農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

1、 XX省農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范第一章總則第一條 為深入貫徹“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的服務(wù)行為，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約、中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引、中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于XX省農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理。本規(guī)范所稱(chēng)大堂經(jīng)理指在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)以流動(dòng)形式主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶(hù)，并為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、處理客戶(hù)投訴和協(xié)助進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳的人員。第二章基本素質(zhì)和基本要求第三條 職業(yè)修養(yǎng)良好。愛(ài)崗敬業(yè)，正直誠(chéng)信，客觀公正，遵紀(jì)守法，工作責(zé)任心、進(jìn)取心強(qiáng)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能站在客戶(hù)的角度換位思考，主動(dòng)服務(wù)。第

2、四條 個(gè)人素質(zhì)較高。從事金融工作兩年以上，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)。儀表端莊，形象XX，心理素質(zhì)好，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，具有一定的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。第五條 業(yè)務(wù)知識(shí)全面。接受過(guò)基本業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、投訴處理等培訓(xùn)，熟悉柜面業(yè)務(wù)的基本制度和規(guī)定，較好地掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能。第六條 服務(wù)能力突出。有愛(ài)心，有親和力，與客戶(hù)溝通能力較強(qiáng)，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。善于協(xié)調(diào)和處理客戶(hù)意見(jiàn)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，具備處理突發(fā)事件和現(xiàn)場(chǎng)控制的能力。第三章?tīng)I(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備第七條 自查整理。提前到崗，自查儀容儀表，確保符合規(guī)范要求。整理好臺(tái)面上的工作日志等業(yè)務(wù)資料，保持工作臺(tái)面整潔、有序。第八條 督促檢查。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員

3、工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人督促柜員做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。檢查柜員的工號(hào)牌、服裝、服飾、用品用具等是否規(guī)范。不符合要求的，應(yīng)予以糾正，或及時(shí)請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人解決。及時(shí)開(kāi)啟叫號(hào)機(jī)、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，檢查運(yùn)行是否正常。按照營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢表檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境是否整潔美觀；檢查ATM、利率牌、LED顯示屏、液晶視頻播放設(shè)備、供客戶(hù)使用的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)等各種設(shè)備、設(shè)施是否完好、運(yùn)行正常；檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等是否擺放規(guī)范、品種齊備。第九條 開(kāi)門(mén)迎客。營(yíng)業(yè)廳開(kāi)門(mén)后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門(mén)入口處，面帶微笑迎接首批客戶(hù)。如遇客戶(hù)較多，應(yīng)合理疏導(dǎo)客流。第四章?tīng)I(yíng)業(yè)中工作第十條 禮儀到位1

4、、客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)以良好的禮儀迎接客戶(hù)，注意姿態(tài)及手勢(shì)。2、堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自?xún)?nèi)心。3、堅(jiān)持“五聲服務(wù)”：迎賓時(shí)“您好！”，詢(xún)問(wèn)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，客戶(hù)贊揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”，麻煩客戶(hù)或客戶(hù)表示不滿(mǎn)時(shí)“對(duì)不起，麻煩您”，送賓時(shí)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。同時(shí)，要配合恰當(dāng)手勢(shì)。4、接受客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范；當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋?zhuān)粦?yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等語(yǔ)言敷衍客戶(hù)。5、與客戶(hù)溝通，神情集中，目光專(zhuān)注，不要斜視或東張西望；語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、親切、誠(chéng)摯、熱情，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)速適中。音量

5、以客戶(hù)能聽(tīng)清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞本網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)服務(wù)，不得涉及客戶(hù)個(gè)人隱私，不得強(qiáng)行索取客戶(hù)個(gè)人信息。第十一條 工作到位 1、親切迎接。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)站立迎接客戶(hù)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。向客戶(hù)微笑或點(diǎn)頭示意并問(wèn)候“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”；為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，如有其他客戶(hù)走近，應(yīng)與這位走近的客戶(hù)示意招呼，請(qǐng)其稍候，必要時(shí)請(qǐng)其他員工協(xié)助接待，使客戶(hù)感受到員工的重視。2、主動(dòng)識(shí)別客戶(hù)。接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，有效詢(xún)問(wèn)、循序漸進(jìn)地了解客戶(hù)的需要，根據(jù)客戶(hù)不同的需求類(lèi)別，提供個(gè)性化服務(wù)。3、業(yè)務(wù)指導(dǎo)。指導(dǎo)有需求的客戶(hù)使用電話(huà)銀行、自助設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)

6、施。4、首問(wèn)負(fù)責(zé)。解答客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題應(yīng)做好記錄，按與客戶(hù)約定的時(shí)間、方式答復(fù)客戶(hù)，做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制。5、維持秩序。做好大堂秩序管理工作，保證客戶(hù)有序辦理業(yè)務(wù)；密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，根據(jù)客戶(hù)流量適時(shí)建議相關(guān)部門(mén)進(jìn)行窗口調(diào)整；發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有投訴傾向，應(yīng)及時(shí)了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶(hù)對(duì)解釋不滿(mǎn)，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況作好應(yīng)急問(wèn)題的處理。6、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理。按照營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢表檢查大堂和自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境狀況。如機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障或本網(wǎng)點(diǎn)工作人員出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明情況，耐心解釋、真心道歉、態(tài)度誠(chéng)懇，取得客戶(hù)諒解，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。7、關(guān)XX撫。對(duì)老、弱、病

7、、殘、孕等特殊情況客戶(hù)，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。對(duì)于在休息區(qū)等候的客戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)溝通，適時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)使用休閑娛樂(lè)設(shè)施，消除客戶(hù)焦躁情緒。8、禮貌相送?？蛻?hù)辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開(kāi)本網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)道“再見(jiàn)”或“您慢走”等送語(yǔ)，必要時(shí)應(yīng)送客戶(hù)至營(yíng)業(yè)廳門(mén)口。第十二條 分流到位1、自助機(jī)具分流：將辦理小額現(xiàn)金、賬務(wù)查詢(xún)及其他可通過(guò)自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)引領(lǐng)至自助服務(wù)區(qū)。2、柜臺(tái)分流：幫助辦理一般業(yè)務(wù)的客戶(hù)取號(hào)，并引導(dǎo)至相應(yīng)柜臺(tái)，如需等待，引領(lǐng)至客戶(hù)休息區(qū)。3、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)分流：對(duì)開(kāi)辦新業(yè)務(wù)有需求的客戶(hù)，引領(lǐng)至新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，并給予適時(shí)指導(dǎo)。4、貴賓專(zhuān)用服務(wù)區(qū)分流：將貴賓客戶(hù)或潛在貴賓客戶(hù)引領(lǐng)至貴

8、賓專(zhuān)用服務(wù)區(qū)，與理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行必要交接。第十三條 營(yíng)銷(xiāo)到位1、發(fā)放宣傳資料。向在休息區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)有目的地發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。如向年輕客戶(hù)有目標(biāo)的發(fā)放個(gè)人網(wǎng)銀宣傳資料等。2、尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、休息等待時(shí)，通過(guò)巧妙詢(xún)問(wèn)以尋找潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。3、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，向客戶(hù)推薦最佳方案，進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。4、收集客戶(hù)信息。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要注意收集業(yè)務(wù)需求及潛在貴賓客戶(hù)相關(guān)信息，填寫(xiě)客戶(hù)需求記錄表，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。第十四條 投訴處理到位，遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)處理原則處理各類(lèi)投訴。1、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)、建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)。2、受理客戶(hù)投訴并妥

9、善解決，對(duì)于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決。3、服務(wù)中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)客戶(hù)面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，解釋無(wú)效，可報(bào)告主管或由其他人處理。第五章?tīng)I(yíng)業(yè)結(jié)束后工作第十五條 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，大堂經(jīng)理應(yīng)梳理以下內(nèi)容：1、查閱“客戶(hù)意見(jiàn)簿”，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)做出回復(fù)（凡是客戶(hù)留有聯(lián)系電話(huà)的，必須當(dāng)天與客戶(hù)聯(lián)系回復(fù)），并將處理結(jié)果、時(shí)間等在“客戶(hù)意見(jiàn)簿”上作相應(yīng)記載并提請(qǐng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字。檢查意見(jiàn)箱，若發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)處理反饋。2、按照營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢表完成營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)檢查工作并作相應(yīng)記錄。3、整理客戶(hù)信息，填寫(xiě)客戶(hù)推薦表，并將需要后續(xù)跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)信息上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。4、整理總結(jié)營(yíng)業(yè)

10、中疑難投訴處理方法和疑難業(yè)務(wù)解決方案，詳細(xì)記錄并在次日晨會(huì)上交流。5、填寫(xiě)值班日志，記載當(dāng)日營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員值班情況。6、完成當(dāng)日學(xué)習(xí)計(jì)劃。7、擬訂次日工作計(jì)劃。8、整理登記大堂經(jīng)理工作日志。9、每月對(duì)營(yíng)業(yè)廳“客戶(hù)意見(jiàn)簿”上的意見(jiàn)進(jìn)行匯總、分析，上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和上級(jí)管理部門(mén)。附件：1.大堂經(jīng)理工作流程 2.大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)巡檢流程3.營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢表4.大堂經(jīng)理工作日志 5.客戶(hù)推薦表 6.客戶(hù)需求記錄表附件1大堂經(jīng)理工作流程1.個(gè)人營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.個(gè)人營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備2.晨會(huì)3.第一次巡檢營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)前1.業(yè)務(wù)分流，客戶(hù)引導(dǎo)1.業(yè)務(wù)分流，客戶(hù)引導(dǎo)2.業(yè)務(wù)咨詢(xún)，產(chǎn)品宣傳3.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別和推薦4.處理客戶(hù)異議及投

11、訴5.維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境和秩序6.第二次巡檢營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中1.處理客戶(hù)意見(jiàn)和建議1.處理客戶(hù)意見(jiàn)和建議2.送交客戶(hù)推薦表和客戶(hù)需求記錄表3.第三次巡檢4.登記大堂經(jīng)理工作日志5.夕會(huì)營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)后附件2大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)巡檢流程附件3營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢表巡檢時(shí)間：巡檢人：檢查項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)觀察不達(dá)標(biāo)備注VI及外部環(huán)境規(guī)范1門(mén)頭（招牌、LED顯示屏等）整潔2門(mén)牌及營(yíng)業(yè)時(shí)間說(shuō)明放置符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)3門(mén)外懸掛條幅、海報(bào)無(wú)破損，美觀、XX4幕墻廣告整潔、擺放美觀5迎賓地毯、防塵及防滑地毯擺放美觀、清潔6燈箱片無(wú)缺損燈光明亮7營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)窗干凈、明亮8營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外人行道以?xún)?nèi)地面干凈，無(wú)污跡9營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外的墻面無(wú)亂張貼現(xiàn)象10門(mén)前植物的

12、擺放美觀、XX11營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外規(guī)范停車(chē)12防撞條（玻璃門(mén)）張貼完整，無(wú)破損營(yíng)業(yè)大廳區(qū)13張貼營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可證、業(yè)務(wù)辦理范圍公示14地面清潔無(wú)雜物（大廳、走廊、填單區(qū)等每個(gè)區(qū)域）15墻面清潔、無(wú)污跡16電器（空調(diào)等）正常運(yùn)行17燈光照明是否正常運(yùn)行18信息公告欄擺放整齊19產(chǎn)品、促銷(xiāo)品展示臺(tái)（柜）擺放美觀20電子利率屏；查詢(xún)機(jī)/補(bǔ)登機(jī)正常使用21大廳設(shè)施完善（如雨傘架；防滑墊及提示牌；擦鞋機(jī)；植物；裝飾品；垃圾桶）美觀整潔接待填單區(qū)22功能區(qū)標(biāo)志牌正確，引導(dǎo)客戶(hù)快捷辦理業(yè)務(wù)23取號(hào)機(jī)正常運(yùn)行（視營(yíng)業(yè)廳不同而定）24填單臺(tái)有書(shū)寫(xiě)工具（筆、花鏡）25客戶(hù)填單區(qū)擺放充足的憑證26客戶(hù)填單區(qū)有憑證填寫(xiě)

13、樣票27客戶(hù)意見(jiàn)箱（本）完整，配有紙、筆，有投訴電話(huà)號(hào)碼業(yè)務(wù)等候區(qū)28等候座椅清潔、擺放美觀29日歷、時(shí)鐘 、儲(chǔ)蓄利率牌都無(wú)故障30客戶(hù)等候區(qū)有宣傳資料擺放醒目、整齊31客戶(hù)等候區(qū)有充足的飲用水、紙杯32客戶(hù)等候區(qū)電視正常運(yùn)行33客戶(hù)休等候區(qū)有報(bào)紙或雜志34有便民設(shè)施（針線包、創(chuàng)可貼等）柜臺(tái)服務(wù)區(qū)35柜面整潔有序（票據(jù)擺放整齊、規(guī)范）36電腦開(kāi)機(jī)正常運(yùn)行37點(diǎn)鈔/驗(yàn)鈔機(jī)正常運(yùn)行38柜臺(tái)外部臺(tái)面擺設(shè)物整齊、有序39一米線及一米欄整潔、擺放規(guī)范40工牌、離開(kāi)告示牌、安全提示牌擺放規(guī)范41柜臺(tái)周?chē)鍧嵭l(wèi)生（清理紙簍）銀行區(qū)自助42ATM機(jī)正常運(yùn)行43自助設(shè)備提示牌、宣傳位整潔44自助服務(wù)區(qū)清潔衛(wèi)生產(chǎn)

14、品體驗(yàn)區(qū)45體驗(yàn)臺(tái)及設(shè)施擺放整齊46產(chǎn)品宣傳資料擺放及填充47指示牌及說(shuō)明指南的擺放貴賓理財(cái)區(qū)48貴賓理財(cái)接待席柜面擺設(shè)物的整潔、擺放規(guī)范49客戶(hù)休憩設(shè)施（等候設(shè)施、飲食設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施；閱讀設(shè)施等）的清潔、整齊50貴賓理財(cái)區(qū)的清潔衛(wèi)生值娛樂(lè)區(qū)增51健身設(shè)施；生活品味設(shè)施的整潔、擺放52專(zhuān)業(yè)閱讀區(qū)書(shū)刊的定期更換53娛樂(lè)區(qū)的清潔衛(wèi)生后臺(tái)54柜門(mén)上鎖55衛(wèi)生物品擺放整齊56備用賬單、備用賬簿齊全57各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)資源充足其他區(qū)域58洽談室、會(huì)議室的桌椅整齊干凈，桌面無(wú)廢棄物59走廊樓道的清潔衛(wèi)生60洗手間清潔衛(wèi)生人員形象61營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)統(tǒng)一著裝，整潔干凈。駐點(diǎn)人員也要統(tǒng)一著裝和標(biāo)識(shí)62營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)佩戴

15、工牌，或在作業(yè)XX放置工號(hào)牌；工號(hào)牌佩戴或放置的位置在客戶(hù)視線的范圍內(nèi)。徽章式工牌X正地佩戴在左上胸。63營(yíng)業(yè)人員儀容XX，保持良好的形象。男職工及保安不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物得體64站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠附件4大堂經(jīng)理工作日志日 期 年 月 日 星期晨會(huì)紀(jì)要（與大堂經(jīng)理工作相關(guān)）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦情況有效客戶(hù)推薦表份數(shù) 份（以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字為準(zhǔn)）客戶(hù)需求收集情況有效客戶(hù)需求記錄表份數(shù) 份，其中投訴 份客戶(hù)主要需求：客戶(hù)主要投訴：巡檢中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題工作建議及感悟要事備忘附件5客戶(hù)推薦表客戶(hù)基本信息姓 名女士/先生電話(huà)號(hào)碼聯(lián)系地址客戶(hù)建議和時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)推薦（ ） 客戶(hù)排號(hào)單票號(hào)碼（ ）非現(xiàn)場(chǎng)推薦（ ）客戶(hù)需求：泰山卡（ ） 貸記卡（ ） 一本通（ ） 網(wǎng)上銀行（ ） 貸款（ ） 理財(cái)產(chǎn)品（ ） 其他需求（ ） （如有必要進(jìn)一步說(shuō)明客戶(hù)需求，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)本