如何處理物管投訴

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔如何處理物管投訴一、物管投訴的種類(lèi)、方式。 投訴在物業(yè)管理中常常遇到，業(yè)主/使用人的投訴若能得到有效處理，對(duì)于我們的管理服務(wù)工作是有積極意義的。事實(shí)表明，投訴得到解決的客戶(hù)往往會(huì)對(duì)物管企業(yè)表示出極高的滿意度。 投訴分為有效投訴和溝通性投訴。 有效投訴是指：業(yè)主/使用人對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)收費(fèi)維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴，或者業(yè)主/使用人對(duì)管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害的投訴。 溝通性投訴：是指投訴者有困難或問(wèn)題需管理單位給予幫助解決，或者投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)提出。 業(yè)主/使用人的投訴方式可分

2、為來(lái)人投訴，來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴四種。 /業(yè)主投訴的一般原因 1、對(duì)設(shè)備的投訴 業(yè)主的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、電梯等。即使你建立了一個(gè)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備的潛在問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員受理業(yè)主有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)再次與業(yè)主電話聯(lián)系，以確認(rèn)業(yè)主的要求得到了滿足。 2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 業(yè)主對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱

3、情等等。由于服務(wù)人員與業(yè)主都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類(lèi)投訴都很容易發(fā)生。 顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴歸納為十種表現(xiàn)，分別是： 1、待人不主動(dòng)、不熱情； 2、不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞業(yè)主； 3、挖苦、辱罵業(yè)主； 4、未經(jīng)業(yè)主同意闖入業(yè)主房門(mén)； 5、不尊重業(yè)主的風(fēng)俗習(xí)慣； 6、拿物品給業(yè)主不是“遞”而是“扔”或“丟”給業(yè)主； 7、無(wú)根據(jù)地亂懷疑業(yè)主損壞公共物品； 8、工作不主動(dòng)； 9、忘記或搞錯(cuò)業(yè)主交代辦理的事情； 10、遺失業(yè)主委托代管的物品等。 3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 服務(wù)員沒(méi)有按照原則提供服務(wù)，如：郵件未能及時(shí)送到客人手中，行李無(wú)人幫助搬運(yùn)，總機(jī)電話轉(zhuǎn)接速度很慢等都屬于對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴。此

4、類(lèi)投訴在物業(yè)比較繁忙的時(shí)候尤其容易發(fā)生。 如何處理業(yè)主的投訴： 1、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) 可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。 2、保持冷靜 在投訴時(shí)，業(yè)主總是有理的。不要反駁他的意見(jiàn)，不要與業(yè)主爭(zhēng)辯。為了不影響其他的業(yè)主，可將業(yè)主請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別的聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)。私下交談容易能使業(yè)主安靜下來(lái)。 3、表示同情 應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)業(yè)主的感受表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給與安慰。如：我完全理解你的心情等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)業(yè)主的投訴，所以只能對(duì)業(yè)主表示理解和同情，不能肯定是否是物業(yè)公司的過(guò)錯(cuò)。 4、給予關(guān)心 不應(yīng)該對(duì)業(yè)主的投訴采取大事化小，小事化了的態(tài)度，應(yīng)該用

5、“這件事發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類(lèi)的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴業(yè)主的關(guān)心。在與業(yè)主的交談過(guò)程中，應(yīng)注意用姓名來(lái)稱(chēng)呼客人。 5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 把注意力集中問(wèn)題上在業(yè)主提出的，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪業(yè)主。 6、記錄要點(diǎn) 把業(yè)主投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)， 這樣不但可以使業(yè)主說(shuō)話的速度放慢，緩和他的情緒，還可以使業(yè)主確信，物業(yè)對(duì)他所反映的問(wèn)題是重視的。另外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。 7、把要采取的措施告訴業(yè)主，并征得他的同意 絕不能對(duì)業(yè)主表示，由于權(quán)利有限，不能對(duì)業(yè)主說(shuō)無(wú)能為力。但千萬(wàn)不要對(duì)業(yè)主做出不切實(shí)際的承諾。 8把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間業(yè)主告訴 要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要

6、的時(shí)間。最好能告訴業(yè)主具體的時(shí)間，不含糊其詞。切忌低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。 二、 處理物管投訴的一般步驟。 處理業(yè)主或使用人的投訴，一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程，投訴處理的責(zé)任部門(mén)為客戶(hù)服務(wù)部。 當(dāng)業(yè)主/使用人投訴時(shí)，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度，予以受理。不能對(duì)投訴人置之不理。 如果是普通投訴，投訴人應(yīng)將業(yè)主/使用人的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人員根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，及時(shí)做好登記，提出處理意見(jiàn)，并盡量落實(shí)。 如果是特殊或緊急投訴，接訴人在通知物業(yè)相關(guān)部門(mén)的同時(shí)應(yīng)將投訴立即反映給當(dāng)值的負(fù)責(zé)人，由當(dāng)值的負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。若在當(dāng)值負(fù)責(zé)人權(quán)屬范圍之外，則應(yīng)向物業(yè)經(jīng)

7、理或副經(jīng)理匯報(bào)，再予處理。 投訴處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過(guò)當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過(guò)三天。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人員處理完投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理的情況反饋給物業(yè)部，以便物業(yè)部予以確認(rèn)和統(tǒng)計(jì)。 當(dāng)投訴的問(wèn)題得到解決后，物業(yè)部應(yīng)根據(jù)業(yè)主/使用人的投訴方式分別予以不同的回復(fù)；或是走訪投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人。 整個(gè)投訴解決完畢后，物業(yè)部接訴負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)投訴的材料予以整理和歸檔，以備查用。 在每個(gè)月末，物業(yè)部要對(duì)投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)并向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人員在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向業(yè)主/使用人索取賄賂或進(jìn)行其他不良行為。 各部門(mén)工作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)努力

8、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做好物業(yè)管理工作。 三、 處理物管投訴的正確態(tài)度。 1、要理解業(yè)主的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜而不易解決。 2、告訴對(duì)方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反應(yīng)，比如拿起筆立即進(jìn)行記錄，這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，火氣就自然就會(huì)消一些。 3、融入感情，分析對(duì)方發(fā)怒的真正原因，甚至可以告訴對(duì)方你也曾有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷，使雙方產(chǎn)生共鳴。 4、傾聽(tīng)對(duì)方敘述，不要打斷話頭。滿足對(duì)方的傾訴，發(fā)泄愿望是有效解決問(wèn)題的第一步；在聽(tīng)的同時(shí)要進(jìn)行綜合分析判斷確認(rèn)業(yè)主是否說(shuō)了所有的事情，是否將問(wèn)題說(shuō)清楚。 5、告訴對(duì)方你將代表公司認(rèn)真處理此事，雖

9、然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對(duì)方會(huì)得到某種程度上的滿足，因?yàn)槿藗冊(cè)谕对V或反映問(wèn)題的時(shí)候最討厭別人推委。 6、當(dāng)問(wèn)題解決后，打個(gè)電話問(wèn)候一下對(duì)方，這樣做既給對(duì)方留下一個(gè)好的印象，也體現(xiàn)了一個(gè)公司良好的工作作風(fēng)，必要時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)一下對(duì)方對(duì)問(wèn)題如此解決是否滿意。 7、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)，處理投訴時(shí)能以理服人，以法治本，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)，試想一下，有人來(lái)投訴，你卻一問(wèn)三不知，什么也不懂，什么也不會(huì)，光知道說(shuō)對(duì)不起、對(duì)不起，這樣是解決不了任何問(wèn)題的。 四、 處理物管投訴的方法。 物業(yè)管理公司在處理投訴時(shí)，應(yīng)本著耐心細(xì)致，公平公正，實(shí)事求是， 依法合理的原則，以國(guó)家法律、地方

10、法規(guī)，行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約，用戶(hù)手 冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問(wèn)題，消除業(yè)主的不滿。 處理業(yè)主投訴的一般方法： 1、耐心聽(tīng)取并記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁業(yè)主的意見(jiàn)。業(yè)主前來(lái)投訴是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見(jiàn)，心里有怨氣，此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)主的投訴，業(yè)主會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，致使雙方產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽(tīng)取業(yè)主訴苦并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感受到管理公司虛心誠(chéng)懇的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。 2、對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主的心理得以平衡。業(yè)主投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取 “移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，

11、設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)主，拉近與業(yè)主的心理距離。 3、對(duì)業(yè)主的投訴要提出處理意見(jiàn)，滿足業(yè)主的部分合理要求。很少有業(yè)主向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多數(shù)業(yè)主用投訴來(lái)向管理公司談判，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)管理公司要站在公平、公正、合理、互諒的立場(chǎng)上向業(yè)主提出處理意見(jiàn)，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好業(yè)主遇到的困難和問(wèn)題，滿足業(yè)主部分合理要求。 4、業(yè)主能向管理公司投訴，表明業(yè)主對(duì)管理公司還是持信任態(tài)度的，物業(yè)管理公司要有“聞過(guò)則喜”的度量，對(duì)業(yè)主的信任表示感謝，并把業(yè)主的投訴加以整理和分類(lèi)，作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作的依據(jù)，可以從另外一個(gè)角度檢

12、討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。 5、督促相關(guān)部門(mén)立即處理投訴。對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)期效果，并使業(yè)主滿意。要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。 6、把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性的答復(fù)，一般不超過(guò)一個(gè)工作日。這樣可以向業(yè)主表明其投訴得到了重視，并已妥善處理，同時(shí)也可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。 處理投訴注意事項(xiàng)： 投訴的客戶(hù)的最終滿意程度，主要取決于他公開(kāi)抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心程度。我們應(yīng)當(dāng)

13、確信，客戶(hù)包括那些投訴的客戶(hù)，都是有感情的，也是通情達(dá)理的；物業(yè)的廣泛贊譽(yù)極其社會(huì)名氣是來(lái)自物業(yè)本身的誠(chéng)實(shí)、準(zhǔn)確、細(xì)膩的感情及完備的服務(wù)。在處理投訴的過(guò)程中，我們會(huì)遇到不同類(lèi)型的客戶(hù)，那時(shí)應(yīng)當(dāng)隨時(shí)應(yīng)變，靈活處理。例如：處理發(fā)怒型客戶(hù)投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)更影響客戶(hù)。你要讓客戶(hù)慢慢靜下來(lái)，一般來(lái)講，發(fā)怒型客戶(hù)平靜下來(lái)的時(shí)間要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客戶(hù)述說(shuō)問(wèn)題；再則就是表示歉意。在客戶(hù)平靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這時(shí)讓客戶(hù)得到安慰忽然適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。 1、服務(wù)人員是永遠(yuǎn)的微笑者 2、在客戶(hù)最需要的

14、時(shí)候出現(xiàn) 3、永遠(yuǎn)不要讓客戶(hù)感到難堪 4、保持自制力 5、努力消除客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)的障礙 6、盡量滿足客戶(hù)的心理需求（比如：干凈、舒適、方便、安全、受尊重） 7、表示歉意與同情，不要推卸責(zé)任，也不要一味承認(rèn)錯(cuò)誤 8、同意客戶(hù)的合理要求，并決定采取措施 9、感謝客戶(hù)的批評(píng)指教 10、不評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)被忽視的東西 11、委婉的提問(wèn)，提供客戶(hù)解釋的機(jī)會(huì) 12、處理及時(shí)迅速，無(wú)法短期解決，告之客戶(hù)預(yù)計(jì)完成時(shí)間 13、要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客戶(hù)投訴的具體措施 14、處理完畢后、應(yīng)上門(mén)或致電詢(xún)問(wèn)是否滿意 五、減少物業(yè)管理投訴的途徑 1、不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)定和規(guī)范開(kāi)展工作，這是減少投訴

15、的關(guān)鍵。完善的管理制度和嚴(yán)格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提供了量化的標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平，完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)、監(jiān)督管理公司的工作。 2、加強(qiáng)與業(yè)主或使用人的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給他們，使業(yè)主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶(hù)在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng)，與物業(yè)管理公司合作時(shí)間也較長(zhǎng)，因此雙方感情交流尤為重要。物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過(guò)聯(lián)誼等形式，開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司有一定的信任度。同時(shí)，還可以通過(guò)公告欄、信箱、簡(jiǎn)訊、走訪

16、、業(yè)主大會(huì)等形式，宣傳物業(yè)管理中的規(guī)定和要求，使廣大業(yè)主理解和支持物業(yè)管理公司的工作。此外，物業(yè)管理公司還可以采取問(wèn)卷調(diào)查、回訪等主動(dòng)的信息溝通方式，了解業(yè)主的需求，解決業(yè)主困難，這樣可以減少業(yè)主的消極投訴。 3、利用多種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程往往是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同步完成的，因此每位員工的服務(wù)都有一定的缺點(diǎn)，業(yè)主對(duì)某位員工惡劣態(tài)度所留下的壞印象，會(huì)延及整個(gè)管理公司。所以，減少投訴應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范語(yǔ)言，進(jìn)行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4、加大巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。加強(qiáng)日常管理“防患于未然”，通過(guò)巡視檢查等