銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度

1、金 隆 嘉 園 安徽秀輝房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 PAGE 19金 隆 嘉 園案場(chǎng)管理制度第一章 考考勤管理理第1條、案案場(chǎng)員工工每周工工作六天天，每日日作息時(shí)時(shí)間為：夏季早早上8：3012:00，下午114:00018:00；冬季早早上8：3012:00，下下午133:300177:300。案場(chǎng)場(chǎng)每天安安排專(zhuān)人人輪流值值班，負(fù)負(fù)責(zé)午休休時(shí)間的的電話(huà)接接聽(tīng)及客客戶(hù)接待待。第2條、實(shí)實(shí)行考勤勤登記制，員員工每日日上、下下班均需需由本人人登記。如如因公事事不能及及時(shí)登記記，須事事先向銷(xiāo)銷(xiāo)售主管管以上級(jí)級(jí)別的主主管匯報(bào)報(bào)，嚴(yán)禁禁代登記記。第3條、員員工如需需調(diào)休、休休假，應(yīng)應(yīng)至少提提前一天向銷(xiāo)售經(jīng)理理匯報(bào)

2、，經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理理審核確確認(rèn)后執(zhí)執(zhí)行，未未經(jīng)許可可而隨意意休假的的以曠工工論處；強(qiáng)銷(xiāo)期期休假方方式由銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理理根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況另行安安排，如如有特殊殊情況需需特批。第4條、當(dāng)當(dāng)日緊急急請(qǐng)假，需需向銷(xiāo)售經(jīng)理理匯報(bào)同同意后方方可休假假，否則則以曠工工論處；病假在在次日向向銷(xiāo)售經(jīng)理理提交病病假單，并并經(jīng)銷(xiāo)售售經(jīng)理確確認(rèn)，事事假在事事后補(bǔ)辦辦請(qǐng)假手手續(xù)。第5條、因因工作需需要，在在工作時(shí)時(shí)間內(nèi)外外出須事事先向銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理理匯報(bào)，嚴(yán)嚴(yán)禁工作作時(shí)間外外出辦私私事，擅擅自離崗崗視為曠曠工。第6條、國(guó)國(guó)家法定定節(jié)假日日期間，案場(chǎng)主管人員與員工共同輪流值班，并根據(jù)實(shí)際工作情況安排休假。第二章 儀儀容儀表表管理第1

3、條、案案場(chǎng)每位位員工應(yīng)保持持良好的的儀容儀儀表，飽飽滿(mǎn)的工工作熱情情迎接每每天的工工作。第2條、案案場(chǎng)每位位員工必須須穿著公公司統(tǒng)一一制訂的的工作服服，不得得佩戴材材料式樣樣夸張的的飾品。第3條、員員工制服服需保持持清潔，皮鞋為深色，要干凈、勤擦拭，式樣簡(jiǎn)單大方，女員工以穿中跟鞋為宜，不允許穿夸張的尖頭、細(xì)跟、飾物太多的皮鞋。第4條、男男員工要要求不能能留長(zhǎng)發(fā)發(fā)，不能能蓄胡子子，保持持面部清清潔。第5條、女女員工要要化淡妝妝，不能能濃妝艷艷抹；留長(zhǎng)發(fā)發(fā)者，按按規(guī)定須須扎起；指指甲保持持干凈。第6條、走走路姿勢(shì)勢(shì)要端正正，腳步步輕穩(wěn)，說(shuō)說(shuō)話(huà)音量量保持適適當(dāng)，遇遇客戶(hù)時(shí)時(shí)應(yīng)給客客戶(hù)讓路路，不與與客

4、人搶搶道，有有急事應(yīng)應(yīng)禮貌打打招呼。第7條、站站姿要求求軀干挺挺直、頭頭部端正正、面露露微笑、目目視前方方，兩臂臂自然下下垂。第8條、坐坐姿要求求輕輕落落坐，避避免動(dòng)作作太大引引起椅子子亂動(dòng)發(fā)發(fā)出的響響聲，兩兩手應(yīng)平放腿腿上，不不要插入入兩腿間間，也不不要托腿腿或玩弄弄任何物物品。接接待客人人時(shí)，落落座在座座椅的11/3到到2/33之間，不不得靠依依椅背。第9條、在在售樓部部?jī)?nèi)，不不得大聲聲說(shuō)笑或或手舞足足蹈。第10條、與客人人交談時(shí)時(shí)應(yīng)用柔柔和的目目光注視視對(duì)方，面面帶微笑笑，并通通過(guò)輕輕輕點(diǎn)頭表表示理解解客人談?wù)勗?huà)的主主題或內(nèi)內(nèi)容；聽(tīng)聽(tīng)客人講講話(huà)時(shí)，上上身微微微前傾，不不可東張張西望或或顯

5、得心心不在焉焉，不可可整理衣衣著、頭頭發(fā)、看看表等。第11條、講話(huà)時(shí)時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等禮貌貌用語(yǔ)要要經(jīng)常使使用，不不講粗言言穢語(yǔ)或或使用蔑蔑視性和和污辱性性語(yǔ)言。第12條、不得以以任何借借口頂撞撞、諷刺刺、挖苦苦、嘲弄弄客人。第13條、稱(chēng)呼客客人時(shí)，要要用“某先生生”或“某小姐姐、某女女士”，不知知姓氏時(shí)時(shí)要用“這位先先生”或“這位小小姐或女女士”。 任何時(shí)候候招呼他他人均不不能用“喂”。第14條、工作場(chǎng)場(chǎng)合不得得照鏡子子，涂口口紅；不得將任任何物件件夾于腋腋下；不不得隨地地吐痰及及亂丟雜雜物。第三章 案案場(chǎng)紀(jì)律律管理第1條、每每位員工工應(yīng)以“熱情，專(zhuān)專(zhuān)業(yè)，誠(chéng)誠(chéng)實(shí)，負(fù)負(fù)責(zé)”的工作作

6、態(tài)度完完成本職職工作，積積極維護(hù)護(hù)項(xiàng)目品品牌形象象和公司司聲譽(yù)，并接受上級(jí)的指揮與監(jiān)督，如有意見(jiàn)應(yīng)于事后述明核辦。第2條、同同事之間間應(yīng)相互互尊重，用用語(yǔ)文明明規(guī)范。第3條、員員工應(yīng)愛(ài)愛(ài)護(hù)案場(chǎng)場(chǎng)公物，如如有人為為損壞情情況發(fā)生生，損壞壞人須照照價(jià)賠償償。第4條、在在工作時(shí)時(shí)間內(nèi)，不不得閑聊聊、吃零零食，瀏瀏覽非房房地產(chǎn)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站站以及做做任何與與工作無(wú)無(wú)關(guān)的事事。第5條、員員工不得得在禁煙煙區(qū)、接接待大廳廳等公共共區(qū)域內(nèi)內(nèi)吸煙。第6條、銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理理負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督和考考核員工工的日常常行為規(guī)規(guī)范。對(duì)對(duì)于上級(jí)級(jí)主管未未發(fā)現(xiàn)的的違反制制度的行行為，同同事之間間也要立立即糾正正，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重的的，報(bào)銷(xiāo)銷(xiāo)售目

7、經(jīng)經(jīng)理，進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)處分。第7條、當(dāng)當(dāng)案場(chǎng)遇遇到緊急急或危機(jī)機(jī)事件時(shí)時(shí)，員工工須及時(shí)向向銷(xiāo)售經(jīng)理理匯報(bào)，銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理理應(yīng)組織織案場(chǎng)人人員，維維護(hù)好案案場(chǎng)秩序序，并予以妥妥善處理理。第8條、員員工應(yīng)具具備良好好的職業(yè)業(yè)操守，在在對(duì)購(gòu)房房客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)及相關(guān)關(guān)工作過(guò)過(guò)程中做做到：1、對(duì)于購(gòu)購(gòu)房客戶(hù)戶(hù)提出的的有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品（規(guī)規(guī)劃、配配套、房房屋質(zhì)量量等）及及相關(guān)稅稅費(fèi)、辦辦理貸款款手續(xù)流流程等事事宜，進(jìn)進(jìn)行實(shí)事事求是的的介紹，不不做虛假假、不實(shí)實(shí)、夸大大的回答答；不做做未經(jīng)公公司書(shū)面面確認(rèn)的的任何形形式的不不實(shí)介紹紹或承諾諾；2、對(duì)客戶(hù)戶(hù)委辦事事宜應(yīng)及及時(shí)、認(rèn)認(rèn)真處理理，不可可草率、敷敷衍、任任意擱置

8、置不辦；3、不得以以任何理理由向購(gòu)購(gòu)房客戶(hù)戶(hù)索要禮禮品、錢(qián)錢(qián)款、財(cái)財(cái)物等；4、不得向向同行或或相關(guān)行行業(yè)透露露購(gòu)房客客戶(hù)的相相關(guān)信息息；第9條、項(xiàng)項(xiàng)目員工工不得以以任何形形式和任任何理由由參與房房地產(chǎn)投投機(jī)行為為，也不不得以收收受利益益為目的的，為已已購(gòu)房客客戶(hù)再次次轉(zhuǎn)賣(mài)房房源，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并查明明屬實(shí)，將將依公司司相關(guān)制制度處理理。第10條、項(xiàng)目員員工在職職期間，不不得利用用公司的的各項(xiàng)資資源，兼兼職組織織或參與與任何競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)業(yè)的組建建及運(yùn)作作，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立立即開(kāi)除除，并通通過(guò)法律律途徑追追究其經(jīng)經(jīng)濟(jì)及法法律責(zé)任任。第11條、無(wú)論在在職或離離職，不不得以任任何方式式披露、使使用公司司及個(gè)

9、案案的商業(yè)業(yè)秘密，包包括但不不限于客客戶(hù)名單單及買(mǎi)賣(mài)賣(mài)等相關(guān)關(guān)文件、合合約及其其復(fù)印件件和公司司在行業(yè)業(yè)運(yùn)作中中的專(zhuān)業(yè)業(yè)技能及及信息等等。第12條、如有違違反以上上相關(guān)規(guī)規(guī)定，項(xiàng)項(xiàng)目人員員無(wú)論在在職與否否，均將將承擔(dān)因因個(gè)人行行為而導(dǎo)導(dǎo)致的全全部責(zé)任任，包括括經(jīng)濟(jì)及及法律責(zé)責(zé)任。第四章 控控臺(tái)管理理第1條、案案場(chǎng)設(shè)立立控臺(tái)，控控臺(tái)是進(jìn)進(jìn)行日常常工作調(diào)調(diào)控的中中樞，擁?yè)碛邪笀?chǎng)場(chǎng)工作的的支配權(quán)權(quán)；嚴(yán)禁禁在控臺(tái)臺(tái)及銷(xiāo)售售大廳做做與銷(xiāo)售售工作無(wú)無(wú)關(guān)的各各類(lèi)事項(xiàng)項(xiàng)，非案案場(chǎng)工作作人員不不允許到到控臺(tái)。第2條、控控臺(tái)臺(tái)面面必須整整齊、清清潔，非非銷(xiāo)售用用品（如如：水杯杯等）不不得放于于臺(tái)面，各各種報(bào)表表整

10、理好好，擺放放整齊。第3條、控控臺(tái)的負(fù)負(fù)責(zé)人是是銷(xiāo)售主主管，負(fù)負(fù)責(zé)案場(chǎng)場(chǎng)業(yè)務(wù)接接待的調(diào)調(diào)控、業(yè)業(yè)務(wù)流程程的執(zhí)行行、案場(chǎng)場(chǎng)氣氛的的營(yíng)造以以及案場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境、衛(wèi)衛(wèi)生、安安全等工工作的督督導(dǎo)；若若銷(xiāo)售主主管輪休休或臨時(shí)時(shí)離開(kāi)，控控臺(tái)上必必須指定定專(zhuān)人控控制現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)工作狀狀況。第4條、銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理理負(fù)責(zé)各各種成交交資料的的保管、核核對(duì)，并并監(jiān)督檢檢查置業(yè)業(yè)顧問(wèn)客客戶(hù)接待待結(jié)束后后，各項(xiàng)項(xiàng)資料的的填寫(xiě)。第5條、在在控臺(tái)設(shè)設(shè)置備忘忘錄，記記錄工作作中未盡盡事宜或或需要交交待、交交接的工工作。第五章 業(yè)業(yè)務(wù)管理理第1條、來(lái)來(lái)電接聽(tīng)聽(tīng)1、電話(huà)鈴鈴聲響起起三聲內(nèi)內(nèi)必須接接聽(tīng)。電電話(huà)接聽(tīng)聽(tīng)統(tǒng)一開(kāi)開(kāi)場(chǎng)白為為：“您好，金金隆

11、嘉園園，很高高興為您您服務(wù)”。2、接聽(tīng)電電話(huà)應(yīng)認(rèn)認(rèn)真聆聽(tīng)聽(tīng)，語(yǔ)速速保持中中等，吐吐字清晰晰，表達(dá)達(dá)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)準(zhǔn)確，并并及時(shí)填填寫(xiě)相應(yīng)應(yīng)記錄，邀邀約客戶(hù)戶(hù)到案場(chǎng)場(chǎng)。3、不在電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冎嗅槍?duì)對(duì)房型做做詳細(xì)的的報(bào)價(jià)（可可報(bào)起售售價(jià)和均均價(jià)），不不予回答答詳細(xì)的的銷(xiāo)控情情況。4、若遇客客戶(hù)所找找人員不不在時(shí)，電電話(huà)接聽(tīng)聽(tīng)者可禮禮貌詢(xún)問(wèn)問(wèn)是否可可以幫忙忙解決或或留下對(duì)對(duì)方電話(huà)話(huà)、需要要辦理的的事宜，以以便其回回來(lái)后能能及時(shí)回回復(fù)；如如果是關(guān)關(guān)于推銷(xiāo)銷(xiāo)類(lèi)的電電話(huà)，留留下聯(lián)系系方式，不不透露公公司負(fù)責(zé)責(zé)人的聯(lián)聯(lián)系方式式，如牽牽涉到敏敏感話(huà)題題，則需需謹(jǐn)慎處處理并及及時(shí)報(bào)告告銷(xiāo)售經(jīng)理理。5、案場(chǎng)電電話(huà)屬于于業(yè)

12、務(wù)電電話(huà)，接接聽(tīng)或撥撥打私人人電話(huà)不不應(yīng)超過(guò)過(guò)2分鐘，嚴(yán)嚴(yán)禁利用用案場(chǎng)電電話(huà)打私私人長(zhǎng)途途。第2條、來(lái)來(lái)訪(fǎng)接待待1、客戶(hù)來(lái)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)迎迎接、打打招呼。若若是新客客戶(hù)應(yīng)由由置業(yè)顧顧問(wèn)輪流流接待；若是老老客戶(hù)則則應(yīng)交由由原接待待人員接接待，如如原接待待人員不不當(dāng)班，該該置業(yè)顧顧問(wèn)則繼繼續(xù)熱情情服務(wù)，嚴(yán)嚴(yán)禁挑客客戶(hù)、搶搶客戶(hù)的的現(xiàn)象。2、每位置置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)必須熟熟練掌握握項(xiàng)目情情況資料料、房地地產(chǎn)政策策法規(guī)等等專(zhuān)業(yè)知知識(shí)，并并嚴(yán)格按按照規(guī)定定的銷(xiāo)售售說(shuō)辭進(jìn)進(jìn)行敘述述。3、對(duì)待任任何來(lái)訪(fǎng)訪(fǎng)客戶(hù)（包包括同行行）均一一視同仁仁，禮貌貌、熱情情、專(zhuān)業(yè)業(yè)的接待待每一客客戶(hù)。4、尊重客客戶(hù)，不不傷害客客戶(hù)自

13、尊尊心，不不譏笑客客戶(hù)和議議論客戶(hù)戶(hù)，不得得在客戶(hù)戶(hù)面前指指手劃腳腳、交頭頭接耳，接接待中切切忌與客客戶(hù)發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)。5、置業(yè)顧顧問(wèn)接待待客戶(hù)時(shí)時(shí)，應(yīng)充充分發(fā)揮揮團(tuán)隊(duì)合合作精神神，互相相配合與與協(xié)助，共共同開(kāi)展展業(yè)務(wù)工工作。若若個(gè)人無(wú)無(wú)客戶(hù)接接待時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)協(xié)協(xié)助其他他同事的的接待工工作。6、若遇客客戶(hù)提出出的問(wèn)題題超出自自己的管管理范圍圍或難以以處理的的，須向向銷(xiāo)售主主管提出出申請(qǐng)，不不得擅自自承諾客客戶(hù)（如如：打折折扣、延延遲簽約約時(shí)間、變變更付款款方式等等）。7、不得慫慫恿客戶(hù)戶(hù)找銷(xiāo)售售經(jīng)理或或公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)保留留房源或或要求優(yōu)優(yōu)惠。8、接待完完客戶(hù)后后，應(yīng)及時(shí)將將接待桌桌整理干干凈，收收拾物

14、品品，將使使用座椅椅、設(shè)施施歸位，保保持良好好的衛(wèi)生生狀況。9、接待完完客戶(hù)要要及時(shí)填填寫(xiě)各類(lèi)類(lèi)報(bào)表，并并負(fù)責(zé)資資料的整整理工作作。10、置業(yè)業(yè)顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)建立自自己的銷(xiāo)銷(xiāo)售夾（項(xiàng)項(xiàng)目資料料、圖紙紙、銷(xiāo)控控表等），并并妥善保保管。第3條、簽簽約管理理1、置業(yè)顧顧問(wèn)在同同客戶(hù)簽簽約時(shí)應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格按按照公司司制定的的價(jià)格方方案執(zhí)行行，不得得擅自承承諾或慫慫恿客戶(hù)戶(hù)要求優(yōu)優(yōu)惠。2、置業(yè)顧顧問(wèn)在同同客戶(hù)簽簽約時(shí)（包包含但不不限于置置業(yè)申請(qǐng)請(qǐng)書(shū)、認(rèn)認(rèn)購(gòu)書(shū)、購(gòu)購(gòu)房合同同等），在在填寫(xiě)完完簽約內(nèi)內(nèi)容后需需經(jīng)銷(xiāo)售售經(jīng)理審核核無(wú)誤后后由銷(xiāo)售售經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)蓋章章。3、如遇客客戶(hù)退房房，則該該房源重重新對(duì)外外公開(kāi)，其他置業(yè)顧

15、問(wèn)如同時(shí)有客戶(hù)想預(yù)定該房源，則首先，未預(yù)定房源客戶(hù)優(yōu)先于已預(yù)定其他房源想改房號(hào)的客戶(hù)；其次，都未預(yù)定或都已預(yù)定房源的客戶(hù)以經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理簽字的客戶(hù)大卡登記時(shí)間較早者優(yōu)先預(yù)定。4、如客戶(hù)戶(hù)已確定定退房，則則置業(yè)顧顧問(wèn)應(yīng)及及時(shí)向銷(xiāo)銷(xiāo)售主管管匯報(bào)以以公開(kāi)該房房源，不得故故意拖延延瞞報(bào)，并并私自向向自己的的客戶(hù)推推薦。第4條、會(huì)會(huì)議管理理1、每周日日下午(下班前前)召開(kāi)工工作周會(huì)會(huì)，總結(jié)結(jié)本周工工作情況況，制訂訂下周工工作計(jì)劃劃，并于于下周一一上午將將每周工工作會(huì)議議紀(jì)要報(bào)報(bào)至銷(xiāo)售售經(jīng)理處處存檔。2、周會(huì)必必須由銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理理主持，不得擅自不按規(guī)定主持召開(kāi)周會(huì)。3、銷(xiāo)售主主管負(fù)責(zé)責(zé)記錄會(huì)會(huì)議紀(jì)要要，要求求簡(jiǎn)

16、單扼扼要、調(diào)調(diào)理清晰晰，并把把會(huì)議中中的決議議、工作作安排、相相關(guān)責(zé)任任人記錄錄清楚。同同時(shí)必須須記錄缺缺席人員員，以便便會(huì)后傳傳達(dá)相關(guān)關(guān)內(nèi)容。4、案場(chǎng)可可視實(shí)際際需要，臨臨時(shí)召開(kāi)開(kāi)各類(lèi)其其他工作作會(huì)議，保保障工作作的順利利進(jìn)行。第5條、報(bào)報(bào)表填寫(xiě)寫(xiě)與電腦腦使用1、在客戶(hù)戶(hù)離開(kāi)后后，案場(chǎng)場(chǎng)接待人人員須及及時(shí)填寫(xiě)寫(xiě)來(lái)電、來(lái)來(lái)訪(fǎng)、客客戶(hù)信息息等相關(guān)關(guān)報(bào)表，客客戶(hù)資料料（包括括老客戶(hù)戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)時(shí)得到的的新信息息以及追追蹤客戶(hù)戶(hù)的具體體情況）整理工作應(yīng)在客戶(hù)接待完畢后一小時(shí)內(nèi)完成，如客戶(hù)較多時(shí)，應(yīng)在當(dāng)天下班前完成錄入工作，并且核對(duì)無(wú)誤。報(bào)表的內(nèi)容必須準(zhǔn)確、詳實(shí)，銷(xiāo)售主管對(duì)置業(yè)顧問(wèn)完成此項(xiàng)工作需進(jìn)行監(jiān)督及

17、指導(dǎo)。2、銷(xiāo)售工工作中成成交客戶(hù)戶(hù)的資料及及各種單單據(jù)應(yīng)上上交給銷(xiāo)銷(xiāo)售主管管，由銷(xiāo)售售主管整整理后移移交銷(xiāo)售售經(jīng)理。3、置業(yè)顧顧問(wèn)輪流流負(fù)責(zé)銷(xiāo)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)報(bào)表（周周報(bào)表）的的填寫(xiě)，并并對(duì)填寫(xiě)寫(xiě)內(nèi)容負(fù)負(fù)責(zé)。4、銷(xiāo)售經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)銷(xiāo)售月月報(bào)表的的填寫(xiě)，并并對(duì)填寫(xiě)寫(xiě)內(nèi)容負(fù)負(fù)責(zé)。5、案場(chǎng)員員工均需需熟練掌掌握各類(lèi)類(lèi)辦公軟軟件（辦辦公自動(dòng)動(dòng)化軟件件）的使使用和操操作。6、案場(chǎng)電電腦設(shè)備備需按公公司要求求妥善管管理和使使用。第六章 客客戶(hù)服務(wù)務(wù)管理第1條、堅(jiān)堅(jiān)持貫徹徹公司“服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念，做做好每一一項(xiàng)服務(wù)務(wù)工作，提提高客戶(hù)戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度。第2條、銷(xiāo)銷(xiāo)售案場(chǎng)場(chǎng)公開(kāi)投投訴途徑徑，銷(xiāo)售售經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)

18、調(diào)調(diào)、解決決本項(xiàng)目目的投訴訴事件。第七章 行行政事務(wù)務(wù)管理第1條、銷(xiāo)銷(xiāo)售部的的行政事事務(wù)由銷(xiāo)銷(xiāo)售主管管協(xié)助銷(xiāo)售售經(jīng)理處處理，包包括日常?？己?、培培訓(xùn)、檔檔案管理理、辦公公用品管管理、合合理化建建議管理理等，銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理理、銷(xiāo)售售主管對(duì)對(duì)案場(chǎng)的的各項(xiàng)行行政事務(wù)務(wù)管理均均負(fù)有領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任任。第2條、銷(xiāo)銷(xiāo)售部的的檔案資資料需按按規(guī)定管管理，所所有管理理制度、文文件資料料、技術(shù)術(shù)操作流流程以及及客戶(hù)資資料等均均屬絕密密資料，任任何人都都不得以以任何形形式向外外泄露。第3條、如如銷(xiāo)售部根根據(jù)個(gè)案案情況，確確有特殊殊事項(xiàng)需需單獨(dú)做做出規(guī)定定，必須須由銷(xiāo)售售經(jīng)理提提報(bào)給分分管副總總、總經(jīng)經(jīng)理審批批后方可實(shí)實(shí)行。

19、第八章 環(huán)環(huán)境安全全管理第1條、案案場(chǎng)必須須時(shí)刻保保持一個(gè)個(gè)舒適、干干凈的環(huán)環(huán)境。第2條、置置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)需保持持自己的的桌面整整齊，文文件擺放放整齊，客客戶(hù)離開(kāi)開(kāi)或看樣樣板房時(shí)時(shí)要及時(shí)時(shí)清理談?wù)勁凶揽涂蛻?hù)用過(guò)過(guò)的煙缸缸、紙杯杯等。第3條、銷(xiāo)銷(xiāo)售主管管負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督案場(chǎng)場(chǎng)的環(huán)境境、衛(wèi)生生、安全全狀況，出出現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)指指正，對(duì)對(duì)于無(wú)法法解決的的問(wèn)題，及及時(shí)上報(bào)報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理理。第4條、每每天下班班前案場(chǎng)場(chǎng)應(yīng)干凈凈整潔，桌桌椅歸位位，并關(guān)關(guān)閉所有有電源。銷(xiāo)售部根據(jù)實(shí)際情況安排案場(chǎng)非辦公時(shí)間的安全值班工作。第5條、銷(xiāo)銷(xiāo)售部定定期安排排人員對(duì)對(duì)案場(chǎng)的的設(shè)施、設(shè)設(shè)備進(jìn)行行檢查，消消除安全全隱患，防防范于未未然。第

20、九章 業(yè)業(yè)績(jī)分配配管理第1條、案案場(chǎng)本著著公平競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)、公公正處理理、公開(kāi)開(kāi)結(jié)果的的原則制制定業(yè)績(jī)績(jī)分配原原則，如如出現(xiàn)未未列明的的情況，銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理理可根據(jù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的的實(shí)際情情況做相相應(yīng)調(diào)整整。第2條、接接待原則則：1、接待來(lái)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)戶(hù)之前必必須問(wèn)清清楚客戶(hù)戶(hù)是否第第一次來(lái)來(lái)，若客客戶(hù)來(lái)過(guò)過(guò)則通知知原置業(yè)業(yè)顧問(wèn)接接待，如如客戶(hù)不不記得是是誰(shuí)接待待，控臺(tái)臺(tái)也暫時(shí)時(shí)無(wú)法查查實(shí)，可可先行接接待客戶(hù)戶(hù)，事后后再進(jìn)行行確認(rèn)工工作。2、置業(yè)顧顧問(wèn)必須須按照現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)安排排好的接接待順序序輪流進(jìn)進(jìn)行接待待，不得得越位接接待，否否則接待待的客戶(hù)戶(hù)視為無(wú)無(wú)效業(yè)績(jī)績(jī)，成交交業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給接待待順序中中應(yīng)接待待的置業(yè)業(yè)顧問(wèn)。3

21、、客戶(hù)來(lái)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，如如遇置業(yè)業(yè)顧問(wèn)臨臨時(shí)缺崗崗，則自自動(dòng)轉(zhuǎn)為為下一位位置業(yè)顧顧問(wèn)接待待，缺崗崗置業(yè)顧顧問(wèn)排入入下一輪輪接待順順序，不不予補(bǔ)接接；如遇遇銷(xiāo)售經(jīng)經(jīng)理臨時(shí)時(shí)安排任任務(wù),而錯(cuò)過(guò)過(guò)接待次次序的,則予以以補(bǔ)接安安排。4、接待中中，遇老老客戶(hù)回回訪(fǎng)不視視為接待待新客戶(hù)戶(hù)名額，置置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)接待老老客戶(hù)后后，可排排入當(dāng)前前接待順順序，并并安排補(bǔ)補(bǔ)接新客客戶(hù)。5、老客戶(hù)戶(hù)介紹新新客戶(hù)來(lái)來(lái)購(gòu)房的的，如現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)名名，由原原置業(yè)顧顧問(wèn)接待待，則記為原原置業(yè)顧顧問(wèn)的客客戶(hù)。否否則，介介紹來(lái)訪(fǎng)訪(fǎng)的客戶(hù)戶(hù)均被視視為新客客戶(hù)。6、來(lái)訪(fǎng)客客戶(hù)只要要詢(xún)問(wèn)關(guān)關(guān)于房產(chǎn)產(chǎn)方面的的事宜，均均按新客客戶(hù)接待待處理。7、已接待待

22、過(guò)的老老客戶(hù)如如一個(gè)月月內(nèi)未做做回訪(fǎng)且且無(wú)跟蹤蹤記錄的的即為新新客戶(hù)，其其他置業(yè)業(yè)顧問(wèn)可可以接待待。8、在外出出展示或或重大活活動(dòng)期間間，客戶(hù)戶(hù)接待原原則由項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理決定接接待方案案。9、已退房房客戶(hù)再再次來(lái)訪(fǎng)訪(fǎng)時(shí)，如如客戶(hù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)名名，則由由原置業(yè)業(yè)顧問(wèn)接接待，否否則，重重新計(jì)為為新客戶(hù)戶(hù)。第3條、業(yè)業(yè)績(jī)分配配原則：1、每日接接待完客客戶(hù)后，應(yīng)應(yīng)及時(shí)填填寫(xiě)客戶(hù)戶(hù)大卡，下下班前交交銷(xiāo)售經(jīng)經(jīng)理簽字字確認(rèn)。2、客戶(hù)大大卡作為為業(yè)績(jī)分分配中重重要的參參考依據(jù)據(jù)，應(yīng)有有完整的的客戶(hù)姓姓名及具具體聯(lián)系系方式，否否則視為為無(wú)效大大卡。大大卡的建建立應(yīng)以以現(xiàn)場(chǎng)來(lái)來(lái)訪(fǎng)為準(zhǔn)準(zhǔn)，來(lái)電電大卡不不予簽字字確認(rèn)。3、

23、當(dāng)置業(yè)業(yè)顧問(wèn)提提出業(yè)績(jī)績(jī)分配的的不同意意見(jiàn)時(shí)，必必須出示示曾經(jīng)簽簽字的大大卡，并并由銷(xiāo)售售經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)，不得得故意偽偽造、修修改。4、如出現(xiàn)現(xiàn)同一組組客戶(hù)（如如夫婦、親親屬）由由一名以以上的置置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)在不同同時(shí)間分分別建立立有效大大卡，原原則上以以接洽時(shí)時(shí)間最早早的為準(zhǔn)準(zhǔn),確認(rèn)業(yè)業(yè)績(jī)。5、當(dāng)新客客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)訪(fǎng)人數(shù)較較多或遇遇老客戶(hù)戶(hù)回訪(fǎng)，當(dāng)當(dāng)前接待待的置業(yè)業(yè)顧問(wèn)無(wú)無(wú)法同時(shí)時(shí)接待的的情況下下，其他他置業(yè)顧顧問(wèn)應(yīng)發(fā)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作精精神協(xié)助助接待，負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)助助的置業(yè)業(yè)顧問(wèn)不不分業(yè)績(jī)績(jī)。6、開(kāi)盤(pán)、房房展會(huì)等等重大活活動(dòng)期間間，新客客戶(hù)的業(yè)業(yè)績(jī)分配配方案由由銷(xiāo)售經(jīng)經(jīng)理視具具體情況況確定。7、因置業(yè)業(yè)顧

24、問(wèn)的的服務(wù)水水準(zhǔn)差，而而導(dǎo)致客客戶(hù)放棄棄購(gòu)買(mǎi)意意愿(判斷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)由銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理理確認(rèn))，如其其他置業(yè)業(yè)顧問(wèn)重重新介入入或客戶(hù)戶(hù)指定其其他置業(yè)業(yè)顧問(wèn)繼繼續(xù)服務(wù)務(wù)，則該該客戶(hù)成成交業(yè)績(jī)績(jī)歸后來(lái)來(lái)接待成成交的置置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)。8、銷(xiāo)售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)業(yè)顧問(wèn)因因爭(zhēng)奪客客戶(hù)，而而在客戶(hù)戶(hù)面前進(jìn)進(jìn)行爭(zhēng)吵吵的一方方或雙方方，業(yè)績(jī)績(jī)不再確確認(rèn)為其其所有，造造成不良良影響的的，另予予處分。9、置業(yè)顧顧問(wèn)如為為了個(gè)人人利益相相互交換換客戶(hù)，一一旦發(fā)現(xiàn)，業(yè)業(yè)績(jī)視為為無(wú)效；并在案案場(chǎng)公開(kāi)開(kāi)給予口口頭警告告處分。10、銷(xiāo)售售部員工工（包括括主管）若若遇辭退退、辭職職、停職職、調(diào)崗崗等情況況，則至至調(diào)離之之日前已已完成所所有服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)

25、的的業(yè)績(jī)，個(gè)個(gè)人業(yè)績(jī)績(jī)獎(jiǎng)金按按1000發(fā)放放；至調(diào)調(diào)離之日日前完成成認(rèn)購(gòu)手手續(xù)但仍仍有后續(xù)續(xù)服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)（指指簽約、按按揭辦理理）未完完成的業(yè)業(yè)績(jī)，個(gè)個(gè)人業(yè)績(jī)績(jī)獎(jiǎng)金按按70發(fā)放放，其余余30%獎(jiǎng)金用用于獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)后續(xù)服服務(wù)的員員工。11、調(diào)離離員工的的客戶(hù)后后續(xù)服務(wù)務(wù)由銷(xiāo)售售經(jīng)理視視情況分分配給銷(xiāo)銷(xiāo)售部其其他置業(yè)業(yè)顧問(wèn)。12、請(qǐng)病病假、事事假或其其他假期期超過(guò)一一個(gè)月（含含）的銷(xiāo)銷(xiāo)售部員員工，未未簽約的的業(yè)績(jī)及及已簽約約未回款款的業(yè)績(jī)績(jī)，其獎(jiǎng)獎(jiǎng)金分別別按300及700發(fā)放放，其余余獎(jiǎng)金用用于獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)提供后后續(xù)服務(wù)務(wù)的員工工。第4條、爭(zhēng)爭(zhēng)議解決決方式：1、置業(yè)顧顧問(wèn)對(duì)業(yè)業(yè)績(jī)分配配有異議議者應(yīng)直直接向銷(xiāo)銷(xiāo)

26、售經(jīng)理理匯報(bào)，由由銷(xiāo)售經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)溝通協(xié)協(xié)調(diào),經(jīng)經(jīng)協(xié)調(diào)后后處理意意見(jiàn)不再再更改。2、若證實(shí)實(shí)置業(yè)顧顧問(wèn)有違違規(guī)，則則過(guò)錯(cuò)方方不分業(yè)業(yè)績(jī)。3、在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)接待過(guò)過(guò)程中，如如發(fā)現(xiàn)有有搶客戶(hù)戶(hù)、挑客客戶(hù)或怠怠慢客戶(hù)戶(hù)的行為為，銷(xiāo)售售經(jīng)理及及主管有有權(quán)對(duì)此此業(yè)績(jī)作作出相應(yīng)應(yīng)的處理理。4、如發(fā)生生其他原原因造成成的業(yè)績(jī)績(jī)確認(rèn)問(wèn)問(wèn)題，由由銷(xiāo)售經(jīng)經(jīng)理根據(jù)據(jù)具體情情況在第第一時(shí)間間處理，處處理結(jié)果果將在最最近一次次周會(huì)中公公告。5、如遇本本制度未未能解釋釋情況，則則交由銷(xiāo)售售經(jīng)理根根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)實(shí)際情情況處理理。附 1客戶(hù)接待服服務(wù)規(guī)范范（一）接待待準(zhǔn)備：1控臺(tái)最最靠邊位位置為即即將接待待客戶(hù)的的置業(yè)顧顧問(wèn)所坐坐，輪

27、座座的置業(yè)業(yè)顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)備好好銷(xiāo)售夾夾，并將將本人名名片放在在銷(xiāo)售夾夾內(nèi)，可可隨時(shí)遞遞出，注注意遞名名片的姿姿勢(shì)和方方向。2輪座時(shí)時(shí)應(yīng)保持較較好的精精神狀態(tài)態(tài)，時(shí)刻刻注意門(mén)門(mén)外的動(dòng)動(dòng)靜。3看到客客戶(hù)走過(guò)過(guò)來(lái)，要要及時(shí)起起身迎客客，盡量在客客戶(hù)進(jìn)門(mén)門(mén)之前拉拉開(kāi)門(mén)，將將門(mén)拉開(kāi)開(kāi)后人應(yīng)應(yīng)站在門(mén)門(mén)展開(kāi)后后的延伸伸處，并并做出引引導(dǎo)的手手勢(shì)。4如是雨雨天，要要主動(dòng)接接過(guò)雨具具，放在在指定區(qū)區(qū)域內(nèi)。5為來(lái)訪(fǎng)訪(fǎng)客戶(hù)倒倒水、遞遞送銷(xiāo)售售資料等等服務(wù)工工作，由由第一順順位接待待的置業(yè)業(yè)顧問(wèn)負(fù)負(fù)責(zé)。（二）迎客客問(wèn)候：1熱情的的招呼客客戶(hù)，詢(xún)?cè)儐?wèn)客戶(hù)戶(hù)是否是是來(lái)看房房子的，接接待客戶(hù)戶(hù)時(shí)攜帶帶好銷(xiāo)售售道具包包括名片片

28、、銷(xiāo)售售夾等；詢(xún)問(wèn)客客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)訪(fǎng)和以往往接待情情況時(shí)，語(yǔ)語(yǔ)氣需委委婉，不不可讓客客戶(hù)有內(nèi)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)之爭(zhēng)的的感覺(jué)。2如果客客戶(hù)是來(lái)來(lái)看房的的，引導(dǎo)導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)進(jìn)入展板板、模型型區(qū)，交交換名片片。3如果客客戶(hù)是來(lái)來(lái)問(wèn)路的的，熱情情的指引引。4如果客客戶(hù)是來(lái)來(lái)找開(kāi)發(fā)發(fā)商的，應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)處理。5客戶(hù)進(jìn)進(jìn)門(mén)時(shí)，如如在接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)：A如非重重要電話(huà)話(huà)，及時(shí)時(shí)掛斷，迎迎接并接接待客戶(hù)戶(hù)；B如是重重要電話(huà)話(huà)，則請(qǐng)請(qǐng)其他置置業(yè)顧問(wèn)問(wèn)接待。6接待客客戶(hù)時(shí)原原則上不不接聽(tīng)手手機(jī)，如如電話(huà)比比較重要要不得不不接聽(tīng)，在在征得客客戶(hù)同意意后，以以最短的的時(shí)間結(jié)結(jié)束通話(huà)話(huà)，以免免影響接接待。（三）模型型介紹：1沙盤(pán)模模型介紹紹

29、要熱情情、如實(shí)實(shí)，并且且持續(xù)與與客戶(hù)保保持良好好的溝通通。2介紹展展板禁止止用手指指直接點(diǎn)點(diǎn)觸到展展板表面面，如需需指點(diǎn)用用專(zhuān)用筆筆指引。3模型介介紹要條條理清楚楚，重點(diǎn)點(diǎn)突出，激激發(fā)客戶(hù)戶(hù)熱情，了了解客戶(hù)戶(hù)需求，讓讓客戶(hù)在在了解樓樓盤(pán)的同同時(shí)，對(duì)對(duì)置業(yè)顧顧問(wèn)有個(gè)個(gè)較好的的印象。（四）銷(xiāo)售售洽談1替客戶(hù)戶(hù)拉椅入入座，拿拿銷(xiāo)售資資料，給給客戶(hù)倒倒水，注注意端茶茶杯的姿姿勢(shì)。2再次重重點(diǎn)介紹紹產(chǎn)品，介介紹戶(hù)型型，語(yǔ)音音柔和，善善于交流流。3在向客客戶(hù)推薦薦戶(hù)型過(guò)過(guò)程中，需需正確引引導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)對(duì)戶(hù)型型的認(rèn)識(shí)識(shí)，不誘誘導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)對(duì)產(chǎn)品品產(chǎn)生不不正確的的理解。4問(wèn)銷(xiāo)控控時(shí)應(yīng)口口齒清楚楚、注意意技巧，并并與控

30、臺(tái)臺(tái)呼應(yīng)鎖鎖定房源源。5嚴(yán)格按按照控臺(tái)臺(tái)提供的的價(jià)格報(bào)報(bào)價(jià)，在在有促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)時(shí)，根據(jù)據(jù)活動(dòng)優(yōu)優(yōu)惠報(bào)價(jià)價(jià)。6給客戶(hù)戶(hù)計(jì)算價(jià)價(jià)格，付付款方式式，交房房有關(guān)稅稅費(fèi)等。7要利用用現(xiàn)場(chǎng)氣氣氛，與與現(xiàn)場(chǎng)人人員做好好配合，為為客戶(hù)做做建議時(shí)時(shí)，應(yīng)讓讓客戶(hù)感感受到你你是在替替他著想想。8在洽談?wù)勥^(guò)程中中，對(duì)客客戶(hù)提出出的疑難難問(wèn)題按按照公司司的要求求解答，如如本人無(wú)無(wú)法解答答，則及及時(shí)請(qǐng)示示主管，并并按照主主管的指指示回復(fù)復(fù)客戶(hù)。9熱情接接待每一一位客戶(hù)戶(hù)，不以以貌取人人，不論論客戶(hù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)與否否，都讓讓每位客客戶(hù)滿(mǎn)意意而歸。但但在來(lái)訪(fǎng)訪(fǎng)客戶(hù)增增多時(shí)，可可禮貌地地安排無(wú)無(wú)效客戶(hù)戶(hù)并接待待下一組組到訪(fǎng)客客戶(hù)（無(wú)無(wú)效客戶(hù)戶(hù)包括：市場(chǎng)調(diào)調(diào)研、隨隨便聊聊聊、看本本項(xiàng)目暫暫無(wú)的產(chǎn)產(chǎn)品）。（五）帶看看工地及及樣板房房1帶領(lǐng)客客戶(hù)去看看工地，應(yīng)應(yīng)先根據(jù)據(jù)客戶(hù)人人數(shù)拿好好安全帽帽，請(qǐng)客客戶(hù)戴好好，看房房必須嚴(yán)嚴(yán)格按照照指定路路線(xiàn)，帶帶看途中中注意走走在前面面，沿途