職業(yè)凈利潤(rùn)管理技能之有效溝通

1、當(dāng)前文檔修改密密碼：83662839 HYPERLINK ./ 當(dāng)前文檔修改密密碼：83662839 HYPERLINK ./ 更多資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)問(wèn).HYPERLINK E:還未拷貝貝人力資資源激勵(lì)勵(lì)與溝通(httpp:.)(.) HYPERLINK ./ 管理技能之三 有效溝溝通第8講 為什什么溝而不通通【本講重點(diǎn)】溝通障礙組織溝通與人際際溝通溝通障礙1. 高高在上上這類(lèi)障礙是由身身份、地位不不平等造成的的。溝通雙方方身份平等，則則溝通障礙最最小，因?yàn)殡p雙方的心態(tài)都都很自然。例例如，與上司司交流時(shí)，下下屬往往會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生一種敬畏畏感，這就是是一種心理障障礙。另外，上上司和下屬所所掌握的信息息是不對(duì)等

2、的的，這也使溝溝通的雙方發(fā)發(fā)生障礙。2. 自以為是是人們都習(xí)慣于堅(jiān)堅(jiān)持自己的想想法，而不愿愿接受別人的的觀點(diǎn)。這種種自以為是的的傾向是構(gòu)成成溝通的障礙礙因素之一。3. 偏見(jiàn)溝通中的雙方有有一方對(duì)另一一方存在偏見(jiàn)見(jiàn)，或相互有有成見(jiàn)，這會(huì)會(huì)影響溝通的的順暢。4. 不善于傾傾聽(tīng)溝通的一個(gè)重要要環(huán)節(jié)是傾聽(tīng)聽(tīng)，溝通不可可能是一個(gè)人人的事情，當(dāng)當(dāng)有一方在表表達(dá)時(shí)，另一一方必須專(zhuān)注注傾聽(tīng)才能達(dá)達(dá)到溝通的效效果。而人一一般都習(xí)慣于于表達(dá)自己的的觀點(diǎn)，很少少用心聽(tīng)別人人的。5. 缺乏反饋饋溝通的參與者必必須要反饋信信息，才能使使對(duì)方明白你你是否理解他他的意思。反反饋包含了這這樣的信息：有沒(méi)有傾聽(tīng)聽(tīng)，有沒(méi)有聽(tīng)聽(tīng)懂

3、，有沒(méi)有有全懂，有沒(méi)沒(méi)有準(zhǔn)確理解解。如果沒(méi)有有反饋，對(duì)方方以為他已經(jīng)經(jīng)向你表達(dá)了了意思，而你你以為你所理理解的就是他他所要表達(dá)的的，造成誤解解。為了消除除誤解，溝通通雙方必須要要有反饋。6. 缺乏技巧巧技巧是指有效溝溝通的方式，目目的是消除因因方法不當(dāng)引引起的溝通障障礙。關(guān)于溝溝通技巧，主主要從下面一一些角度去認(rèn)認(rèn)識(shí)：你會(huì)正確表達(dá)達(dá)想法嗎？你能夠按對(duì)方方希望的時(shí)間間和方式表達(dá)達(dá)想法嗎？你能夠與不同同職位、不同同性格的人進(jìn)進(jìn)行溝通嗎？如果已經(jīng)造成成誤解，你能能夠消除嗎？組織溝通與人際際溝通1. 組織溝通通和人際溝通通職場(chǎng)中的人經(jīng)常常遇到兩類(lèi)溝溝通：一是組組織溝通，一一是人際溝通通。所謂組織溝通指

4、指企業(yè)按照組組織程序進(jìn)行行的溝通。一一個(gè)企業(yè)如果果制度完善，有有健康的企業(yè)業(yè)文化，它的的組織溝通就就會(huì)運(yùn)行順暢暢。例如，有有些企業(yè)有很很好的會(huì)議制制度，通過(guò)會(huì)會(huì)議進(jìn)行有效效的溝通。有有的公司報(bào)告告制度較為完完善，通過(guò)這這種書(shū)面的形形式，也可以以實(shí)現(xiàn)有效的的溝通。再如如，一些公司司有內(nèi)部意見(jiàn)見(jiàn)的溝通機(jī)制制，像設(shè)置內(nèi)內(nèi)部意見(jiàn)箱，或或者舉行不定定期的員工座座談會(huì)等。組組織溝通多數(shù)數(shù)通過(guò)一定的的制度形式加加以規(guī)定。人際溝通概念比比組織溝通更更為寬泛，人人際溝通既發(fā)發(fā)生在組織內(nèi)內(nèi)部，也發(fā)生生在組織外部部。與上司、同同事、下屬、供供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商、家人、朋朋友等的溝通通，都是人際際溝通。2. 人際溝通通的

5、常見(jiàn)誤區(qū)區(qū)以自然人狀態(tài)進(jìn)進(jìn)入企業(yè)，一一般容易發(fā)生生兩個(gè)方面的的問(wèn)題：（1）把自然人人狀態(tài)采用的的溝通方式和和方法帶進(jìn)組組織之中例如，你的下屬屬可能會(huì)不顧顧場(chǎng)合、聲淚淚俱下地向你你傾訴委屈，而而這時(shí)你的客客戶可能就坐坐在對(duì)面。又又如，私下議議論公司的規(guī)規(guī)章制度、部部門(mén)的愛(ài)莫能能助人和事等等等，這些行行為都不應(yīng)該該發(fā)生在組織織內(nèi)。（2）歸罪于外外前面講過(guò)，如果果一個(gè)組織有有很好的制度度和文化，所所有成員都能能夠進(jìn)行順暢暢的溝通。但但是現(xiàn)實(shí)中，企企業(yè)大多都存存在許多溝通通的障礙。溝溝通不能順利利進(jìn)行，有些些職業(yè)經(jīng)理可可能推卸責(zé)任任，歸罪于外外。他們會(huì)找找出各種理由由來(lái)搪塞。溝通障礙雖然很很多來(lái)自于別

6、別人，來(lái)自于于組織，以及及其它一些客客觀原因，但但是作為職業(yè)業(yè)經(jīng)理，一定定要善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己存在的的問(wèn)題。【自檢】分析你在工作中中最容易遇到到的溝通障礙礙，并分析溝溝通不順暢的的原因。_【本講總結(jié)】本講主要分析溝溝通不暢的原原因。溝通不暢的常見(jiàn)見(jiàn)障礙是：身身份、地位不不平等產(chǎn)生的的距離感影響響溝通順利進(jìn)進(jìn)行；自以為為是和偏見(jiàn)是是溝通不暢的的兩種原因；傾聽(tīng)和反饋饋是溝通中最最重要的兩個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，不善善于傾聽(tīng)、缺缺乏反饋使溝溝通無(wú)法進(jìn)行行；溝通需要要講究技巧，缺缺乏技巧使溝溝通不能順利利進(jìn)行。本講最后講到組組織溝通和人人際溝通兩個(gè)個(gè)概念。明確確這兩種溝通通的范圍十分分重要，避免免把人際溝通通的態(tài)度帶進(jìn)

7、進(jìn)組織溝通中中?！拘牡皿w會(huì)】_第9講 溝通通的對(duì)象和渠渠道【本講重點(diǎn)】溝通對(duì)象溝通渠道選擇溝通對(duì)象與與溝通渠道的的要領(lǐng)溝通對(duì)象溝通對(duì)象的選擇擇良好溝通的第一一步就是選擇擇正確的溝通通對(duì)象。如下下圖所示，溝溝通的對(duì)象是是多種的：圖9-1 溝通對(duì)象對(duì)于職業(yè)經(jīng)理，正正確的溝通對(duì)對(duì)象只有兩種種：1. 當(dāng)事人企業(yè)成員、部門(mén)門(mén)之間總會(huì)發(fā)發(fā)生一些沖突突和矛盾，處處理這類(lèi)問(wèn)題題的基本原則則是與當(dāng)事人人溝通。假如如銷(xiāo)售部和市市場(chǎng)部之間發(fā)發(fā)生的沖突，就就應(yīng)該由兩個(gè)個(gè)部門(mén)的經(jīng)理理直接進(jìn)行溝溝通。假設(shè)銷(xiāo)售部與市市場(chǎng)部出現(xiàn)矛矛盾，按照以以上所講的“與當(dāng)事人溝溝通”的原則，應(yīng)應(yīng)該由肖經(jīng)理理與史經(jīng)理直直接溝通。實(shí)實(shí)際上，有

8、的的人不是先與與當(dāng)事人溝通通，而是先與與其它部門(mén)的的人談，這種種情況就是選選擇溝通對(duì)象象不當(dāng)。上下級(jí)之間的溝溝通也往往有有類(lèi)似的情況況。如果和下下屬之間發(fā)生生矛盾，應(yīng)該該與下屬通過(guò)過(guò)溝通來(lái)解決決問(wèn)題。假如如你認(rèn)為某個(gè)個(gè)下屬工作不不力，不要對(duì)對(duì)其它下屬說(shuō)說(shuō)，更切忌把把他作為反面面的榜樣。你你應(yīng)該做的是是與這個(gè)下屬屬直接溝通。2. 指揮鏈上上的上、下級(jí)級(jí)員工之間發(fā)生沖沖突，除了相相互之間進(jìn)行行直接溝通以以外，還可以以請(qǐng)上司幫助助解決。同樣樣，部門(mén)之間間的障礙，雙雙方之間既可可以直接溝通通，也可以找找上一級(jí)管理理者幫助處理理。這種按照照指揮鏈的上上、下級(jí)的關(guān)關(guān)系進(jìn)行溝通通的方式是應(yīng)應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)的正正確方

9、式。溝通對(duì)象錯(cuò)位1. 應(yīng)當(dāng)與上上司溝通的，卻卻與同級(jí)或下下屬進(jìn)行溝通通【事例】人力資源部的任任經(jīng)理對(duì)上面面交待的工作作感到非常為為難：剛剛經(jīng)經(jīng)過(guò)層層篩選選招進(jìn)來(lái)的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的員員工，卻因?yàn)闉楣窘?jīng)營(yíng)政政策調(diào)整要被被辭退。他感感到很不好受受。吃午飯時(shí)時(shí)，他和系統(tǒng)統(tǒng)集成部的習(xí)習(xí)經(jīng)理談起了了此事：“公司太不負(fù)負(fù)責(zé)了，這讓讓我怎么和新新員工交代？”2. 應(yīng)當(dāng)與同同級(jí)溝通的，卻卻與上司或下下屬進(jìn)行溝通通【事例】銷(xiāo)售部的肖經(jīng)理理對(duì)新近人力力資源部招收收的一批銷(xiāo)售售代表感到很很不滿意。在在一次同老總總的談話中談?wù)劦搅舜耸拢骸安恢垃F(xiàn)在在人力資源部部的人都在忙忙什么，最近近給我們招來(lái)來(lái)的人根本就就不合適。”老

10、總把這件件事記在了心心上，在一次次部門(mén)經(jīng)理會(huì)會(huì)議上點(diǎn)名批批評(píng)了人力資資源部。人力力資源部任經(jīng)經(jīng)理感到非常常氣憤，認(rèn)為為銷(xiāo)售部覺(jué)得得招的人不合合適可以給我我說(shuō)嘛，到老老總那里告什什么狀。從此此，和銷(xiāo)售部部有了芥蒂。3. 應(yīng)當(dāng)與下下屬溝通的，卻卻與上司或其其它人員進(jìn)行行溝通【事例】銷(xiāo)售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)最近部門(mén)的的小王工作不不積極，常常常請(qǐng)假，他想想先向其它同同事了解一下下。于是中午午休息時(shí)，他他對(duì)部門(mén)的另另一位下屬小小張抱怨道：“最近這個(gè)小小王可成了問(wèn)問(wèn)題了，是不不是這樣??？”很快，小張張把這件事傳傳給了小王，其其它同事也知知道了。弄得得大家都挺別別扭?！咀詸z】你在日常的工作作中，是否發(fā)發(fā)生過(guò)溝通對(duì)對(duì)

11、象選擇不當(dāng)當(dāng)?shù)那闆r。例例如，下屬甲甲的事情卻與與下屬乙溝通通。請(qǐng)分析并并提出正確的的處理方式。_溝通渠道溝通渠道的類(lèi)型型溝通渠道也就是是溝通的方式式，常見(jiàn)的有有兩種：一對(duì)一會(huì)議溝通一對(duì)一溝通是雙雙方直接進(jìn)行行溝通，會(huì)議議溝通是在一一個(gè)組織內(nèi)部部進(jìn)行、多方方參與的溝通通。在實(shí)際工工作中，常常常發(fā)生溝通渠渠道相混淆的的現(xiàn)象。溝通渠道錯(cuò)位1. 應(yīng)當(dāng)一對(duì)對(duì)一進(jìn)行溝通通的選擇了會(huì)會(huì)議溝通【事例】資就的矛部力作有適才資為對(duì)要或方類(lèi)的全一必上為一于決費(fèi)的誤議2. 應(yīng)當(dāng)會(huì)議議溝通的選擇擇一對(duì)一進(jìn)行行溝通【事例】公司近期要改變變報(bào)銷(xiāo)辦法，這這是一件涉及及全公司的事事情。但是，老老總卻認(rèn)為有有必要同每一一位部門(mén)經(jīng)

12、理理談?wù)劥耸?，于于是一個(gè)人一一個(gè)人談，以以每個(gè)人400分鐘計(jì)算，88位經(jīng)理共花花去老總3220分鐘的時(shí)時(shí)間。效率太太低了！選擇溝通對(duì)象與與溝通渠道的的要領(lǐng)在進(jìn)行一對(duì)一溝溝通時(shí)，必須須按照選擇當(dāng)當(dāng)事人和指揮揮鏈的上、下下級(jí)作為溝通通對(duì)象的原則則來(lái)處理問(wèn)題題。上意的會(huì)內(nèi)一的二具作理免種會(huì)的具以的部的人一銷(xiāo)合如門(mén)似市務(wù)部相認(rèn)源沒(méi)那在會(huì)或析原是酬也部的也方溝通對(duì)象和溝通通渠道的選擇擇在企業(yè)的溝溝通中非常重重要。要牢記記你是處于一一個(gè)組織的環(huán)環(huán)境中，不是是自然人，一一言一行都對(duì)對(duì)組織內(nèi)的其其它人產(chǎn)生影影響。如果選選擇的溝通對(duì)對(duì)象不當(dāng)，或或者溝通渠道道不合適，就就會(huì)給其它人人的工作帶來(lái)來(lái)很多麻煩。所所以在

13、這一點(diǎn)點(diǎn)上，應(yīng)該謹(jǐn)謹(jǐn)慎，要克服服選擇溝通對(duì)對(duì)象和溝通渠渠道的隨意態(tài)態(tài)度，最重要要的是杜絕私私下說(shuō)三道四四。【本講總結(jié)】溝通對(duì)象和溝通通渠道的選擇擇是進(jìn)行有效效溝通的前提提。本講針對(duì)對(duì)在這兩個(gè)選選擇中容易犯犯的錯(cuò)誤，分分析如何選擇擇正確的溝通通對(duì)象和溝通通渠道。正確的溝通對(duì)象象是：當(dāng)事人人或指揮鏈的的上、下級(jí)。職職業(yè)經(jīng)理可以以選擇的溝通通渠道一般有有兩種：一對(duì)對(duì)一溝通和會(huì)會(huì)議溝通。在在選擇溝通對(duì)對(duì)象和溝通渠渠道時(shí)，要根根據(jù)實(shí)際情況況，避免發(fā)生生混淆?！拘牡皿w會(huì)】_第10講 溝溝通是傾聽(tīng)的的藝術(shù)【本講重點(diǎn)】?jī)A聽(tīng)的重要性?xún)A聽(tīng)的好處傾聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的重要性調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝溝通中的行為為比例最大

14、的的是傾聽(tīng)，而而不是交談或或說(shuō)話。如下下圖所示：圖10-1 溝通行為為比例如上圖所示，傾傾聽(tīng)在溝通過(guò)過(guò)程中占有重重要的地位。我我們?cè)跍贤ㄖ兄校ㄙM(fèi)在傾傾聽(tīng)上的時(shí)間間，要超出其其它的溝通行行為?！久浴渴紫燃?xì)心傾聽(tīng)他他人的意見(jiàn)。松下幸之助助傾聽(tīng)的好處獲得信息傾聽(tīng)有利于了解解和掌握更多多的信息。對(duì)對(duì)方說(shuō)話的過(guò)過(guò)程中，你不不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭頭，表示你非非常注意談話話者的講話內(nèi)內(nèi)容，使說(shuō)話話者受到鼓舞舞，覺(jué)得自己己的話有價(jià)值值，也就會(huì)更更為充分、完完整地表達(dá)他他的想法，這這不正是溝通通所需要的嗎嗎？發(fā)現(xiàn)問(wèn)題事客傾講對(duì)工工籍的針行【事例】銷(xiāo)售部的小郭近近來(lái)工作業(yè)績(jī)績(jī)不理想，常常常遲到、請(qǐng)請(qǐng)假，銷(xiāo)售部部的肖經(jīng)理

15、找找小郭談話：“小郭，最近近工作感到怎怎么樣？”小郭避開(kāi)經(jīng)經(jīng)理的眼睛，低低下頭說(shuō)：“還可以。”“真的嗎？”肖經(jīng)理繼續(xù)續(xù)問(wèn)，“怎么近來(lái)總總遲到？上個(gè)個(gè)月的銷(xiāo)售額額也完成的不不好啊?！毙」戳艘灰谎劢?jīng)理，“哎，我這個(gè)個(gè)月努力吧?！薄坝袥](méi)有什么問(wèn)題？”肖經(jīng)理想知道究竟，“沒(méi)什么”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵(lì)道：“有什么困難就講出來(lái)，千萬(wàn)別放在心里面?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，又說(shuō)了起來(lái)，“上個(gè)月”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。多聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)見(jiàn)有助于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)方不愿意意表露的、或或者沒(méi)有意識(shí)識(shí)到的關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題。從中發(fā)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的出出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)點(diǎn)，找出關(guān)鍵鍵點(diǎn)，這樣就就為你說(shuō)服對(duì)對(duì)方提供了契契機(jī)?！臼吕恳徽f(shuō)到“垃

16、圾時(shí)時(shí)段”，市場(chǎng)部史史經(jīng)理就感到到非常自豪：“垃圾時(shí)段段可以少花錢(qián)錢(qián)，多辦事，取取得出人意料料的效果，這這可是我們的的一大發(fā)明創(chuàng)創(chuàng)造”。肖經(jīng)經(jīng)理認(rèn)真地聽(tīng)聽(tīng)完后說(shuō)：“垃圾時(shí)段的開(kāi)發(fā)是一一個(gè)絕妙的創(chuàng)創(chuàng)意，你看，怎怎樣利用垃圾時(shí)段或其它形式式把銷(xiāo)售抬上上去，現(xiàn)在的的問(wèn)題是銷(xiāo)售售額連預(yù)計(jì)的的一半都沒(méi)有有達(dá)到，咱們們?cè)趺崔k？”建立信任心理研究顯示：人們喜歡善善聽(tīng)者甚于善善說(shuō)者。實(shí)際上，人們都都非常喜歡發(fā)發(fā)表自己的意意見(jiàn)。所以，如如果你愿意給給他們一個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)，讓他們們盡情地說(shuō)出出自己想說(shuō)的的話，他們會(huì)會(huì)立即覺(jué)得你你和藹可親、值值得信賴(lài)。許許多人不能給給人留下良好好的印象，不不是因?yàn)樗麄儌儽磉_(dá)得不夠夠，而是

17、由于于他們不注意意聽(tīng)別人講話話。別人講話話的時(shí)候，他他們可能四處處環(huán)顧、心不不在焉，或是是急欲表達(dá)自自己的見(jiàn)解，這這樣的人不受受歡迎。防止主觀誤差平時(shí)對(duì)別人的看看法往往來(lái)自自于我們的主主觀判斷，通通過(guò)某一件事事情，就斷定定這個(gè)人怎么么樣，或者這這個(gè)人的說(shuō)法法是什么意思思，這實(shí)際上上帶有很多的的主觀色彩。注注意傾聽(tīng)別人人說(shuō)話，可以以獲得更多信信息，使判斷斷更為準(zhǔn)確。傾聽(tīng)的障礙觀點(diǎn)不同觀點(diǎn)不同是傾聽(tīng)聽(tīng)的第一個(gè)障障礙。每一個(gè)個(gè)人心里都有有自己的觀點(diǎn)點(diǎn)，很難接受受別人的觀點(diǎn)點(diǎn)。當(dāng)別人在在訴說(shuō)時(shí)，你你可能這樣想想：“你的觀點(diǎn)沒(méi)沒(méi)有什么新意意，你不用說(shuō)說(shuō)，我都知道道是怎么回事事?！睅е@樣的的想法，你自自

18、然難以認(rèn)真真聽(tīng)對(duì)方的話話。例如，你你的下屬跟你你建議，零售售可能比批發(fā)發(fā)的利潤(rùn)更大大，你卻想你你兩年前經(jīng)營(yíng)營(yíng)的就是零售售，效益不佳佳，這種做法法根本不行。在在這種心理作作用下，你連連下屬認(rèn)為零零售的好處的的陳述都不愿愿意聽(tīng)。由于堅(jiān)持自己的的觀點(diǎn)，對(duì)于于對(duì)方的解釋釋和結(jié)論，如如果是“英雄所見(jiàn)略略同”，你肯定是是心滿意足；但如果是出出入很大，你你可能會(huì)產(chǎn)生生抵觸情緒反感、不不信任，并產(chǎn)產(chǎn)生不正確的的假設(shè)，在這這種排斥異議議的情況下，你你又如何能夠夠靜下心來(lái)認(rèn)認(rèn)真地進(jìn)行傾傾聽(tīng)呢？偏見(jiàn)重假個(gè)某看什話不傾設(shè)人某產(chǎn)如么就他切著無(wú)什你借時(shí)間不足時(shí)間不足是中層層經(jīng)理們最主主要的溝通障障礙之一，主主要表現(xiàn)為以以

19、下兩種情況況：一是安排的時(shí)時(shí)間過(guò)短，對(duì)對(duì)方不能在這這么短的時(shí)間間內(nèi)把事情說(shuō)說(shuō)清楚。他可可能言簡(jiǎn)意賅賅，忽略了許許多的細(xì)節(jié)，需需要你仔細(xì)去去把握。對(duì)于于傾聽(tīng)者的你你來(lái)說(shuō)，這么么短的時(shí)間內(nèi)內(nèi)既要聽(tīng)清楚楚對(duì)方所要表表達(dá)的內(nèi)容，還還要明白并要要做出回應(yīng)，非非常匆忙，容容易產(chǎn)生失誤誤。是程你有傾要容時(shí)事尋事約你它你地的急于表達(dá)自己的的觀點(diǎn)人們都有喜歡自自己發(fā)言的傾傾向。發(fā)言在在商場(chǎng)上尤其其被視為主動(dòng)動(dòng)的行為，可可以幫助你樹(shù)樹(shù)立強(qiáng)有力的的形象，而傾傾聽(tīng)則是被動(dòng)動(dòng)的。在這種種思維習(xí)慣下下，人們?nèi)菀滓自谒诉€未未說(shuō)完的時(shí)候候，就迫不及及待地打斷對(duì)對(duì)方，或者心心里早已不耐耐煩了，往往往不可能把對(duì)對(duì)方的意思聽(tīng)聽(tīng)懂

20、、聽(tīng)全?！臼吕夸N(xiāo)售部經(jīng)理向市市場(chǎng)部經(jīng)理抱抱怨華南地區(qū)區(qū)的廣告沒(méi)有有起到促進(jìn)銷(xiāo)銷(xiāo)售的作用。環(huán)境的干擾一般情況下，中中層經(jīng)理沒(méi)有有自己?jiǎn)为?dú)的的辦公室，上上司、同事、下下屬都可以隨隨時(shí)隨地找到到他她，而而且都是急事事。所以，雖雖然中層經(jīng)理理和下屬整天天在一起，但但要進(jìn)行一對(duì)對(duì)一的溝通卻卻很困難。傾聽(tīng)的技巧設(shè)身處地站在對(duì)方的角度度想問(wèn)題，可可以更好地理理解對(duì)方的想想法，贏得對(duì)對(duì)方的好感，從從而找到對(duì)雙雙方都有利的的解決方法。【事例】行政部經(jīng)理銷(xiāo)售部經(jīng)理“簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)銷(xiāo)手續(xù)根本不不可行，這樣樣無(wú)法監(jiān)督費(fèi)費(fèi)用的使用情情況，很多人人會(huì)借此亂花花公家的錢(qián)。”“行政部經(jīng)理講講的也有一定定的道理，他他負(fù)責(zé)行政費(fèi)

21、費(fèi)用，如果日日常行政上的的報(bào)銷(xiāo)都象銷(xiāo)銷(xiāo)售部這樣的的話，鉆空子子的事就真不不好管了”。積極回應(yīng)如果在傾聽(tīng)過(guò)程程中，你沒(méi)有有聽(tīng)清楚，沒(méi)沒(méi)有理解，或或是想得到更更多的信息，想想澄清一些問(wèn)問(wèn)題，想要對(duì)對(duì)方重復(fù)或者者使用其它的的表述方法，以以便于你的理理解，或者想想告訴對(duì)方你你已經(jīng)理解了了他所講的問(wèn)問(wèn)題，希望他他繼續(xù)其它問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)牡那闆r下，通通知對(duì)方。這這樣做一方面面，會(huì)使對(duì)方方感到你的確確在聽(tīng)他的談?wù)勗?，另一方方面有利于你你有效地進(jìn)行行傾聽(tīng)。傾聽(tīng)過(guò)程中的回回應(yīng)主要有三三種表現(xiàn)形式式：積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。準(zhǔn)確理解理解對(duì)方要表達(dá)達(dá)的意思是傾傾聽(tīng)的主要目目的，同

22、時(shí)也也是使溝通能能夠進(jìn)行下去去的條件。以以下是提高理理解效率的幾幾個(gè)建議：1聽(tīng)清全部的的信息，不要要聽(tīng)到一半就就心不在焉，更更不要匆匆忙忙忙下結(jié)論。2注意整理出出一些關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并并時(shí)時(shí)加以回回顧。3聽(tīng)出對(duì)方的的感情色彩。要要注意聽(tīng)取講講話的內(nèi)容、聽(tīng)聽(tīng)取語(yǔ)調(diào)和重重音、注意語(yǔ)語(yǔ)速的變化，三三者結(jié)合才能能完整地領(lǐng)會(huì)會(huì)談話者的真真義。4注意談話者者的一些潛臺(tái)臺(tái)詞。5克服習(xí)慣性性思維。人們們常常習(xí)慣性性地用潛在的的假設(shè)對(duì)聽(tīng)到到的話進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)，傾聽(tīng)要要取得突破性性的效果，必必須要打破這這些習(xí)慣性思思維的束縛。聽(tīng)完再澄清由于信息傳播的的不實(shí)，造成成他人對(duì)你的的誤解，在這這種情況下，要要等對(duì)方表達(dá)達(dá)結(jié)束

23、后，再再去澄清事實(shí)實(shí)，消除他的的誤解。有些些事情，越急急于解釋越說(shuō)說(shuō)不清楚，還還容易給人造造成“越描越黑”的印象。排除消極情緒先不要下定論。在在談話者準(zhǔn)備備講話之前，自自己盡量不要要就已經(jīng)針對(duì)對(duì)所要談?wù)摰牡氖虑楸旧硐孪露ㄕ摚駝t則，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身身處地，從對(duì)對(duì)方的角度看看待問(wèn)題，出出現(xiàn)偏差。【案例】可能的情緒例子先入為主，對(duì)對(duì)對(duì)方的話根本本無(wú)法專(zhuān)心傾傾聽(tīng)?！斑@件事根本就就行不通，怎怎么這家伙又又”個(gè)人好惡?！八倪@個(gè)話題題我根本就不不感興趣，都都什么年頭了了！”由對(duì)對(duì)方的個(gè)人人看法引起?！霸趺疵看味际鞘沁@個(gè)家伙來(lái)來(lái)訴苦！”由利益沖突造成成?！跋牒臀覡?zhēng)？別別想！”【自檢】在溝通中，

24、你容容易出現(xiàn)的“不愿聽(tīng)對(duì)方方說(shuō)話”的原因是什什么？你是如如何處理的？你認(rèn)為自己己能夠在哪些些方面做出改改進(jìn)？_【本講總結(jié)】本講主要講述傾傾聽(tīng)的好處和和傾聽(tīng)的技巧巧。傾聽(tīng)在溝通行為為中占有最大大的比例，傾傾聽(tīng)的好處很很多?，F(xiàn)實(shí)中中，許多人都都“不愿聽(tīng)對(duì)方方說(shuō)話”。有效的傾傾聽(tīng)必須注意意溝通技巧，排排除各種溝通通的障礙，客客觀有效的溝溝通?！拘牡皿w會(huì)】_第11講 反反饋的技巧【本講重點(diǎn)】反饋的意義給予反饋的技巧巧接受反饋的技巧巧反饋的意義反饋是溝通過(guò)程程的一部分所謂反饋就是在在溝通過(guò)程中中，信息的接接收者向信息息的發(fā)生者做做出回應(yīng)的行行為。一個(gè)完整的溝通通過(guò)程既包括括信息發(fā)生者者的“表達(dá)”和信息接

25、收收者的“傾聽(tīng)”，也包括信信息接收者對(duì)對(duì)信息發(fā)生者者的反饋，如如下圖所示：圖11-1 信息反饋饋示意圖不作反饋的后果果不作反饋是溝通通中常見(jiàn)的問(wèn)問(wèn)題。許多經(jīng)經(jīng)理人“誤”認(rèn)為溝通就就是“我說(shuō)他聽(tīng)”或“他說(shuō)我聽(tīng)”，常常忽視視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。不反反饋往往直接接導(dǎo)致兩種惡惡果：一是，信息發(fā)生生的一方（表表達(dá)者）不了了解接收信息息的一方（傾傾聽(tīng)方）是否否準(zhǔn)確地接收收到了信息。例例如，在溝通通時(shí)，常常遇遇到一言不發(fā)發(fā)的“悶葫蘆”，你表達(dá)的的信息往往“泥牛入?！保翢o(wú)消息息。二是，信息接收收方無(wú)法澄清清和確認(rèn)是否否準(zhǔn)確地接收收了信息。給予反饋的技巧巧針對(duì)對(duì)方的需求求反饋要站在對(duì)方方的立場(chǎng)和角角度上，針

26、對(duì)對(duì)對(duì)方最為需需要的方面，給給予反饋。例如，“試用期期考核”是由人力資資源部和其它它用人部門(mén)雙雙重實(shí)施的。用用人部門(mén)給人人力資源部反反饋新進(jìn)人員員的試用期表表現(xiàn)時(shí)，僅僅僅反饋“該員工的表表現(xiàn)”是不妥的。因因?yàn)閺娜肆Y資源部的角度度來(lái)看，期望望了解兩個(gè)方方面：一是“該員工的表表現(xiàn)”，二是“用人部門(mén)的的意見(jiàn)”。如果沒(méi)有有第二方面，人人力資源部難難以采取下一一步措施。所所以，如果僅僅僅反饋第一一方面就是沒(méi)沒(méi)有很好地了了解對(duì)方需求求，導(dǎo)致反饋饋低效率或反反饋失敗。具體、明確以下是給予具體體、明確反饋饋的兩個(gè)例子子：【例一】銷(xiāo)售部肖經(jīng)理對(duì)對(duì)于人力資源源部的工作的的反饋：錯(cuò)誤的反饋評(píng)述“任經(jīng)理，你們們就不

27、能給我我們招些合適適的人才？”這種表述不具體體，只是表明明了不滿、抱抱怨情緒，無(wú)無(wú)助于解決問(wèn)問(wèn)題，而且，容容易傷和氣。正確的反饋評(píng)述“我們這一周面面試了33個(gè)人，通通過(guò)了9個(gè)人，其中中有4個(gè)人嫌薪酬酬低，3個(gè)人認(rèn)為這這份工作對(duì)他他們的職業(yè)發(fā)發(fā)展沒(méi)有太大大益處，另外外2個(gè)人還要再再考慮考慮。”說(shuō)明問(wèn)題的具體體情況，大家家可以圍繞問(wèn)問(wèn)題發(fā)生的原原因進(jìn)行分析析討論?！纠夸N(xiāo)售部肖經(jīng)理對(duì)對(duì)于人力資源源部的工作的的反饋：錯(cuò)誤的反饋評(píng) 述“小李，你的工工作真是很重重要啊！”這種表述方式很很空洞，對(duì)方方也不知道為為什么自己的的工作就重要要了，從而不不能給對(duì)方留留下深刻的印印象。正確的反饋評(píng) 述“客戶非常注

28、重重我們報(bào)告的的外觀，外商商常常通過(guò)報(bào)報(bào)告的裝幀來(lái)來(lái)判斷我們工工作的品質(zhì)和和效率，用我我們這份東西西，他們要去去爭(zhēng)取外國(guó)公公司的巨額投投資。小李，你你的工作很重重要。”這種對(duì)下屬的反反饋就不是干干巴巴的說(shuō)教教，而能起到到事半功倍的的效果。正面、具有建設(shè)設(shè)性全盤(pán)否定的批評(píng)評(píng)不僅是向?qū)?duì)方潑冷水，而而且容易被遺遺忘，下屬很很可能對(duì)批評(píng)評(píng)的意見(jiàn)不屑屑一顧，理由由是同嚴(yán)厲的的上級(jí)無(wú)法進(jìn)進(jìn)行有效的溝溝通。相反，贊揚(yáng)下屬屬工作中積極極的一面，并并對(duì)需要改進(jìn)進(jìn)的地方提出出建設(shè)性的建建議，更容易易使下屬心悅悅誠(chéng)服接受。對(duì)對(duì)于大多數(shù)人人來(lái)講，贊揚(yáng)揚(yáng)和肯定比批批評(píng)更有力量量。例如，銷(xiāo)售部經(jīng)經(jīng)理：“小王，你的的工作

29、很有成成績(jī)。我有個(gè)個(gè)建議，對(duì)你你是否有幫助助？”對(duì)事不對(duì)人反饋是就事實(shí)本本身提出的，不不能針對(duì)個(gè)人人。針對(duì)人們們所做的事、所所說(shuō)的話進(jìn)行行反饋，通過(guò)過(guò)反饋，不僅僅使自己，更更重要是使對(duì)對(duì)方清楚你的的看法，有助助于使人們的的行為有所改改變或者加強(qiáng)強(qiáng)。將問(wèn)題集中在對(duì)對(duì)方可以改變變的方面把反饋的焦點(diǎn)集集中在對(duì)方可可以改進(jìn)的地地方。例如，有有關(guān)人才招聘聘的問(wèn)題，任任經(jīng)理反饋的的信息應(yīng)該能能夠使肖經(jīng)理理有改進(jìn)的余余地。既然任任經(jīng)理肖才高他饋集方低低銷(xiāo)作多把問(wèn)題集中在對(duì)對(duì)方可以改變變的方面，可可以不給對(duì)方方造成更大的的壓力，使他他感到在自己己的能力范圍圍內(nèi)，能夠進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)。接受反饋的技巧巧1. 傾聽(tīng)，不不

30、打斷作為反饋的接收收者必須培養(yǎng)養(yǎng)傾聽(tīng)的習(xí)慣慣，使反饋者者能夠盡可能能地展示他自自己的性格、想想法，以便于于你盡可能多多地了解情況況。在這個(gè)過(guò)程中，如如果急于打斷斷對(duì)方的話，一一是打斷了對(duì)對(duì)方的思路；一是由于你你的表述，使使對(duì)方意識(shí)到到他的一些話話可能會(huì)冒犯犯到你，或觸觸及你的利益益，所以對(duì)方方把想說(shuō)的話話隱藏起來(lái)，并并有足夠的時(shí)時(shí)間進(jìn)行偽裝裝，對(duì)方就不不會(huì)坦誠(chéng)的、開(kāi)開(kāi)放的進(jìn)行交交流，你也因因此不能知道道對(duì)方的真實(shí)實(shí)反應(yīng)是什么么。2. 避免自衛(wèi)衛(wèi)溝通不是在打反反擊戰(zhàn)：“對(duì)方只要一一說(shuō)話，肯定定就是對(duì)我的的攻擊，作為為保護(hù)，我必必須自衛(wèi)。”打斷對(duì)方的話并并試圖引導(dǎo)注注意力返回到到己方的目的的或興趣

31、。這這種反應(yīng)會(huì)激激起對(duì)方這樣樣的反應(yīng)：“他根本就不不想聽(tīng)我說(shuō)話話”，這樣對(duì)方方也就不會(huì)認(rèn)認(rèn)真地對(duì)待你你。應(yīng)有意識(shí)識(shí)地接受建設(shè)設(shè)性的批評(píng)。3. 提出問(wèn)題題，澄清事實(shí)實(shí)傾聽(tīng)絕不能是被被動(dòng)的，提出出辨明對(duì)方評(píng)評(píng)論的問(wèn)題，沿沿著對(duì)方的思思路而不是指指導(dǎo)對(duì)方思路路，傳遞出禮禮貌和贊賞的的信號(hào)。另外外，提問(wèn)也是是為了獲得某某種信息，在在傾聽(tīng)總目標(biāo)標(biāo)的控制之下下，把講話人人的講話引入入自己需要的的信息范圍之之內(nèi)。4. 總結(jié)接收收到的反饋信信息，并確認(rèn)認(rèn)理解在對(duì)方結(jié)束反饋饋之后，你可可以重復(fù)一下下對(duì)方反饋中中的主要內(nèi)容容、觀點(diǎn)，并并且征求對(duì)方方看你總結(jié)的的要點(diǎn)是否完完整、準(zhǔn)確，保保證你正確地地理解對(duì)方要要傳遞

32、的信息息。5. 理解對(duì)方方的目的當(dāng)你傾聽(tīng)老板或或下屬的講話話時(shí)，如果不不把你的目標(biāo)標(biāo)暫時(shí)放在一一邊，不把焦焦點(diǎn)集中到他他們所想實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的目標(biāo)上，就就不會(huì)完全理理解他們。要要仔細(xì)分析是是不是包含著著其它微妙的的目的。6. 向?qū)Ψ奖肀砻髂愕膽B(tài)度度和行動(dòng)同上司的溝通結(jié)結(jié)束之后，你你有必要談?wù)務(wù)勑袆?dòng)方案。同同下屬的溝通通，不必一定定要有行動(dòng)方方案，但要表表明態(tài)度，給給下屬一個(gè)“定心丸”，使對(duì)方產(chǎn)產(chǎn)生信任感。今今后，他們有有問(wèn)題還會(huì)找找到你進(jìn)行坦坦誠(chéng)的交流。【自檢】假設(shè)在溝通中，對(duì)對(duì)方一言不發(fā)發(fā)，你如何應(yīng)應(yīng)對(duì)？_【本講總結(jié)】本講主要介紹反反饋的技巧。反饋是溝通中一一個(gè)重要的環(huán)環(huán)節(jié)。反饋包包括給予反饋饋和接

33、受反饋饋兩個(gè)方面，只只有同時(shí)注意意這兩個(gè)方面面的技巧，才才能保證反饋饋信息的完整整和明確。有有效反饋是有有效溝通的必必要條件之一一?！拘牡皿w會(huì)】_第12講 如如何向上司匯匯報(bào)【本講重點(diǎn)】與上司溝通的障障礙匯報(bào)的要點(diǎn)與上司溝通的障障礙匯報(bào)工作時(shí)，上上司與中層經(jīng)經(jīng)理的期望是是不同的。上司的期望是： 部門(mén)、中層經(jīng)經(jīng)理工作的進(jìn)進(jìn)度和結(jié)果 通過(guò)聽(tīng)取工作作匯報(bào)，給予予中層經(jīng)理新新的信息和工工作指示 從原來(lái)設(shè)定的的工作目標(biāo)角角度來(lái)審視工工作的進(jìn)度和和結(jié)果，進(jìn)行行工作評(píng)價(jià) 作為匯報(bào)工作的的中層經(jīng)理，他他的期望是： 向上級(jí)描述自自己的工作結(jié)結(jié)果 通過(guò)工作匯報(bào)報(bào)得到上級(jí)的的指導(dǎo)和建議議 獲得說(shuō)明自己己和部門(mén)工作作

34、好與壞的機(jī)機(jī)會(huì) 得到領(lǐng)導(dǎo)積極極的工作評(píng)價(jià)價(jià)對(duì)于上司和中層層經(jīng)理來(lái)說(shuō)，關(guān)關(guān)注工作進(jìn)度度和結(jié)果以及及相應(yīng)的指導(dǎo)導(dǎo)和建議是兩兩者所共同關(guān)關(guān)注的，但兩兩者關(guān)注的焦焦點(diǎn)也有所不不同，主要表表現(xiàn)在以下幾幾點(diǎn)：出發(fā)點(diǎn)的差異中層經(jīng)理期望通通過(guò)工作匯報(bào)報(bào)，說(shuō)明自己己和部門(mén)是如如何完成這件件工作的，遇遇到了什么困困難，如何克克服的，為此此付出了多少少的辛勞，希希望上司能夠夠給予理解和和肯定，給予予積極的評(píng)價(jià)價(jià)，所以，他他們更重視工工作過(guò)程。而上司更為關(guān)注注的是下級(jí)工工作是否能夠夠按照原定的的工作計(jì)劃完完成任務(wù)，達(dá)達(dá)到預(yù)定的工工作目標(biāo)，對(duì)對(duì)結(jié)果更感興興趣，沒(méi)有多多余的時(shí)間聽(tīng)聽(tīng)取下級(jí)描述述怎樣進(jìn)行工工作。如下所所示：

35、上司中層經(jīng)理工作完成了沒(méi)沒(méi)有?簡(jiǎn)明扼要敘述如何完成成的任務(wù),遇到了什么么困難自己如何克服服困難希望上司多點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間,多聽(tīng)聽(tīng)自己己的匯報(bào)希望上司能夠夠體諒自己,表?yè)P(yáng)自己評(píng)價(jià)的差異上司容易發(fā)現(xiàn)下下屬在工作中中的不足,特別是對(duì)自自己所期望的的方面更為關(guān)關(guān)注,如果下屬?zèng)]沒(méi)有達(dá)到預(yù)期期目標(biāo)，得到到的評(píng)價(jià)會(huì)很很低。一般情情況下,上司只關(guān)注注結(jié)果,而很少對(duì)過(guò)過(guò)程加以關(guān)注注。己程的希上到價(jià)正是在沒(méi)或到,司工努肯表達(dá)的差異評(píng)價(jià)的語(yǔ)言帶有有感情色彩，容容易引起誤解解。領(lǐng)導(dǎo)可能能認(rèn)為如果說(shuō)說(shuō)重了，會(huì)打打擊下級(jí)的工工作積極性，所所以就間接地地提醒下級(jí)。工作評(píng)價(jià)中，上上司面帶微笑笑，拍著下級(jí)級(jí)的肩膀說(shuō)：“好，總的說(shuō)說(shuō)來(lái)不

36、錯(cuò)。”上司對(duì)于你的工工作匯報(bào)，點(diǎn)點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：“好，總的說(shuō)說(shuō)來(lái)不錯(cuò)?！鄙纤菊f(shuō)：“好，你你的工作總的的說(shuō)來(lái)還不錯(cuò)錯(cuò)?。　边@三種表達(dá)方式式似乎沒(méi)有什什么區(qū)別，其其實(shí)代表了上上司的三種態(tài)態(tài)度：第一種是肯定、鼓鼓勵(lì)性的。第二種是不偏不不倚、中性的的。最后一種是話里里有話的，表表示的是負(fù)面面的評(píng)價(jià)。如果中層經(jīng)理沒(méi)沒(méi)有領(lǐng)悟到上上司說(shuō)話的真真正含義，將將第三種評(píng)價(jià)價(jià)當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)最最好的肯定，就就會(huì)造成下級(jí)級(jí)理解上的偏偏差，得到錯(cuò)錯(cuò)誤的信息。等等到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)備備下級(jí)工作做做得有問(wèn)題的的時(shí)候，下級(jí)級(jí)會(huì)感到很茫茫然。信息的差異上司掌握的主要要是關(guān)于決策策、戰(zhàn)略等宏宏觀方面的信信息，而中層層經(jīng)理所掌握握的信息主要要圍繞著工作

37、作的具體執(zhí)行行、過(guò)程等方方面。因而，二二者的信息是是不對(duì)稱(chēng)的。如下所示：高層掌握的信息息中層掌握的信息息公司發(fā)展下一一步的戰(zhàn)略調(diào)調(diào)整。董事會(huì)/股東東會(huì)的關(guān)系以以及他們對(duì)公公司的期望和和要求。與相關(guān)政府部部門(mén)/相關(guān)行業(yè)管管理部門(mén)的關(guān)關(guān)系。公司的產(chǎn)權(quán)結(jié)結(jié)果調(diào)整,資本運(yùn)營(yíng), 收購(gòu)兼并。公司的資產(chǎn)、 負(fù)債和現(xiàn)金流量。公司的重大人人事調(diào)整事項(xiàng)項(xiàng)。公司的新部門(mén)門(mén)設(shè)立, 以及新業(yè)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓。下屬的工作情情況。重要客戶的情情況。計(jì)劃的進(jìn)展?fàn)顮顩r 。在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)遇到的具體體困難和問(wèn)題題。與各部門(mén)的配配合和協(xié)調(diào)中中所產(chǎn)生的問(wèn)問(wèn)題。技術(shù)機(jī)密。專(zhuān)業(yè)性方面,比如人力資資源部經(jīng)理對(duì)對(duì)人力資源管管理有較多的的信息,軟件開(kāi)

38、發(fā)部部經(jīng)理對(duì)軟件件開(kāi)發(fā)及技術(shù)術(shù)擁有較多的的信息等。自己的工作狀狀態(tài)?！咀詸z】你是否曾經(jīng)向上上司匯報(bào)工作作時(shí)，對(duì)上司司的評(píng)價(jià)不滿滿？現(xiàn)在，你你如何理解上上司的評(píng)價(jià)為為何與你的期期望有差距？_匯報(bào)的要點(diǎn)1.精簡(jiǎn)上司對(duì)你的匯報(bào)報(bào)最為忌諱的的可能就是：渲染。一個(gè)個(gè)聰明的上司司不是從你工工作辛苦與否否來(lái)評(píng)價(jià)你，相相反，如果你你工作又快又又好，他就會(huì)會(huì)認(rèn)為你是有有能力的。所所以，不要帶帶著邀功的心心態(tài)，極力強(qiáng)強(qiáng)調(diào)你的工作作的難處。此此外，一般上上司都很忙碌碌，所以，把把匯報(bào)做得簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要恐怕怕才能夠令你你的上司賞識(shí)識(shí)。2.有針對(duì)性匯報(bào)的內(nèi)容要與與原定目標(biāo)和和計(jì)劃相對(duì)應(yīng)應(yīng)，切忌漫無(wú)無(wú)邊際，牽扯扯到其它沒(méi)有有

39、關(guān)系的事情情。3.從上司的角角度來(lái)看問(wèn)題題由于中層管理人人員與上司之之間存在很多多差異，所以以從上司的角角度來(lái)看待你你的工作，可可能會(huì)使你的的匯報(bào)的內(nèi)容容更為貼近上上司的期望。假假設(shè)，由于種種種原因，不不是100的完完成工作。你你認(rèn)為自己工工作已經(jīng)做得得很不錯(cuò)了，上上司應(yīng)該體諒諒你的難處。這這種想法是從從身為下屬的的身份的角度度來(lái)考慮問(wèn)題題，如果從上上司的角度來(lái)來(lái)考慮問(wèn)題，上上司所關(guān)注的的是工作完成成與否。而且且，現(xiàn)在很多多老總都是白白手起家，都都經(jīng)歷了很多多磨難，在他他們的眼中，你你的工作條件件比起他們創(chuàng)創(chuàng)業(yè)時(shí)要好得得多。在這種種情況下，你你又怎么能期期待老總對(duì)你你的表?yè)P(yáng)呢?4.尊重上司的的

40、評(píng)價(jià)，不要要爭(zhēng)論在上司對(duì)你的評(píng)評(píng)價(jià)低于你的的期望時(shí)，不不要爭(zhēng)論。因因?yàn)闋?zhēng)論需要要三個(gè)階段：提出問(wèn)題的的焦點(diǎn)，提出出持不同觀點(diǎn)點(diǎn)的理由，尋尋找問(wèn)題解決決的途徑。而而在匯報(bào)時(shí)，你你根本沒(méi)有時(shí)時(shí)間把爭(zhēng)論進(jìn)進(jìn)行到第三階階段，因而你你的上司也就就無(wú)法贊同你你的觀點(diǎn)。理理智的中層經(jīng)經(jīng)理人不會(huì)在在這種時(shí)候試試圖解釋?zhuān)粫?huì)與上司司發(fā)生爭(zhēng)論。5.補(bǔ)充事實(shí)在匯報(bào)完后，一一般上司會(huì)給給予評(píng)價(jià)，他他的評(píng)價(jià)其實(shí)實(shí)就是一種反反饋，從中可可以知道上司司對(duì)哪些地方方不很清楚，你你可以補(bǔ)充介介紹，或提供供補(bǔ)充材料，加加深上司對(duì)你你所匯報(bào)工作作的全面了解解?！颈局v總結(jié)】中層經(jīng)理在向上上司匯報(bào)工作作時(shí)，由于與與上司之間存存在差

41、異，往往往會(huì)出現(xiàn)意意想不到的問(wèn)問(wèn)題。本講介紹了匯報(bào)報(bào)的幾大要點(diǎn)點(diǎn)：匯報(bào)的內(nèi)內(nèi)容要客觀準(zhǔn)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼扼要；針對(duì)目目標(biāo)和計(jì)劃擬擬制匯報(bào)提綱綱；從上司的的角度來(lái)考慮慮問(wèn)題；尊重重上司的評(píng)價(jià)價(jià)，不在匯報(bào)報(bào)的時(shí)候與上上司爭(zhēng)論；對(duì)對(duì)上司未明了了的問(wèn)題提供供補(bǔ)充事實(shí)?！拘牡皿w會(huì)】_第13講 水水平溝通【本講重點(diǎn)】水平溝通的障礙礙水平溝通的方式式如何積極地溝通通水平溝通的障礙礙所謂水平溝通，主主要是指公司司的職業(yè)經(jīng)理理之間的溝通通，或者是沒(méi)沒(méi)有上下級(jí)關(guān)關(guān)系的部門(mén)之之間的溝通。在與上司溝通、與與下屬溝通、水水平溝通三種種溝通中，水水平溝通是最最為困難的。過(guò)于看重本部門(mén)門(mén)，忽視其它它部門(mén)下面來(lái)看看各個(gè)個(gè)部門(mén)是如何

42、何看待自己，以以及其它部門(mén)門(mén)是如何看待待這個(gè)部門(mén)的的：生產(chǎn)部門(mén)心目中中的自我我們從事生產(chǎn)工工作，每天很很辛苦，工作作環(huán)境又不好好，公司的產(chǎn)產(chǎn)品是我們生生產(chǎn)出來(lái)的。業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)以及及財(cái)務(wù)部門(mén)的的人卻常常來(lái)來(lái)找我們的麻麻煩，他們不不體諒我們的的困難。我們們?nèi)蝿谌卧沟氐毓ぷ鳎瑓s沒(méi)沒(méi)有得到應(yīng)有有的肯定。畢畢竟因?yàn)橛辛肆宋覀?，才有有了產(chǎn)品；如如果沒(méi)有我們們，公司又如如何做生意呢呢？其它部門(mén)的看法法他們喜歡起哄、訴訴苦，又做不不好事情，他他們封閉在以以自我為中心心的世界中洋洋洋自得，根根本不去關(guān)心心顧客真正的的需求。他們們非常短視，只只重產(chǎn)品，而而不了解公司司的生存必須須依靠全體部部門(mén)的共同努努力。他們一一

43、天到晚就知知道交貨期限限、生產(chǎn)日程程、原料、品品質(zhì)管理，真真不知道他們們還懂些什么么？市場(chǎng)部門(mén)心目中中的自我公司的前途都靠靠我們，我們們看得準(zhǔn)市場(chǎng)場(chǎng)的方向，能能夠制定出明明確的決策，并并且?guī)ьI(lǐng)公司司走向成功。我我們還有很好好的眼光來(lái)應(yīng)應(yīng)對(duì)變化中的的市場(chǎng)，并策策劃出未來(lái)的的成長(zhǎng)。但即即便如此，在在公司內(nèi)部，我我們還必須與與那些狹隘短短視的財(cái)務(wù)人人員、銷(xiāo)售人人員以及生產(chǎn)產(chǎn)人員打交道道。幸好有我我們?cè)?，公司司的未?lái)才不不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題題。其它部門(mén)的看法法他們是一群不切切實(shí)際的幻想想家，只是仰仰望著天上的的星星，卻看看不見(jiàn)腳下的的陷阱；他們們與日常作業(yè)業(yè)的實(shí)務(wù)相脫脫節(jié)，卻忙著著規(guī)劃公司的的未來(lái)；他們們不應(yīng)

44、當(dāng)好高高騖遠(yuǎn)，而應(yīng)應(yīng)當(dāng)腳踏實(shí)地地，好好地做做些正經(jīng)事才才對(duì)。財(cái)務(wù)部門(mén)心目中中的自我們是公司資金的的守護(hù)神。我我們控制成本本以確保利潤(rùn)潤(rùn)，我們做事事小心謹(jǐn)慎，并并且防止公司司發(fā)生重大錯(cuò)錯(cuò)誤。如果讓讓生產(chǎn)部門(mén)的的主張得逞，我我們會(huì)買(mǎi)更多多、更昂貴的的機(jī)器設(shè)備而而浪費(fèi)資金，減減少利潤(rùn)；至至于業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)，如果放手手讓他們?nèi)ジ筛?，他們可能能?huì)做太多而而無(wú)益的廣告告。其它部門(mén)的看法法他們只是一群在在例行作業(yè)上上埋頭苦干的的人。他們?nèi)比狈h(yuǎn)見(jiàn)，太太過(guò)小心，斤斤斤計(jì)較，只只會(huì)用數(shù)字來(lái)來(lái)衡量事情；他們只知道道要控制成本本，卻無(wú)法創(chuàng)創(chuàng)造利潤(rùn)。無(wú)論你從事的是是市場(chǎng)、銷(xiāo)售售、生產(chǎn)、人人事、財(cái)務(wù)、研研究開(kāi)發(fā)，你你都會(huì)發(fā)

45、現(xiàn)自自己的自我評(píng)評(píng)價(jià)與其它部部門(mén)對(duì)自己的的評(píng)價(jià)相去甚甚遠(yuǎn)。但是作作為一個(gè)整體體而言，各個(gè)個(gè)部門(mén)、同事事之間的合作作卻是相輔相相成，缺一不不可。提示上下級(jí)之間直線線管理的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)通過(guò)：授權(quán)工作指派指揮鏈強(qiáng)制而同級(jí)之間只能能通過(guò)：建議輔助勸告咨詢(xún)失去權(quán)力的強(qiáng)制制性其實(shí)，并不是上上下溝通容易易，水平溝通通難，而是上上下溝通中，運(yùn)運(yùn)用權(quán)力進(jìn)行行溝通，強(qiáng)制制下屬執(zhí)行，從從而掩蓋了溝溝通中的許多多問(wèn)題。水平平溝通對(duì)于雙雙方的溝通能能力提出了更更高的要求。在指揮鏈中，同同級(jí)的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理處于水平平位置，相互互之間除了平平等的溝通之之外，不能用用命令、強(qiáng)迫迫、批評(píng)等手手段達(dá)到自己己的目的，不不能拿著“大棒子”來(lái)對(duì)

46、待同事事。人性的弱點(diǎn)盡可能把責(zé)責(zé)任推給別人人以下是一個(gè)盡可可能把責(zé)任推推給別人的案案例。在這個(gè)個(gè)案例中，大大家經(jīng)常踢皮皮球，缺乏整整體的意識(shí)，不不能從組織的的利益出發(fā)，都都不愿承擔(dān)責(zé)責(zé)任，導(dǎo)致工工作沒(méi)效率?！臼吕咳肆Y源部要招招聘一名產(chǎn)品品部經(jīng)理，任任經(jīng)理找到產(chǎn)產(chǎn)品部的平經(jīng)經(jīng)理，希望平平經(jīng)理寫(xiě)一份份職位說(shuō)明書(shū)書(shū)。平經(jīng)理想想：讓我寫(xiě)一一份，以后人人招來(lái)了不合合適，人力資資源部又該把把責(zé)任到推我我身上了。于于是他說(shuō)：“寫(xiě)職位說(shuō)明明書(shū)，你們?nèi)巳肆Y源部是是專(zhuān)家，我只只能大概說(shuō)一一下我們的要要求”部門(mén)間的利益沖沖突惟恐別的的部門(mén)比自己己強(qiáng)這種現(xiàn)象在存在在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的的組織中尤為為明顯，甚至至?xí)?dǎo)致部門(mén)

47、門(mén)的員工之間間相互保密、互互相攀比?！景咐抗倦娫挋C(jī)事業(yè)業(yè)部與DVDD機(jī)事業(yè)部經(jīng)經(jīng)常打架。因因?yàn)檫@兩種產(chǎn)產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商商大部分是重重復(fù)的，經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商多銷(xiāo)售電電話機(jī)就會(huì)影影響到銷(xiāo)售DDVD。水平溝通的方式式退縮溝通中的退縮方方式是指不能能挺身維護(hù)自自己的權(quán)益，或或是所用的方方法不當(dāng)，無(wú)無(wú)法喚起別人人的重視；表表達(dá)自己的需需要、愿望、看看法、感受與與信念時(shí)不自自信，而是感感到愧疚，顯顯得心虛、壓壓抑；無(wú)法坦坦白表達(dá)自己己的需要、愿愿望、意見(jiàn)、感感受與信念。退縮方式就是不不敢爭(zhēng)取自己己的權(quán)力、需需要與愿望，或或是表達(dá)不當(dāng)當(dāng)，因而無(wú)法法引起他人的的重視，而這這種方式卻是是水平溝通中中最經(jīng)常采用用的?！臼?/p>

48、例】面對(duì)肖經(jīng)理的要要求，財(cái)務(wù)部部的柴經(jīng)理考考慮到自己不不答應(yīng)，勢(shì)必必會(huì)影響以后后部門(mén)間的關(guān)關(guān)系，于是他他回答：“按規(guī)定這是是不能報(bào)的，但但既然你提出出來(lái)了，我就就想辦法給你你報(bào)了吧！”實(shí)際上，柴柴經(jīng)理就是采采取了退縮的的方式，以避避免與銷(xiāo)售部部發(fā)生矛盾。侵略侵略行為的特征征：（1）懂得維護(hù)護(hù)自己的權(quán)利利，但所用的的方法侵犯了了別人的權(quán)益益。（2）忽略或否否定他人的需需要、愿望、意意見(jiàn)、感受與與信念?！臼吕控?cái)務(wù)部柴經(jīng)理要要求銷(xiāo)售部填填寫(xiě)一些報(bào)表表，肖經(jīng)理是是這么反應(yīng)的的：“什么？我這這里的正經(jīng)工工作還沒(méi)有忙忙完呢，哪里里有工夫管什什么報(bào)表這些些雜七雜八的的事?！边@種只顧自自己工作順利利的侵略行

49、為為對(duì)事情的影影響：一是柴柴經(jīng)理的要求求得不到滿足足，二是促使使柴經(jīng)理也做做出侵略性的的回答：“那是你的事事！你自己看看著辦吧?！边@樣使兩個(gè)人都都覺(jué)得對(duì)方嚴(yán)嚴(yán)重侵犯了自自己的權(quán)利，故故意不支持自自己的工作，有有意和自己過(guò)過(guò)不去，因此此，不僅使兩兩位同事之間間關(guān)系緊張，更更為嚴(yán)重的是是可能會(huì)影響響到今后兩個(gè)個(gè)部門(mén)之間的的合作。積極溝通積極溝通是部門(mén)門(mén)之間溝通時(shí)時(shí)最值得倡導(dǎo)導(dǎo)的一種方式式。水平溝通的積極極方式是指：在不侵害其其它人和其它它部門(mén)權(quán)利的的前提下，敢敢于維護(hù)自己己和本部門(mén)的的權(quán)利；用直直接、真誠(chéng)并并且比較適宜宜的方式，來(lái)來(lái)表達(dá)自己的的需求、愿望望、意見(jiàn)、感感受和信念。積極溝通的典型型特征

50、是：尊尊重對(duì)方的權(quán)權(quán)利和職責(zé)，同同時(shí)也堅(jiān)持己己方的權(quán)利和和職責(zé)。積極極溝通應(yīng)該做做到：（1）你必須堅(jiān)堅(jiān)持原則。（2）你必須捍捍衛(wèi)你最重要要的權(quán)利和利利益。（3）你必須按按照職權(quán)和公公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。（4）別人的任任何行為都是是值得尊重的的。（5）雙方的溝溝通都有共同同的目的：把把工作做好。（6）一定會(huì)有有雙贏的解決決辦法。【事例】財(cái)務(wù)部經(jīng)理為了了保證提前統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出老總指指示的本月的的財(cái)務(wù)報(bào)表，找找到銷(xiāo)售部的的肖經(jīng)理讓他他交出一份匯匯總表。肖經(jīng)經(jīng)理的答復(fù)是是：“我希望能夠夠把銷(xiāo)售匯總總表按時(shí)交給給你，但我們們以前交報(bào)表表都沒(méi)有這么么急，恐怕各各個(gè)辦事處都都沒(méi)有準(zhǔn)備，我我們?cè)囈幌略僭俅饛?fù)給

51、你，好好嗎？”如何積極地溝通通堅(jiān)持原則溝通過(guò)程中表現(xiàn)現(xiàn)積極的人對(duì)對(duì)自己的權(quán)利利非常清楚。因因?yàn)槿绻幻髅鞔_自己的權(quán)權(quán)利，就無(wú)從從表明維護(hù)自自己權(quán)利的立立場(chǎng)?！臼吕烤W(wǎng)管部王經(jīng)理找找到人力資源源部的任經(jīng)理理，要求對(duì)網(wǎng)網(wǎng)管部小陳工工資調(diào)整幅度度一事重新考考慮。王經(jīng)理理拿出小陳一一年的工作業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表：“任經(jīng)理，是是否可以重新新考慮一下我我們部門(mén)小陳陳的加薪問(wèn)題題。她去年工工作干得十分分出色，可是是她加薪的幅幅度卻低于公公司的平均加加薪幅度?！比谓?jīng)理對(duì)王王經(jīng)理解釋?zhuān)骸翱紤]到她的的薪水在同級(jí)級(jí)人中已屬高高薪，所以這這次年度加薪薪才沒(méi)有同意意你們網(wǎng)管部部提出的要求求，低于公司司加薪幅度的的平均水平?！蓖?/p>

52、經(jīng)理：“小陳的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，就理應(yīng)加薪幅度加大些。工資的基數(shù)問(wèn)題，這是公司當(dāng)時(shí)同人家講好的，不能把這個(gè)帶入加薪幅度的問(wèn)題中，這不符合公司的薪資制度”王經(jīng)理很清楚公司的制度，明白員工的權(quán)利，認(rèn)為人力資源部的決定已經(jīng)侵犯到了自己?jiǎn)T工的權(quán)利，而自己有責(zé)任和權(quán)利為員工爭(zhēng)取。試想一想，如果果王經(jīng)理不清清楚自己的責(zé)責(zé)任和權(quán)利，小小陳找到他抱抱怨的時(shí)候他他會(huì)“和和稀泥”，進(jìn)行安撫撫，而不知道道應(yīng)不應(yīng)該為為自己的員工工和人力資源源部進(jìn)行交涉涉。而這種猶猶豫，在自己己的員工眼中中，就會(huì)被視視為不能為員員工做主的軟軟弱表現(xiàn)。提示通常情況下，不不清楚自己的的權(quán)利，就不不會(huì)產(chǎn)生積極極的行

53、為，取取而代之的可可能的行為是是：猶豫不決，不不知道該不該該提出某個(gè)問(wèn)問(wèn)題。好不容易決定定提出問(wèn)題，又又拿不定主意意要采取什么么態(tài)度，堅(jiān)持持到什么程度度為好。懷疑自己的立立場(chǎng)不夠穩(wěn)，以以至于無(wú)法不不顧一切地爭(zhēng)爭(zhēng)取到底。由此可見(jiàn)，了解解某種情況下下自己與他人人擁有哪些權(quán)權(quán)利，有助于于我們判斷：他人是否侵侵犯了自己的的權(quán)利；你是是否侵犯了他他人的權(quán)利；你是否應(yīng)對(duì)對(duì)某件事情提提出疑問(wèn)；應(yīng)應(yīng)堅(jiān)持什么，獲獲得什么樣的的結(jié)果。開(kāi)誠(chéng)布公良好的溝通是雙雙方能夠坦誠(chéng)誠(chéng)相對(duì)，明確確地表明各自自的態(tài)度、觀觀點(diǎn)，最忌互互相猜疑。承認(rèn)他人的觀點(diǎn)點(diǎn)例如，“我知道道你對(duì)此事的的看法與我的的不同”，“我明白這件件事對(duì)你有不不

54、同的意義”?？赡艿恼`區(qū)如果對(duì)他人的觀觀點(diǎn)采用曖昧昧的態(tài)度，而而不是采取積積極的態(tài)度去去面對(duì)問(wèn)題，就就會(huì)給提出建建議的對(duì)方造造成疑慮，他他可能的反應(yīng)應(yīng)是：雖然你你在這個(gè)問(wèn)題題上有些保留留，但總的來(lái)來(lái)說(shuō)還是肯定定的；想來(lái)想想去，不明白白你究竟為什什么不同意我我的建議，沒(méi)沒(méi)有最終搞清清楚你的態(tài)度度，那你就是是同意我的觀觀點(diǎn)。這樣，不不利于問(wèn)題的的解決，信息息、觀點(diǎn)與構(gòu)構(gòu)想也得不到到充分的表達(dá)達(dá)與交流。也也就是說(shuō)，采采取回避問(wèn)題題的態(tài)度，無(wú)無(wú)法集思廣益益，無(wú)法相互互平等地進(jìn)行行協(xié)商，找到到彼此都能接接受的方案。主動(dòng)主動(dòng)是消除水平平溝通障礙必必需的態(tài)度。水水平溝通中770%的障礙礙是由于雙方方的退縮引起

55、起的，“井水不犯河河水”，表面上好好像化解了矛矛盾，實(shí)際上上卻是把矛盾盾積壓下來(lái)，只只不過(guò)各自都都保持沉默。要要獲得積極的的溝通，首先先就要主動(dòng)出出擊?！咀詸z】在與其它部門(mén)溝溝通時(shí)，你最最大的障礙是是什么？請(qǐng)舉舉出實(shí)例說(shuō)明明你是如何處處理，并分析析你應(yīng)該在哪哪些方面做出出改進(jìn)。_【本講總結(jié)】水平溝通是職業(yè)業(yè)經(jīng)理最難以以處理的一種種溝通形式。由于在部門(mén)交流流中存在著重重重障礙，所所以在水平溝溝通時(shí)，職業(yè)業(yè)經(jīng)理應(yīng)注意意選擇水平溝溝通的方式，其其中又以積極極溝通最為重重要。積極溝溝通的四大要要點(diǎn)是：堅(jiān)持持原則、開(kāi)誠(chéng)誠(chéng)布公、承認(rèn)認(rèn)他人的觀點(diǎn)點(diǎn)、主動(dòng)?！拘牡皿w會(huì)】_向下屬推銷(xiāo)建議議的方法F&B推銷(xiāo)是銷(xiāo)售

56、領(lǐng)域域的術(shù)語(yǔ)。把把推銷(xiāo)引入有有效溝通的領(lǐng)領(lǐng)域，旨在提提倡中層管理理人員應(yīng)該具具備“內(nèi)部客戶意意識(shí)”的觀念，以以使其在與下下屬溝通時(shí)，使使下屬心服口口服地接受建建議。當(dāng)你向下屬推銷(xiāo)銷(xiāo)你的建議時(shí)時(shí),你的建議就就象產(chǎn)品一樣樣包含了兩個(gè)個(gè)方面的內(nèi)容容，即特性和和利益F&B。以下是一個(gè)把推推銷(xiāo)一條建議議和推銷(xiāo)電視視機(jī)進(jìn)行比較較的案例?！臼吕夸N(xiāo)售部經(jīng)理向業(yè)業(yè)務(wù)員小孫建建議道:“我建議你向向甲級(jí)醫(yī)院進(jìn)進(jìn)行推銷(xiāo)的時(shí)時(shí)候,從藥劑科主主任那里入手手,可能會(huì)比從從處方醫(yī)生那那里入手銷(xiāo)售售得更好。”把這種建議和推推銷(xiāo)電視機(jī)做做一比較：電視機(jī)建議特性(Featurre)彩色顯像遙控重置低音全頻道二十九英寸大屏屏幕平面

57、直角從藥劑科主任那那里入手向甲級(jí)醫(yī)院進(jìn)行行推銷(xiāo)的時(shí)候候先不要接觸處方方醫(yī)生利益(Benefiit)方便音質(zhì)好能收看所有的頻頻道畫(huà)面開(kāi)闊保護(hù)視力提升工作效率銷(xiāo)售時(shí)不用繞來(lái)來(lái)繞去銷(xiāo)售額提升學(xué)習(xí)和嘗試新的的銷(xiāo)售方法常見(jiàn)的誤區(qū)向下屬推銷(xiāo)你的的建議時(shí)，職職業(yè)經(jīng)理常見(jiàn)見(jiàn)的誤區(qū)是：1.特性不明確確例如，肖經(jīng)理說(shuō)說(shuō):“我給你提個(gè)個(gè)建議,你就別從處處方醫(yī)生那里里入手了,你從別的地地方想想主意意?！睂?shí)際上,下屬只知道道不能怎樣，但但并不知道應(yīng)應(yīng)該怎樣做。2.只注重建議議的特性，不不注重建議給給下屬帶來(lái)的的利益例如，肖經(jīng)理說(shuō)說(shuō)：“我建議你向向甲級(jí)醫(yī)院推推銷(xiāo)藥品的時(shí)時(shí)候,從藥劑科主主任那里入手手?！毙そ?jīng)理此處忽視視了

58、向下屬說(shuō)說(shuō)明建議給下下屬帶來(lái)的好好處，所以下下屬很可能因因?yàn)閷?duì)新的建建議心里沒(méi)有有底或者從藥藥劑科主任入入手又要做很很多的工作,以及現(xiàn)在的的銷(xiāo)售還過(guò)得得去等等原因因而不去接受受這個(gè)建議。針對(duì)下屬的不同同態(tài)度進(jìn)行推推銷(xiāo)提示當(dāng)你推銷(xiāo)建議時(shí)時(shí), 下屬可能能有四種態(tài)度度: 第一種, 認(rèn)同同。下屬馬上上認(rèn)同并愉快快地接受你的的建議。第二種, 不關(guān)關(guān)心。下屬對(duì)對(duì)建議持無(wú)所所謂的態(tài)度。第三種, 懷疑疑。下屬懷疑疑建議的可行行性或者有用用性?！斑@行嗎？”第四種, 反對(duì)對(duì)。下屬對(duì)這這個(gè)建議不認(rèn)認(rèn)可，并明確確表示反對(duì)。處理認(rèn)同當(dāng)你提出建議,下屬表示認(rèn)認(rèn)同,并不表示推推銷(xiāo)建議的工工作做完了,后面還有很很多事情需要要

59、做。你要注注意以下三個(gè)個(gè)要點(diǎn)：1. 激發(fā)承諾諾可能客戶口頭上上說(shuō)要購(gòu)買(mǎi),但最后還是是沒(méi)有把錢(qián)掏掏出來(lái)，而是是臨時(shí)變了卦卦。你的下屬屬也是一樣，他他雖然對(duì)你的的建議表示認(rèn)認(rèn)同,但并不一定定最后采納你你的建議，他他可能也變卦卦。這就需要要趁熱打鐵,激發(fā)承諾,促成他下定定決心真正采采納你的建議議。2. 明確授權(quán)權(quán)例:“小王,既既然你覺(jué)得我我的這條建議議不錯(cuò),那你就放心心大膽地去做做,出了問(wèn)題我我負(fù)責(zé)。”3. 讓下屬補(bǔ)補(bǔ)充和完善建下性加例:肖經(jīng)理：“小王,這條建議我我就想到了這這些,你覺(jué)得還有有什地方需要要完善？比如如,是不是通過(guò)過(guò)學(xué)術(shù)會(huì)議來(lái)來(lái)聯(lián)絡(luò)藥劑科科主任”處理不關(guān)心下屬可能對(duì)你的的建議不感興興趣

60、，認(rèn)為可可有可無(wú)，與與自己無(wú)關(guān)。不不關(guān)心可能表表現(xiàn)為兩種情情形：一是真的不關(guān)心心，下屬對(duì)你你的建議無(wú)所所謂，“你怎么說(shuō)都都一樣?！比绱四魂P(guān)關(guān)心可能是下下屬已經(jīng)對(duì)公公司產(chǎn)生了不不好的想法。對(duì)對(duì)于這種不關(guān)關(guān)心，就要分分析公司的制制度方面是否否存在問(wèn)題。第二種情形，假假裝不關(guān)心，就就是下屬表面面看起來(lái)不關(guān)關(guān)心，而原因因可能是你沒(méi)沒(méi)有把其中的的利害關(guān)系說(shuō)說(shuō)清楚，他可可能認(rèn)為你的的建議很不錯(cuò)錯(cuò)，但不可行行，難以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。處理這種種情形時(shí)，你你應(yīng)該像一個(gè)個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售售人員，從下下屬的角度出出發(fā)考慮他為為什么不接受受建議，以及及如何才能使使他接受建議議，而不是下下屬一表現(xiàn)出出不關(guān)心，你你就拂袖而去去。處理懷