突發(fā)事件預(yù)防控制與企業(yè)危機(jī)管理

1、突發(fā)事件預(yù)防控制與企業(yè)危機(jī)管理引子案例1：三株枯萎與麥當(dāng)勞長青引子案例2：非典為危機(jī)管理提供有益啟示北京政府的的前期表表現(xiàn)不佳佳上海政府的的滿意表表現(xiàn)杭州政府的的滿意表表現(xiàn)第一章.危危機(jī)管理理導(dǎo)論什么是危機(jī)機(jī)？對危機(jī)下一一個(gè)定義義何為企業(yè)危危機(jī)？企業(yè)危機(jī)產(chǎn)產(chǎn)生的背背景二.危機(jī)與與機(jī)會危機(jī)與機(jī)會會連在一一起的合合理性案例：日本本一家生生產(chǎn)餅干干的小公公司案例：美國國有一架架飛機(jī)(二)從不不同視角角看待危危機(jī)中的的機(jī)會案例分析：5家企企業(yè)非典典逆境求求生案例例調(diào)查肯德基的逆逆向思維維：擴(kuò)張張計(jì)劃提提速小公司經(jīng)理理的“刷卡生生意經(jīng)”亞信：機(jī)會會留給準(zhǔn)準(zhǔn)備好的的人麥當(dāng)勞造市市：攬客客先反“恐慌心心理”

2、聯(lián)想集團(tuán)：SARRS也是是鍛煉一一個(gè)企業(yè)業(yè)的好時(shí)時(shí)機(jī)三.危機(jī)的的特點(diǎn)(一)突發(fā)發(fā)性(二)破壞壞性(三)不確確定性(四)緊迫迫性(五)信息息不充分分(六)資源源嚴(yán)重缺缺四.對危機(jī)機(jī)的描述述(一)危機(jī)機(jī)形成和和發(fā)展階階段1危機(jī)開開始階段段2危機(jī)的的爆發(fā)階階段3危機(jī)持持續(xù)階段段(二)危機(jī)機(jī)規(guī)模 (三)危機(jī)的的可把握握性五.危機(jī)管管理(一)居安安思危的的重要性性案例：從墨墨子用人人看危機(jī)機(jī)管理危機(jī)感感的重要要性案例：北宋宋宋太祖祖的危機(jī)管理案案例：海海爾集團(tuán)團(tuán)張瑞敏敏的坐右右銘(二)危機(jī)機(jī)管理的的定義案例：羅斯斯福領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)二次大大戰(zhàn)案例：早期期胃癌患患者(三)危機(jī)機(jī)管理模模型諾曼R奧古斯斯丁提出出危機(jī)管

3、管理的六六個(gè)階段段理論危機(jī)管理模模型圖第二章.危危機(jī)管理理的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作第一節(jié).有有效溝通通引言：組織織內(nèi)部要要統(tǒng)一說說話的聲聲音案例：一位位普通市市民在廣廣州2月月“非典典”危機(jī)機(jī)中的一一個(gè)小感感受一、危機(jī)管管理中溝溝通的重重要性 (一)內(nèi)內(nèi)部溝通通(二)外部部溝通案例：日航航風(fēng)波案例：醫(yī)院院發(fā)生了了醫(yī)療責(zé)責(zé)任事故故(三)溝通通有助于于提高危危機(jī)管理理水平 二、溝溝通與溝溝通過程程(一)溝通通案例：一家家娛樂場場所與消消防部門門溝通(二)溝通通過程 1信息的的編碼2信號3溝通通通道、溝溝通方式式(三).有有效溝通通的四特特性案例：賣豆豆芽的小小孩與尼尼姑溝通通的故事事三、危機(jī)管管理中的的溝通將

4、溝通過程程細(xì)化案例：危機(jī)機(jī)管理下下質(zhì)量問問題的溝溝通 (二)為了了有效地地解碼和和編碼，對對員工進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn) (三)建建立合適適的溝通通通道，并并使溝通通通道有有代償性性(四)采取取抗噪音音措施PBR技巧巧(五)使用用標(biāo)準(zhǔn)化化溝通方方式第二節(jié).媒媒體管理理-危機(jī)機(jī)公關(guān)的的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)一、媒體對對危機(jī)管管理的作作用 (一)幫幫助危機(jī)機(jī)管理者者傳遞信信息 (二)協(xié)協(xié)助危機(jī)機(jī)管理者者進(jìn)行危危機(jī)預(yù)防防、反應(yīng)應(yīng)和恢復(fù)復(fù) (三)提提高組織織或個(gè)人人的形象象 (四)為為危機(jī)管管理者提提供外腦腦(五)為危危機(jī)管理理者提供供社會支支持案例：強(qiáng)生生公司泰泰諾事件件二、媒體對對危機(jī)管管理的不不利影響響媒體可能成成為危

5、機(jī)機(jī)的制造造者案例：雀巢巢奶粉事事件 (二)媒媒體可能能是危機(jī)機(jī)的促進(jìn)進(jìn)者 (三)媒媒體可能能是危機(jī)機(jī)管理的的妨礙者者三、媒體管管理 (一)將將媒體管管理納入入戰(zhàn)略管管理(二)建立立媒體管管理的職職能機(jī)構(gòu)構(gòu)(三)平時(shí)時(shí)與媒體體保持密密切的聯(lián)聯(lián)系(四)危機(jī)機(jī)中控制制媒體活活動范圍圍和與媒媒體聯(lián)絡(luò)絡(luò)并重(五)媒體體管理者者和新聞聞發(fā)言人人的挑選選與培訓(xùn)訓(xùn)(六)媒體體管理中中一些有有用的技技巧(七)關(guān)注注網(wǎng)絡(luò)媒媒體第三節(jié).危危機(jī)管理理的組織織結(jié)構(gòu)一、危機(jī)管管理組織織機(jī)構(gòu)建建立的理理論依據(jù)據(jù) (一)成成立危機(jī)機(jī)管理部部門的不不經(jīng)濟(jì)性性 (二)成成立危機(jī)機(jī)管理部部門的經(jīng)經(jīng)濟(jì)性二、日常危危機(jī)管理理的組織織

6、設(shè)置 (一)人人員代替替部門的的組織設(shè)設(shè)置依據(jù)據(jù) (二)人人員代替替部門的的運(yùn)作機(jī)機(jī)制三、危機(jī)事事件管理理的組織織設(shè)置 (一)危危機(jī)管理理者(CCM) (二)首席席危機(jī)管管理者(CCMM)或督督導(dǎo)權(quán)威威1.除了CCEO，你你的企業(yè)業(yè)還需要要CCOO2.首席危危機(jī)官不不能錯(cuò)位位案例：黑格格的言論論3.首席危危機(jī)官不不能缺位位案例：埃克克森石油油公司案例：山東東福膠集集團(tuán)4.什么樣樣的人可可以勝任任首席危危機(jī)官案例：國務(wù)務(wù)院副總總理吳儀儀在抗“非典”前線(三)管理理聯(lián)系部部(MLLO) (四)信信息整理理部(11NCOO) (五)信信息偵察察兵 (六)公公眾與媒媒體管理理部門(PUMMO) (七)

7、咨咨詢形象象管理部部(1MMMO) (八)主主要咨詢詢團(tuán)體(PAGG) (九)指指揮協(xié)作作部(CCACOO) (十)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)應(yīng)部(TTRU) (十一)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)運(yùn)作聯(lián)絡(luò)絡(luò)部(NNormmalOOperradoons Liiaissoa Offficee，NOOLO) (十二二)后勤勤保障部部第三章.日日常危機(jī)機(jī)管理引言：從“危危機(jī)管理理”到“問問題管理理”著名公司紛紛紛倒臺臺：危機(jī)機(jī)管理成成為焦點(diǎn)點(diǎn)危機(jī)背后玄玄機(jī)何在在：危機(jī)機(jī)管理無無能為力力如何堵住危危機(jī)源頭頭：“問題管管理”浮出水水面 第一節(jié).危危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)識別一、外部來來源 (一)自自然災(zāi)害害 (二)政政治法律律因素導(dǎo)導(dǎo)致的災(zāi)災(zāi)難 (三)社社

8、會因素素引發(fā)的的危機(jī) (四)技技術(shù)環(huán)境境的變化化 二、內(nèi)內(nèi)部來源源生產(chǎn)過程中中的危機(jī)機(jī)案例：美國國的庫爾爾斯公司司(二)人力力資源管管理不當(dāng)當(dāng)造成的的危機(jī) (三)財(cái)財(cái)務(wù)管理理不當(dāng)導(dǎo)導(dǎo)致的危危機(jī)(四)競爭爭導(dǎo)致的的危機(jī)第二節(jié).危危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評估一、危機(jī)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)評估估的方法法定性評估法法案例：頭腦腦風(fēng)暴法法-如何何提升銷銷售業(yè)績績練習(xí)案例：頭腦風(fēng)風(fēng)暴法及及德爾菲菲法-人人生所面面臨的七七大風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)(二)定量量評估法法二、危機(jī)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)評估估中要注注意的問問題危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評評估的動動態(tài)性(二)危機(jī)機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評評估要考考慮人的的心理感感覺(三)危機(jī)機(jī)風(fēng)險(xiǎn)定定量評估估中有關(guān)關(guān)的問題題 (四)危機(jī)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)評估估中要考考慮所有

9、有的情況況 第三節(jié).危危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的預(yù)防防和控制制案例：以飛飛機(jī)失事事為例一、危機(jī)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)回避避 二、危危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 (一)危危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制型型轉(zhuǎn)移 (二)危危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的保險(xiǎn)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 (三)財(cái)財(cái)務(wù)型非非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移 三、接接受危機(jī)機(jī)風(fēng)險(xiǎn)損失預(yù)防 案例：干燥燥氣候與與火源的的交互作作用-森森林火災(zāi)災(zāi)損失減少 案例：石化化企業(yè)為為了減少少火災(zāi)造造成的損損失(三）危機(jī)機(jī)風(fēng)險(xiǎn)接接受的財(cái)財(cái)務(wù)對策策第四節(jié).危危機(jī)反應(yīng)應(yīng)及恢復(fù)復(fù)計(jì)劃一、為什么么要制定定危機(jī)反反應(yīng)和恢恢復(fù)計(jì)劃劃 (一)減減少決策策時(shí)間和和決策壓壓力 (二)減減輕人們們的心理理緊張感感 (三)合合理配置置危機(jī)反反應(yīng)、恢恢復(fù)所需需的資源源 (四)使使危

10、機(jī)反反應(yīng)和恢恢復(fù)行為為更加科科學(xué)合理理 二、危危機(jī)反應(yīng)應(yīng)和恢復(fù)復(fù)計(jì)劃的的特點(diǎn) (一)備備用性 (二)非非盈利性性初始目目的 三、危危機(jī)反應(yīng)應(yīng)和恢復(fù)復(fù)計(jì)劃的的內(nèi)容(一)管理理職能 危機(jī)反應(yīng)和和恢復(fù)計(jì)計(jì)劃的常常規(guī)項(xiàng)目目四、制定和和使用危危機(jī)反應(yīng)應(yīng)和恢復(fù)復(fù)計(jì)劃要要注意的的問題 (一)沒沒有系統(tǒng)統(tǒng)地收集集制定計(jì)計(jì)劃所需需要的信信息 (二)要要讓計(jì)劃劃執(zhí)行者者了解并并切實(shí)理理解計(jì)劃劃 (三)注注意計(jì)劃劃的柔性性(四)當(dāng)多多個(gè)危機(jī)機(jī)同時(shí)發(fā)發(fā)生時(shí)，計(jì)計(jì)劃要有有輕重緩緩急之分分 案例：一家家化工企企業(yè)鍋爐爐爆炸(五)計(jì)劃劃要有條條理性第五節(jié).演演習(xí)和培培訓(xùn)一、演習(xí)與與培訓(xùn)的的意義 (一)有有利于減減少危機(jī)機(jī)發(fā)

11、生的的可能性性 (二)增增強(qiáng)組織織及其成成員在危危機(jī)中的的反應(yīng)能能力二、如何進(jìn)進(jìn)行演習(xí)習(xí)和培訓(xùn)訓(xùn) (一)確確定演習(xí)習(xí)和培訓(xùn)訓(xùn)的目的的和任務(wù)務(wù) (二)選選擇合適適的方法法 (三)制制定演習(xí)習(xí)和培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃 (四)進(jìn)進(jìn)行演習(xí)習(xí)和培訓(xùn)訓(xùn) (五)對演演習(xí)和培培訓(xùn)進(jìn)行行評估 第六節(jié).危危機(jī)反應(yīng)應(yīng)和恢復(fù)復(fù)計(jì)劃的的調(diào)整一、危機(jī)反反應(yīng)和恢恢復(fù)計(jì)劃劃調(diào)整的的原因演習(xí)或培訓(xùn)訓(xùn) 案例：某個(gè)個(gè)醫(yī)院就就住院大大樓發(fā)生生火災(zāi)環(huán)境的變化化 案例：某個(gè)個(gè)山洞是是某組織織的重要要倉庫二、如何進(jìn)進(jìn)行危機(jī)機(jī)反應(yīng)和和恢復(fù)計(jì)計(jì)劃的調(diào)調(diào)整 (一)全全面調(diào)整整 (二)部部分調(diào)整整(技術(shù)術(shù)性調(diào)整整)第七節(jié).建建立危機(jī)機(jī)預(yù)警系系統(tǒng) 一、建建立危

12、機(jī)機(jī)預(yù)警系系統(tǒng)的意意義 (一)有有利于組組織進(jìn)行行快速的的反應(yīng) (二)減減少危機(jī)機(jī)監(jiān)測成成本和提提高危機(jī)機(jī)監(jiān)測效效果 二、危危機(jī)預(yù)警警系統(tǒng)的的類型 (一)電電子預(yù)警警系統(tǒng) (二)指標(biāo)標(biāo)性危機(jī)機(jī)預(yù)警系系統(tǒng) 案例：企業(yè)業(yè)對市場場競爭危危機(jī)的判判斷三、如何建建立危機(jī)機(jī)預(yù)警系系統(tǒng) (一)對對危機(jī)預(yù)預(yù)警系統(tǒng)統(tǒng)的要求求 (二)危危機(jī)預(yù)警警系統(tǒng)的的建立過過程 四、危危機(jī)預(yù)警警系統(tǒng)的的構(gòu)成 (一)信信息收集集子系統(tǒng)統(tǒng) (二)信信息加工工子系統(tǒng)統(tǒng) (三)決決策子系系統(tǒng) (四)警警報(bào)子系系統(tǒng) 五、危危機(jī)預(yù)警警系統(tǒng)使使用中存存在的問問題(一)危機(jī)機(jī)預(yù)警系系統(tǒng)失靈靈 (二)危機(jī)機(jī)預(yù)警系系統(tǒng)發(fā)出出錯(cuò)誤的的警報(bào)(三)人們

13、們對危機(jī)機(jī)警報(bào)反反應(yīng)遲鈍鈍 (四)警報(bào)報(bào)過多第四章.危危機(jī)事件件管理第一節(jié).危危機(jī)開始始階段的的反應(yīng) 一、危危機(jī)開始始階段在在危機(jī)管管理中的的意義有可能阻止止危機(jī)的的發(fā)生案例：以膽膽囊結(jié)石石引起膽膽絞痛為為例(二)可以以明顯地地減少損損失案例：煙蒂蒂引起的的火災(zāi)二、危機(jī)開開始階段段如何做做出有效效的反應(yīng)應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)危危機(jī)威脅脅1.提高危危機(jī)意識識2.提高危危機(jī)認(rèn)識識案例：吸煙煙與肺癌癌之間的的關(guān)系3.開發(fā)危危機(jī)識別別的輔助助手段案例：聽診診器和胎胎心監(jiān)聽聽儀例子子(二)采取取行動阻止危機(jī)爆爆發(fā)延遲危機(jī)爆爆發(fā)3降低損損失的預(yù)預(yù)防措施施案例：比如如說火災(zāi)災(zāi)第二節(jié).危危機(jī)反應(yīng)應(yīng)管理一、危機(jī)反反應(yīng)管理理

14、的任務(wù)務(wù) (一)阻阻止或減減少人、財(cái)財(cái)、物的的繼續(xù)損損害 (二)阻阻止或延延緩危機(jī)機(jī)的蔓延延 (三)阻阻止或延延緩危機(jī)機(jī)的連鎖鎖反應(yīng) (四)減減少或避避免人員員的傷亡亡二、危機(jī)反反應(yīng)措施施 (一)迅迅速建立立危機(jī)反反應(yīng)小組組(二)隔離離危機(jī)(三)分清清主次，有有重點(diǎn)地地采取行行動(四)靈活活應(yīng)用危危機(jī)反應(yīng)應(yīng)知識并并不斷總總結(jié)危機(jī)機(jī)反應(yīng)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)(五)后勤勤保障管管理 案例：一座座大院發(fā)發(fā)生了火火災(zāi)(六)人的的管理(七)獲取取信息 第三節(jié).危危機(jī)恢復(fù)復(fù)管理一、建立危危機(jī)，陜陜復(fù)小組組二、獲取信信息三、危機(jī)恢恢復(fù)的目目的 (一)維維持組織織的連續(xù)續(xù)性和生生存 (二)使使組織獲獲得新的的發(fā)展四、確定危危

15、機(jī)恢復(fù)復(fù)對象和和危機(jī)恢恢復(fù)對象象的重要要性排序序 (一)確確定需要要恢復(fù)的的所有潛潛在對象象 (二)確確定危機(jī)機(jī)恢復(fù)對對象和危危機(jī)恢復(fù)復(fù)對象的的重要性性排序五、制定危危機(jī)恢復(fù)復(fù)計(jì)劃(一)危機(jī)機(jī)恢復(fù)計(jì)計(jì)劃的常常規(guī)項(xiàng)目目 (二)危機(jī)機(jī)恢復(fù)計(jì)計(jì)劃的具具體內(nèi)容容六、人的恢恢復(fù) (一)生生理傷害害的恢復(fù)復(fù) (二)心理理恢復(fù) 第四節(jié).危危機(jī)管理理評價(jià)一、危機(jī)管管理評價(jià)價(jià)的原則則 (一)將將危機(jī)管管理評價(jià)價(jià)與責(zé)任任調(diào)查區(qū)區(qū)別開來來 (二)采采用背靠靠背的信信息收集集方式 (三)廣廣泛地收收集信息息 (四)保保證危機(jī)機(jī)管理評評價(jià)的客客觀性 (五)重重視危機(jī)機(jī)管理評評價(jià)工作作 二、危危機(jī)管理理評價(jià)的的內(nèi)容 (一

16、)對對危機(jī)管管理基礎(chǔ)礎(chǔ)工作的的評價(jià) (二)對對日常危危機(jī)管理理的評價(jià)價(jià) (三)評評價(jià)危機(jī)機(jī)事件管管理 三、應(yīng)應(yīng)用危機(jī)機(jī)管理評評價(jià)結(jié)果果第五章.大大型案例例分析案例一：亞亞都與微微軟的知知識產(chǎn)權(quán)權(quán)危機(jī) 一一、背景景綜述 二二、危機(jī)機(jī)起因 三三、亞都都集團(tuán)實(shí)實(shí)施危機(jī)機(jī)管理 (一)迅迅速反映映，澄清清事實(shí) (二)避避免就事事論事，上上升到民民族高度度 (三)運(yùn)運(yùn)用法律律武器 四四、金山山公司“巧用”危機(jī)事事件 (一)競競爭背景景 (二)借借用別人人危機(jī)，化化為自己己的機(jī)會會五、審判進(jìn)進(jìn)程六、評述 (一)危危機(jī)反應(yīng)應(yīng)的有效效措施(二)危機(jī)機(jī)反應(yīng)中中的失誤誤案例二：康康泰克的的PPAA風(fēng)波 一、危危機(jī)背

17、景景 二、危危機(jī)處理理 (一)成成立危機(jī)機(jī)管理小小組 (二)不不解雇任任何一名名員工 (三)有有效的溝溝通 三、重重出江湖湖 四、評評述 (一)危危機(jī)管理理中的合合理措施施 (二)危危機(jī)管理理中的失失誤 案例三：諾諾基亞與與愛立信信誰圭沉沉浮 一、一一場大火火引發(fā)危危機(jī) 二、諾諾基亞積積極應(yīng)對對 三、愛愛立信反反應(yīng)遲緩緩而錯(cuò)失失良機(jī) 四、愛愛立信“舍卒保保車” 五、評評述 (一)日日常危機(jī)機(jī)管理能能力的差差異 (二)危危機(jī)事件件管理能能力的差差異案例四：三三菱風(fēng)波波 一一、背景景報(bào)道 二二、危機(jī)機(jī)發(fā)生 三三、危機(jī)機(jī)惡化 四四、面對對危機(jī) 五五、再起起風(fēng)波 六六、應(yīng)對對措施 七七、風(fēng)波波不斷 八

18、八、評述述 (一)沒沒有健全全的危機(jī)機(jī)預(yù)警系系統(tǒng) (二)危危機(jī)反應(yīng)應(yīng)失誤 (三)危危機(jī)管理理基礎(chǔ)工工作非常常欠缺 案例五：瑞瑞航在危危機(jī)中求求生存 一一、危機(jī)機(jī)起因 (一)經(jīng)經(jīng)營失策策 (二)大大傷元?dú)鈿?二二、危機(jī)機(jī)暴露和和解決 三三、危機(jī)機(jī)深化 四四、國家家緊急援援助 五五、危機(jī)機(jī)恢復(fù) 六六、評述述 (一)對對危機(jī)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)評估估不足 (二)缺缺乏有效效的危機(jī)機(jī)預(yù)警系系統(tǒng) (三)危危機(jī)反應(yīng)應(yīng)的重要要性排序序不合理理 (四)沒沒有抓住住危機(jī)中中的機(jī)會會 案例六：紅紅牛危機(jī)機(jī)一、紅牛遭遭遇安全全危機(jī)二、新聞懇懇談 澄清事事實(shí) (一)公公司宗旨旨 (二)迄迄今無正正式報(bào)告告 (三)中中國市場場上的紅紅牛絕無無問題 (四)飲飲用方法法 (五)不不存在潛潛在危害害三、積極溝溝通四、備受關(guān)關(guān)注五、評述 (一)危危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)識別或或危機(jī)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)評估估的不足足 (二)危危機(jī)反應(yīng)應(yīng)遲鈍 (三)合合理的危危機(jī)處理理措施(四)危