物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的探研VIP

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的探研摘要：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。它作為房地產(chǎn)業(yè)的分支產(chǎn)業(yè)之一，它特殊性對(duì)物業(yè)管理員個(gè)人能力提出了更高的要求。服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)企業(yè)的生命，而物業(yè)管理員的能力又制約著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 物業(yè)管理員 素質(zhì)培養(yǎng)途徑引言 ：物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，以服務(wù)作為主旋律。物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓業(yè)主滿意”。以業(yè)主為主導(dǎo)，力求滿足業(yè)主的需求和

2、期望，追求“業(yè)主滿意”和“忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)管理”新理念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，逐步形成并且迅速發(fā)展。對(duì)中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)而言，未來(lái)的10年將是該行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，在這個(gè)階段，培養(yǎng)物業(yè)管理專業(yè)人才，任務(wù)迫在眉睫。一、中國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀物業(yè)管理市場(chǎng)是房地產(chǎn)發(fā)展到一定水平的產(chǎn)物。我國(guó)在房地產(chǎn)這一行業(yè)發(fā)展近20年，取得了很好的成績(jī)，并且已是我國(guó)發(fā)展經(jīng)濟(jì)的一只中堅(jiān)力量。但是，水行舟末行，我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展得不是很理想，存在很多等待解決的問(wèn)題。1、滿意度低，投訴率高2002年全國(guó)物業(yè)管理和商品房投訴與2001年相比降低307，可是仍然是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)，居前四列之中。上海，2002年有關(guān)物業(yè)管理和商品房投訴案件有

3、所下降，但仍然是上海市民投訴的熱點(diǎn)，居各類投訴案件的前三位。2、有市無(wú)場(chǎng)，運(yùn)作困難管理市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不全，交易體系不完善，樓盤開發(fā)商與物業(yè)管理公司的責(zé)權(quán)利概念模糊，運(yùn)作體系僵化，不易操作，阻礙了物業(yè)管理公司的發(fā)展，也降低了物業(yè)管理的管理水平。3、缺乏規(guī)范 缺少互動(dòng)物業(yè)公司和業(yè)主缺少互動(dòng)以及相關(guān)交流。比如業(yè)主搬進(jìn)新小區(qū)，首先應(yīng)考慮的是居住環(huán)境是什么樣的，自己的心態(tài)應(yīng)該怎么調(diào)整？這可能是一個(gè)最尖銳的問(wèn)題。要考慮到，新的居住環(huán)境是由背景、期望值、心態(tài)都不同的人匯集到一起，成為一個(gè)新的社會(huì)群落。其次，這個(gè)新群體的秩序由誰(shuí)來(lái)維護(hù)？公共區(qū)域的事務(wù)由誰(shuí)來(lái)打理？作為一個(gè)業(yè)主，你需要遵守什么樣的秩序？你需要享受哪些權(quán)

4、利？物業(yè)公司和業(yè)主沒有確定一個(gè)互動(dòng)規(guī)則，那樣在以后的管理中就會(huì)產(chǎn)生一些本不該發(fā)生的不愉快的事情。二、物業(yè)管理員的現(xiàn)狀作為新興的服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)將成為吸納勞動(dòng)力的主力軍，幫助我國(guó)解決就業(yè)問(wèn)題。大部分物業(yè)管理員都能做到合法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)、負(fù)責(zé)任，為行業(yè)的發(fā)展作出自己的努力。但有的物業(yè)管理員是半路“出家”，來(lái)自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員或外來(lái)剩余勞動(dòng)力，不僅素質(zhì)良莠不齊，年齡較大，也不專業(yè)?，F(xiàn)在的物業(yè)管理員的來(lái)源大概可以分為兩類：一類是由原房管所職工直接轉(zhuǎn)化而來(lái)的，這類人員不熟悉現(xiàn)代物業(yè)管理的模式；另一類是學(xué)公共管理、酒店管理的人員，他們有一定的能力，但不熟悉物業(yè)管理的細(xì)微方面；缺乏管理戰(zhàn)略思維、

5、創(chuàng)新思想，在工作中處于被動(dòng)的地位，不具備從戰(zhàn)略上進(jìn)行管理的能力。物業(yè)管理員專業(yè)知識(shí)低的現(xiàn)狀與業(yè)主的期望要求不相適應(yīng)。近幾年來(lái)，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)及其工作人員尤其是保安等發(fā)生糾紛、矛盾、沖突的事件，很大程度上與員工素養(yǎng)不高、能力不足有關(guān)。物業(yè)管理行業(yè)員工素質(zhì)偏低，管理服務(wù)不周，是由于物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和員工行為規(guī)范，加之一些企業(yè)忽視新員工的自身建設(shè)，既不開展職業(yè)道德教育和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，又沒有建立嚴(yán)格的各級(jí)各類員工崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好，甚至擺不正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。尤其是一些由房管所轉(zhuǎn)制

6、的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上基本沒變，機(jī)制上轉(zhuǎn)換不到位，仍沿用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下行政型管理模式，擺不正自己與業(yè)主的位置，習(xí)慣于以“我”自居，對(duì)業(yè)主發(fā)號(hào)施令，業(yè)主的應(yīng)有地位得不到尊重，利益得不到保障。新世紀(jì)，新社會(huì)。人類社會(huì)已進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。誕生于1981年的中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過(guò)28年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌之路。社會(huì)科技進(jìn)步、人類生活方式改變，使物業(yè)管理趨向科學(xué)化及復(fù)雜化；同時(shí)，物業(yè)管理發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場(chǎng)化的特征越來(lái)越顯著，在未來(lái)發(fā)展中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應(yīng)新世紀(jì)的科技進(jìn)步、社會(huì)變革和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，物業(yè)管理員必須自我提高自身素

7、質(zhì)、專業(yè)知識(shí)，完善自我。隨著高檔物業(yè)市場(chǎng)的不斷涌現(xiàn)，只有素質(zhì)高、有專業(yè)知識(shí)管理人才才能提供適應(yīng)智能化、網(wǎng)絡(luò)化等高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。因此，物業(yè)管理過(guò)程中，提高物業(yè)管理員個(gè)人能力迫在眉睫。三、物業(yè)管理人員的基本素質(zhì)要求(1)“以人為本” 的服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理企業(yè)其實(shí)是 “物業(yè)服務(wù)企業(yè)” 。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)所做的一切工作都是為業(yè)主、用戶服務(wù)。物業(yè)管理必須堅(jiān)持服務(wù)第一的意識(shí)。對(duì)物業(yè)是管理, 對(duì)業(yè)主和使用者是服務(wù)、管理好物業(yè), 其目的就是為物業(yè)所有者或使用者提供更好的服務(wù)。因此, 以人為本, 進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)、 提高服務(wù)水平, 這是物業(yè)管理企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生

8、命,“以人為本”應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。要達(dá)到此目標(biāo), 物業(yè)管理的服務(wù)觀念、 服務(wù)意識(shí), 更需不斷的更新強(qiáng)化, 真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理, 融服務(wù)于管理之中, 最終通過(guò)物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù), 使住戶真正感受和得到一個(gè)美好的生活空間和精神環(huán)境。(2) 強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感。物業(yè)管理人員應(yīng)自覺地認(rèn)識(shí)自己所從事的工作是物業(yè)管理企業(yè)的重要工作, 自身工作的優(yōu)劣關(guān)系到組織目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn), 關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)的聲譽(yù)。這便需要物業(yè)管理人員有一顆進(jìn)取心, 進(jìn)取心反映了物業(yè)管理人員強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心, 重要體現(xiàn)在于: 認(rèn)真負(fù)責(zé)?？此评仙Ｕ? 實(shí)則四字值千金。(3) 公正無(wú)私的道德品質(zhì)和

9、真誠(chéng)熱的工作態(tài)度。物業(yè)管理人員應(yīng)具備公正率的道德品質(zhì), 正直一般表現(xiàn)為性格的直、作風(fēng)的正派、品德的公正無(wú)私。四、物業(yè)管理人員的培養(yǎng)方法與途徑市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才競(jìng)爭(zhēng)。高素質(zhì)的人才隊(duì)伍往往掌握著先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。物業(yè)管理員素質(zhì)的高低直接影響到業(yè)主的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)公司優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理員要強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，要增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺性，深入學(xué)習(xí)現(xiàn)代心理、人際、英語(yǔ)、經(jīng)濟(jì)、科技、法律、房地產(chǎn)、建筑、管理和WTO規(guī)則等知識(shí)以不斷提高服務(wù)水平，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的生活和居住環(huán)境，以專業(yè)的知識(shí)及高度的技巧來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，來(lái)滿足業(yè)主的要求。從近些年勞動(dòng)力市場(chǎng)的

10、招聘情況看，對(duì)物業(yè)管理員的需求一直位居前列。不過(guò)從招聘物業(yè)管理員的市場(chǎng)現(xiàn)狀分析，無(wú)論是招聘單位對(duì)物業(yè)管理員的需求以及求職者自身從事物業(yè)管理所具備的能力，都是有針對(duì)性的，用與物業(yè)管理相關(guān)的業(yè)務(wù)去拓展市場(chǎng)，因而對(duì)物業(yè)管理員的要求也相對(duì)較高。要能預(yù)見該行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)增加適應(yīng)這一職業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的相關(guān)技能。事實(shí)上，物業(yè)管理沒有想象中那么簡(jiǎn)單，考察國(guó)外的物業(yè)公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)管理的崗位證書外，還掛有房產(chǎn)估價(jià)和經(jīng)紀(jì)方面的證書。而且物業(yè)管理這一行業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇：首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)更加活躍，也使得物業(yè)管理更加市場(chǎng)化，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，形成自己

11、的品牌是一個(gè)必然的趨勢(shì)，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)與大量的新型物業(yè)管理才是分不開的。另外，入世后，國(guó)外企業(yè)雖然可能不會(huì)直接參與房地產(chǎn)開發(fā)，但是會(huì)大量介入金融、物業(yè)評(píng)估、代理、咨詢等與房地產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)，由此必然帶來(lái)對(duì)大量的物業(yè)管理專業(yè)人才的需求，并且這已成為現(xiàn)實(shí)。（一）確立“以人為本”的服務(wù)意識(shí)因接到一條豐臺(tái)石榴園小區(qū)有些房屋的裝修存在問(wèn)題，業(yè)主找中創(chuàng)物業(yè)講理，物業(yè)竟然惱羞成怒動(dòng)手打人，還打傷了一個(gè)65歲的老太太的熱線記錄。京華時(shí)報(bào)實(shí)習(xí)女記者李倩及記者楊威于3月24日對(duì)中創(chuàng)物業(yè)進(jìn)行采訪，但由于楊威遭到中創(chuàng)物業(yè)工作人員毆打，采訪被迫中斷之事引起社會(huì)廣泛關(guān)注。在之后的采訪中記者了解到中創(chuàng)物業(yè)管理還存在諸多問(wèn)題。

12、，開發(fā)公司承諾兩至三年內(nèi)通管道煤氣，然而時(shí)至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。房屋的質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題，多數(shù)居民家中漏水嚴(yán)重。看到以上事例便可對(duì)我國(guó)現(xiàn)行物業(yè)管理中存在的諸多問(wèn)題略見一斑。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問(wèn)題基本解決后，自然會(huì)對(duì)居住服務(wù)、居住環(huán)境等軟件方面的物業(yè)管理質(zhì)量有了更高的要求。這種高質(zhì)量的要求，對(duì)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和管理水平提出了挑戰(zhàn)。這將促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)進(jìn)一步把物業(yè)管理水平推向新的高度帶來(lái)機(jī)遇。當(dāng)前一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平，距離業(yè)主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的

13、，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務(wù)，但服務(wù)意識(shí)很難到位。正如上面事例中提到的中創(chuàng)物業(yè)，其管理者很難講有什么服務(wù)意識(shí)，這是現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)的悲哀。最近物業(yè)的類似報(bào)道有很多，可見人們對(duì)物業(yè)管理的重視程度大幅提高。物業(yè)管理的根本目的是為業(yè)主、用戶服務(wù)。對(duì)物業(yè)是管理，對(duì)業(yè)主和使用者則是服務(wù)。管理好物業(yè)，其目的就是為物業(yè)所有者或使用者提供更好的服務(wù)。因此，以人為本，進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。（二）掌握科技發(fā)展及先進(jìn)的管理方法人類進(jìn)入了信息和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)角落，因特網(wǎng)連結(jié)著千千萬(wàn)萬(wàn)的公司

14、和家庭，以至于遠(yuǎn)程辦公和電子商務(wù)成為可能和現(xiàn)實(shí)，網(wǎng)絡(luò)迅速傳遞著信息，把個(gè)人-家庭-公司-社會(huì)-世界虛擬化為一體。物業(yè)管理可以充分利用各種現(xiàn)代高科技成果和管理手段，為個(gè)人、家庭和公司提供廣泛的信息和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有效地提高客戶的生活質(zhì)量和工作環(huán)境，既滿足了業(yè)主的要求，又可為自身的生存發(fā)展提供了廣闊的天地。而信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又為物業(yè)管理提供了重要的支持手段和前提條件。同時(shí)，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等資訊科技高新技術(shù)的飛速發(fā)展將改變?nèi)藗兊纳罘绞?，SOHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了品牌包裝，利用全電網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務(wù)和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道將

15、是必然的趨勢(shì)。面對(duì)挑戰(zhàn)，物業(yè)管理員必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理手段的革新提供了新的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本管理管理手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理水平，物業(yè)管理員將無(wú)法回避。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，轉(zhuǎn)變管理經(jīng)營(yíng)觀念，由簡(jiǎn)單維護(hù)型、勞動(dòng)密集型向技術(shù)維護(hù)型、知識(shí)密集型轉(zhuǎn)

16、變。只有這樣，才能保證物業(yè)管理的水平與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的科技進(jìn)步同步?？梢灶A(yù)見，面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理方式的物業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，物業(yè)管理行業(yè)必須面對(duì)挑戰(zhàn)，提高物業(yè)管理的技術(shù)含量。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理手段的革新提供了新的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時(shí)間物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本管理手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理水平，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將無(wú)法回避。作為物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，關(guān)注物業(yè)管理方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢(shì)，對(duì)于及時(shí)提高管理技術(shù)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度以及

17、促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。（三）掌握必要的經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí)隨著從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度、從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體系向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式、管理方式方法在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng)，特別是中國(guó)的市場(chǎng)制度日益成熟，全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大趨勢(shì)和中國(guó)加入WTO后帶來(lái)國(guó)際企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)有的政府保護(hù)或干預(yù)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩將日漸消褪，物業(yè)管理企業(yè)，將會(huì)面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。從目前我國(guó)的物業(yè)管理法律、法規(guī)而言，主要有以下三個(gè)層次：第一層是憲法的有關(guān)條款。中華人民共和國(guó)憲法是我國(guó)的根本大法，是制定物業(yè)管理法律、法規(guī)的根本依據(jù)；第二層是全國(guó)人大常委會(huì)、國(guó)務(wù)院頒布的物

18、業(yè)管理方面的法律、法規(guī)。如中華人民共和國(guó)物權(quán)法、中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法、城市私有房屋管理?xiàng)l例等，及其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如城市房屋修繕管理規(guī)定、城市新建住宅小區(qū)管理辦法、城市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等暫行辦法等；第三層是各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會(huì)頒布的物業(yè)管理方面的地方法規(guī)，同級(jí)地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)章。如深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例、北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法等。以上便是物業(yè)管理員應(yīng)關(guān)注了解的法律知識(shí)。通過(guò)對(duì)這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，不斷完善物業(yè)管理法規(guī)和法律

19、，是規(guī)范物業(yè)管理使之健康快速發(fā)展的保證。要根據(jù)目前在物業(yè)管理中存在的主要問(wèn)題和在實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)及其規(guī)律，制定并完善諸如開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在有關(guān)房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)、前期資金投入、物業(yè)管理前期委托合同期限更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)后各種資源的交接、各地有區(qū)別的經(jīng)常性服務(wù)合格的上下限、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、房屋維修基金的歸集、使用和管理、業(yè)主委員會(huì)的法律地位和責(zé)權(quán)利、物業(yè)管理的宏觀管理、政府主管部門職能、行業(yè)協(xié)作職能等方面的法規(guī)和法律問(wèn)題。（四）具備房地產(chǎn)知識(shí)及相關(guān)工程知識(shí)作為物業(yè)的兄弟行業(yè)，房地產(chǎn)知識(shí)也成為物業(yè)人必不可少的知識(shí)。21世紀(jì)上半葉，將是我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期，房地產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)地位將得以體現(xiàn)，

20、其增加值將大大提高。房地產(chǎn)業(yè)包括房地產(chǎn)的生產(chǎn)、流通和服務(wù)，物業(yè)管理是房地產(chǎn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其好壞直接關(guān)系到房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展快慢。物業(yè)管理消除了房地產(chǎn)消費(fèi)者和投資者的后顧之憂，必將進(jìn)一步促進(jìn)房地產(chǎn)開發(fā)和銷售，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展。房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理存在著緊密地聯(lián)系，房地產(chǎn)行業(yè)的狀況直接對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生影響。目前越來(lái)越多的房地產(chǎn)開發(fā)商認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的重要性，并十分關(guān)注物業(yè)管理的發(fā)展，而在物業(yè)管理行業(yè)還沒能充分關(guān)注房地產(chǎn)的現(xiàn)狀和發(fā)展，這和物業(yè)管理的發(fā)展極不適應(yīng)。目前，我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的法規(guī)政策已基本完善，但在具體的實(shí)施中，由于某些房地產(chǎn)開發(fā)商的不規(guī)范操作，造成了房產(chǎn)買賣糾紛的不斷上

21、升，使眾多購(gòu)房者對(duì)購(gòu)買商品房心存疑慮。而實(shí)際上，房產(chǎn)交易糾紛是明擺的過(guò)失，其更大的隱患是房產(chǎn)的物業(yè)管理。隨著一批又一批業(yè)主入住新樓，隨著一個(gè)又一個(gè)小區(qū)正常運(yùn)作，房產(chǎn)物業(yè)管理的矛盾也越來(lái)越突出，業(yè)主們對(duì)此的呼聲也越來(lái)越強(qiáng)烈。其原因目前物業(yè)管理在我國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中總體上仍屬配角，其在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)中的重要作用尚未被充分重視和發(fā)揮出來(lái)。物業(yè)管理應(yīng)該成為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)的主角之一?，F(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)特別是售后服務(wù)已成為消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)與性能、質(zhì)量、價(jià)格等并行考慮的主要因素之一。完善的售后服務(wù)是商家銷售商品的重要手段。房屋由于其具有固定在一定的地方、使用期長(zhǎng)、各類人員共同使用、可多次消費(fèi)、與公用事業(yè)涉及

22、面廣等特性，售后服務(wù)要比一般商品重要得多。對(duì)于購(gòu)房者來(lái)說(shuō)，包含售后服務(wù)內(nèi)容的物業(yè)管理與房屋的建筑質(zhì)量同等重要。而且，由于房屋是人們的基本生活和工作空間，又可分隔成社區(qū)，人們要求物業(yè)管理具有多種功能和較高文化內(nèi)容。在目前已進(jìn)入買方市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)空間激烈的形勢(shì)下，發(fā)揮物業(yè)管理在房屋開發(fā)經(jīng)營(yíng)中的主角作用，已顯得更加重要，那么，如何發(fā)揮物業(yè)管理的主角作用呢？1、由“后續(xù)部隊(duì)”變成“先行官”。物業(yè)管理要從圖紙?jiān)O(shè)計(jì)開始就參與房地產(chǎn)開發(fā)的全過(guò)程，從管理和服務(wù)的角度提出意見和建議。物業(yè)管理的“先行官”作用有以下幾個(gè)方面：（1）物業(yè)管理的早期介入可對(duì)房屋銷售起著指導(dǎo)作用，在房屋銷售中，許多開發(fā)商都亮出“業(yè)主至上，承

23、諾是金”的信條，但由于房產(chǎn)銷售工作人員對(duì)房地產(chǎn)知識(shí)缺乏和對(duì)物業(yè)管理的不了解，為片面追求銷售業(yè)績(jī)，對(duì)顧客作了許多空白承諾，試圖以此來(lái)吸引顧客，以至造成了承諾許多事項(xiàng)偏離了現(xiàn)實(shí)，如果物業(yè)管理早期介入，那么，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將會(huì)配合開發(fā)商在物業(yè)的建設(shè)與銷售上制訂可行性方案，并依據(jù)開發(fā)樓盤的總體規(guī)劃，拿出既可行又有新意的方法，統(tǒng)一銷售口徑，真正體現(xiàn)“以人為本，居有所值”。（2）物業(yè)管理早期介入對(duì)物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)的周密與完整將起到重要作用。（3）物業(yè)管理早期介入對(duì)房屋質(zhì)量的提高起著極為重要的作用?！百|(zhì)量是企業(yè)的生命”，這句話同樣適用于房地產(chǎn)開發(fā)，物業(yè)管理的早期介入，將參與圖低設(shè)計(jì)的修改及工程施工，了解工程進(jìn)度，

24、加強(qiáng)對(duì)隱敝工程的驗(yàn)收，并根據(jù)日后管理、維修、保養(yǎng)、服務(wù)的需要，及時(shí)向開發(fā)商提出設(shè)想和建議，防患于未然，變“事后”為“事前”就顯得尤為重要。2、意義上的“售后服務(wù)”工作做好。對(duì)房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行及時(shí)有效地維護(hù)、修繕與整治，并向星級(jí)物業(yè)管理看，不斷提高服務(wù)檔次。3、要提高物業(yè)管理的品位，使物業(yè)管理發(fā)揮營(yíng)造社區(qū)文化、引導(dǎo)消費(fèi)的作用。要建立必要的文教娛樂(lè)設(shè)施，并通過(guò)一系列的工作和舉辦各類活動(dòng)，引導(dǎo)使用者文明生活工作，讓社區(qū)充滿歡樂(lè)祥和的氣氛。由此可見，房地產(chǎn)知識(shí)對(duì)物業(yè)管理員的重要性。物業(yè)管理員還應(yīng)具有一定的房屋工程知識(shí)，因?yàn)樵谌粘５墓芾砉ぷ髦?/p>

25、，經(jīng)常會(huì)遇到房屋工程方面的問(wèn)題。在重慶渝能物業(yè)實(shí)習(xí)遇有日常維修問(wèn)題時(shí)，一般都是業(yè)主先打電話到物業(yè)客戶服務(wù)中心反映問(wèn)題，由戶服務(wù)中心及時(shí)告知維修部，并將解決方案及時(shí)反饋給業(yè)主。此時(shí)就會(huì)應(yīng)用到這類知識(shí)并做出判斷，決不能出現(xiàn)業(yè)主家中漏電竟不能告知其如何切斷電源的類似事件。從以上可以看出，工程知識(shí)的確是物業(yè)管理員素質(zhì)要求的重要方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。（五）其他相關(guān)知識(shí)參與國(guó)際物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是物業(yè)管理發(fā)展的客觀要求，也是現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)與對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)相對(duì)接。隨著WTO的加入，第27屆奧運(yùn)會(huì)在北京的成功舉辦，同國(guó)際物業(yè)管理市場(chǎng)的接觸一定會(huì)越來(lái)越密切。因此，把物業(yè)服務(wù)企業(yè)打進(jìn)國(guó)際市場(chǎng)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)管理國(guó)外的物業(yè)已是為期不遠(yuǎn)的事。要使我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡快沖出國(guó)門，參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須建立和形成國(guó)內(nèi)物業(yè)管