售后部管理?xiàng)l例(易為)

1、漢中佳宜汽車銷售服務(wù)有限公司 售后服務(wù)部管理制度第一章 售售后中心心員工守守則第二章 考考勤管理理?xiàng)l例第三章 休休假管理理?xiàng)l例第四章 培培訓(xùn)管理理?xiàng)l例第五章 投投訴管理理?xiàng)l例第六章 救救援車、代步車管理?xiàng)l例第七章 224小時(shí)時(shí)救援值值班制度度第八章 售售后區(qū)域域衛(wèi)生管管理?xiàng)l例例第九章 常常用及專專用工具具管理制制度第十章 維維修車輛輛返修管管理?xiàng)l例例第十一章 內(nèi)部部移車、試試車管理理?xiàng)l例第十二章 內(nèi)部部事故管管理?xiàng)l例例第十三章 修檢例第十四章 輛檔理第十五章 賠管度 廢管度 備件件部管理理制度 修管度 安全全生產(chǎn)責(zé)責(zé)任制度度第二十章 安全全生產(chǎn)制制度第二十一章章 環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)管理制制度第二十二

2、章章 設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)管理制制度第二十三章章 例例會(huì)管理理制度第二十四章章 設(shè)設(shè)備操作作規(guī)程第一章 售售后中心心員工守守則一、總則 1、熱熱愛(ài)祖國(guó)國(guó)，擁護(hù)護(hù)中國(guó)共共產(chǎn)黨的的領(lǐng)導(dǎo)，遵遵守國(guó)家家政策法法令。 2、熱熱愛(ài)本職職工作，堅(jiān)堅(jiān)守職業(yè)業(yè)道德，維維護(hù)企業(yè)業(yè)聲譽(yù)。 3、努努力學(xué)習(xí)習(xí)科學(xué)文文化及專專業(yè)知識(shí)識(shí)，不斷斷提高業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)水平和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。二、服從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo) 1、員員工應(yīng)切切實(shí)執(zhí)行行上級(jí)指指派的任任務(wù)，不不得無(wú)故故拖延、拒拒絕和終終止工作作。 2、員員工遇疑疑難或有有不滿，首首先應(yīng)先先服從，然然后逐級(jí)級(jí)向上級(jí)級(jí)請(qǐng)示或或申訴，如如遇意外外情況，可可越級(jí)請(qǐng)請(qǐng)示或申申訴。 3、請(qǐng)請(qǐng)示或申申訴要在在問(wèn)題

3、擴(kuò)擴(kuò)大之前前提出，使使問(wèn)題及及時(shí)解決決，避免免不必要要的磨擦擦和誤會(huì)會(huì)。 三、嚴(yán)于于職守 1、依依規(guī)定上上、下班班，工作作時(shí)間內(nèi)內(nèi)不得擅擅離職守守、隨意意串崗或或早退，下下班后不不得無(wú)故故在作業(yè)業(yè)區(qū)內(nèi)逗逗留。 2、工工作時(shí)間間內(nèi)，謝謝絕親友友探訪，不不得隨意意處理私私人事物物，如有有緊急事事由，可可向上級(jí)級(jí)及時(shí)申申請(qǐng)，按按照公司司正常流流程執(zhí)行行。 3、除除作業(yè)人人員外，其其他員工工不許進(jìn)進(jìn)入顧客客車內(nèi)；禁止在在顧客車車內(nèi)吸煙煙、休息息、聽音音樂(lè)和從從事與作作業(yè)無(wú)關(guān)關(guān)的活動(dòng)動(dòng)，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，無(wú)無(wú)論職務(wù)務(wù)，一律律勸退。 4、避避免在公公共場(chǎng)合合高聲叫叫喊或與與顧客爭(zhēng)爭(zhēng)辯，待待客以熱熱不過(guò)限限，冷不

4、不失禮，不不卑不亢亢為度，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生語(yǔ)言及肢體摩擦與沖突，情節(jié)嚴(yán)重、造成不良影響者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論職務(wù)，一律勸退。 5、不不準(zhǔn)利用用公司資資源牟取取私利和和從事有有損公司司形象、利利益的活活動(dòng)，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)移交司司法部門門、嚴(yán)懲懲不貸。 6、嚴(yán)嚴(yán)格遵守守設(shè)備、儀儀表的操操作規(guī)程程，不得得野蠻作作業(yè)；未未按照使使用說(shuō)明明及及規(guī)規(guī)程者給給予口頭頭警告，再再次發(fā)生生者按照照“售后處處罰條例例細(xì)則”給予處處罰，情情節(jié)嚴(yán)重重者給予予勸退處處理。 四、工作作態(tài)度 1、禮禮儀：待待人接物物熱情大大方、和和藹寬容容、多用用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先問(wèn)好。 2、效效率：專專注作業(yè)業(yè)，提高高

5、工效，杜杜絕拖沓沓陋習(xí)。 3、責(zé)責(zé)任：對(duì)對(duì)顧客、同同事、公公司高度度負(fù)責(zé)，盡盡已所能能圓滿地地完成任任務(wù)。 4、忠忠實(shí)：有有事必報(bào)報(bào)，有錯(cuò)錯(cuò)必糾，堅(jiān)堅(jiān)持實(shí)事事求是，不不搞陽(yáng)奉奉陰違，欺欺上瞞下下。 五、儀容容儀表 1、員員工必須須保持良良好的精精神面貌貌和整齊齊的儀表表。男員員工每天天要修面面（胡須須每天刮刮出，頭頭發(fā)長(zhǎng)度度不宜超超過(guò)2.5cmm,襯衫衫領(lǐng)口袖袖口保持持干凈無(wú)無(wú)汗?jié)n），頭頭發(fā)梳理理整齊；女員工工適當(dāng)修修飾頭發(fā)發(fā)（嚴(yán)禁禁披肩散散發(fā)），整整潔利落落，不宜宜濃妝艷艷抹和佩佩戴過(guò)多多珠寶首首飾。 2、員員工上班班須按規(guī)規(guī)定穿著著制服和和員工證證；須常常更換清清潔制服服；保持持飽滿的的精

6、神狀狀態(tài)。 六、行為為舉止 1、保保持良好好品德操操守，行行為要符符合社會(huì)會(huì)和道德德規(guī)范，私私生活嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)，不不許有傷傷風(fēng)敗俗俗行為。 2、禁禁止在作作業(yè)場(chǎng)合合聊天、睡睡覺(jué)、打打鬧嬉戲戲，不許許以粗言言穢語(yǔ)和和粗野動(dòng)動(dòng)作冒犯犯他人；行走時(shí)時(shí)應(yīng)沿直直線，33米內(nèi)見(jiàn)見(jiàn)到客戶戶、同事事、陌生生人必須須問(wèn)好，并并按照公公司禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)上上前詢問(wèn)問(wèn)“你好，我我是售后后，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)有什么么可以幫幫到您嗎嗎？”；在樓樓梯過(guò)道道、范圍圍狹窄的的通過(guò)區(qū)區(qū)，以客客為尊，尊尊者先行行，并一一致靠右右步行，嚴(yán)嚴(yán)禁胡亂亂穿插行行走，未未按照以以上標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行者者，將按按照“售后處處罰條例例細(xì)則”給予處處罰。 3、員員工有權(quán)權(quán)利勸

7、導(dǎo)導(dǎo)制止以以上行為為不端者者；公司司對(duì)屢教教不改者者予以紀(jì)紀(jì)律處分分，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者者予以勸勸退。 七、上、下下班考勤勤點(diǎn)到 1、上上、下班班考勤實(shí)實(shí)行站隊(duì)隊(duì)點(diǎn)到，點(diǎn)點(diǎn)到前員員工必須須穿戴整整齊，否否則按儀儀容不整整處理。 2、實(shí)實(shí)行晨、夕夕會(huì)制度度。晨會(huì)會(huì)主要有有工作安安排、行行政公告告、通知知、延續(xù)續(xù)公司文文化、提提升計(jì)劃劃、自我我狀態(tài)調(diào)調(diào)整等科科目，時(shí)時(shí)間控制制在155分以內(nèi)內(nèi)；夕會(huì)會(huì)主要有有工作總總結(jié)、工工作安排排、心理理釋放等等科目，時(shí)時(shí)間控制制在100分鐘以以內(nèi)。 八、員工工檔案 1、公公司保存存員工個(gè)個(gè)人檔案案一份，記記載員工工詳細(xì)資資料，包包括地址址、直系系親屬的的姓名、住住址、

8、原原工作單單位和聯(lián)聯(lián)系電話話等，應(yīng)應(yīng)如實(shí)填填寫，做做到忠實(shí)實(shí)誠(chéng)信，不不隱瞞、不不假造。公公司對(duì)員員工所有有個(gè)人資資料予以以保密。 2、員員工本人人及其家家庭成員員資料記記錄如發(fā)發(fā)生變化化，如：遷移地地址、婚婚姻狀況況、學(xué)習(xí)習(xí)、分配配、調(diào)動(dòng)動(dòng)、晉升升、出國(guó)國(guó)、生育育以及涉涉及刑事事、民事事判決等等等情況況應(yīng)及時(shí)時(shí)通知人人事部變變更，以以免資料料變異不不實(shí)而導(dǎo)導(dǎo)致當(dāng)事事員工正正當(dāng)權(quán)益益受損。員員工若離離職，以以上材料料均要保保留備案案，不予予返還；若出現(xiàn)現(xiàn)人事調(diào)調(diào)動(dòng)，及及時(shí)備份份，原檔檔案隨即即移交新新調(diào)動(dòng)單單位行政政人事部部。 九、顧客客投訴 1、顧顧客是我我們的老老師，是是企業(yè)存存在的基基石，

9、員員工必須須高度重重視顧客客的“抱怨及及投訴”，要根根據(jù)“認(rèn)同傾傾聽，平平復(fù)情緒緒，積極極引導(dǎo)，快快速處理理，責(zé)任任擔(dān)當(dāng)，結(jié)結(jié)案跟蹤蹤”六步法法，第一一時(shí)間處處理，并并把每次次投訴匯匯總整理理，把其其作為改改善公司司管理的的珍貴材材料，全全員學(xué)習(xí)習(xí)、思考考。 十、公司司財(cái)產(chǎn) 1、公公司范圍圍內(nèi)所有有企業(yè)有有形資產(chǎn)產(chǎn)、無(wú)形形資產(chǎn)包包括場(chǎng)地地、建筑筑物、一一切設(shè)備備資源、企企業(yè)聲譽(yù)譽(yù)和帳冊(cè)冊(cè)文件，均均屬公司司所有財(cái)財(cái)產(chǎn)，不不可侵犯犯。 2、員員工如因因疏忽或或蓄意而而損壞公公司財(cái)產(chǎn)產(chǎn)或顧客客車輛，應(yīng)應(yīng)照價(jià)賠賠償，蓄蓄意破壞壞者另加加處分，嚴(yán)嚴(yán)重者移移交司法法機(jī)關(guān)處處理。 3、員員工盜竊竊公司財(cái)財(cái)產(chǎn)

10、，或或者盜竊竊顧客車車輛財(cái)產(chǎn)產(chǎn)、或員員工財(cái)物物，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給給予財(cái)物物10倍倍金額的的罰款；若其情情節(jié)嚴(yán)重重觸犯刑刑事法律律者，將將被立即即開除并并移交司司法機(jī)關(guān)關(guān)處理。 十一、愛(ài)愛(ài)護(hù)公物物，維護(hù)護(hù)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生 1、顧顧客常常常根據(jù)公公司的外外部形象象做出評(píng)評(píng)價(jià)，因因此切勿勿弄污門門窗、家家具、墻墻壁以及及設(shè)備，要要愛(ài)護(hù)屬屬于本人人保管和和使用的的各種設(shè)設(shè)備、工工具，注注意定期期維修保保養(yǎng)，避避免遺失失或損失失。丟失失或損壞壞設(shè)備、工工具者要要及時(shí)上上報(bào)“工具管管理人員員”，按照照相關(guān)價(jià)價(jià)格進(jìn)行行賠償。 2、節(jié)節(jié)約水電電能源和和易耗品品。不準(zhǔn)準(zhǔn)亂拿公公物為己己用（顧顧客車輛輛物品更更不可侵侵犯

11、）。 3、養(yǎng)養(yǎng)成講究究衛(wèi)生的的美德，不不隨地吐吐痰、丟丟紙屑、果果皮、煙煙頭和雜雜物，在在公共場(chǎng)場(chǎng)所或車車間發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有上述述雜物，應(yīng)應(yīng)隨時(shí)動(dòng)動(dòng)手撿拾拾，以保保持清潔潔、優(yōu)美美的環(huán)境境。 十二、控控制吸煙煙 1、吸吸煙危害害他人和和自身的的健康，煙煙頭火種種是火災(zāi)災(zāi)隱患。員員工不可可在工作作區(qū)域場(chǎng)場(chǎng)所吸煙煙，只可可以在指指定的地地點(diǎn)有限限制地吸吸煙，煙煙蒂、煙煙灰不要要丟在地地上，應(yīng)應(yīng)將煙蒂蒂摁滅在在煙灰缸缸內(nèi)；不不要叼著著煙頭離離開吸煙煙區(qū)，不不要邊吸吸煙邊在在作業(yè)區(qū)區(qū)域場(chǎng)所所之間行行走?；鸹鸹济陀谟诨?，預(yù)預(yù)防火警警必須控控制吸煙煙。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一次者者，罰款款10000元，第第二次者者直接開開除。員

12、員工有權(quán)權(quán)對(duì)嚴(yán)重重違反控控?zé)熣呒蛹右詣駥?dǎo)導(dǎo)和制止止，并可可向公司司舉報(bào)拒拒不糾正正者。 十三、保保密 1、未未經(jīng)公司司批準(zhǔn)，員員工不得得向外界界傳播或或提供公公司內(nèi)部部資料；公司的的文件、報(bào)報(bào)表、磁磁盤、不不得交給給無(wú)關(guān)人人員。 2、未未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)，不許許無(wú)關(guān)人人員私自自在公司司電腦網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)查詢?cè)儭㈤喿x讀、復(fù)制制、篡改改資料。 3、若若由以上上內(nèi)容導(dǎo)導(dǎo)致公司司經(jīng)營(yíng)遭遭受損失失，我司司會(huì)按照照相關(guān)司司法步驟驟對(duì)個(gè)人人提起訴訴訟。 十四、員員工告示示欄 1、公公司設(shè)有有告示欄欄，向員員工公布布通知、工工作時(shí)間間、假期期、規(guī)章章制度、安安全守則則及其它它公開事事項(xiàng)。所所有事項(xiàng)項(xiàng)會(huì)在告告示欄公公布，經(jīng)經(jīng)各

13、部門門負(fù)責(zé)人人簽字確確認(rèn)后公公布，公公司即視視為已經(jīng)經(jīng)傳達(dá)，因因此員工工應(yīng)隨時(shí)時(shí)留意，不不可忽視視。 2、員員工有保保護(hù)告示示欄的義義務(wù)，任任何人不不得擅自自在告示示欄張貼貼廣告或或亂涂亂亂劃。十五、員工工電話 1、工工作時(shí)間間不允許許員工打打私人電電話；嚴(yán)嚴(yán)禁使用用公司電電話私用用。 2、非非工作時(shí)時(shí)間員工工使用電電話時(shí)，談?wù)勗捯?jiǎn)簡(jiǎn)短，以以免長(zhǎng)時(shí)時(shí)間占線線妨礙他他人使用用。 3、非非工作需需要，不不準(zhǔn)使用用公司因因特網(wǎng)帳帳號(hào)，圖圖文傳真真和電子子郵箱等等通訊工工具。第二章 考考勤管理理?xiàng)l例1、上班時(shí)時(shí)間：公公司規(guī)定定的上班班時(shí)間為為早上88點(diǎn)300分，應(yīng)應(yīng)提前55分鐘統(tǒng)統(tǒng)一整裝裝集合，進(jìn)進(jìn)

14、行晨會(huì)會(huì)。2、下班時(shí)時(shí)間：公公司規(guī)定定下班時(shí)時(shí)間為下下午177點(diǎn)300分，然然后進(jìn)行行部門夕夕會(huì)。夕夕會(huì)完畢畢后，按按照值班班排班表表進(jìn)行值值班，其其他人員員下班。3、考勤記記錄：售售后服務(wù)務(wù)部考勤勤由售后后部?jī)?nèi)勤勤負(fù)責(zé)記記錄，每每日填寫寫員工考考勤記錄錄表，每每周報(bào)于于售后經(jīng)經(jīng)理處審審核。月月底時(shí)，內(nèi)內(nèi)勤必須須將售售后人員員日?？伎记诒恚ǜ礁奖?）與各人員進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后，經(jīng)售后經(jīng)理簽字確認(rèn)后移交行政人事部備案（售后內(nèi)勤必須留底保存）。4、遲到：為了營(yíng)營(yíng)造公平平公正的的工作環(huán)環(huán)境，如如若遲到到，除去去行政政管理?xiàng)l條例內(nèi)內(nèi)的處罰罰之外，我我部門各各人員將將處以55元每次次的罰款款，主管管級(jí)10

15、0元每次次，售后后經(jīng)理220元每每次，且且以重復(fù)復(fù)累加翻翻倍式執(zhí)執(zhí)行（例例如：服服務(wù)主管管第一次次遲到的的罰款是是10元元，第二二次遲到到的罰款款是200元，第第三次遲遲到的罰罰款是440元，以以此類推推，月末末銷清）。該該罰款全全部移交交售后內(nèi)內(nèi)勤，并并登記造造冊(cè)，納納入部門門活動(dòng)經(jīng)經(jīng)費(fèi)，不不得中飽飽私囊。5、請(qǐng)假：部門員員工如需需請(qǐng)假，需需提前一一天向直直屬經(jīng)理理提出申申請(qǐng)，填填寫請(qǐng)假假單，經(jīng)經(jīng)同意后后方可在在次日請(qǐng)請(qǐng)假。禁禁止在當(dāng)當(dāng)日早晨晨以電話話、短信信等形式式請(qǐng)假，如如出現(xiàn)此此情況均均按照曠曠工處理理，且一一并進(jìn)行行遲到罰罰款。請(qǐng)請(qǐng)假兩天天及兩天天以上者者，必須須由總經(jīng)經(jīng)理審批批，審

16、批批通過(guò)后后方可。6、午餐時(shí)時(shí)間：業(yè)業(yè)務(wù)崗位位午餐分分兩批次次，避免免所有員員工同時(shí)時(shí)用餐。單單次用餐餐時(shí)間440分鐘鐘，超出出標(biāo)準(zhǔn)按按遲到早早退處理理。如因因接待客客戶或交交車等原原因需延延遲用餐餐，需提提前向主主管經(jīng)理理申請(qǐng)，經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)后后方可執(zhí)執(zhí)行。7、工作時(shí)時(shí)間內(nèi)如如出現(xiàn)擅擅自離崗崗等情況況，均計(jì)計(jì)入月度度行為考考評(píng)（每每次負(fù)00.5分分）。第三章 休休假管理理?xiàng)l例1、售后部部各人員員休假時(shí)時(shí)間：周周二至周周五2、休假要要求：原原則上按按照休假假排班表表正常休休假，如如因交車車、客戶戶預(yù)約等等原因需需調(diào)整休休假時(shí)間間，需提提前半天天向主管管經(jīng)理申申請(qǐng)調(diào)休休，如出出現(xiàn)因休休假造成成的客戶戶

17、工作無(wú)無(wú)人處理理產(chǎn)生的的抱怨及及投訴，按按工作失失職處理理，計(jì)入入月度考考評(píng)（負(fù)負(fù)0.55分，本本月重復(fù)復(fù)累加翻翻倍式執(zhí)執(zhí)行，月月底清零零）。休休假前應(yīng)應(yīng)做好工工作交接接，應(yīng)保保證本崗崗工作有有人臨時(shí)時(shí)替代；可相互互臨時(shí)替替代的崗崗位交叉叉休假，不不可同日日而休。禁止所有員員工私自自攢假，如如因特殊殊原因需需整合休休假日，需需提前一一周向主主管級(jí)經(jīng)經(jīng)理申請(qǐng)請(qǐng)，經(jīng)部部門經(jīng)理理批準(zhǔn)后后方可執(zhí)執(zhí)行。休假時(shí)應(yīng)必必須保證證手機(jī)暢暢通，公公司業(yè)務(wù)務(wù)方面能能隨時(shí)聯(lián)聯(lián)系到本本人，不不受影響響（若因因個(gè)人無(wú)無(wú)法聯(lián)絡(luò)絡(luò)的原因因所引起起的責(zé)任任，由當(dāng)當(dāng)事人自自負(fù)）。未及時(shí)休假假者，假假期逾期期作廢，特特殊情況況者可

18、逐逐級(jí)申報(bào)報(bào)，給予予適當(dāng)補(bǔ)補(bǔ)助。第四章 培培訓(xùn)管理理?xiàng)l例一、培訓(xùn)目目的我司在不斷斷提高售售后服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的同時(shí)，十十分注重重“員工學(xué)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)長(zhǎng)力”，為有有目的地地開展培培訓(xùn)工作作，使培培訓(xùn)工作作制度化化、系統(tǒng)統(tǒng)化以及及提高培培訓(xùn)工作作的效率率，特制制定本制制度。二、培訓(xùn)類類型 （1）基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司對(duì)新員工上崗前進(jìn)行基礎(chǔ)教育，包括公司概況、紀(jì)律、規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)要求、相關(guān)法規(guī)、禮儀、素養(yǎng)提升、能力提升等。 （22）技能能培訓(xùn)：部門負(fù)負(fù)責(zé)人對(duì)對(duì)人員上上崗前進(jìn)進(jìn)行的技技能培訓(xùn)訓(xùn)，包括括相關(guān)作作業(yè)文件件、操作作規(guī)程、設(shè)設(shè)備性能能、安全全措施、技技術(shù)要求求等。 （3）內(nèi)部培訓(xùn)：邀請(qǐng)外來(lái)導(dǎo)師或我司

19、自行舉辦的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn)。 （4）外部部培訓(xùn)：依據(jù)主主機(jī)廠或或相關(guān)管管理部門門要求，外外出參加加各種業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)及技術(shù)術(shù)培訓(xùn)或或因工作作需要，委委派店外外培訓(xùn)。 （5）特殊培訓(xùn)：根據(jù)要求必須持證上崗的培訓(xùn)，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織好相應(yīng)的培訓(xùn)工作。 三、培訓(xùn)訓(xùn)要求：參訓(xùn)人員是是代表公公司去參參加培訓(xùn)訓(xùn)，因此此受訓(xùn)人人員應(yīng)從從公司整整體利益益出發(fā)，在在受訓(xùn)期期間認(rèn)真真學(xué)習(xí)，勤勤作筆記記，妥善善保管培培訓(xùn)資料料，培訓(xùn)訓(xùn)完成后后回來(lái)應(yīng)應(yīng)向公司司匯報(bào)受受訓(xùn)情況況（并將將所有培培訓(xùn)資料料上交資資料管理理員入檔檔備案）及及針對(duì)培培訓(xùn)內(nèi)容容召集相相關(guān)人員員展開店店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)訓(xùn)工作。 選選派參加加店外培培訓(xùn)人員

20、員必須與與公司簽簽訂員工業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)協(xié)議，詳情情見(jiàn)行政政管理附附件。 凡凡是有認(rèn)認(rèn)證的培培訓(xùn)，必必須將“認(rèn)證書書”交由行行政部統(tǒng)統(tǒng)一備案案。 四、培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃的的制定、審審批和實(shí)實(shí)施 11、各部部門負(fù)責(zé)責(zé)人應(yīng)根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)需要制制定店內(nèi)內(nèi)培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃書并并于每月月月底以以書面形形式報(bào)告告總經(jīng)理理審批，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準(zhǔn)后后應(yīng)嚴(yán)格格按照計(jì)計(jì)劃展開開店內(nèi)培培訓(xùn)。參參加店外外培訓(xùn)的的人員學(xué)學(xué)成歸來(lái)來(lái)后必須須舉辦店店內(nèi)培訓(xùn)訓(xùn)，同時(shí)時(shí)納入店店內(nèi)培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃并并報(bào)總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)。批準(zhǔn)準(zhǔn)后，應(yīng)應(yīng)提前33天以上上及時(shí)通通知各相相關(guān)人員員。2、行政部部每年112月份份，根據(jù)據(jù)本年度度各部門門培訓(xùn)申申請(qǐng)表及反饋饋意見(jiàn)、培培

21、訓(xùn)要求求和公司司發(fā)展方方向，制制定下年年度的年度培培訓(xùn)計(jì)劃劃（包括括培訓(xùn)對(duì)對(duì)象、內(nèi)內(nèi)容、時(shí)時(shí)間、教教材、老老師、考考核方法法等內(nèi)容容），經(jīng)經(jīng)管委會(huì)會(huì)代表審審核后，方方可實(shí)施施。3、若有臨臨時(shí)性培培訓(xùn)，需需及時(shí)逐逐級(jí)上報(bào)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，獲獲得審批批后方可可執(zhí)行。 五、培訓(xùn)訓(xùn)注意事事項(xiàng) （1）每次培訓(xùn)要求必須填寫培訓(xùn)記錄簽到表（包括時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、授課人員、考核成績(jī)、主辦者等）（附表2）。 （2）所有培訓(xùn)必須依照有培訓(xùn)，必須有考核的原則，制定相應(yīng)的試題，進(jìn)行考核?？己送ㄟ^(guò)者，通過(guò)公司內(nèi)部認(rèn)證；未通過(guò)者，申請(qǐng)?jiān)俅闻嘤?xùn)，直至通過(guò)為止。對(duì)公司內(nèi)部的培訓(xùn)，主辦部門應(yīng)將培訓(xùn)簽到表、記錄表、試卷、考核記錄等匯總交行

22、政部存檔。 （3）對(duì)公司外部的培訓(xùn)，參加人員應(yīng)將獲得的有關(guān)培訓(xùn)資料、證書、記錄匯總交行政部，行政部根據(jù)培訓(xùn)性質(zhì)歸入員工檔案或匯總存檔。 （4）參加店內(nèi)培訓(xùn)的授課人員必須認(rèn)真地進(jìn)行備課，精心準(zhǔn)備上課所需的材料及展示用品，做到誨人不倦、言之有物，并將所掌握的技術(shù)知識(shí)或業(yè)務(wù)技巧毫無(wú)保留得傳授給受訓(xùn)學(xué)員。（5）參加加店內(nèi)培培訓(xùn)的受受訓(xùn)人員員及旁聽聽者必須須認(rèn)真聽聽課，勤勤作筆記記，遵守守課堂紀(jì)紀(jì)律，尊尊重授課課人員的的勞動(dòng)。 （66）根據(jù)據(jù)店內(nèi)培培訓(xùn)的培培訓(xùn)內(nèi)容容不同，公公司確定定與培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容相相關(guān)的人人員都必必須參加加，其他他對(duì)培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容感感興趣的的人員經(jīng)經(jīng)舉辦培培訓(xùn)部門門主管同同意后，可可以以旁旁

23、聽者的的身份參參加。 第五章 投投訴處理理管理?xiàng)l條例1、投訴認(rèn)認(rèn)定：所所有經(jīng)由由客戶當(dāng)當(dāng)面反饋饋、電話話反饋、廠廠方轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)、第三三方調(diào)查查等渠道道獲得的的投訴信信息均認(rèn)認(rèn)定為客客戶投訴訴（客服服部自檢檢回訪時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)的的客戶抱抱怨也包包括在內(nèi)內(nèi)）。2、投訴調(diào)調(diào)查：接接到客戶戶投訴后后，由被被投訴人人出具書書面情況況說(shuō)明，闡闡述事件件緣由，交交投訴調(diào)調(diào)查組處處。投訴訴調(diào)查組組默認(rèn)由由被投訴訴人主管管經(jīng)理、售售后總監(jiān)監(jiān)、客服服經(jīng)理、總總經(jīng)理組組成，重重大投訴訴時(shí)總經(jīng)經(jīng)理直接接參與投投訴調(diào)查查及處理理工作。3、調(diào)查方方式：由由投訴調(diào)調(diào)查組整整理客戶戶投訴記記錄、被被投訴人人做情況況說(shuō)明，通通過(guò)電話話錄

24、音、相相關(guān)人員員取證、事事件分析析等方式式確定投投訴性質(zhì)質(zhì)及責(zé)任任人。將將調(diào)查結(jié)結(jié)果上報(bào)報(bào)總經(jīng)理理。4、投訴處處理：根根據(jù)調(diào)查查結(jié)果由由調(diào)查組組提出投投訴處理理意見(jiàn)，基基本原則則是：挽挽回客戶戶滿意度度，降低低公司負(fù)負(fù)面影響響及損失失。同時(shí)時(shí)由當(dāng)事事人及當(dāng)當(dāng)事部門門提出類類似投訴訴預(yù)防管管理辦法法。投訴訴處理意意見(jiàn)及類類似投訴訴預(yù)防管管理辦法法報(bào)總經(jīng)經(jīng)理處審審批，審審批通過(guò)過(guò)后進(jìn)行行全員案案列培訓(xùn)訓(xùn)，汲取取經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)，避避免再犯犯。5、被投訴訴人處理理：由投投訴調(diào)查查組根據(jù)據(jù)投訴性性質(zhì)及責(zé)責(zé)任大小小對(duì)責(zé)任任人提出出相應(yīng)處處理意見(jiàn)見(jiàn)。處理理方式包包括：提提醒注意意、通報(bào)報(bào)批評(píng)、績(jī)績(jī)效處罰罰、崗位

25、位調(diào)整、留留職查看看、解除除勞動(dòng)關(guān)關(guān)系等。根根據(jù)調(diào)查查情況確確定最終終一種或或幾種處處理方式式，報(bào)總總經(jīng)理審審批執(zhí)行行。6、CR部部負(fù)責(zé)記記錄售后后保有客客戶回訪訪，并將將回訪結(jié)結(jié)果按要要求填寫寫至售后保保有客戶戶回訪處處理表（附表表3），對(duì)對(duì)記錄內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行PDCCA循環(huán)環(huán)跟進(jìn)，最最后交回回CR進(jìn)進(jìn)行處理理回訪，直直至客戶戶滿意。第六章 救救援車管管理?xiàng)l例例1、車輛管管理人：救援車車由售后后信息員員負(fù)責(zé)日日常相關(guān)關(guān)事項(xiàng)管管理。2、車輛衛(wèi)衛(wèi)生：救救援車定定期清洗洗，每次次使用后后，救援援使用人人員必須須將車輛輛清潔完完畢后放放入指定定位置。3、車輛停停放：非非出車時(shí)時(shí)間，救救援車必必須停放放在

26、救援援車指定定車位。4、鑰匙保保管：救救援車鑰鑰匙由售售后內(nèi)勤勤保管。5、鑰匙領(lǐng)領(lǐng)用：救救援人員員在使用用救援車車之前，必必須持填填寫完整整的外外出救援援服務(wù)單單（附附表4），憑售后總監(jiān)簽字后的外出救援服務(wù)單至售后內(nèi)勤處按要求登記救援車使用登記表(附表5)，填寫完整后方可領(lǐng)取車輛鑰匙。6、鑰匙歸歸還：救救援人員員在救援援工作結(jié)結(jié)束后，需需在第一一時(shí)間歸歸還鑰匙匙，并同同時(shí)將“救援車車使用登登記表”中的歸歸還時(shí)間間補(bǔ)充填填寫完整整。 7、車輛使使用：車車輛行駛駛途中，需需嚴(yán)格按按照道路路交通法法規(guī)行駛駛，嚴(yán)禁禁私自激激烈駕駛駛或違章章駕駛，因因違法違違章造成成的車輛輛損失、第第三方損損失及違違章

27、記錄錄，根據(jù)據(jù)相關(guān)交交通法律律由當(dāng)事事人作為為第一責(zé)責(zé)任人負(fù)負(fù)責(zé)處理理解決。嚴(yán)嚴(yán)禁公車車私用。8、若在行行駛中發(fā)發(fā)生交通通事故，第第一時(shí)間間上報(bào)上上級(jí)部門門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)經(jīng)確認(rèn)回回復(fù)后按按照正常常事故流流程執(zhí)行行。第七章 224小時(shí)時(shí)救援值值班制度度一、為進(jìn)一一步完善善服務(wù)體體系，提提升客戶戶滿意度度，擴(kuò)大大品牌影影響力，我我公司特特建立“24小小時(shí)緊急急救援服服務(wù)體制制”，由售售后服務(wù)務(wù)部監(jiān)督督執(zhí)行，主主要內(nèi)容容如下：（1）在開開業(yè)前成成立244小時(shí)救救援服務(wù)務(wù)體制的的執(zhí)行機(jī)機(jī)構(gòu)。（2）必須須將本店店救援電電話與日日常業(yè)務(wù)務(wù)電話統(tǒng)統(tǒng)一，電電話 作為224小時(shí)時(shí)救援服服務(wù)電話話，并上上報(bào)至廣廣汽豐田

28、田營(yíng)運(yùn)部部。（3）為確確保電話話24小小時(shí)有人人接聽，必必須有固固定座機(jī)機(jī)，禁止止白天夜夜晚服務(wù)務(wù)電話號(hào)號(hào)碼不統(tǒng)統(tǒng)一。（4）配備備24小小時(shí)救援援服務(wù)車車一臺(tái)，且且車況良良好，隨隨時(shí)可以以外出救救援。（5）由服服務(wù)經(jīng)理理負(fù)責(zé)安安排救援援人員和和救援援值班表表（附附表6）。（6）工作作時(shí)間內(nèi)內(nèi)接到救救援電話話后，必必須155分鐘內(nèi)內(nèi)完成準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，在規(guī)規(guī)定時(shí)間間內(nèi)到達(dá)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不不得以任任何理由由推托或或拒絕外外出救援援。救援援途中，救救援人員員每半小小時(shí)與用用戶聯(lián)系系一次告告知進(jìn)展展情況，此此項(xiàng)考核核會(huì)在救救援行動(dòng)動(dòng)完畢后后進(jìn)行滿滿意度回回訪，未未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)者，每每次罰款款1000元，納納入部門

29、門活動(dòng)經(jīng)經(jīng)費(fèi)，登登記造冊(cè)冊(cè)。（7）對(duì)每每次外出出救援服服務(wù)完成成后，必必須向服服務(wù)經(jīng)理理報(bào)告到到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)實(shí)際時(shí)時(shí)間、實(shí)實(shí)際救援援完成情情況。（8）由專專人值班班人員對(duì)對(duì)救援車車車輛進(jìn)進(jìn)行清洗洗、檢查查、添加加、緊固固，杜絕絕帶故障障出車。（9）救援援車車輛輛必須由由專人駕駕駛，其其他未經(jīng)經(jīng)許可人人員不得得駕駛和和操作，如如有違反反，罰款款1000-5000元，出出示罰款款單，罰罰款交由由財(cái)務(wù)部部。（10）嚴(yán)嚴(yán)禁駕駛駛救援車車進(jìn)行非非服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的營(yíng)營(yíng)運(yùn)或辦辦理私人人事物，違違反者返返款1000-5500元元，出示示罰款單單，罰款款交由財(cái)財(cái)務(wù)部，情情節(jié)嚴(yán)重重者將予予以辭退退。（11）救救援車白白班

30、期間間使用必必須使用用由售后后經(jīng)理同同意并在在出車單單上簽字字后方可可；夜間間出車必必須完整整填寫“外出救救援服務(wù)務(wù)單”后方能能出車，第第二日與與門衛(wèi)核核對(duì)出車車記錄，如如出現(xiàn)其其他情況況按照相相關(guān)條例例進(jìn)行處處理。二、人員及及設(shè)備要要求1、人員配配備：白天營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間：司司機(jī)一名名（可由由維修人人員兼任任），具具備所駕駕車型的的駕駛資資格。維維修人員員122名（其其中一人人具備基基本的接接待技能能）。夜間營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間：值值班維修修人員保保證2名名以上，并并能在225分鐘鐘內(nèi)到崗崗。（至至少其中中一人具具備駕駛駛與接待待技能）加強(qiáng)救援人人員的內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)（業(yè)務(wù)務(wù)流程、接接待、技技術(shù)等）。派派出的維

31、維修人員員需具有有獨(dú)立判判斷與排排除突發(fā)發(fā)故障的的工作能能力。2、設(shè)施要要求需配備244小時(shí)救救援服務(wù)務(wù)的專用用固定電電話（224小時(shí)時(shí)救援電電話應(yīng)該該與日常常營(yíng)業(yè)電電話保持持一致）（夜夜間建議議配置移移動(dòng)電話話進(jìn)行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接，便便于途中中與客戶戶信息互互通），電電話號(hào)碼碼應(yīng)向廣廣汽豐田田營(yíng)運(yùn)部部備案，并并向用戶戶公示，并并始終保保持有人人接聽。3、救援車車輛：（1）配備備24小小時(shí)救援援服務(wù)車車一臺(tái)，保保證救援援車輛的的保養(yǎng)維維修記錄錄與行駛駛手續(xù)、保保險(xiǎn)手續(xù)續(xù)齊全，車車況良好好，隨車車工具與與救援裝裝備完整整。救援援車輛標(biāo)標(biāo)識(shí)必須須按廣汽汽豐田服服務(wù)商管管理手冊(cè)冊(cè)要求制制作裝修修，救援援前必須

32、須出示工工作證件件，作自自我介紹紹。（2）救援援車的隨隨車裝備備1）安全警警告標(biāo)志志（三角角形）一一只，安安全背心心2件2）液壓千千斤頂一一只，三三角木墊墊四個(gè)3）防爆工工作燈一一個(gè)，車車用電線線、膠布布、保險(xiǎn)險(xiǎn)絲一套套4）機(jī)修常常用工具具與電工工工具一一套5）20升升油桶一一個(gè)（保保證裝有有然后110L以以上），大大號(hào)手電電筒2個(gè)個(gè)6）冷卻液液2桶，機(jī)機(jī)油2桶桶（4升升裝），制制動(dòng)液22桶7）電瓶接接線一套套，干粉粉滅火器器2個(gè)8）拖車?yán)K繩一根，（長(zhǎng)長(zhǎng)度不少少于4米米）9 電瓶瓶跨接線線一套。三、專營(yíng)店店24小小時(shí)救援援服務(wù)工工作流程程實(shí)施細(xì)細(xì)則1、接待（白白天營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間責(zé)責(zé)任人：前臺(tái)接接待

33、；夜夜間值班班時(shí)間責(zé)責(zé)任人：值班人人員；物物品準(zhǔn)備備：外出出救援服服務(wù)單）（1）電話話鈴響三三聲內(nèi)有有人接聽聽，記錄錄用戶姓姓名、電電話、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)方位位等信息息，然后后及時(shí)與與用戶聯(lián)聯(lián)系，詢?cè)儐?wèn)用戶戶為何種種故障。若若為交通通事故，應(yīng)應(yīng)詢問(wèn)有有無(wú)人員員受傷、有有無(wú)安全全狀況、是是否報(bào)警警、是否否聯(lián)系保保險(xiǎn)公司司等。若若為車輛輛故障，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記記錄車輛輛故障現(xiàn)現(xiàn)象的描描述，并并引導(dǎo)用用戶具體體準(zhǔn)確的的提供相相關(guān)信息息，同時(shí)時(shí)將用戶戶的個(gè)人人信息與與車輛信信息、所所在地點(diǎn)點(diǎn)（周圍圍標(biāo)志性性建筑）進(jìn)進(jìn)行記錄錄;對(duì)正正發(fā)生的的故障（如如水溫高高、開鍋鍋現(xiàn)象等等）須告告知用戶戶應(yīng)急處處理的方方法與注注意事

34、項(xiàng)項(xiàng)，避免免車輛故故障擴(kuò)大大；對(duì)部部分故障障也可指指導(dǎo)用戶戶盡可能能的排除除或部分分排除，使使車輛可可以行使使到服務(wù)務(wù)站進(jìn)行行進(jìn)一步步的檢修修（須確確定該項(xiàng)項(xiàng)操作對(duì)對(duì)用戶無(wú)無(wú)危險(xiǎn)，并并在用戶戶個(gè)人能能力范圍圍內(nèi)）。 若用戶直直接向服服務(wù)站求求援，接接待員應(yīng)應(yīng)首先記記錄該用用戶是否否為車主主，然后后按照上上述流程程具體操操作、記記錄（包包括用戶戶姓名、電電話、方方位，救救援人員員聯(lián)系方方式等）。（2）對(duì)需需救援的的車輛，決決定是否否現(xiàn)場(chǎng)修修理還是是拖回修修理。對(duì)對(duì)非保修修范圍的的車輛則則將收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告告之用戶戶，（保保修范圍圍的車輛輛參照用用戶維修修、保養(yǎng)養(yǎng)手冊(cè)）同同時(shí)向用用戶承諾諾預(yù)計(jì)到到達(dá)現(xiàn)

35、場(chǎng)場(chǎng)的時(shí)間間（包含含離店前前的準(zhǔn)備備時(shí)間）并并取得用用戶的認(rèn)認(rèn)可。對(duì)于夜間緊緊急救援援，原則則上以拖拖回維修修為主，如如不能當(dāng)當(dāng)晚修復(fù)復(fù)，則根根據(jù)預(yù)約約流程辦辦理。（3）確認(rèn)認(rèn)救援后后，白天天營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間，接接待人員員將外外出救援援服務(wù)單單交服服務(wù)主管管簽字，并并通知車車間主管管派工，安安排救援援車輛實(shí)實(shí)施維修修，維修修前必須須按照服服務(wù)流程程經(jīng)客戶戶同意后后方可實(shí)實(shí)施。在在夜間營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間的外出出救援,值班人人員將詳詳細(xì)內(nèi)容容向售后后經(jīng)理電電話匯報(bào)報(bào)，取得得同意后后安排人人員外出出，第二二天由售售后經(jīng)理理在報(bào)審審單簽字字。2、派工（責(zé)責(zé)任人：車間主主管）（1）根據(jù)據(jù)了解到到的故障障信息，判判斷

36、故障障原因及及可能需需要更換換的備件件，安排排救援人人員（指指定具有有較豐富富的故障障判斷經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和保保修鑒定定能力的的主修人人員），并并辦理備備件、檢檢測(cè)儀、專專用工具具等物品品的借用用手續(xù)。帶帶手工的的“委托維維修單”。（2）外出出服務(wù)的的準(zhǔn)備時(shí)時(shí)間要求求：自接接待員掛掛斷客戶戶電話起起15分分鐘內(nèi)；長(zhǎng)途外外出或需需協(xié)調(diào)備備件等可可根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況適度增增加外出出準(zhǔn)備時(shí)時(shí)間。3、施救（責(zé)責(zé)任人：主修人人員（現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)復(fù)）/司司機(jī)（拖拖回維修修）（1）出發(fā)發(fā)后救援援人員先先打電話話給用戶戶并自我我介紹，告告之聯(lián)系系方式，便便于用戶戶隨時(shí)聯(lián)聯(lián)系。向向用戶告告之預(yù)計(jì)計(jì)到達(dá)的的時(shí)間，如如救援車車輛在

37、途途時(shí)間較較長(zhǎng)，每每半小時(shí)時(shí)電話聯(lián)聯(lián)系用戶戶一次。（2）到達(dá)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后后，必須須在第一一時(shí)間向向客戶做做自我介介紹，并并向客戶戶遞交“真誠(chéng)服服務(wù)救援援物品（純純凈水一一瓶、干干吃面22包）”，然后后向通報(bào)報(bào)服務(wù)主主管或車車間主管管。對(duì)需需拖回維維修的車車輛，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)用用戶在外外出救援援服務(wù)單單上簽簽字，妥妥善將車車輛拖回回服務(wù)站站，與用用戶辦理理維修手手續(xù)。需需現(xiàn)場(chǎng)維維修的車車輛，首首先應(yīng)協(xié)協(xié)助用戶戶將車輛輛移動(dòng)到到安全區(qū)區(qū)域在車車輛周邊邊放置符符合國(guó)家家相關(guān)法法規(guī)規(guī)定定的安全全警告標(biāo)標(biāo)志；安安裝維修修五件套套，確認(rèn)認(rèn)車輛故故障與用用戶報(bào)修修的內(nèi)容容一致。查查找故障障原因并并告之用用戶將要要進(jìn)行

38、的的維修作作業(yè)內(nèi)容容。（填填寫接車車修理單單，并請(qǐng)請(qǐng)用戶簽簽字確認(rèn)認(rèn)）如果果在維修修中，備備件準(zhǔn)備備不足，則則與車間間主管聯(lián)聯(lián)系，請(qǐng)請(qǐng)求派員員送件到到現(xiàn)場(chǎng)或或向客戶戶征求拖拖回處理理。如故故障的判判斷與排排除在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施施有困難難，則與與用戶協(xié)協(xié)商，將將車拖回回維修。（3）修理理完畢后后進(jìn)行詳詳細(xì)的檢檢查，確確認(rèn)故障障已排除除，并向向客戶解解釋匯報(bào)報(bào)具體情情況4、在報(bào)告告救援結(jié)結(jié)束后，救救援人員員將對(duì)被被救援用用戶進(jìn)行行救援情情況、收收費(fèi)等信信息核實(shí)實(shí)確認(rèn)，若若收取費(fèi)費(fèi)用，需需向客戶戶開具專專用收據(jù)據(jù)（客戶戶憑收據(jù)據(jù)可到店店開具維維修發(fā)票票）。5、做好現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)修后后5S工工作，并并向客戶戶告別，

39、回回場(chǎng)，將將救援信信息完整整單據(jù)錄錄入系統(tǒng)統(tǒng)，費(fèi)用用與收據(jù)據(jù)移交，并并進(jìn)行后后期電話話回訪調(diào)調(diào)查。第八章 售售后區(qū)域域衛(wèi)生管管理?xiàng)l例例區(qū)域劃分請(qǐng)請(qǐng)見(jiàn)“售后衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)域域劃分圖圖”（附表表7）。1、區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生要求求：外觀觀干凈明明亮，無(wú)無(wú)灰塵、手手印、油油漬、贓贓物等。地地面干凈凈整潔，物物品擺放放整齊。4、區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔時(shí)間：每日晨晨會(huì)后115分鐘鐘內(nèi)將區(qū)區(qū)域內(nèi)清清潔完畢畢，每次次接待、維維修做好好5S工工作。5、區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生檢查查：每日日晨會(huì)后后15分分鐘，由由服務(wù)經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)接待區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生檢查，車車間經(jīng)理理負(fù)責(zé)車車間區(qū)域域衛(wèi)生檢檢查。售售后總監(jiān)監(jiān)進(jìn)行22-3次次不定時(shí)時(shí)衛(wèi)生抽抽查，如如未達(dá)

40、標(biāo)標(biāo)，將處處以當(dāng)事事人及其其主管級(jí)級(jí)經(jīng)理分分別100元/次次的罰款款，且以以重復(fù)累累加翻倍倍式執(zhí)行行（例如如：服務(wù)務(wù)經(jīng)理第第一次的的罰款是是10元元，第二二次的罰罰款是220元，第第三次罰罰款是440元，以以此類推推，月末末銷清）。該該罰款全全部移交交售后內(nèi)內(nèi)勤，并并登記造造冊(cè)，納納入部門門活動(dòng)經(jīng)經(jīng)費(fèi)，不不得中飽飽私囊。6、考核：各人員員責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)衛(wèi)生生檢查結(jié)結(jié)果將記記入衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)域域5S點(diǎn)點(diǎn)檢表（附附表8）個(gè)人月度考評(píng)，未達(dá)標(biāo)者，每次計(jì)負(fù)0.1分。第九章 常常用及專專用工具具管理制制度一、工具的的入庫(kù)：（1）到貨貨的工具具，工具具管理員員必須與與采購(gòu)員員當(dāng)面進(jìn)進(jìn)行清點(diǎn)點(diǎn)，確認(rèn)認(rèn)無(wú)誤后后填入庫(kù)庫(kù)

41、單，雙雙方簽字字確認(rèn)；（2）入庫(kù)庫(kù)工具應(yīng)應(yīng)存放工工具室相相應(yīng)的位位置，并并擺放整整齊有序序；（3）入庫(kù)庫(kù)工具必必須做唯唯一性標(biāo)標(biāo)識(shí)，并并建立臺(tái)臺(tái)帳，臺(tái)臺(tái)賬須保保存完整整，不得得遺失。二、工具的的出庫(kù)：（1）各班班組主修修人員在在工具室室領(lǐng)用常常備工具具時(shí)，要要簽字確確認(rèn)并存存檔，常常用的專專用工具具由班組組負(fù)責(zé)人人負(fù)責(zé)領(lǐng)領(lǐng)用保管管，如有有遺失或或損壞，由由其負(fù)責(zé)責(zé)賠償；（2）不常常用專用用工具，每每次只能能借用，如如有丟失失或損壞壞由借用用者負(fù)責(zé)責(zé)賠償；每次借借用，工工具管理理員必須須在專專用工具具借用登登記單（附附表9）上登記并要求借用者簽字確認(rèn)，送還時(shí)注明歸返時(shí)間，保管員也須簽字收到。三、

42、工具使使用：（1）嚴(yán)禁禁違章使使用專用用檢測(cè)工工具，如如用扭手手扳手拆拆卸螺絲絲等；（2）未經(jīng)經(jīng)他人同同意，不不許濫用用他人工工具；（3）嚴(yán)格格按檢測(cè)測(cè)工具、儀儀表的使使用規(guī)定定進(jìn)行使使用，嚴(yán)嚴(yán)禁野蠻蠻使用和和用作其其他用途途；（4）凡由由個(gè)人領(lǐng)領(lǐng)用，借借用的工工具、儀儀表、工工具車，由由個(gè)人負(fù)負(fù)責(zé)保管管，正常常損壞，以以舊換新新，如有有遺失，由由領(lǐng)用人人負(fù)責(zé)按按原值賠賠償。四、工具的的歸還：（1）工具具使用完完畢，必必須清理理整潔、干干凈，歸歸還庫(kù)房房，所有有外借工工具必須須于當(dāng)天天歸還。特特殊情況況向保管管人員說(shuō)說(shuō)明；（2）工具具最多應(yīng)應(yīng)于三日日內(nèi)交還還，如需需延長(zhǎng)使使用期，需需歸還后后，

43、由保保管員確確認(rèn)無(wú)損損壞后，再再次辦理理借出手手續(xù)；（3）工具具在保管管過(guò)程中中遺失，由由保管員員負(fù)責(zé)照照價(jià)賠償償。五、工具遺遺失、損損壞等處處理辦法法： 工作過(guò)程程中如出出現(xiàn)所領(lǐng)領(lǐng)、所借借工具遺遺失、損損壞、失失效等，工工具的領(lǐng)領(lǐng)用、借借用人務(wù)務(wù)必照價(jià)價(jià)賠償，拒拒不賠償償?shù)纳蠄?bào)報(bào)公司行行政財(cái)務(wù)務(wù)部門，將將從工資資內(nèi)扣除除。若是是正常使使用磨損損、失效效，務(wù)必必將工具具殘?bào)w交交回工具具管理員員，方可可領(lǐng)用新新工具。六、工具盤盤點(diǎn)：每月車間經(jīng)經(jīng)理應(yīng)會(huì)會(huì)同工具具管理員員、售后后經(jīng)理一一同對(duì)各各人員的的工具進(jìn)進(jìn)行盤點(diǎn)點(diǎn)，包括括專用工工具，如如有遺失失請(qǐng)按照照處理辦辦法執(zhí)行行。第十章 維維修車輛輛返修

44、管管理?xiàng)l例例 一、返修修的定義義： 車輛在維維修后，維維修部位位或相關(guān)關(guān)維修部部位出現(xiàn)現(xiàn)新的故故障或報(bào)報(bào)修故障障未消除除，車輛輛必須進(jìn)進(jìn)行重新新修理。 二、返修修的分類類：（1）廠內(nèi)內(nèi)返修：主要指指車輛維維修完畢畢后，在在自檢、組組檢、總總檢及前前臺(tái)人員員檢查的的任何一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題而而需要進(jìn)進(jìn)行的重重新維修修。（2）廠外外返修：是指車車輛經(jīng)各各級(jí)檢查查交用戶戶使用后后，用戶戶及其他他使用人人發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題而而進(jìn)行回回廠重新新維修，包包括對(duì)報(bào)報(bào)修故障障再次出出現(xiàn)的與與維修相相關(guān)的新新故障的的維修。三、返修的的統(tǒng)計(jì)：廠內(nèi)返修：由車間間經(jīng)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)廠外返修：由服務(wù)務(wù)經(jīng)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)四、返修匯匯總：由

45、技術(shù)總監(jiān)監(jiān)和車間間經(jīng)理根根據(jù)每月月返修記記錄檔案案進(jìn)行返返修原因因分析（形形成案例例，進(jìn)行行培訓(xùn)），并并且有針針對(duì)性提提出改進(jìn)進(jìn)措施和和實(shí)施改改進(jìn)措施施，保證證維修質(zhì)質(zhì)量持續(xù)續(xù)和穩(wěn)步步提高。五、返修獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰：1鈑金、噴噴漆返修修率大于于5以上上的，給給予當(dāng)月月總工時(shí)時(shí)績(jī)效的的5作為為處罰；返修率率1以以下的，給給予當(dāng)月月總工時(shí)時(shí)的2作為獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。2機(jī)修返返修率55以上上的，給給予當(dāng)月月總工時(shí)時(shí)的5作為為處罰，返返修率11以下下的，給給予當(dāng)月月總工時(shí)時(shí)的2作為獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。3各組外外返修率率若在55以上上的，給給予相應(yīng)應(yīng)班組220%的的績(jī)效作作為處罰罰，車間間經(jīng)理、技技術(shù)專家家當(dāng)月績(jī)績(jī)效的110作作為處罰

46、罰。4由于質(zhì)質(zhì)檢員漏漏檢，錯(cuò)錯(cuò)檢造成成的返修修按每輛輛10元進(jìn)進(jìn)行扣款款，月底底統(tǒng)計(jì)后后，如有有弄虛作作假者，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，給予予1000元/次罰款款；如有有造成重重大維修修事故的的，當(dāng)事事人、當(dāng)當(dāng)事人上上級(jí)主管管、車間間經(jīng)理、質(zhì)質(zhì)檢員、服服務(wù)總監(jiān)監(jiān)皆具有有不可推推卸其責(zé)責(zé)任，事事故其經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失相關(guān)責(zé)責(zé)任人應(yīng)應(yīng)按照內(nèi)內(nèi)部事故故管理?xiàng)l條例獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲。六、車輛返返修管理理制度及及流程 11、車輛輛外部返返修操作作流程：1）當(dāng)客戶戶來(lái)我服服務(wù)部抱抱怨車輛輛維修和和車輛保保養(yǎng)上次次沒(méi)有維維修好時(shí)時(shí)，首先先接待的的服務(wù)顧顧問(wèn)應(yīng)先先了解清清楚上次次負(fù)責(zé)維維修接待待的服務(wù)務(wù)小組，在在條件允允許的情情況下，讓讓

47、車間經(jīng)經(jīng)理協(xié)助助此服務(wù)務(wù)小組來(lái)來(lái)接待客客戶。（2）此服服務(wù)小組組的服務(wù)務(wù)顧問(wèn)在在對(duì)該車車輛故障障進(jìn)行初初步檢測(cè)測(cè)后，如如果確定定是上次次維修不不到位，應(yīng)應(yīng)立即對(duì)對(duì)客戶的的車輛進(jìn)進(jìn)行返修修作業(yè)并并向客戶戶致歉，同同時(shí)填寫寫返修修登記表表（見(jiàn)見(jiàn)附件110），并并將此表表立即傳傳達(dá)到下下一責(zé)任任人機(jī)電組組長(zhǎng)。如如果是其其它新的的故障，服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)應(yīng)按正正常維修修流程及及有關(guān)制制度進(jìn)行行操作，并并做好客客戶相應(yīng)應(yīng)的解釋釋工作。（3）機(jī)電電組長(zhǎng)在在接到返返修車輛輛的任務(wù)務(wù)委托書書后，應(yīng)應(yīng)立即認(rèn)認(rèn)真高效效地對(duì)返返修故障障進(jìn)行排排除操作作，并嚴(yán)嚴(yán)格把好好自檢關(guān)關(guān)，待返返修完畢畢將此車車返修修登記表表送達(dá)達(dá)到

48、下一一責(zé)任人人質(zhì)檢檢員/技技術(shù)專家家；（4）質(zhì)檢檢員/技技術(shù)專家家在收到到此返修修車輛的的任務(wù)委委托書及及返修修登記表表后，應(yīng)應(yīng)及時(shí)地地對(duì)返修修車輛的的故障處處理情況況進(jìn)行仔仔細(xì)的檢檢查，如如果問(wèn)題題仍未解解決，按按內(nèi)部返返修規(guī)定定處理。如如果問(wèn)題題已解決決，將此此車返返修登記記表送送達(dá)下一一責(zé)任人人服務(wù)經(jīng)經(jīng)理/服服務(wù)總監(jiān)監(jiān)；（5）服務(wù)務(wù)經(jīng)理和和服務(wù)總總監(jiān)簽署署處理意意見(jiàn)后將將此車的的返修修登記表表復(fù)印印并保存存，同時(shí)時(shí)遞交給給原服務(wù)務(wù)顧問(wèn)，服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)在處理理完此返返修車后后，將此此車的返返修登記記表和和維修任任務(wù)委托托書一同同交客服服部保存存歸檔。2、車輛內(nèi)內(nèi)部返修修操作流流程：質(zhì)檢員或服

49、服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)對(duì)車輛輛質(zhì)檢時(shí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)沒(méi)有達(dá)達(dá)到質(zhì)量量檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和相相關(guān)規(guī)定定，必須須立即讓讓服務(wù)小小組成員員進(jìn)行車車輛返工工處理，直直到檢驗(yàn)驗(yàn)合格。對(duì)對(duì)于同一一輛車同同一故障障內(nèi)部返返修二次次仍不合合格的情情況，質(zhì)質(zhì)檢員或或服務(wù)顧顧問(wèn)需填填寫返返修登記記表，按以上外部返修程序操作。3、車輛內(nèi)內(nèi)部返修修和外部部返修的的處罰規(guī)規(guī)定：（1）對(duì)車車輛外部部返修的的處罰，因因責(zé)任原原因和操操作不當(dāng)當(dāng)所造成成直接經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失，當(dāng)事事者應(yīng)承承擔(dān)其所所發(fā)生費(fèi)費(fèi)用總額額的400，當(dāng)當(dāng)事人的的班組長(zhǎng)長(zhǎng)或主修修人應(yīng)承承擔(dān)其所所發(fā)生費(fèi)費(fèi)用總額額的300，質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)員應(yīng)承承擔(dān)其所所發(fā)生費(fèi)費(fèi)用總額額的155處罰罰，技術(shù)術(shù)

50、主管或或車間主主管應(yīng)承承擔(dān)其所所發(fā)生費(fèi)費(fèi)用總額額的155處罰罰，屬于于外部、內(nèi)內(nèi)部返修修2次以以上（包包含兩次次）的車車輛，將將處以取取消責(zé)任任班組或或當(dāng)事責(zé)責(zé)任人對(duì)對(duì)該車輛輛維工時(shí)時(shí)、產(chǎn)值值、臺(tái)次次等項(xiàng)目目提成考考核的處處罰。 （2）在車車輛外部部返修或或質(zhì)量投投訴中，車車輛損失失情節(jié)輕輕微和未未造成直直接經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失的的，按責(zé)責(zé)任輕重重給予1100-10000元的的經(jīng)濟(jì)處處罰，當(dāng)當(dāng)事人扣扣除1000-110000元處罰罰，主修修人或班班組長(zhǎng)扣扣除1000-110000元處罰罰，質(zhì)量量檢驗(yàn)員員扣除1100-10000元處處罰，技技術(shù)主管管或車間間主管扣扣除1000-110000元處罰罰，對(duì)于于

51、外部返返修車輛輛給客戶戶造成直直接經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失嚴(yán)嚴(yán)重及反反響強(qiáng)烈烈的，公公司和部部門將對(duì)對(duì)該事件件另行處處理。（3）在內(nèi)內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)抽查中中和外部部返修中中因表面面現(xiàn)象清清潔、異異響、維維修、責(zé)責(zé)任心、操操作規(guī)范范等原因因，可以以通過(guò)聽聽、看、查查、摸等等手段而而沒(méi)有檢檢查出故故障而引引起的外外部返修修，其所所造成直直接經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失的的當(dāng)事人人應(yīng)承擔(dān)擔(dān)其所發(fā)發(fā)生費(fèi)用用總金額額的400，當(dāng)事人人的班組組長(zhǎng)或主主修人應(yīng)應(yīng)承擔(dān)其其所發(fā)生生費(fèi)用總總金額的的20，質(zhì)檢員員應(yīng)承擔(dān)擔(dān)其所發(fā)發(fā)生費(fèi)用用總金額額的300的處罰罰。服務(wù)務(wù)顧問(wèn)應(yīng)應(yīng)承擔(dān)其其所發(fā)生生費(fèi)用總總金額的的10的處罰罰。（4）在車車輛維修修中，因因責(zé)

52、任原原因和操操作不當(dāng)當(dāng)所造成成的直接接經(jīng)濟(jì)損損失，110000元以下下的當(dāng)事事責(zé)任人人承擔(dān)其其所發(fā)生生費(fèi)用總總金額880的損失失賠償，1000元以上10000以下的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額60的損失賠償，10000以上的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額50的損失賠償。（5）內(nèi)部部返修車車輛首次次10-50元元/次的的處罰，同同一主修修和同一一問(wèn)題第第二次1000元/次次處罰，第第三次按外外部返修修處理。（6）內(nèi)部部和外部部飛行檢檢查車輛輛中，發(fā)發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)項(xiàng)。缺項(xiàng)項(xiàng)等按550元/次/項(xiàng)項(xiàng)處罰，故故障沒(méi)有有排除的的按2000元/次的處處罰，檢檢查不合合格內(nèi)容容合計(jì)三三項(xiàng)以上上的取消消責(zé)任班班

53、組或當(dāng)當(dāng)事責(zé)任任人對(duì)該該車輛提提成考核核的處罰罰，故障障排除根根據(jù)情況況將給當(dāng)當(dāng)事人以以50-1000元/次次的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。（7）返修修車輛中中拒絕工工作安排排的責(zé)任任人扣除除2000元/次次處罰，返返修單拒拒絕簽字字的責(zé)任任人扣除除50元/次處罰罰。（8）對(duì)于于已經(jīng)開開出的返返修單，無(wú)無(wú)特殊情情況要求求在3天內(nèi)必必須返回回單據(jù)，到到期沒(méi)有有返回的的，將對(duì)對(duì)該車的的結(jié)算工工時(shí)不進(jìn)進(jìn)行結(jié)算算至班組組，同時(shí)時(shí)給予主主修人、質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)員、技技術(shù)主管管、技術(shù)術(shù)經(jīng)理、車車間主管管、車間間主任、服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)的相關(guān)關(guān)責(zé)任人人扣除550元/次的處處罰。（9）涉及及維修項(xiàng)項(xiàng)目的細(xì)細(xì)節(jié)沒(méi)有有做好的的，如工工單填寫寫

54、、數(shù)據(jù)據(jù)與事實(shí)實(shí)不符、填填寫不齊齊全、填填寫錯(cuò)誤誤、沒(méi)有有在維修修單上建建議存在在的安全全隱患的的項(xiàng)目等等本月第第一次10元/次，第第二次后按按翻倍遞遞增處罰罰。（10）返返修項(xiàng)目目班組在在維修時(shí)時(shí)間上優(yōu)優(yōu)先安排排的原則則，不得得借故拖拖延。（11）對(duì)對(duì)返修內(nèi)內(nèi)容有異異議的可可向主管管和技術(shù)術(shù)經(jīng)理或或服務(wù)經(jīng)經(jīng)理等反反映，決決不允許許以此為為理由進(jìn)進(jìn)行拒簽簽。（12）返返修車輛輛工作完完成后，必必須先班班組自檢檢，交給給質(zhì)檢員員進(jìn)行復(fù)復(fù)檢，服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)交車前前檢驗(yàn)確確認(rèn)合格格才可交交給客戶戶接車。服服務(wù)中客客戶抱怨怨要求作作讓步處處理的事事件，主主修人也也要寫出出返修應(yīng)應(yīng)采取的的措施和和經(jīng)過(guò)，不

55、不合格車車輛要求求出廠的的必須有有售后簽簽字確認(rèn)認(rèn)后方可可放行。 第第十一章章 內(nèi)內(nèi)部移車車、試車車管理?xiàng)l條例一、車輛停停放制度度：（1）車間間內(nèi)一切切車輛的的擺放，挪挪車，試試車由車車間調(diào)度度員負(fù)責(zé)責(zé)統(tǒng)籌安安排；其其他員工工須取得得授權(quán)后后，方可可駕駛車車輛；（2）車間間工位無(wú)無(wú)法滿足足檢修需需求時(shí)，待待修車須須停放在在待修工工位，確確保車間間交通通通暢；（3）在車車間駕駛駛，時(shí)速速不得超超過(guò)100公里/小時(shí)，遵遵照靠右右行駛、禮禮讓原則則。（44）竣工工車輛停停放在竣竣工工位位，禁止止在車間間逗留。（5）車輛輛進(jìn)出車車間須有有聽從調(diào)調(diào)度指揮揮，按照照路面指指示標(biāo)志志行駛。未未按照標(biāo)標(biāo)志行駛

56、駛而導(dǎo)致致的事故故，由“管理委委員會(huì)”（由公公司中層層管理者者組成）進(jìn)進(jìn)行責(zé)任任認(rèn)定，認(rèn)認(rèn)定責(zé)任任后，按按照實(shí)際際費(fèi)用自自負(fù)。二、試車制制度：（1）試車車工作需需取得授授權(quán)方可可實(shí)施（試試車員除除指定專專人外，服服務(wù)經(jīng)理理、車間間經(jīng)理、技技術(shù)專家家為候補(bǔ)補(bǔ)試車員員）且必必須通知知客戶，告告知客戶戶，若路路試時(shí)發(fā)發(fā)生交通通事故，我我店及我我公司人人員不負(fù)負(fù)責(zé)賠償償相應(yīng)的的車輛損損失及相相關(guān)人員員損失（即即若出險(xiǎn)險(xiǎn)，所有有責(zé)任由由被試車車輛的保保險(xiǎn)負(fù)責(zé)責(zé)承擔(dān)），經(jīng)經(jīng)客戶同同意后方方可試車車；若客客戶不同同意以上上條款，可可由客戶戶駕駛，我我店內(nèi)人人員負(fù)責(zé)責(zé)診斷即即可。（2）試車車時(shí)由車車間主管管或

57、售后后經(jīng)理同同意，派派發(fā)試車車證，并并詳細(xì)填填寫試試車登記記單（附附表111）；（3）試車車人員必必須按照照既定試試車路線線行駛，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守交通法法規(guī)有客客戶同行行，需注注意禮儀儀;（4）在試試車過(guò)程程中若發(fā)發(fā)生交通通事故，按按交通管管理部門門的裁定定責(zé)任，所所造成的的經(jīng)濟(jì)損損失按有有關(guān)規(guī)定定作相應(yīng)應(yīng)賠償處處理; （55）試車車完畢，需需清潔車車內(nèi)衛(wèi)生生，向車車間經(jīng)理理報(bào)到。 （66）路試試人員必必須經(jīng)過(guò)過(guò)考核并并通過(guò)后后，才允允許進(jìn)行行路試，原原則上路路試車輛輛由車主主本人駕駕駛。（當(dāng)當(dāng)車速需需超過(guò)1120kkm/時(shí)，車車輛必須須由車主主親自駕駕駛.特特殊情況況需經(jīng)批批準(zhǔn),否否則后果果自負(fù)

58、.） （77）路試試車輛必必須按指指定路線線行駛(要求各各店售后后部明確確普通試試車路線線、顛簸簸試車路路線、高高速試車車路線；)。 （88）車間間移動(dòng)車車輛及路路試車輛輛人員，不不允許私私自動(dòng)用用車內(nèi)物物品并要要保持車車內(nèi)清潔潔；交車車前，需需將座椅椅、方向向盤等恢恢復(fù)到調(diào)調(diào)整前狀狀態(tài)。責(zé)任人流 程主管監(jiān)控說(shuō) 明S/A車輛放行條件是否正確行政監(jiān)控重點(diǎn)班組長(zhǎng)監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)試車結(jié)果班組長(zhǎng)監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)是否需要試車主管監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)是否需要試車車間主管監(jiān)控重點(diǎn)監(jiān)控試車時(shí)間前臺(tái)SA接待維修車輛并下達(dá)施工單（客戶提出試車要求）對(duì)應(yīng)維修班組組長(zhǎng)確認(rèn)，該車輛是否需路試主修人員到車間經(jīng)理處領(lǐng)取試車卡并填寫試車單。

59、按規(guī)定路線試車或根據(jù)實(shí)際需要與主修人員選擇合適的試車線路確認(rèn)是否應(yīng)該放行試車結(jié)束車輛放行條件是否正確行政監(jiān)控重點(diǎn)班組長(zhǎng)監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)試車結(jié)果班組長(zhǎng)監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)是否需要試車主管監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)是否需要試車車間主管監(jiān)控重點(diǎn)監(jiān)控試車時(shí)間前臺(tái)SA接待維修車輛并下達(dá)施工單（客戶提出試車要求）對(duì)應(yīng)維修班組組長(zhǎng)確認(rèn)，該車輛是否需路試主修人員到車間經(jīng)理處領(lǐng)取試車卡并填寫試車單。按規(guī)定路線試車或根據(jù)實(shí)際需要與主修人員選擇合適的試車線路確認(rèn)是否應(yīng)該放行試車結(jié)束S/A詳細(xì)細(xì)描述故故障現(xiàn)象象，并向向車間調(diào)調(diào)度說(shuō)明明試車要要求班組長(zhǎng)如有需要請(qǐng)請(qǐng)客戶陪陪同試車車主修人員根據(jù)車間情情況可制制作試車車卡或試試車單試車員記錄試車故故

60、障及相相關(guān)人員員試車時(shí)時(shí)間等信信息保安確認(rèn)試車人人員身份份及是否否有試車車卡第十二章 內(nèi)部部事故管管理?xiàng)l例例一、內(nèi)部事事故處理理流程圖圖三、內(nèi)部事事故處理理程序 （11）、當(dāng)當(dāng)接到公公司內(nèi)部部質(zhì)量事事故報(bào)告告、日常常檢查或或抽查中中現(xiàn)場(chǎng)發(fā)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量量事故或或直接接接到顧客客對(duì)公司司的產(chǎn)品品質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量量投訴時(shí)時(shí)，應(yīng)立立即進(jìn)行行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)調(diào)查或采采取其它它方式進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查；（2）、根根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查或或相關(guān)信信息對(duì)質(zhì)質(zhì)量事故故進(jìn)行分分析,查查找引發(fā)發(fā)質(zhì)量的的原因，根根據(jù)質(zhì)量量事故性性質(zhì)及影影響程度度大小,對(duì)質(zhì)量量事故作作出判斷斷；（3）、對(duì)對(duì)一般質(zhì)質(zhì)量事故故或?qū)居绊戫戄^小的的質(zhì)量事事故，采采取