門店培訓(xùn)機(jī)制內(nèi)容

1、9/9太原2店培訓(xùn)及考核機(jī)制目錄通用技能企業(yè)文化 2、人事政策 3、店內(nèi)禁令 、消防知識 5、服務(wù)用語6、店內(nèi)活動/套餐 7、首次二次房清理 8、麥克風(fēng)/線 9、包房物品擺放(亞克力架其它物品） 1、房型房價 11、手臺用語12、會員制度 13、效率標(biāo)準(zhǔn) 14、服務(wù)要求二、前廳服務(wù)技能三、樓面服務(wù)技能四、水吧服務(wù)技能五、音控服務(wù)技能六、收銀服務(wù)技能七、客服服務(wù)技能八、工程服務(wù)技能九、保潔服務(wù)技能十、培訓(xùn)十一、管理能力十二、考核機(jī)制企業(yè)文化：企業(yè)全稱:沈陽快樂迪餐飲娛樂管理有限公司開業(yè)時間:001年1月1日董事長：常建文全國有 25 家門店西北區(qū)域有家門店:太原1店：解放路店太原2店:雙塔西街店

2、太原3店:千峰南路店太原店:三墻路店太原5店:銅鑼灣店外地兩家：陽泉泉中路店訂房電話0353、榆次順城街店訂房電話太原家店統(tǒng)一訂房電話:自我鼓勵：愛的鼓勵手勢節(jié)奏12123.1234。12.加油加油加油耶企業(yè)口號:努力進(jìn)取，向上不息，將服務(wù)進(jìn)行到底!企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)：企業(yè)五德:忠,一切以企業(yè)利益為行為準(zhǔn)則 信，誠信 仁,做事公平,任人為賢 勇，勇于承擔(dān)責(zé)任 善，做事認(rèn)真,追求完美經(jīng)營理念：時尚自在,快樂共享!價值觀:為顧客、員工、社會、股東創(chuàng)造價值團(tuán)隊(duì)理念：尊重、平等;簡單、協(xié)作;信任、溝通。服務(wù)理念：親切、自然、快捷一站式服務(wù)理念：迎一步，問一聲，送一程人事政策1. 離職形式:辭職，辭退，開除。

3、2。辭職期限:正式員工離職要提前一個月書面申請(試用期員工須提前3天）,由組長上交離職申請單給人事，標(biāo)明離職原因及最后工作日期（最后上班日期）。3. 辭退：根據(jù)情況可扣除100元。 開除：根據(jù)情況將扣除當(dāng)月或全部工資。5.固定崗、遲到/早退:半小時以內(nèi)月工資（不包括責(zé)任工資）1 半小時至1小時月工資（不包括責(zé)任工資）15 一小時以上=曠工半天=月工資(不包括責(zé)任工資)/30天1。天、病假：本人月工資(不包括責(zé)任工資)/3天/小時實(shí)際病假小時數(shù)0、事假：本人月工資（不包括責(zé)任工資）/3天/小時實(shí)際事假小時數(shù)、曠工：曠工一天扣發(fā)日當(dāng)日工資00。當(dāng)月連續(xù)曠工2日，予以辭退;半年累計曠工達(dá)3次或全年累

4、計5次曠工予以開除。5、忘打卡：忘打卡1次扣款5元;若加班日忘打卡則不發(fā)放加班工資。工時將從12點(diǎn)開始算起即：286計時崗位：計時工忘打卡1次扣款0元令扣除1小時工時。遲到:則按照打卡時間往后推到下個工時整點(diǎn)計算9例如:員工上11班但員工1：05打卡工時將從12點(diǎn)開始算起即：28店內(nèi)員工分級考核： 初級員工10元：本職崗位+前廳接待 前廳接待+ 樓面 培訓(xùn)期結(jié)束考核通過執(zhí)行初級員工工資標(biāo)準(zhǔn) 中級員工11元:前廳接待 + 樓面 水吧+ 音控 + 保潔 高級員工12元:前廳接待 +樓面+水吧 + 音控 +保潔+ 收銀（客服）+ 保潔+ 培訓(xùn) 管理級員工3元:前廳接待 + 樓面 + 水吧 + 音控保

5、潔 +收銀（客服） + 保潔 + 工程 培訓(xùn) 小組管理十大禁令：1、當(dāng)?shù)陜?nèi)發(fā)生與客人沖突時，員工必須聽從當(dāng)值管理人員指揮,不得私自行動。凡私自行動及動用武力者，一切后果由私自行動者個人承擔(dān)全部責(zé)任,同時店內(nèi)給予解除勞動合同處理。2、當(dāng)值期間店內(nèi)所有員工必須服從當(dāng)值管理人員下發(fā)的任何命令，當(dāng)管理人員下發(fā)的指令有誤時，員工可以提出合理建議也可以越級投訴，但當(dāng)時必須服從指令，凡不服從者視當(dāng)時情況及后果嚴(yán)重程度給予C類直至解除勞動合同處理。3、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)私藏、私拿客人遺留物品者（如：手機(jī)、錢包等）,一律交由派出所處理，同時店內(nèi)給予解除勞動合同處理。4、嚴(yán)禁私拿客人小費(fèi),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解除勞動合同處理5、任

6、何人不得私藏、私拿客人所剩未開封之食品及酒水，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解除勞動合同處理.8、帳后物品必須及時反庫，除特殊情況外允許延遲反庫，如未及時反庫一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解除勞動合同處理。（此條同時適用于管理干部）9、任何人當(dāng)值期間未經(jīng)批準(zhǔn)不得睡覺、上網(wǎng)、脫崗一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解除勞動合同處理.（此條同時適用于管理干部)10、禁止出現(xiàn)性騷擾、寢室內(nèi)男女混寢的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即給予解除勞動合同處理。(此條同時適用于管理干部）效率標(biāo)準(zhǔn)、接服務(wù)鈴標(biāo)準(zhǔn):30秒、上洗手間時間：分鐘 3、吃飯:20分鐘 4、收銀員結(jié)帳時間：不超過1分鐘 、開發(fā)票:不超過分鐘 、爆米花：從點(diǎn)到包房6分鐘 7、音控接通知趕到包房:不得超過分鐘8、音

7、控處理電腦或音響故障：不得超過3分鐘 9、注:3分鐘內(nèi)處理不好,第一時間給客下房時間小房：分鐘 中房:分鐘 大房：9分鐘中套:9分鐘 大套：2分鐘 VIP：4分鐘手臺用語開房時對答用語 領(lǐng)位: A區(qū)0 A0開房 服務(wù)員：A區(qū)A08 A08 開房 收到 計時時對答用語 服務(wù)員總臺 總臺 區(qū)A08 A 計時 總臺 總臺 區(qū)8 8 計時總臺收銀員：A區(qū)08 A08 計時收到 A區(qū)808 計時 收到音控故障對答用語服務(wù)員：音控 音控 A區(qū)808808 麥克風(fēng)不響,請過來看一下,謝謝。音控員：A區(qū)808 808麥克風(fēng)不響收到。停止計時用語 服務(wù)員:總臺總臺 A區(qū)08 808音控故障停止計時 總臺收銀員：

8、區(qū)808 08音控故障停止計時 收到轉(zhuǎn)房時對答用語 服務(wù)員：總臺總臺 區(qū)808 88轉(zhuǎn)區(qū)888 88 繼續(xù)計時總臺收銀員:A區(qū)08轉(zhuǎn)區(qū)888888繼續(xù)計時收到買單時對答用語 服務(wù)員：總臺 總臺區(qū)808 80總臺買單總臺收銀員:A區(qū)88 808總臺買單收到(非會員）服務(wù)員：總臺總臺 A區(qū)8808 會員總臺買單 總臺收銀員:A區(qū)80 808會員總臺買單收到（會員）報O房時對答用語 領(lǐng)位員：A區(qū) 08 80 K收到詢問OK房時對答用語 領(lǐng)位員：A區(qū)88808是否OK服務(wù)員：A區(qū)0888OK A區(qū)808 808 正在打掃路遇客人區(qū)域路遇客人,需禮讓顧客、面帶微笑、點(diǎn)頭問”您好”聲音適中；如客人死站位、

9、閑聊、打電話時，服務(wù)人員只需點(diǎn)頭示意。不可在客人中間穿過服務(wù)用語1。您好2。歡迎光臨、快樂迪3快樂迪請上8樓。麻煩您這邊請5.對不起，打擾了6。很抱歉,讓您久等了7。請您稍等,我?guī)湍儐栆幌?.您好,請問您有什么需要嗎？9。請您帶好隨身物品，謝謝光臨,請慢走!。謝謝光臨，請慢走!服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一樓接待：語言:、您好，歡迎光臨、快樂迪！!（舉手示意，手勢標(biāo)準(zhǔn)：五指并攏，拇指內(nèi)扣) 2、快樂迪請上樓.（點(diǎn)頭示意） 3、謝謝光臨，請慢走.（點(diǎn)頭示意） 形體：不死站位、體現(xiàn)動態(tài)、主動服務(wù).主動上前迎客。2、前廳接待:語言：1、歡迎光臨，快樂迪!！!主動上前迎客。 、謝謝光臨,請慢走!?。▽Ｌ輰Ｋ汀＃?形體

10、:1、專梯專迎，主動上前迎客，親切自然。2、為顧客護(hù)梯,專梯專送,3、總臺:語言：1、唱收唱付:您消費(fèi)X元，收您元，找您X元,祝您歡唱愉快。 2、活動語言：快樂迪祝您歡唱愉快。 3、當(dāng)前廳接待喊“歡迎光臨，快樂迪“或“謝謝光臨，請慢走”是,收銀及客服必須跟進(jìn),收銀及客服在忙時，可忽略不計。 形體:雙手接遞4、超市：語言:1、唱收唱付：您消費(fèi)X元,收您X元，找您X元，祝您歡唱愉快。 2、迎客：歡迎光臨。 3、送客:祝您歡唱愉快。 、超市第一時間詢問顧客“請問您需要幾個杯子?”“需要冰塊嗎？第一時間把顧客所需的杯具、冰塊、扎壺第一時間送至顧客房間。 5、給顧客送任何商品必須使用購物筐,送茶必須使用

11、托盤。 6、如顧客購買果盤或出品是,需給顧客匹配果叉或一次性手套。果叉和手套需用自封袋。 形體：雙手接遞、樓面:語言：1、您好，請問您有什么需要嗎? 2、如客人詢問房價,您的包房晚X點(diǎn)后的消費(fèi)價位為X元每小時。 3、見到新到顧客,主動迎客，歡迎光臨,快樂迪形體:敲門進(jìn)房，倒身出房門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、主動服務(wù)，接服務(wù)鈴時，可小跑步,不可大呼小叫,形體切忌夸張。 2、為客指引是必須一站式服務(wù)；忙時可傳遞式服務(wù)，必須保證有人接。代買標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員可代買，但必須同時管理干部知曉。、問好：區(qū)域路遇客人,需禮讓顧客、面帶微笑、點(diǎn)頭問”您好”聲音適中；如客人死站位、閑聊、打電話時,服務(wù)人員只需點(diǎn)頭示意。7、衛(wèi)生間

12、：1、保潔人員在不忙的情況下,禮讓顧客,面帶微笑，點(diǎn)頭問“您好”聲音適中。 、保潔人員需向顧客介紹擦手紙的位置。、水吧:水吧人員給顧客上果盤時，如顧客唱歌氛圍相對安靜時，服務(wù)語言：“您好、這是您點(diǎn)的果盤請慢用” 如顧客唱歌氛圍相對高漲時，服務(wù)人員只需,手勢示意。、店長及管理干部：必須熟悉店內(nèi)各部門服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、全員動態(tài)服務(wù)：主動、熱情、細(xì)節(jié)備注：向顧客介紹服務(wù)鈴，保證服務(wù)鈴使用效率為0%。停派后首次OK房衛(wèi)生第一步：先把小桶里打2/3清水(對適量的洗調(diào)劑溶液)，把榨水車?yán)锎蛞话氲乃?再對上一杯（一次性杯）洗調(diào)劑溶液,刮刀一把，無塵抹布一塊，普通抹布(多塊）。第二步：擦拭OK房要從門口開始

13、做，一項(xiàng) 挨著一項(xiàng)做，這樣不會落項(xiàng)。門鏡門板門白鋼滅火器衣服掛消防疏散圖-墻壁紙-電視前保護(hù)屏（幕布）電視周圍白鋼-電腦柜玻璃和理石電腦顯示器表面-鍵盤鼠標(biāo)茶幾面和吧臺理石桌沿-茶幾下面白鋼-點(diǎn)歌屏-點(diǎn)歌屏立柱背景墻服務(wù)鈴復(fù)位按鍵空調(diào)，燈光開關(guān)服務(wù)面板三角玻璃沙錘搖鈴-沙發(fā)表面和沙發(fā)縫隙麥克風(fēng)線包房垃圾桶桌面物品皮蹲吧椅第三步：用清掃工具將地面清掃干凈后，用拖布拖包房地面，用刮刀將地面刮干凈，一刀挨一刀刮，不能有遺漏，把多余的水刮出包房，留在包房門口,一側(cè)位置。刮完地再用干凈拖布拖包房地面,把地面遺留水漬拖干凈.第四步:等包房地面二遍水干后,將地腳線,沙發(fā)裙擦拭干凈（無污漬、水痕、酒漬），把桌

14、面?zhèn)淦费a(bǔ)齊（按公司標(biāo)準(zhǔn)），皮蹲、吧椅歸位,按K房標(biāo)準(zhǔn)把包房內(nèi)物品擺放整齊。標(biāo)準(zhǔn)：無污漬，無水漬,無酒漬，無灰塵，無手印,無雜物整體標(biāo)準(zhǔn)：光潔明亮 擺放整齊 麥克風(fēng)盤線標(biāo)準(zhǔn):先將線捋直，從外向內(nèi)一圈一圈盤,盤好線后，線與線之間無縫隙，無翹起，線的外沿與沙發(fā)邊沿的距離是1520厘米，線圈內(nèi)直徑與麥克風(fēng)手柄長度相等，線與麥克風(fēng)手柄連接處不要壓線，麥克風(fēng)手柄開關(guān)朝上處于關(guān)閉狀態(tài)。二次房下房流程客人走后，將PA車推至包房門口 將桌面、吧臺面上備品放在電腦柜上；將三角玻璃上的搖鈴、沙錘擦拭干凈后歸位。將桌面上的餐具和酒瓶放置在PA車上，桌面雜物收起，放入 P車?yán)鼉?nèi)。用刮刀將桌面刮干凈,桌面刮完后，用臺

15、布擦拭桌面和邊沿。將沙發(fā)上的雜物收到PA車?yán)鼉?nèi)，用臺布將沙發(fā)表面清理干凈。麥克風(fēng)、麥克線擦拭干凈，麥克線盤好放在沙發(fā)面兩側(cè)位置，麥克風(fēng)開關(guān)關(guān)閉。用清潔工具將地面的雜物清掃到PA車?yán)鼉?nèi)，再用拖布拖拭干凈，將房內(nèi)的垃圾桶擦拭干凈且更換新垃圾袋.清理結(jié)束后，巡視包房，檢查是否有遺漏的地方,然后將包房內(nèi)的物品按OK房標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊,歸位，將備品補(bǔ)齊,叫區(qū)域組長檢查,由組長檢查合格后向派房員報OK房. 突發(fā)事件1客人要求服務(wù)員專職在房內(nèi)為其點(diǎn)歌,怎么辦？請問您想點(diǎn)哪首歌，借為客人點(diǎn)歌的機(jī)會向客人介紹點(diǎn)歌方式的使用，如客人還堅持,為客人集中點(diǎn)幾首歌曲后告知客人：我先為您點(diǎn)這幾首，如果您唱完了，請您按

16、服務(wù)鈴,我再為您點(diǎn).隨后若客人還要求，直接通知管理干部解決客人要求點(diǎn)快曲“對不起，先生（女士)，本店沒有快曲,但我知道幾首節(jié)奏稍快的歌，如果您需要我可以為您介紹?！?、當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單,在公共場所找到客人時怎么辦?對不起,先生,因我們工作的疏忽，還有單據(jù)漏掉結(jié)算,請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？當(dāng)客人付錢后應(yīng)說：“對不起,打擾您了，謝謝。4、如果客人要退食品怎么辦？ 對不起,先生/女士，本店是不退食品的.5、客人損壞店內(nèi)設(shè)備？ 對不起,先生（女士）有沒有碰傷您。6、買酒 (首先詢問管理干部）可否購買。如果客人執(zhí)意要在包房內(nèi)購買酒水標(biāo)準(zhǔn)語言:請您稍等，我馬上通知我們管理干部為您解決.(然后倒身出門迅速用手

17、臺通知管理干部并在一分鐘內(nèi)趕到包房解決該問題)7、退酒 請您帶好超市小票隨我到超市辦理8、客人詢問店內(nèi)內(nèi)部情況，不可以告訴客人的問題:例如有多少間包房？ 標(biāo)準(zhǔn)語言:對不起，我是新來的員工,還不是很清楚突發(fā)事件2酒水寄存：對不起，先生/女士，本店謝絕自帶酒水，讓我來幫您辦理寄存。要求提前進(jìn)房(即插隊(duì)）:對不起,您需要的房間正在清掃中,請您再稍等一下。3如果客人問具體的房間號碼：我們現(xiàn)在的房間都在清理,哪間先打掃完畢，先帶您去哪間.。如果客人堅持要進(jìn)房且等位卡排到他的號碼。帶到包房門口等位.5黃金場等位排到客人的號碼，客人說要等人或者是其它事情。先生女士,您需要的小房/中房大房，現(xiàn)在只有這一間，后

18、面還有其它客人等位，您看您是不是現(xiàn)在進(jìn)房？6非限定時間，客人未到齊或者是其它事情,遇到這類客人,當(dāng)客人所需的包房只剩一間的時候,要提醒客人：先生/女士，您需要的小房中房/大房,現(xiàn)在只剩一間了，您要現(xiàn)在就進(jìn)房嗎？若客人進(jìn)房:包房將在三分鐘后自動計時 若客人要求稍后計時：很抱歉，包房的計時程序是這樣的（若客人不計時,請客人在等位區(qū)稍坐一下,并給客人發(fā)等位卡） 若客人不進(jìn)房發(fā)給客人等位卡 。7。問進(jìn)房時間您好先生/女士,包房消費(fèi)不限時，如果客人在包房消費(fèi)，我們將無法掌控時間，請您在等位區(qū)稍坐,如果有房間我們會盡快為您安排的。8.1或忘記預(yù)定號,詢問客人姓氏及手機(jī)尾號，請問您貴姓?您的手機(jī)尾號是多少？

19、客人預(yù)定記錄與客人所需要的房型不附(預(yù)定記錄上是中房到現(xiàn)場要小房）。預(yù)定超時,當(dāng)預(yù)定客人超出預(yù)留時間來到現(xiàn)場，標(biāo)準(zhǔn)語言:請問你您幾位？您需要什么房?您需要現(xiàn)在進(jìn)房嗎?推房：很抱歉，您需要的小房現(xiàn)在沒有空位，您看中房可以么？全樓滿房：請您在等位區(qū)稍坐,如果有房間我們會盡快為您安排的.客人到現(xiàn)場找已經(jīng)進(jìn)房的朋友：請客人打朋友手機(jī)?？腿藖碚业陜?nèi)管理干部:請客人直接撥打管理干部手機(jī)。很抱歉,我不清楚X組長（助理/店長)的班次（是否在店內(nèi)）請您直接撥打他的手機(jī).11.客人詢問管理干部手機(jī)號碼：很抱歉，我是新員工，不是很清楚組長(助理/店長)的手機(jī)號領(lǐng)位員標(biāo)準(zhǔn)語言1.工作用具:筆、打火機(jī)、價目卡3張、手臺(耳麥)2。一樓接待：以迎客為主，不能死戰(zhàn)位，舉手示意主動迎接到門口，“您好歡迎光臨，快樂迪”,說完迎客語后靈活與客人進(jìn)行交流，例：您好是去快樂迪嗎?是不是 待客人進(jìn)入電梯后標(biāo)準(zhǔn)語言：“快樂迪請上8樓”客人離店時：(忙時只說送客語,不忙時要將客人送至門口）“謝謝光臨，請慢走”3?？腿巳雸觯?5度鞠躬、面帶笑主動前迎(語言標(biāo)準(zhǔn)：歡迎光臨,快樂迪）4詢問客人：（您好，請問幾位有預(yù)訂嗎？）5。有預(yù)定：您好,請問您貴姓？您的手機(jī)后四位是多少號？您預(yù)訂的是X房對嗎？6.無預(yù)定：您好，請問您幾位？您需要什么房？發(fā)等位