東風悅達起亞汽車展廳銷售工作流程

1、東風雪鐵龍展廳銷售工作流程 PAGE 51 PAGE 51 PAGE 51 PAGE51東風雪鐵龍展廳銷售工作流程目 錄第一部分 定義與目標東風雪鐵龍展廳銷售流程管理的定義。（ 1 ）東風雪鐵龍龍展廳銷銷售流程程管理的的目標。（ 1 ）第二部分 展廳廳銷售工工作流程程及操作作規(guī)程 展廳銷銷售工作作的主流流程。（ 2 ） 各主流流程塊的的工作流流程及規(guī)規(guī)程。（ 3 ） 工工作準備備。（ 3 ） 客客戶接待待。（ 8 ） 收收集潛在在客戶信信息。（ 11 ） 潛潛在客戶戶信息分分配。（ 13 ） 客客戶跟蹤蹤與互動動。（ 14 ） 商商務洽談談/異議議消除（失失單處理理）。（ 17 ） 挑挑車/辦

2、辦理購車車手續(xù)。（ 20 ） 新新車準備備（處理理/退貨貨）。（ 22 ） 新新車交付付 。（ 22 ） 上牌牌服務。（ 22 ） 服務務轉移。（ 23 ）第三部分 附件件附件1：展展廳營業(yè)業(yè)區(qū)工作作準備輪輪值表 洗洗手間日日清掃時時間表。（25 ）附件2：晨晨會記錄錄表。（227 ）附件3：銷銷售顧問問績效考考核管理理看板。（228 ）附件4：銷銷售工具具要求。（229 ）附件5：展展廳客戶戶信息表表/紀紀念品發(fā)發(fā)放登記記表/來電客戶戶信息表表/試試乘試駕駕登記表表。（330 ）附件6：A/B/C類客戶跟蹤進度表。（31 ）附件7：此此車已售售卡。（332 ）附件8：商商品車庫庫存管理理看板

3、。（333 ）附件9：新新車服務務流程單單。（334 ）附件10：已購購車客戶戶檔案表表。（336 ）附件11：感謝謝信。（337 ）附件12：新車車培訓通通知。（338 ）附件13：產品品F、AA、B推推介表。（339 ）第一部分 定義義與目標標東風雪鐵龍龍展廳銷銷售流程程的定義義東風雪鐵龍龍展廳銷銷售工作作流程是是圍繞“客戶滿滿意度（CCS）”，在展展廳展開開的使“客戶關關系”（CRR）由建建立到牢牢固的規(guī)規(guī)范化服服務過程程；是通通過各銷銷售服務務環(huán)節(jié)的的規(guī)范操操作，展展示和提提升東風風雪鐵龍龍品牌形形象的品品牌形象象建設過過程。東風雪鐵龍龍展廳銷銷售流程程管理的的目標客戶獲得：通過規(guī)規(guī)范

4、的過過程管理理，及時時獲取對對東風雪雪鐵龍產產品有興興趣的客客戶信息息，并加加以有效效的跟蹤蹤處理，建建立客戶戶與東風風雪鐵龍龍品牌的的互動關關系；客戶盈利：通過規(guī)規(guī)范的過過程管理理，不斷斷與客戶戶互動，使使客戶與與東風雪雪鐵龍品品牌產品品順利成成交，達達到客戶戶、經銷銷商、東東風雪鐵鐵龍品牌牌三方盈盈利的效效果；客戶保留：通過規(guī)規(guī)范的過過程管理理，使客客戶能長長期保留留下來，通通過不斷斷接受東東風雪鐵鐵龍品牌牌服務，最最終成為為東風雪雪鐵龍的的忠實客客戶。第1頁第二部分 展廳廳銷售工工作流程程及操作作規(guī)程展廳銷售工工作的主主流程 東東風雪鐵鐵龍各網(wǎng)網(wǎng)點整車車銷售部部應參照照以下主主流程圖圖，

5、并根根據(jù)當?shù)氐鼐唧w情情況進行行必要的的適應性性改進，明明確制定定本公司司的銷售售工作流流程。 主流程 執(zhí)行人人工作準備工作準備客戶接待客戶接待銷售顧問/商務秘書銷售顧問/商務秘書收集潛在客戶信息收集潛在客戶信息整車銷售經理潛在客戶信息分配整車銷售經理潛在客戶信息分配客戶跟蹤與互動客戶跟蹤與互動商務洽談/異議消除商務洽談/異議消除銷售顧問銷售顧問有異議嗎有異議嗎失單處理有失單處理無挑車/辦理購車手續(xù)挑車/辦理購車手續(xù)新車準備員新車準備員新車準備新車準備有異議嗎有異議嗎 有 處理/退貨處理/退貨銷售顧問新車交付 無無銷售顧問新車交付 上牌服務管理員上牌服務管理員上牌服務上牌服務銷售顧問/客服顧問服

6、務轉移銷售顧問/客服顧問服務轉移第2頁二、各主流流程塊的的工作流流程及規(guī)規(guī)程工作準備工作流程 出勤出勤個人內務整理個人內務整理營業(yè)區(qū)準備營業(yè)區(qū)準備晨會晨會客戶接待客戶接待工作規(guī)程出勤打卡 東風風雪鐵龍龍網(wǎng)點應應建立每每日考勤勤制度和和節(jié)假日日輪休制制度，以以保證順順利、及及時、3365天天不間斷斷的開展展東風雪雪鐵龍產產品的銷銷售、服服務工作作。所有有員工上上下班必必須打卡卡，綜合合管理部部門每月月對員工工的出勤勤情況進進行統(tǒng)計計，并根根據(jù)考勤勤制度給給予獎罰罰。為保保證展廳廳工作的的順利開開展，各各網(wǎng)點應應要求整整車銷售售部員工工在展廳廳正式對對外營業(yè)業(yè)前300分鐘到到崗做當當日工作作前準備

7、備（其中中出勤打打卡、個個人內務務整理110分鐘鐘；營業(yè)業(yè)區(qū)準備備10分分鐘；晨晨會100分鐘）。個人內務整整理（包包括：個個人形象象整理、個個人辦公公區(qū)整理理、個人人工作資資料準備備）個人形象整整理：（執(zhí)執(zhí)行人：員工個個人）穿著東風雪雪鐵龍指指定的制制服；佩帶東風雪雪鐵龍指指定的胸胸牌。統(tǒng)統(tǒng)一佩帶帶在左胸胸口袋上上；整理好頭發(fā)發(fā)。男士士不得留留光頭或或長發(fā)；女士不不得披頭頭散發(fā)；穿著皮鞋。皮皮鞋應擦擦拭干凈凈，不得得光腳穿穿鞋或穿穿著其他他鞋類；保持手、臉臉、指甲甲清潔。女女員工化化淡妝，禁禁止化濃濃妝，涂涂指甲油油；第3頁避免使用濃濃烈的香香水、食食用大蒜蒜等令人人感覺不不快的氣氣味；禁止

8、將早餐餐、零食食、報刊刊雜志帶帶入公司司；員工間互相相提醒，互互相檢查查；個人辦公區(qū)區(qū)整理：（執(zhí)行行人：員員工個人人）保持桌、椅椅無塵、無無水，主主、客椅椅分別距距桌200公分正正對擺放放，嚴禁禁將衣物物搭放在在椅背，嚴嚴禁在桌桌椅下及及辦公區(qū)區(qū)內堆放放任何雜雜物；桌面保持簡簡潔、整整齊，工工作資料料、工具具整齊排排放在文文件欄內內或擺放放整齊，禁禁止堆放放與工作作無關的的物品；自備水杯，禁禁止使用用客用紙紙杯。杯杯內無茶茶垢；保持微機潔潔凈，擦擦拭熒光光屏浮塵塵，打開開微機，進進入公司司系統(tǒng)；個人工作資資料準備備：（執(zhí)執(zhí)行人：員工個個人）準備晨會資資料銷售顧問準準備銷售售工具（見附件4）、當

9、日新車交付資料、客戶留影相機新車準備員員準備單單據(jù)、資資料上牌服務員員準備當當日客戶戶繳稅、驗驗車、上上牌、提提車的資資料營業(yè)區(qū)準備備（包括括：客用用區(qū)、展展車、展展廳衛(wèi)生生、展廳廳陳列） 整車車銷售經經理應按按客用區(qū)區(qū)、展車車、展廳廳3維衛(wèi)衛(wèi)生、展展廳陳列列4項內內容，安安排好每每日上班班后，負負責展廳廳陳列就就位、展展廳衛(wèi)生生清潔、展展車清潔潔的員工工，并制制成展展廳營業(yè)業(yè)區(qū)工作作準備輪輪值表（見附件1），貼于易于查看的看板上。當日輪值人員需在個人內務整理完成后立即按下述要求開展營業(yè)區(qū)準備工作：客用區(qū)準備備：客用物品補補充：補補充客用用紙杯、客客用飲料料、糖果果等；整理、更新新客戶閱閱讀的

10、報報刊、雜雜志，以以保證有有足夠的的資料供供客戶閱閱讀；第4頁整理補充商商品說明明手冊、簡簡易彩頁頁、車體體彩色樣樣本等宣宣傳資料料，及時時更換新新產品DDVD，并并播放背背景音樂樂或宣傳傳片。環(huán)境清理：對客用用區(qū)域，如如：客戶戶休息區(qū)區(qū)、客戶戶洽談區(qū)區(qū)的環(huán)境境進行清清理；檢查地面、桌桌面、沙沙發(fā)等是是否干凈凈；更換破舊、臟臟污的物物品。做該區(qū)域的的清潔，如如花瓶、煙煙灰缸、地地毯等。用具擺放：將客用用區(qū)的沙沙發(fā)、桌桌椅、電電視、錄錄象、書書報架、資資料架、綠綠色植物物等用具具擺放到到位，以以備客戶戶使用。展車/試駕駕車準備備整車檢查：展車/試駕駕車是產產品的形形象展示示，因此此不得有有任何部

11、部件缺損損，負責責人應首首先檢查查展車/試駕車車各部件件是否有有殘缺損損壞，如如發(fā)現(xiàn)應應立即報報告整車車銷售經經理，整整車銷售售經理本本著先補補充殘缺缺部件，恢恢復展車車原貌，后后追究責責任的原原則立即即處理；整車清潔：清除車內異異味，少少量噴灑灑空氣清清新劑，切切忌多噴噴灑 擦拭 車車身、玻玻璃，做做到無手手印及余余蠟、水水印，新新產品機機蓋上擺擺放大紅紅稠花 清理輪胎胎、擋泥泥板，做做到視線線內見不不到灰塵塵、泥土土，并用用噴膠清清理上光光 清清理車內內雜物，清清理腳墊墊，使腳腳墊干凈凈、平整整 擦擦拭發(fā)動動機艙、后后備箱，做做到視線線內見不不到塵土土、油漬漬及雜物物 調調整車輪輪轂以保保

12、持四輪輪雪鐵龍龍標同位位、正立立，車胎胎下墊紅紅色塑膠膠墊檢查前后牌牌照位置置是否粘粘貼品牌牌型號方向盤調至至最高位位置用清潔劑擦擦拭座椅椅至清潔潔、光亮亮。所有有座椅靠靠背調至至合適位位置，座座椅高度度調至最最低，主主駕駛座座盡量后后移，副副駕駛座座調至最最前。檢查鑰匙上上標記是是否明確確、遙控控電力是是否充足足，各門門開啟是是否正常常調試收音機機并選擇擇當?shù)亓髁餍须娕_臺；在CCD機、卡卡帶機中中準備試試機碟（或或磁帶）第5頁停放的手排排檔展車車必須掛掛于空檔檔，拉手手剎展車做到上上班開鎖鎖，以方方便客戶戶，下班班后負責責人應關關閉所有有電器開開關并上上鎖檢查每輛展展車前擺擺放的介介紹該車車

13、性能 、技術術參數(shù)、價價格的展展示架是是否與車車型相符符整車銷售經經理負責責定期調調整（通通常1月月一調整整）車輛輛展示設設計方案案展廳衛(wèi)生（指指地面、墻墻面、屋屋頂、衛(wèi)衛(wèi)生間）負責人應保保證展廳廳清潔、明明亮、整整齊，調調節(jié)空調調，保持持展廳通通氣良好好，保持持舒適的的溫度及及濕度。地面：無灰灰塵、泥泥土、水水漬；下下雨天應應在展廳廳入口處處鋪設腳腳墊、“小心地地滑”的標牌牌和設立立傘架和和雨傘，以以便客戶戶使用。墻面：特別別是玻璃璃面、裝裝飾品、零零部件展展柜等應應沒有污污點（展展廳墻壁壁不要張張貼進銷銷存車、銷銷售績效效考核等等公司內內部資料料）；屋頂：無污污點、無無蛛網(wǎng)。檢檢查展廳廳燈

14、光照照明是否否明亮，燈燈泡缺損損應立即即找綜合合管理經經理負責責協(xié)調更更換； 洗手間：檢檢查標志志是否明明確；按按洗手手間日清清掃時間間表（見附件1），進行洗手間清掃，做到無塵、無水、無糞便滯留；打開排風扇通風、擺放芳香劑，消除臟臭氣味，臭味嚴重時，上報綜合管理經理與專業(yè)人員聯(lián)系解決；清掃工具使用后，必須放回原處，并整齊放好；檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應及時補充。展廳陳列準準備：負責人應按按整車銷銷售經理理要求及及展廳陳陳列方案案將各陳陳列品、展展示品復復位；更更換臟污污、破損損的旗幟幟廣告、地地毯、汽汽車說明明牌、易易拉寶等等；清理理展廳內內雜物，特特別是各各角落堆堆放的雜雜亂物品品

15、（如：換下的的舊備附附件、舊舊旗幟、舊舊宣傳品品等）當日晨會晨會準備：第6頁銷售部員工工應于前前一天下下班前按按整車車銷售部部各崗位位工作內內容及行行為規(guī)范范中的的有關內內容做好好當日工工作總結結、次日日工作計計劃等工工作，為為次日晨晨會做好好準備工工作。整整車銷售售部經理理應于每每日本部部門正式式開展工工作前召召開工作作晨會，并并指定專專人做好好記錄（見附件2）。為不影響展廳正常的客戶售時服務接待（如：驗車上牌預約接待等），也可考慮僅召開銷售顧問晨會。晨會：晨會應控制制在100分鐘以以內，內內容主要要包括：前日工作總總結，當當日工作作計劃及及需要解解決的問問題（為為保證晨晨會時間間，所提提問

16、題原原則上不不在會上上作答）；更新銷售售顧問績績效考核核管理看看板（見附件3）潛在客戶的的分配當日工作、宣宣傳注意意事項晨會結束后后，各崗崗位即進進入當日日的正式式營業(yè)狀狀態(tài)。第7頁客戶接待工作流程 客戶進入展廳客戶進入展廳指引客戶去客服部，并告訴客戶該找誰指引客戶去維修部，并告訴客戶該找誰 歡迎并詢問需求 維維修服務務 其其他服務務指引客戶去客服部，并告訴客戶該找誰指引客戶去維修部，并告訴客戶該找誰 歡迎并詢問需求 購車車咨詢簡單介紹展廳布局，請客戶隨意瀏覽，隨時關注需要銷售顧問嗎 否簡單介紹展廳布局，請客戶隨意瀏覽，隨時關注需要銷售顧問嗎 是需要銷售顧問嗎請客戶就座（聯(lián)絡銷售顧問） 需要銷

17、售顧問嗎請客戶就座（聯(lián)絡銷售顧問） 收集潛在客戶信息否商務洽談/異議消除收集潛在客戶信息商務洽談/異議消除真誠與客戶道別并贈送名片真誠與客戶道別并贈送名片工作規(guī)程客戶進入展展廳 完成成工作準準備后，負負責客戶戶接待的的商務秘秘書和沒沒有客戶戶跟進、互互動任務務的銷售售顧問應應在展廳廳入口雙雙手合十十，垂直直站立等等待客戶戶進入展展廳。如如遇惡劣劣天氣，還還應主動動到展廳廳口幫客客戶順利利進入展展廳。歡迎并詢問問需求 客戶戶進店后后，負責責接待的的商務秘秘書或銷銷售顧問問應主動動、熱情情的歡迎迎，并問問候“您好，歡歡迎光臨臨！您是是想看看看車嗎？” 根據(jù)據(jù)客戶的的回答，商商務秘書書或銷售售顧問應

18、應快速給給予分類類?？蛻魬羧缧杩纯窜?，則則繼續(xù)詢詢問其是是否需要要銷售顧顧問；客客戶如需需要維修修服務，則則應指引引客戶至至維修接接待處，第8頁并告之客戶戶當值維維修接待待人員姓姓名；客客戶如需需要投訴訴或其他他服務，則則應指引引客戶至至客服部部門或有有相關職職能的部部門，并并告之客客戶當值值客服人人員姓名名需要銷售顧顧問嗎？ 客戶戶如需看看車，商商務秘書書或銷售售顧問應應立即詢詢問“請問您您是第一一次來嗎嗎？”客戶如果回回答“不，我我來過”，則繼繼續(xù)詢問問“那您還還記得上上次來是是哪一位位銷售顧顧問接待待您的”?？蛻羧绻囋噲D說出出銷售顧顧問的名名字，則則應該盡盡量根據(jù)據(jù)外貌描描述幫其其確定

19、并并立即聯(lián)聯(lián)絡該銷銷售顧問問；客戶如果不不記得上上次接待待的銷售售顧問或或回答“是，第第一次來來”，則繼繼續(xù)詢問問“那您需需要銷售售顧問幫幫您嗎？”客戶若若是肯定定回答，則則應先請請客戶在在洽談桌桌或休息息區(qū)入座座，并提提供公司司宣傳資資料，然然后立即即聯(lián)絡銷銷售顧問問，并將將銷售顧顧問姓名名介紹給給客戶，然然后立即即給客戶戶倒杯水水并悄然然離開；簡單介紹展展廳布局局，請客客戶隨意意瀏覽，隨隨時關注注客戶如果有有類似不不需要銷銷售顧問問幫助的的表示，例例如：“我隨便便看看”等，商商務秘書書或銷售售顧問則則應簡單單告訴客客戶展廳廳的布局局、展車車的擺放放方式，然然后說“那您先先隨意看看看，如如果

20、需要要幫忙，示示意一下下就行了了！”。然后后通知銷銷售顧問問隨時關關注客戶戶的示意意動作，如如果沒有有空閑的的銷售顧顧問，則則商務秘秘書要隨隨時關注注客戶的的示意。需要銷售顧顧問嗎？ 如果果客戶有有所示意意，銷售售顧問或或商務秘秘書應立立即上前前詢問“您需要要幫助嗎嗎？”客戶如果表表示需要要銷售顧顧問，則則應先請請客戶在在洽談桌桌或休息息區(qū)入座座，并提提供公司司宣傳資資料，然然后立即即聯(lián)絡銷銷售顧問問，并將將銷售顧顧問姓名名介紹給給客戶，然然后立即即給客戶戶倒杯水水并悄然然離開；客戶如果表表示需要要一些資資料，應應先詢問問清楚客客戶需要要哪一類類資料（如如：車型型介紹資資料、公公司簡介介、公司

21、司服務介介紹等）。然然后通知知銷售顧顧問準備備并給第9頁客戶做簡單單介紹；如沒有有空閑銷銷售顧問問，商務務秘書應應自行準準備，加加附一張張銷售顧顧問的名名片，并并告訴客客戶“您可以以隨時向向名片上上的銷售售顧問咨咨詢”。真誠與客戶戶道別并并贈送名名片客戶離店時時，銷售售顧問或或商務秘秘書應呈呈遞名片片，告訴訴客戶“您可以以隨時來來電咨詢詢”，同時時為客戶戶索取裝裝放資料料的資料料帶，并并送客戶戶出展廳廳，并真真誠道別別“歡迎下下次再來來”。并目目送客戶戶走出115米后后，再轉轉身回展展廳。第10頁收集潛在客客戶信息息（本步步驟非常常關鍵）客戶信息收收集工作作是整車車銷售工工作的真真正開始始，但

22、受受傳統(tǒng)銷銷售方式式的影響響，多數(shù)數(shù)網(wǎng)點忽忽略了這這項關鍵鍵工作，而而導致大大量到訪訪的客戶戶流失，據(jù)據(jù)經驗統(tǒng)統(tǒng)計，各各網(wǎng)點的的月成交交量僅占占到訪客客戶的110%20%，因此此各網(wǎng)點點應高度度重視到到訪客戶戶的信息息收集，以以提高成成交量。工作流程 巡銷員填寫紀念品發(fā)放登記表電話商務秘書填寫來電客戶信息表巡銷員填寫紀念品發(fā)放登記表電話商務秘書填寫來電客戶信息表獲取客戶信息市場活動 電電話咨詢詢 展廳咨咨詢 銷售顧問/商務秘書填寫展廳客戶信息表 銷售顧問/商務秘書填寫展廳客戶信息表交整車銷售經理交整車銷售經理交整車銷售經理交整車銷售經理潛在客戶信息分配 潛在客戶信息分配 工作規(guī)程獲取客戶信信息

23、通過市場活活動獲取?。ㄗⅲ菏袌龌罨顒愉N售售流程在在此不詳詳述）公司的市場場活動目目的是進進行產品品的展示示和推廣廣，但更更核心的的目的是是通過活活動收集集到潛在在客戶的的信息，許許多網(wǎng)點點沒有認認識到這這一點，在在活動進進行中，沒沒能注重重客戶信信息的收收集。巡巡銷員應應通過活活動中設設計的試試駕環(huán)節(jié)節(jié)和紀念念品贈送送環(huán)節(jié)，認認真填寫寫試乘乘試駕登登記表或或紀念念品發(fā)放放登記表表（見見附件55），并并于活動動結束后后盡快將將所填表表格交整整車銷售售經理進進行分配配。通過電話咨咨詢獲取取電話咨詢是是獲取客客戶信息息的重要要渠道，網(wǎng)網(wǎng)點應該該配備專專人（龍龍騰網(wǎng)點點應配電電話商務務秘書，非非龍騰網(wǎng)

24、網(wǎng)點可建建立銷售售顧問輪輪崗制）進進行電話話咨詢接接聽，尤尤其是本本公司或或東風雪雪鐵龍有有廣告的的當日。有有條件的的公司應應在電話話商務秘秘書接聽聽的電話話上安裝裝來電顯顯示器。電電話商務務秘書必必須詳細細將所有有來電咨咨詢的客客戶信息息記錄在在來電電客戶信信息表（見附件5）上，并盡快將所填表格交整車銷售經理進行分配 。第11頁東風雪鐵龍龍網(wǎng)點的的銷售咨咨詢電話話接聽處處理可參參考以下下方法：通過公司總總機轉銷銷售部門門電話鈴響在在3聲之之內接起起；“喂，您好好！東風風雪鐵龍龍*公司，請請問您要要轉到哪哪個部”（銷售售部）“好的，您您稍等”（然后后為客戶戶轉接至至銷售部部）“喂，您好好！銷售

25、售部張*”，“請問您您是第一一次和我我們聯(lián)系系嗎？”，“您稍等等，我?guī)蛶湍?（銷售售顧問）聽聽電話？”（與客客戶電話話洽談）“對不起，先先生/小小姐，怎怎么稱呼呼您？”，（客客戶回答答）“*先生/小姐，*銷售顧顧問（們們都）正正在接待待客戶，請請問您方方便留下下聯(lián)系電電話嗎？我會通通知*（銷銷售顧問問）盡快快與您聯(lián)聯(lián)系。順順便問一一下，您您對哪款款車感興興趣呢？” ，“是白顏顏色的嗎嗎？”（如果果銷售部部無人接接聽，同同時在來來電客戶戶信息表表上填填寫上述述內容及及客戶要要求回復復的時間間）；如果客戶不不愿留下下聯(lián)系方方式，則則將銷售售部*銷銷售顧問問的手機機電話告告之客戶戶?！昂?！再見見*

26、先生生/小姐姐”（然后后在客戶戶掛線后后掛線，并并通知相相應的銷銷售顧問問）通過專線直直撥至銷銷售部門門電話鈴響33聲內接接起；超超過3聲聲要說“抱歉，讓讓您久等等”“喂，您好好！東風風雪鐵龍龍*公司銷銷售部張張*”（與客客戶電話話洽談同同時詢問問客戶，完完成來來電客戶戶信息表表）“請問怎么么稱呼您您？”（客戶戶回答），“*先生/小姐，實在抱歉，您這個問題我得查詢一下，您方便留下電話嗎？Email也行，稍后我會回復您”（在客戶詢問的事宜不能馬上回答上來時，同時填寫來電客戶信息表） 如果果客戶不不愿留下下聯(lián)系方方式，則則將自己己的手機機電話告告之客戶戶，請客客戶稍后后打來。第12頁“好！再見見*

27、先生生/小姐姐”（然后后在客戶戶掛線后后掛線，并并立即詢詢問客戶戶關心的的問題，在在與客戶戶約定的的時間回回復客戶戶）通過展廳咨咨詢獲取取 獲取客戶戶信息是是展廳客客戶接待待中的核核心工作作，展廳廳銷售顧顧問應隨隨身攜帶帶空白展展廳客戶戶信息表表（見見附件55），在在客戶表表示離店店前，銷銷售顧問問應巧妙妙的詢問問客戶的的姓名和和聯(lián)系電電話，詳詳細將所所有來展展廳的潛潛在客戶戶信息記記錄在展展廳客戶戶信息表表上。為為使客戶戶信息索索取的過過程自然然，也可可以考慮慮向所有有來訪客客人贈送送公司小小紀念品品，并告告訴客戶戶，公司司要求履履行紀念念品贈送送登記。將將展廳廳客戶信信息表表表頭名稱稱改為

28、紀紀念品發(fā)發(fā)放登記記表。潛在客戶信信息分配配 整車銷售部部經理分分配潛在在客戶信信息整車銷售部部經理在在接到商商務秘書書、巡銷銷員提交交的各類類客戶戶信息表表（見見附件55）后，應應在當日日盡快分分配給展展廳銷售售顧問，并并在表格格備注欄欄注明該該銷售顧顧問的姓姓名，下下班前獲獲得的信信息應于于次日晨晨會時給給予分配配。整車車銷售經經理應對對已分配配給銷售售顧問的的客戶信信息的跟跟蹤狀況況進行監(jiān)監(jiān)督。銷售顧問自自行分配配、分類類潛在客客戶信息息銷售顧問自自己獲得得的客戶戶信息應應自行分分配。第13頁客戶跟蹤與與互動工作流程 客戶信息客戶信息銷售顧問填寫B(tài)類客戶跟蹤進度表銷售顧問填寫C類客戶跟蹤

29、進度表客戶屬哪一類？ C類類 B類銷售顧問填寫B(tài)類客戶跟蹤進度表銷售顧問填寫C類客戶跟蹤進度表客戶屬哪一類？ A類類銷售顧問填寫A類客戶跟蹤進度表 銷售顧問填寫A類客戶跟蹤進度表 約好聯(lián)絡時間？ 隔2日聯(lián)絡一次否 A類類約好聯(lián)絡時間？ 隔2日聯(lián)絡一次 隔1周聯(lián)絡一次是 B類類 隔1周聯(lián)絡一次按約定時間與客戶聯(lián)系按約定時間與客戶聯(lián)系 隔2周聯(lián)絡一次 C類類 隔2周聯(lián)絡一次同意上門嗎同意上門嗎約定試乘試駕時間否約定試乘試駕時間有試駕意向？ 是有試駕意向？預約上門洽談時間 是預約上門洽談時間 約定前一天再聯(lián)絡并確認時間 否否約定前一天再聯(lián)絡并確認時間來店洽談？ 否來店洽談？拜訪前準備 拜訪前準備試乘

30、試駕 是是試乘試駕約定下次聯(lián)絡時間商務洽談/異議消除 約定下次聯(lián)絡時間商務洽談/異議消除 工作規(guī)程客戶信息分分類展廳銷售顧顧問根據(jù)據(jù)手中的的客戶戶信息表表及銷銷售經理理分配的的信息對對客戶進進行A、BB、C分分類（AA為1個個月內購購買，正正在決定定中的客客戶；BB為近22個月內內要買，正正在比較較階段的的客戶；C為近近半年內內要買，正正在咨詢詢階段的的客戶），并并分別填填入A、BB、C類類客戶戶跟蹤進進度表（見附件6）。第14頁客戶跟蹤互互動銷售顧問每每日根據(jù)據(jù)手中的的A、BB、C類類客戶戶跟蹤進進度表明明確與客客戶的聯(lián)聯(lián)絡時間間，制定定每日的的潛在客客戶跟蹤蹤計劃，并并認真填填寫客客戶跟蹤

31、蹤進度表表。如事先有約約定的，按按約定時時間與客客戶聯(lián)絡絡；如事事先沒有有約定的的，A類類客戶每每隔2日日聯(lián)絡一一次，BB類客戶戶每隔11周聯(lián)絡絡一次，CC類客戶戶每隔22周聯(lián)絡絡一次，每每次追蹤蹤后，認認真將注注腳中的的ah填入客客戶跟蹤蹤進度表表中。銷售顧問在在與客戶戶聯(lián)絡時時可參考考使用以以下用語語：1）“喂，您您好，請請問是*先生/小姐嗎嗎？我是是東風雪雪鐵龍*公公司的張張*，您您現(xiàn)在說說話方便便嗎？”2）“上次次您來看看過車/來過電電話，不不知道您您現(xiàn)在還還有什么么需要我我?guī)湍饨鉀Q的？”3）“如果果您有時時間，我我可以給給您安排排一次試試駕”4）“那您您是周日日來，還還是周一一來？

32、”、“那您周周幾有時時間？”5）“公司司最近有有了新的的促銷活活動，還還有紀念念品贈送送，不知知您什么么時候有有時間來來？”6）“您看看我什么么時間在在跟您聯(lián)聯(lián)系？”7）“好的的，再見見*先生生/小姐姐，咱們們周六見見/再聯(lián)聯(lián)系！”（ 然然后在客客戶掛線線后掛線線，并立立即在客客戶跟蹤蹤進度表表上記記錄下次次聯(lián)絡時時間）銷售顧問要要保證切切實按表表與潛在在客戶聯(lián)聯(lián)絡，每每一次的的聯(lián)絡都都應本著著以“真誠取取得客戶戶信任，吸吸引客戶戶到展廳廳或預約約下一次次聯(lián)絡時時間”為目的的。為此此，銷售售顧問應應通過告告之客戶戶新的銷銷售、促促銷、新新車到貨貨、新紀紀念品發(fā)發(fā)放等信信息，吸吸引誘導導客戶親親

33、自來店店。隨著時間的的推移，將將客戶信信息依次次由C類類表換填填入B類類表、AA類表。銷售顧問必必須每日日根據(jù)AA/B/C類客客戶跟蹤蹤進度表表于晨晨會時向向銷售經經理上報報A、BB、C類類客戶日日跟蹤量量，并由由銷售經經理在銷銷售顧問問績效考考核管理理看板（見附件3）上進行更新?？蛻羧缧柙囋嚦嗽囻{駕，應在在預約前前一天與與客戶聯(lián)聯(lián)絡，再再確認時時間，并并做好試試乘試駕駕預約工工作?？蛻羧绮荒苣苡H自來來店，銷銷售顧問問應爭取取客戶同同意上門門洽談，并并和客戶戶約好第15頁上門時間?；蚧蚺c客戶戶預約其其他來店店時間。在上門前一一天應再再和客戶戶確認時時間、地地點及客客戶需要要提供的的服務，并并根

34、據(jù)演演示、洽洽談和客客戶需要要做好拜拜訪前的的準備（包包括客戶戶信息、聯(lián)聯(lián)絡歷史史回顧、對對白問話話設計、銷銷售工具具準備、宣宣傳資料料準備、展展示試駕駕車準備備、異議議處理準準備等）在客客戶做決決定前，銷銷售顧問問要不厭厭其煩的的循環(huán)使使用客戶戶跟蹤與與互動流流程，直直至客戶戶決定成成交或明明確拒絕絕成交。為為不招致致客戶反反感，銷銷售顧問問要避免免使用強強迫式銷銷售法，而而應該使使用本著著建立和和加深客客戶關系系的播種種式銷售售法。 第16頁商務洽談/異議消消除（失失單處理理）工作流程 產品推薦 產品推薦試乘試駕登記試乘試駕？試乘試駕登記試乘試駕？ 是是客戶跟蹤與互動到車前，熟悉車況、路線

35、、注意事項 否 客戶跟蹤與互動到車前，熟悉車況、路線、注意事項各項服務介紹各項服務介紹示范駕駛異議消除示范駕駛異議消除失單處理客戶試駕有異議嗎有失單處理客戶試駕有異議嗎 無挑車/辦理購車手續(xù)挑車/辦理購車手續(xù)工作規(guī)程產品推薦所有銷售顧顧問應經經過東風風雪鐵龍龍產品培培訓，并并取得東東風雪鐵鐵龍產品品培訓證證書方方可正式式上崗。銷售顧問應應根據(jù)客客戶的消消費特點點（如：外觀顏顏色喜好好、資金金狀況、使使用目的的、主要要駕駛人人等），站站在客戶戶的角度度幫客戶戶選定適適合的車車型。并并根據(jù)該該產品產產品推介介手冊，運運用東風風雪鐵龍龍產品的的5階階段介紹紹法為為客戶做做耐心的的產品講講解。洽談時，

36、銷銷售顧問問應圍繞繞“產品、本本公司、自自己”運用FF（特征征）、AA（優(yōu)點點）、BB（利益益）法進進行真誠誠的說服服洽談（以以“產品”為例，應應說出產產品的特特征、產產品的優(yōu)優(yōu)點及用用戶購買買產品后后所獲得得的好處處）。整整車銷售售經理應應組織編編制統(tǒng)一一的“產品”及“本公司司”F、AA、B法法的教材材，并分分別制成成產品品F、AA、B推推介書（見附件12）、公司F、A、B推介書等宣傳材料，第17頁并將宣傳資資料置于于展車前前的展架架上。銷銷售顧問問還應根根據(jù)自己己的特點點、優(yōu)點點及自己己能給客客戶帶來來的好處處，真誠誠的把自自己推銷銷給客戶戶，取得得客戶的的信任，并并熟練使使用實實用成交交

37、12法法（詳詳見銷銷售顧問問手冊）爭取獲得成交。試乘試駕銷售顧問應應盡量說說服客戶戶進行試試乘試駕駕，這是是獲得客客戶信息息及打動動客戶購購買的絕絕好機會會?？蛻羧缧柙囋嚦嗽囻{駕，銷售售顧問應應認真填填寫試試乘試駕駕登記表表（見見附件112），請請客戶出出示駕駕駛證，并并在備注注中注明明客戶駕駕齡、駕駕證檔案案號和客客戶試駕駕后的感感受；如如可能在在備注中中記錄客客戶希望望再聯(lián)絡絡的時間間；做好試駕登登記后，銷銷售顧問問先帶客客戶坐到到車內，熟熟悉車況況及主要要操作部部位，并并明確試試駕路線線和注意意事項；銷售顧問應應先給予予示范駕駕駛，并并給予必必要的產產品性能能介紹；將車開開到相對對安全的

38、的地方后后，再交交由客戶戶試駕；各項服務介介紹銷售顧問發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶對產品品的認可可信號后后，應繼繼續(xù)介紹紹東風雪雪鐵龍的的售后政政策及網(wǎng)網(wǎng)點能提提供的其其他服務務項目和和客戶服服務功能能。東風風雪鐵龍龍網(wǎng)點應應該設立立客戶服服務功能能（龍騰騰網(wǎng)點必必須設客客戶服務務部，非非龍騰網(wǎng)網(wǎng)點可考考慮設客客戶服務務崗。每每增加2200-3000個客戶戶，增設設1個客客戶服務務崗）異議消除在客戶有異異議時，銷銷售顧問問應熟練練運用實實用異議議處理77法（詳見銷售顧問手冊），盡可能的消除客戶購買前存在的異議，必要時向銷售經理或資深銷售顧問請教，決不能不懂裝懂的蒙騙客戶（這一點很重要）。經過洽談后后，如果果客

39、戶仍仍有異議議，并表表示離去去，銷售售顧問應應設法與與客戶約約定下次次來店時時間或下下次聯(lián)絡絡時間，并并進行客客戶跟蹤蹤與互動動。第18頁失單處理在確實無法法說服客客戶的情情況下，銷銷售顧問問必須理理性接受受成交失失敗和挫挫折，并并問清失失單原因因，如可可能請客客戶推薦薦一名潛潛在客戶戶，填寫寫在展展廳客戶戶信息表表上，并友好、真誠地與客戶告別。歡送詞：“*先生/小姐，歡迎您下次再來，如果您對我的服務滿意的話，請把我推薦給您的朋友，謝謝您對我的信任”，切忌糾纏不休、馬上變臉或立即態(tài)度冷淡。 告別客戶后在A/B/C類客戶跟蹤進度表中注明“失單原因”。 第19頁挑車/辦理理購車手手續(xù)工作流程 確認

40、客戶車型、顏色確認客戶車型、顏色 與銷售計劃員確認到貨時間有現(xiàn)貨嗎？ 與銷售計劃員確認到貨時間有現(xiàn)貨嗎？ 無無 有有陪客戶挑車客戶接受嗎？ 是是陪客戶挑車客戶接受嗎？ 否否調換其他車輛滿意嗎？銷售經理能解決嗎？否 是調換其他車輛滿意嗎？銷售經理能解決嗎？ 是張貼此車已售卡 否否張貼此車已售卡通知客戶到貨與客戶簽訂單/合同新車準備與客戶另約時間通知客戶到貨與客戶簽訂單/合同新車準備與客戶另約時間陪客戶辦理交款、開票、臨牌、移動證等手續(xù) 陪客戶辦理交款、開票、臨牌、移動證等手續(xù)新車交付新車交付工作規(guī)程確認意向車車源信息息銷售顧問在在確定客客戶的意意向車型型、顏色色后，應應進一步步確認公公司是否否有

41、現(xiàn)貨貨。如有有現(xiàn)貨可可邀請客客戶一同同挑車；如沒有有現(xiàn)貨，應應立即與與銷售計計劃員聯(lián)聯(lián)絡確認認到貨時時間，并并說服客客戶另約約挑車時時間；客客戶如果果不接受受，銷售售顧問應應立即找找銷售經經理給予予協(xié)助解解決；在在銷售經經理也無無法解決決時，銷銷售顧問問應盡量量準確告告知客戶戶到車時時間并與與客戶協(xié)協(xié)商另約約挑車時時間，在在新車到到貨后，銷銷售員應應立即通通知客戶戶，并與與客戶約約好挑車車時間，必必要時為為客戶預預留1臺臺車。第20頁陪客戶挑車車 原則則上銷售售顧問應應親自或或請新車車管理員員陪同客客戶挑選選車輛，并并進一步步消除異異議?？涂蛻羧绻粷M意意，應幫幫客戶調調換其他他車輛，或或再

42、確認認是否有有現(xiàn)貨。客客戶挑好好車輛后后應在公公司準備備的此此車已售售卡（見附件7）上填寫車身號、購買日期、客戶姓名，并置于車內明顯位置。同時銷售顧問應通知新車管理員更新商品車庫存管理看板（見附件8），通知新車準備員做新車準備。辦理購車手手續(xù)銷售顧問陪陪客戶挑挑好車后后，應請請客戶到到洽談區(qū)區(qū)休息，并并介紹付付款方式式、簽約約及后續(xù)續(xù)手續(xù)辦辦理所需需資料及及程序。原原則上銷銷售顧問問應親自自與客戶戶簽定購購車訂單單/購車車合同、新新車附件件裝飾訂訂單、新新車保險險定單?？蛻羧绻x選擇一次次性付款款方式，則則與客戶戶簽署一一次性付付款購車車訂單/合同，同同時進行行保險、附附件裝飾飾等的推推銷。在

43、在與客戶戶最終簽簽約后，銷銷售顧問問應并陪陪客戶到到收銀臺臺辦理交交款、開開票事宜宜，并對對客戶做做必要的的財務制制度解釋釋；收銀銀員在辦辦理完收收款事宜宜后，應應贈送印印有“東風雪雪鐵龍”標識的的文件袋袋，在向向客戶詳詳細解釋釋相關資資料后，將將所有給給客戶的的手續(xù)放放入袋中中。如客客戶當日日將車開開走，銷銷售顧問問還應幫幫客戶辦辦理臨牌牌或移動動證等手手續(xù)。客戶如果選選擇分期期付款方方式，則則應給客客戶詳細細解釋分分期付款款條件、所所需要的的資料、付付款方式式、利息息率、付付款年限限等。確確認客戶戶清楚分分期付款款要求后后，與客客戶最終終簽約，并并陪客戶戶到收銀銀臺辦理理首付款款交款、開開

44、票事宜宜，并對對客戶做做必要的的審批程程序的解解釋。（各各網(wǎng)點應應根據(jù)當當?shù)劂y行行要求，編編制分期期付款手手續(xù)辦理理流程，以以便引導導客戶辦辦理相關關手續(xù)）簽署購車訂訂單/合合同后，銷銷售顧問問應陪同同客戶辦辦理交款款、獲取取發(fā)票/合格證證、新車車服務預預約、客客戶購車車關鍵資資料復印印歸檔等等事宜（建建議銷量量不大的的網(wǎng)點采采用）。銷銷量較大大的網(wǎng)點點可增設設新車服服務崗位位，并明明確購車車服務流流程，銷銷售顧問問若不親親自陪同同，應給給客戶詳詳細講明明后續(xù)流流程并提提供后續(xù)續(xù)服務流流程清單單（可參參考附件件9）。第21頁新車準備（處處理/退退貨）新車準備新車準備員員需按東東風雪鐵鐵龍新車車

45、準備操操作規(guī)范范進行行新車準準備服務務新車處理及及退貨新車準備員員在新車車準備后后，如仍仍發(fā)現(xiàn)不不可預見見問題，應應請相關關銷售顧顧問在爭爭得客戶戶同意的的前提下下對新車車進行處處理，必必要時上上報整車車銷售經經理給予予商務補補償。切切忌瞞著著客戶，偷偷偷處理理的行為為。在客客戶提出出合理的的退車要要求后，應應由相關關銷售顧顧問親自自處理退退車、重重新挑車車、更改改訂單/合同的的工作，以以免出現(xiàn)現(xiàn)不必要要的客戶戶不滿和和操作疏疏漏（銷銷售顧問問應負責責收回所所有前期期簽署的的文件，并并到財務務部辦理理相關手手續(xù)，并并蓋“作廢”章）。被被客戶退退掉的車車輛應及及時進行行處理，并并定期進進行“缺欠

46、公公開”的促銷銷處理。新車交付東風雪鐵龍龍網(wǎng)點應應該在展展廳設立立新車交交付區(qū)（龍龍騰網(wǎng)點點必須有有）。新新車交付付區(qū)應準準備好交交車儀式式用品、交交車資料料、照相相機、鮮鮮花等。原原則上由由銷售顧顧問做新新車交付付服務，為為客戶舉舉行簡短短而生動動的交車車儀式，邀邀請客戶戶與銷售售顧問及及今后的的客服/售后人人員合影影留念，并并確認客客戶的通通訊地址址，以便便寄送照照片。銷售顧問還還應按東東風雪鐵鐵龍新新車交付付操作規(guī)規(guī)范進進行新車車交付服服務，認認真逐項項填寫新新車交付付表，并并在表格格后簽名名（參觀觀維修車車間，并并介紹服服務人員員的工作作也可根根據(jù)當?shù)氐貙嶋H情情況放在在服務轉轉移的程程

47、序中）。 整車銷售經經理應該該對新車車交付情情況進行行月查，并并糾正銷銷售顧問問的不良良操作。上牌服務由于各地上上牌程序序不同，上上牌服務務的時間間可能存存在一定定的滯后后性。為為保證客客戶上牌牌服務的的井然有有序，銷銷量大的的東風雪雪鐵龍網(wǎng)網(wǎng)點應設設新車上上牌服務務調度員員進行客客戶上牌牌預約、調調度管理理。銷售售顧問應應在上牌牌服務管管理員處處為客戶戶作好上上牌服務務的第22頁預約，各網(wǎng)網(wǎng)點的上上牌服務務應盡可可能包括括稅費代代繳、驗驗車服務務、領取取車牌的的全套服服務，以以免客戶戶因不知知程序浪浪費時間間。網(wǎng)點點銷量小小的，也也可由銷銷售員代代辦上牌牌服務。服務轉移工作流程 介紹客服/售

48、后人員 介紹客服/售后人員完善客戶檔案，發(fā)放服務完善客戶檔案，發(fā)放服務卡和新車使用培訓通知 簽發(fā)感謝信簽發(fā)感謝信實施三級回訪實施三級回訪實施貼身服務實施貼身服務工作規(guī)程介紹客服/售后人人員銷售顧問應應在新車車手續(xù)辦辦理中向向客戶介介紹客服服及售后后人員，以以避免客客戶再接接受服務務時不知知該找誰誰。完善客戶檔檔案，發(fā)發(fā)放服務務卡、新新車培訓訓通知各網(wǎng)點應要要求新車車服務最最后一個個環(huán)節(jié)的的服務人人員（通通常是上上牌服務務管理員員或銷售售顧問）確確認客戶戶是否已已被介紹紹給客服服/售后后人員、是是否已領領取代表表本公司司后續(xù)服服務的服服務卡（龍龍騰網(wǎng)點點必須提提供）、新新車培訓訓通知（龍龍騰網(wǎng)點

49、點必須提提供）；是否已已將客戶戶購車資資料檔案案（如身身份證復復印件、發(fā)發(fā)票復印印件、合合格證復復印件、保保險單復復印件、客客戶通訊訊信息等等）詳細細歸檔；如客戶戶沒有完完成，應應勸說客客戶回本本公司補補齊，以以便于客客戶接受受后續(xù)的的服務，或或與客戶戶約定來來公司補補辦的時時間。檔檔案管理理員應將將每月客客戶檔案案收編成成冊，并并制成已已購車客客戶檔案案表（見附件10）以方便第23頁查閱，有條條件的網(wǎng)網(wǎng)點可將將該檔案案制成光光盤置于于保險柜柜或電腦腦中保存存。感謝信客服/售后后經理或或（總）經經理應每每月定期期向當月月新客戶戶寄發(fā)感感謝信（可參考附件11），并隨信附交車儀式照片。對客戶進行必

50、要的提醒或定期舉辦新車使用、保養(yǎng)、養(yǎng)護常識講座，并邀請新客戶參加（龍騰網(wǎng)點必須提供）實施三級回回訪按東風雪鐵鐵龍三三級回訪訪要求求實施三三級回訪訪實施貼身服服務貼身服務要要求東風風雪鐵龍龍網(wǎng)點（龍龍騰網(wǎng)點點必須實實施）指指派專業(yè)業(yè)的客服服代表，并并為每一一位客服服代表配配備指定定手機。該該手機號號碼在客客戶的服服務有效效期內絕絕對固定定（換人人不換手手機），并并保證77X244小時處處于開機機，保證證對所服服務的客客戶提供供全天候候不間斷斷咨詢及及各類契契約內的的服務。第24頁第三部分 附件件附件1： 展廳廳營業(yè)區(qū)區(qū)工作準準備輪值值表展廳營業(yè)區(qū)區(qū)工作準準備輪值值表 年 月 日日責任內容負責人檢

51、查人檢查時間計劃執(zhí)行人簽字字計劃執(zhí)行人簽字字計劃執(zhí)行時間客用區(qū)準備備甲張三8：40展/試駕車車準備乙張三8：40展廳3維衛(wèi)衛(wèi)生丙張三8：40展廳陳列準準備丁張三8：40洗手間日日清掃時時間表洗手間日清清掃時間間表清掃、補充充內容：地面、墻墻面、屋屋頂、洗洗手臺、便便池/馬馬桶、尿尿池、洗洗手液、衛(wèi)衛(wèi)生紙、廢廢紙簍負責人檢查人檢查時間計劃執(zhí)行人簽字字計劃執(zhí)行人簽字字計劃執(zhí)行時間甲張三8：30甲張三9：30甲張三10：300甲張三11：000甲張三11：300甲張三12：300甲張三1：30甲張三2：30甲張三3：00甲張三3：30甲張三4：00甲張三4：30甲張三5：30第25頁本表使用說說明：

52、本表應由整整車銷售售經理親親自制定定，在計計劃欄中中填寫負負責人、檢檢查人（原原則上為為經理本本人）、檢檢查時間間（一般般為正式式上班110分鐘鐘時），并并于每日日下班前前更換新新表。執(zhí)執(zhí)行人在在每項內內容執(zhí)行行完后，應應于“執(zhí)行人人簽字”欄中簽簽名，以以示該任任務完成成。第26頁附件2： 晨會記記錄表晨會記錄表表 年 月 日 記錄人人：銷售員銷售員昨天工作小小結昨天售車數(shù)數(shù)：潛在客戶增增加數(shù)：昨天跟蹤客客戶數(shù)：昨天工作小小結昨天售車數(shù)數(shù)：潛在客戶增增加數(shù)：昨天跟蹤客客戶數(shù)：今天工作計計劃1、2、3、今天工作計計劃1、2、3、今日被分配配任務1、2、今日被分配配任務1、2、存在的問題題1、2、

53、存在的問題題1、2、解決建議的的方案1、2、解決建議的的方案1、2、銷售員銷售員昨天工作小小結昨天售車數(shù)數(shù)：潛在客戶增增加數(shù)：昨天跟蹤客客戶數(shù)：昨天工作小小結昨天售車數(shù)數(shù)：潛在客戶增增加數(shù)：昨天跟蹤客客戶數(shù)：今天工作計計劃1、2、3、今天工作計計劃1、2、3、今日被分配配任務1、2、今日被分配配任務1、2、存在的問題題1、2、存在的問題題1、2、解決建議的的方案1、2、解決建議的的方案1、2、銷售員銷售員昨天工作小小結昨天售車數(shù)數(shù)：潛在客戶增增加數(shù)：昨天跟蹤客客戶數(shù)：昨天工作小小結昨天售車數(shù)數(shù)：潛在客戶增增加數(shù)：昨天跟蹤客客戶數(shù)：今天工作計計劃1、2、3、今天工作計計劃1、2、3、今日被分配配

54、任務1、2、今日被分配配任務1、2、存在的問題題1、2、存在的問題題1、2、解決建議的的方案1、2、解決建議的的方案1、2、第27頁附件3： 銷售售顧問績績效考核核管理看看板Saless-meenZxElyseeePicasssoXsaraaTotallORPVORPVORPVORPVORIndNoABCABCABCABCTotall*注：O-月月目標量量；R-已實現(xiàn)現(xiàn)量；PP-潛在在客戶量量（按AA、B、CC分類）；V-日日跟蹤量量；No.-排排名；IInd-銷售指指數(shù)本表由銷售售經理每每日下班班前更新新。第28頁附件4： 銷售售工具要要求 銷銷售顧問問應于每每日正式式開展工工作前，認認真準

55、備備好如下下銷售工工具：訂單/合同同（包括括購車車訂單、附附件訂單單、保保險訂單單）車型推介手手冊附件推介手手冊近期公司廣廣告（復復印件、剪剪報）計算器公司商務政政策小紀念品名片宣傳單頁/產品宣宣傳手冊冊此車已售卡卡展廳客戶戶信息表表第29頁附件5： 展廳廳客戶信信息表/紀念念品發(fā)放放登記表表/來來電客戶戶信息表表/試試乘試駕駕登記表表序號時間客戶姓名聯(lián)系方式意向車型意向顏色客戶類別報價情況備注填表人： 填表說明：本表是是展廳客客戶接待待的關鍵鍵表格，銷銷售顧問問必須隨隨身攜帶帶；負責責電話接接聽的商商務秘書書必須將將表放在在電話邊邊，并認認真填寫寫；如使使用贈送送紀念品品方式獲獲得客戶戶信息

56、，可可在備注注欄中打打“ ”表示示已贈送送；試乘乘試駕時時在備注注中注明明客戶駕駕齡、駕駕證檔案案號和客客戶試駕駕感受；如可能能在備注注中記錄錄客戶希希望再聯(lián)聯(lián)絡的時時間。 第第30頁頁附件6：A/B/C類客戶跟蹤進度表序號姓名聯(lián)系電話車型顏色12345678910111213141516171819202122232425262728293031失單原因123456789101112131415161718注：A為本本月內購購買，正正在決定定中的客客戶；BB為近22個月要要買，正正在比較較階段的的客戶；C為近近半年內內要買，正正在咨詢詢階段的的客戶a. 介紹紹車型 b. 報價價 cc. 試試

57、乘試駕駕 d. 來店洽洽談 ee. 上上門拜訪訪 ff. 異異議處理理 g. 再聯(lián)絡絡 hh. 成成交 ii.失單單 （將將ai填入每每日追蹤蹤記錄表表中） 附件7：此此車已售售卡本卡由各公公司自己己設計制制作，要要求：東東風雪鐵鐵龍標識識置于左左上角，本本公司標標識置于于右下角角。中間間內容應應可填寫寫車身號號、購買買日期、客客戶姓名名。 本本卡可制制成一次次性使用用的不干干膠，或或可多次次擦寫的的銘牌，當當客戶調調好車后后，銷售售顧問應應當客戶戶面填寫寫本卡，并并置于明明顯位置置（各公公司可自自己確定定一個固固定位置置）第32頁附件8： 商品品車庫存存管理看看板商品車庫存存管理看看板顏色車

58、架號狀態(tài)顏色車架號狀態(tài)顏色車架號狀態(tài)顏色車架號狀態(tài) RRPC AXCC- SX 畢畢加索11.6 AXXC1- 畢加索索2.00塞納22.0 SXX-1新 車 服 務 流 程 單附件9新新車服務務流程單單 正面面新 車 服 務 流 程 單東風雪鐵龍龍*銷售服服務公司司*尊敬的東東風雪鐵鐵龍用戶戶：為保保證您的的新車售售中服務務順利進進行，請請您與銷銷售顧問問共同商商量，逐逐項填寫寫和核查查您選中中的服務務，并仔仔細閱讀讀本表背背面相關關服務的的詳細說說明*單位客戶姓名車型聯(lián)系電話顏色底盤號序號服務項目計劃執(zhí)行時時間計劃執(zhí)行人人實際執(zhí)行人人收費車輛功能介介紹信貸服務提款/收款款、開發(fā)發(fā)票新車保險

59、稅費辦理、驗驗車預約約新車準備、洗洗車驗車上牌新車美容（去去味、封封釉）裝飾派工新車交付、引引見客服服顧問發(fā)放服務卡卡、培訓訓通知書書建檔（ICC卡）、提提醒服務務設置我確認， 先生生/女士士為我做做的新車車服務計計劃已經經得到執(zhí)執(zhí)行，我我對該計計劃執(zhí)行行中的服服務感到（滿意意 一一般 不滿滿意），具具體為 我建議： 客戶戶簽字： 年年 月 日 客戶戶聯(lián) 檔案聯(lián)聯(lián) 統(tǒng)計計聯(lián)第34頁反面 各服服務項目目的具體體說明 尊敬的的客戶：感謝您您選擇在在神龍京京津公司司購車，為為使您能能在購車車過程中中享受到到透明、規(guī)規(guī)范、周周到的服服務，神神龍京津津公司的的服務人人員將按按如下內內容為您您提供服服務，

60、請請您在接接受服務務時給予予監(jiān)督，并并提出您您的寶貴貴意見。謝謝謝！車輛功能介介紹( 要求銷銷售顧問問演示和和教會您您下列各各項功能能的使用用，請您您學會后后在 中打“”)儀表板 后后窗除霜霜 后視視鏡的調調節(jié) 座座椅的調調節(jié) 開開啟機器器蓋 兒兒童鎖 (使用) 氣囊 方向向盤調節(jié)節(jié) 雨刮刮 電電子表 燃油切斷開開關 后后座椅演演示 （兩兩廂）空空調 燈燈光調節(jié)節(jié) 收錄錄機 備備胎、千千斤 (使用) 信貸服務如您以分期期付款方方式購車車，信貸貸員將向向您講解解貸款申申請的有有關要求求，并協(xié)協(xié)助您辦辦妥申請請貸款的的相關手手續(xù)提款/收款款、開發(fā)發(fā)票交款時，如如需要，本本服務的的執(zhí)行人人將陪同同您