嘉年華商務(wù)會所具體流程888

1、JNH-2011 嘉年華商務(wù)會所PAGE PAGE 25JIANIANHUASHANGWUHUISUO嘉年華商務(wù)會所各崗位服服務(wù)流程程及注意事事項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，是我我們嘉年年華商務(wù)務(wù)會所的的經(jīng)營宗宗旨，是是全體員員工的根根本使命命，是我我們出售售給顧客客的一種種商品，大力提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，是嘉年年華走向向進(jìn)步、文明的的表現(xiàn)，各級組組織，全全體員工工都必須須提高認(rèn)認(rèn)識。服服務(wù)，體體現(xiàn)于企企業(yè)對客客人的一一種責(zé)任任感，是是一種職職責(zé)行為為，也是是對客人人履行的的義務(wù)，從這個個意義上上講，服服務(wù)是為為了他人人的利益益而工作作，服務(wù)務(wù)是我們們賴以生生存、發(fā)發(fā)展、壯壯大的根根本，因因此，我我們不但但要從思

2、思想深處處提高服服務(wù)意識識，還要要從我們的的一言一一行、一一舉一動動、一招招一式都都能傳遞遞一種服服務(wù)理念念，把我我們工作作中的每每個服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)都都作為一一個服務(wù)務(wù)的過程程，用我我們對客客人的真真誠去換換取客人人的滿意意，去換換取客人人對嘉年年華品牌牌的認(rèn)識。一切勉強(qiáng)強(qiáng)應(yīng)付，怕麻煩煩，圖清清閑，只只想索取取，不愿愿付出，把服務(wù)務(wù)作為我我們施惠惠于人的的行為的的思想必必須得到到徹底糾糾正。以下服務(wù)務(wù)流程我我單位員員工必需需做到，大方而而準(zhǔn)確，小細(xì)節(jié)節(jié)發(fā)揮，力求完完美，所所有服務(wù)務(wù)流程由由各部門門管理人人員監(jiān)督督執(zhí)行。注：全員待客客禮貌用用語“貴賓您您好！” 員工之之間禮貌貌用語“您好！” 在崗期

3、期間，全全員實(shí)行行禮貌用用語，對對賓客必必須來由由迎聲，走有送送聲。無無論遇見見賓客或或是同事事必須以以禮相待待，相互互尊重！各崗位工工作流程程圖待 客迎 客引 領(lǐng)推 介中間服務(wù)送 客清 理一、保安安部服務(wù)務(wù)流程及及注意事事項(xiàng)賓客到來來1、值崗崗：標(biāo)準(zhǔn)站立立于門口口兩側(cè)或或相應(yīng)崗崗位，環(huán)環(huán)視周圍圍，注意意來往車車輛動向向，見來來店的車車輛和賓賓客馬上上引領(lǐng)。2、迎車車：前來消費(fèi)費(fèi)的車輛輛和賓客客至前，保安主主動迎上上，舉手手敬禮，待車停停穩(wěn)后，為客人人打開車車門，如如車內(nèi)乘乘有女士士，應(yīng)先先為女士士開門，客人下下車時應(yīng)應(yīng)用手擋擋住車的的上方，以免客客人碰到到頭。服務(wù)用語語：貴賓賓中午、下午、晚

4、上好好！3、引領(lǐng)領(lǐng)：賓客下車車后，引引領(lǐng)客人人至正門門前，將將賓客交交給迎賓賓，并協(xié)協(xié)助迎賓賓為客人人打開門門，伸手手示意：服務(wù)用語語：貴賓賓請這邊邊走！（加手勢勢）指引引客人進(jìn)進(jìn)店方向向，接待貴賓*位！祝您洗洗浴愉快快！”。4、泊車車：賓客下車車后，引引導(dǎo)賓客客將車停停到指定定車場，安排車車位停好好后，提提醒客人人將車鎖鎖好。并并登記好好車牌、時時間、人人數(shù)、車車況等。車停好后后將開車車的賓客客引領(lǐng)回回來，并并通知迎賓賓是與那那一起賓賓客同來來的。注意事項(xiàng)項(xiàng)：1、如如賓客開開車來，為賓客客尋找車車位，引引領(lǐng)賓客客將車停停到車場場合適位位置，下下車后提提醒賓客客關(guān)好車車窗、車車燈、鎖鎖好車門門

5、，并檢檢查一遍遍。2、留留意賓客客特點(diǎn)，以便賓賓客離去去時及時時提供相相應(yīng)服務(wù)務(wù)。3、為為賓客清清洗車輛輛，如有有浮灰，用撣子子將浮灰灰清掃干干凈，為為賓客把把車窗、玻璃、后視鏡鏡、車燈燈即可。4、留留意觀察察客人車車輛有無無新?lián)p壞壞部位（如有劃劃痕即刻刻提醒客客人）以以及車內(nèi)內(nèi)不要放放置皮包包、手機(jī)機(jī)等貴重重物品。5、如如在雨雪雪天氣，必須用用雨傘接接送客人人（從車車上接入入店內(nèi)，或從店店內(nèi)接到到車上包括括打出租租的客人人）。賓客離店店1、詢問問：當(dāng)賓客從從店里出出來時，保安主主動迎過過去，詢詢問賓客客是否需需要打車車，如需需則幫賓客客把出租租車招呼呼過來，拉開車車門，送送賓客上上車，并并歡

6、迎下下次光臨臨。服務(wù)用語語：貴賓賓中午、下下午或晚上好好！你需需要出租租車么？”、“車到了了，請您您上車”、貴賓請請慢走，歡迎再再次光臨臨”并敬禮禮送客。2、引領(lǐng)領(lǐng)：如賓客是是開車來來，由保保安將司司機(jī)引領(lǐng)領(lǐng)到停車車場，按按存取程程序把車車取回拉開車門門，送賓賓客上車車，并歡歡迎下次次光臨。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！貴賓請請慢走，歡迎再再次光臨臨！敬禮禮送客。3、協(xié)助助：如果賓客客攜帶較較重教大大物品（如行李李箱），要協(xié)助助放到車上。賓客從車車場將車車開出時，指指揮倒車車駛上馬馬路，同同時注意意來往行行人和車車輛，以防發(fā)生生碰撞。如賓客客未開車車，協(xié)助助賓客打打車。不不管是開開車、打打車還是是步

7、行的的客人，一定要要一視同同仁，在在賓客離離去時與與賓客道道別：“請慢走走，歡迎迎再次光光臨！”敬禮送送客。消防監(jiān)控控、消防防安全工工作消防工作作以防為為主，所所有員工工都應(yīng)掌掌握一些些消防知知識，雖雖然安全全保衛(wèi)部部主抓消防防安全工工作，但但需要全全體員工工的共同同配合，最優(yōu)秀秀的設(shè)施施是人來來使用的。治安、防防盜防止各種種治安事事件的發(fā)發(fā)生，防防止盜竊竊事件的的發(fā)生（內(nèi)盜和和外盜）。二、前廳廳服務(wù)流流程及注注意事項(xiàng)項(xiàng)（一）接接待程序序1、迎賓賓：站立立迎賓，微笑待待客，站站在自己己的崗位位上，當(dāng)當(dāng)客人將將要進(jìn)大大廳時，迎賓人人員馬上上開門，同時鞠鞠躬155度致迎迎賓詞，服務(wù)用語語：歡迎迎光

8、臨嘉嘉年華！“歡迎再再次光臨臨請慢走走！” 2、營營銷上前前確定賓賓客人數(shù)數(shù)，并安排排客人坐坐下，鞋鞋吧服務(wù)務(wù)員將拖拖鞋放置置客人腳腳下，請請客人換換鞋，蹲蹲姿為客客人帶好好手牌，并按號號夾好鞋鞋牌，詢詢問客人人是否做做皮鞋護(hù)護(hù)理，同同時做好好檢查工工作，鞋鞋吧服務(wù)務(wù)員將鞋鞋放至鞋吧存存放。服務(wù)用語語：貴賓賓這邊請請！請坐坐！很榮榮幸為您您服務(wù)！您的手手牌號碼碼是*，請請您拿好好手牌！您的皮皮鞋是否否需要護(hù)護(hù)理？如如有貴重重物品請請存至總總臺！ 3、客客人換完完鞋后，迎賓或或營銷雙雙手遞過過毛巾，并簡單單介紹公公司消費(fèi)費(fèi)指南及及促銷活動動，指引引洗浴方方向送賓賓客至男男賓或女女賓浴區(qū)區(qū)入口，報(bào)

9、客人人人數(shù)，同時祝祝客人洗洗浴愉快快。 服務(wù)用用語：貴貴賓洗浴浴這邊請請?。蛹邮謩荩澳性≠F貴賓*位！”大聲通通知浴區(qū)區(qū)領(lǐng)位“女浴貴貴賓*位”祝您洗洗浴愉快快！三、浴區(qū)區(qū)的服務(wù)務(wù)流程及及注意事事項(xiàng) （一）男女更更衣室服服務(wù)流程程 1、領(lǐng)位:站立迎迎賓，微微笑待客客。當(dāng)聽聽到前廳廳報(bào)幾位位客人時時，主動動上前待待客并詢詢問客人人手牌號號，向一一更服務(wù)務(wù)員報(bào)手手牌號幾幾位客人人請接待待，并指指引客人人更衣柜柜所在方方向，根根據(jù)客量量把客人人帶至相相應(yīng)的區(qū)區(qū)域，交交給管區(qū)區(qū)服務(wù)員員，?？涂腿讼丛≡∮淇欤?服務(wù)用用語：(“收到”)歡迎光光臨！貴貴賓里面面請！請請問手牌牌幾號？*（手手牌號）貴賓接接待

10、！祝祝您洗浴浴愉快?。ㄈ缛巳藛T不夠夠領(lǐng)位將將直接帶帶領(lǐng)客人人至一更更進(jìn)行下下部工作作。）2、一更更服務(wù)員員聽到領(lǐng)領(lǐng)位所報(bào)報(bào)手牌號號后，馬馬上上前前迎接，接過客人人手牌，根據(jù)客客人的手手牌號，把客人人領(lǐng)到相相對應(yīng)的的更衣柜柜前，幫幫客人打打開柜門門，問清清客人貴貴姓，記記錄在手手寫板上上。同事事掛好客人人衣物，并提醒醒客人貴貴重物品品請寄存存至前臺臺，提醒醒客人柜柜外是否否有遺留留物品，幫客人人鎖好柜柜子，再再次提醒醒客人柜柜門以鎖鎖好，同同時用手手拉門讓讓客人確確認(rèn)。提提醒客人人帶好毛毛巾和手手牌，指指引浴區(qū)區(qū)方向，將客人人帶到水水區(qū)門口口通知水水區(qū)男賓賓或女賓賓幾位，?？腿巳讼丛∮溆淇?！服務(wù)

11、用語語：(收收到)歡迎光光臨！貴貴賓您好好！請問問手牌號號是幾號號？貴賓賓這邊請請！我?guī)蛶湍_衣衣柜！請請問您貴貴姓？謝謝謝！很很高興為為您服務(wù)務(wù)！如有有貴重物物品請寄寄存總臺臺！貴賓賓，柜門門以鎖好好了，請請您檢查查一下！請帶好好您的手手牌和毛毛巾！洗洗浴這邊邊請！小小心臺階階！小心心地滑！貴賓*位！祝祝您洗浴浴愉快?。ǘ┧畢^(qū)服務(wù)務(wù)1、當(dāng)聽聽到更衣衣室報(bào)幾幾位客人人時，主主動上前前問好，貴賓這邊邊請，根根據(jù)客人人需求，帶客人人到相應(yīng)應(yīng)的區(qū)域域。服務(wù)用語語：（收收到）貴貴賓您好好！很榮興為您您服務(wù)！請問您您是泡澡澡還是干干蒸？這這邊請！小心地地滑！小小心臺階階！2、如客客人泡大大池，大大池

12、人員員應(yīng)主動動上前，扶客人人進(jìn)入大大池，帶帶煙的客客人服務(wù)務(wù)員馬上上遞上煙煙缸，擺擺好拖鞋鞋，整理理好毛巾巾。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！小心地地滑！很榮興為您您服務(wù)！3、有客客人到坐坐浴，先先幫客人人用溫水水沖洗坐坐浴凳，請客人人坐下洗洗浴，同同時詢問問客人是是否需要要剃須刀刀、口杯杯、牙刷刷等物品品。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！小心地地滑！請請問您需需要剃刀刀、口杯杯、牙刷刷等用品品嗎？4、當(dāng)客客人到桑桑拿房時時，桑拿拿房人員員應(yīng)主動動開門，并迅速速上冰水水，同時時詢問溫溫度是否否合適，根據(jù)客客人需求求調(diào)好溫溫度，及及時補(bǔ)充充冰水。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！里面請請！請您您慢用！溫度還還合適嗎嗎？

13、5、如如大池、桑拿房房有客人人出來，主動上上前詢問問，如客客人需要要搓背的的，將客客人帶到到搓背房房，報(bào)“搓背一位位！”，搓背背技師聽聽到后主主動上前前扶客人人上搓背背床，為為客搓背背。搓完完后，為為客人打打上香皂皂到淋浴浴間，不不搓背的的客人到到淋浴間間。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！小心地地滑！您您需要搓搓背嗎？這邊請請！（加加手勢）搓背一一位！搓搓背技師師貴賓您好好！請稍稍等！快快速鋪上上薄膜，您好!請?zhí)上孪?！我是?號號技師很很高興為為您服務(wù)務(wù)！ 66、客人人洗好后后，通知知更衣室室洗好幾幾位。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！請慢走走！小心心地滑！更衣*位?。ㄈ┒?、客人人洗好后后出來時時及時

14、披披浴巾，幫客人人擦干身身上的水水分，輕輕按肩部部的后背背，然后后干腳，并換上上干拖鞋鞋。在給給客人干干身的同同時介紹紹消費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目及主推項(xiàng)目目，按賓客客意愿選選擇浴衣（推商品品浴衣），幫客客人穿好好浴衣，提醒客客人帶好好隨身物物品，將將客人送送至門口口，交給給管區(qū)服服務(wù)員，并?？涂腿诵蓍e閑愉快！服務(wù)用語語：貴賓賓您好！小心地地滑！請換干干拖鞋！需要足足療嗎？貴賓您您好！請請問需要要什么樣樣的浴服服？本店店有很多多種款式式適合您您，這種種較為適適合您穿穿！很有有氣質(zhì)！這套的的價格是是*元。上上樓小心心臺階，祝您消費(fèi)費(fèi)愉快！貴賓一一位！2、不休休閑的賓客，看看清手牌牌后，將將客人送送至更衣衣柜相應(yīng)

15、應(yīng)的區(qū)域域，一更服服務(wù)員迅迅速上前前，把客客人帶到到更衣柜柜前，幫幫客人打打開柜子子，待客客人整理理好衣物物，提醒醒客人檢檢查柜內(nèi)內(nèi)有無遺遺留物品品，并檢檢查。將將客人帶帶至梳妝妝臺前，同時咨咨詢客人人需要吹吹嗎？梳梳理完后后，提醒醒客人帶帶好隨身身物品，熱情送送出，歡迎客人人下次光光臨?！蓖瑫r向向前廳報(bào)報(bào)買單客客人幾位位。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！請問您您手牌多多少號？我?guī)湍_衣柜柜！請帶帶好您的的物品！貴賓這這邊請！上樓小小心臺階階！貴賓賓買單*位?。ㄐ砂苫驙I銷銷：收到到）3、休息息好的客客人從樓樓上下來來，馬上上熱情接接待，將需要要沖洗的的客人送送到浴區(qū)區(qū)，同時時檢查提提醒客人人脫下的

16、的浴衣里里是否有有遺留物物品，沖沖完或不不沖的的的客人，和第22條送客客程序一一樣，更衣完完畢引導(dǎo)導(dǎo)賓客離離開浴區(qū)區(qū)，到前前廳結(jié)賬賬。 服務(wù)用用語：貴貴賓您好好！需要要再沖一一下嗎？貴賓這邊邊請，您您的更衣衣柜在這這邊我?guī)湍_衣柜柜！請帶帶好您的的物品！貴賓這這邊請！貴賓請請走好！上樓小小心臺階階！貴賓賓買單*位?。ㄋ模┳⒆⒁馐马?xiàng)項(xiàng)1、注意意每個客客人的一一舉一動動以防不不測。2、讓客客人自己己檢查衣衣柜是否否鎖好。3、客人人多時防防掛錯衣衣物。4、仔細(xì)細(xì)檢查客客人穿過過的浴衣衣口袋是是否有遺遺留物品品。5、做好好三次提提醒，三三次檢查查。6、掛衣衣服速度度要適當(dāng)當(dāng)以防意意外。7、溫度度控制

17、在在28度度左右。8、客須須洗衣時時必須仔仔細(xì)檢查查并詢問問干洗還還是水洗洗。9、不能能長時間間直視客客人身體體。10、不不能讓客客人不穿穿衣服出出男女賓賓區(qū)。 11、調(diào)好好水溫，為每一一位客人人講解調(diào)調(diào)溫方式式。 12、為客人人介紹桑桑拿房和和洗浴的的種類及及各種水水池。 13、注意大大池客人人以防不不測。14、桑桑拿房人人員注意意室內(nèi)每每個客人人以防不不測。15、客客人在桑桑拿房時時要服務(wù)務(wù)員遞上上冰水。16、如如有客人人需要刷刷牙應(yīng)主主動打上上牙膏。17、提提醒為一一位客人人穿好拖拖鞋及提提醒客人人小心地地滑。18、保保持大池池水溫、干凈。19、客客人在大大池吸煙煙，應(yīng)及及時送上上煙缸。

18、20、提提醒客人人手牌不不要隨意意亂放。21、來來由迎聲聲，走有有送聲。四、休閑閑區(qū)的服服務(wù)流程程及注意意事項(xiàng)1、營銷銷站立迎賓賓，微笑笑待客。當(dāng)客人人進(jìn)入休休閑廳時時，立刻刻主動上上前迎接接，做好好各項(xiàng)推銷銷工作，同時給給客人介介紹其他他的消費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目，根據(jù)客客人要求求帶到有有關(guān)部門門。客人人休息好好，提醒醒客人帶帶好隨身身物品。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！請問您是是按摩還還是休息息等！貴賓這邊邊請?。ㄊ謩輨荩┳ＤM(fèi)愉愉快！ 2、服務(wù)員員 站立迎迎賓，微微笑待客客。當(dāng)客客人進(jìn)入入休閑廳廳時，按照賓賓客意愿愿提供指指引服務(wù)務(wù)，如客客人需要要休息，服務(wù)員員應(yīng)主動帶帶路擇位位，并問問及客人人想喝點(diǎn)點(diǎn)

19、什么，根據(jù)客客人需求求及時上上齊客人人所需飲飲品。當(dāng)當(dāng)區(qū)域內(nèi)內(nèi)無營銷銷的情況況下，可可給賓客客介紹公公司相應(yīng)應(yīng)的休閑閑服務(wù)（如有主主推項(xiàng)目目，應(yīng)以以主推項(xiàng)項(xiàng)目為主主，但不不可強(qiáng)推推）。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！休息這這邊請！請問您您需要茶茶水飲料料嗎？好好的！請請稍等！馬上為為你送上上！貴賓賓打擾下下！您要要的*，請問問您的手手牌號碼碼是？請請您簽字字？好的的！謝謝謝！請慢慢用！（如是熱茶，需提醒醒客人，小心燙燙傷！并并及時提提供蓄水水服務(wù)）您需要要足療保保健服務(wù)務(wù)嗎？我我們有項(xiàng)項(xiàng)新的項(xiàng)項(xiàng)目正在在推出，其他客人反應(yīng)都都很好！我建議議您也試試試看！多給我我們提些些寶貴意意見！ 注意意事項(xiàng)1、語言言

20、甜美，微笑迎迎賓。2、耐心心向客人人解釋每每一個消消費(fèi)項(xiàng)目目。3、客人人離開樓樓層時提提醒客人人帶好隨隨身物品品。4、不能能強(qiáng)行推推銷，須須掌握技技巧。5、引導(dǎo)導(dǎo)好每一一位客人人需要去去的部門門。6、及時時做好蓄蓄水，蓄蓄茶服務(wù)務(wù)。7、堅(jiān)守守崗位，嚴(yán)禁脫脫崗、竄竄崗。8、來由由迎聲，走有送送聲。五、自助助餐廳服服務(wù)流程程及注意意事項(xiàng)1.進(jìn)入入餐廳客人進(jìn)入入自助餐餐廳，餐餐廳服務(wù)務(wù)員應(yīng)主主動問好好！并引引領(lǐng)客人人就座。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！請問幾幾位？您您看！這這邊的位位置行嗎嗎？請坐坐！2.選餐餐 詢詢問客人人需求，是自助助就餐還還是點(diǎn)餐餐，如客客人自助助就餐，服務(wù)員員應(yīng)主動動協(xié)助客客人取就

21、就餐盤，并介紹紹菜品。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！請問您您是點(diǎn)餐餐還是自自助？好好的！3.自助助時客人有多多個餐盤盤時，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)該主動動協(xié)助客客人將餐餐品送至至餐桌。并詢問問是否需需要酒水水。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！請這邊邊選餐！請拿好好餐盤！貴賓您您好！需需要幫忙忙嗎？我?guī)湍退瓦^去吧吧！請問問您需要要酒水嗎嗎？好的的！馬上上為您送送上！貴貴賓您好好！打擾擾下！您您的酒水水！請問問您的手手牌號碼碼是？請請您簽字字！好的的謝謝！祝您用用餐愉快快！4.點(diǎn)餐餐時如點(diǎn)餐，服務(wù)員員應(yīng)及時時遞上菜菜單，并并介紹特特色菜品品，（勿勿忘估清清）客人人點(diǎn)菜完完畢后，服務(wù)員員必須與與賓客核核對以點(diǎn)點(diǎn)菜品，并報(bào)出

22、出菜品總總數(shù)量.待客人人用餐完完畢后，及時請請客人核核對金額額并簽單單。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！這是菜菜單！請請過目！您的手手牌號碼碼是？好好的！謝謝謝！您您點(diǎn)的是是*共*道菜品品！請稍稍等！稍稍后為您您送上！貴賓打打擾了！您的菜菜！您的的菜齊了了！請慢用！貴賓您您好！還還需要別別的什么么嗎？好好的！這這是您的的餐飲消消費(fèi)單，請您過過目，如如果無誤誤請您簽簽字！謝謝謝！5、餐中中服務(wù) 賓賓客就餐餐時，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動巡巡視各賓賓客用餐餐情況，及時更更換骨盤盤和添加加酒水。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！打擾下下！幫您您換下骨骨盤！輕輕慢用！6、餐后后服務(wù) 賓客客用完餐餐后，服服務(wù)人員員主動上上前詢問問

23、需求，提供一一切餐后后服務(wù).服務(wù)用語語：貴賓賓您好！打擾下下！請問問還需要要點(diǎn)什么么嗎？好好的！謝謝謝！7、收臺臺 賓客客離開餐餐桌后，服務(wù)人人員立刻刻清理臺臺面，將將物品歸歸回原位位，待下下位客人人。8、送客客服務(wù)用語語：貴賓賓輕慢走走！期待待您的再再次光臨臨！注意事項(xiàng)項(xiàng)1、杜絕絕客人浪浪費(fèi)，亂亂拿亂放放。 22、客人人用餐時時不能直直視客人人。 33、注意意協(xié)調(diào)打打菜，維維持用餐餐秩序。 44、提醒醒客人保保管好隨隨身物品品。 55、注意意電視音音量。 66、禮貌貌杜絕客客人打包包留餐情情況（培培訓(xùn)時展展開討論論） 77、若有有小孩用用餐需在在大人的的帶領(lǐng)下下就餐。 88、把握握最佳時時機(jī)

24、推銷銷。 99、時刻刻注意飯飯菜溫度度。 110、時時刻保持持餐臺衛(wèi)衛(wèi)生，及及時打掃掃。 111、做做好每日日用餐客客人數(shù)量量登記。 112、如如有客人人違反顧顧客用餐餐須知及及時上報(bào)報(bào)。13、牢牢記餐桌桌編號14、點(diǎn)點(diǎn)菜單上上勿忘記記錄客人人手牌號號碼。六、客房房服務(wù)流流程及注注意事項(xiàng)項(xiàng)1、待客客 客客人進(jìn)入入客房區(qū)區(qū)域，站站位應(yīng)主主動問好好。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！2、引領(lǐng)領(lǐng)在沒有營營銷人員員帶領(lǐng)下下的賓客客，服務(wù)務(wù)員應(yīng)主主動詢問問賓客意意向。并并根據(jù)賓賓客需求求引領(lǐng)入入位。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！請問您您有什么么需要嗎嗎？好的的，請跟跟我來！請稍等等?。I營銷：貴貴賓您好好！打擾擾下！您

25、您是需要要保健按按摩嗎？有熟悉悉的技師師嗎？好好的！我我立刻問問你安排排，請稍稍后?。?、記錄錄 客客人在確確定項(xiàng)目目后立刻刻到2樓樓吧臺做做好房間間使用記記錄。4、巡房房 最少少每隔110分鐘鐘應(yīng)巡房房一次，時刻做做到房間間狀況心心中有數(shù)數(shù)，并做做好防火火防盜安安全防范范工作。如有客客人做暫暫緩休息息，應(yīng)根根據(jù)客人人需求，提供叫叫醒服務(wù)務(wù)。服務(wù)用語語：先敲敲門，（兩聲重重一聲輕輕）貴賓賓您好！現(xiàn)在是是*點(diǎn)鐘，這里是是叫醒服服務(wù)！5、送客客 當(dāng)客客人項(xiàng)目目做完，走出房房間時，服務(wù)員員應(yīng)主動動上前問問好！引引領(lǐng)賓客客到樓梯梯口，并并高聲歡歡送.服務(wù)用語語：貴賓賓您好！請問下下樓休息息嗎？好好的！

26、這這邊請！貴賓輕輕慢走！祝您休休息愉快快！6、清潔潔補(bǔ)給 賓客客離開房房間后，服務(wù)員員應(yīng)即刻刻進(jìn)房檢檢查物品品，是否否有損壞或遺遺失，如如有遺失失或損壞，及及時通知知領(lǐng)班。整理房房內(nèi)物品品，對房房間進(jìn)行行清潔。及時補(bǔ)補(bǔ)充消耗耗品。注意事項(xiàng)項(xiàng)1、看清清客人手手牌號、房號并并準(zhǔn)確登登記。2、提前前三分鐘鐘通知技技師下鐘鐘。3、客人人提出叫叫醒服務(wù)務(wù)，要準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄錄，準(zhǔn)確確叫醒。4、注意意房間燈燈光、溫溫度、空空氣流通通，溫度度控制在在25-26度度之間。5、注意意防潮，經(jīng)常曬曬被褥。6.留意意房間內(nèi)內(nèi)消耗品品的數(shù)量量，及時時補(bǔ)充。7、客人人退房時時，第一一時間檢檢查房間間，特別別注意電電器是否否正

27、常，布草是是否完好好，無污污漬。8、收拾拾房間時時應(yīng)第一一時間關(guān)關(guān)閉電視視，不能能長時間間在房內(nèi)內(nèi)逗留。9、客人人離開房房間時，應(yīng)第一一時間通通知客人人，關(guān)好好房門，10、客客房區(qū)人人員在清清理房間間時，應(yīng)應(yīng)盡量避避免干擾擾客人，最好時時在客人人外出時時打掃，或特別別吩咐才才打掃，必須控控制時間間。11、服服務(wù)人員員必須利利用每次次進(jìn)房的的機(jī)會，幫客人人帶走不不需的物物品，如如：茶杯、空空瓶子等等。避免免多次進(jìn)進(jìn)房打擾擾客人。12、遇遇事未完完成時，做好記記錄交接接給下一一班，以以免造成成遺漏。13、顧顧客酒醉醉，應(yīng)特特別照顧顧，如遇遇患病或或超過起起床時間間，尚無無動靜者者，必須須提高警警惕

28、，對對房內(nèi)發(fā)發(fā)生爭吵吵，聚賭賭或秘密密集會等等特殊情情況及時時上報(bào)。14、房房間必須須經(jīng)常保保持高度度清潔整整齊，毛毛巾應(yīng)注注意更換換（房間間有客需需天天更更換）。15、整整理房間間時必須須打開房房門，女女服務(wù)員員除工作作以外嚴(yán)嚴(yán)禁進(jìn)入入房間。16、客客人退房房離開時時，應(yīng)及及時電話話通知前前廳。17、客客走時，應(yīng)仔細(xì)細(xì)檢查房房間內(nèi)的的零星物物品，如如：煙缸缸和小巧巧的裝飾飾品，查查看是否否缺少，有順手手牽羊之之舉，千千萬不要要直接查查詢房客客，應(yīng)及及時上報(bào)報(bào)。18、經(jīng)經(jīng)常檢查查房間房房態(tài)，做做好防火火，防盜盜工作。七、買單單、送客客程序1、當(dāng)貴貴賓從男男女賓出出來，迎迎賓或營營銷及時時迎上去

29、去安排客客人坐下下，如客客人現(xiàn)在在買單，帶客人人到收銀臺臺，同時時收銀員員詢問客客人是現(xiàn)金買買單還是是刷卡或或有浴資資券，如如果刷卡卡，先接接過客人人的卡請請客人稍稍等，其其他迎賓賓或營銷銷詢問客客人是否否喝水，幫客人人倒水。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！請問買買單還是是等人？買單這這邊請！2、拿到到手牌后后，馬上上帶領(lǐng)客客人到收收銀臺打打單，將將手牌交交給收銀銀員，告告知收銀銀員*號幾位位買單，同時告告知客人人買單方方式，收收銀員核核算無誤誤后打出出賬單，雙手遞遞上，請請客人過過目，客客人看完完賬單后后接賬時時，收銀銀員應(yīng)唱唱收唱付付說謝謝謝，營銷銷或迎賓賓詢問客客人本次次消費(fèi)是是否開心心，同時時

30、拿著消消費(fèi)清單單第二聯(lián)聯(lián)通知鞋鞋房出鞋鞋，安排排客人換換鞋。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！這邊請請！*號*位買單單?。ㄊ帐浙y員：貴賓您您好！這這是您的的消費(fèi)單單！請核核對！謝謝謝！）貴賓您您好！本本次消費(fèi)費(fèi)是否愉愉快？請請您多給給我們提提建議！這是您您的鞋！送客*位！3、當(dāng)客客人買單單后離開開時，營營銷、迎迎賓統(tǒng)一一鞠躬致致歡送詞詞，迎賓賓并幫客客人開門門。服務(wù)用語語：（營銷、迎賓同同道：歡歡迎再次次光臨！輕慢走走?。?、帶行行李的客客人，保保安應(yīng)幫幫客人把把行李拿拿到車上上，并送送客上車車，敬禮禮致意。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！我?guī)湍?！歡歡迎再次次光臨！5、如遇遇下雨，迎賓或或營銷應(yīng)應(yīng)詢問客客人

31、是否否需要打打車，如有有需要即即刻通知知保安打打車。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！需要打打車嗎？好的！請稍等等！6、保安安為賓客客提供開開啟車門門、關(guān)閉閉車門服服務(wù)，敬敬禮致意意，恭送送賓客離離開。服務(wù)用語語：貴賓賓您好！請慢走走！歡迎迎再次光光臨！各區(qū)域注注意事項(xiàng)項(xiàng)全員：在收到服服務(wù)人員員通知賓賓客到來來時，下下一區(qū)域域服務(wù)員員必須應(yīng)應(yīng)答“收到”一、保安安注意事事項(xiàng)（1）注注意個人人形象，整理好好儀容儀儀表。（2）隨隨時注意意車窗、燈、門門是否關(guān)關(guān)好，注注意檢查查車輛是是否完好好，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時調(diào)知知客人。（3）安安排車位位要合理理，指揮揮車輛停停放要頭頭尾一致致。（4）注注意不能能讓穿拖拖鞋的

32、客客人離開開。（5）不不能私自自動用客客人車輛輛。（6）員員工出入入的攜帶帶物品及及垃圾物物品檢查查要仔細(xì)細(xì)。（7）無無假條的的員工上上班期間間不能出出入公司司。（8）對對非本公公司消費(fèi)費(fèi)的車輛輛禁停，但態(tài)度度要好。（9）做做好交接接班工作作。（10）遇緊急急情況，得到通通知后，應(yīng)第一一時間達(dá)達(dá)現(xiàn)場。二、男女女更衣室室服務(wù)員員注意事事項(xiàng)1、注意意每個客客人的一一舉一動動以防不不測。2、讓客客人自己己檢查衣衣柜是否否鎖好。3、客人人多時防防掛錯衣衣物。4、仔細(xì)細(xì)檢查客客人穿過過的浴衣衣口袋是是否有遺遺留物品品。5、做好好三次提提醒，三三次檢查查。6、掛衣衣服速度度要適當(dāng)當(dāng)以防意意外。7、溫度度控

33、制在在28度度左右。8、客須須洗衣時時必須仔仔細(xì)檢查查并詢問問干洗還還是水洗洗。9、不能能長時間間直視客客人身體體。10、不不能讓客客人不穿穿衣服出出男女賓賓區(qū)。 三三、浴區(qū)區(qū)服務(wù)員員注意事事項(xiàng) 11、調(diào)好好水溫，為每一一位客人人講解調(diào)調(diào)溫方式式。 22、為客客人介紹紹桑拿房房和洗浴浴的種類類及各種種水池。 33、注意意大池客客人以防防不測。4、桑拿拿房人員員注意 室內(nèi)每每個客人人以防不不測。5、客人人在桑拿拿房時要要技師遞遞上冰巾巾。6、如有有客人需需要刷牙牙應(yīng)主動動打上牙牙膏。7、提醒醒為一位位客人穿穿好拖鞋鞋及提醒醒客人小小心地滑滑。8、保持持大池水水溫、干干凈。9、客人人在大池池吸煙，

34、應(yīng)及時時送上煙煙缸。10、提提醒客人人手牌不不要隨意意亂放。四、營銷銷注意事事項(xiàng)1、語言言甜美，微笑迎迎賓。2、耐心心向客人人解釋每每一個消消費(fèi)項(xiàng)目目。3、客人人離開樓樓層時提提醒客人人帶好隨隨身物品品。4、不能能強(qiáng)行推推銷，須須掌握技技巧。5、引導(dǎo)導(dǎo)好每一一位客人人需要去去的部門門。6、堅(jiān)守守崗位，嚴(yán)禁脫脫崗、串串崗。五、買單單和送客客注意事事項(xiàng)1、注意意提醒客客人帶好好隨身物物品。2、買單單前詢問問清楚用用卡還是是現(xiàn)金，或是否否有貴賓賓卡或浴浴資券等等。3、多人人一起來來的客人人，問清清楚買自自己的單單還是等等朋友出出來一起起買。4、一起起來的客客人先走走，必須須讓其朋朋友簽轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬單后后方

35、可離離開。5、買完完單后，收銀員員通知鞋鞋吧拿鞋鞋，或營營銷拿著著消費(fèi)單單清單副副聯(lián)，鞋鞋童方可可拿鞋。6、如遇遇客人有有事出去去留牌，應(yīng)押付付超過目目前消費(fèi)費(fèi)總和的的20%的押金金，并告告知保留留時間，開押金金條，回回來后憑憑條換取取押金，丟失責(zé)責(zé)任自負(fù)負(fù)。7、沒買買單客人人不能拿拿鞋。8、買單單同時詢詢問客人人是否滿滿意，如如有問題題及時上上報(bào)。9、現(xiàn)金金應(yīng)當(dāng)客客人面點(diǎn)點(diǎn)清。10、吧吧員錄單單要準(zhǔn)確確無誤并并及時登登錄。11、收收銀員應(yīng)應(yīng)對結(jié)算算單所錄錄項(xiàng)目認(rèn)認(rèn)真地檢檢查，核核對與加加總，正正確計(jì)算算折扣、退單、贈券及及實(shí)收金金額，準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤收款。12、鞋鞋童聽到到迎賓或或營銷報(bào)報(bào)數(shù)后要

36、要迅速將將拖鞋拿拿上。13、手手牌與鞋鞋牌對號號夾好，夾好后后對號放放好。14、吧吧員聽到到迎賓報(bào)報(bào)幾位男男賓幾位位女賓時時，馬上上準(zhǔn)備好好相應(yīng)的的手牌和和毛巾，做好登登記，遞遞給營銷銷，及時時登錄手手牌號。15、收收銀員及及時檢查查登錄情情況。16、如如果客人人帶有行行李，要要幫客人人寄存。17、同同時來的的幾位客客人要問問清楚哪哪幾位是是一起的的，以防防登記錯錯誤。18、注注意音響響的音量量及音樂樂的類型型。19、發(fā)發(fā)生突發(fā)發(fā)事件，盡自己己所能處處理，以以防登記記錯誤。六、自助助餐服務(wù)務(wù)員注意意事項(xiàng) 11、杜絕絕客人浪浪費(fèi)，亂亂拿亂放放。 22、客人人用餐時時不能直直視客人人。 33、注意

37、意協(xié)調(diào)打打菜，維維持用餐餐秩序。 44、提醒醒客人保保管好隨隨身物品品。 55、注意意電視音音量。 66、禮貌貌杜絕客客人打包包留餐情情況（培培訓(xùn)時展展開討論論） 77、若有有小孩用用餐需在在大人的的帶領(lǐng)下下就餐。 88、把握握最佳時時機(jī)推銷銷。 99、時刻刻注意飯飯菜溫度度。 110、時時刻保持持餐臺衛(wèi)衛(wèi)生，及及時打掃掃。 111、做做好每日日用餐客客人數(shù)量量登記。 112、如如有客人人違反顧顧客用餐餐須知及及時上報(bào)報(bào)。七、休息息廳注意意事項(xiàng)1、有客客離開時時，及時時檢查是是否有遺遺留物品品。2、必須須時刻提提醒客人人帶好隨隨身物品品。3、如有有找朋友友的客人人先問清清要找的的人的手手牌號，

38、到吧臺臺查記錄錄，無登登記說明明不在休休息廳。4、對無無消費(fèi)的的客人必必須倒上上白開水水。5、客人人休息時時，服務(wù)務(wù)員一定定要做到到三輕（詢問是是哪三輕輕），保保持安靜靜。6、不能能長時間間與客人人聊天，不能坐坐在客人人床位上上和客人人說話，談話時時要在客客人前面面半蹲式式說話。7、夜間間時一定定要將臺臺面的酒酒瓶、水水杯、茶茶碗、茶茶壺等收收走或靠靠后放好好。8、必須須勤巡查查，保證證臺面無無手機(jī)、手牌。9、夜間間如遇不不休息的的客人亂亂轉(zhuǎn)，要要及時制制止或跟跟蹤服務(wù)務(wù)。10、早早上只要要客人醒醒來必須須幫客人人倒白開開水。11、當(dāng)當(dāng)班期間間要勤巡巡視，嚴(yán)嚴(yán)格做到到三輕四四勤等服服務(wù)要求求。

39、12、要要以服務(wù)務(wù)為基礎(chǔ)礎(chǔ)推銷，掌握服服務(wù)技巧巧和推銷銷技巧，提高服服務(wù)水平平，熟練練業(yè)務(wù)技技能動作作程序，看準(zhǔn)手手牌，開開單要詳詳細(xì)清楚楚，自己己要工整整。13、時時刻注意意休息廳廳燈光、溫度及及電視音音量，合合理調(diào)整整與設(shè)定定。區(qū)域域衛(wèi)生保保持干凈凈，視覺覺、嗅覺覺感覺要要好。14、客客人走時時及時提提醒客人人帶好隨隨身物品品，并檢檢查有無無遺留物物品，隨隨時提醒客人人保管好好自己的的手機(jī)、手牌等等物品，做好勤勤監(jiān)督勤勤查看的的工作。15、要要與吧臺臺密切配配合，吧吧臺必須須做到耐耐心、細(xì)細(xì)致、誠誠懇、主主動、熱熱情、快快捷，服服務(wù)程序序應(yīng)達(dá)到到循環(huán)式式服務(wù)，同事之之間互相相配合，嚴(yán)格按按

40、半蹲式式要求服服務(wù)。16、介介紹消費(fèi)費(fèi)價位，項(xiàng)目要要詳細(xì)，準(zhǔn)確掌掌握有關(guān)關(guān)消費(fèi)新新動向及及各種優(yōu)優(yōu)惠政策策。收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等以及有有關(guān)按摩摩保健作作用、時時間、手手法等，各類酒酒水價位位必須時時刻牢記記。17、交交接班時時每個人人應(yīng)仔細(xì)細(xì)盤點(diǎn)各各區(qū)物品品及相關(guān)關(guān)事宜，不得草草草了事事，大聲聲喧嘩 。18、提提高自身身紀(jì)律性性觀念，保持標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿，不得得擅自脫脫崗離崗崗。有事事須向上上級或同同事打招招呼，經(jīng)經(jīng)同意后后方可離離開，更更不能扎扎堆閑聊聊，干與與工作無無關(guān)的事事情。19、時時刻提高高警惕，注意夜夜間服務(wù)務(wù)，詳細(xì)細(xì)登記叫叫醒服務(wù)務(wù)并及時時叫醒。20、死死角不能能出現(xiàn)灰灰塵，床床單、被被子

41、及枕枕套不可可出現(xiàn)毛毛發(fā)，樹樹立公司司形象。21、隨隨時為客客添水倒倒茶，換換煙缸，清理臺臺面等細(xì)細(xì)致工作作。22、嚴(yán)嚴(yán)格杜絕絕其他部部門員工工進(jìn)入休休息廳（除主管管及維修修）。23、對對不穿浴浴服休息息的客人人，要耐耐心勸阻阻，如客客人言語語過激，應(yīng)及時時上報(bào)，不可頂頂撞客人人。24、注注意煙頭頭，杜絕絕隱患，垃圾桶桶必須套套袋子加加水，做做好安全全防火工工作。25、休休息廳凌凌晨兩點(diǎn)點(diǎn)關(guān)閉所所有電視視。26、若若有男女女同床應(yīng)應(yīng)禮貌制制止。八、按摩摩區(qū)注意意事項(xiàng)1、做好好特色按按摩的推推銷工作作。2、注意意房間的的燈光、溫度、電視的的音量。3、按摩摩技師進(jìn)進(jìn)房間55分鐘后后嚴(yán)禁打打擾。4、

42、客人人做完按按摩技師師反饋，若有問問題做好好記錄并并上報(bào)。5、客人人走后技技師去房房間檢查查并清理理衛(wèi)生。6、提前前3分鐘鐘通知及及時下鐘鐘（電話話通知）。7、收拾拾房間速速度要快快（先關(guān)關(guān)閉電視視），不不能在房房間長時時間逗留留。九。客房房服務(wù)員員注意事事項(xiàng)1、看清清客人手手牌號、房號并并準(zhǔn)確登登記。2、提前前三分鐘鐘通知技技師下鐘鐘。3、客人人提出叫叫醒服務(wù)務(wù)，要準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄錄，準(zhǔn)確確叫醒。4、注意意房間燈燈光、溫溫度、空空氣流通通，溫度度控制在在25-26度度之間。5、注意意防潮，經(jīng)常曬曬被褥。6.留意意房間內(nèi)內(nèi)消耗品品的數(shù)量量，及時時補(bǔ)充。7、客人人退房時時，第一一時間檢檢查房間間，特別

43、別注意電電器是否否正常，布草是是否完好好，無污污漬。8、收拾拾房間時時應(yīng)第一一時間關(guān)關(guān)閉電視視，不能能長時間間在房內(nèi)內(nèi)逗留。9、客人人離開房房間時，應(yīng)第一一時間通通知客人人，關(guān)好好房門，10、客客房區(qū)人人員在清清理房間間時，應(yīng)應(yīng)盡量避避免干擾擾客人，最好時時在客人人外出時時打掃，或特別別吩咐才才打掃，必須控控制時間間。11、服服務(wù)人員員必須利利用每次次進(jìn)房的的機(jī)會，幫客人人帶走不不需的物物品，如如：條杯杯、空瓶瓶子等。避免多多次進(jìn)房房打擾客客人。12、遇遇事未完完成時，做好記記錄交接接給下一一班，以以免造成成遺漏。13、顧顧客酒醉醉，應(yīng)特特別照顧顧，如遇遇患病或或超過起起床時間間，尚無無動靜者

44、者，必須須提高警警惕，對對房內(nèi)發(fā)發(fā)生爭吵吵，聚賭賭或秘密密集會等等特殊情情況及時時上報(bào)。14、房房間必須須經(jīng)常保保持高度度清潔整整齊，毛毛巾應(yīng)注注意更換換（房間間有客需需天天更更換）。15、整整理房間間時必須須打開房房門，女女服務(wù)員員除工作作以外嚴(yán)嚴(yán)禁進(jìn)入入房間。16、客客人退房房離開時時，應(yīng)及及時電話話通知前前廳。17、客客走時，應(yīng)仔細(xì)細(xì)檢查房房間內(nèi)的的零星物物品，如如：煙缸缸和小巧巧的裝飾飾品，查查看是否否缺少，有順手手牽羊之之舉，千千萬不要要直接查查詢房客客，應(yīng)及及時上報(bào)報(bào)。18、經(jīng)經(jīng)常檢查查房間房房態(tài)，做做好防火火，防盜盜工作。十、吧臺臺注意事事項(xiàng)1、吧臺臺內(nèi)除當(dāng)當(dāng)班吧員員及主管管以外，任何人人不得擅擅