讓老顧客滿意成為商人的信念

1、7/7讓“顧客完全滿意”（CS Ttl Cutmer Saisfaio）成為你的信念摩托羅拉對(duì)“顧客完全滿意（TCS)的定義是:超越顧客的期望，使我們顧客成為市場(chǎng)的贏家.云云人海， 每天接待的顧客各不相同， 每天處理的問(wèn)題無(wú)奇不有， 你能讓每一位顧客完全滿意嗎？當(dāng)TCS的理念成為你的追求和信念， 它就是真心為顧客送上的一杯水, 為顧客排解疑難的推心置腹的一番話,避免信息丟失而將手機(jī)帶回家，逐條抄寫的一番努力在我們的服務(wù)行列中， 有不計(jì)其數(shù)的讓顧客完全滿意的故事。 它們都是來(lái)自于TS的真誠(chéng)信念與奉獻(xiàn)。 在學(xué)習(xí)完本單元后,你應(yīng)該做到如下： 描述摩托羅拉TS服務(wù)理念并舉例說(shuō)明其對(duì)全質(zhì)量服務(wù)的意義 舉

2、例說(shuō)明如何提供TS的服務(wù) 通過(guò)正確回答問(wèn)題和解釋場(chǎng)景，表現(xiàn)出對(duì)TC理念的基本理解 小時(shí)1。 什么是“顧客完全滿意(TCS - Toal Comer Stsctin）？摩托羅拉 “顧客完全滿意”（T)的口號(hào)是一九八八年提出的。十幾年間， 數(shù)以千計(jì)的以顧客完全滿意為宗旨的TCS小組,通過(guò)團(tuán)隊(duì)努力, 在技術(shù)， 質(zhì)量與服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果。我們拿“漢堡包”做一個(gè)例子.當(dāng)你想要買一個(gè)漢堡包時(shí)， 你的腦子里會(huì)浮現(xiàn)出這樣的“漢堡:如果你得到的是這樣一份“漢堡包”， 你會(huì)如何感覺(jué)呢？而如果你得到的是這樣一份“漢堡包”，你是否會(huì)有一份小小的意外驚喜呢？每一個(gè)走進(jìn)摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心的顧客都

3、懷有一份期望。當(dāng)你的服務(wù)滿足了顧客的期望，顧客的感覺(jué)是滿意的。 摩托羅拉追求的是超越顧客期望,即顧客完全滿意。上海聯(lián)通的沈煥明在為一位顧客抄下14個(gè)可能遺失的儲(chǔ)存號(hào)碼后， 留下這么一句話:”如果你不介意的話我為你留下第145個(gè)電話號(hào)碼，或許對(duì)你以后會(huì)有什么用處?！苯又麑懴铝巳|(zhì)量服務(wù)中心的電話號(hào)碼。 從此他與顧客成了朋友, 又由此結(jié)識(shí)了更多的朋友。一位顧客不小心在手機(jī)上劃了一道痕。 汕頭新譽(yù)的張靜純想辦法設(shè)計(jì)了一個(gè)帶笑臉的貼紙,蓋住了劃痕, 留下一個(gè)微笑。 顧客連聲感謝，她說(shuō)，是我該跟你說(shuō)謝謝，謝謝你給我這次制作的機(jī)會(huì)。 細(xì)心觀察, 合肥長(zhǎng)江通訊的邵黎了解到顧客是從外地來(lái)出差的, 要趕下午的

4、飛機(jī). 經(jīng)過(guò)判斷和檢查，手機(jī)需要換主板 當(dāng)時(shí)店里沒(méi)貨 他和同事緊急聯(lián)系其他服務(wù)中心經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的努力， 終于在雨中， 他將包好的手機(jī)交到顧客手中這只是許許多多事例中的幾件“小事”,但它們都反映了共同的特點(diǎn)：對(duì)顧客的需求盡心盡力為顧客解決了疑難超越了顧客的期望作為顧客, 你經(jīng)歷過(guò)超越期望的服務(wù)么？請(qǐng)舉出讓顧客完全滿意的例子. 你對(duì)“顧客完全滿意”（TCS）的理解是什么？請(qǐng)舉例說(shuō)明。2誰(shuí)是我們的顧客？只有明確我們的顧客, 才能了解他們的特點(diǎn), 期望和需求.顧客大體包括外部顧客與內(nèi)部顧客。 外部顧客中又分為顯著型與隱蔽型 摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心面臨的顧客可歸納為：外部顧客:顯著型顯著型顯著型前來(lái)維修

5、手機(jī)或配件前來(lái)購(gòu)買手機(jī)或配件前來(lái)咨詢與手機(jī)有關(guān)問(wèn)題, 如維修政策, 保養(yǎng)方法, 等等前來(lái)隱蔽型了解增值服務(wù)隱蔽型隱蔽型順路了解與手機(jī)有關(guān)信息不經(jīng)心步入維修中心打電話探詢，請(qǐng)教內(nèi)部顧客:與服務(wù)中心有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商、零售商、供應(yīng)商等3。什么是顧客的需求？如果你是顧客， 你對(duì)服務(wù)的期望是什么？ 請(qǐng)選出你認(rèn)為最重要的五個(gè)期望(劃)：環(huán)境舒適時(shí)間靈活熱情主動(dòng)登門服務(wù)一次解決送修方便及時(shí)守信耐心謙遜指導(dǎo)使用換機(jī)快捷個(gè)性服務(wù)誠(chéng)懇坦率請(qǐng)根據(jù)這五個(gè)期望，為自己設(shè)計(jì)一副”TCS服務(wù)畫像:顧客在每一次與提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，會(huì)根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)所提供的服務(wù)做出默默的評(píng)價(jià)，他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的“

6、評(píng)價(jià)表”,每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)“瞬間感受”。貴陽(yáng)海翔的王慶梅一天接待了一位氣勢(shì)兇兇的女士. 王慶梅遞過(guò)一杯水， 一張紙巾, 一邊安慰她不要著急， 一邊和工程師細(xì)心檢查手機(jī)。原來(lái)問(wèn)題出在設(shè)置錯(cuò)誤上。 錯(cuò)誤排除了，那位女士的臉上露出了滿意的微笑思考一下，這是什么樣的“瞬間感受”?有的顧客在輾轉(zhuǎn)了幾個(gè)地方后來(lái)到服務(wù)中心, 進(jìn)門遇到的是冷冰冰的臉色和一句你要的配件無(wú)貨”這又是什么樣的“瞬間感受”呢？4瞬間感受顧客接觸到一次滿意的服務(wù)時(shí)，會(huì)得到“正面的“瞬間感受”，而在得到不滿意的服務(wù)時(shí)，會(huì)得到“負(fù)面”的瞬間感受。盡管只是一“瞬間”,卻構(gòu)成了顧客對(duì)服務(wù)的總體印象,其影響可能是深遠(yuǎn)的。調(diào)查表明，在個(gè)不滿但

7、保持緘默的顧客中,只有一個(gè)人會(huì)投訴，而多數(shù)人不會(huì)作任何投訴而悄悄離去，他們可能去找你的競(jìng)爭(zhēng)者，或從此不再光顧。在這2個(gè)顧客中，其中有六個(gè)其實(shí)遇到了很嚴(yán)重的問(wèn)題.一個(gè)人投訴 （4）一個(gè)人投訴 （4）4個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（6)4個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（6)不投訴的顧客中有六個(gè)遇到嚴(yán)重問(wèn)題不投訴的顧客中有六個(gè)遇到嚴(yán)重問(wèn)題一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)公司的不良印象告訴10-12人,有些人會(huì)受到他們的影響而不去光顧你的公司.我足足等了十分鐘, 才我足足等了十分鐘, 才將有5500人聽(tīng)到他們所說(shuō)的故事而且深受影響當(dāng)我打電話去的時(shí)候, 接話員居然說(shuō)將有5500人聽(tīng)到他們所說(shuō)的故事而且深受影響當(dāng)我打電

8、話去的時(shí)候, 接話員居然說(shuō)讓我告訴你他們是如何處理的-讓我告訴你他們是如何處理的-真可惡！解決我的問(wèn)題, 我可能會(huì)光顧解決我的問(wèn)題, 我可能會(huì)光顧別妄想, 我們不會(huì)再來(lái)的!別妄想, 我們不會(huì)再來(lái)的!提出投訴的顧客（4）比不提出投訴的顧客較有意繼續(xù)光顧. 如果他們的問(wèn)題能得到解決， 會(huì)有超過(guò)半數(shù) 人(大約0%)愿意再與這家公司來(lái)往 如果他們的問(wèn)題很快被解決的話幾乎所有提出投訴的顧客(95%)都愿意繼續(xù)光顧。一個(gè)象摩托羅拉這樣規(guī)模的公司，估計(jì)每天大約有500,0次的瞬間感受,要讓500,00次的機(jī)會(huì)都成為顧客“正面”的瞬間感受，我們的服務(wù)才可以保證百分之百的CS和市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。5創(chuàng)造“TCS”服

9、務(wù)的十個(gè)策略隨著服務(wù)市場(chǎng)的多樣化，顧客的期望越來(lái)越高，如何使每一位顧客都能有正面的“瞬間感受”,對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。下面是創(chuàng)造“TC”服務(wù)的十個(gè)策略. 請(qǐng)針對(duì)每一條寫出你的體會(huì)和理解將顧客完全滿意（CS）作為你的工作信念理解顧客 顧客的問(wèn)題和疑惑是有情理的正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作-我們的工作就是為了解決顧客的問(wèn)題正確認(rèn)識(shí)自我- 每一次為顧客服務(wù)，都是一次自我的提升與檢驗(yàn)靈活幽默- 無(wú)論什么問(wèn)題總有一個(gè)最好的解決方案。 聰明才智與幽默能使雙方都感到輕松保持良好心態(tài) - 要讓顧客滿意，首先讓自己滿意。心里充滿陽(yáng)光，熱情與微笑才是真誠(chéng)的.謙遜主動(dòng) 無(wú)論是主動(dòng)的招呼還是主動(dòng)的道歉， 都有助于在

10、你和顧客之間建立理解和信任. 同時(shí)別忘了感謝顧客！讓顧客的問(wèn)題在自己這里“停住”縱然有一千條理由， 讓顧客的問(wèn)題在你這里徹底解決.不是不可能， 只要有信念。 學(xué)會(huì)控制顧客的期望 適當(dāng)降低顧客的期望， 告訴顧客事實(shí)真相,增加透明度，讓顧客了解你所作的努力。正確對(duì)待顧客的批評(píng) 顧客的批評(píng)是“送上門來(lái)的禮物”。你將從中了解到許多公司花高價(jià)才能得到的顧客的反饋。 結(jié)合上面的“十個(gè)策略”,舉例說(shuō)明你認(rèn)為最有效的方法.6。如何判斷顧客滿意了?你按照自己對(duì)TS的理解付出了，顧客是否“完全滿意了呢？顧客的感受才是檢驗(yàn)TCS服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)， 如：“顧客滿意鎊上有名顧客對(duì)你的服務(wù)表示感謝顧客對(duì)手機(jī)的處理表示理解顧客由

11、抱怨轉(zhuǎn)為配合，露出欣慰、甚至驚喜的表情“回頭客”慕名而來(lái)7。 留住“老顧客”在服務(wù)工作中往往有這樣的誤區(qū):新顧客表明業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。實(shí)際上留住一位老顧客比接納一位新顧客重要的多（你只需要付出接待一位新顧客1/6的努力便可留住一位老顧客）在服務(wù)行業(yè)中,忠實(shí)的顧客群表明一個(gè)企業(yè)的在下述三個(gè)方面的共性：1)優(yōu)秀的產(chǎn)品)優(yōu)秀的服務(wù)3）優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)記住，前兩項(xiàng)是可以復(fù)制的，而優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)是無(wú)法復(fù)制的,也就是說(shuō)，你一旦擁有了卓越的服務(wù)意識(shí),你就會(huì)成為“唯一”的優(yōu)勝者。小結(jié)在這一單元中,我們學(xué)習(xí)了如下的主要內(nèi)容：以自己的體會(huì)說(shuō)明什么是“CS”的服務(wù)理念。具體說(shuō)明如何提供CS的服務(wù).用自己的語(yǔ)言講述TCS的理

12、念對(duì)服務(wù)為什么至關(guān)重要。通過(guò)正確回答問(wèn)題和解釋場(chǎng)景,加深對(duì)TCS服務(wù)理念的理解和應(yīng)用.測(cè)試題：判斷經(jīng)營(yíng)理念一請(qǐng)選擇“對(duì)或錯(cuò)”（T或F）TF客戶的期望值總是過(guò)高。F客戶應(yīng)盡量體諒我們的難處3.T客戶期望每次打電話能快點(diǎn)兒得到對(duì)方回話,這種要求是不合理的T客戶會(huì)對(duì)雞毛蒜皮的事情進(jìn)行抱怨5.TF可以讓客戶在電話里等待幾分鐘時(shí)間6。F如果不知道如何答復(fù),你可以讓客戶去找另一個(gè)部門7.TF可以告訴你的客戶，你每天要處理許多客戶問(wèn)題，以此降低對(duì)方的期望值8TF要是同一位客戶就某些問(wèn)題不斷地打電話抱怨，可以不必太介意9。F要是你提供的服務(wù)比較復(fù)雜，所需時(shí)間長(zhǎng)，你要讓客戶知道，并用熱情與友善來(lái)彌補(bǔ)1TF客戶是

13、決定公司生存發(fā)展的關(guān)鍵因素二。請(qǐng)為下述“情景”號(hào)脈，并寫出你的建議 -你認(rèn)為這樣的情況下如何才能在維護(hù)原則的情況下，讓顧客完全滿意？情景1顧客甲是摩托羅拉俱樂(lè)部的忠實(shí)會(huì)員.一段時(shí)間來(lái)，他的手機(jī)常出現(xiàn)沒(méi)有信號(hào)的問(wèn)題，于是送到附近的維修中心去檢查。經(jīng)檢查,初步確定是主板故障，但維修中心當(dāng)時(shí)沒(méi)有主板，唯一的解釋是要等一個(gè)月左右,有主板后才可維修更換。顧客甲因?yàn)闊o(wú)法正常使用手機(jī)而心生煩惱,最后無(wú)奈發(fā)出“為什么售后服務(wù)是如此不理想”的嘆息。情景2顧客乙在看了一款為年青人設(shè)計(jì)的手機(jī)廣告后滿懷欣喜地購(gòu)買了一部手機(jī)。 不久,手機(jī)出現(xiàn)重影現(xiàn)象。顧客乙憑發(fā)票找到附件的維修中心，工作人員在看了一下后告訴他這是“正?，F(xiàn)象。顧客乙不解，仍追問(wèn)問(wèn)題原因.工作人員說(shuō):“這款手機(jī)價(jià)格低,每臺(tái)這種的手機(jī)都會(huì)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題”。顧客乙對(duì)這樣的答復(fù)忿忿不平,與工作人員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，原來(lái)的欣喜全無(wú)蹤影