網(wǎng)絡經(jīng)濟與企業(yè)管理全部復資料小抄XXXX

1、s第一章 企業(yè)管理概論1企業(yè)的概念及特征企業(yè)是指從事商品生產(chǎn)、流通或服務等活動，為滿足社會需要進行自主經(jīng)營、自負盈虧、承擔風險、獨立核算，具有法人資格的經(jīng)濟單位。2個人企業(yè)業(yè)、合伙伙企業(yè)、公公司制企企業(yè)的特特征 1）個人人企業(yè)規(guī)規(guī)模一般般較小，內(nèi)內(nèi)部管理理機構簡簡單。 2）合伙伙企業(yè)是是由兩個個或兩個個以上的的個人共共同出資資的，不不是法人人， 合伙伙人分享享企業(yè)所所得，并并對虧損損共同承承擔無限限連帶責責任。 3）公司司制企業(yè)業(yè)是法人人，實行行有限責責任制，所所有權和和經(jīng)營權權分離。3按不同標標準對企企業(yè)的劃劃分標準準 1）企業(yè)業(yè)所屬的的經(jīng)濟部部門：農(nóng)農(nóng)業(yè)企業(yè)業(yè)、工業(yè)業(yè)企業(yè)、金金融企業(yè)業(yè)、商

2、業(yè)業(yè)企業(yè) 2）生產(chǎn)產(chǎn)力要素素比重：勞動密密集型、技技術密集集型、知知識密集集型、資資源密集集型 3）企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營規(guī)模：大型企企業(yè)、中中型企業(yè)業(yè)、小型型企業(yè) 4）企業(yè)業(yè)財產(chǎn)構構成和所所負法律律責任：個體企企業(yè)、合合伙企業(yè)業(yè)、公司司制企業(yè)業(yè)4現(xiàn)代企業(yè)業(yè)的產(chǎn)生生和發(fā)展展的三個個時期手工業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)時期、工工廠生產(chǎn)產(chǎn)時期、現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)生產(chǎn)時時期5從工廠生生產(chǎn)時期期過渡到到現(xiàn)代企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)時期的的主要特特征1）生產(chǎn)規(guī)規(guī)?？涨扒皵U大，產(chǎn)產(chǎn)生了壟壟斷組織織2）不斷采采用新技技術、新新設備，不不斷進行行技術革革新，使使生產(chǎn)技技術有了了迅速發(fā)發(fā)展3)勞動分分工越來來越精細細，協(xié)作作關系復復雜嚴密密4)建立了了一系

3、列列科學管管理制度度，并產(chǎn)產(chǎn)生了一一系列科科學管理理理論5)所有者者與經(jīng)營營者相分分離，企企業(yè)里形形成了一一支專門門的工程程技術隊隊伍和管管理隊伍伍6)企業(yè)之之間的競競爭激烈烈，加速速了企業(yè)業(yè)之間的的兼并與與收購，使使生產(chǎn)進進一步走走向集中中7)企業(yè)的的社會責責任改變變，不僅僅在整個個社會經(jīng)經(jīng)濟活動動中的作作用越來來越大，同同時滲透透到政治治、軍事事、外交交、文化化等各個個方面6管理的概概念管理 是管管理者或或管理機機構，在在一定范范圍內(nèi)，通通過計劃劃、組織織、領導導、控制制等工作作，對組組織的資資源進行行合理配配置和有有效整合合，以實實現(xiàn)組織織的預定定目標的的動態(tài)過過程7計劃職能能的含義義計

4、劃職能 是對既既定的目目標進行行具體的的安排，作作為全體體員工在在一定時時期內(nèi)的的綱領，并并規(guī)定實實現(xiàn)目標標的途徑徑方法的的管理活活動8組織職能能的含義義組織職能 是指為為了有效效地完成成既定的的計劃，通通過建立立組織機機構，確確定職能能職責和和職權，協(xié)協(xié)調(diào)相互互關系，合合理配置置和使用用企業(yè)資資源的管管理活動動9組織工作作的基本本原則有效性原則則、統(tǒng)一一指揮原原則、責責權利相相一致原原則、集集權與分分權相結結合原則則、彈性性原則、協(xié)協(xié)調(diào)原則則10領導的的概念領導 是領領導者影影響并感感召個人人和群體體去某些些目標的的行為和和活動。11控制的的概念及及方式控制職能 是指接接受組織織內(nèi)外的的有關

5、信信息，按按既定的的目標和和標準對對組織進進行監(jiān)督督、檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)偏差，采采取正確確的措施施是組織織按照預預定的計計劃進行行，或適適當?shù)恼{(diào)調(diào)整計劃劃，以期期達到預預期目標標的管理理活動。預先控制、現(xiàn)現(xiàn)場控制制、反饋饋控制12企業(yè)管管理的概概念企業(yè)管理 是企業(yè)業(yè)管理者者或管理理機構，為為實現(xiàn)企企業(yè)價值值最大化化的目標標，通過過計劃、組組織、領領導、控控制等活活動，對對企業(yè)的的生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動動及其資資源進行行合理配配置和有有效整合合的動態(tài)態(tài)過程。13企業(yè)管管理的目目標企業(yè)管理的的目標是是服務于于企業(yè)的的目標的的。企業(yè)業(yè)的目標標是實現(xiàn)現(xiàn)價值的的最大化化，不僅僅考慮了了企業(yè)所所有者的的利益，還還體現(xiàn)

6、了了企業(yè)所所有相關關者的利利益。14計劃的的種類長期計劃、中中期計劃劃、短期期計劃戰(zhàn)略計劃、具具體行動動計劃綜合計劃、部部門計劃劃、具體體項目計計劃指令性計劃劃、指導導性計劃劃15計劃的的內(nèi)容和和程序分析和預測測外部環(huán)環(huán)境、內(nèi)內(nèi)部條件件和未來來的變化化趨勢制定中長期期和近期期目標評價和選擇擇可行性性方案編制綜合計計劃和各各項專業(yè)業(yè)計劃檢查計劃的的執(zhí)行方方案16組織職職能的內(nèi)內(nèi)容將為實現(xiàn)管管理目標標所必須須進行的的各項活活動，根根據(jù)其內(nèi)內(nèi)在的聯(lián)聯(lián)系及工工作量進進行分類類組合，設設計出各各種組織織機構規(guī)定各種職職務和各各個組織織機構的的責權利利及上下下左右關關系，并并對的權權力，使使每個人人都能充

7、充分發(fā)揮揮作用通過職權關關系和信信息系統(tǒng)統(tǒng)把各個個組織機機構聯(lián)成成一個嚴嚴密而又又有活力力的整體體對管理組織織系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)的職工工進行教教育培訓訓和智力力開發(fā)，使使他們的的知識不不斷更新新，更有有效的完完成自己己所承擔擔的工作作組織機機構、責責任制度度、職責責條例、工工作守則則等形式式加以說說明選拔和調(diào)配配適合的的人員擔擔任相應應的職務務，并授授予執(zhí)行行職務所所必須17領導工工作的內(nèi)內(nèi)容權利的形成成和運用用指導激勵溝通協(xié)調(diào)營造組織氣氣氛，建建設組織織文化18控制職職能的必必要性組織環(huán)境的的不確定定性組織活動的的復雜性性管理失誤的的不可避避免性19運用管管理職能能進行分分析20古典管管理理論論的代表

8、表人物及及物理名名稱泰羅的科學學管理理理論、法法約爾的的管理過過程理論論、韋伯伯的管理理組織理理論21行為科科學理論論的代表表性的理理論成果果馬斯洛的需需求層次次理論、赫赫茨伯格格的雙因因素理論論、麥克克利蘭的的激勵需需求理論論、麥格格雷戈的的“X理論論Y理論論”22“管理理理論叢叢林”的產(chǎn)生生及有影影響的代代表學派派二戰(zhàn)后的440年代代到600年代，許許多管理理學家提提出了自自己對管管理學的的看法，到到80年年代形成成了以巴巴納德為為代表的的社會系系統(tǒng)學派派、以西西蒙為代代表的決決策學派派、以德德魯克為為代表的的經(jīng)驗（案案例）學學派等十十一個不不同的學學派，孔孔茨稱之之為“管理理理論叢林林”

9、23戰(zhàn)略管管理理論論的產(chǎn)生生安索夫的公公司戰(zhàn)略略（119655）一書書的問世世，開創(chuàng)創(chuàng)了戰(zhàn)略略管理的的先河；邁克爾爾波特競競爭戰(zhàn)略略（119800）和競競爭優(yōu)勢勢（119855）將戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理的理論論推向巔巔峰24企業(yè)再再造理論論和實踐踐的興起起20世紀880年代代后期到到90年年代初期期，這次次管理革革命以企業(yè)流流程再造造為核心心，以滿滿足顧客客的個性性化需求求為目標標，通過過企業(yè)流流程再造造，構建建學習型型組織，來來適應外外部環(huán)境境的巨大大變革，企企業(yè)不僅僅要做到到效率高高，質(zhì)量量好，還還要滿足足顧客的的個性化化需求企業(yè)再造理理論是由由邁克爾爾哈默與與詹姆斯斯錢皮在在再造造企業(yè)管理革革命的

10、宣宣言書中中提出25全球化化和網(wǎng)絡絡時代的的企業(yè)學學習型組組織、長長壽組織織及虛擬擬組織26網(wǎng)絡時時代企業(yè)業(yè)環(huán)境變變革的特特點信息技術特特別是網(wǎng)網(wǎng)絡技術術日臻完完善經(jīng)濟的全球球化 顧客的需求求更加多多樣化和和個性化化科學技術的的日新月月異 變革的速度度越來越越快知識成為企企業(yè)最重重要的資資本27網(wǎng)絡時時代企業(yè)業(yè)面對的的機遇企業(yè)可以更更好的滿滿足顧客客的個性性化需求求企業(yè)可以降降低交易易成本 企業(yè)可以減減少庫存存企業(yè)可以使使合作競競爭戰(zhàn)略略更便利利的實施施 提高獲取知知識、應應用知識識的能力力28網(wǎng)絡時時代企業(yè)業(yè)面對的的挑戰(zhàn)企業(yè)面臨日日益激烈烈的競爭爭顧客的權力力大大增增強企業(yè)的整體體盈利水水平

11、將會會降低企業(yè)關鍵的的成功因因素將會會改變企業(yè)資源配配置的方方式和界界限將會會發(fā)生重重大改變變29網(wǎng)絡企企業(yè)的特特點網(wǎng)絡企業(yè)所所占的現(xiàn)現(xiàn)實空間間非常有有限網(wǎng)絡企業(yè)是是計算機機化和網(wǎng)網(wǎng)絡化的的企業(yè)網(wǎng)絡企業(yè)是是全天候候的企業(yè)業(yè)網(wǎng)絡企業(yè)是是信息技技術和信信息產(chǎn)品品應用型型的企業(yè)業(yè)網(wǎng)絡企業(yè)是是高知識識型的松松散企業(yè)業(yè)30企業(yè)的的網(wǎng)絡化化管理的的含義企業(yè)實施網(wǎng)網(wǎng)絡化管管理的目目的是構構建一個個客戶、供供應商、企企業(yè)員工工共享的的信息平平臺，提提高管理理水平，從從而加快快企業(yè)對對客戶需需求的反反應速度度網(wǎng)絡化管理理包括對對企業(yè)支支持網(wǎng)絡絡的管理理，網(wǎng)羅羅人才的的管理，網(wǎng)網(wǎng)絡安全全防范管管理等內(nèi)內(nèi)容網(wǎng)絡化管

12、理理需要實實施企業(yè)業(yè)管理的的根本變變革31準時制制JITT只在需要的的時候，按按需要的的量，生生產(chǎn)所需需的產(chǎn)品品。即追追求一種種無庫存存，或庫庫存達到到最小的的生產(chǎn)系系統(tǒng)。JJIT的基本本思想是是生產(chǎn)的的計劃和和控制及及庫存的的管理32制造資資源計劃劃MRPPII制造資源計計劃是一一種出現(xiàn)現(xiàn)在200世紀770年代代末期的的，以企企業(yè)資源源優(yōu)化配配置，確確保企業(yè)業(yè)連續(xù)均均衡的生生產(chǎn)，實實現(xiàn)信息息流、物物流與資資金流的的有機集集成和提提高企業(yè)業(yè)整體水水平為目目標，以以計劃與與控制為為主線，面面向企業(yè)業(yè)產(chǎn)供銷銷財?shù)默F(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)管理思思想和方方法33并行工工程CEE并行工程是是集成的的并行的的設計產(chǎn)產(chǎn)

13、品及其其相關的的各種過過程的系系統(tǒng)方法法。34計算機機集成制制造系統(tǒng)統(tǒng)CIMMS計算機集成成制造技技術可以以把計算算機在各各項專業(yè)業(yè)管理中中的運用用結合起起來，改改變計算算機在管管理和運運用中相相互分割割、各自自為政的的局面。35企業(yè)資資源計劃劃ERPP企業(yè)資源計計劃是由由美國加加特納公公司在990年代代初提出出的，它它以客戶戶需求為為導向，以以實現(xiàn)企企業(yè)內(nèi)外外資源優(yōu)優(yōu)化配置置，消除除生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營過程程中一切切無效的的勞動和和資源，實實現(xiàn)信息息流、物物流、資資金流和和業(yè)務流流的有機機集成和和提高客客戶滿意意度為目目標，以以計劃和和控制為為主線，以以網(wǎng)絡和和信息技技術為平平臺，集集客戶、市市場、銷

14、銷售、采采購、計計劃、生生產(chǎn)、財財務、質(zhì)質(zhì)量、服服務、信信息集成成和業(yè)務務流程重重組等功功能為一一體，面面向供應應鏈管理理的現(xiàn)代代企業(yè)管管理思想想、方法法和工具具。36分銷資資源計劃劃DRPP分校資源計計劃是管管理企業(yè)業(yè)的分銷銷網(wǎng)絡的的系統(tǒng)，目目的是使使企業(yè)具具有對訂訂單和供供貨具有有快速反反應和持持續(xù)補充充庫存的的能力。37企業(yè)內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)和和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)INTTRANNET&INTTERNNET 互聯(lián)網(wǎng)是覆覆蓋全球球的計算算機互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)，是是信息高高速公路路的主體體。許多多企業(yè)大大量采用用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)進行企企業(yè)間及及內(nèi)部通通訊聯(lián)系系資源共共享及傳傳遞。IINTRRANEET是互互聯(lián)網(wǎng)進進一步的的發(fā)展，是

15、是建立在在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上的企企業(yè)的內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)，它它可以通通過接入入的方式式成為互互聯(lián)網(wǎng)的的一部分分，也可可以獨立立自成體體系，IINTRRANEET最大大的好處處是企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的信息交交流，同同時利用用WWWW所提供供的功能能，分布布在各地地的項目目小組成成員可以以隨時的的召開虛虛擬會議議，交流流各自項項目的進進行狀況況、討論論可能產(chǎn)產(chǎn)生的問問題。38電子數(shù)數(shù)據(jù)交換換系統(tǒng)EEDI的的概念電子數(shù)據(jù)交交換是一一種以電電子方式式交換數(shù)數(shù)據(jù)的技技術，即即將業(yè)務務文件按按一個公公認的標標準從一一臺計算算機傳輸輸?shù)搅硪灰慌_計算算機的電電子傳輸輸方式。39網(wǎng)絡時時代企業(yè)業(yè)管理范范圍的擴擴展網(wǎng)絡企業(yè)管管理企業(yè)的網(wǎng)絡

16、絡化管理理更加重視以以知識資資本為核核心的無無形資產(chǎn)產(chǎn)的管理理企業(yè)的管理理范疇擴擴展到整整個供應應鏈 40企業(yè)管管理內(nèi)容容的創(chuàng)新新企業(yè)戰(zhàn)略管管理的創(chuàng)創(chuàng)新企業(yè)組織管管理的創(chuàng)創(chuàng)新網(wǎng)絡營銷成成為營銷銷管理的的重要內(nèi)內(nèi)容敏捷制造成成為企業(yè)業(yè)生產(chǎn)運運作管理理最重要要的方式式企業(yè)財務管管理獎項項戰(zhàn)略型型、集成成化方向向發(fā)展回歸人本管管理，重重視人力力資源管管理知識管理成成為企業(yè)業(yè)管理的的重要內(nèi)內(nèi)容更加重視文文化管理理41企業(yè)管管理方法法和手段段的創(chuàng)新新1準時制JJIT 2制造造資源計計劃MRRPIII 3并行行工程CCE 44計算機機集成制制造系統(tǒng)統(tǒng)CIMMS 55企業(yè)資資源計劃劃ERPP 6分銷銷資源計

17、計劃DRRP 77企業(yè)內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)和和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)INTTRANNET和和INTTERNNET 8電子子數(shù)據(jù)交交換系統(tǒng)統(tǒng)EDII42對網(wǎng)絡絡時代成成功企業(yè)業(yè)進行變變革的案案例分析析第二章 企企業(yè)戰(zhàn)略略管理1戰(zhàn)略的性性質(zhì)企業(yè)之間的的競爭，甚甚至國與與國之間間的競爭爭，實際際上是一一個“二次競競爭”的過程程：第一一次競爭爭，是雙雙方戰(zhàn)略略上的較較量。這這是一場場看不見見的競爭爭，然而而它卻決決定了第第二次較較量(市市場較量量)的勝勝敗格局局；第二二次較量量的結局局，不過過是第一一次競爭爭結果的的彰顯而而已。這這的確說說明了企企業(yè)戰(zhàn)略略的重要要性。2企業(yè)戰(zhàn)略略企業(yè)戰(zhàn)略是是著眼于于企業(yè)的的未來，根根據(jù)企業(yè)業(yè)的

18、外部部環(huán)境和和內(nèi)部資資源的條條件，為為求得企企業(yè)的生生存和發(fā)發(fā)展而進進行的一一系列帶帶有全局局性、根根本性和和長遠性性的謀劃劃。3企業(yè)戰(zhàn)略略管理的的概念企業(yè)戰(zhàn)略管管理是依依據(jù)企業(yè)業(yè)內(nèi)外環(huán)環(huán)境變化化制定戰(zhàn)戰(zhàn)略，實實施戰(zhàn)略略，并根根據(jù)結果果的評價價和反饋饋來調(diào)整整制定新新戰(zhàn)略的的過程。4企業(yè)戰(zhàn)略略管理的的過程1確定企業(yè)業(yè)的使命命 2明確確企業(yè)的的目的和和目標33企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略條件件分析44制定戰(zhàn)戰(zhàn)略方案案5戰(zhàn)略方方案優(yōu)選選6戰(zhàn)略的的實施與與修正5公司環(huán)境境的基本本概念企業(yè)環(huán)境可可以分為為微觀環(huán)環(huán)境和宏宏觀環(huán)境境。微觀觀環(huán)境包包括那些些直接影影響企業(yè)業(yè)履行其其使命狀狀況的行行動者、供供應商、各各種市場場

19、中間商商、顧客客、競爭爭對手等等。宏觀觀環(huán)境包包括那些些影響企企業(yè)微觀觀環(huán)境中中所有行行動者的的廣泛的的社會力力量或因因素，包包括人口口的、經(jīng)經(jīng)濟的、技技術的、政政治的、法法律的以以及社會會文化方方面的力力量和因因素。6公司宏觀觀環(huán)境的的構成宏觀環(huán)境是是指那些些來自企企業(yè)外部部會給企企業(yè)造成成市場機機會或環(huán)環(huán)境威脅脅的主要要社會力力量。人口環(huán)境：人口規(guī)規(guī)模、地地理分布布、年齡齡分布、遷遷移經(jīng)濟環(huán)境：宏觀經(jīng)經(jīng)濟形勢勢、本行行業(yè)在整整個經(jīng)濟濟體系中中的地位位和行業(yè)業(yè)特征、企企業(yè)的直直接經(jīng)濟濟環(huán)境（人人均實際際收入、平平均消費費趨向、消消費指出出分配模模式）自然環(huán)境：生產(chǎn)的的布局、人人的生存存環(huán)境、

20、自自然資源源、生態(tài)態(tài)平衡技術環(huán)境：基礎通通用技術術、相關關技術、本本行業(yè)技技術政治和法律律環(huán)境：反壟斷斷法、有有關標識識計量包包裝廣告告等法令令和條例例、保護護自然環(huán)環(huán)境的法法令和條條例社會文化環(huán)環(huán)境：社社會結構構、社會會風俗、習習慣、信信仰、價價值觀念念、行為為規(guī)范、生生活方式式、文化化傳統(tǒng)7公司產(chǎn)業(yè)業(yè)環(huán)境分分析產(chǎn)業(yè)的特征征產(chǎn)業(yè)的壽命命周期分分析產(chǎn)業(yè)的發(fā)展展狀況產(chǎn)業(yè)競爭結結構分析析1.顧客：購買意意愿現(xiàn)實顧顧客、潛潛在顧客客購買用途途的差異異消費者者市場、工工業(yè)市場場、轉(zhuǎn)售售市場、政政府市場場、國際際市場 2.現(xiàn)現(xiàn)實競爭爭者一個企業(yè)的的現(xiàn)實競競爭者是是由一些些現(xiàn)在就就與其目目標客戶戶發(fā)生聯(lián)聯(lián)

21、系的廠廠商組成成的，對對現(xiàn)實競競爭者分分析的最最常見的的誤差是是不能全全面把握握有關競競爭者，致致使企業(yè)業(yè)的有關關競爭活活動陷入入被動。解解決的最最好辦法法是樹立立顧客觀觀點。3.潛在競競爭者 一些廠廠商雖然然現(xiàn)在還還沒有直直接向本本企業(yè)的的顧客提提供服務務，但由由于利益益驅(qū)使、技技術變更更等原因因，隨時時準備進進入本企企業(yè)的市市場，這這類機構構被稱為為潛在競競爭者形成行業(yè)壁壁壘的因因素：規(guī)模效效應 差別化化效應 專有有技術和和資金投投入規(guī)模模 政政府的政政策和法法律規(guī)定定 銷銷售渠道道的控制制 最最佳原材材料來源源的控制制替代品壓力力：（11）這些些產(chǎn)品具具有改善善產(chǎn)品價價格-性價價比從而而

22、排擠原原產(chǎn)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的趨趨勢 （22）這些些產(chǎn)品是是在盈利利很高的的產(chǎn)業(yè)中中生產(chǎn)的的供應商具有討價還還價能力力的供應應商：（11）行業(yè)業(yè)有幾家家大公司司控制（22）供應應商無需需與替代代品競爭爭（3）對對供應商商而言所所供行業(yè)業(yè)無關緊緊要（44）對于于購買者者來講，供供應商的的產(chǎn)品是是很重要要的市場場投入要要素（55）供應應商提供供的產(chǎn)品品是差異異性產(chǎn)品品（6）購購買者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換供應應商的費費用很高高（7）對對所供行行業(yè)構成成前向一一體化的的威脅等等8企業(yè)核心心能力概概念及特特性核心能力是是企業(yè)獨獨有的、能能夠支撐撐企業(yè)競競爭優(yōu)勢勢的能力力。它能能為企業(yè)業(yè)進入各各類市場場提供潛潛在機會會，能借借助最

23、終終產(chǎn)品為為所認定定的顧客客利益做做出重大大貢獻，而而且不易易被競爭爭對手所所模仿。有價值的創(chuàng)創(chuàng)造能力力異質(zhì)性難模仿性不可交易性性擴展性動態(tài)性9企業(yè)核心心能力的的來源企業(yè)核心能能力的來來源：一一是企業(yè)業(yè)所具有有的資源源；二是是企業(yè)的的內(nèi)聚力力企業(yè)的資源源：有形形資產(chǎn)、無無形資產(chǎn)產(chǎn)、組織織資本只有能有助助于企業(yè)業(yè)比競爭爭對手更更好的為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價值值的資源源才是有有價值的的資源，從從稀缺性性、持久久性、可可替代性性（二）企業(yè)業(yè)的內(nèi)聚聚力是指指公司內(nèi)內(nèi)部特有有的協(xié)調(diào)調(diào)其資源源并創(chuàng)造造價值的的技能。10分析某某一企業(yè)業(yè)的核心心能力11市場細細分市場細分就就是企業(yè)業(yè)按照某某個“細分變變數(shù)”把整個個市

24、場細細分為若若干需要要不同的的的產(chǎn)品品和市場場營銷組組合的亞亞市場，其其中任何何一個亞亞市場都都是有一一個有著著相似的的欲望或或需要的的顧客群群所組成成，都可可被企業(yè)業(yè)選作目目標市場場，這個個目標市市場，也也體現(xiàn)了了企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的基基本意圖圖。12競爭對對手分析析法從戰(zhàn)略制定定的角度度講，需需要對競競爭對手手從以下下幾個方方面分析析：1競競爭對手手的各期期目標和和戰(zhàn)略22經(jīng)營狀狀況和財財務狀況況的分析析3技術術經(jīng)濟實實力的分分析4領領導者和和管理者者背景分分析13競爭優(yōu)優(yōu)勢分析析法決定一個企企業(yè)持續(xù)續(xù)競爭優(yōu)優(yōu)勢的是是企業(yè)實實際開展展的設計計、生產(chǎn)產(chǎn)、營銷銷、交貨貨、人力力資源管管理等相相互分離離

25、但又相相互聯(lián)系系的活動動或工作作。競爭優(yōu)勢歸歸根結底底產(chǎn)生于于一個企企業(yè)能為為其用戶戶創(chuàng)造的的價值。企企業(yè)通過過構建比比其競爭爭廠商較較低的成成本或較較高的質(zhì)質(zhì)量的具具有戰(zhàn)略略重要性性的活動動而取得得競爭優(yōu)優(yōu)勢。競競爭廠商商價值鏈鏈之間的的差異是是競爭優(yōu)優(yōu)勢的一一個關鍵鍵來源。14資源分分配 明星問號金牛瘦狗 明星類：具具有高市市場增長長率和高高市場份份額金牛類：市市場增長長率偏低低而相對對市場份份額較高高問號類：市市場增長長率高但但市場份份額較低低瘦狗類：市市場份額額和市場場增長率率都較低低15戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的任任務16經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定的主要要環(huán)節(jié)17價值屬屬性的概概念價值屬性是是指用戶戶在選擇

26、擇、購買買、使用用企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的過過程中所所感受到到的滿足足的種類類以及各各類滿足足的程度度18競爭戰(zhàn)戰(zhàn)略的基基本類型型總成本領先先戰(zhàn)略：以低成成本取得得行業(yè)中中領先地地位差別化戰(zhàn)略略：使企企業(yè)在一一行業(yè)中中別具一一格，具具有獨特特性重點戰(zhàn)略：主攻某某個特殊殊的細分分市場或或某一種種那個特特殊的產(chǎn)產(chǎn)品19理解價價值創(chuàng)新新戰(zhàn)略的的邏輯與與特點第三章 客戶關關系管理理1客戶關系系管理的的定義客戶關系管管理CRRM，即即企業(yè)為為提高核核心競爭爭力，通通過改進進對客戶戶的服務務水平，提提高客戶戶的滿意意度和忠忠誠度，所所樹立的的“以客戶戶為中心心”的經(jīng)營營理念；是通過過開展系系統(tǒng)化的的客戶研研究，優(yōu)優(yōu)化

27、企業(yè)業(yè)組織體體系和業(yè)業(yè)務流程程，實施施于企業(yè)業(yè)的市場場營銷、銷銷售、服服務與技技術支持持等與客客戶相關關的領域域，旨在在改善企企業(yè)與客客戶之間間關系的的新型管管理機制制；也是是企業(yè)通通過技術術投資，建建立能搜搜集、跟跟蹤和分分析客戶戶信息的的系統(tǒng)，所所創(chuàng)造并并使用的的先進的的信息技技術、軟軟硬件和和優(yōu)化的的管理方方法、和和解決方方案的總總和。2客戶關系系管理的的特點客戶關系管管理是一一種經(jīng)營營理念客戶關系管管理是一一種旨在在改善企企業(yè)于客客戶之間間關系的的新型管管理機制制客戶關系管管理包含含一整套套解決方方案3客戶關系系管理的的產(chǎn)生背背景經(jīng)營理念的的需要企業(yè)管理模模式更新新的需要要提高核心競競

28、爭力的的需要信息技術的的推動4客戶關系系管理的的意義改善營銷功功能，提提高銷售售業(yè)績降低企業(yè)成成本，提提高運營營效率改善客戶服服務，提提高客戶戶滿意度度優(yōu)化企業(yè)流流程，提提高市場場份額5客戶關系系管理價價值鏈的的概念客戶關系管管理的價價值鏈將將客戶關關系管理理系統(tǒng)分分解為戰(zhàn)戰(zhàn)略性相相關的各各種活動動：客戶戶分析，了了解客戶戶，發(fā)展展關系網(wǎng)網(wǎng)絡，創(chuàng)創(chuàng)造客戶戶價值，管管理客戶戶關系以以及其支支持活動動的作用用。其最最終目標標在于企企業(yè)與目目標客戶戶建立一一種長期期的、互互惠互利利的關系系。6客戶關系系管理基基本流程程包含的的階段客戶分析深入了解目目標客戶戶發(fā)展關系網(wǎng)網(wǎng)絡創(chuàng)造客戶價價值管理客戶關關系

29、7客戶價值值的組成成一個客戶的的價值由由三部分分構成：（1）歷歷史價值值，即到到目前為為止已經(jīng)經(jīng)實現(xiàn)了了的客戶戶價值;（2）當當前價值值，即如如果客戶戶當前行行為模式式不發(fā)生生改變的的話，在在將來會會給企業(yè)業(yè)帶來的的客戶價價值；潛潛在價值值，即如如果企業(yè)業(yè)通過有有效地交交叉銷售售、調(diào)動動客戶購購買積極極性或可可互相向向別人推推薦產(chǎn)品品和服務務等，從從而可能能增加的的客戶價價值8影響客戶戶終身價價值的因因素所有來自客客戶初始始購買的的收益流流，所有有與客戶戶購買有有關的直直接可變變成本客戶購買的的頻率客戶購買的的時間長長度客戶購買其其他產(chǎn)品品的喜好好及其收收益流客戶推薦給給朋友、同同事及其其他人

30、的的可能9客戶組合合分析法法客戶關系管管理策略略獲得成成功的前前提條件件是識別別能給企企業(yè)帶來來盈利的的客戶，因因此必須須進行客客戶組合合分析，通通過對客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫的分分析，進進行客戶戶識別和和目標客客戶定位位。這種種分析方方法是按按客戶在在客戶關關系中的的歷史價價值和潛潛在價值值對客戶戶進行分分類的。只只有終生生價值高高的客戶戶才被企企業(yè)視為為長期的的真正客客戶。于于是，企企業(yè)必須須終止與與歷史價價值和潛潛在價值值都低的的非盈利利客戶的的關系。相相反，對對于歷史史價值低低而潛在在價值高高的的客客戶應進進行培育育，提供供個性化化的顧客客服務，降降低交易易成本。10客戶關關系管理理中客戶戶分析

31、的的具體步步驟收集客戶數(shù)數(shù)據(jù)定義和計算算終生價價值客戶投資與與利潤分分析客戶分組制定相應的的客戶措措施11客戶關關系管理理支付流流程的具具體內(nèi)容容企業(yè)文化及及企業(yè)領領導的支支持是任任何項目目取得成成功的必必要條件件IT和數(shù)據(jù)據(jù)庫基礎礎設施是是進行數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘和分析析的必要要的信息息平臺要構造新的的價值鏈鏈，企業(yè)業(yè)必須進進行組織織結構和和業(yè)務流流程重新新設計人力資源管管理等的的支持也也是必不不可少的的12客戶關關系管理理系統(tǒng)架架構包括括的子系系統(tǒng)名稱稱業(yè)務操作管管理子系系統(tǒng)客戶合作管管理子系系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析管管理子系系統(tǒng)數(shù)據(jù)技術管管理子系系統(tǒng)13業(yè)務操操作管理理子系統(tǒng)統(tǒng)包括的的模塊營銷管理模模塊：市

32、市場分析析、市場場預測、市市場活動動管理銷售管理模模塊：銷銷售部件件、現(xiàn)場場銷售管管理部件件、溝通通渠道部部件、銷銷售業(yè)績績部件客戶服務模模塊：服服務部件件、合同同部件、客客戶關系系部件、移移動現(xiàn)場場服務部部件14營銷模模塊的功功能營銷管理模模塊的設設計目標標是使市市場營銷銷專業(yè)人人員，能能夠?qū)κ惺袌鰻I銷銷活動和和戰(zhàn)略的的有效性性加以計計劃、執(zhí)執(zhí)行、監(jiān)監(jiān)視和分分析，可可以讓營營銷部門門實時跟跟蹤活動動的效果果，執(zhí)行行和管理理多樣的的多渠道道的活動動。營銷銷管理模模塊具有有市場分分析、市市場預測測和市場場活動管管理功能能：市場分析?？煽赏ㄟ^各各種統(tǒng)計計分析，如如人口統(tǒng)統(tǒng)計、地地理區(qū)域域、收入入水

33、平、購購買行為為等信息息來識別別和確定定潛在的的客戶與與市場群群體，更更科學的的制定出出市場和和產(chǎn)品策策略。市場預測。即即可為新新產(chǎn)品的的研制和和投放市市場等決決策提供供有力依依據(jù)，又又可為制制定銷售售目標和和計劃提提供參考考，并能能把相關關的信息息自動傳傳遞到各各個部門門，實現(xiàn)現(xiàn)協(xié)調(diào)運運轉(zhuǎn)，加加強監(jiān)控控。市場活動管管理。為為市場人人員提供供制定預預算、計計劃、執(zhí)執(zhí)行的工工具，并并在執(zhí)行行過程中中重視反反饋；同同時，還還可對企企業(yè)投放放的廣告告、舉行行的會議議、展覽覽、促銷銷等活動動進行實實時跟蹤蹤、分析析和總結結。企業(yè)業(yè)必須能能夠協(xié)調(diào)調(diào)多種營營銷渠道道，如電電話銷售售、電視視營銷、直直接郵遞

34、遞、傳真真、E-maiil和WWeb等等方式之之間的通通信，并并且防止止渠道間間的營銷銷策劃發(fā)發(fā)生交叉叉或沖突突。營銷銷模塊必必須確保保產(chǎn)生的的客戶數(shù)數(shù)據(jù)和相相關的支支持資料料能夠以以各種有有效地形形式散發(fā)發(fā)到各種種銷售渠渠道。15銷售管管理模塊塊的組成成銷售部件。這這是銷售售管理模模式的基基礎，用用來幫助助解決決決策者管管理銷售售業(yè)務，它它的主要要功能是是額度管管理、銷銷售隊伍伍管理和和區(qū)域管管理?，F(xiàn)場銷售管管理部件件。主要要功能面面向現(xiàn)場場銷售人人員，包包括聯(lián)系系客戶和和管理客客戶、管管理機會會、日程程安排、報報價、報報告和分分析。溝通渠道部部件。主主要功能能包括網(wǎng)網(wǎng)絡接入入、呼入入電話屏

35、屏幕提示示、潛在在客戶管管理以及及回應管管理、報報價生成成、訂單單創(chuàng)建、聯(lián)聯(lián)系人和和客戶管管理。銷售業(yè)績部部件。它它允許銷銷售經(jīng)理理創(chuàng)建和和管理銷銷售隊伍伍的銷售售計劃，并并幫助銷銷售代表表形象的的了解各各自的銷銷售業(yè)績績。16客戶服服務模塊塊的組成成服務部件。服服務部件件作為客客戶服務務模塊的的中心，包包括現(xiàn)場場服務分分配、客客戶管理理、客戶戶產(chǎn)品生生命周期期管理、服服務技術術人員檔檔案管理理、區(qū)域域管理等等功能。通通過與供供應鏈管管理的集集成，可可提供管管理和運運行期間間服務機機構所必必需的功功能，如如訂單管管理、物物流管理理、設備備管理、采采購管理理、質(zhì)量量管理、成成本跟蹤蹤、發(fā)票票、會

36、計計等。合同部件。合合同部件件主要用用來創(chuàng)建建和管理理客戶服服務合同同，從而而保證客客戶獲得得等價的的服務水水平和質(zhì)質(zhì)量。還還可以使使企業(yè)跟跟蹤保修修單和合合同的續(xù)續(xù)訂日期期、利用用事件功功能表安安排預防防性的維維護活動動。客戶關系部部件。主主要是建建立企業(yè)業(yè)與客戶戶和供應應商聯(lián)系系的渠道道。包括括聯(lián)系人人管理、客客戶動態(tài)態(tài)檔案管管理和任任務管理理等。移動現(xiàn)場服服務部件件。這個個無線部部件使服服務人員員能實時時地獲得得關于服服務、產(chǎn)產(chǎn)品和客客戶的信信息。同同時，還還可以使使用該組組件與辦辦公室進進行聯(lián)系系。包括括報價管管理、訂訂單管理理、合同同管理、銷銷售機會會管理、銷銷售人員員管理、指指標管

37、理理、地域域管理、日日程表、銷銷售業(yè)績績管理等等，還包包括銷售售經(jīng)理對對所管轄轄的銷售售人員的的獎勵和和傭金計計劃，以以及簽單單后對付付款情況況的跟蹤蹤。17企業(yè)與與客戶互互動的渠渠道建立客戶合合作管理理子系統(tǒng)統(tǒng)的目的的在于形形成企業(yè)業(yè)與客戶戶的互動動。企業(yè)業(yè)與客戶戶互動的的渠道包包括呼叫叫中心、電電話交流流、網(wǎng)上上交流、電電子郵件件、傳真真、信件件以及與與客戶直直接接觸觸等。18呼叫中中心的功功能呼叫中心可可以定義義為一個個集中處處理大量量打入和和打出電電話的場場所。它它是一種種基于計計算機網(wǎng)與通通信網(wǎng)集集成技術術的，與與企業(yè)各各業(yè)務渠渠道連為為一體的的完整的總總的信息服服務系統(tǒng)統(tǒng)，能有有效

38、、高高速的為為用戶提提供多種種服務的的總和信信息服務務系統(tǒng)。提供每周77天、每每天244小時的的不間斷斷服務，允允許顧客客在與業(yè)業(yè)務代表表聯(lián)絡時時選擇語語音、IIP電話話、電子子郵件、傳傳真、IIP傳真真、文字字交談、視視頻系統(tǒng)統(tǒng)等任何何通訊方方式能事先了解解有關顧顧客的各各種信息息，對不不同用戶戶安排不不同業(yè)務務代表與與之交談談可以把從用用戶那里里說獲取取的各種種信息、數(shù)數(shù)據(jù)全部部存儲在在數(shù)據(jù)庫庫中，供供企業(yè)做做分析和和決策之之用采用現(xiàn)代化化的技術術和良好好的管理理系統(tǒng)，隨隨時可以以觀察到到呼叫中中心的運運行情況況和業(yè)務務代表的的工作情情況19客戶關關系管理理的關鍵鍵技術呼叫中心技技術呼叫中

39、心可可以定義義為一個個集中處處理大量量打入和和打出電電話的場場所。它它是一種種基于計計算機網(wǎng)與通通信網(wǎng)集集成技術術的，與與企業(yè)各各業(yè)務渠渠道連為為一體的的完整的總總和信息息服務系系統(tǒng)，能能有效、高高速的為為用戶提提供多種種服務的的總和信信息服務務系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫是是一個面面向主題題的、集集成的、相相對穩(wěn)定定的、反反映歷史史變化的的數(shù)據(jù)集集合，用用于支持持管理決決策的，數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫從容量量龐大的的事務型型數(shù)據(jù)中中抽取數(shù)數(shù)據(jù)，并并將其整整理、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為新新的存儲儲格式，根根據(jù)決策策目標將將存儲與與數(shù)據(jù)庫庫中對決決策分析析所必需需的、歷歷史的、分分散度、詳詳細的數(shù)數(shù)據(jù)，經(jīng)經(jīng)處理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成集集中統(tǒng)一

40、一的、隨隨時可用用的信息息。商業(yè)智能商業(yè)智能是是指用計計算機模模擬人的的思考和和行為來來進行商商業(yè)活動動。商業(yè)業(yè)智能的的課題是是如何提提高綜合合數(shù)據(jù)的的能力并并對數(shù)據(jù)據(jù)進行快快速的準準確分析析，從而而使企業(yè)業(yè)的各級級決策者者獲得知知識或洞洞察力，做做出更好好的商業(yè)業(yè)決策，為為企業(yè)帶帶來競爭爭優(yōu)勢。Web的集集成管理理Web的集集成管理理WIMM是指客客戶關系系管理系系統(tǒng)中，應應用Innterrnett體系結結構，對對與客戶戶接觸的的Webb渠道、信信息的處處理和相相關技術術支持進進行的管管理活動動。建立立企業(yè)信信息門戶戶EIPP是Weeb集成成管理的的主要工工作，EEIP使使企業(yè)即即使釋放放存

41、儲其其內(nèi)部和和外部的的各種信信息，從從而優(yōu)化化企業(yè)業(yè)業(yè)務流程程，也有有利于客客戶從WWeb渠渠道訪問問其所需需的個性性化信息息，進行行網(wǎng)上購購物或用用戶自主主服務等等。20客戶關關系管理理的實施施步驟確立業(yè)務計計劃建立客戶關關系管理理項目團團隊分析客戶需需求，開開展信息息系統(tǒng)初初建明確企業(yè)應應用需求求為客戶關系系管理不不同級別別系統(tǒng)設設置優(yōu)先先級選擇合適的的方案組織用戶訓訓練使用維護評評估和改改進21實施客客戶關系系管理的的條件專注于流程程，設計計長遠規(guī)規(guī)劃遵循專業(yè)化化、社會會化和開開放式的的運作思思路著力加強對對渠道和和應用子子系統(tǒng)的的集成加強支持網(wǎng)網(wǎng)絡應用用的能力力極大地重視視人的因因素第

42、四章 企企業(yè)組織織管理1組織的基基本含義義和性質(zhì)質(zhì)企業(yè)組織 是由為為了實現(xiàn)現(xiàn)共同的的目標的的眾人建建立的具具有規(guī)范范的秩序序、職權權層級、溝溝通系統(tǒng)統(tǒng)和成員員協(xié)調(diào)系系統(tǒng)的一一種動態(tài)態(tài)復雜系系統(tǒng)，它它在與環(huán)環(huán)境發(fā)生生相互作作用的過過程中，極極力維持持自身及及與環(huán)境境間的動動態(tài)平衡衡。企業(yè)組織是是根據(jù)一一定的目目的建立立的，組組織是實實現(xiàn)組織織目標的的有效方方式組織需要管管理在組織中要要確立一一種規(guī)范范的秩序序，即制制度組織是一種種權責結結構在組織的不不同權責責結構之之間存在在著溝通通和協(xié)調(diào)調(diào)組織的基礎礎是活動動，組織織是為了了完成某某種目標標而將有有關人、物物等組織織起來組織是一個個動態(tài)的的開放

43、系系統(tǒng)2企業(yè)組織織管理的的概念組織管理是是為了有有效地配配置企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的有限資資源，為為了實現(xiàn)現(xiàn)一定的的共同目目標而按按照一定定的規(guī)則則和程序序構成的的一種責責權結構構安排和和人事安安排，其其目的是是在于確確保以最最高的效效率，實實現(xiàn)組織織目標。3企業(yè)組織織的基本本職能保證企業(yè)功功能的實實現(xiàn)保持企業(yè)活活動的協(xié)協(xié)調(diào)性和和提高企企業(yè)的效效率維護企業(yè)的的穩(wěn)定性性和適應應性4企業(yè)組織織管理的的內(nèi)容組織設計根據(jù)組織目目標設計計和建立立一套組組織機構構和職位位系統(tǒng)建立目目標體系系設計流流程,進進行分工工實現(xiàn)部部門化確定職權關關系，從從而把組組織上下下左右聯(lián)聯(lián)系起來來與管理的其其他職能能相結合合，以保保證

44、所設設計和建建立的組組織結構構有效的的遠轉(zhuǎn)組織運作組織調(diào)整5如何進行行組織設設計（1）根據(jù)據(jù)組織目目標設計計和建立立一套組組織機構構和職位位系統(tǒng)建立目目標體系系設計流流程,進進行分工工實現(xiàn)部部門化（2）確定定職權關關系，從從而把組組織上下下左右聯(lián)聯(lián)系起來來（3）與管管理的其其他職能能相結合合，以保保證所設設計和建建立的組組織結構構有效的的遠轉(zhuǎn)6直線制結結構的概概念直線結構是是最早最最簡單的的一種組組織結構構形式。組組織中的的每一個個管理層層級都具具有直線線職權，能能夠管理理下屬人人員，同同時又受受上級管管理人員員指揮。從從組織的的上層到到下層的的管理人人員之間間形成了了一條指指揮鏈。7職能制結

45、結構的概概念在組織中設設置若干干職能專專門化的的機構，這這些職能能機構在在自己的的職責范范圍內(nèi)，都都有權向向下級發(fā)發(fā)布命令令和指示示。8直線職能能制結構構的概念念這是一種由由綜合直直線制和和職能制制兩種類類型組織織的特點點而形成成的組織織結構形形成。9事業(yè)部制制結構的的概念組織按地區(qū)區(qū)或所經(jīng)經(jīng)營的各各種產(chǎn)品品和事業(yè)業(yè)來劃分分部門，各各事業(yè)部部獨立核核算，自自負盈虧虧，適應應性和穩(wěn)穩(wěn)定性強強10矩陣型型結構的的概念和和控股型型結構的的概念矩陣型結構構把按職職能劃分分的部門門同按產(chǎn)產(chǎn)品、服服務或工工程項目目劃分的的部門結結合起來來的組織織形式?？毓尚徒Y構構是一家家企業(yè)對對其他企企業(yè)不進進行直接接的

46、管理理和控制制，而是是代之以以持股控控制。被被持股單單位仍保保留具體體業(yè)務自自主經(jīng)營營權和獨獨立的法法人地位位。11直線制制結構的的特點優(yōu)點是：命命令系統(tǒng)統(tǒng)單一直直線傳遞遞，管理理權力高高度集中中，實行行一元化化管理，因因而決策策迅速，指指揮靈活活；組織織結構簡簡單，管管理費用用較低。缺缺點是：要求管管理者要要通曉多多種專業(yè)業(yè)知識；組織的的層級較較多，不不利于信信息由下下向上傳傳遞。這這種形式式適用于于規(guī)模較較小、任任務單一一、人員員較少12職能制制結構的的特點優(yōu)點是能夠夠充分發(fā)發(fā)揮職能能機構的的專業(yè)管管理作用用，并使使直線經(jīng)經(jīng)理人員員擺脫瑣瑣碎的經(jīng)經(jīng)濟技術術分析工工作。其其缺陷是是多頭領領導

47、，極極大地違違背了統(tǒng)統(tǒng)一指揮揮原則。這這種形式式適用于于任務較較復雜的的社會管管理組織織和生產(chǎn)產(chǎn)技術復復雜、各各項管理理需要具具有專門門知識的的企業(yè)管管理組織織。13直線職職能制結結構的特特點直線職能制制結構保保持了直直線制集集中統(tǒng)一一指揮又又具有職職能分工工專業(yè)化化的優(yōu)點點，但存存在職能能部門之之間橫向向聯(lián)系較較差、信信息傳遞遞路線較較長、使使用環(huán)境境變化差差的缺陷陷。這是是一種普普遍適用用的組織織形式。14事業(yè)部部制結構構的特點點組織按地區(qū)區(qū)或所經(jīng)經(jīng)營的各各種產(chǎn)品品和事業(yè)業(yè)來劃分分部門，各各事業(yè)部部獨立核核算，自自負盈虧虧，適應應性和穩(wěn)穩(wěn)定性強強，有利利于組織織的最高高管理者者擺脫日日常事

48、務務而專心心致力于于組織的的戰(zhàn)略決決策和長長期規(guī)劃劃，有利利于調(diào)動動各事業(yè)業(yè)部的積積極性和和主動性性，并且且有利于于企業(yè)對對各事業(yè)業(yè)部的績績效進行行考評，缺缺點是資資源重復復配置，管管理費用用較高，且且事業(yè)部部之間協(xié)協(xié)作較差差。15矩陣型型結構和和控股型型結構的的特點矩陣型結結構的優(yōu)優(yōu)點是：靈活性性和適應應性較強強，有利利于加強強各職能能部門之之間的協(xié)協(xié)作和配配合，并并且有利利于開發(fā)發(fā)新技術術、新產(chǎn)產(chǎn)品和激激發(fā)組織織成員間間的創(chuàng)造造性。缺缺點是：組織結結構穩(wěn)定定性較差差，雙重重職權關關系容易易引起沖沖突，同同時還可可能導致致項目經(jīng)經(jīng)理過多多，機構構臃腫的的弊端。控股型企企業(yè)之間間形成了了母公司

49、司、子公公司和關關聯(lián)企業(yè)業(yè)的關系系。母公公司處于于企業(yè)集集團的核核心層，子子公司和和關聯(lián)公公司就是是圍繞母母公司的的緊密層層和半緊緊密層。母母公司與與子公司司和關聯(lián)聯(lián)公司之之間不是是上下級級的行政政管理關關系，而而是出資資人對被被持股企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)權管理理關系。其其控制手手段是：母公司司憑借所所掌握的的股權向向子公司司派遣產(chǎn)產(chǎn)權代表表和董事事、監(jiān)事事，通過過這些人人員在子子公司股股東會、董董事會、監(jiān)監(jiān)事會中中發(fā)揮積積極作用用而影響響子公司司的經(jīng)營營決策。16企業(yè)組組織結構構扁平化化的概念念組織結構扁扁平化是是指減少少管理層層次而擴擴大企業(yè)業(yè)管理幅幅度，組組織結構構形態(tài)有有標準的的金字塔塔形向圓筒

50、型型轉(zhuǎn)化。組組織結構構減少管管理層次次、擴大大管理幅幅度的趨趨勢。17組織結結構柔性性化的概概念柔性是指對對意外的的變化不不斷反應應，以及及根據(jù)可可預期變變化的意意外結果果迅速調(diào)調(diào)整的能能力。18企業(yè)組組織虛擬擬化的概概念企業(yè)組織的的虛擬化化包括一一是企業(yè)業(yè)組織內(nèi)內(nèi)部的虛虛擬化，而而是企業(yè)業(yè)組織之之間的虛虛擬化。企企業(yè)組織織內(nèi)部的的虛擬化化是指將將企業(yè)組組織傳統(tǒng)統(tǒng)的運作作方式改改為以IIT網(wǎng)絡絡為基礎礎來運作作，從而而實現(xiàn)企企業(yè)組織織的虛擬擬化。企企業(yè)組織織間的關關系虛擬擬化是指指具有不不同功能能的多個個企業(yè)組組織為了了實現(xiàn)共共同的目目的，圍圍繞一個個核心組組織，以以信任和和契約為為基礎，通通

51、過ITT網(wǎng)絡連連接起來來，形成成一種臨臨時合作作的組織織。19企業(yè)組組織網(wǎng)絡絡化的概概念企業(yè)組織的的網(wǎng)絡化化是指用用一種新新的組織織模式代代替實行行傳統(tǒng)組組織模式式。20網(wǎng)絡型型組織的的概念網(wǎng)絡型組織織是由多多個獨立立的個人人、部門門和企業(yè)業(yè)為了共共同的任任務而組組成的聯(lián)聯(lián)合體，它它的運作作不靠傳傳統(tǒng)的層層級控制制，而是是在定義義成員角角色和各各自任務務的基礎礎上通過過密集的的多邊聯(lián)聯(lián)系、互互利和交交互式的的合作來來完成共共同的目目標。21金字塔塔式的層層級制組組織結構構的弊端端對外部環(huán)環(huán)境反應應遲鈍、調(diào)調(diào)整緩慢慢減緩信息息的流動動速度，造造成信息息失真組織內(nèi)部部難以協(xié)協(xié)調(diào)，不不利于創(chuàng)創(chuàng)新22

52、扁平化化的優(yōu)點點及條件件優(yōu)點：由由于管理理環(huán)節(jié)和和層次的的減少帶帶來管理理效率的的大幅度度提高由于管理理層次減減少、管管理幅度度的增加加可以減減少權力力集中所所帶來的的風險由于絕對對權威的的減少，可可以使各各部門之之間關系系融洽，便便于合作作條件：現(xiàn)現(xiàn)代信息息技術的的巨大進進步組織成成員的獨獨立工作作能力大大幅提高高23柔性化化的表現(xiàn)現(xiàn)組織結構構的柔性性化表現(xiàn)現(xiàn)為集權權和分權權的統(tǒng)一一。集權權和分權權的統(tǒng)一一是指：一方面面組織可可以保持持松散分分權和差差異，以以具備主主動和靈靈活反應應的創(chuàng)造造能力；另一方方面組織織可以有有嚴格的的集中管管理，管管理相互互依存的的單位，減減少決策策和行動動上的時

53、時間遲滯滯。關鍵是上級級和下級級之間通通過一些些直接和和間接的的交流渠渠道，及及時進行行信息的的溝通，適適當?shù)恼{(diào)調(diào)整權限限結構，保保證組織織的戰(zhàn)略略發(fā)展目目標和組組織的各各項具體體活動之之間形成成有機的的連接關關系。組織結構構的柔性性化表現(xiàn)現(xiàn)為穩(wěn)定定性和變變革性的的統(tǒng)一。一一部分是是為了完完成組織織的經(jīng)常常性任務務而建立立的組織織結構，這這部分機機構是組組織結構構的基本本組成部部分，表表現(xiàn)為穩(wěn)穩(wěn)定性；另一部部分是為為了完成成臨時性性任務而而組建的的組織結結構，是是組織結結構的補補充部分分。24柔性化化的典型型組織形形式典型的組織織形式是是臨時團團隊。臨臨時團隊隊是指一一種任務務單一、人人員精干

54、干的臨時時性組織織。另一種形式式是重新新設計。重重新設計計是把組組織結構構的不斷斷自我調(diào)調(diào)整看成成為組織織結構存存在的常常態(tài)，而而不是偶偶爾進行行的一次次組織行行為。25組織外外部虛擬擬化的具具體形式式：外包包，戰(zhàn)略略聯(lián)盟，網(wǎng)網(wǎng)絡型組組織的特特征及類類型外包 是是把企業(yè)業(yè)不擅長長的一部部分工作作交給外外部企業(yè)業(yè)去做。戰(zhàn)略聯(lián)盟盟 是指指由兩個個或兩個個以上的的企業(yè)，為為達到共共同擁有有市場、共共同使用用資源等等戰(zhàn)略目目標，通通過各種種契約而而結成的的優(yōu)勢互互補、風風險共擔擔、要素素雙向或或多項流流動的松松散型網(wǎng)網(wǎng)絡組織織。網(wǎng)絡型組組織的特特征網(wǎng)絡的的基本構構成要素素是眾多多的節(jié)點點和節(jié)點點之間的

55、的互相關關系密集的的多邊聯(lián)聯(lián)系和充充分的合合作是網(wǎng)網(wǎng)絡型組組織最主主要的特特點網(wǎng)絡型型組織是是將快速速重組的的單元構構成扁平平化的組組織結構構強調(diào)加加盟企業(yè)業(yè)各方都都必須隨隨時準備備對市場場和其他他加盟伙伙伴的變變化做出出反應網(wǎng)絡型型組織的的協(xié)調(diào)管管理作用用增強，由由垂直控控制轉(zhuǎn)向向橫向控控制，和和傳統(tǒng)企企業(yè)在管管理方式式上的區(qū)區(qū)別。類型：內(nèi)部部網(wǎng)絡、垂垂直網(wǎng)絡絡、市場場間網(wǎng)絡絡、機會會網(wǎng)絡26網(wǎng)絡型型組織的的優(yōu)點網(wǎng)絡型組組織 促進了了分工和和專業(yè)化化的發(fā)展展網(wǎng)絡型組組織 可以實實行核心心競爭力力的連接接網(wǎng)絡型組組織 降低了了交易成成本網(wǎng)絡型組組織 有助于于優(yōu)化資資源配置置27網(wǎng)絡型型組織的的

56、構建28企業(yè)再再造的含含義和特特點企業(yè)再造：為了在在衡量績績效的關關鍵指標標上取得得顯著改改善，從從根本上上重新考考慮、徹徹底改造造業(yè)務流流程。企業(yè)再造造需要從從根本上上重新思思考業(yè)已已形成的的基本信信念以顧客為為中心是是企業(yè)再再造的出出發(fā)點企業(yè)再造造是一次徹徹底的變變革企業(yè)通過過業(yè)務流流程再造造可望取取得顯著著的進步步企業(yè)再造造從重新新設計業(yè)業(yè)務流程程著手企業(yè)再造造實質(zhì)上上是管理理組織的的創(chuàng)新企業(yè)再造造實施人人本管理理企業(yè)再造造從事信信息技術術的應用用29三C理理論顧客Cuustoomerr ：更更好的滿滿足顧客客的需求求是企業(yè)業(yè)在競爭爭中獲勝勝的關鍵鍵競爭Coompeetittionn ：

57、全全球經(jīng)濟濟一體化化使得原原本激烈烈的市場場競爭變變得更加加激烈變化Chhangge ：市場需需求日益益多變，信信息技術術發(fā)展使使變化的的節(jié)奏不不斷加快快，產(chǎn)品品生命周周期也越越來越短短30流程的的概念流程 是企企業(yè)以輸輸入各種種原料和和顧客需需求為起起點到企企業(yè)創(chuàng)造造出對顧顧客有價價值的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務為終終點的一一系列活活動。31業(yè)務流流程再造造的概念念業(yè)務流程再再造BPPR 是企業(yè)業(yè)再造的的核心。業(yè)業(yè)務流程程再造的的核心是是對業(yè)務務流程進進行根本本性的再再思考和和徹底性性的再設設計，進進而顯著著提高企企業(yè)效率率，提升升企業(yè)價價值。32企業(yè)組組織再造造理論產(chǎn)產(chǎn)生的背背景33企業(yè)再再造的基基礎

58、工作作建立有效效的組織織保障建立流程程管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)重塑企業(yè)業(yè)文化培養(yǎng)復合合型人才才34企業(yè)是是實施再再造的步步驟構建企業(yè)業(yè)再造團團隊對現(xiàn)有流流程進行行全面分分析業(yè)務流程程再造組織實施施與持續(xù)續(xù)改善35學習型型組織的的含義在共同愿景景的導引引下，通通過培養(yǎng)養(yǎng)彌漫于于整個組組織的學學習氣氛氛，充分分發(fā)揮員員工的創(chuàng)創(chuàng)造性思思維能力力而建立立起來的的有效的的、符合合人性的的、具有有持續(xù)學學習能力力的組織織。36學習型型組織的的特點組織成員員擁有一一個共同同的愿景景組織是由由多個創(chuàng)創(chuàng)造性個個體組成成 的團團隊善于不斷斷學習自主管理理領導者的的新角色色建立知識識聯(lián)盟37共同愿愿景的概概念共同愿景是是組

59、織中中所有員員工共同同愿望的的景象，是是他們的的共同理理想。它它來源于于員工個個人的意意愿而又又高于個個人的意意愿，它它能使不不同個性性的人凝凝聚在一一起，朝朝著組織織共同的的目標前前進。38建立學學習型組組織的意意義學習型組組織可以以有效地地獲取知知識資本本學習型組組織是適適應激烈烈的競爭爭環(huán)境的的前提組織學習習是組織織生存與與發(fā)展的的前提與與手段39構建學學習型組組織的五五項修煉煉自我超越越改善心智智模式建立共同同愿景團隊學習習系統(tǒng)思考考第五章 市市場營銷銷管理1市場營銷銷的概念念市場營銷 就是在在變化的的市場環(huán)環(huán)境中，為為滿足消消費者需需要、實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)目標而而進行的的商務活活動過程程，

60、包括括市場調(diào)調(diào)研、選選擇目標標市場、產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)、產(chǎn)品品定價、渠渠道選擇擇、產(chǎn)品品促銷、產(chǎn)產(chǎn)品存儲儲和運輸輸、產(chǎn)品品銷售、提提供服務務等一系系列與市市場有關關的企業(yè)業(yè)業(yè)務經(jīng)經(jīng)營活動動。2市場營銷銷過程的的含義企業(yè)的市場場營銷過過程， 是在業(yè)業(yè)已確定定的業(yè)務務經(jīng)營范范圍內(nèi)，由由企業(yè)的的市場營營銷部門門按照企企業(yè)總體體戰(zhàn)略中中已經(jīng)規(guī)規(guī)定的任任務目標標、產(chǎn)品品投資組組合特點點和增長長戰(zhàn)略模模式，從從外部環(huán)環(huán)境出發(fā)發(fā)分析、評評價各種種產(chǎn)品業(yè)業(yè)務增長長的市場場機會，結結合企業(yè)業(yè)的資源源狀況，綜綜合考慮慮各項因因素后，選選擇目標標市場，實實施市場場定位，確確定市場場營銷組組合，制制定市場場營銷計計劃的完完