銷售案場管理制度

1、金 隆 嘉 園 安徽秀輝房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 PAGE 19金 隆 嘉 園案場管理制度第一章 考考勤管理理第1條、案案場員工工每周工工作六天天，每日日作息時(shí)時(shí)間為：夏季早早上8：3012:00，下午114:00018:00；冬季早早上8：3012:00，下下午133:300177:300。案場場每天安安排專人人輪流值值班，負(fù)負(fù)責(zé)午休休時(shí)間的的電話接接聽及客客戶接待待。第2條、實(shí)實(shí)行考勤勤登記制，員員工每日日上、下下班均需需由本人人登記。如如因公事事不能及及時(shí)登記記，須事事先向銷銷售主管管以上級級別的主主管匯報(bào)報(bào)，嚴(yán)禁禁代登記記。第3條、員員工如需需調(diào)休、休休假，應(yīng)應(yīng)至少提提前一天向銷售經(jīng)理理匯報(bào)

2、，經(jīng)經(jīng)銷售經(jīng)理理審核確確認(rèn)后執(zhí)執(zhí)行，未未經(jīng)許可可而隨意意休假的的以曠工工論處；強(qiáng)銷期期休假方方式由銷銷售經(jīng)理理根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況另行安安排，如如有特殊殊情況需需特批。第4條、當(dāng)當(dāng)日緊急急請假，需需向銷售經(jīng)理理匯報(bào)同同意后方方可休假假，否則則以曠工工論處；病假在在次日向向銷售經(jīng)理理提交病病假單，并并經(jīng)銷售售經(jīng)理確確認(rèn)，事事假在事事后補(bǔ)辦辦請假手手續(xù)。第5條、因因工作需需要，在在工作時(shí)時(shí)間內(nèi)外外出須事事先向銷銷售經(jīng)理理匯報(bào)，嚴(yán)嚴(yán)禁工作作時(shí)間外外出辦私私事，擅擅自離崗崗視為曠曠工。第6條、國國家法定定節(jié)假日日期間，案場主管人員與員工共同輪流值班，并根據(jù)實(shí)際工作情況安排休假。第二章 儀儀容儀表表管理第1

3、條、案案場每位位員工應(yīng)保持持良好的的儀容儀儀表，飽飽滿的工工作熱情情迎接每每天的工工作。第2條、案案場每位位員工必須須穿著公公司統(tǒng)一一制訂的的工作服服，不得得佩戴材材料式樣樣夸張的的飾品。第3條、員員工制服服需保持持清潔，皮鞋為深色，要干凈、勤擦拭，式樣簡單大方，女員工以穿中跟鞋為宜，不允許穿夸張的尖頭、細(xì)跟、飾物太多的皮鞋。第4條、男男員工要要求不能能留長發(fā)發(fā)，不能能蓄胡子子，保持持面部清清潔。第5條、女女員工要要化淡妝妝，不能能濃妝艷艷抹；留長發(fā)發(fā)者，按按規(guī)定須須扎起；指指甲保持持干凈。第6條、走走路姿勢勢要端正正，腳步步輕穩(wěn)，說說話音量量保持適適當(dāng)，遇遇客戶時(shí)時(shí)應(yīng)給客客戶讓路路，不與與客

4、人搶搶道，有有急事應(yīng)應(yīng)禮貌打打招呼。第7條、站站姿要求求軀干挺挺直、頭頭部端正正、面露露微笑、目目視前方方，兩臂臂自然下下垂。第8條、坐坐姿要求求輕輕落落坐，避避免動作作太大引引起椅子子亂動發(fā)發(fā)出的響響聲，兩兩手應(yīng)平放腿腿上，不不要插入入兩腿間間，也不不要托腿腿或玩弄弄任何物物品。接接待客人人時(shí)，落落座在座座椅的11/3到到2/33之間，不不得靠依依椅背。第9條、在在售樓部部內(nèi)，不不得大聲聲說笑或或手舞足足蹈。第10條、與客人人交談時(shí)時(shí)應(yīng)用柔柔和的目目光注視視對方，面面帶微笑笑，并通通過輕輕輕點(diǎn)頭表表示理解解客人談?wù)勗挼闹髦黝}或內(nèi)內(nèi)容；聽聽客人講講話時(shí)，上上身微微微前傾，不不可東張張西望或或顯

5、得心心不在焉焉，不可可整理衣衣著、頭頭發(fā)、看看表等。第11條、講話時(shí)時(shí)，“請”、“您”、“謝謝”等禮貌貌用語要要經(jīng)常使使用，不不講粗言言穢語或或使用蔑蔑視性和和污辱性性語言。第12條、不得以以任何借借口頂撞撞、諷刺刺、挖苦苦、嘲弄弄客人。第13條、稱呼客客人時(shí)，要要用“某先生生”或“某小姐姐、某女女士”，不知知姓氏時(shí)時(shí)要用“這位先先生”或“這位小小姐或女女士”。 任何時(shí)候候招呼他他人均不不能用“喂”。第14條、工作場場合不得得照鏡子子，涂口口紅；不得將任任何物件件夾于腋腋下；不不得隨地地吐痰及及亂丟雜雜物。第三章 案案場紀(jì)律律管理第1條、每每位員工工應(yīng)以“熱情，專專業(yè)，誠誠實(shí)，負(fù)負(fù)責(zé)”的工作作

6、態(tài)度完完成本職職工作，積積極維護(hù)護(hù)項(xiàng)目品品牌形象象和公司司聲譽(yù)，并接受上級的指揮與監(jiān)督，如有意見應(yīng)于事后述明核辦。第2條、同同事之間間應(yīng)相互互尊重，用用語文明明規(guī)范。第3條、員員工應(yīng)愛愛護(hù)案場場公物，如如有人為為損壞情情況發(fā)生生，損壞壞人須照照價(jià)賠償償。第4條、在在工作時(shí)時(shí)間內(nèi)，不不得閑聊聊、吃零零食，瀏瀏覽非房房地產(chǎn)專專業(yè)網(wǎng)站站以及做做任何與與工作無無關(guān)的事事。第5條、員員工不得得在禁煙煙區(qū)、接接待大廳廳等公共共區(qū)域內(nèi)內(nèi)吸煙。第6條、銷銷售經(jīng)理理負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督和考考核員工工的日常常行為規(guī)規(guī)范。對對于上級級主管未未發(fā)現(xiàn)的的違反制制度的行行為，同同事之間間也要立立即糾正正，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重的的，報(bào)銷銷售目

7、經(jīng)經(jīng)理，進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)處分。第7條、當(dāng)當(dāng)案場遇遇到緊急急或危機(jī)機(jī)事件時(shí)時(shí)，員工工須及時(shí)向向銷售經(jīng)理理匯報(bào)，銷銷售經(jīng)理理應(yīng)組織織案場人人員，維維護(hù)好案案場秩序序，并予以妥妥善處理理。第8條、員員工應(yīng)具具備良好好的職業(yè)業(yè)操守，在在對購房房客戶進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)及相關(guān)關(guān)工作過過程中做做到：1、對于購購房客戶戶提出的的有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品（規(guī)規(guī)劃、配配套、房房屋質(zhì)量量等）及及相關(guān)稅稅費(fèi)、辦辦理貸款款手續(xù)流流程等事事宜，進(jìn)進(jìn)行實(shí)事事求是的的介紹，不不做虛假假、不實(shí)實(shí)、夸大大的回答答；不做做未經(jīng)公公司書面面確認(rèn)的的任何形形式的不不實(shí)介紹紹或承諾諾；2、對客戶戶委辦事事宜應(yīng)及及時(shí)、認(rèn)認(rèn)真處理理，不可可草率、敷敷衍、任任意擱置

8、置不辦；3、不得以以任何理理由向購購房客戶戶索要禮禮品、錢錢款、財(cái)財(cái)物等；4、不得向向同行或或相關(guān)行行業(yè)透露露購房客客戶的相相關(guān)信息息；第9條、項(xiàng)項(xiàng)目員工工不得以以任何形形式和任任何理由由參與房房地產(chǎn)投投機(jī)行為為，也不不得以收收受利益益為目的的，為已已購房客客戶再次次轉(zhuǎn)賣房房源，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并查明明屬實(shí)，將將依公司司相關(guān)制制度處理理。第10條、項(xiàng)目員員工在職職期間，不不得利用用公司的的各項(xiàng)資資源，兼兼職組織織或參與與任何競競爭企業(yè)業(yè)的組建建及運(yùn)作作，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立立即開除除，并通通過法律律途徑追追究其經(jīng)經(jīng)濟(jì)及法法律責(zé)任任。第11條、無論在在職或離離職，不不得以任任何方式式披露、使使用公司司及個(gè)

9、案案的商業(yè)業(yè)秘密，包包括但不不限于客客戶名單單及買賣賣等相關(guān)關(guān)文件、合合約及其其復(fù)印件件和公司司在行業(yè)業(yè)運(yùn)作中中的專業(yè)業(yè)技能及及信息等等。第12條、如有違違反以上上相關(guān)規(guī)規(guī)定，項(xiàng)項(xiàng)目人員員無論在在職與否否，均將將承擔(dān)因因個(gè)人行行為而導(dǎo)導(dǎo)致的全全部責(zé)任任，包括括經(jīng)濟(jì)及及法律責(zé)責(zé)任。第四章 控控臺管理理第1條、案案場設(shè)立立控臺，控控臺是進(jìn)進(jìn)行日常常工作調(diào)調(diào)控的中中樞，擁擁有案場場工作的的支配權(quán)權(quán)；嚴(yán)禁禁在控臺臺及銷售售大廳做做與銷售售工作無無關(guān)的各各類事項(xiàng)項(xiàng)，非案案場工作作人員不不允許到到控臺。第2條、控控臺臺面面必須整整齊、清清潔，非非銷售用用品（如如：水杯杯等）不不得放于于臺面，各各種報(bào)表表整

10、理好好，擺放放整齊。第3條、控控臺的負(fù)負(fù)責(zé)人是是銷售主主管，負(fù)負(fù)責(zé)案場場業(yè)務(wù)接接待的調(diào)調(diào)控、業(yè)業(yè)務(wù)流程程的執(zhí)行行、案場場氣氛的的營造以以及案場場環(huán)境、衛(wèi)衛(wèi)生、安安全等工工作的督督導(dǎo)；若若銷售主主管輪休休或臨時(shí)時(shí)離開，控控臺上必必須指定定專人控控制現(xiàn)場場工作狀狀況。第4條、銷銷售經(jīng)理理負(fù)責(zé)各各種成交交資料的的保管、核核對，并并監(jiān)督檢檢查置業(yè)業(yè)顧問客客戶接待待結(jié)束后后，各項(xiàng)項(xiàng)資料的的填寫。第5條、在在控臺設(shè)設(shè)置備忘忘錄，記記錄工作作中未盡盡事宜或或需要交交待、交交接的工工作。第五章 業(yè)業(yè)務(wù)管理理第1條、來來電接聽聽1、電話鈴鈴聲響起起三聲內(nèi)內(nèi)必須接接聽。電電話接聽聽統(tǒng)一開開場白為為：“您好，金金隆

11、嘉園園，很高高興為您您服務(wù)”。2、接聽電電話應(yīng)認(rèn)認(rèn)真聆聽聽，語速速保持中中等，吐吐字清晰晰，表達(dá)達(dá)簡潔、準(zhǔn)準(zhǔn)確，并并及時(shí)填填寫相應(yīng)應(yīng)記錄，邀邀約客戶戶到案場場。3、不在電電話咨詢詢中針對對房型做做詳細(xì)的的報(bào)價(jià)（可可報(bào)起售售價(jià)和均均價(jià)），不不予回答答詳細(xì)的的銷控情情況。4、若遇客客戶所找找人員不不在時(shí)，電電話接聽聽者可禮禮貌詢問問是否可可以幫忙忙解決或或留下對對方電話話、需要要辦理的的事宜，以以便其回回來后能能及時(shí)回回復(fù)；如如果是關(guān)關(guān)于推銷銷類的電電話，留留下聯(lián)系系方式，不不透露公公司負(fù)責(zé)責(zé)人的聯(lián)聯(lián)系方式式，如牽牽涉到敏敏感話題題，則需需謹(jǐn)慎處處理并及及時(shí)報(bào)告告銷售經(jīng)理理。5、案場電電話屬于于業(yè)

12、務(wù)電電話，接接聽或撥撥打私人人電話不不應(yīng)超過過2分鐘，嚴(yán)嚴(yán)禁利用用案場電電話打私私人長途途。第2條、來來訪接待待1、客戶來來訪時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動迎迎接、打打招呼。若若是新客客戶應(yīng)由由置業(yè)顧顧問輪流流接待；若是老老客戶則則應(yīng)交由由原接待待人員接接待，如如原接待待人員不不當(dāng)班，該該置業(yè)顧顧問則繼繼續(xù)熱情情服務(wù)，嚴(yán)嚴(yán)禁挑客客戶、搶搶客戶的的現(xiàn)象。2、每位置置業(yè)顧問問必須熟熟練掌握握項(xiàng)目情情況資料料、房地地產(chǎn)政策策法規(guī)等等專業(yè)知知識，并并嚴(yán)格按按照規(guī)定定的銷售售說辭進(jìn)進(jìn)行敘述述。3、對待任任何來訪訪客戶（包包括同行行）均一一視同仁仁，禮貌貌、熱情情、專業(yè)業(yè)的接待待每一客客戶。4、尊重客客戶，不不傷害客客戶自

13、尊尊心，不不譏笑客客戶和議議論客戶戶，不得得在客戶戶面前指指手劃腳腳、交頭頭接耳，接接待中切切忌與客客戶發(fā)生生爭執(zhí)。5、置業(yè)顧顧問接待待客戶時(shí)時(shí)，應(yīng)充充分發(fā)揮揮團(tuán)隊(duì)合合作精神神，互相相配合與與協(xié)助，共共同開展展業(yè)務(wù)工工作。若若個(gè)人無無客戶接接待時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動協(xié)協(xié)助其他他同事的的接待工工作。6、若遇客客戶提出出的問題題超出自自己的管管理范圍圍或難以以處理的的，須向向銷售主主管提出出申請，不不得擅自自承諾客客戶（如如：打折折扣、延延遲簽約約時(shí)間、變變更付款款方式等等）。7、不得慫慫恿客戶戶找銷售售經(jīng)理或或公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)保留留房源或或要求優(yōu)優(yōu)惠。8、接待完完客戶后后，應(yīng)及時(shí)將將接待桌桌整理干干凈，收收拾物

14、品品，將使使用座椅椅、設(shè)施施歸位，保保持良好好的衛(wèi)生生狀況。9、接待完完客戶要要及時(shí)填填寫各類類報(bào)表，并并負(fù)責(zé)資資料的整整理工作作。10、置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)建立自自己的銷銷售夾（項(xiàng)項(xiàng)目資料料、圖紙紙、銷控控表等），并并妥善保保管。第3條、簽簽約管理理1、置業(yè)顧顧問在同同客戶簽簽約時(shí)應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格按按照公司司制定的的價(jià)格方方案執(zhí)行行，不得得擅自承承諾或慫慫恿客戶戶要求優(yōu)優(yōu)惠。2、置業(yè)顧顧問在同同客戶簽簽約時(shí)（包包含但不不限于置置業(yè)申請請書、認(rèn)認(rèn)購書、購購房合同同等），在在填寫完完簽約內(nèi)內(nèi)容后需需經(jīng)銷售售經(jīng)理審核核無誤后后由銷售售經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)蓋章章。3、如遇客客戶退房房，則該該房源重重新對外外公開，其他置業(yè)顧

15、問如同時(shí)有客戶想預(yù)定該房源，則首先，未預(yù)定房源客戶優(yōu)先于已預(yù)定其他房源想改房號的客戶；其次，都未預(yù)定或都已預(yù)定房源的客戶以經(jīng)銷售經(jīng)理簽字的客戶大卡登記時(shí)間較早者優(yōu)先預(yù)定。4、如客戶戶已確定定退房，則則置業(yè)顧顧問應(yīng)及及時(shí)向銷銷售主管管匯報(bào)以以公開該房房源，不得故故意拖延延瞞報(bào)，并并私自向向自己的的客戶推推薦。第4條、會會議管理理1、每周日日下午(下班前前)召開工工作周會會，總結(jié)結(jié)本周工工作情況況，制訂訂下周工工作計(jì)劃劃，并于于下周一一上午將將每周工工作會議議紀(jì)要報(bào)報(bào)至銷售售經(jīng)理處處存檔。2、周會必必須由銷銷售經(jīng)理理主持，不得擅自不按規(guī)定主持召開周會。3、銷售主主管負(fù)責(zé)責(zé)記錄會會議紀(jì)要要，要求求簡

16、單扼扼要、調(diào)調(diào)理清晰晰，并把把會議中中的決議議、工作作安排、相相關(guān)責(zé)任任人記錄錄清楚。同同時(shí)必須須記錄缺缺席人員員，以便便會后傳傳達(dá)相關(guān)關(guān)內(nèi)容。4、案場可可視實(shí)際際需要，臨臨時(shí)召開開各類其其他工作作會議，保保障工作作的順利利進(jìn)行。第5條、報(bào)報(bào)表填寫寫與電腦腦使用1、在客戶戶離開后后，案場場接待人人員須及及時(shí)填寫寫來電、來來訪、客客戶信息息等相關(guān)關(guān)報(bào)表，客客戶資料料（包括括老客戶戶回訪時(shí)時(shí)得到的的新信息息以及追追蹤客戶戶的具體體情況）整理工作應(yīng)在客戶接待完畢后一小時(shí)內(nèi)完成，如客戶較多時(shí)，應(yīng)在當(dāng)天下班前完成錄入工作，并且核對無誤。報(bào)表的內(nèi)容必須準(zhǔn)確、詳實(shí)，銷售主管對置業(yè)顧問完成此項(xiàng)工作需進(jìn)行監(jiān)督及

17、指導(dǎo)。2、銷售工工作中成成交客戶戶的資料及及各種單單據(jù)應(yīng)上上交給銷銷售主管管，由銷售售主管整整理后移移交銷售售經(jīng)理。3、置業(yè)顧顧問輪流流負(fù)責(zé)銷銷售日報(bào)報(bào)表（周周報(bào)表）的的填寫，并并對填寫寫內(nèi)容負(fù)負(fù)責(zé)。4、銷售經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)銷售月月報(bào)表的的填寫，并并對填寫寫內(nèi)容負(fù)負(fù)責(zé)。5、案場員員工均需需熟練掌掌握各類類辦公軟軟件（辦辦公自動動化軟件件）的使使用和操操作。6、案場電電腦設(shè)備備需按公公司要求求妥善管管理和使使用。第六章 客客戶服務(wù)務(wù)管理第1條、堅(jiān)堅(jiān)持貫徹徹公司“服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值”的經(jīng)營營理念，做做好每一一項(xiàng)服務(wù)務(wù)工作，提提高客戶戶服務(wù)滿滿意度。第2條、銷銷售案場場公開投投訴途徑徑，銷售售經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)

18、調(diào)調(diào)、解決決本項(xiàng)目目的投訴訴事件。第七章 行行政事務(wù)務(wù)管理第1條、銷銷售部的的行政事事務(wù)由銷銷售主管管協(xié)助銷售售經(jīng)理處處理，包包括日常常考核、培培訓(xùn)、檔檔案管理理、辦公公用品管管理、合合理化建建議管理理等，銷銷售經(jīng)理理、銷售售主管對對案場的的各項(xiàng)行行政事務(wù)務(wù)管理均均負(fù)有領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任任。第2條、銷銷售部的的檔案資資料需按按規(guī)定管管理，所所有管理理制度、文文件資料料、技術(shù)術(shù)操作流流程以及及客戶資資料等均均屬絕密密資料，任任何人都都不得以以任何形形式向外外泄露。第3條、如如銷售部根根據(jù)個(gè)案案情況，確確有特殊殊事項(xiàng)需需單獨(dú)做做出規(guī)定定，必須須由銷售售經(jīng)理提提報(bào)給分分管副總總、總經(jīng)經(jīng)理審批批后方可實(shí)實(shí)行。

19、第八章 環(huán)環(huán)境安全全管理第1條、案案場必須須時(shí)刻保保持一個(gè)個(gè)舒適、干干凈的環(huán)環(huán)境。第2條、置置業(yè)顧問問需保持持自己的的桌面整整齊，文文件擺放放整齊，客客戶離開開或看樣樣板房時(shí)時(shí)要及時(shí)時(shí)清理談?wù)勁凶揽涂蛻粲眠^過的煙缸缸、紙杯杯等。第3條、銷銷售主管管負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督案場場的環(huán)境境、衛(wèi)生生、安全全狀況，出出現(xiàn)問題題及時(shí)指指正，對對于無法法解決的的問題，及及時(shí)上報(bào)報(bào)銷售經(jīng)理理。第4條、每每天下班班前案場場應(yīng)干凈凈整潔，桌桌椅歸位位，并關(guān)關(guān)閉所有有電源。銷售部根據(jù)實(shí)際情況安排案場非辦公時(shí)間的安全值班工作。第5條、銷銷售部定定期安排排人員對對案場的的設(shè)施、設(shè)設(shè)備進(jìn)行行檢查，消消除安全全隱患，防防范于未未然。第

20、九章 業(yè)業(yè)績分配配管理第1條、案案場本著著公平競競爭、公公正處理理、公開開結(jié)果的的原則制制定業(yè)績績分配原原則，如如出現(xiàn)未未列明的的情況，銷銷售經(jīng)理理可根據(jù)據(jù)現(xiàn)場的的實(shí)際情情況做相相應(yīng)調(diào)整整。第2條、接接待原則則：1、接待來來訪客戶戶之前必必須問清清楚客戶戶是否第第一次來來，若客客戶來過過則通知知原置業(yè)業(yè)顧問接接待，如如客戶不不記得是是誰接待待，控臺臺也暫時(shí)時(shí)無法查查實(shí)，可可先行接接待客戶戶，事后后再進(jìn)行行確認(rèn)工工作。2、置業(yè)顧顧問必須須按照現(xiàn)現(xiàn)場安排排好的接接待順序序輪流進(jìn)進(jìn)行接待待，不得得越位接接待，否否則接待待的客戶戶視為無無效業(yè)績績，成交交業(yè)績轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給接待待順序中中應(yīng)接待待的置業(yè)業(yè)顧問。3

21、、客戶來來訪時(shí)，如如遇置業(yè)業(yè)顧問臨臨時(shí)缺崗崗，則自自動轉(zhuǎn)為為下一位位置業(yè)顧顧問接待待，缺崗崗置業(yè)顧顧問排入入下一輪輪接待順順序，不不予補(bǔ)接接；如遇遇銷售經(jīng)經(jīng)理臨時(shí)時(shí)安排任任務(wù),而錯(cuò)過過接待次次序的,則予以以補(bǔ)接安安排。4、接待中中，遇老老客戶回回訪不視視為接待待新客戶戶名額，置置業(yè)顧問問接待老老客戶后后，可排排入當(dāng)前前接待順順序，并并安排補(bǔ)補(bǔ)接新客客戶。5、老客戶戶介紹新新客戶來來購房的的，如現(xiàn)現(xiàn)場點(diǎn)名名，由原原置業(yè)顧顧問接待待，則記為原原置業(yè)顧顧問的客客戶。否否則，介介紹來訪訪的客戶戶均被視視為新客客戶。6、來訪客客戶只要要詢問關(guān)關(guān)于房產(chǎn)產(chǎn)方面的的事宜，均均按新客客戶接待待處理。7、已接待待

22、過的老老客戶如如一個(gè)月月內(nèi)未做做回訪且且無跟蹤蹤記錄的的即為新新客戶，其其他置業(yè)業(yè)顧問可可以接待待。8、在外出出展示或或重大活活動期間間，客戶戶接待原原則由項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理決定接接待方案案。9、已退房房客戶再再次來訪訪時(shí)，如如客戶現(xiàn)現(xiàn)場點(diǎn)名名，則由由原置業(yè)業(yè)顧問接接待，否否則，重重新計(jì)為為新客戶戶。第3條、業(yè)業(yè)績分配配原則：1、每日接接待完客客戶后，應(yīng)應(yīng)及時(shí)填填寫客戶戶大卡，下下班前交交銷售經(jīng)經(jīng)理簽字字確認(rèn)。2、客戶大大卡作為為業(yè)績分分配中重重要的參參考依據(jù)據(jù)，應(yīng)有有完整的的客戶姓姓名及具具體聯(lián)系系方式，否否則視為為無效大大卡。大大卡的建建立應(yīng)以以現(xiàn)場來來訪為準(zhǔn)準(zhǔn)，來電電大卡不不予簽字字確認(rèn)。3、

23、當(dāng)置業(yè)業(yè)顧問提提出業(yè)績績分配的的不同意意見時(shí)，必必須出示示曾經(jīng)簽簽字的大大卡，并并由銷售售經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)，不得得故意偽偽造、修修改。4、如出現(xiàn)現(xiàn)同一組組客戶（如如夫婦、親親屬）由由一名以以上的置置業(yè)顧問問在不同同時(shí)間分分別建立立有效大大卡，原原則上以以接洽時(shí)時(shí)間最早早的為準(zhǔn)準(zhǔn),確認(rèn)業(yè)業(yè)績。5、當(dāng)新客客戶來訪訪人數(shù)較較多或遇遇老客戶戶回訪，當(dāng)當(dāng)前接待待的置業(yè)業(yè)顧問無無法同時(shí)時(shí)接待的的情況下下，其他他置業(yè)顧顧問應(yīng)發(fā)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作精精神協(xié)助助接待，負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)助助的置業(yè)業(yè)顧問不不分業(yè)績績。6、開盤、房房展會等等重大活活動期間間，新客客戶的業(yè)業(yè)績分配配方案由由銷售經(jīng)經(jīng)理視具具體情況況確定。7、因置業(yè)業(yè)顧

24、問的的服務(wù)水水準(zhǔn)差，而而導(dǎo)致客客戶放棄棄購買意意愿(判斷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)由銷銷售經(jīng)理理確認(rèn))，如其其他置業(yè)業(yè)顧問重重新介入入或客戶戶指定其其他置業(yè)業(yè)顧問繼繼續(xù)服務(wù)務(wù)，則該該客戶成成交業(yè)績績歸后來來接待成成交的置置業(yè)顧問問。8、銷售現(xiàn)現(xiàn)場置業(yè)業(yè)顧問因因爭奪客客戶，而而在客戶戶面前進(jìn)進(jìn)行爭吵吵的一方方或雙方方，業(yè)績績不再確確認(rèn)為其其所有，造造成不良良影響的的，另予予處分。9、置業(yè)顧顧問如為為了個(gè)人人利益相相互交換換客戶，一一旦發(fā)現(xiàn)，業(yè)業(yè)績視為為無效；并在案案場公開開給予口口頭警告告處分。10、銷售售部員工工（包括括主管）若若遇辭退退、辭職職、停職職、調(diào)崗崗等情況況，則至至調(diào)離之之日前已已完成所所有服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)

25、的的業(yè)績，個(gè)個(gè)人業(yè)績績獎(jiǎng)金按按1000發(fā)放放；至調(diào)調(diào)離之日日前完成成認(rèn)購手手續(xù)但仍仍有后續(xù)續(xù)服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)（指指簽約、按按揭辦理理）未完完成的業(yè)業(yè)績，個(gè)個(gè)人業(yè)績績獎(jiǎng)金按按70發(fā)放放，其余余30%獎(jiǎng)金用用于獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)后續(xù)服服務(wù)的員員工。11、調(diào)離離員工的的客戶后后續(xù)服務(wù)務(wù)由銷售售經(jīng)理視視情況分分配給銷銷售部其其他置業(yè)業(yè)顧問。12、請病病假、事事假或其其他假期期超過一一個(gè)月（含含）的銷銷售部員員工，未未簽約的的業(yè)績及及已簽約約未回款款的業(yè)績績，其獎(jiǎng)獎(jiǎng)金分別別按300及700發(fā)放放，其余余獎(jiǎng)金用用于獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)提供后后續(xù)服務(wù)務(wù)的員工工。第4條、爭爭議解決決方式：1、置業(yè)顧顧問對業(yè)業(yè)績分配配有異議議者應(yīng)直直接向銷銷

26、售經(jīng)理理匯報(bào)，由由銷售經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)溝通協(xié)協(xié)調(diào),經(jīng)經(jīng)協(xié)調(diào)后后處理意意見不再再更改。2、若證實(shí)實(shí)置業(yè)顧顧問有違違規(guī)，則則過錯(cuò)方方不分業(yè)業(yè)績。3、在現(xiàn)場場接待過過程中，如如發(fā)現(xiàn)有有搶客戶戶、挑客客戶或怠怠慢客戶戶的行為為，銷售售經(jīng)理及及主管有有權(quán)對此此業(yè)績作作出相應(yīng)應(yīng)的處理理。4、如發(fā)生生其他原原因造成成的業(yè)績績確認(rèn)問問題，由由銷售經(jīng)經(jīng)理根據(jù)據(jù)具體情情況在第第一時(shí)間間處理，處處理結(jié)果果將在最最近一次次周會中公公告。5、如遇本本制度未未能解釋釋情況，則則交由銷售售經(jīng)理根根據(jù)現(xiàn)場場實(shí)際情情況處理理。附 1客戶接待服服務(wù)規(guī)范范（一）接待待準(zhǔn)備：1控臺最最靠邊位位置為即即將接待待客戶的的置業(yè)顧顧問所坐坐，輪

27、座座的置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)備好好銷售夾夾，并將將本人名名片放在在銷售夾夾內(nèi)，可可隨時(shí)遞遞出，注注意遞名名片的姿姿勢和方方向。2輪座時(shí)時(shí)應(yīng)保持較較好的精精神狀態(tài)態(tài)，時(shí)刻刻注意門門外的動動靜。3看到客客戶走過過來，要要及時(shí)起起身迎客客，盡量在客客戶進(jìn)門門之前拉拉開門，將將門拉開開后人應(yīng)應(yīng)站在門門展開后后的延伸伸處，并并做出引引導(dǎo)的手手勢。4如是雨雨天，要要主動接接過雨具具，放在在指定區(qū)區(qū)域內(nèi)。5為來訪訪客戶倒倒水、遞遞送銷售售資料等等服務(wù)工工作，由由第一順順位接待待的置業(yè)業(yè)顧問負(fù)負(fù)責(zé)。（二）迎客客問候：1熱情的的招呼客客戶，詢詢問客戶戶是否是是來看房房子的，接接待客戶戶時(shí)攜帶帶好銷售售道具包包括名片片

28、、銷售售夾等；詢問客客戶來訪訪和以往往接待情情況時(shí)，語語氣需委委婉，不不可讓客客戶有內(nèi)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)之爭的的感覺。2如果客客戶是來來看房的的，引導(dǎo)導(dǎo)客戶進(jìn)進(jìn)入展板板、模型型區(qū)，交交換名片片。3如果客客戶是來來問路的的，熱情情的指引引。4如果客客戶是來來找開發(fā)發(fā)商的，應(yīng)向銷售經(jīng)理匯報(bào)處理。5客戶進(jìn)進(jìn)門時(shí)，如如在接聽聽電話：A如非重重要電話話，及時(shí)時(shí)掛斷，迎迎接并接接待客戶戶；B如是重重要電話話，則請請其他置置業(yè)顧問問接待。6接待客客戶時(shí)原原則上不不接聽手手機(jī)，如如電話比比較重要要不得不不接聽，在在征得客客戶同意意后，以以最短的的時(shí)間結(jié)結(jié)束通話話，以免免影響接接待。（三）模型型介紹：1沙盤模模型介紹紹

29、要熱情情、如實(shí)實(shí)，并且且持續(xù)與與客戶保保持良好好的溝通通。2介紹展展板禁止止用手指指直接點(diǎn)點(diǎn)觸到展展板表面面，如需需指點(diǎn)用用專用筆筆指引。3模型介介紹要條條理清楚楚，重點(diǎn)點(diǎn)突出，激激發(fā)客戶戶熱情，了了解客戶戶需求，讓讓客戶在在了解樓樓盤的同同時(shí)，對對置業(yè)顧顧問有個(gè)個(gè)較好的的印象。（四）銷售售洽談1替客戶戶拉椅入入座，拿拿銷售資資料，給給客戶倒倒水，注注意端茶茶杯的姿姿勢。2再次重重點(diǎn)介紹紹產(chǎn)品，介介紹戶型型，語音音柔和，善善于交流流。3在向客客戶推薦薦戶型過過程中，需需正確引引導(dǎo)客戶戶對戶型型的認(rèn)識識，不誘誘導(dǎo)客戶戶對產(chǎn)品品產(chǎn)生不不正確的的理解。4問銷控控時(shí)應(yīng)口口齒清楚楚、注意意技巧，并并與控

30、臺臺呼應(yīng)鎖鎖定房源源。5嚴(yán)格按按照控臺臺提供的的價(jià)格報(bào)報(bào)價(jià)，在在有促銷銷活動時(shí)時(shí)，根據(jù)據(jù)活動優(yōu)優(yōu)惠報(bào)價(jià)價(jià)。6給客戶戶計(jì)算價(jià)價(jià)格，付付款方式式，交房房有關(guān)稅稅費(fèi)等。7要利用用現(xiàn)場氣氣氛，與與現(xiàn)場人人員做好好配合，為為客戶做做建議時(shí)時(shí)，應(yīng)讓讓客戶感感受到你你是在替替他著想想。8在洽談?wù)勥^程中中，對客客戶提出出的疑難難問題按按照公司司的要求求解答，如如本人無無法解答答，則及及時(shí)請示示主管，并并按照主主管的指指示回復(fù)復(fù)客戶。9熱情接接待每一一位客戶戶，不以以貌取人人，不論論客戶購購買與否否，都讓讓每位客客戶滿意意而歸。但但在來訪訪客戶增增多時(shí)，可可禮貌地地安排無無效客戶戶并接待待下一組組到訪客客戶（無無效客戶戶包括：市場調(diào)調(diào)研、隨隨便聊聊聊、看本本項(xiàng)目暫暫無的產(chǎn)產(chǎn)品）。（五）帶看看工地及及樣板房房1帶領(lǐng)客客戶去看看工地，應(yīng)應(yīng)先根據(jù)據(jù)客戶人人數(shù)拿好好安全帽帽，請客客戶戴好好，看房房必須嚴(yán)嚴(yán)格按照照指定路路線，帶帶看途中中注意走走在前面面，沿途