(gòu)自我培訓(xùn)和管理終端導(dǎo)購(gòu)：自我培訓(xùn)和管理終端導(dǎo)購(gòu)：自我培訓(xùn)和管理張會(huì)亭:終端導(dǎo)購(gòu)系列今年4月初,筆者受公司領(lǐng)導(dǎo)之托，奉命為北京冰箱、空調(diào)營(yíng)銷分公司組建終端導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)及管理體系。時(shí)至今日已經(jīng)有一個(gè)多月了。經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月來(lái)對(duì)分公司終端管理現(xiàn)狀的摸底考察,充分與分公司經(jīng)理、導(dǎo)購(gòu)主管、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員等相關(guān)人員溝通與談心，初步摸索出了一套較為明晰的導(dǎo)購(gòu)管理及“自我培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)了冰箱空調(diào)近300名導(dǎo)購(gòu)員的規(guī)范管理?，F(xiàn)將筆者的實(shí)際操作歷程及心得奉上桌面,與在終端管理及培訓(xùn)方面有同樣困惑的業(yè)界同仁共饗。甫到:市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈還沒(méi)來(lái)北京之前,早就知道北京家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相

2、當(dāng)激烈,但總感覺(jué)跟廣東比可能還會(huì)“稍遜風(fēng)騷。來(lái)到北京以后，為了盡快了解終端營(yíng)銷情況,我僅用了4天時(shí)間就走訪了大中、國(guó)美、蘇寧等大型專業(yè)家電賣場(chǎng)17家。才真正認(rèn)識(shí)到北京作為一個(gè)特殊零售市場(chǎng)，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度與其他省份相比是多么地慘烈。在家電營(yíng)銷方面,北京算是一個(gè)極其特殊的零售市常它不像廣州，因?yàn)閺V州銷售的家電有很多就是珠三角一帶生產(chǎn)的;它也不像上海,因?yàn)樯虾ｄN售的家電有很多就是上海本地和蘇杭一帶生產(chǎn)的。而北京雖是擁有千萬(wàn)人口的世界級(jí)大都會(huì)，其家電營(yíng)銷卻恰恰是一個(gè)十足的“純零售市常也正緣于此,北京以其巨額的零售吸納能力吸引了國(guó)內(nèi)外諸多品牌的擁躉。許多在國(guó)內(nèi)其他地方聞所未聞的家電品牌在北京都有一席之地

3、,從而在客觀上成就了家電零售業(yè)的一片繁榮。僅專業(yè)家電零售賣場(chǎng)就有36家大中17家、國(guó)美1家、蘇寧5家，再加上綜合商場(chǎng)和一些渠道運(yùn)營(yíng)商,可以說(shuō)是遍布京城。形成了“以北京三環(huán)為主要分布區(qū)域的、獨(dú)具北京特色的“家電零售帶。并且,這里還有一點(diǎn)最大的區(qū)別是:從宏觀上來(lái)看,北京地區(qū)的零售市場(chǎng)主要分布在市區(qū),并且還是在四環(huán)以內(nèi)的中心市區(qū),除此之外的其他郊縣以及河北省與北京相鄰的一些地市都相對(duì)欠發(fā)達(dá)。而廣州周遭的深圳、順德、東莞、南海等地和上海周遭的“蘇錫常蘇州、無(wú)錫、常州、江蘇昆山、安徽蕪湖等地都相對(duì)比較發(fā)達(dá)，又都毗鄰商品生產(chǎn)地。于是，北京零售市場(chǎng)的“高度集約便形成了一道獨(dú)特的“競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)景。各廠商“決勝終端的

4、營(yíng)銷理念在這里得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。在這2多天來(lái)，我先后組織開(kāi)展了兩次空調(diào)、冰箱導(dǎo)購(gòu)員大型培訓(xùn)活動(dòng)。后來(lái)隨著“非典疫情的日益嚴(yán)重,使我不得不中斷一些原有的計(jì)劃。但在同時(shí)也在客觀上給我預(yù)留了充足的思考時(shí)間，使我得以與更多人進(jìn)行溝通。我利用一切機(jī)會(huì)與空調(diào)、冰箱的導(dǎo)購(gòu)主管、賣場(chǎng)經(jīng)理和業(yè)務(wù)員舉行了多次座談,充分了解了北京分公司的終端管理機(jī)制和導(dǎo)購(gòu)員的工作狀態(tài)，并認(rèn)真分析了個(gè)中原因,為后來(lái)培訓(xùn)管理體系的搭建做足了鋪墊。現(xiàn)狀：培訓(xùn)進(jìn)退兩難在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的北京零售市場(chǎng),我們?nèi)绾伍_(kāi)展培訓(xùn)與管理工作？特別是針對(duì)分公司的培訓(xùn)管理現(xiàn)狀，下一步怎么進(jìn)展？我面臨著進(jìn)退兩難的境地：不可否認(rèn),分公司前期一直也在開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)

5、工作，但培訓(xùn)方式老套,內(nèi)容往往只局限于產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)提煉、推銷話術(shù)、競(jìng)品打擊等“由點(diǎn)到面的東西,而鮮有“由面到體的體系化和層次感。所以，一提到培訓(xùn),導(dǎo)購(gòu)員大都感到很厭煩，他們?cè)谛哪恐袑ⅰ芭嘤?xùn)與“產(chǎn)品知識(shí)宣讀劃成了等號(hào)。并認(rèn)為產(chǎn)品知識(shí)等大家早已經(jīng)知道曉,再拾起來(lái)反復(fù)宣讀就是老調(diào)重談。再加上大家對(duì)“非典的恐慌,都不愿回來(lái)參加大規(guī)模集會(huì)。更有甚者，分公司所在寫字樓的大會(huì)議室也在“非典時(shí)期停止對(duì)外出租,更使我雪上加霜。如果不培訓(xùn),不但旺季新招聘的臨時(shí)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)公司企業(yè)文化及產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)與基本導(dǎo)購(gòu)技巧等一無(wú)所知,一些資格較老的導(dǎo)購(gòu)員喪失了原來(lái)應(yīng)有的工作積極性該如何去重新調(diào)動(dòng)?導(dǎo)購(gòu)員的諸多管理程序該如何走向

6、規(guī)范？怎樣讓大家認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)領(lǐng)域是多么地廣闊?在“非典的特殊時(shí)期，我該趁此機(jī)會(huì)做哪些準(zhǔn)備性的工作?有了！在無(wú)法做系統(tǒng)培訓(xùn)的情況下,我更應(yīng)該加強(qiáng)管理架構(gòu)的調(diào)整與管理培訓(xùn)體系的建設(shè)。于是我便將工作的重心轉(zhuǎn)移到了“賣場(chǎng)經(jīng)理這一承上啟下的特殊崗位上來(lái)。轉(zhuǎn)向：主抓賣場(chǎng)經(jīng)理在這里有必要解釋一下“賣場(chǎng)經(jīng)理這個(gè)特殊崗位。它是公司高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)對(duì)全國(guó)家電零售市場(chǎng)大環(huán)境的充分研究之后，開(kāi)創(chuàng)性地在全國(guó)招聘了200多名大學(xué)本科畢業(yè)生，來(lái)充實(shí)終端管理崗位。他們的主要職責(zé)是:先負(fù)責(zé)若干個(gè)賣場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員管理、推廣宣傳的跟進(jìn)、信息調(diào)研與反饋等工作。然后憑借自身的學(xué)歷優(yōu)勢(shì),迅速上手終端管理或業(yè)務(wù)工作，成為公司的戰(zhàn)略儲(chǔ)備人才。但后來(lái)由

7、于賣場(chǎng)經(jīng)理遍布各個(gè)賣場(chǎng)，公司很難做到有效監(jiān)控,導(dǎo)致有許多人在與公司“打游擊，每天躲在宿舍,偶爾逛一下賣場(chǎng)，隨便反映一些不著邊際的信息，極大地歪曲了公司的初衷。因此，我必須調(diào)整終端管理組織架構(gòu)，賦予賣場(chǎng)經(jīng)理一定的管理職能,進(jìn)而調(diào)動(dòng)起他們的工作積極性。經(jīng)過(guò)跟公司領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)與協(xié)商，我親自擔(dān)任起終端經(jīng)理這個(gè)崗位。先后召集冰箱、空調(diào)1位賣場(chǎng)經(jīng)理開(kāi)會(huì)。我先讓他們各自做了前期工作總結(jié)，然后結(jié)合他們匯報(bào)的情況對(duì)前期的懶散行為作出了不同程度的批評(píng)。因此,在以后的工作中,賣場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起在終端管理中的“承上啟下的職責(zé)。先從對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的組織工作做起，負(fù)責(zé)對(duì)大家的召集和組織活動(dòng)，然后通過(guò)我自身對(duì)大家的培養(yǎng)，逐漸能夠

8、自行培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員。但是這前期的工作是如何快速地引導(dǎo)賣場(chǎng)經(jīng)理上手，讓他們盡快明確組織管理工作的程序，從而變被動(dòng)為主動(dòng)。所以，我便不斷地給賣場(chǎng)經(jīng)理布置“作業(yè),以作業(yè)來(lái)引導(dǎo)大家的工作思路，創(chuàng)造大家的工作習(xí)慣:、前一段時(shí)間,北京一家家電雜志社恰好向我約稿，通過(guò)我和編輯的交涉，他們答應(yīng)幫我發(fā)一些來(lái)自導(dǎo)購(gòu)員的稿件。所以趁此良機(jī)我趕緊讓賣場(chǎng)經(jīng)理向廣大導(dǎo)購(gòu)員廣泛征集優(yōu)秀終端營(yíng)銷稿件,其內(nèi)容主要包括“營(yíng)銷感悟和“精彩案例兩大板塊：前者包括一個(gè)老導(dǎo)購(gòu)員多年來(lái)對(duì)終端營(yíng)銷的感受與總結(jié)、一個(gè)新手對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作的認(rèn)識(shí)與規(guī)劃等；后者包括大家在營(yíng)銷實(shí)踐過(guò)程中的精彩經(jīng)歷,如如何將一個(gè)原本無(wú)意購(gòu)買的閑逛的顧客最終成交、如何應(yīng)對(duì)多個(gè)顧客

9、的不同需求、如何恰當(dāng)處理顧客的現(xiàn)場(chǎng)投訴、如何在現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別假顧客并巧妙與之周旋等等。大家各自領(lǐng)命，并在一個(gè)星期后圓滿地完成了作業(yè)。并且,我從征集的稿件中還確實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些很有思路和主見(jiàn)的優(yōu)秀人才。2、首戰(zhàn)告捷,我心中暗喜。但說(shuō)過(guò)“宜將剩勇追窮寇,于是我趁熱打鐵，又下了“第二道軍令：號(hào)召賣場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)走訪賣場(chǎng)以及對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)員的日常觀察，挖掘出具有較強(qiáng)語(yǔ)言組織和表達(dá)能力的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員來(lái)充當(dāng)“導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)小組長(zhǎng)，讓他們將自身多年積累的寶貴的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與大家一起分享,我將根據(jù)大家講解的效果給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。為了有效防止個(gè)別人的“自私，不愿將自己的看家本領(lǐng)拿出來(lái)共享,我讓賣場(chǎng)經(jīng)理反復(fù)向大家傳遞一種思想：“你講授經(jīng)驗(yàn)的

10、同時(shí)，也是自己進(jìn)行語(yǔ)言組織和歸納總結(jié)的過(guò)程。一個(gè)人做事優(yōu)秀，但如果不善于思考和歸納,則好像驢拉磨一樣周而復(fù)始而沒(méi)有任何長(zhǎng)進(jìn)。只有將自己的思想與大家進(jìn)行交流和碰撞，才能夠更為快捷地取得長(zhǎng)足進(jìn)步。由此,我已逐漸搭建起一個(gè)“自我培訓(xùn)的平臺(tái)。3、在我接手終端管理之前,分公司在很多方面都存在一定的不完善之處。如導(dǎo)購(gòu)員招聘程序混亂、導(dǎo)購(gòu)員工資表格不科學(xué)、導(dǎo)購(gòu)員管理體系不順暢等等。于是我抽調(diào)一個(gè)電腦操作比較熟練的賣場(chǎng)經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)員工資核算，并讓他充分參考我原來(lái)做小家電時(shí)曾經(jīng)做過(guò)的導(dǎo)購(gòu)員工資EC表格系統(tǒng)，將現(xiàn)行工資表格進(jìn)行合理整改。整改后的工資表格錄入和輸出效率比以前大有提高。對(duì)賣場(chǎng)經(jīng)理的工作積極性調(diào)動(dòng)是我

11、比較欣慰的舉措，在對(duì)他們進(jìn)行“作業(yè)引導(dǎo)的同時(shí),我還一直注重與他們的心靈溝通。于是我推出了“對(duì)得起崗位的概念。我們很多培訓(xùn)界的同仁都喜歡上“如何提供員工的企業(yè)忠誠(chéng)度這堂課,但我個(gè)人認(rèn)為，對(duì)員工忠誠(chéng)度的培訓(xùn)最忌諱的就是盡講一些官話、套話和大道理。如果只對(duì)員工講一些“對(duì)得起天、對(duì)得起地、對(duì)得起企業(yè)等“效忠國(guó)的大道理,員工聽(tīng)了猶如隔靴搔癢,甚至還有可能會(huì)極度反感。那么,我們?cè)鯓硬拍芴岣叽蠹业钠髽I(yè)忠誠(chéng)度呢？我認(rèn)為要對(duì)他們進(jìn)行發(fā)自內(nèi)心深處的溝通。讓他們感到對(duì)得起所有一切的前提首先是要對(duì)得起目前的崗位。如有興趣可參考我在（如何提高員工的企業(yè)忠誠(chéng)度)一文中的詳細(xì)論述。所以，才得以讓大家迅速地從散兵游勇式的“游

12、牧狀態(tài)轉(zhuǎn)化得認(rèn)真起來(lái)。試行：體系水到渠成古語(yǔ)有云:“完美止于細(xì)節(jié)。一套成熟體系的建立離不開(kāi)高屋建瓴的宏觀思路,也離不開(kāi)大刀闊斧的整改實(shí)施，但更離不開(kāi)對(duì)細(xì)枝末節(jié)的傾心修繕。所以,當(dāng)萬(wàn)事具備之際，也正是水到渠成之時(shí)。在導(dǎo)購(gòu)員招聘程序方面，原來(lái)是業(yè)務(wù)員自行招聘并讓之試崗,試崗合格之后直接定崗,但往往是導(dǎo)購(gòu)員什么時(shí)候正式定的崗，我們這邊不清楚，所以經(jīng)常出現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員工資日期不對(duì)照的問(wèn)題。有鑒于此，我推出了“招聘試崗入職定崗考核的招聘程序，即是業(yè)務(wù)員可自行招聘或舉薦導(dǎo)購(gòu)員,并可讓其直接試崗一個(gè)星期這只是個(gè)熟悉和適應(yīng)的過(guò)程，試崗合格,如果雙方均互相滿意,需辦理入職備案,然后安排定崗并執(zhí)行后續(xù)考核。與此同時(shí)，在

13、原有(新聘導(dǎo)購(gòu)員招聘登記表）的基礎(chǔ)上，我又推出了（新聘導(dǎo)購(gòu)員入職考核表),對(duì)他們?cè)谠噸徠陂g的工作表現(xiàn),加進(jìn)業(yè)務(wù)員的意見(jiàn)，作為對(duì)新聘人員辦理入職的重要依據(jù)。這樣就有效規(guī)避了上述的信息不對(duì)稱。但為了防止徇私舞弊,我們不允許業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商的親屬在本轄區(qū)任職。在日常管理方面，經(jīng)常有業(yè)務(wù)員向我提出要對(duì)哪個(gè)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰,但過(guò)去一般是口頭通知給導(dǎo)購(gòu)主管,引起很多受罰導(dǎo)購(gòu)員的糾纏，而那時(shí)候?qū)з?gòu)主管又有口難辯，不得不背這個(gè)“黑鍋，極大地影響了工作秩序和情緒。于是為了做到有據(jù)可查,在原有的正?？己酥?我又推出了(已定崗導(dǎo)購(gòu)員的考核意見(jiàn)表）,同樣加進(jìn)業(yè)務(wù)員的意見(jiàn)和對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)/處罰的原因。這樣一旦有個(gè)別導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)“翻案,我們便可以做到有理有據(jù)。在日常培訓(xùn)方面，原來(lái)大家心目中的“老生常談被換成了形式鮮活的趣味培訓(xùn)。再加上“非典的影響，原來(lái)由導(dǎo)購(gòu)主管召集的全體培訓(xùn)被換成了業(yè)務(wù)員和賣場(chǎng)經(jīng)理自行召集的系統(tǒng)培訓(xùn)?！按蠹瘯?huì)變成了“小聚會(huì)。比如這幾天先后召開(kāi)的冰箱、空調(diào)的大中、國(guó)美、蘇寧三個(gè)系統(tǒng)的導(dǎo)購(gòu)員小型培訓(xùn)會(huì)都是由業(yè)務(wù)員和賣場(chǎng)經(jīng)理自行組織的。這意味著業(yè)務(wù)員對(duì)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)工作的重視和參與，公司的終端管理工作已經(jīng)形成了一個(gè)有機(jī)的結(jié)合體。培訓(xùn)的組織工作逐步由導(dǎo)購(gòu)主管下移到了業(yè)務(wù)員和賣場(chǎng)經(jīng)理,打破了原來(lái)由導(dǎo)購(gòu)主管一攬子全包的不