RS6000系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)建議書(shū)(BOCGZ)

1、中國(guó)銀行XX省分行系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)建議書(shū)XX信息技術(shù)（北京）有限公司2002年4月目錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc9358985 一、公司介紹 PAGEREF _Toc9358985 h 1 HYPERLINK l _Toc9358986 二、服務(wù)模式 PAGEREF _Toc9358986 h 3 HYPERLINK l _Toc9358987 三、服務(wù)范圍和內(nèi)容 PAGEREF _Toc9358987 h 4 HYPERLINK l _Toc9358988 3.1系統(tǒng)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc9358988 h 4 HYPERLINK l _Toc93589

2、89 3.1.1 系統(tǒng)及應(yīng)用狀況 PAGEREF _Toc9358989 h 4 HYPERLINK l _Toc9358990 3.1.2 系統(tǒng)問(wèn)題 PAGEREF _Toc9358990 h 6 HYPERLINK l _Toc9358991 3.2服務(wù)范圍 PAGEREF _Toc9358991 h 6 HYPERLINK l _Toc9358992 3.3服務(wù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc9358992 h 7 HYPERLINK l _Toc9358993 3.3.1標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)服務(wù) PAGEREF _Toc9358993 h 7 HYPERLINK l _Toc9358994 3.3.

3、2可選擇的服務(wù) PAGEREF _Toc9358994 h 8 HYPERLINK l _Toc9358995 3.4 針對(duì)XX中行非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特別服務(wù) PAGEREF _Toc9358995 h 9 HYPERLINK l _Toc9358996 3.5 特別聲明條款 PAGEREF _Toc9358996 h 10 HYPERLINK l _Toc9358997 四、服務(wù)方式 PAGEREF _Toc9358997 h 11 HYPERLINK l _Toc9358998 4.1初次檢查 PAGEREF _Toc9358998 h 11 HYPERLINK l _Toc9358999

4、4.2現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) PAGEREF _Toc9358999 h 11 HYPERLINK l _Toc9359000 4.3客戶(hù)服務(wù)中心（Call-Center） PAGEREF _Toc9359000 h 11 HYPERLINK l _Toc9359001 4.4客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)（Help Desk） PAGEREF _Toc9359001 h 11 HYPERLINK l _Toc9359002 4.5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) PAGEREF _Toc9359002 h 11 HYPERLINK l _Toc9359003 4.6定期巡檢服務(wù) PAGEREF _Toc9359003 h 12 HYPERLI

5、NK l _Toc9359004 4.7 備件服務(wù) PAGEREF _Toc9359004 h 12 HYPERLINK l _Toc9359005 4.8 Web Site PAGEREF _Toc9359005 h 12 HYPERLINK l _Toc9359006 4.9遠(yuǎn)程服務(wù) PAGEREF _Toc9359006 h 12 HYPERLINK l _Toc9359007 4.10加強(qiáng)型服務(wù) PAGEREF _Toc9359007 h 12 HYPERLINK l _Toc9359008 五、服務(wù)流程和規(guī)范 PAGEREF _Toc9359008 h 14 HYPERLINK l

6、_Toc9359009 5.1電話(huà)服務(wù) PAGEREF _Toc9359009 h 14 HYPERLINK l _Toc9359010 5.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) PAGEREF _Toc9359010 h 14 HYPERLINK l _Toc9359011 5.3巡檢服務(wù) PAGEREF _Toc9359011 h 15 HYPERLINK l _Toc9359012 六、客戶(hù)方責(zé)任 PAGEREF _Toc9359012 h 17 HYPERLINK l _Toc9359013 七、延續(xù)合約 PAGEREF _Toc9359013 h 18 HYPERLINK l _Toc9359014 八、服務(wù)

7、保障 PAGEREF _Toc9359014 h 18 HYPERLINK l _Toc9359015 8.1定期走訪(fǎng) PAGEREF _Toc9359015 h 18 HYPERLINK l _Toc9359016 8.2服務(wù)人員素質(zhì)與職責(zé) PAGEREF _Toc9359016 h 18 HYPERLINK l _Toc9359017 8.3 維護(hù)服務(wù)人員 PAGEREF _Toc9359017 h 18 HYPERLINK l _Toc9359018 九、服務(wù)承諾 PAGEREF _Toc9359018 h 19 HYPERLINK l _Toc9359019 9.1故障等級(jí)及響應(yīng)時(shí)間

8、PAGEREF _Toc9359019 h 19 HYPERLINK l _Toc9359020 9.2備件提供承諾 PAGEREF _Toc9359020 h 19 HYPERLINK l _Toc9359021 9.3電話(huà)支持中心 PAGEREF _Toc9359021 h 19 HYPERLINK l _Toc9359022 9.4定期巡檢服務(wù) PAGEREF _Toc9359022 h 19 HYPERLINK l _Toc9359023 十、服務(wù)方案及費(fèi)用 PAGEREF _Toc9359023 h 19 HYPERLINK l _Toc9359024 10.1服務(wù)方案報(bào)價(jià) PAGE

9、REF _Toc9359024 h 19 HYPERLINK l _Toc9359025 10.2服務(wù)方案及報(bào)價(jià)說(shuō)明 PAGEREF _Toc9359025 h 20 HYPERLINK l _Toc9359026 10.3XX服務(wù)優(yōu)勢(shì) PAGEREF _Toc9359026 h 20 HYPERLINK l _Toc9359027 附件一、服務(wù)案例 PAGEREF _Toc9359027 h 22 HYPERLINK l _Toc9359028 附件二、系統(tǒng)配置確認(rèn)書(shū) PAGEREF _Toc9359028 h 24 HYPERLINK l _Toc9359029 附件三、服務(wù)表格及相關(guān)文件

10、 PAGEREF _Toc9359029 h 32 HYPERLINK l _Toc9359030 （一）、實(shí)施任務(wù)書(shū) PAGEREF _Toc9359030 h 32 HYPERLINK l _Toc9359031 （二）、實(shí)施過(guò)程報(bào)告 PAGEREF _Toc9359031 h 33 HYPERLINK l _Toc9359032 （三）、測(cè)試過(guò)程報(bào)告 PAGEREF _Toc9359032 h 34 HYPERLINK l _Toc9359033 （四）、測(cè)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 PAGEREF _Toc9359033 h 35 HYPERLINK l _Toc9359034 （五）、客戶(hù)系統(tǒng)配置檔

11、案 PAGEREF _Toc9359034 h 36 HYPERLINK l _Toc9359035 （六）、工程實(shí)施進(jìn)度總表 PAGEREF _Toc9359035 h 37 HYPERLINK l _Toc9359036 （七）、客戶(hù)問(wèn)題紀(jì)錄 PAGEREF _Toc9359036 h 38 HYPERLINK l _Toc9359037 （八）、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 PAGEREF _Toc9359037 h 39 HYPERLINK l _Toc9359038 （九）、電話(huà)記錄表 PAGEREF _Toc9359038 h 40 HYPERLINK l _Toc9359039 （十）、巡檢

12、記錄表 PAGEREF _Toc9359039 h 41 HYPERLINK l _Toc9359040 （十一）、IBM RS6000 AIX 與HACMP安裝報(bào)告 PAGEREF _Toc9359040 h 41 HYPERLINK l _Toc9359041 （十二）、服務(wù)器測(cè)試報(bào)告 PAGEREF _Toc9359041 h 43 HYPERLINK l _Toc9359042 （十三）、系統(tǒng)例行檢查報(bào)告 PAGEREF _Toc9359042 h 44 HYPERLINK l _Toc9359043 （十四）、系統(tǒng)故障處理報(bào)告 PAGEREF _Toc9359043 h 45一、公司

13、介紹XX是一家致力于企業(yè)信息系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的高科技企業(yè)，結(jié)合了先進(jìn)的管理理念、專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì)和堅(jiān)實(shí)的資本后盾。公司總部設(shè)在香港，公司為股份制結(jié)構(gòu)，由海外國(guó)際資本組成，將市場(chǎng)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理和資本等多重資源整合在一起，形成優(yōu)勢(shì)團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)注于不同領(lǐng)域信息系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。我們的愿景：（Vision）整合資源，建立需與求之間的價(jià)值鏈基于先進(jìn)的技術(shù)及產(chǎn)品，為中國(guó)客戶(hù)提供全面的商務(wù)解決方案。為員工提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的發(fā)展空間。為股東提供將財(cái)富最大化的增值機(jī)會(huì)。隨著中國(guó)加入WTO，中國(guó)將逐步與世界融合，中國(guó)市場(chǎng)加入到全球化國(guó)際市場(chǎng)，必將使其充滿(mǎn)機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在這一大趨勢(shì)的過(guò)程中，我們希望能將國(guó)外成熟的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)模

14、式引入，為中國(guó)的企業(yè)提供國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)提升業(yè)務(wù)水平以滿(mǎn)足客戶(hù)應(yīng)對(duì)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。我們的宗旨是：“專(zhuān)注于專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”。XX公司堅(jiān)持引入國(guó)外最成熟，最先進(jìn)的IT服務(wù)理念，結(jié)合我國(guó)實(shí)際狀況加以創(chuàng)新，形成獨(dú)具特色且行之有效的服務(wù)體系。一流的人才，一流的管理，一流的技術(shù)和服務(wù)，使公司極富創(chuàng)意和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。專(zhuān)業(yè)化服務(wù)關(guān)注的是客戶(hù)長(zhǎng)期的增長(zhǎng)和成功，我們和客戶(hù)的關(guān)系也是長(zhǎng)期的伙伴式的合作。持續(xù)不斷的優(yōu)化流程以達(dá)到更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度是我們的基本原則。我們的理念：“品質(zhì)、創(chuàng)新、伙伴、價(jià)值”我們希望通過(guò)建立服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)，與廠(chǎng)商和合作伙伴聯(lián)盟，為客戶(hù)提供全面的產(chǎn)品的支持和維護(hù)，

15、提供具有特色的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，提升對(duì)客戶(hù)所使用的第三方產(chǎn)品的支持，并基于此為客戶(hù)提供度身定做的電子商務(wù)解決方案。我們的目標(biāo)：建立需與求之間的價(jià)值鏈，成為有價(jià)值的廠(chǎng)商與用戶(hù)的橋梁，成為一流的專(zhuān)業(yè)化、產(chǎn)品附加服務(wù)提供者。為使更多的廠(chǎng)商產(chǎn)品提供者及服務(wù)合作者共同工作，低成本、高效解決客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的需求，達(dá)到客戶(hù)最大滿(mǎn)意度，希望通過(guò)我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)讓客戶(hù)真正發(fā)揮其核心競(jìng)爭(zhēng)力，客戶(hù)的成功就是我們的最高目標(biāo)。我們的口號(hào)：“知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值。”二、服務(wù)模式隨著信息化建設(shè)的不斷深化，信息系統(tǒng)功能日趨強(qiáng)大。隨之而來(lái)得是系統(tǒng)管理和維護(hù)的成本居高不下。在國(guó)內(nèi)金融及企業(yè)等行業(yè)，服務(wù)外包以其高效、高質(zhì)、低成本、易管理為廣大用戶(hù)

16、所接受。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，專(zhuān)注于自身業(yè)務(wù)，而將繁雜的硬件及系統(tǒng)維護(hù)、軟件升級(jí)、性能調(diào)試、故障恢復(fù)等服務(wù)工作以外包方式由專(zhuān)業(yè)化服務(wù)集成商承擔(dān)，從而達(dá)到職責(zé)明確、簡(jiǎn)化管理、提高效率的目的，以實(shí)現(xiàn)提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系XX信息技術(shù)（北京）有限公司所以成為一個(gè)全方位的專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)， 在于國(guó)內(nèi)罕見(jiàn)的從S/390大型機(jī)、Unix小型機(jī)到各類(lèi)桌面系統(tǒng)、從傳統(tǒng)到新銳的技術(shù)跨度，在于我們?cè)谠O(shè)備維修、系統(tǒng)維護(hù)、工程實(shí)施、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、遷移服務(wù)、項(xiàng)目整體外包、運(yùn)行管理外包、桌面應(yīng)用和數(shù)據(jù)中心等全面服務(wù)領(lǐng)域取得的成功，在于多年潛心經(jīng)營(yíng)的各類(lèi)服務(wù)設(shè)施、系統(tǒng)、方法、知識(shí)和產(chǎn)品，最為重要的是， 我們擁有一支可引

17、以為榮的以本土員工為主的具有專(zhuān)業(yè)化技能和管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們具備高品質(zhì)服務(wù)所要求的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、行業(yè)知識(shí)、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和道德水準(zhǔn)，這些身體力行、言傳身教而來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)，不是短時(shí)間的培訓(xùn)所能獲得的。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系IT Service服務(wù)模式IT Service服務(wù)模式服務(wù)評(píng)估流程XX公司通過(guò)引入國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，并基于多年來(lái)服務(wù)于金融和企業(yè)客戶(hù)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，建立起一套完善的服務(wù)模式，并逐步形成了先進(jìn)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系。在以客戶(hù)為中心，注重服務(wù)水平和質(zhì)量、保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提下，XX公司通過(guò)建立客戶(hù)服務(wù)中心，利用先進(jìn)的Help Desk服務(wù)管理工具，以達(dá)到充分利用廠(chǎng)商及合作伙伴的服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)流

18、程、提高服務(wù)效率的目標(biāo)。服務(wù)評(píng)估流程我們的優(yōu)勢(shì)以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念；具有對(duì)金融行業(yè)及企業(yè)信息化建設(shè)的深入理解；具有大型項(xiàng)目的系統(tǒng)集成實(shí)施和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；基于大型項(xiàng)目和工作成果的系統(tǒng)集成方法論；有豐富的基于多種平臺(tái)（S/390,UNIX,Desktop,Network）的運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；具有完善的客戶(hù)支持和服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系；覆蓋全國(guó)、統(tǒng)一調(diào)度的具有專(zhuān)業(yè)技能的本地化技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍；充分得到行業(yè)客戶(hù)認(rèn)可，具有大量的成功案例與廠(chǎng)商的密切合作關(guān)系；三、服務(wù)范圍和內(nèi)容3.1系統(tǒng)現(xiàn)狀目前中國(guó)銀行XX省分行有多臺(tái)RS/6000小型機(jī)以及存儲(chǔ)產(chǎn)品，主要包括：2套S80：一套主要用于Domino Server（Do

19、mino S80），另一套主要用于整合現(xiàn)有眾多中間業(yè)務(wù)Application Server（AppS80）；一套M80:用于多維數(shù)據(jù)庫(kù)（EssbsM80）；一套M80:用于網(wǎng)上銀行相關(guān)應(yīng)用；一臺(tái)S70：（ArchiveS70）用于光盤(pán)報(bào)表（Ondemand），ESS 2105E20作為共享的存儲(chǔ)服務(wù)器。兩臺(tái)F80分別用于開(kāi)發(fā)和測(cè)試。其余還有幾臺(tái)早期的7044-270、H50、7025-6F1等。在投產(chǎn)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，正處于調(diào)整優(yōu)化過(guò)程中?，F(xiàn)將主要系統(tǒng)應(yīng)用和存在的問(wèn)題作簡(jiǎn)要分析。注：有關(guān)設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)狀況，需進(jìn)一步與客戶(hù)確認(rèn)。3.1.1系統(tǒng)及應(yīng)用狀況 DominoS80： 應(yīng)用系統(tǒng)狀況：D

20、omino系統(tǒng)：中國(guó)銀行Domino的BOCGD域有注冊(cè)用戶(hù)6000多個(gè)，除了郵件系統(tǒng)外，還運(yùn)行著大量數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)和一些業(yè)務(wù)系統(tǒng)。分為四個(gè)Partition，其中一個(gè)Partition運(yùn)行郵件系統(tǒng)，兩個(gè)Partition運(yùn)行Domino平臺(tái)上開(kāi)發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)，另外一個(gè)Partition為以上三個(gè)的備份。綜合報(bào)表系統(tǒng)：總行推廣的基于Oracle平臺(tái)的應(yīng)用系統(tǒng)。廣州電力代收費(fèi)系統(tǒng)：基于Oracle平臺(tái)的“四代”應(yīng)用系統(tǒng)?！般y券通”系統(tǒng)二期：基于Oracle平臺(tái)的“四代”應(yīng)用系統(tǒng)，使用Communication Server與主機(jī)通訊。 主機(jī)系統(tǒng)狀況：機(jī)器CPU平均利用率為55%；劃分硬

21、盤(pán)空間共208G，已使用160G。本機(jī)AIO參數(shù)配置：最大server數(shù)為20，最小server為10。每用戶(hù)最大進(jìn)程數(shù)為2048；注冊(cè)用戶(hù)數(shù)為256。操作系統(tǒng)為AIX 4.3.3 ，系統(tǒng)補(bǔ)丁為UPDATE 6。系統(tǒng)對(duì)文件大小無(wú)限制，對(duì)CPU的使用無(wú)限制。由于AppS80基于Sybase數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用系統(tǒng)存在諸多問(wèn)題，計(jì)劃將Sybase遷移至Oracle，并準(zhǔn)備將AppS80機(jī)器調(diào)整出來(lái)投產(chǎn)支持XX省全轄的“客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)”，在沒(méi)有充分設(shè)備的情況下，先將部分應(yīng)用系統(tǒng)逐步向DominS80上遷移。 AppS80： 應(yīng)用系統(tǒng)狀況：總行網(wǎng)上匯劃即時(shí)通：基于CICS、JAVA環(huán)境，使用Communicat

22、ion Server與主機(jī)通訊?！般y券通”系統(tǒng)一期：“四代”應(yīng)用系統(tǒng)，Sybase數(shù)據(jù)庫(kù)，使用Communication Server與主機(jī)通訊。中聯(lián)通代收費(fèi)：購(gòu)買(mǎi)金證公司開(kāi)發(fā)的“四代”應(yīng)用系統(tǒng)，使用Communication Server與主機(jī)通訊?；葜荽召M(fèi):“四代”應(yīng)用系統(tǒng)，使用Communication Server與主機(jī)通訊。 主機(jī)系統(tǒng)狀況：機(jī)器CPU平均利用率99%，內(nèi)存平均利用率為80%；由于程序設(shè)計(jì)考慮不周和編程水平等原因，個(gè)別應(yīng)用系統(tǒng)占用了大量的系統(tǒng)資源，已責(zé)成修改程序，尚無(wú)明顯改進(jìn)。這也同行中沒(méi)有完善的測(cè)試環(huán)境有關(guān)，不少應(yīng)用只能在開(kāi)發(fā)環(huán)境簡(jiǎn)單測(cè)試即行投產(chǎn)。本機(jī)AIO參數(shù)配置

23、：最大server數(shù)為20，最小server為10。每用戶(hù)最大進(jìn)程數(shù)為2048；注冊(cè)用戶(hù)數(shù)為256；操作系統(tǒng)因下列軟件包不正確，所以版本為AIX 4.3.2 ，系統(tǒng)補(bǔ)丁程序不完整：bos.up.0bos.up.5devices.mca.8f78.diag.5devices.mca.df9f.diag.5encina.ppcgate.本機(jī)系統(tǒng)雖然在Shark上分了50G的磁盤(pán)空間，但目前尚未使用；原來(lái)系統(tǒng)曾經(jīng)做過(guò)HACMP，但后來(lái)因特殊情況已經(jīng)取消。目前應(yīng)用系統(tǒng)全部建在ROOTVG上，還剩5G空間未使用；按照行中的規(guī)劃，這臺(tái)機(jī)器上的全部應(yīng)用將轉(zhuǎn)到其它機(jī)器上運(yùn)行，將這臺(tái)機(jī)器調(diào)整出來(lái)投產(chǎn)總行推廣的支

24、持XX全轄的“客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)”。 Essbase M80： 應(yīng)用系統(tǒng)狀況：ESSBASE：OLAP系統(tǒng)，使用DB2數(shù)據(jù)庫(kù)，ESSBASE應(yīng)用開(kāi)發(fā)軟件。從各主機(jī)全面采集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行運(yùn)算加工，為決策、管理部門(mén)提供全方位決策數(shù)據(jù)。很多業(yè)務(wù)部門(mén)同時(shí)用它來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)報(bào)表的生成，該系統(tǒng)實(shí)際上在同一平臺(tái)中連接了多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，以供業(yè)務(wù)部門(mén)使用。信用卡分析系統(tǒng)：OLAP系統(tǒng)，DB2數(shù)據(jù)庫(kù)。主要分析信用卡交易歷史數(shù)據(jù)及客戶(hù)信息。授信臺(tái)帳分析系統(tǒng)：OLAP系統(tǒng)，使用DB2數(shù)據(jù)庫(kù)。 主機(jī)系統(tǒng)狀況：該機(jī)配置了四個(gè)CPU，4G的內(nèi)存；機(jī)器CPU平均利用率40%，在月頭、月尾使用率較高，可達(dá)70%；由于本機(jī)運(yùn)行系統(tǒng)較多，內(nèi)存平

25、均利用率為88%；分配硬盤(pán)空間130G，使用75G；多維數(shù)據(jù)庫(kù)ESSBASE與DB2系統(tǒng)同在一臺(tái)生產(chǎn)機(jī)上運(yùn)行，兩種軟件對(duì)內(nèi)存的需要都很高，而且都存在鎖住內(nèi)存不釋放等現(xiàn)象，尤其是ESSBASE，很難進(jìn)行調(diào)整，已經(jīng)數(shù)次造成宕機(jī)，2002年將陸續(xù)有新的系統(tǒng)投產(chǎn)，因此要將DB2類(lèi)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用與ESSBASE平臺(tái)分開(kāi)；ESSBASE數(shù)據(jù)庫(kù)經(jīng)常需要進(jìn)行重整，需要與原數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)等的空間，約55G；ESSBASE數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)增量較大，10個(gè)月的時(shí)間數(shù)據(jù)可達(dá)到50G，它的使用用戶(hù)目前已經(jīng)基本覆蓋全省；該機(jī)用戶(hù)并發(fā)數(shù)最高可達(dá)200個(gè)用戶(hù)；根據(jù)中行計(jì)劃，該機(jī)可能還會(huì)增加新的應(yīng)用系統(tǒng)，到時(shí)磁盤(pán)存儲(chǔ)容量、內(nèi)存均存在較大的

26、局限性，利用率均需大批量增加，尤其是內(nèi)存方面最為顯著。 網(wǎng)銀M80： 應(yīng)用系統(tǒng)狀況：運(yùn)行網(wǎng)上銀行相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng) Archive（S70）： 應(yīng)用系統(tǒng)狀況：運(yùn)行中行電子報(bào)表系統(tǒng)（Ondemand） 主機(jī)系統(tǒng)狀況：機(jī)器CPU平均利用率75%；在正常上班時(shí)間，機(jī)器CPU平均利用率大約50%80%，在夜間，由主機(jī)下傳數(shù)據(jù)和由Ondemand加載數(shù)據(jù)時(shí)，CPU基本都超過(guò)95%，造成從下傳數(shù)據(jù)開(kāi)始的一段時(shí)間機(jī)器性能不夠，經(jīng)常到早上上班時(shí)間仍然未處理結(jié)束，需要選擇CPU主頻高、I/O處理能力強(qiáng)的機(jī)器。 開(kāi)發(fā)及測(cè)試F80： 按照總行的精神，逐步取消IBM AS/400，AS/400的應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員大部分向RS/6

27、000上轉(zhuǎn)?，F(xiàn)在這2臺(tái)開(kāi)發(fā)及測(cè)試機(jī)安裝了CICS、Oracle、JAVA、Communication Server、C/C+等軟件，供電腦處信息應(yīng)用科、總體科、AS/400開(kāi)發(fā)科等科室使用，系統(tǒng)環(huán)境和用戶(hù)環(huán)境都比較紊亂，很難保證穩(wěn)定的開(kāi)發(fā)環(huán)境。3.1.2 系統(tǒng)問(wèn)題XX分行的RS/6000系統(tǒng)大致分為三類(lèi)：OLAP/OA，包括Domino、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析、多媒體系統(tǒng)等；中間業(yè)務(wù)，包括客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)、“四代”業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)管理等；和網(wǎng)上項(xiàng)目。軟件種類(lèi)較多，很多軟件需要長(zhǎng)時(shí)間認(rèn)真摸索才能掌握。主要存在以下問(wèn)題： 無(wú)穩(wěn)定的開(kāi)發(fā)環(huán)境； 無(wú)測(cè)試環(huán)境和準(zhǔn)生產(chǎn)環(huán)境； 無(wú)法應(yīng)對(duì)網(wǎng)上項(xiàng)目的業(yè)務(wù)和開(kāi)發(fā)需

28、求，因?yàn)橥耆珱](méi)有資源； OA系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境混亂：XX省行中正在將AppS80上的“四代”應(yīng)用向DominS80上遷移，但是，他們分別屬于生產(chǎn)和OA不同的體系，不應(yīng)該放在一起運(yùn)行，現(xiàn)在所做的遷移只是在缺乏設(shè)備情況下的權(quán)益之計(jì),最終為整合華南區(qū)信息中心作準(zhǔn)備。3.2服務(wù)范圍客戶(hù)名稱(chēng)：中國(guó)銀行XX分行服務(wù)合約實(shí)施地點(diǎn)：中國(guó)，廣州，中國(guó)銀行XX分行服務(wù)合約有效期限：1年服務(wù)合約涉及產(chǎn)品如下：序號(hào)設(shè)備名稱(chēng)產(chǎn)品型號(hào)數(shù)量1Domino ServerIBM RS/6000 S8012App ServerIBM RS/6000 S8013OLAP ServerIBM RS/6000 M8014網(wǎng)銀 Serv

29、erIBM RS/6000 M8015OnDemand ServerIBM RS/6000 S7016Development ServerIBM RS/6000 F8017Testing ServerIBM RS/6000 F8018防火墻服務(wù)器IBM RS/60007044-27019防火墻服務(wù)器SUNULTRA10 A22UKC1Z9P-C256CY110APPACH ServerIBM RS/60007025-6F1111IBM RS/6000H5013.3服務(wù)內(nèi)容XX公司將向客戶(hù)所使用的IBM RS/6000計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及相關(guān)產(chǎn)品可以提供標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)服務(wù)、一次性收費(fèi)服務(wù)以及特別服務(wù)等多種服務(wù)

30、內(nèi)容。我方將按照雙方最終簽定的服務(wù)合約所制定的服務(wù)范圍及工作項(xiàng)目向客戶(hù)方提供全面的、系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，并要求客戶(hù)方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)合約中所制定的客戶(hù)責(zé)任以及積極配合我方的維護(hù)服務(wù)實(shí)施，以利于服務(wù)合約的順利執(zhí)行。3.3.1標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)服務(wù) 硬件維修及維護(hù)服務(wù)工作項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)中心機(jī)制指定專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)工程師針對(duì)與客戶(hù)簽定的服務(wù)合約服務(wù)范圍及工作項(xiàng)目，制定詳細(xì)的客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行；通過(guò)XX公司客戶(hù)服務(wù)中心（Call-Center）及客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（Help Desk）為客戶(hù)提供熱線(xiàn)電話(huà)支持和快速響應(yīng)服務(wù)：提供針對(duì)日常使用中技術(shù)問(wèn)題的熱線(xiàn)支持和解答針對(duì)故障級(jí)別，通過(guò)熱線(xiàn)提供快速的硬件及系統(tǒng)軟件故障診斷及排除

31、IBM RS/6000及相關(guān)產(chǎn)品的一般性技術(shù)咨詢(xún)建立客戶(hù)服務(wù)合約中涉及的產(chǎn)品信息和有關(guān)信息檔案，并提供全面的、詳細(xì)的客戶(hù)維護(hù)和維修服務(wù)記錄檔案和相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；幫助協(xié)調(diào)廠(chǎng)商，為客戶(hù)提供相關(guān)的信息和技術(shù)交流；并提供有關(guān)產(chǎn)品硬件的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)提供定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)和系統(tǒng)健康檢查：編制系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案，并指派專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員按照服務(wù)方案對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)服務(wù)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行例行檢查，并提供相關(guān)服務(wù)報(bào)告系統(tǒng)運(yùn)行狀況回顧異常停機(jī)、異常情況記錄檢查當(dāng)前系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢查系統(tǒng)硬盤(pán)、磁帶機(jī)等設(shè)備狀態(tài)檢查電源供應(yīng)穩(wěn)定性檢查根據(jù)需要對(duì)硬盤(pán)、磁帶進(jìn)行介質(zhì)分析協(xié)助客戶(hù)制作系統(tǒng)及相關(guān)數(shù)據(jù)備份恢復(fù)介質(zhì)為確保服務(wù)質(zhì)量，在必

32、要時(shí)提供有關(guān)方面技術(shù)專(zhuān)家支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)針對(duì)服務(wù)合約服務(wù)范圍及工作項(xiàng)目，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、故障診斷、備件更換及故障排除等服務(wù)；提供現(xiàn)場(chǎng)硬件修復(fù)和備件更換服務(wù)，保證系統(tǒng)及設(shè)備恢復(fù)正常工作狀態(tài)；對(duì)于與服務(wù)合約中涉及設(shè)備相關(guān)的設(shè)備故障，提供專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)工程師協(xié)助客戶(hù)方或第三方廠(chǎng)商設(shè)備診斷和排除故障；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：在緊急情況下，提供快速的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間：市內(nèi)：2小時(shí)到達(dá)郊縣：4小時(shí)到達(dá)外省市：12小時(shí)達(dá)到（當(dāng)日或次日上午到達(dá)，根據(jù)交通工具狀況）備件更換服務(wù)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)更換服務(wù)合約中涉及設(shè)備的損壞的或有故障的備件（用戶(hù)責(zé)任及不可抗力除外）；使系統(tǒng)設(shè)備恢復(fù)正常工作狀態(tài)；系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)工作項(xiàng)目我公司作為I

33、BM公司的業(yè)務(wù)合作伙伴，目前已經(jīng)拿到IBM公司RS6000系統(tǒng)的代理商資格（詳見(jiàn)附件），通過(guò)IBM公司對(duì)代理商的專(zhuān)門(mén)支持渠道，我們會(huì)及時(shí)拿到RS6000系統(tǒng)的最新信息資料或最新補(bǔ)丁程序，到時(shí)我們將會(huì)及時(shí)提供系統(tǒng)軟件版本升級(jí)的信息，并在必要時(shí)為客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)軟件版本PTF(Program Temporary Fix) 的安裝和升級(jí)；提供系統(tǒng)軟件級(jí)別的現(xiàn)場(chǎng)支持、故障診斷和故障排除，保證系統(tǒng)恢復(fù)正常狀態(tài)；對(duì)于客戶(hù)系統(tǒng)軟件平臺(tái)上的相關(guān)軟件（數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件等），提供專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)工程師協(xié)助客戶(hù)方診斷和排除故障；提供有關(guān)系統(tǒng)軟件的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)提供操作系統(tǒng)級(jí)的性能優(yōu)化等定期檢驗(yàn)服務(wù)XX公司專(zhuān)職客工程師將通

34、過(guò)電話(huà)定期客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，以及時(shí)了解客戶(hù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況和問(wèn)題；XX公司專(zhuān)職客工程師將每季度為客戶(hù)的主機(jī)、相關(guān)設(shè)備及系統(tǒng)軟件提供預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，并提供相關(guān)記錄和報(bào)表（設(shè)備統(tǒng)計(jì)表、設(shè)備故障表、錯(cuò)誤處理統(tǒng)計(jì)表等）；服務(wù)時(shí)間備件保修及技術(shù)服務(wù)的硬件維護(hù)基本服務(wù)時(shí)間（7 X 11小時(shí)）：周一至周日，8:00至19:00加強(qiáng)性系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)時(shí)間（7 X 11小時(shí)）：周一至周日，8:00至19:00特別服務(wù)時(shí)間：如客戶(hù)需要7 X 24小時(shí)，將增收30%的服務(wù)費(fèi)3.3.2可選擇的服務(wù)一次性收費(fèi)服務(wù)對(duì)于客戶(hù)方在保修期外且未簽定服務(wù)合約的設(shè)備及相關(guān)產(chǎn)品，XX公司提供一次性收費(fèi)維護(hù)服務(wù)，并提供維修服務(wù)時(shí)需要的備件。X

35、X公司客戶(hù)服務(wù)中心提供熱線(xiàn)電話(huà)支持服務(wù)（免費(fèi)）；對(duì)于熱線(xiàn)電話(huà)不能解決并需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，XX公司將盡快安排專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)工程師前往現(xiàn)場(chǎng)支持；提供維修服務(wù)時(shí)所需要的備件以更換損壞或故障備件；如客戶(hù)需購(gòu)買(mǎi)備件，需預(yù)先付款，備件到貨周期為2-4周；客戶(hù)方所購(gòu)買(mǎi)備件提供3個(gè)月保修期，備件售出概不退換；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)費(fèi)用：用戶(hù)按XX公司客戶(hù)服務(wù)工程師工作時(shí)間支付維護(hù)服務(wù)費(fèi)用；工作時(shí)間包括：旅行時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間總和；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)服務(wù)工程師：每人每小時(shí)RMB800元高級(jí)專(zhuān)業(yè)工程師：每人每小時(shí)RMB1200元現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)勞務(wù)費(fèi)已包括客戶(hù)服務(wù)工程師相關(guān)差旅費(fèi)用和與維護(hù)服務(wù)有關(guān)的費(fèi)用；如客戶(hù)需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，需在XX公司客戶(hù)服務(wù)

36、工程師前往現(xiàn)場(chǎng)前，簽署有關(guān)保修外維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)文件（或傳真件）。設(shè)備遷移服務(wù)當(dāng)客戶(hù)由于辦公地點(diǎn)改變，有關(guān)IBM RS/6000及相關(guān)設(shè)備需要遷移時(shí)，XX公司可以以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供遷移服務(wù)；遷移服務(wù)內(nèi)容包括：提供遷移服務(wù)方案；提供遷移設(shè)備的連接和拆除；提供遷移設(shè)備的運(yùn)輸；提供遷移設(shè)備的重新連接和加點(diǎn)測(cè)試；提供遷移設(shè)備的系統(tǒng)測(cè)試；協(xié)助客戶(hù)方完成與遷移設(shè)備有關(guān)的設(shè)備和系統(tǒng)的測(cè)試；XX公司將以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供遷移服務(wù)，遷移服務(wù)費(fèi)用主要包括：遷移服務(wù)人工費(fèi)用，按工作時(shí)間計(jì)算；遷移服務(wù)運(yùn)輸費(fèi)用及相關(guān)保險(xiǎn)費(fèi)用；遷移服務(wù)中所需發(fā)生的一些直接費(fèi)用等；根據(jù)客戶(hù)方需求和制定的遷移服務(wù)方案，XX公司與客戶(hù)方協(xié)商確定具

37、體費(fèi)用；設(shè)備/系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)XX公司對(duì)于服務(wù)合約涉及設(shè)備的系統(tǒng)軟件，提供部分免費(fèi)升級(jí)服務(wù)（免費(fèi)升級(jí)服務(wù)內(nèi)容需與客戶(hù)方具體協(xié)商確定）：提供PTF的安裝和測(cè)試；提供同版本（Version 4）的操作系統(tǒng)升級(jí)；提供網(wǎng)卡的部分備件的擴(kuò)充和更換等當(dāng)客戶(hù)設(shè)備需硬件升級(jí)或系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，XX公司可以以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供升級(jí)服務(wù)；設(shè)備/系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)內(nèi)容包括：設(shè)備升級(jí)或擴(kuò)充；操作系統(tǒng)（不同版本）的升級(jí)；因群級(jí)系統(tǒng)（Cluster）的結(jié)構(gòu)改變的系統(tǒng)設(shè)置和參數(shù)調(diào)整；外圍設(shè)備的擴(kuò)充和連接；操作系統(tǒng)平臺(tái)上的軟件升級(jí)（數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、系統(tǒng)管理軟件等）；應(yīng)用系統(tǒng)的遷移或升級(jí)等；XX公司將以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供升級(jí)服務(wù)，升級(jí)服務(wù)費(fèi)用主要包括：購(gòu)

38、買(mǎi)升級(jí)設(shè)備或軟件費(fèi)用升級(jí)服務(wù)的人工費(fèi)用等；根據(jù)客戶(hù)方需求和制定的升級(jí)服務(wù)方案，XX公司與客戶(hù)方協(xié)商確定具體費(fèi)用；系統(tǒng)/應(yīng)用性能優(yōu)化服務(wù)XX公司免費(fèi)提供操作系統(tǒng)級(jí)別的系統(tǒng)性能優(yōu)化；XX公司可以提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和技術(shù)專(zhuān)家，以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供操作系統(tǒng)平臺(tái)上的軟件（數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、系統(tǒng)管理軟件、通訊軟件等）及應(yīng)用軟件的性能優(yōu)化服務(wù)，具體服務(wù)費(fèi)用雙方協(xié)商確定；備機(jī)服務(wù)對(duì)于服務(wù)合約中所涉及的設(shè)備，由于各種原因在硬件出現(xiàn)故障并不能及時(shí)更換損壞或故障備件情況下，XX公司將提供相應(yīng)備機(jī)，以保證客戶(hù)生產(chǎn)系統(tǒng)恢復(fù)正常工作狀態(tài)；3.4 針對(duì)XX中行非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特別服務(wù)由于XX信息技術(shù)（北京）有限公司的技術(shù)人員在200

39、1年支持完成了XX省中行非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合項(xiàng)目,對(duì)XX省中行現(xiàn)有的RS/6000系統(tǒng)及其應(yīng)用比較熟悉,并參與了所有的非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的搭建。 2002年，XX公司的技術(shù)人員又成功參加并且順利完成了中國(guó)銀行XX省分行原有的報(bào)表管理系統(tǒng)的升級(jí)遷移工作。針對(duì)中國(guó)銀行XX省分行的非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我們可以提供以下的系統(tǒng)級(jí)別的服務(wù)。Domino OA系統(tǒng)（S80）由于XX公司曾經(jīng)成功實(shí)施了中國(guó)銀行和農(nóng)業(yè)銀行的的Notes Email系統(tǒng)，2001年又成功實(shí)施香港中銀集團(tuán)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)NOTES OA系統(tǒng)的改造，具有多名NCP，完全可以提供Domino 系統(tǒng)級(jí)別的服務(wù)。并且可以提供Domino系統(tǒng)的的備份及優(yōu)化和升級(jí)

40、工作的支持。中間業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)（S80）由于現(xiàn)有的中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銀券通的上線(xiàn)是XX公司協(xié)助完成的，包括SYBASE數(shù)據(jù)庫(kù)的安裝和調(diào)試，另外基于SNA的各種和主機(jī)及AS400通訊，各種通過(guò)Token-Ring、Ethernet、SDLC等等的通訊。HCON 的安裝與配置，TN SERVER在RS6000 AIX CS6.0的配置、SNA Gateway在RS6000 AIX上的設(shè)置.。在中國(guó)銀行北京軟件中心開(kāi)發(fā)的企業(yè)銀行系統(tǒng)上線(xiàn)時(shí)，我們也提供了系統(tǒng)支持，我們可以提供CICS FOR AIX，LDAP的系統(tǒng)級(jí)別的支持。ESSBASE的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（M80）ESSBASE從OS/2平臺(tái)向AIX平臺(tái)的遷移過(guò)

41、程中，XX公司的技術(shù)人員一直提供了支持，包括DB2的安裝和調(diào)試ESSBASE FOR AIX的安裝和調(diào)試。和DB2 400的連接和配置。ONDEMAND的報(bào)表系統(tǒng)（S70）XX公司的技術(shù)人員曾經(jīng)在2001年成功的將原來(lái)位于本地沒(méi)有任何保護(hù)的ONDEMAND 報(bào)表數(shù)據(jù)遷移到IBM 的SHARK存儲(chǔ)設(shè)備上。XX公司的技術(shù)支持人員于2002年4月11日成功的完成了中國(guó)銀行新報(bào)表系統(tǒng)的投產(chǎn)并行工作，圓滿(mǎn)的結(jié)束了XX省中行報(bào)表系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目，針對(duì)中國(guó)銀行XX省分行的現(xiàn)狀并結(jié)合中國(guó)銀行總行報(bào)表系統(tǒng)的總體規(guī)劃，對(duì)中國(guó)銀行XX省分行的報(bào)表系統(tǒng)進(jìn)行了全面的系統(tǒng)升級(jí)，此次升級(jí)包括硬件設(shè)備的遷移、應(yīng)用軟件的版本升級(jí)、

42、數(shù)據(jù)代碼的轉(zhuǎn)換和報(bào)表系統(tǒng)的拆分等幾方面內(nèi)容。我們可以提供以下的支持：ONDEMAND的安裝和配置DB2的安裝調(diào)試和遷移TSM的安裝和調(diào)試，TSM策略的制定和修改數(shù)據(jù)代碼的轉(zhuǎn)換報(bào)表系統(tǒng)的拆分XX信息技術(shù)（北京）有限公司針對(duì)中國(guó)銀行XX省分行以上所有的基于AIX之上的系統(tǒng)軟件，包括所有的數(shù)據(jù)庫(kù)（DB2、ORACLE、SYBASE）和通訊軟件（COMMUNICATION SERVER）以及其他應(yīng)用軟件（ONDEMAND、TSM、ESSBASE、DOMINO）都可以支持Trouble Shooting。3.5 特別聲明條款根據(jù)行業(yè)慣例，針對(duì)以下情況，XX公司將不負(fù)責(zé)備件更換費(fèi)用，但可提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)

43、。由不可抗拒的災(zāi)害而引起的設(shè)備損壞（如地震、火災(zāi)、水災(zāi)、動(dòng)亂等）使用環(huán)境不符合廠(chǎng)商相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)而引起的設(shè)備損壞（如電源、濕度、溫度等）由于用戶(hù)違反操作規(guī)范和流程而引起的設(shè)備損壞（如帶電插拔）。為了最大限度的避免以上情況的發(fā)生，XX公司將采取以下的預(yù)防措施：在用戶(hù)簽定服務(wù)合約后，XX公司將馬上進(jìn)行一次巡檢，檢查以下內(nèi)容：環(huán)境（電壓、機(jī)房條件）設(shè)備配置、設(shè)備序列號(hào)、系統(tǒng)使用狀況等的紀(jì)錄在用戶(hù)簽定服務(wù)合約后，XX公司將提供設(shè)備使用的標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)?？蛻?hù)設(shè)備狀況發(fā)生特大變化時(shí)（如長(zhǎng)途搬運(yùn)、拆卸、長(zhǎng)期封存、機(jī)房改造等），請(qǐng)事先與XX公司聯(lián)系，XX公司將幫助客戶(hù)制定完善的實(shí)施方案。四、服務(wù)方式4

44、.1初次檢查在用戶(hù)簽定服務(wù)合約后，XX公司將立即安排專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)工程師進(jìn)行一次全面的設(shè)備和系統(tǒng)巡檢，并提供以下具體服務(wù)：整理客戶(hù)設(shè)備環(huán)境（電壓、機(jī)房條件）、設(shè)備配置、設(shè)備序列號(hào)、系統(tǒng)使用狀況等紀(jì)錄；建立客戶(hù)設(shè)備相關(guān)信息和系統(tǒng)參數(shù)檔案庫(kù)對(duì)用戶(hù)現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行分析和診斷，對(duì)系統(tǒng)參數(shù)和應(yīng)用參數(shù)提供合適的參考值和建議；檢查客戶(hù)設(shè)備使用中存在的隱患；提供服務(wù)管理規(guī)范和流程；制定維護(hù)服務(wù)方案；4.2現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)初次巡檢后，XX公司將根據(jù)具體情況提供對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)（1-2天）：設(shè)備硬件及一般維護(hù)培訓(xùn)；系統(tǒng)軟件使用及維護(hù)培訓(xùn)；日常問(wèn)題及故障培訓(xùn)等；4.3客戶(hù)服務(wù)中心（Call-Center）XX公司建立了專(zhuān)

45、門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心（Call-Center），通過(guò)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)（Help Desk）提供熱線(xiàn)支持服務(wù)，隨時(shí)對(duì)用戶(hù)問(wèn)題或故障做出快速響應(yīng)。客戶(hù)服務(wù)中心利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和管理軟件平臺(tái)，建立完善的客戶(hù)服務(wù)管理流程，提供每天8-11小時(shí)免費(fèi)的熱線(xiàn)電話(huà)支持，由有專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)工程師回答客戶(hù)日常使用中遇到的問(wèn)題。非工作時(shí)間設(shè)立熱線(xiàn)手機(jī)，由服務(wù)人員輪流值班。從而確保為客戶(hù)提供了方便、快捷、高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。4.4客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)（Help Desk）通過(guò)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)，可以有效的管理和監(jiān)控客戶(hù)服務(wù)流程，避免服務(wù)流程中出現(xiàn)問(wèn)題，并可獲取相關(guān)備件、技術(shù)和客戶(hù)信息資源，保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為快速響

46、應(yīng)服務(wù)及預(yù)防性服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)（Help Desk Service System）主要功能包括：客戶(hù)電話(huà)接入；客戶(hù)問(wèn)題描述和記錄；客戶(hù)問(wèn)題或故障級(jí)別確定；熱線(xiàn)電話(huà)支持和服務(wù)解決方案記錄；現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)工程師服務(wù)記錄；技術(shù)資源狀態(tài)和調(diào)度；客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)及滿(mǎn)意度度調(diào)查；客戶(hù)故障報(bào)警及故障級(jí)別升級(jí)；FAQ技術(shù)信息庫(kù)；備件庫(kù)管理；客戶(hù)服務(wù)管理流程的監(jiān)控；客戶(hù)設(shè)備及系統(tǒng)有關(guān)信息檔案；廠(chǎng)商及外部資源調(diào)動(dòng)；客戶(hù)維護(hù)及維修服務(wù)記錄；客戶(hù)維護(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等；4.5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)電話(huà)咨詢(xún)不能解決問(wèn)題時(shí)，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)工程師一般會(huì)在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后2小時(shí)內(nèi)，解決由于系統(tǒng)問(wèn)題引起的故障。如果是備

47、件或其它問(wèn)題，將及時(shí)判斷原因并通知相關(guān)人員處理。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)級(jí)別分為：緊急響應(yīng)：維護(hù)人員會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理，市區(qū)2小時(shí)以?xún)?nèi)，郊縣地區(qū)為4小時(shí)，外省市為12小時(shí)以?xún)?nèi)。一般響應(yīng)：維護(hù)人員會(huì)在次日（可根據(jù)客戶(hù)具體要求確定）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并盡快解決出現(xiàn)的問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，會(huì)制定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方案、填寫(xiě)服務(wù)日志（log）,完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)所有工作后，填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作報(bào)告并向用戶(hù)提交。4.6定期巡檢服務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)工程師為客戶(hù)提供定期的電話(huà)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)和現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)。定期現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)基本上以季度為單位，檢查服務(wù)合約涉及設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)行狀況情況。如:查詢(xún)系統(tǒng)軟件是否有問(wèn)題，各種參數(shù)的設(shè)

48、置并進(jìn)行合理調(diào)整，應(yīng)用軟件是否正常，了解業(yè)務(wù)人員的意見(jiàn)（如：易用性，穩(wěn)定性，操作性，需求）等，經(jīng)整理后如確實(shí)是系統(tǒng)問(wèn)題反映有關(guān)人員并協(xié)助修改。檢查IBM RS/6000和相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)的工作情況，對(duì)設(shè)備進(jìn)行自檢及聯(lián)機(jī)測(cè)試，并根據(jù)檢測(cè)情況對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整和維修，對(duì)配置參數(shù)進(jìn)行合理調(diào)整，確保機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常。延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。所有的工作都會(huì)記錄在案，并向用戶(hù)提交巡檢工作報(bào)告。巡檢的內(nèi)容如下：查看設(shè)備的狀態(tài)指示查看有無(wú)軟硬件故障信息查看日志信息包括啟動(dòng)日志信息查看系統(tǒng)資源使用狀況CPU，Memory，I/O，Network等文件系統(tǒng)是否有足夠的自由空間、數(shù)據(jù)庫(kù)的Table Space是否有足夠的自由空間

49、清理各種臨時(shí)文件4.7 備件服務(wù)在系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中，硬件難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。為不影響正常的工作，便于解決問(wèn)題。我們會(huì)準(zhǔn)備一些備機(jī)或備件，待合同簽訂后，我們的備件和備機(jī)設(shè)備會(huì)及時(shí)到位。針對(duì)客戶(hù)重要的系統(tǒng)設(shè)備或特殊情況要求，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，為了能夠及時(shí)、快捷的排除故障，保證系統(tǒng)正常的運(yùn)行，我們將會(huì)提供不低于生產(chǎn)用機(jī)性能的備機(jī)或重要的硬件系統(tǒng)備件存放在客戶(hù)處，以做應(yīng)急之需。4.8 Web SiteXX公司外部網(wǎng)站 HYPERLINK ，可向重要客戶(hù)提供全面的信息和技術(shù)支持服務(wù)，XX公司通過(guò)向重要客戶(hù)提供訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，使客戶(hù)登錄網(wǎng)站，獲取相應(yīng)的信息和資源，包括：主要客戶(hù)設(shè)備相關(guān)信息檔案客戶(hù)維護(hù)及維修服務(wù)記錄；客

50、戶(hù)維護(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；客戶(hù)主要技術(shù)資源：XX公司利用與廠(chǎng)家良好的關(guān)系和對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)的深入了解，根據(jù)客戶(hù)的硬件情況建立設(shè)備的驅(qū)動(dòng)程序、PTF軟件、通用技術(shù)資料和技術(shù)文擋等，供客戶(hù)方便的查詢(xún)和下栽；FAQ支持：根據(jù)XX公司客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和客戶(hù)服務(wù)記錄，逐步建立了完善的FAQ技術(shù)資源和信息庫(kù)，針對(duì)客戶(hù)出現(xiàn)的一些常見(jiàn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題，提供專(zhuān)業(yè)化的解答；訂制服務(wù)：根據(jù)不同客戶(hù)的設(shè)備情況和應(yīng)用環(huán)境，為客戶(hù)的特定設(shè)備建立詳細(xì)的資料庫(kù)，供客戶(hù)查詢(xún)。4.9遠(yuǎn)程服務(wù)在客戶(hù)授權(quán)情況下，XX公司客戶(hù)服務(wù)工程師可遠(yuǎn)程登錄到客戶(hù)系統(tǒng)，了解客戶(hù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況、查詢(xún)相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行記錄、診斷客戶(hù)系統(tǒng)問(wèn)題，提供服務(wù)建議和方案，及時(shí)快速

51、恢復(fù)系統(tǒng)。XX公司客戶(hù)服務(wù)工程師在遠(yuǎn)程登錄服務(wù)時(shí)，會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，詳細(xì)記錄操作步驟和過(guò)程，并及時(shí)將操作過(guò)程和結(jié)果反饋給客戶(hù)方相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人。4.10加強(qiáng)型服務(wù)XX公司在倡導(dǎo)“成為客戶(hù)最有價(jià)值的服務(wù)合作伙伴”服務(wù)理念的前提下，本著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的原則，利用自身技術(shù)資源的優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供全面的加強(qiáng)性服務(wù)，包括：針對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，提供性能調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)；提供合理化建議或方案，提供客戶(hù)系統(tǒng)資源的利用率；提供相關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)的咨詢(xún)服務(wù)；提供專(zhuān)業(yè)化設(shè)備清洗和除塵服務(wù)；提供相關(guān)技術(shù)交流活動(dòng)等；五、服務(wù)流程和規(guī)范5.1電話(huà)服務(wù)每個(gè)技術(shù)人員都要認(rèn)真接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，熱情接待和處理。接電話(huà)的人員認(rèn)真記錄用戶(hù)報(bào)告的故

52、障現(xiàn)象，包括故障代碼，故障描述，發(fā)生時(shí)間，用戶(hù)處置情況等；要認(rèn)真記錄用戶(hù)名稱(chēng)，聯(lián)系人及電話(huà)，以及用戶(hù)希望的維修時(shí)間等，并認(rèn)真填寫(xiě)用戶(hù)來(lái)電情況登記表，然后簽字。（“用戶(hù)來(lái)電情況登記表”，由部門(mén)經(jīng)理或其指定人員保管）立即查找有關(guān)資料，分析故障現(xiàn)象，研究處置方法。在場(chǎng)技術(shù)人員都要積極參與共同研究并制定出可靠的解決方案。經(jīng)研究確定可以指導(dǎo)用戶(hù)自行解決的，要立即與用戶(hù)聯(lián)系并指導(dǎo)解決。接到電話(huà)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)資料詢(xún)問(wèn)錯(cuò)誤現(xiàn)象并記錄如能夠解答，直接答復(fù)客戶(hù)如不能解答，則查找后備支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)或?qū)で蠊举Y源。問(wèn)題解決后更新支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)填好客戶(hù)電話(huà)支持報(bào)告（一式二份。分送：總行主管小組，XX公司存留）5.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需要派人

53、赴現(xiàn)場(chǎng)解決的，則要及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理或事業(yè)部總經(jīng)理室，安排人員前往。維修出發(fā)前的準(zhǔn)備工作：備好必備物品，包括維修工具、備件以及出差報(bào)告等；預(yù)先閱讀有關(guān)技術(shù)資料，熟悉有關(guān)操作過(guò)程，做到心中有數(shù)；與用戶(hù)事先聯(lián)系，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。維修操作規(guī)則一切操作必須嚴(yán)格按照IBM有關(guān)的操作手冊(cè)和維修資料進(jìn)行。到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)后，要從IBM維修手冊(cè)的開(kāi)始步驟入手，嚴(yán)格按照步驟對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢測(cè)、診斷、維修和更換備件，以及維修完成后的恢復(fù)工作，直至步驟結(jié)束為止。一切操作都要以IBM手冊(cè)為準(zhǔn)。用戶(hù)對(duì)故障的反映和判斷，其他維修人員的意見(jiàn)以及以往的經(jīng)驗(yàn)等只能作為參考，不能作為維修的依據(jù)。以下注意事項(xiàng)也是僅作為維修的參考，當(dāng)與IBM

54、手冊(cè)發(fā)生矛盾時(shí)，以手冊(cè)為準(zhǔn)。對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修操作前，要先詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的使用情況。未經(jīng)用戶(hù)允許不能對(duì)機(jī)器進(jìn)行上下電，切斷通道，脫機(jī)和其他任何有可能影響系統(tǒng)和用戶(hù)工作的操作。除IBM手冊(cè)要求聯(lián)機(jī)操作的情況外，對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修操作前要先要求用戶(hù)將該機(jī)脫機(jī)(offline)，并將該機(jī)通道開(kāi)關(guān)置于斷開(kāi)(disable)位置，再進(jìn)行操作。維修工作完成后要將機(jī)器狀態(tài)還原。進(jìn)行有可能破壞用戶(hù)數(shù)據(jù)的操作，如對(duì)磁盤(pán)、磁帶的操作等、要征得用戶(hù)同意并確保安全。除IBM手冊(cè)允許或要求必須帶電操作的情況外，對(duì)機(jī)器部件進(jìn)行操作時(shí)，要先下電，并切斷Main Circuit Breaker，確保機(jī)內(nèi)無(wú)電后再進(jìn)行操作。對(duì)機(jī)器總電源進(jìn)行操

55、作時(shí)，要切斷配電柜上的有關(guān)電源開(kāi)關(guān)。對(duì)一切有可能對(duì)靜電敏感的部件，如邏輯板卡、電路，數(shù)據(jù)、信號(hào)線(xiàn)，HDA等進(jìn)行操作時(shí)，要采取有效的防靜電措施，如配帶接地良好的防靜電手鐲或手扶接地良好的機(jī)殼等。確保邏輯板卡的插入位置正確，不可插錯(cuò)位置。對(duì)于有插針的部件要注意不可弄彎弄折插針。裝機(jī)時(shí)要嚴(yán)把電源關(guān)，絕對(duì)不能將低電壓的機(jī)器接入高電壓。為確保安全，要首先單機(jī)上電檢測(cè)，然后再連接通道線(xiàn)或信號(hào)線(xiàn)。維修完成后要按步驟將機(jī)器恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。確保完成任務(wù)遇到疑難故障，絕不能輕易放棄，要認(rèn)真從IBM維修手冊(cè)尋求答案，嚴(yán)格認(rèn)真的執(zhí)行每一步故障診斷操作并積極地思考有關(guān)故障現(xiàn)象和原因。必要時(shí)要向公司尋求技術(shù)支持。有經(jīng)

56、驗(yàn)的人員要通過(guò)電話(huà)進(jìn)行技術(shù)支持或在必要時(shí)立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)幫助解決。要確保完成任務(wù)并讓用戶(hù)滿(mǎn)意。維修報(bào)告維修結(jié)束后要認(rèn)真填寫(xiě)工作報(bào)告，交用戶(hù)簽字。返回后要將報(bào)告認(rèn)真登記入用戶(hù)檔案中，作為日后維修和年終評(píng)獎(jiǎng)的參考。與客戶(hù)的關(guān)系對(duì)待客戶(hù)要謙虛有禮，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，努力改進(jìn)工作。要堅(jiān)決杜絕與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或口角。對(duì)客戶(hù)的要求要盡量予以滿(mǎn)足；不能滿(mǎn)足的要向公司匯報(bào)，尋求解決方法，出差回公司后1-2天內(nèi)給客戶(hù)以滿(mǎn)意的答復(fù)。要與客戶(hù)加強(qiáng)聯(lián)系，增進(jìn)友誼。不按以上規(guī)范進(jìn)行操作的，要承擔(dān)相應(yīng)的后果。適時(shí)向客戶(hù)提出保護(hù)措施之建議為保障用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行的安全，當(dāng)工程師為用戶(hù)提供預(yù)維護(hù)或維修時(shí)，應(yīng)經(jīng)常對(duì)以下方面進(jìn)行檢查

57、,如發(fā)現(xiàn)用戶(hù)設(shè)備存在隱患，要及時(shí)提醒用戶(hù)注意。對(duì)機(jī)房及電源的要求機(jī)房必須做到三防（防水、防火、防鼠害），并保持清潔。每月做一次空調(diào)維護(hù)，每?jī)蓚€(gè)月沖洗一次空調(diào)外殼，以確保機(jī)房溫度，從而保證機(jī)器的安全運(yùn)行。定期檢查電源設(shè)備、線(xiàn)路、消防系統(tǒng)的安全。每月做一次UPS維護(hù)檢查，每周檢查一次蓄電池，蓄電池應(yīng)定期放電。當(dāng)市電斷電時(shí)，要確保UPS的蓄電池至少能工作半小時(shí)。要求市電要雙路供電或以發(fā)電機(jī)供電。對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份的要求認(rèn)真做好值班記錄和書(shū)面交接班，重要事宜必須另加口頭強(qiáng)調(diào)。請(qǐng)定期做好全系統(tǒng)備份，如遇到追加或修改程序或應(yīng)用環(huán)境的修改，請(qǐng)及時(shí)做好修改的系統(tǒng)備份。請(qǐng)做好每日的數(shù)據(jù)備份，如在批處理前、后，尤其是

58、特殊日子，如月處理、季處理、年處理的備份，備份請(qǐng)做兩份，一份放在機(jī)房，另一份放在機(jī)房外的其它安全的地方，以備發(fā)生不可抗拒的災(zāi)難時(shí)，能順利恢復(fù)銀行帳務(wù)。要經(jīng)常檢查系統(tǒng)分析報(bào)告，如發(fā)現(xiàn)CPU I/O太高，或速度過(guò)慢，要適時(shí)向客戶(hù)提出將內(nèi)存、磁盤(pán)或磁帶機(jī)擴(kuò)充升級(jí)的建議，以充分發(fā)揮設(shè)備的使用效率。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程接到用戶(hù)電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)情況電話(huà)不能解決時(shí)，派工程師攜帶必要工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題并填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告，客戶(hù)簽字（一式三份。分送：支持地點(diǎn)、總行主管小組，公司存留）。5.3巡檢服務(wù)硬件設(shè)備檢查外設(shè)工作情況檢查檢查系統(tǒng)設(shè)置檢查軟件運(yùn)行情況系統(tǒng)性能優(yōu)化必要時(shí)更換備件、更新軟件填寫(xiě)巡檢工作報(bào)告，客戶(hù)簽字（一式三

59、份。分送：支持地點(diǎn)、總行主管小組，公司存留）。六、客戶(hù)方責(zé)任維護(hù)服務(wù)合約簽定時(shí)，客戶(hù)方應(yīng)指派一名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)的協(xié)調(diào)及管理，維護(hù)服務(wù)的審核和驗(yàn)收等；根據(jù)符合XX公司對(duì)機(jī)房環(huán)境的要求，提供合理的機(jī)房環(huán)境，以便于設(shè)備安全、可靠地運(yùn)行；提供完整、安全的系統(tǒng)環(huán)境，以便于XX公司專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)工程師履行相關(guān)服務(wù)；客戶(hù)方應(yīng)提供項(xiàng)目所涉及的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置等相關(guān)信息和資料，以利于服務(wù)方案的制定和服務(wù)實(shí)施順利進(jìn)行；為使問(wèn)題盡快解決，需提供必要的信息、數(shù)據(jù)和進(jìn)入程序，并采納XX公司方建議的預(yù)防性和糾正性措施；實(shí)行適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)和備份措施，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行和及時(shí)恢復(fù)；在緊急情況下，客戶(hù)方應(yīng)協(xié)助XX公

60、司客戶(hù)服務(wù)工程師采取緊急處理措施，以減少損失；為保證服務(wù)的有效性，在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心報(bào)告故障狀況；維護(hù)服務(wù)合約變更：合同中所規(guī)定的指定地點(diǎn)、指定機(jī)器、服務(wù)項(xiàng)目和可選服務(wù)的增加和減少發(fā)生變更時(shí)，客戶(hù)應(yīng)提前一個(gè)月以書(shū)面方式通知我們。七、延續(xù)合約客戶(hù)方在原合約到期，希望延續(xù)維護(hù)服務(wù)，可在原合約的基礎(chǔ)上提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠折扣；客戶(hù)方在原合約到期，希望延續(xù)維護(hù)服務(wù)，未能及時(shí)簽定延續(xù)服務(wù)合約的情況下，我方可延長(zhǎng)一個(gè)月的維護(hù)服務(wù)（不包括硬件更換）；如仍未能延續(xù)合約，我方將停止服務(wù)。八、服務(wù)保障為保障客戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，我們將制定一系列的服務(wù)措施和服務(wù)規(guī)范。8.1定期走訪(fǎng)事業(yè)部總經(jīng)