物業(yè)服務觀念和溝通技巧（文字講義）

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔一、服務的概念為滿足他人的需求而提供的勞務活動就是服務 。二、服務的內容 物質性服務 保質保量的物質產(chǎn)品科學的服務規(guī)格和程序嫻熟的業(yè)務知識和服務技能周到的服務項目精神性服務1.服務意識2.服務態(tài)度3.服務效率4.服務人員的儀容、儀表 /三、服務意識服務意識是指在服務過程中，服務人員對所處環(huán)境，對客戶的物質和精神的實際需求以及每個客戶需求差異性的能動反映。它包括角色意識、了解和掌握客戶心理、自律與服從。 四、服務觀念觀念就是人們對客觀世界的看法，是一種價值觀；觀念的問題不解決，其它問題很難解決；美國500強企業(yè)成功因素47%是觀念因素，35%是人文能力

2、，8%是技術能力；觀念能力的體現(xiàn)點是創(chuàng)新能力 ；社會競爭的本質在于觀念革命，而不在于資金、規(guī)模、速度。 五、物業(yè)管理人員的服務觀念服務客戶最高原則注重客戶需求創(chuàng)造客戶重于創(chuàng)造利潤讓客戶從內心里認為值得，愿意享受服務，愿意花錢買服務 六、服務復深服務復深是指：發(fā)生服務危機時，即客戶不滿意時（抱怨的客戶），如何解決客戶的不滿轉而支持繼續(xù)享受服務。判斷一個企業(yè)服務水平的高低不在于領導水平的高低，而在于企業(yè)每一個一線員工專業(yè)服務水準的高低，特別是客戶服務危機時，一線員工的操作最能體現(xiàn)該企業(yè)服務水準的高低。 七、服務復深的具體措施立刻致歉（注意掌握賠禮道歉與致歉的區(qū)別）立即行動解決實際問題（嚴禁說：“不

3、知道、沒辦法、你找誰都解決不了”等話語）立即回應（詳加解釋，告知實情）尊重客戶（要表示發(fā)自內心的尊重最好是超出客戶預期的盼望，讓客戶產(chǎn)生驚喜、感動）跟蹤（發(fā)生客戶抱怨、投訴等事情后，一定要在解決好問題后進行跟蹤，直到消除客戶心目中的不良影響為止）如按上述程序處理得當， 94%的抱怨客戶仍將是忠實客戶八、客戶導向 企業(yè)本位 客戶本位發(fā)展趨勢： 生產(chǎn)導向市場導向客戶導向 賣方經(jīng)濟 希望提高市場占有率 買方經(jīng)濟市場目前已趨于飽和，各行業(yè)均進入微利時代，消費者已逐步成熟，所以說走向了客戶導向時代。 九、PM行業(yè)如何實施客戶導向需求公司的中、高層牢固樹立客戶導向的觀念確定誰是我們的目標客戶(因為我們選擇

4、了目標客戶，所以目標客戶也會選中我們)CPM目標客戶高檔商務綜合型物業(yè)需花大力氣研究目標客戶十、未來的PMC（物業(yè)管理客戶）需求 1.對服務更苛求、更挑剔2.更加個性化即隱性化服務、個性化服務、零干擾等，以便更透徹的尊重客戶3.房產(chǎn)的保值、增值4.喜新厭舊心理注重文化、注重信息、注重參與、注重環(huán)保等因素管理處的骨干必須持續(xù)保持這樣的心態(tài)，PMC到底還有哪些需求未滿足？當依靠你的智商已想不出多少時，你已經(jīng)是個成功的項目經(jīng)理人了。 十一、最大限度的滿足客戶需求 團隊內部協(xié)調約30%的精力，70%的精力放到服務客戶、最大限度的滿足客戶需求上去。對很多問題換一個角度去看時，等于增加了50個智商點。迎合

5、加引導原則。（迎合客戶的需求，并且最大限度的滿足；激發(fā)客戶享受、消費的欲望，以引導客戶享受更高質量的生活）需求不能創(chuàng)造，欲望可以激發(fā)。需求有限，欲望無窮。十二、與客戶溝通要經(jīng)常保持與客戶溝通（管理處經(jīng)理理想的拜訪值為每月二十戶）溝通技巧：隨機拜訪隨機拜訪的好處：1）易于溝通2）客戶易于接受3）易于操作4）注意記錄、跟進十三、如何與業(yè)主（客戶）打交道（一）業(yè)主（客戶）一走進大廈或小區(qū)，物業(yè)管理人員就面臨著應該如何向業(yè)主（客戶）打招呼的問題。 在什么時候，用什么方式打招呼？時間：招呼早了令業(yè)主（客戶）尷尬，招呼晚了則怠慢了業(yè)主（客戶），那么什么是打招呼的良好時機呢？一般是工作人員與業(yè)主（客戶）目光

6、相對時。 方式：點頭、微笑、握手、問候（“您好！請問您需要什么幫助？”或者“您好！我有什么可以幫到您的？）十三、如何與業(yè)主（客戶）打交道（二）如何接待業(yè)主（客戶）來時有招呼聲提出問題時有解答聲離開時有告別聲接待繁忙時要做到“接一、答二、招呼三”對待業(yè)主（客戶）必須一視同仁，熱情歡迎，以禮相待，克服以貌取人的不良作風（待人要熱情，態(tài)度要誠懇，禮貌要周到，給人一進門就有一種“熱”的感覺）認真負責秉公辦事，注重效果，積極、主動的處理對方提出的問題和要求“物業(yè)管理無小事，事事是責任”。十三、如何與業(yè)主（客戶）打交道（三）服務用語要求 1、要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與業(yè)主（客戶）談話）

7、。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼業(yè)主（客戶）的姓氏。招呼業(yè)主（客戶）時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些業(yè)主（客戶）不愿回答的問題。2、 與業(yè)主（客戶）對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主（客戶）的尊重。 （三）服務用語要求3、對業(yè)主（客戶）的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主（客戶）面部（但不要死盯著業(yè)主（客戶），要等業(yè)主（客戶）把話說完，不要打斷業(yè)主（客戶）的談話。業(yè)主（客戶）和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要放下手中的工作，眼望對方

8、，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關痛癢。對沒聽清楚的地方要禮貌地請業(yè)主（客戶）重復一遍。4、對業(yè)主（客戶）的問詢應圓滿答復，若遇到“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導應盡量答復業(yè)主（客戶），絕對不能以“不知道、不清楚”等作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （三）服務用語要求5、說話時，特別是業(yè)主（客戶）要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主（客戶）服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，沒看見我忙著嗎？” 6、在與業(yè)主（客戶）對話時，如遇另一業(yè)主（

9、客戶）有急事時，應點頭示意打招呼，或請業(yè)主（客戶）稍等，不能視而不見，無所表示，冷落其他業(yè)主（客戶）。同時應該盡快結束談話，招呼業(yè)主（客戶）。如時間較長，說：“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。 （三）服務用語要求7、與業(yè)主（客戶）對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 8、當業(yè)主（客戶）提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業(yè)主（客戶）講清楚原因，并向業(yè)主（客戶）表示歉意，同時要給業(yè)主（客戶）一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主（客戶）感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了

10、重視，并得到了應有的幫助。 （三）服務用語要求9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確、但說話方式要婉轉、靈活，既不違反物業(yè)管理規(guī)定，也要維護業(yè)主（客戶）的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。v 詢問式：如：“請問？”v 請求式：如：“請您協(xié)助我們”（講明情況后請業(yè)主（客戶）協(xié)助）v 商量式：如：“您看這樣好不好？”v 解釋式：如：“這種情況的規(guī)定是這樣的” （三）服務用語要求10、打擾業(yè)主（客戶）的地方（或請求業(yè)主（客戶）協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主（客戶）的幫助或協(xié)助（如維修時配合遞工具等）要表示感謝。業(yè)主（客戶）對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。11、如遇某問題與業(yè)主（客戶）有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與業(yè)主（客戶）爭吵。 （三）服務用語要求12、在服務中還要切忌以下幾點：（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言；