樓面服務(wù)的60個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題培訓(xùn)

1、樓面服務(wù)的60 個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題培訓(xùn)1、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)怎么辦？答：首先應(yīng)了解是什么質(zhì)量問(wèn)題，向客人詢(xún)問(wèn)清楚：溫度不夠？口味不對(duì)？未做熟？變質(zhì)變味？等等。然后誠(chéng)懇的向客人致歉，并爭(zhēng)取第一時(shí)間將菜品撤下餐桌，并立即告知當(dāng)區(qū)主管所了解的情況，主管得知后必須第一時(shí)間安排人員將問(wèn)題菜品附上問(wèn)題原因端到傳菜部，地哩部部長(zhǎng)立即向烹制檔口負(fù)責(zé)人詳訴問(wèn)題原因并同時(shí)通知廚師長(zhǎng)協(xié)同解決此事，同時(shí)地哩部部長(zhǎng)應(yīng)通知樓面主管問(wèn)題處理結(jié)果或解決問(wèn)題所需時(shí)間，樓面主管應(yīng)在得知后立即親自到問(wèn)題客人桌邊向客人致歉并告知他們處理結(jié)果（之前安排服務(wù)員重點(diǎn)照顧該臺(tái)客人，勤斟茶水勤換煙缸等），并主動(dòng)告知營(yíng)業(yè)員要求制作果盤(pán)贈(zèng)送該桌客人，營(yíng)業(yè)

2、員立即下單通知廚房制作好果盤(pán)待用，并詢(xún)問(wèn)主管果盤(pán)何時(shí)可上，待主管通知上果盤(pán)時(shí)，主管應(yīng)親自將果盤(pán)送給客人并再次致歉，并誠(chéng)意斟詢(xún)顧客對(duì)本餐廳的其他意見(jiàn)和建議，主動(dòng)交換名片，求得顧客諒解（此時(shí)服務(wù)員應(yīng)做好配合主管處理客訴的工作，如夸獎(jiǎng)客人小孩或與女士交談分散其他客人注意力等）如果是嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，就要立即通知專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理客訴的經(jīng)理或相關(guān)人員前來(lái)處理，并且同樣做好配合工作。（要點(diǎn)：處理一定要迅速，不要拖泥帶水延誤時(shí)間，各級(jí)人員都必須面帶微笑，通力協(xié)作，共同解決，并且一定把菜品名稱(chēng)和投訴臺(tái)號(hào)及處理情況記錄清楚，以便餐后會(huì)同廚師長(zhǎng)一起作出內(nèi)部處理意見(jiàn)）2、客人打碎物品不買(mǎi)單怎么辦？答：當(dāng)客人打碎物品時(shí)，首

3、先將破損的殘?jiān)⒓辞謇砀蓛粢悦鈩潅腿耍⒃?xún)問(wèn)客人有沒(méi)有受傷，適當(dāng)安撫客人，并且在餐畢合適時(shí)間由當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)出面跟買(mǎi)單客人溝通（輕聲耳語(yǔ)或請(qǐng)其離開(kāi)座位另找地方），禮貌的明示客人賠償?shù)念~度和酒店的要求，千萬(wàn)不能當(dāng)著大家的面提出賠償要求或在未提前給客人明示賠償額度的情況下在結(jié)帳單上單方面顯示破損賠償項(xiàng)目，要給客人留足面子，通常情況下客人會(huì)礙于情面予以賠償；如上述工作都按要求做到，客人還是不賠償，也不要大聲對(duì)客人喧嘩或在表情上顯示出對(duì)客人的不滿(mǎn)，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)處理客訴的經(jīng)理或相關(guān)人員來(lái)協(xié)調(diào)此事，視客人的重要程度合理解決（部門(mén)應(yīng)準(zhǔn)備破損物品賠償金額單放在餐區(qū)，必要時(shí)出示給客人查閱。4、上熱菜時(shí)菜涼了投訴怎

4、么辦？答：上熱菜時(shí)菜涼了一般有這樣幾種情況：傳菜路線(xiàn)太長(zhǎng)；忙時(shí)菜品在傳菜部積壓時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；廚師烹調(diào)時(shí)技術(shù)問(wèn)題等，客人投訴時(shí)，要分清哪些菜品可以加熱返工（如：湯菜、蒸菜、燉菜等），哪些菜品不可以加熱返工（如烤鴨、小炒菜、煎炸菜等），對(duì)于可以加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會(huì)影響菜品質(zhì)量，很快可以搞定，誠(chéng)意道歉后征得顧客同意后迅速送往傳菜部交廚房返工，傳菜部部長(zhǎng)對(duì)此類(lèi)菜應(yīng)非常重視，催促?gòu)N房立即返工后迅速送回餐桌，確保顧客不會(huì)久等引起更大的投訴，服務(wù)員在將菜送回廚房返工后，應(yīng)對(duì)該桌客人倍加照顧，通過(guò)細(xì)致的服務(wù)來(lái)減少顧客的怨氣，為順利解決投訴做好鋪墊，通常情況下客人會(huì)不再說(shuō)什么

5、，并且服務(wù)員應(yīng)立即告訴部長(zhǎng)所發(fā)生的事情，部長(zhǎng)應(yīng)立即安排制作致歉果盤(pán)，待客人餐畢立即送上餐桌并再次致歉，博得客人好感；對(duì)不能加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出為客人退掉此菜，改換別的同等價(jià)格的菜品，并要求部長(zhǎng)全程跟蹤換菜的上菜時(shí)間和清潔衛(wèi)生情況，確保所換菜品能即時(shí)，保質(zhì)保量的端上餐桌，避免更大的投訴，并且部長(zhǎng)還應(yīng)立即將所退菜品名稱(chēng)、價(jià)格和所在臺(tái)號(hào)記錄下來(lái)，交樓面經(jīng)理處以便分清責(zé)任，作出處理：傳菜路線(xiàn)長(zhǎng)類(lèi)是由于傳菜員速度慢，屬傳菜員的責(zé)任；菜品積壓類(lèi)是由于傳菜部長(zhǎng)對(duì)菜品特點(diǎn)了解不夠，未安排即時(shí)走菜導(dǎo)致，烹調(diào)技術(shù)類(lèi)是廚房的責(zé)任，根據(jù)具體退菜規(guī)定來(lái)給予相應(yīng)處罰。如遇到高檔菜品此類(lèi)問(wèn)題投訴，則應(yīng)立即請(qǐng)求部

6、長(zhǎng)告知主管客訴的經(jīng)理或主管，請(qǐng)求高層援助，并且做好服務(wù)工作以配合投訴工作順利處理。5、客人對(duì)一次性筷子不買(mǎi)單怎么辦？答：此類(lèi)投訴的發(fā)生主要是由于服務(wù)員或點(diǎn)菜員沒(méi)有將收費(fèi)信息傳達(dá)給客人，我們知道，一般宴請(qǐng)型客人對(duì)濕巾筷子收費(fèi)不會(huì)提出疑義，往往是一些消費(fèi)偏低的客人會(huì)提出投訴，那么一定要通過(guò)客人在點(diǎn)菜時(shí)的習(xí)慣動(dòng)作判斷出是否是問(wèn)題客人，如果客人老往低價(jià)菜品上投入注意力，或是老翻菜牌遲遲點(diǎn)不出菜，穿著也不講究，則一定是收入較低，經(jīng)常出入小型飯館的客人，對(duì)筷子收費(fèi)還沒(méi)有形成習(xí)慣，這時(shí)就要主動(dòng)向客人指出臺(tái)面上的濕巾筷是收費(fèi)的，因?yàn)闉榱诵l(wèi)生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對(duì)干凈衛(wèi)生，問(wèn)客人是否

7、介意，如客人介意的話(huà)，可主動(dòng)給客人換不收費(fèi)的循環(huán)消毒的木筷子，保證客人能及時(shí)用餐，并且不要因?yàn)榭腿瞬皇褂檬召M(fèi)筷子而對(duì)客人冷淡，降低服務(wù)質(zhì)量。如果一旦由于服務(wù)員沒(méi)有解釋到位，到餐畢客人拒付費(fèi)用時(shí)，處理投訴人員應(yīng)本著尊重客人的態(tài)度，詳細(xì)解釋收費(fèi)的原因，如客人還是不認(rèn)同，至少要收取筷子的成本費(fèi)。 6、遇到故意挑事的客人怎么應(yīng)付？ 答：故意挑事的客人一般懷著某種目的：要么是想打折； 要么是想吃霸王餐； 更有甚者是想蒙錢(qián)，遇到這種客人，服務(wù)員首先要注意在服務(wù)細(xì)節(jié)上備加仔細(xì)，尤其在言語(yǔ)、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時(shí)將情況通過(guò)部長(zhǎng)告訴經(jīng)理，進(jìn)行重點(diǎn)盯防，必要時(shí)還要提前通知保安部作出

8、應(yīng)急措施，以防客人鬧事，經(jīng)理在處理該類(lèi)客人時(shí)應(yīng)立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當(dāng)給予小的好處，如果盤(pán)、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作，如果客人執(zhí)意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他， 必要時(shí)可報(bào)警， 求得公安機(jī)關(guān)的幫助。7、遇到酒醉客人無(wú)理要求為其找領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？答：酒醉后的人在語(yǔ)言和行為上都毫無(wú)邏輯可言，不要太在意他所說(shuō)的話(huà)，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)通知部長(zhǎng)叫人協(xié)助將客人安置好，并倒上熱茶請(qǐng)客人飲用，由部長(zhǎng)安排另外服務(wù)員盯臺(tái)，該臺(tái)服務(wù)員可順應(yīng)客人去找領(lǐng)導(dǎo)， 回避一下， 部長(zhǎng)應(yīng)密切注意客人舉動(dòng)，當(dāng)確認(rèn)客人已轉(zhuǎn)移注意力后，再叫服務(wù)員端著果盤(pán)進(jìn)去向客人

9、致歉說(shuō)：“先生，對(duì)不起讓您久等了，領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)外出，特意吩咐我送一個(gè)精美果盤(pán)給各位以表歉意，請(qǐng)各位方便的話(huà)留下聯(lián)系電話(huà)，我們領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后一定給您們?nèi)ル娫?huà)親自處理您的要求”。8、因客人原因擾亂服務(wù)程序?qū)е缕洳粷M(mǎn)怎么辦？ 答：顧客是上帝，是我們的衣食父母。我們?cè)陬櫩兔媲坝肋h(yuǎn)不要認(rèn)為是顧客的原因而造成某種過(guò)失就認(rèn)為自己委屈，而是要設(shè)身處地的站在顧客角度為顧客想得更周到些，如果出現(xiàn)上述不滿(mǎn)，服務(wù)員都應(yīng)表示歉意并努力做好后續(xù)服務(wù)工作，力爭(zhēng)用服務(wù)彌補(bǔ)顧客的不滿(mǎn)，挽回局面，不要沉迷于認(rèn)為顧客錯(cuò)了自己沒(méi)錯(cuò)的思想里，面帶微笑為顧客服務(wù)，如果自己實(shí)在不能控制情緒，可請(qǐng)求部長(zhǎng)調(diào)換其他服務(wù)員來(lái)為其服務(wù)， 自己回避一下， 以

10、免引起客人的進(jìn)一步不滿(mǎn)。9、六人臺(tái)無(wú)轉(zhuǎn)盤(pán)，夾菜不方便怎么辦？答：當(dāng)客人因臺(tái)子無(wú)轉(zhuǎn)盤(pán)，夾菜不方便時(shí)，正是體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的時(shí)候，服務(wù)員可用公勺為客人分菜、分湯，尤其是小孩子。10 、菜品比以前做差了，讓回頭客感到失望怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)充分向客人詢(xún)問(wèn)菜品的具體問(wèn)題，并記下來(lái)，先向客人表示歉意，然后告訴客人一定將意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給廚師長(zhǎng)，并且請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，以便我們將問(wèn)題原因和整改措施及時(shí)傳達(dá)給他，并確保下次客人來(lái)用餐時(shí)享用到對(duì)口味的菜肴。將客人的詳細(xì)反饋意見(jiàn)交給經(jīng)理，以便及時(shí)和廚師長(zhǎng)溝通，力爭(zhēng)解決菜品質(zhì)量問(wèn)題。11 、客人不講道理怎么辦？答：把“理”讓給客人，給他一個(gè)燦爛的笑容，說(shuō)上幾句幽默的話(huà)語(yǔ)，還不

11、要忘了恭維他，心里想著他是上帝，是來(lái)給你發(fā)工資來(lái)了， 你的心態(tài)就會(huì)平靜下來(lái)，就不會(huì)計(jì)較那么多了，客人也會(huì)感受到的， 他得“理”還會(huì)不饒人嗎? 12 、客人原本帶著情緒來(lái)消費(fèi)時(shí)怎么辦？ 答：服務(wù)員要學(xué)會(huì)察顏觀色，看見(jiàn)不茍言笑的客人時(shí)， 就應(yīng)知道他 （她）有心煩的事，對(duì)這樣的客人首先就應(yīng)多站在客人的角度上考慮，切忌強(qiáng)行推銷(xiāo)，而且要跟蹤所點(diǎn)菜品、酒水快速的上桌，服務(wù)上要適度、到位，客人談話(huà)時(shí)千萬(wàn)不要隨意打斷，而是要準(zhǔn)確的找到談話(huà)間歇為其服務(wù)，不要隨便離開(kāi)臺(tái)邊，隨時(shí)注意客人要求，并及時(shí)為其達(dá)到，還可告訴部長(zhǎng)客人的情況，爭(zhēng)取為客人送上一個(gè)果盤(pán)或是小禮物，讓他感到餐廳的關(guān)懷，他會(huì)對(duì)這里留下深刻印象的。 1

12、3 、不小心把湯汁灑在客人身上，把衣服污損了怎么辦？ 答：首先不要驚慌失措，立即用干凈毛巾將客人身體擦拭干凈，誠(chéng)懇的致以歉意，因我店有洗衣廠(chǎng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，所以可請(qǐng)客人將衣服脫下由我店為他洗滌，并保證為他洗滌干凈，不會(huì)影響衣服質(zhì)量。這時(shí)當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)要立即到客人桌邊為其他客人服務(wù)以顯示出賠禮道歉的誠(chéng)意，并且?guī)椭?dāng)事服務(wù)員一起向客人賠罪，并請(qǐng)客人留下電話(huà)號(hào)碼，以便洗滌干凈后給客人送去，讓人感覺(jué)到有人負(fù)責(zé)，容易接受一些；如客人不愿脫下衣服，可由客人自行洗滌，然后拿洗滌收費(fèi)收據(jù)到店里報(bào)銷(xiāo)（洗滌費(fèi)用由當(dāng)事服務(wù)員承擔(dān)）；多數(shù)時(shí)候客人都會(huì)要求現(xiàn)場(chǎng)直接賠付，可根據(jù)客人衣服的成色和質(zhì)地，最高賠付100 元洗滌費(fèi)，先由酒店

13、墊付，再?gòu)姆?wù)員工資中扣除?？腿巳缫蟛似反蛘郏瓌t上在賠付洗滌費(fèi)后最高普9 折處理，客人的無(wú)理要求不予答應(yīng)，這樣不會(huì)引起任何的官司，因?yàn)槟阋奄r付且致歉，已符合消法規(guī)定。至于提出無(wú)理要求的客人也不符合我店的目標(biāo)客群，不能輕易答應(yīng)他。14 、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物，要求退菜怎么辦？答：菜有異物應(yīng)分類(lèi)處理，如有玻璃渣、蒼蠅、蟑螂、飛蟲(chóng)、及菜蟲(chóng)等，應(yīng)立即主動(dòng)為客人退菜，并予以普通 9 折優(yōu)惠，因?yàn)樯鲜鑫锲房赡茉斐尚l(wèi)生防疫站過(guò)問(wèn)此事，由此而造成的罰款至少是1000 元以上（所退菜品造成的成本損失和優(yōu)惠損失由當(dāng)事部門(mén)承擔(dān)），而且給酒店造成的副面影響將不是能用前來(lái)衡量的。如有頭發(fā)、塑料袋、泥土、鋼絲球，百潔布

14、等，應(yīng)主動(dòng)為客人退菜，并予以95 折優(yōu)惠（要點(diǎn)：處理該類(lèi)問(wèn)題時(shí)一定要主動(dòng)，一旦不主動(dòng)就會(huì)陷入被動(dòng)）15 、客人投訴菜價(jià)太高，要求打折怎么辦？答：在為客人點(diǎn)菜服務(wù)過(guò)程中，要請(qǐng)客人看清楚價(jià)格，尤其是介紹特色菜和特價(jià)菜以及提成菜時(shí)，應(yīng)在介紹完菜品的特點(diǎn)和功能后，順帶清楚的介紹該菜的售價(jià)，以便客人判斷是否價(jià)格合符他的要求。這樣可以大大降低客人認(rèn)為點(diǎn)菜員誤導(dǎo)其點(diǎn)這道菜，而覺(jué)得價(jià)太高無(wú)法承受的機(jī)率。如果投訴發(fā)生了，應(yīng)運(yùn)用自己了解的菜品知識(shí)禮貌的、耐心地給客人解釋?zhuān)翰似返脑牧铣杀靖?，烹調(diào)該菜的廚師工資成本高，工藝復(fù)雜，需要耗工多、耗時(shí)長(zhǎng)等，讓客人清楚的知道它的價(jià)值，而且菜品本身沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，是不能打折的，

15、但可根據(jù)客人的情緒情況，結(jié)合自己沒(méi)有介紹清楚的前提，匯報(bào)給部長(zhǎng)，請(qǐng)示主管或經(jīng)理贈(zèng)送果盤(pán)，真誠(chéng)的向客人表示對(duì)本店不周之處的歉意，客人應(yīng)該會(huì)認(rèn)可的。 16 、客人喝醉了，無(wú)理打架鬧事怎么辦？ 答：這時(shí)不要貿(mào)然去勸阻，立即通知保安部組織人員封堵出口，并控制事態(tài)，服務(wù)人員離肇事人員一定距離，確保不被誤傷，并將其他客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，保證客人的安全，將餐具用具收拾好，避免進(jìn)一步的損壞，同時(shí)由值班經(jīng)理?yè)艽驁?bào)警電話(huà)，請(qǐng)警察介入處理，并要求鬧事者賠償一切損失。 （要點(diǎn)：不要讓鬧事者逃出酒店，以免不好追究責(zé)任） 17 、客人想要點(diǎn)的東西，本店菜牌上沒(méi)有怎么辦？ 答：應(yīng)問(wèn)清楚客人想要點(diǎn)的菜品的名字，主副料，烹調(diào)技法，口

16、味等，詳細(xì)記錄下來(lái)，并承諾客人在點(diǎn)完其他菜后，親自到廚房問(wèn)廚師長(zhǎng)能否安排制作此菜。問(wèn)完廚房后，將能否制作情況告訴客人，如能做，一并將價(jià)格告訴客人，并問(wèn)清楚客人是否為其制作此菜。一般情況下簡(jiǎn)單的家常菜，制作工藝較簡(jiǎn)單，原材料都是現(xiàn)成的就能制作。18 、出現(xiàn)菜品問(wèn)題，要求打折怎么辦？答：應(yīng)該對(duì)整桌菜單消費(fèi)金額全面了解，計(jì)算一下是打折合適還是換菜、送菜合適，權(quán)衡一下再作應(yīng)答。19 、顧客連續(xù)來(lái)了幾次，要求優(yōu)惠怎么辦？答：首先對(duì)客人的多次到來(lái)表示感謝，樓層部長(zhǎng)、主管一定要親自到桌問(wèn)候，一定要主動(dòng)送果盤(pán)，并且可視其每次消費(fèi)的金額，如單都較大，證明是有實(shí)力的客戶(hù)，可由樓面經(jīng)理出面交換名片，并為其申請(qǐng)貴賓卡

17、，并通知客人方便的時(shí)候過(guò)來(lái)領(lǐng)??；如是出差或會(huì)議集中消費(fèi)，則可告訴他積分卡消費(fèi)制度，同樣可享受優(yōu)惠，但本次不能為其打折優(yōu)惠。 20 、菜品質(zhì)量有問(wèn)題，但客人已經(jīng)動(dòng)過(guò)了，道歉后客人還不滿(mǎn)意怎么辦？ 答：首先要看菜被客人動(dòng)的程度，如剛吃幾口，就要毫不猶豫地將菜按第 1 問(wèn)方法處理，如已經(jīng)吃的差不多后才提出問(wèn)題，就要禮貌的告訴客人：這菜您們肯定特愛(ài)吃，才用的這么干凈，確實(shí)這事我較為難，因?yàn)橐?guī)定菜要是想這樣拿回廚房，是不能退菜的，要是您覺(jué)得它的確不合您胃口的話(huà)，我送您一個(gè)果盤(pán)給您清清口，消消火，我一定竭誠(chéng)為您服務(wù)。 21 、因沒(méi)聽(tīng)清客人要求，點(diǎn)錯(cuò)菜了怎么辦？ 答：服務(wù)員在未聽(tīng)清客人話(huà)語(yǔ)時(shí)，不要根據(jù)自己的

18、判斷去想當(dāng)然的處理，而是應(yīng)請(qǐng)客人重復(fù)一遍，因?yàn)榇嬖诘貐^(qū)口音問(wèn)題，如果還是沒(méi)清楚，可請(qǐng)客人寫(xiě)下來(lái)，方便確認(rèn)。凡是因未做到以上程序，導(dǎo)致點(diǎn)錯(cuò)菜、上錯(cuò)菜或引起客訴的由點(diǎn)菜服務(wù)員負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償。、上菜程序混亂，主食上太早或太慢引起客訴怎么辦？答：有關(guān)上菜順序的問(wèn)題，點(diǎn)菜員在下單時(shí)存在技巧：如客人點(diǎn)菜較為高檔， 尤其是粵菜、 杭菜、燕鮑翅、海鮮為主時(shí)，可先引導(dǎo)客人點(diǎn)完涼菜，先下單制作，再點(diǎn)熱菜主食，然后告訴部長(zhǎng)要按順序上菜，由部長(zhǎng)到傳菜部告訴總荷頭，安排按先質(zhì)優(yōu)、后一般；先葷后素；先咸后甜的原則來(lái)安排制作，主食一般要標(biāo)明等叫，由服務(wù)員根據(jù)客人用餐情況和熱菜上桌情況擇時(shí)起菜（當(dāng)最后一個(gè)熱菜上桌后馬上起叫主食

19、，烤點(diǎn)和炸點(diǎn)由于制作時(shí)間較長(zhǎng)可在最后兩道熱菜上臺(tái)前起叫）這樣就能避免主食上太早或太慢上。如果點(diǎn)菜員看到客人點(diǎn)的都是些低價(jià)或家常類(lèi)的菜，可在點(diǎn)菜完畢后詢(xún)問(wèn)客人是否介意所點(diǎn)菜品不分順序同時(shí)上菜，求得同意后即可下單。這樣就可避免客訴。如未按規(guī)定辦理，投訴所產(chǎn)生的損失由點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)賠償。23 、服務(wù)員親眼看見(jiàn)客人把異物放在菜里怎么辦？答：這時(shí)應(yīng)該巧妙的給客人提示說(shuō)：“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)將雜物放到煙缸里或由我代您人扔掉”并及時(shí)用筷子將異物夾出扔掉。并且及時(shí)將情況報(bào)告當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)，部長(zhǎng)應(yīng)親自或安排人重點(diǎn)注意該桌客人動(dòng)向，以免再生事端（要點(diǎn)：一定要面帶微笑，表情藏而不露，禮貌提示，部長(zhǎng)在觀察該桌客人時(shí)應(yīng)盡量

20、遠(yuǎn)離一些，不要讓客人感到刻意在觀察他們）24 、服務(wù)員不注意收到假鈔怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)當(dāng)了解基本鑒別假鈔的手法：一般50 元和 100 元的大面額紙幣容易出現(xiàn)假鈔，假鈔一般較為柔軟，字跡不真實(shí)，手感粗糙，紙質(zhì)不好。收到假鈔時(shí)，當(dāng)你確認(rèn)無(wú)誤時(shí)，可要求客人更換，說(shuō)：“您好！我怕收銀臺(tái)不收這張，您能幫我換一張嗎？謝謝！ ”客問(wèn)：“怎么呢？我還會(huì)用假鈔給你嗎？笑話(huà)！”你 答：“不是這個(gè)意思，因?yàn)槲覒岩赡恍⌒氖盏郊兮n，給您提醒一下，我們都經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)辨別假鈔的培訓(xùn)，有一定識(shí)別能力， 您要不信， 我可帶您到收銀臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)一下，不便之處請(qǐng)您諒解！ ”這時(shí)客人覺(jué)得理虧的話(huà)， 就會(huì)讓步， 如真驗(yàn)出是假鈔，根據(jù)

21、有關(guān)法律規(guī)定，完全可以予以沒(méi)收，并報(bào)公安機(jī)關(guān)對(duì)使用假鈔者進(jìn)行處罰。當(dāng)你不太確認(rèn)是否假鈔時(shí)，可到收銀臺(tái)用驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)證。如未按以上程序辦理，違者負(fù)責(zé)賠償一切損失。千萬(wàn)不能在收到假鈔后隱瞞不報(bào)，私自用假鈔將找補(bǔ)給其他客人的真鈔換掉，意圖蒙混過(guò)關(guān)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償一切損失外，立即予以開(kāi)除。 25 、客人要求用代金券換酒水怎么辦？ 答：首先，請(qǐng)客人閱讀代金券的相關(guān)注意事項(xiàng)，表明酒店的相關(guān)規(guī)定，謝絕客人使用代金券換酒水；如果是老客人，請(qǐng)不要當(dāng)著大家的面謝絕，應(yīng)立即告訴相關(guān)處理客訴的人員前來(lái)和客人私下解釋溝通。、服務(wù)員有小失誤導(dǎo)致客人要求打折或贈(zèng)送果盤(pán)怎么辦？答：小失誤在工作中時(shí)有發(fā)生，但是從服務(wù)意識(shí)上是不規(guī)

22、范的，服務(wù)員在工作中一定要學(xué)會(huì)看清、聽(tīng)清、問(wèn)清，當(dāng)事情或客人要求你完全理會(huì)時(shí)再為客人服務(wù)，否則就會(huì)讓客人感到不滿(mǎn)，甚至投訴，影響客人對(duì)酒店的整體感覺(jué)。如果小失誤發(fā)生了，一定不要慌張或是認(rèn)為沒(méi)什么大不了的，應(yīng)立即向客人致歉，同時(shí)主動(dòng)地為客人倒茶、換盤(pán)，通過(guò)自己的誠(chéng)懇感化客人，并主動(dòng)告訴部長(zhǎng)經(jīng)過(guò)，部長(zhǎng)應(yīng)親自到臺(tái)再次致歉，并協(xié)助服務(wù)員對(duì)客服務(wù)，讓客人感到酒店的誠(chéng)意，打消將不滿(mǎn)擴(kuò)大的念頭。買(mǎi)單時(shí)由部長(zhǎng)親自送上果盤(pán)并對(duì)客人的諒解致謝。這樣的話(huà)，客人要求打折的幾率不高，如果要求打折，也應(yīng)盡全力將折扣控制到最低范圍，損失由服務(wù)員承擔(dān)。27 、客人醉酒后打服務(wù)員怎么辦？答：看到醉酒后的客人情緒失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)通

23、知經(jīng)理來(lái)協(xié)助處理并安撫客人，倒茶安座。千萬(wàn)不要有不禮貌的言語(yǔ)和舉動(dòng)而激怒客人。如果服務(wù)員挨打，不要和客人對(duì)打，先行避開(kāi)，并及時(shí)通報(bào)保安部，對(duì)客人的行為予以控制，以防事態(tài)擴(kuò)大，并視服務(wù)員傷情與客人朋友交涉，上醫(yī)院檢查，并賠償，必要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)予以處理，千萬(wàn)不要讓打人者跑掉。 28 、菜上得太慢客人投訴怎么辦？ 答：首先，點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)就要看客人的情況而點(diǎn)菜，如果客人比較急，則可多點(diǎn)一些急火爆炒的快菜，少點(diǎn)一些蒸、燉、炸、煎類(lèi)的菜，要充分了解菜品的烹調(diào)程序和快慢特性，并且在客人較多時(shí)，應(yīng)先引導(dǎo)客人先點(diǎn)涼菜，提前下單制作，待熱菜點(diǎn)完時(shí)涼菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尷尬局面，點(diǎn)熱菜時(shí)如有海鮮

24、、魚(yú)類(lèi)等需要水臺(tái)加工的菜品，程序較復(fù)雜，可提前下單給海鮮池，看貨確定后先做，這樣就不會(huì)讓客人有久等的感覺(jué)，以便給廚房減輕壓力，也能為顧客能及時(shí)得到所點(diǎn)菜品；凡是等叫菜品，尤其是面點(diǎn)、主食類(lèi)，在熱菜用到還剩道沒(méi)上時(shí)，就應(yīng)提前問(wèn)客人是否起該菜品，告訴客人有制作過(guò)程的大致時(shí)間，得到同意后即可起菜，這樣客人用完熱菜后不久就可享用主食，使用餐過(guò)程有連貫性，菜上得慢的情況就會(huì)得到很好的控制。服務(wù)員在巡臺(tái)過(guò)程中應(yīng)仔細(xì)核對(duì)留臺(tái)單，清查有無(wú)菜品未上或是否長(zhǎng)時(shí)間未上菜，一般涼菜下單后 5 分鐘就應(yīng)出菜， 熱菜在起菜后 10 分鐘內(nèi)就應(yīng)出菜，根據(jù)這個(gè)規(guī)律服務(wù)員應(yīng)做到主動(dòng)催菜，點(diǎn)菜員也必須對(duì)所點(diǎn)菜餐臺(tái)的菜品上菜速度和

25、質(zhì)量做全程跟進(jìn)工作，當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)應(yīng)在巡查區(qū)域工作時(shí)，重點(diǎn)對(duì)上菜情況進(jìn)行跟蹤檢查，彌補(bǔ)服務(wù)員的缺漏，這樣一個(gè)合理的檢查流程，就為降低顧客因等侯時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的投訴起到絕對(duì)的幫助作用。當(dāng)菜上得太慢時(shí)，客人不滿(mǎn)要求退菜，應(yīng)主動(dòng)告訴客人我們會(huì)立即聯(lián)系廚房該菜是否制作，如還未制作，立即為客人退菜，如已在制作中或已制作完畢，則立即告訴客人還需等候的時(shí)間或菜已作好馬上上桌，請(qǐng)客人諒解，承認(rèn)工作中的失誤，服務(wù)員應(yīng)用周到細(xì)致的服務(wù)顯示自己的道歉誠(chéng)意，部長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)配合服務(wù)員作好對(duì)客解釋工作，盡量為顧客打消怨氣，并在餐后主動(dòng)由部長(zhǎng)親自送上精致果盤(pán)再致歉意；如客人還是不滿(mǎn)意，要求打折，則可主動(dòng)提出普95 折優(yōu)惠解決投訴，但要追究

26、未按程序操作人員的責(zé)任，負(fù)責(zé)賠償所有損失。29 、心中有氣向服務(wù)員撒氣怎么辦？答：要記住：我們從事的是服務(wù)業(yè)，尤其象本酒店這樣的高檔酒店，前來(lái)消費(fèi)的顧客都是收入較高，工作、生活頻率較高，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中壓力很大的人群，他們需要在合適的場(chǎng)所、合適的時(shí)候發(fā)泄一下，以達(dá)到心理和生理的平衡，而象餐廳、酒吧、迪廳等服務(wù)場(chǎng)所，在盡情消費(fèi)的同時(shí)，所有的不滿(mǎn)和怨氣都得到了釋放，人格也得到了尊重，因?yàn)樗麄優(yōu)榱诉_(dá)到這種目的而付出了費(fèi)用，這對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所也是正中下懷。所以作為服務(wù)人員，不論級(jí)別的高低，都應(yīng)該把“理”讓給客人，讓他們?cè)诒静蛷d不僅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顧客能不回頭嗎？而服務(wù)員也是人，不是經(jīng)程序控制

27、的機(jī)器或電腦，也有人格和尊嚴(yán)，心理承受能力也各不相同，當(dāng)碰到心中有氣的客人向自己撒氣時(shí)，盡量的忍受，當(dāng)你到極限時(shí)，你可以請(qǐng)求部長(zhǎng)調(diào)換人員服務(wù)，自己暫時(shí)回避，部長(zhǎng)也應(yīng)該幫助員工和客人避免沖突的發(fā)生，和不禮貌的行為產(chǎn)生，及時(shí)的調(diào)換人員為客人服務(wù)，也保護(hù)了員工， 這才是人性化管理的體現(xiàn)。30 、客人菜吃一半時(shí)發(fā)現(xiàn)有蟑螂或蒼蠅退菜后，不肯買(mǎi)單，還要打電話(huà)到衛(wèi)生局怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)站在酒店的立場(chǎng)上，處處為酒店利益著想：在菜中發(fā)現(xiàn)蟑螂或蒼蠅是一件非常令人惡心的事情，而且根據(jù)衛(wèi)生法相關(guān)規(guī)定，只要在食品中發(fā)現(xiàn)有害健康物質(zhì)，經(jīng)營(yíng)單位都會(huì)受到嚴(yán)厲的處理，只要有客人投訴，衛(wèi)生防疫部門(mén)都會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)取證并對(duì)餐廳進(jìn)行處罰

28、，嚴(yán)重的會(huì)停業(yè)整頓，這樣，不僅企業(yè)利益受損，員工的利益也會(huì)相應(yīng)的受到傷害，所以，服務(wù)員應(yīng)在菜品上桌前仔細(xì)檢查衛(wèi)生狀況，一旦發(fā)現(xiàn)有異物須馬上背對(duì)客人迅速的將它清除，而且在服務(wù)過(guò)程中要隨時(shí)注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦發(fā)現(xiàn)有異物，應(yīng)利用巧妙的方法如：換盤(pán)，分菜，清理臺(tái)面等動(dòng)作迅速而隱蔽的將異物清除，消滅證據(jù)，占據(jù)主動(dòng)；但是當(dāng)菜吃一半客人發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或蟑螂時(shí)，不買(mǎi)單、投訴衛(wèi)生局都是正常舉動(dòng)，服務(wù)員要從思想上給予客人充分的理解，主動(dòng)退菜，然后立即通知部長(zhǎng)聯(lián)系處理客訴人員前來(lái)處理，原則上是主動(dòng)為客人打7 折，以求通過(guò)自己的主動(dòng)來(lái)化解客人的不滿(mǎn)，并且可以和客人協(xié)商如何處理的雙方都滿(mǎn)意，盡可能的不免單

29、和把折扣損失控制到最低點(diǎn)，服務(wù)員在領(lǐng)導(dǎo)處理時(shí)，要主動(dòng)做好服務(wù)配合工作，并且相機(jī)在客人注意力分散時(shí)清除異物，以免留下后患，如果客人一再要求執(zhí)行他的意見(jiàn)，可視帳單金額大小給予6-4 折的優(yōu)惠，以求客人認(rèn)同，并且詳細(xì)記錄出現(xiàn)問(wèn)題菜品的臺(tái)號(hào)、菜品名稱(chēng)和事情經(jīng)過(guò)，報(bào)部長(zhǎng)留存，班后交經(jīng)理和廚師長(zhǎng)討論，找出責(zé)任人予以處理，由責(zé)任人負(fù)擔(dān)全部損失。31 、收取酒水開(kāi)瓶費(fèi)時(shí)，客人要求開(kāi)發(fā)票注明是酒水服務(wù)費(fèi)怎么辦？答：你可以禮貌的告訴客人：“我們酒店使用的是和北京地稅局連網(wǎng)的統(tǒng)一的發(fā)票打印機(jī)，而這種機(jī)器規(guī)定只能開(kāi)餐費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、住宿費(fèi)的發(fā)票，服務(wù)費(fèi)開(kāi)不了，我們?yōu)橹Ц毒扑?wù)費(fèi)的客人都是開(kāi)據(jù)的餐費(fèi)發(fā)票，請(qǐng)您原諒！ ”3

30、2 、上菜程序不對(duì)， 客人投訴，死活要找老板怎么辦？答：要找老板的情況，說(shuō)明有兩種情況：一是客人可能是老板的熟人，二是對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意。如果是老板熟人，可先問(wèn)明客人的具體姓名、聯(lián)系電話(huà)，再推說(shuō)老板到其他連鎖店去了，可幫忙為其聯(lián)系老板，這樣如果真是老板熟人，他會(huì)直接給老板打電話(huà)投訴，如是假的，他一定會(huì)說(shuō)：“把你們老板電話(huà)號(hào)碼給我”，這時(shí)你可說(shuō)：“對(duì)不起，電話(huà)號(hào)碼是個(gè)人隱私，我們都不知道，要聯(lián)系老板的話(huà)也是由專(zhuān)人聯(lián)系，碰巧他出差了，沒(méi)法聯(lián)系，所以抱歉不能幫您。這事是我們的失誤，我們一定會(huì)妥善處理您的意見(jiàn)，一定讓您滿(mǎn)意。 ”如果是對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意， 可以找營(yíng)運(yùn)總監(jiān)或副總幫忙處理。33 、客人點(diǎn)魚(yú)后，

31、做成上桌覺(jué)得不夠斤兩，要退菜怎么辦？答：客人點(diǎn)魚(yú)或其他海鮮時(shí)，一定要主動(dòng)叫客過(guò)目并報(bào)明斤兩，經(jīng)同意后再入廚制作，既保證客人能消除東西是否新鮮的疑問(wèn)，又可讓客人親眼目測(cè)重量，如客人有疑問(wèn)還可帶客人到海鮮池電子稱(chēng)上復(fù)核，這樣可基本杜絕以上問(wèn)題的發(fā)生；但也有如廚房將幾條同類(lèi)型的魚(yú)弄錯(cuò)的時(shí)候，或傳菜將臺(tái)號(hào)傳錯(cuò)的情況，這需要服務(wù)員對(duì)魚(yú)的大小個(gè)頭在海鮮池?fù)平o客人看時(shí)要記住并有印象，或是在平時(shí)練習(xí)判斷魚(yú)做成成品后的大致重量與個(gè)頭的比例感覺(jué)，當(dāng)你確認(rèn)魚(yú)確實(shí)弄錯(cuò)時(shí)，應(yīng)立即通知部長(zhǎng)，告訴他你的看法，并請(qǐng)部長(zhǎng)到桌邊再看一遍，確認(rèn)后，可告訴客人如果他們覺(jué)得不滿(mǎn)意，可重新再撈一條親自到廚房監(jiān)督制作，確保無(wú)誤。然后將該事

32、故詳細(xì)記錄，并記下時(shí)間，餐后交經(jīng)理與廚師長(zhǎng)協(xié)商處理相關(guān)人員的賠償事宜。 34 、如果餐廳突然停電，一片混亂怎么預(yù)防？ 答：如果遇到突然停電而我們沒(méi)有任何準(zhǔn)備的話(huà)，那我們這個(gè)超五星級(jí)酒店就有點(diǎn)名不副實(shí)了。在平時(shí)各部門(mén)應(yīng)準(zhǔn)備蠟燭和手電備用，并且演練停電后各部門(mén)人員都應(yīng)準(zhǔn)備的應(yīng)對(duì)措施：突然停電后，首先工作人員不能慌張，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案： 各區(qū)部長(zhǎng)用對(duì)講機(jī)匯報(bào)給主管、經(jīng)理本區(qū)就餐人員的人數(shù)和桌數(shù)，服務(wù)員拿出備用蠟燭用小盤(pán)裝上點(diǎn)燃后放置于桌面平穩(wěn)處，并核對(duì)留臺(tái)單查清還有多少菜未上，并報(bào)告本區(qū)部長(zhǎng)各臺(tái)買(mǎi)單情況，對(duì)未買(mǎi)單客人要加以留意以防其乘混亂跑單；各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)了解客人情況并加強(qiáng)巡查，重點(diǎn)注意老人和小孩以

33、及病人、殘疾人等行動(dòng)不便人群，勸阻他們不要隨意走動(dòng)，以防不小心碰傷或摔倒，工程部啟動(dòng)停電應(yīng)急電源，保證通風(fēng)和應(yīng)急照明、海鮮池的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；保安部密切注視車(chē)場(chǎng)和各通道車(chē)輛和人員進(jìn)出情況，通過(guò)嚴(yán)密而有序的指揮防止車(chē)輛碰撞和人員安全，并且密切注意有無(wú)可疑人員乘亂偷盜或進(jìn)行其他不法活動(dòng)；相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)牽頭成立臨時(shí)指揮部接受各部門(mén)報(bào)告并作出指令，工程部積極協(xié)調(diào)供電單位問(wèn)清停電原因和時(shí)間，即時(shí)將消息報(bào)告給臨時(shí)指揮部，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給樓面部、廚房部、大堂部、收銀臺(tái)、酒吧等營(yíng)業(yè)部門(mén)發(fā)布命令通知是否繼續(xù)接待或是停止?fàn)I業(yè)，各部門(mén)接到指示后應(yīng)立即作出相關(guān)行動(dòng)：樓面各區(qū)部長(zhǎng)積極協(xié)調(diào)客人將未上菜品、酒水退掉并安排人員幫客人買(mǎi)單，

34、告訴客人停電原因，向客人致歉并提醒客人注意隨身物品不要忘掉，電腦收銀系統(tǒng)如因長(zhǎng)時(shí)間停電而不能工作時(shí)，各區(qū)部長(zhǎng)應(yīng)指揮服務(wù)員將核對(duì)好的留臺(tái)底單交收銀臺(tái)，由收銀臺(tái)負(fù)責(zé)手工結(jié)帳，發(fā)票不能開(kāi)取時(shí)應(yīng)由收銀人員開(kāi)據(jù)欠條，注明消費(fèi)日期和金額，臺(tái)號(hào)，并在欠條上加蓋收銀業(yè)務(wù)章，簽上本人名字，留下客人聯(lián)系方式以便通知客人日后換取正式發(fā)票。這樣的話(huà)，即使突然停電，各部門(mén)工作也會(huì)有條不紊進(jìn)行，不至于混亂。35 、客人點(diǎn)完菜后拿出自帶酒水，當(dāng)知道要收開(kāi)瓶費(fèi)就不吃了怎么辦？而旁邊已收開(kāi)瓶費(fèi)的客人看見(jiàn)如此情況，也起哄為什么他們要收開(kāi)瓶費(fèi)，也要求退菜怎么辦？答：首先如果有這種情況出現(xiàn)就是服務(wù)員工作沒(méi)有到位，應(yīng)該在點(diǎn)菜前提醒客人

35、收取酒水服務(wù)費(fèi)的規(guī)定，而不是在之后；如果出現(xiàn)這種情況，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知部長(zhǎng)聯(lián)系傳菜部通知廚房停做全部菜品，減少損失，并且耐心地給客人做解釋工作，當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)在知道情況后，應(yīng)立即趕到協(xié)助服務(wù)員處理，講明酒店原則，并根據(jù)情況和客人態(tài)度強(qiáng)硬與否，向主管、經(jīng)理匯報(bào)，以便及時(shí)應(yīng)對(duì)，如果因此而連帶影響到其他桌的客人情緒，處理客訴人員可酌情少收或免收該桌酒水服務(wù)費(fèi)，不要硬收而將事情擴(kuò)大而讓其他客人知道后也跟著起哄；而且作為部長(zhǎng)級(jí)以上人員處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)避免因客人情緒激動(dòng)或故意起哄而影響別桌客人，應(yīng)請(qǐng)客人到?jīng)]人的包房或休息區(qū)協(xié)商；如果出現(xiàn)不按處理程序操作而導(dǎo)致客人退菜離開(kāi)的，全部損失由責(zé)任人賠償。36 、領(lǐng)位帶客太

36、散，不便于服務(wù)怎么辦？答：樓面部管理人員應(yīng)經(jīng)常的和其他部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)工作，以便取得共識(shí)，提高整體作戰(zhàn)能力和工作效率，降低失誤率。和大堂迎賓的溝通是每天很重要的工作之一，應(yīng)該將樓面各區(qū)人員配置情況和生、熟手情況和迎賓部交流，讓他們充分了解各區(qū)的人員服務(wù)水平整體力量，接待能力，以便迎賓能結(jié)合具體情況引領(lǐng)客人入座，既照顧到客人的需求，又照顧到當(dāng)區(qū)人員的具體接待能力，實(shí)際上也是為客人利益著想，保證客人能得到較高水平的服務(wù)。當(dāng)出現(xiàn)上述情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知部長(zhǎng)，由部長(zhǎng)出面和客人協(xié)商，表達(dá)為更好的為客人服務(wù)，請(qǐng)客人到較為方便服務(wù)的座位就座，能讓客人享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣站在客人的角度考慮問(wèn)題，并讓

37、客人感受到如果調(diào)換座位會(huì)給他帶來(lái)好處，何樂(lè)而不為呢？37 、客人用餐后要求送果盤(pán)怎么辦？答：本酒店規(guī)定主管級(jí)以上人員可給客人贈(zèng)送果盤(pán)，或是在解決客訴、接待老客人時(shí)可以贈(zèng)送果盤(pán)。對(duì)平時(shí)來(lái)的顧客，服務(wù)員和部長(zhǎng)應(yīng)注意客人的消費(fèi)情況和來(lái)店頻率，記住常來(lái)客人的名字、職務(wù)，如一個(gè)月中來(lái)店 3 次以上或單桌消費(fèi)上 1000 元或人均消費(fèi)上 100 元的客人，可主動(dòng)贈(zèng)送果盤(pán)，這比客人要求送更顯重視，客人也會(huì)非常有面子，回頭機(jī)會(huì)較大。如是一般的客人餐后要求送果盤(pán)，可禮貌告訴他本店沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，可推薦他點(diǎn)一個(gè)水果拼盤(pán)或是水果沙拉，私下告訴他可以把量給大一些，給客人面子。38 、客人投訴菜上桌后說(shuō)不是他點(diǎn)的怎么辦？

38、 答：這種情況的發(fā)生通常是點(diǎn)菜后沒(méi)有為客人唱單復(fù)述，并且讓客人明白他點(diǎn)了哪些菜，還有就是應(yīng)將留臺(tái)單保存好，最好讓客人拿單復(fù)核一遍，以免出錯(cuò)。如果是上錯(cuò)了菜也會(huì)導(dǎo)致該投訴，所以服務(wù)員每上一道菜都應(yīng)該核對(duì)留臺(tái)單，確認(rèn)后再上桌，如果服務(wù)員不核單導(dǎo)致錯(cuò)誤，要由服務(wù)員負(fù)責(zé)一半損失。 39 、客人投訴菜量太少怎么辦？答：合格的服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜品的份量應(yīng)該有清楚的印象，當(dāng)客人投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)聆聽(tīng)客人對(duì)菜量小的具體意見(jiàn)：是整體量小還是主料少。當(dāng)你確認(rèn)確實(shí)是量小時(shí)，應(yīng)馬上向客人道歉：“對(duì)不起，我馬上將菜端回廚房為您重新制作， 一定在最短的時(shí)間內(nèi)將保質(zhì)保量的菜為您制作出來(lái)”求得同意后立即將菜端回傳菜部，由荷頭將菜送往

39、制作部門(mén)重新加工或制作，及時(shí)的將合適菜量的菜端回客人桌上，在處理過(guò)程中服務(wù)員一定注意跟進(jìn)服務(wù)，確保顧客不再因?yàn)槠渌?wù)質(zhì)量問(wèn)題將事情擴(kuò)大；還有一種情況是客人看到照片上菜品的量和實(shí)際不符投訴，服務(wù)員應(yīng)委婉提示客人本店菜品以實(shí)際出品為準(zhǔn)，照片只是讓菜品更為美觀，菜牌上已經(jīng)為客人作了提示。然后將客人對(duì)菜量的意見(jiàn)詳細(xì)記錄下來(lái)，禮貌的問(wèn)詢(xún)客人是否還對(duì)菜品有其他寶貴意見(jiàn)，我一定將意見(jiàn)如實(shí)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)并即時(shí)和廚師長(zhǎng)協(xié)調(diào)，盡最大可能滿(mǎn)足您的要求。態(tài)度一定要誠(chéng)懇，要讓客人感到受到重視，通常情況下，客人發(fā)泄完后就不會(huì)再得禮不饒人了。40 、客人反映散臺(tái)沒(méi)有免費(fèi)茶水，筷子怎么辦？答：樓面餐區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備一定數(shù)量的循環(huán)消毒的筷

40、子，供不愿意使用環(huán)?？甑目腿耸褂?，因本店綜合人均消費(fèi)在 70 元左右，從菜品酒水的價(jià)格體系來(lái)看，進(jìn)店消費(fèi)的客人大多數(shù)都不會(huì)計(jì)較1 元 /套的環(huán)保消毒筷， 因?yàn)槟艽_保衛(wèi)生，而要求使用免費(fèi)筷子的人群占少數(shù)，站在以客為尊的總體角度上，最大限度的為客人提供想要的物品是致關(guān)重要的，服務(wù)員不能因?yàn)榭腿嘶ú黄疱X(qián)消費(fèi)就把禮貌、服務(wù)水平降低，這都是對(duì)服務(wù)意識(shí)的褻瀆。客人當(dāng)問(wèn)到免費(fèi)茶水時(shí)，肯定是家庭消費(fèi)居多，消費(fèi)水平不高，屬精打細(xì)算型客人，那么給他們介紹高檔茶水肯定是不合適宜的，客人也不會(huì)接受，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹低檔茶水：如紅茶等。當(dāng)客人不置可否時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)給給客人送上一杯白開(kāi)水， 滿(mǎn)足客人解渴、清口的需要，客

41、人會(huì)相當(dāng)滿(mǎn)意的，也不好意思再要求送免費(fèi)茶了。41 、客人不想結(jié)帳， 硬挑毛病時(shí)怎么辦？答：這種客人很少見(jiàn)，但是你為什么要讓他挑出你的毛病呢？如果有服務(wù)不周的地方，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)的向客人道歉，并在后續(xù)服務(wù)中盡量小心自己不要出錯(cuò)，周到細(xì)致的為客人服務(wù)，客人不會(huì)不講道理的。42 、我們干活時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)又要求我們干其他活，而我們的工作無(wú)法按時(shí)完成怎么辦？答：每個(gè)人的工作職責(zé)里都會(huì)有一條：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的合理的臨時(shí)工作任務(wù)。只要是酒店工作需要，我們都應(yīng)該去完成，不管是不是職責(zé)范圍中所明文規(guī)定與否。而安排工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)講明安排的原因，及時(shí)調(diào)整其他人員協(xié)助處理被安排其他任務(wù)的人員手頭上的未完成的

42、工作，既能保證本職工作的正常完成，又能保證臨時(shí)任務(wù)的完成。43 、客人使詐，惡意投訴怎么辦？答：每一個(gè)客訴，管理人員都應(yīng)該站在公平、公正的立場(chǎng)上去了解事實(shí)的真相，如果當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人惡意投訴，不要死板地認(rèn)為只要是客人投訴就一定要處罰員工，而是應(yīng)該巧妙的將客人應(yīng)付好，然后在給服務(wù)員講明調(diào)查情況，不會(huì)因?yàn)榭腿说膼阂馔对V而草率的處罰他，讓他明白自己沒(méi)有地方做錯(cuò)，不要留下心理陰影。、客人投訴酒水促銷(xiāo)和服務(wù)員一起推銷(xiāo)太亂太煩怎么辦？答：樓面管理人員應(yīng)當(dāng)給酒水促銷(xiāo)員安排合理的站位區(qū)域，并且和服務(wù)員協(xié)調(diào)好推銷(xiāo)酒水的先后順序，而且要有良好的溝通，不要重復(fù)的推銷(xiāo)相同類(lèi)型的酒水，這樣的有序管理才不會(huì)讓客人感到無(wú)所適從，

43、甚至反感；當(dāng)出現(xiàn)上述情況時(shí)，一定是以本店服務(wù)員為主，讓酒水促銷(xiāo)先行離開(kāi)，待客人點(diǎn)完后再由酒水促銷(xiāo)檢查酒水點(diǎn)單上所點(diǎn)酒水類(lèi)型，如果已點(diǎn)同樣類(lèi)型的酒水，促銷(xiāo)人員應(yīng)停止推銷(xiāo)。 45 、客人投訴菜品、酒水沽清怎么辦？ 答：大凡出現(xiàn)此類(lèi)投訴都是因?yàn)榉?wù)員沒(méi)有將沽清品種及時(shí)的告訴客人，提醒客人更換品種，為避免此類(lèi)投訴的發(fā)生，傳菜部部長(zhǎng)一定要跟廚房荷頭良好溝通，及時(shí)將沽清菜品用對(duì)講機(jī)通知當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)，以便告訴客人方便調(diào)換菜品，而且當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)在巡查時(shí)要注意查單，發(fā)現(xiàn)某菜長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)上，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系傳菜部弄清是否緊急沽清，而不應(yīng)該認(rèn)為這不關(guān)我事，是傳菜部和廚房的事，這種思想是極為錯(cuò)誤的，各部門(mén)間要通過(guò)良好的溝通傳遞重要信息

44、，以滿(mǎn)足客人的正當(dāng)需求，而不是互相推委責(zé)任。 46 、客人投訴領(lǐng)位帶客弄混，帶錯(cuò)位怎么辦？ 答：這種情況多出現(xiàn)在提前預(yù)定的包間中。當(dāng)服務(wù)員得到投訴時(shí)，應(yīng)告訴客人不要著急，問(wèn)清客人姓名和預(yù)留電話(huà)后，馬上通知部長(zhǎng)聯(lián)系前臺(tái)查明原因，如確認(rèn)帶錯(cuò)臺(tái)號(hào)，應(yīng)立即為客人調(diào)整，如果木已成舟，應(yīng)主動(dòng)向客人道歉，并根據(jù)客人人數(shù)增減座位和餐具。盡可能的讓客人消除不滿(mǎn)情緒，并且出錯(cuò)迎賓應(yīng)主動(dòng)到客人面前承認(rèn)自己因工作疏忽而給客人帶來(lái)了不便，態(tài)度要誠(chéng)懇，服務(wù)員也應(yīng)主動(dòng)配合給客人勤斟茶水致歉，讓客人感到不好發(fā)作。如果因帶錯(cuò)位而讓客人不用餐而離開(kāi)，要處罰相關(guān)責(zé)任人。47 、服務(wù)員不夠，忙時(shí)房間空崗，客人投訴怎么辦？答：作為當(dāng)區(qū)

45、部長(zhǎng)， 應(yīng)該合理安排各臺(tái)、各房的人員配置，做到人盡其用，并且要隨時(shí)巡查所轄區(qū)域上客情況，及時(shí)調(diào)配人員，做到客到人到。生意忙時(shí)，部長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)抽調(diào)人員進(jìn)行幫忙，當(dāng)區(qū)人員不夠時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管提出請(qǐng)求，安排其他區(qū)域人員前來(lái)幫忙，力保對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。如果因安排人員不合理而導(dǎo)致忙時(shí)空崗使客人投訴，部長(zhǎng)應(yīng)受到相應(yīng)的處罰；服務(wù)員在要去吧臺(tái)拿酒水或離開(kāi)桌邊干別的事時(shí)，必須告知相鄰臺(tái)或房間的服務(wù)員并請(qǐng)他（她）幫忙照看，并與協(xié)助人員做簡(jiǎn)短交接，講明注意事項(xiàng)，或者告訴部長(zhǎng)請(qǐng)求協(xié)助。48 、客人提出要求無(wú)法滿(mǎn)足，而客人又堅(jiān)持要那么的做怎么辦？答：這時(shí)你應(yīng)該及時(shí)告訴部長(zhǎng)通知處理客訴的經(jīng)理來(lái)處理，不要隨便否定客人的要求，而是

46、應(yīng)告訴客人請(qǐng)他稍等，立即為他找領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理。讓客人不要太抱怨，防止經(jīng)理來(lái)時(shí)矛盾加大，不好處理。49 、湯菜順序不合客人要求（時(shí)間上），要求重做，不讓把湯端下桌，不允許加熱時(shí)怎么辦？答：首先應(yīng)該在錯(cuò)誤發(fā)生后立即主動(dòng)的向客人道歉，而不是等客人叫你把菜重做時(shí)，你才動(dòng)作，這時(shí)肯定晚了，因?yàn)榭腿说牟粷M(mǎn)已經(jīng)上升。當(dāng)客人有此要求時(shí)， 你應(yīng)該給客人解釋?zhuān)?“我們使用的是電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)，如果要重做一道菜，必須要把原菜退菜原因注明并將菜品端回廚房經(jīng)廚師長(zhǎng)確認(rèn)后，再下單制作，否則廚房不予制作。錯(cuò)是我們出的，我有責(zé)任將合你需要的菜及時(shí)送到，但如果不讓我端下去的話(huà)，我怕因此而耽誤您的時(shí)間，這樣我們就是錯(cuò)上加錯(cuò)了，請(qǐng)給我一次

47、機(jī)會(huì)，我會(huì)全程跟蹤制作過(guò)程，確保重新制作及時(shí)上菜，如果您覺(jué)得是加熱后給您端上來(lái)的，我雖然錢(qián)不多，但我會(huì)為錯(cuò)誤買(mǎi)單，這道湯分文不取，算對(duì)我的處罰。 請(qǐng)您支持一下好嗎？”如果你表達(dá)這樣的誠(chéng)意，客人通常不會(huì)再無(wú)理取鬧了。 50 、客人投訴鮮榨果汁中加水，口味不對(duì)怎么辦？ 答：鮮榨果汁如果加水過(guò)多，果汁的顏色會(huì)變淺，口味也會(huì)變淡，你要學(xué)會(huì)觀察顏色和正常時(shí)有無(wú)區(qū)別，當(dāng)你確認(rèn)加水過(guò)多時(shí)，一定要在果汁端上臺(tái)時(shí)及時(shí)將果汁撤下，到吧臺(tái)更換，不要抱僥幸心理認(rèn)為客人不會(huì)察覺(jué)，同時(shí)還應(yīng)立即告訴酒吧部長(zhǎng)或主管處理此事；而果汁中少量加水是正常的，客人也不會(huì)品出加了水。、客人在某道菜中吃到硬物，把牙齒咬掉了，要求賠償怎么辦？ 答：這屬于重大事故，應(yīng)立即安撫客人叫他不要著急，并立即告訴部長(zhǎng)通知經(jīng)理到場(chǎng)，主動(dòng)提出解決方案，滿(mǎn)足合理賠償要求 （即給予報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)用） 并給予 5 折優(yōu)惠。如果客人提出過(guò)份要求，則不予認(rèn)可，耐心地與客人交涉，緩和矛盾。這種情況下客人不會(huì)貿(mào)然鬧事，因?yàn)榧词固幚聿涣艘部赏ㄟ^(guò)法律手段解決，鬧事只能讓他被動(dòng)。處理時(shí)還要注意客人