物業(yè)管理師考前-物業(yè)管理實(shí)務(wù)精講班第29講講義

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)管理實(shí)務(wù)精講班第29講講義內(nèi)容提要一、內(nèi)容提要1物業(yè)管理檔案的收集與整理(1)物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案資料的收集與整理(2)物業(yè)入住期檔案資料的收集與整理(3)日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理2物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存(1)常用的紙介質(zhì)檔案的檢索與利用(2)電子媒體檔案的檢索與利用(3)物業(yè)管理檔案的保存3物業(yè)管理企業(yè)信用檔案(1)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍(2)建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo)(3)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集(4)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理二、考試目的和考試要求本部分的考試目的是要測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理檔案的分類

2、、收集與整理、檢索利用與保存等相關(guān)理論與技術(shù)，以及物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容和管理等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。考試基本要求掌握：物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用，物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理。熟悉：物業(yè)管理檔案的檢索與保存。了解：物業(yè)管理檔案的分類和其他相關(guān)知識(shí)。考題類型要求本部分考題類型為：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、案例分析題。第十二章 物業(yè)管理檔案管理齊全完整、檢索便捷的物業(yè)管理檔案系統(tǒng)，是物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作，是做好物業(yè)管理服務(wù)工作的一個(gè)必要條件，也是物業(yè)管理企業(yè)的一項(xiàng)基本功。物業(yè)管理檔案管理包括物業(yè)管理檔案的概念、分類、收集整理和保管利用等內(nèi)容。物業(yè)管理檔案的概念與分類第一節(jié) 物業(yè)管

3、理檔案的概念與分類一、檔案的定義檔案是歷史的原始記錄。此定義包括兩層涵義：一是經(jīng)過歸檔保存的原始記錄及其載體；二是該原始記錄的信息內(nèi)容。如施工圖紙，在工程竣工驗(yàn)收之前，它是正在使用的文件，既非原始記錄，也非檔案；在工程竣工驗(yàn)收后，經(jīng)過歸檔保存后的施工圖紙，以及所記載的設(shè)計(jì)內(nèi)容就是該項(xiàng)目的歷史原始記錄，即檔案。二、物業(yè)管理檔案的內(nèi)容物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗(yàn)收文件，業(yè)主(或物業(yè)使用人)的權(quán)屬檔案資料、個(gè)人資料，物業(yè)運(yùn)行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄和物業(yè)管理公司行政管理以及物業(yè)管理相關(guān)合同資料等。三、物業(yè)管理檔案的分類方法（了解）物業(yè)管理檔案是直接記載物業(yè)及物業(yè)管理各

4、個(gè)方面的歷史記錄。物業(yè)管理常用的檔案分類方法有以下幾種。(一)年度分類法年度分類法：根據(jù)形成和處理文件的年度，將全宗內(nèi)檔案分成各個(gè)類別。特點(diǎn)：按年度分類符合檔案按年度形成的特點(diǎn)和規(guī)律，能夠保持檔案在形成時(shí)間方面的聯(lián)系，可以反映出立檔單位每年工作的特點(diǎn)和逐年發(fā)展的變化情況，便于按年度查閱和利用檔案。(二)組織機(jī)構(gòu)分類法組織機(jī)構(gòu)分類法：按照立檔單位的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，把全宗內(nèi)的檔案分成各個(gè)類別。特點(diǎn)：能保持全宗內(nèi)文件在來源方面的聯(lián)系，客觀反映各組織機(jī)構(gòu)工作活動(dòng)的歷史面貌，便于按一定專業(yè)查閱檔案。(三)事件分類法事件分類法：按照全宗內(nèi)檔案反映的事件進(jìn)行分類，又稱為事由分類法或問題分類法。 特點(diǎn)：能較好地

5、保持文件在內(nèi)容方面的聯(lián)系，使內(nèi)容相同或相近的文件集中在一起，既能較突出地反映立檔單位主要工作活動(dòng)的面貌，又便于按專業(yè)系統(tǒng)全面地查閱利用檔案。物業(yè)管理企業(yè)檔案的分類應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的情況和檔案管理的要求，采用相應(yīng)的分類方法。四、物業(yè)管理檔案存放為了方便檢索利用，歸檔整理后的案卷需要按分類方法進(jìn)行分類存放。首先，檔案應(yīng)當(dāng)有專門的檔案室，檔案室的大小應(yīng)由未來檔案的可能數(shù)量和一定的余量來確定。其次，要選擇文件架和文件柜，物業(yè)管理公司可以根據(jù)自身需要和經(jīng)濟(jì)條件進(jìn)行選擇，一般檔案量不大的小型物業(yè)管理公司可以考慮采用小型文件架或文件柜來存放案卷，管理面積較大的物業(yè)公司應(yīng)考慮采用更大的檔案室并采用文件架存放案卷

6、。確定了案卷存放的工具和分類方法之后，就可以根據(jù)分類方法對(duì)存放工具進(jìn)行編目，即明確哪個(gè)文件架或文件柜將存放哪一類檔案并作出明顯的標(biāo)記，以便于存放和檢索取用。(1)物業(yè)承接查驗(yàn)期收集整理的檔案是物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，這類檔案比較重要，一般須長(zhǎng)期存放。而且這類檔案隨時(shí)間推移而增減的情況不多，這類檔案應(yīng)專架或?qū)９翊娣拧?2)物業(yè)入住期收集整理的檔案是客戶資料檔案，這類檔案存放期長(zhǎng)，檢索頻度較高，隨時(shí)間推移會(huì)發(fā)生有限增加，因此這類檔案架或柜應(yīng)留有余量。(3)物業(yè)日常管理期收集整理的檔案種類繁多、情況復(fù)雜隨時(shí)間推移會(huì)不斷增加。一般存放期不長(zhǎng)，會(huì)有相當(dāng)多的案卷因存放到期而移出或銷毀。檔案案卷在進(jìn)行上架排列時(shí)，

7、物業(yè)管理檔案一般應(yīng)按檔案案卷所反映的事件專題、重要程度和時(shí)間序列的順序進(jìn)行排列，同時(shí)要對(duì)每一案卷進(jìn)行編號(hào)以固定每一案卷的具體位置，方便今后的編目和查閱。物業(yè)管理檔案的收集與整理第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的收集與整理（掌握）物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的流程分類進(jìn)行的，通常包括物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案、物業(yè)人住期檔案和物業(yè)日常管理期檔案等的收集整理。一、物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與整理(一)物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的特點(diǎn)物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集內(nèi)容主要是被承接查驗(yàn)物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的權(quán)屬、技術(shù)和驗(yàn)收文件，一般稱為物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案。這類檔案收集的特點(diǎn)是：1收集期間較集中，一般集中在物業(yè)承接查

8、驗(yàn)階段，并與承接查驗(yàn)同步進(jìn)行；2檔案收集的技術(shù)要求高，涉及面廣，對(duì)物業(yè)管理公司的技術(shù)力量是一個(gè)重要的考驗(yàn)，收集處理不全或遺漏，會(huì)對(duì)今后的物業(yè)管理工作造成長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。例如，建筑的驗(yàn)收涉及土建設(shè)計(jì)、施工等方面，中央空調(diào)、電梯等附屬設(shè)施設(shè)備涉及機(jī)械制造、制冷、電機(jī)、微電子和電腦等各個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，對(duì)相關(guān)技術(shù)人才和管理人才的要求較高。(二)物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的范圍物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集范圍較為明確，主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和驗(yàn)收文件檔案，檔案收集的索取對(duì)象較單一，主要是建設(shè)單位。承接查驗(yàn)期所需收集資料檔案的主要內(nèi)容可參見表121。資料檔案收集開始后，物業(yè)管理公司應(yīng)設(shè)立資料檔案收集整理

9、工作小組，同步進(jìn)行檔案的文書立卷和歸檔整理工作。二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理(一)物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的特點(diǎn)物業(yè)人住期的物業(yè)管理檔案收集工作重點(diǎn)集中在物業(yè)業(yè)主(或物業(yè)使用人)，即未來的主要服務(wù)對(duì)象，檔案資料收集的范圍是業(yè)主檔案資料和相關(guān)檔案資料的收集。其主要特點(diǎn)是：1本階段的檔案資料收集來源于物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象業(yè)主(或物業(yè)使用人)；2本階段的檔案資料收集范圍是物業(yè)業(yè)主(或物業(yè)使用人)的權(quán)屬檔案資料、個(gè)人資料等。因涉及業(yè)主(或物業(yè)使用人)的個(gè)人資料，其收集的范圍、使用范圍以及個(gè)人資料的管理等情況應(yīng)向業(yè)主明確說明并加強(qiáng)管理，避免出現(xiàn)因業(yè)主(或物業(yè)使用人)個(gè)人資料泄漏導(dǎo)致的不必要的法律糾紛。

10、(二)物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序物業(yè)人住期的資料檔案收集與入住期物業(yè)管理工作密切相關(guān)，須同步進(jìn)行。在組織接待業(yè)主(或物業(yè)使用人)人住期間，應(yīng)同時(shí)組織好檔案資料收集所必需的準(zhǔn)備工作：1設(shè)立檔案資料收集整理工作小組，由該工作小組專責(zé)進(jìn)行檔案資料的收集和整理；2專責(zé)工作小組按照業(yè)主權(quán)屬資料、業(yè)主(或物業(yè)使用人)個(gè)人資料檔案分組，并確定各自檔案資料的收集范圍、相關(guān)表格和收集程序。權(quán)屬資料一般包括房屋產(chǎn)權(quán)證、購(gòu)房合同復(fù)印件等。個(gè)人資料一般包括身份證和戶口本復(fù)印件、聯(lián)系方式等。上述資料均應(yīng)核對(duì)原件，并以核對(duì)原件后的復(fù)印件作為檔案資料保存。在檔案資料收集后，應(yīng)及時(shí)整理并歸檔。三、日常物業(yè)管理期檔

11、案的收集與整理(一)收集范圍日常物業(yè)管理期檔案主要包括物業(yè)運(yùn)行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案。1物業(yè)運(yùn)行記錄檔案的收集范圍包括：建筑物運(yùn)行記錄檔案和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄檔案。2物業(yè)維修維護(hù)記錄檔案的收集范圍包括：建筑物維修維護(hù)記錄檔案和設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)記錄檔案。3物業(yè)服務(wù)記錄檔案的收集范圍包括：小區(qū)及共用設(shè)施清潔服務(wù)記錄、小區(qū)安全巡視記錄、小區(qū)業(yè)主裝修管理服務(wù)記錄、小區(qū)增值服務(wù)記錄、會(huì)所服務(wù)記錄、社區(qū)活動(dòng)記錄和服務(wù)與投訴管理記錄等。(二)收集時(shí)間日常物業(yè)管理期檔案的有關(guān)文件一旦實(shí)施完畢，應(yīng)及時(shí)收集。一般可由相關(guān)業(yè)務(wù)部門收集立卷后，每月、每季或每年上半年向檔案室移交。具體的移交規(guī)定，可由企業(yè)根據(jù)自身情況來決定，除些需跨年執(zhí)行處理的文件或某些特殊載體的文件時(shí)間可延長(zhǎng)外，一般不應(yīng)超過1年時(shí)間。手續(xù)辦理完畢的文件，不能由承辦部門或個(gè)人保存，必須向檔案部門移交。物業(yè)管理公司行政管理檔案由物業(yè)管理企業(yè)人事、行政等相關(guān)部門收集管理。(三)檔案資料收集后的整理工作在日常業(yè)務(wù)處理工作中，由行政部門或業(yè)務(wù)部門對(duì)于需要?dú)w檔的文件進(jìn)行不斷地收集集中與系統(tǒng)積累。在每個(gè)條款下積累