【2018版含風(fēng)險(xiǎn)控制】顧客滿意度調(diào)查控制程序

1、網(wǎng)絡(luò)電話網(wǎng)絡(luò)電話計(jì)算機(jī)顧客滿意度調(diào)查結(jié) 果及分析報(bào)告糾正和預(yù)防措施處 理單顧客滿意度調(diào)查控制 程序（含風(fēng)險(xiǎn)控制）輸出顧客滿意度調(diào)查控制程序文件編號(hào)：QMS-PH-P-11版本/修改碼：B/0頁(yè) 碼：第1頁(yè)共6頁(yè).目的通過(guò)監(jiān)視顧客感受，以此來(lái)監(jiān)視、測(cè)量產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足顧客對(duì)其的需求和期望，確 定獲取、監(jiān)視和評(píng)審信息的方法，采取改善措施，持續(xù)滿足顧客的需求和期望。.適用范圍適用于本公司的顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。.職責(zé)營(yíng)銷(xiāo)中心是本程序的歸口管理部門(mén)；營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放、回收，以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，確定顧客的 需求和潛在需求；營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行綜合分析，并組織相關(guān)部門(mén)采

2、取必要的改進(jìn) 措施。.過(guò)程分析烏龜圖營(yíng)銷(xiāo)中心：主導(dǎo)顧客 滿意度調(diào)查口調(diào)查表回收率口調(diào)查的項(xiàng)目不能反映顧客 的真實(shí)感受（風(fēng)險(xiǎn)控制指標(biāo)）顧客滿意度調(diào)查控制程序文件編號(hào)：QMS-PH-P-11版本/修改碼：B/0頁(yè) 碼：第2頁(yè)共6頁(yè)5.過(guò)程流程圖6.作業(yè)程序與控制要求程序工作內(nèi)容輸出文件責(zé)任部門(mén)/人6.1顧客滿意度調(diào) 查的時(shí)機(jī) 和方式6.1.1營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查工作，每年至少進(jìn)彳亍一次，時(shí)間間隔最長(zhǎng)不得超過(guò)12個(gè)月；顧客滿意度調(diào)查表營(yíng)銷(xiāo)中心6.1.2營(yíng)銷(xiāo)中心可通過(guò)發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表、電話 回訪等方式監(jiān)視顧客感受；6.1.3當(dāng)出現(xiàn)重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，顧客投訴或其他特殊情況時(shí)，可臨時(shí)增加顧客滿意

3、度調(diào)查表的發(fā)放；6.1.4顧客滿意度所調(diào)查對(duì)象應(yīng)覆蓋不同層次顧客或不 同要求產(chǎn)品，以確保監(jiān)視結(jié)果的準(zhǔn)確性和真實(shí)性。6.2顧客滿意度 調(diào)查表 的計(jì)算方6.2.1顧客滿意度調(diào)查表應(yīng)確保在5天內(nèi)達(dá)到80% 以上的回收，以確保監(jiān)視結(jié)果的準(zhǔn)確性和真實(shí)性。不能 書(shū)面反饋調(diào)查表的客戶，營(yíng)銷(xiāo)中心可進(jìn)行電話回訪，將 調(diào)查表的內(nèi)容與顧客溝通確認(rèn)，最終由營(yíng)銷(xiāo)中心工作人營(yíng)銷(xiāo)中心顧客滿意度調(diào)查控制程序文件編號(hào)：QMS-PH-P-11版本/修改碼：B/0頁(yè) 碼：第3頁(yè)共6頁(yè)法員將顧客意愿形成一份書(shū)面的顧客滿意度調(diào)查表，由顧客代表代為簽字確認(rèn)；6.2.2顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品交付及時(shí)性產(chǎn)品價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)中心

4、出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，處理的及時(shí)性與有效性改進(jìn)意見(jiàn)期望及要求等6.2.3加權(quán)法計(jì)算方法如下：（1）顧客滿意度一般考慮以下5個(gè)方面（權(quán)重）：序號(hào)等級(jí)所占比例1產(chǎn)品質(zhì)量0.42產(chǎn)品交付及時(shí)性0.23產(chǎn)品價(jià)格0.24售后服務(wù)0.15企業(yè)形象0.1（2）滿意程度一般分以下5個(gè)等級(jí)（權(quán)數(shù)）：營(yíng)銷(xiāo)中心序號(hào)等級(jí)分?jǐn)?shù)1非常滿意1002滿意853一般704不滿意305很不滿意0（3）計(jì)算公式=2 （權(quán)重*權(quán)數(shù)）顧客滿意度調(diào)查控制程序文件編號(hào)：QMS-PH-P-11版本/修改碼：B/0頁(yè) 碼：第4頁(yè)共6頁(yè)6.2.4每次進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，營(yíng)銷(xiāo)中心要對(duì)回收 的顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)分析，需要計(jì) 算出：（1）每一

5、個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)二評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù) 之和+調(diào)查表數(shù)量；（2）每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度=2 （每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目 的權(quán)重*權(quán)數(shù)），總和即為該顧客的滿意度分?jǐn)?shù)；（3）平均顧客滿意度二所回收調(diào)查表的滿意度分?jǐn)?shù)總和 回收調(diào)查表的數(shù)量，平均值即為本次的顧客平均滿意 度。營(yíng)銷(xiāo)中心6.3顧客 滿意度調(diào) 查結(jié)果分 析報(bào)告的 形成6.3.1營(yíng)銷(xiāo)中心根據(jù)返回的顧客滿意度調(diào)查表計(jì)算 出各種分?jǐn)?shù)以后，要將測(cè)量結(jié)果進(jìn)行整理，然后形成顧 客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告；顧客滿意 度調(diào)查結(jié) 果及分析 報(bào)告營(yíng)銷(xiāo)中心6.3.2顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包 括以下內(nèi)容：1）每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)；2）每一個(gè)被調(diào)查顧客的

6、滿意度分?jǐn)?shù)；3）平均顧客滿意度分?jǐn)?shù)；4）特殊統(tǒng)計(jì)數(shù)值說(shuō)明，例如，平均分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目， 與上次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低較大的項(xiàng)目、上升最高的 項(xiàng)目；5）顧客滿意度分析的總結(jié)論及改進(jìn)建議。6.4顧客滿意度分 析結(jié)果的 利用6.4.1將分析得出的顧客滿意度與相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)、前幾次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行對(duì)照，以確定：1）顧客滿意度的趨勢(shì)；2）顧客滿意度與設(shè)定目標(biāo)值的比較結(jié)果；營(yíng)銷(xiāo)中心顧客滿意度調(diào)查控制程序文件編號(hào)：QMS-PH-P-11版本/修改碼：B/0頁(yè) 碼：第5頁(yè)共6頁(yè)6.4.2營(yíng)銷(xiāo)中心根據(jù)對(duì)顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)的結(jié) 果，以及顧客反饋的不同問(wèn)題，對(duì)分?jǐn)?shù)進(jìn)行分析、利用： 1）平均顧客滿意度分?jǐn)?shù)達(dá)到考核目標(biāo)

7、值時(shí)，表示本階段 顧客滿意度基本達(dá)標(biāo)，對(duì)于顧客提出頻次最多的問(wèn)題進(jìn) 行原因分析；2）對(duì)于本次返回的顧客滿意度調(diào)查表分?jǐn)?shù)明顯低下 的，或是沒(méi)有達(dá)到顧客滿意度目標(biāo)值的，要重點(diǎn)的對(duì)其 進(jìn)行原因分析；營(yíng)銷(xiāo)中心6.4.3營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因分析，并對(duì) 有關(guān)責(zé)任部門(mén)發(fā)出糾正措施處理單，采取改善措施， 跟蹤其改善效果，并由營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)將改善效果及時(shí)告 知顧客。糾正措施 處理單營(yíng)銷(xiāo)中心7.過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)視目標(biāo)名稱(chēng)計(jì)算公式目標(biāo)值監(jiān)視時(shí)機(jī)監(jiān)視部門(mén)7.1調(diào)查表回收率（回收的a腌表數(shù)量+發(fā)放的腌表數(shù)量）X100%80%年?duì)I銷(xiāo)中心7.2顧客滿意度平均分?jǐn)?shù)總分?jǐn)?shù)+回收調(diào)查表數(shù)量98分年?duì)I銷(xiāo)中心8.過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)控制（風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施執(zhí)行時(shí)間負(fù)責(zé)人監(jiān)視方法顧客滿意度調(diào)查控制程序文件編號(hào)：QMS-PH-P-11版本/修改碼：B/0頁(yè) 碼：第6頁(yè)共6頁(yè)8.1每年調(diào) 查活動(dòng)中，一 些主要顧客 不能按時(shí)反 饋調(diào)查表，無(wú) 法準(zhǔn)確核算 顧客滿意度對(duì)于無(wú)法按時(shí)反饋調(diào)查表的顧客，可由 公司顧客代表主動(dòng)電話聯(lián)系顧客，將