物業(yè)管理是怎樣煉成的-投訴處理

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)管理是怎樣煉成的前言 由住宅與房地產(chǎn)雜志社聯(lián)合中國物業(yè)管理協(xié)會、深圳物業(yè)管理進修學(xué)院及深圳市福田、蓮花、華佳宏、開元國際、龍城等物業(yè)管理公司共同投資拍攝的國內(nèi)第一部物業(yè)管理全電視情景劇式教學(xué)系列片物業(yè)管理是怎樣煉成的經(jīng)過近兩年的醞釀、創(chuàng)作及拍攝，終于面世了。作為該系列片配套教材的編寫工作也如期圓滿完成。 本教材在內(nèi)容安排上，盡量注重傳授基礎(chǔ)知識與培養(yǎng)崗位技能相結(jié)合，理論知識與一線案例分析相結(jié)合，旨在提高物業(yè)管理從業(yè)人員的全面素質(zhì)及綜合執(zhí)業(yè)能力。 本教材根據(jù)物業(yè)管理是怎樣煉成的系列片的安排，共分八章，分別系統(tǒng)介紹了物業(yè)管理企業(yè)在招標(biāo)、前期介入、裝修

2、管理、規(guī)范服務(wù)、風(fēng)險防范、投訴處理、與業(yè)委會打交道等多個環(huán)節(jié)的專業(yè)知識。物業(yè)管理從業(yè)人員可以從中了解到物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)知識和操作技能，從而達到提高自身素質(zhì)的目的。 本教材力求突出四個特點：一是理論簡明扼要； 二是重“實用”和“實踐”；三是方法先進具體；四是資料全面翔實，較好體現(xiàn)科學(xué)性、先進性、適用性和可操作性。 本教材比較適宜作為物業(yè)管理企業(yè)進行內(nèi)部培訓(xùn)以及企業(yè)員工自學(xué)用書，也適合作大、中專院校相關(guān)專業(yè)的參考書。 本教材在編寫過程中參與者之眾為業(yè)內(nèi)編撰書籍所罕見。這其中既有物業(yè)管理業(yè)內(nèi)的專家、學(xué)者，亦有物業(yè)管理企業(yè)負責(zé)人及一線工作人員，這是集體智慧的結(jié)晶，亦是當(dāng)前國內(nèi)先進物業(yè)管理操作經(jīng)驗的一

3、次大匯總。在此，對于所有參與編寫及給予過我們幫助的人們表示衷心的感謝。 本教材有個別章節(jié)的部分內(nèi)容參考了業(yè)內(nèi)出版的一些專業(yè)書籍及個別專業(yè)網(wǎng)站上的內(nèi)容，在此一并表示感謝。 編者 20041015第六章如何處理業(yè)主投訴 149 第一節(jié)物業(yè)管理投訴概述 149 第二節(jié)物業(yè)管理投訴處理原則 149 第三節(jié)物業(yè)管理投訴處理流程 151 第四節(jié)物業(yè)管理投訴規(guī)范 152 第五節(jié)物業(yè)管理投訴案例分析及應(yīng)急機制 153 第六節(jié)物業(yè)管理的三個“投訴期”及投訴原因 154 第七節(jié)物管企業(yè)如何減少與避免有效投訴 155 第八節(jié)建立業(yè)主投訴體系 157第九節(jié)業(yè)主投訴案例分析 159如何處理業(yè)主投訴業(yè)主投訴處理是物業(yè)管理

4、的基礎(chǔ)和核心，是物業(yè)管理永恒的主題。隨著城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，居民對居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)需求也日益?zhèn)€性化，這必將導(dǎo)致國內(nèi)物業(yè)管理市場的難度加大，投訴事件的發(fā)生也會日趨頻繁。從表面看這是物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主需求之間的博弈沖突，但從深層次上看，這是不同物業(yè)管理公司管理上的競爭，從更長遠看，這種管理上的沖突和競爭將決定物業(yè)管理公司的利潤與發(fā)展。在這種情況下降低物業(yè)管理公司業(yè)主投訴率，提升物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量已成為物業(yè)管理行業(yè)工作的重心，也是物業(yè)管理研究的重點。物業(yè)管理投訴概述 物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意而提出的要求物業(yè)管理公司改進的措施。 投訴是業(yè)主從某

5、種程度上向物業(yè)管理公司的管理提出了更高的要求。通過投訴事件的處理物業(yè)管理公司在以后的工作中可以少犯類似錯誤，在不斷的持續(xù)改進中提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水準(zhǔn)。 投訴事件的發(fā)生也在物業(yè)管理公司和業(yè)主之間建立了一個直接溝通的平臺，雖然這個平臺可能會對物業(yè)管理公司造成一定的影響，但通過對投訴處理方法的有效改進，物業(yè)管理公司也可以發(fā)掘業(yè)主的潛在需求，贏得業(yè)主更深層次的信任，并通過這些業(yè)主之口，贏得廣泛的社會認可，不斷提升公司的品牌效應(yīng)。 物業(yè)管理公司作為一個特殊贏利行業(yè)，其提供的服務(wù)具有不可逆性、事后性、難測度性等特殊特點，在具體的投訴處理過程中要掌握一定的原則、方法和技巧。 物業(yè)管理投訴處理原則 物業(yè)管

6、理公司接受業(yè)主的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的物業(yè)管理公司是不正常的，投訴率高的物業(yè)管理公司也不一定就是不好的物業(yè)管理公司。投訴能指出公司在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的業(yè)主重新接受物業(yè)管理公司，是業(yè)主給予物業(yè)管理公司改善服務(wù)質(zhì)量的機會，所以業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)管理公司如何對待，如何處理。在處理投訴的過程中，物業(yè)管理公司首先要做的是掌握一定的投訴處理原則。 一、換位思考原則 在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投

7、訴內(nèi)容。不能因為一個小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而引發(fā)馬太效應(yīng)，導(dǎo)致一系列的投訴事件發(fā)生。 二、有法可依原則 物業(yè)管理公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那么管理水準(zhǔn)再高的物業(yè)管理公司也要累得夠嗆。一方面承擔(dān)了本公司不該承擔(dān)的責(zé)任；另一方面還會讓物業(yè)管理公司成為業(yè)主冤屈的申訴地，物業(yè)管理公司將會成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受業(yè)主投訴時，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區(qū)分，提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡在物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會簽訂合同條款內(nèi)，納入物管行規(guī)內(nèi)的投訴屬于有效投訴，凡不屬于該范圍的

8、任何投訴(如深圳市物管協(xié)會曾出版的深圳市物業(yè)管理投訴暫行辦法中規(guī)定的不屬投訴受理范圍的7類投訴)均屬無效投訴。當(dāng)然這就要求物業(yè)管理公司的相關(guān)工作人員熟悉物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)。 三、快速反應(yīng)原則 投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而來，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致業(yè)主拍案大怒引起關(guān)聯(lián)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象，大則業(yè)主一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識別業(yè)主的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝通機制有效暢通的基礎(chǔ)上給予解決；若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時間、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓

9、滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內(nèi)向上反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。 四、適度拒絕原則 在滿足客戶的要求時，若在公司職權(quán)范圍之內(nèi)的有效投訴，物業(yè)管理公司應(yīng)按照業(yè)主投訴處理服務(wù)體系處理；若為無效投訴，如果時間、人力資源允許，物業(yè)管理企業(yè)可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給物業(yè)管理公司的日常管理工作帶來諸多不便。 五、及時總結(jié)原則 投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。如此周而復(fù)始，對物業(yè)管理公

10、司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔?，?dǎo)致公司聲譽、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結(jié)、改進、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技術(shù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。 物業(yè)管理投訴處理流程 為提高物業(yè)管理公司各部門的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時間，縮短全處理時限，規(guī)范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復(fù)投訴次數(shù)，最終達提升業(yè)主滿意度的目的，物業(yè)管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程： 一、接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場投訴、前臺投訴)的首問人員若為物業(yè)管理公司的一般人員，能給予解釋

11、的當(dāng)場給予解釋，若不能處理的，應(yīng)將投訴業(yè)主領(lǐng)至專門的投訴受理人員。 二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴。 三、當(dāng)業(yè)主在陳述事由時，投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。 四、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項作業(yè)務(wù)分類，并立即核查投訴事項是否真實、有效，若有效，能現(xiàn)場處理的，立即處理；若不能當(dāng)場處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時間，請示上級后，給予限時進行電話回復(fù)。 五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解

12、答。 六、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時，投訴處理人員可交上級處理。當(dāng)值班人員無法現(xiàn)場解決時，可跟業(yè)主協(xié)商另定時問進行電話跟蹤服務(wù)，并限時給予回復(fù)。 七、當(dāng)業(yè)主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經(jīng)過總結(jié)，上報和轉(zhuǎn)交上級部門處理。 八、當(dāng)投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后，及時做好投訴處理結(jié)果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結(jié)。 物業(yè)管理投訴規(guī)范 投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段1業(yè)主在陳述投訴理由時，不得隨意要斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完，以避免影響業(yè)主的情緒。 2要認真傾聽，準(zhǔn)確

13、記憶，盡量做到不讓業(yè)主重述，以避免業(yè)主的火氣升當(dāng)。 3適時給予業(yè)主回應(yīng)，表明你對這件事情的關(guān)注和重視。 4注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記高 二、解釋澄清階段 1根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個事件對業(yè)主影響的程度。 2注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給業(yè)主有受輕視、冷漠或不耐煩的感黃。 3換位思考、易地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。 4在沒有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他屆或相關(guān)部門。 5無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從業(yè)主的角度出發(fā)，合理的解釋或澄清。 6如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時提出解

14、決題的辦法。 7如明顯是業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉地向業(yè)主解釋，不得表露出對業(yè)主的視、冷漠或不耐煩。8在解釋過程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭辯或一味地尋找借口。 三、提出解決處理階段 l根據(jù)業(yè)主的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當(dāng)即可以解；的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。 2根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。 3向業(yè)主說明解決問題所需要的時間及其原因。 4如果業(yè)主不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業(yè)主表明公司的限制。 5按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。四、跟蹤總結(jié)階段1根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。2在業(yè)主

15、等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪(通過電話)。3處理結(jié)果出來后，要及時告知業(yè)主。4關(guān)心詢問業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度。 物業(yè)管理投訴案例分析及應(yīng)急機制 一、案例分析與崗位培訓(xùn) (一)定期案例分析會 各接受投訴的相關(guān)部門需定期整理業(yè)主投訴的典型案例，并在投訴受理數(shù)量最大最主要部門的協(xié)調(diào)下共同組織案例分析會。 討論重點在于： 1總結(jié)當(dāng)前投訴的熱點與難點，及時整理投訴處理中存在的問題、需要改善的環(huán)節(jié)； 2需要及時更新的各類投訴問題所對應(yīng)的后臺責(zé)任部門及處理時限； 3通過對典型案例的分析，確定此類投訴事件的標(biāo)準(zhǔn)處理方式，強化投訴處理的經(jīng)驗總結(jié)和技能傳遞，從而達到統(tǒng)一前臺投訴處理口徑、提升前臺接待員

16、投訴處理技能的目的。 (二)崗位培訓(xùn)物業(yè)管理公司需定期或不定期對前臺接待員進行相關(guān)崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、投訴處理技巧培訓(xùn)、法律知識培訓(xùn)。 二、應(yīng)急處理機制 1主要涉及范圍：突發(fā)性、集中性投訴，影響公司形象或涉及媒體法律渠道，涉及公司營銷政策失誤導(dǎo)致的大面積業(yè)主投訴； 2應(yīng)急處理機制建立目的：公司統(tǒng)一解釋口徑及處理意見，保證公司各部門窗口受理投訴的口徑一致性，避免投訴的進一步擴大，盡可能地降低負面影響； 3通知義務(wù)：突發(fā)或重大事件發(fā)生后，前臺在接到申告后，必須第一時間通知本部門經(jīng)理以及故障責(zé)任部門，并根據(jù)事態(tài)明確責(zé)任部門回復(fù)時限。必要時，部門經(jīng)理應(yīng)出面指導(dǎo)現(xiàn)場處理過

17、程，避免事態(tài)激化； 4統(tǒng)一處理口徑：第一責(zé)任部門提供投訴原因、建議處理辦法、可能或已經(jīng)造成的影響面，在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)至投訴處理部門；投訴部門主管根據(jù)責(zé)任部門反饋意見，初步擬定對外解釋與處理口徑，并與其他部門投訴主管做及時溝通，再有專門的部門統(tǒng)一對外解釋口徑，同時報備管理處辦公室： 5書面總結(jié)：事件處理完成(以統(tǒng)一對外處理口徑，且事態(tài)得到有效控制為標(biāo)準(zhǔn))一周之內(nèi)，第一責(zé)任部門必須出具書面總結(jié)報告，以杜絕類似問題的發(fā)生。報告須上傳至管理處主任辦公室，并抄送各部門投訴處理前臺主管。第六節(jié) 物業(yè)管理的三個“投訴期”及投訴原因從時間上分析可把物業(yè)管理投訴分為三個“投訴期” 一、第一個投訴期，即入伙半年內(nèi)

18、 這個時期容易引起投訴的原因是： 1業(yè)主才入住，對新小區(qū)有關(guān)政策不甚了解，總喜歡以過去或原小區(qū)的方法習(xí)慣來認識處理新小區(qū)遇到的問題，如：預(yù)交住宅專項維修資金，在老住宅區(qū)往往沒收或收費較低； 2辦理各種入住手續(xù)，取得有關(guān)證牌，收取相關(guān)費用，個別業(yè)主往往持質(zhì)疑的態(tài)度，常見的如收取裝修保證金，辦理人員出入卡等等； 3有些設(shè)施沒有按期完工交付使用，甚至個別直接影響了業(yè)主的生活，例如：有線電視沒有入網(wǎng)，煤氣沒有開通； 4入住初期工作量大、人員不足、經(jīng)費有限、宣傳不夠、物業(yè)部門服務(wù)水平滯后。 二、第二個投訴期，即入伙半年至兩年內(nèi) 這個時期業(yè)主入住了一定的時間，在忙完安家后，靜下心來，有時間琢磨自己工作生活

19、的小區(qū)了，喜歡尋找發(fā)現(xiàn)問題，易引起投訴；這時有些設(shè)施仍在保修期內(nèi)，開發(fā)商移交給物業(yè)管理公司，其接手后實際上一直在跟蹤這些問題，開發(fā)商與物業(yè)管理部門，開發(fā)商與承包供貨商有關(guān)問題協(xié)調(diào)不好，物業(yè)部門不該負責(zé)或拿不出解決這部分問題的資金，導(dǎo)致業(yè)主的問題遲遲得不到解決，而產(chǎn)生投訴。如：電梯運行不正常、下水道破裂、地板裂縫漏水等。 三、第三個投訴期，即入住8年以上 這個時期，有些設(shè)備到維修保養(yǎng)期了，有的甚至是建設(shè)時潛伏的質(zhì)量問題反映暴露；有的是使用時人為的破損。這些設(shè)備維修、設(shè)施更新翻修，都需要一定資金，甚至要從業(yè)主身上分攤，此時宣傳解釋不好，業(yè)主不能很好理解，易產(chǎn)生投訴。例如：有些房屋天面產(chǎn)生裂縫、防盜

20、大鐵門銹損等。第七節(jié) 物管企業(yè)如何減少與避免有效投訴業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)管理公司如何對待，如何處理。投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。物業(yè)公司通過對投訴記錄全面深刻的分析，找出最佳的處理方案，以此成為加強管理和自我完善的契機，從而提高公司的聲譽和社會影響。 只要物業(yè)管理公司抓住以下幾個方面，有的放矢地開展工作，減少投訴、避免有效投訴是完全可能的：一、嚴(yán)把前期介入三關(guān)1規(guī)劃設(shè)計又有五關(guān)(1)配套設(shè)施須完善。如果是住宅生活小區(qū)，規(guī)劃設(shè)計時必須考慮小區(qū)居住人口的多少，幼兒園、學(xué)校、商場、飲

21、食店、農(nóng)貿(mào)市場、美容美發(fā)廳、郵電所、各類娛樂設(shè)施等基本生活設(shè)施配套。 (2)水電供應(yīng)容量應(yīng)有空間。目前家庭購買現(xiàn)代化電器數(shù)量越來越多，用電負荷猛增。規(guī)劃設(shè)計時，要充分考慮到地域特點和發(fā)展需要，要充分留有余地。 (3)垃圾處理不可少。根據(jù)各地氣溫不同，以及住宅小區(qū)的環(huán)境不同，決定是否采用垃圾通道。 (4)消防設(shè)施不留死角。在建筑設(shè)計中，消防設(shè)備的配套是有嚴(yán)格要求的，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于各種消防死角。 (5)北方冬天供熱的問題，如果集體供熱，要注意留下加熱房，設(shè)計好供熱管道的走向。 2物業(yè)公司要當(dāng)好施工監(jiān)理 物業(yè)公司在前期介入時要當(dāng)好施工監(jiān)理，對各種工程質(zhì)量問題有較多了解。如衛(wèi)生間、廚房間的漏水問

22、題及成因，水電管線如何走向才有利于安全和便于管理等。一旦發(fā)現(xiàn)影響使用功能的問題要及早協(xié)調(diào)解決，為日后管理掃清障礙。 對于施工單位來講，物業(yè)管理公司參與施工監(jiān)理，加強了監(jiān)理力量，某些影響使用功能的問題能及早發(fā)現(xiàn)、及早解決，使工程質(zhì)量又多了一份保證；而對物業(yè)管理公司來講，由于參與了規(guī)劃設(shè)計到施工監(jiān)理的全過程，能較全面地了解物業(yè)的整體情況，這樣可保證房屋比較順利地移交，為開發(fā)商節(jié)約了時間，也為售后服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。 3驗房時做回業(yè)主 在房屋交付前物業(yè)公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上，代表其利益參加工程驗收。對于確實存在的各種質(zhì)量問題，物業(yè)管理公司應(yīng)協(xié)助開發(fā)商一起向建筑承包商索賠，最好的辦法是預(yù)先扣留部分款項作為

23、補償金，留給物業(yè)管理公司專門應(yīng)付日后出現(xiàn)的質(zhì)量問題。物業(yè)管理公司在驗收時，不僅要驗收現(xiàn)時工程的狀況，還應(yīng)考慮到使用一段時間以后的狀況。 物業(yè)管理公司在進行工程驗收時，必須細致入微，任何一點忽略都會給自己日后的管理工作帶來難度，也將影響業(yè)主的利益。二、強化入住初期的教育管理業(yè)主接到入住的通知，前來辦理有關(guān)手續(xù)，管理公司要做到 1抓好教育宣傳。入住初期在外部環(huán)境上要創(chuàng)造入住歡迎的氣氛，例如在大門口懸掛張貼歡迎入伙的條幅彩旗，給業(yè)主以歸家的視覺效果，產(chǎn)生對物業(yè)部門認同感。內(nèi)部環(huán)境上凡涉及業(yè)主入戶應(yīng)辦理的有關(guān)手續(xù)，例如：有關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)的相關(guān)政策，盡可能通過工作人員的現(xiàn)場咨詢、一問一答、宣傳欄等簡

24、潔形式向業(yè)主做好宣傳，變封閉管理為敞開辦公，業(yè)主心知肚明投訴就會減少。 2簡化辦理程序。管理工作上要站在業(yè)主的角度，簡短有效地辦理有關(guān)入住手續(xù)。形式上可采取“一條龍”、“一次到位”的方法，把要辦的手續(xù)、該交納的費用、應(yīng)核發(fā)的證件、要注意的事項，力爭在交業(yè)主鑰匙前一次性流水作業(yè)完成。 三、建立與業(yè)主溝通的渠道，制定務(wù)實的辦事制度1建立事務(wù)助理制度。在人事設(shè)置上設(shè)立事務(wù)助理這一職務(wù)，通過事務(wù)助理經(jīng)常上門征求意見或建議，主動與業(yè)主溝通減少矛盾、解決問題、杜絕投訴，做到“以人為本”。事務(wù)助理的業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)是“四知”，即：一知業(yè)主的基本情況；二知業(yè)主從業(yè)性質(zhì)及聯(lián)系方法；三知業(yè)主交往人員；四知業(yè)主特別需要

25、或服務(wù)的重點，業(yè)務(wù)上兼任對保安、衛(wèi)生、消防工作完成質(zhì)量的監(jiān)督。 2建立值班受理投訴回訪制度，接到業(yè)主投訴及時上門服務(wù)，并制作業(yè)主投訴回訪卡，確保業(yè)主要求及時得到解決。 3做出小區(qū)中長期規(guī)劃，通過業(yè)主大會、公告、宣傳欄等形式大張旗鼓宣傳，使業(yè)主對入住的小區(qū)發(fā)展前景有一個了解；對物業(yè)管理部門的能力充滿信心；對管理部門的工作做法取得認同；使之自覺地納入物業(yè)管理之中；使小家服從小區(qū)這個大家。第八節(jié) 建立業(yè)主投訴體系 如何把業(yè)主投訴這個熱點、難點變成工作中的亮點、易點，重點是從制度上下功夫，把業(yè)主投訴的解決作為一種產(chǎn)品使之生產(chǎn)工藝化，建立起一套完善的業(yè)主投訴體系，主要體現(xiàn)為“二個制度，一個中心”。一、推

26、行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待受理這個環(huán)節(jié) “首問追究制，是指業(yè)主及其他來訪、來函、來電者，首次詢問到公司任嘲一名員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問題的責(zé)任人，沒有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來訪受理人。 “首問追究制”的主要內(nèi)容包括： 1首位接待或受理來訪，不熱情、不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發(fā)來訪者。 2不是自己工作范圍內(nèi)的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰解決，可以帶領(lǐng)來訪者到責(zé)任人處卻又怕麻煩，沒有告知或指引。 3并不是自己職權(quán)范圍內(nèi)的事，愚弄欺騙來訪者，導(dǎo)致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。 追究采取的方法有： 1以管理處或部門為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給處理；管理

27、處或部門負責(zé)人不主動處理的，反投訴到公司或公司調(diào)查取證落實，如負責(zé)人應(yīng)知不知或知道沒處理的，處理“首問責(zé)任人”的同時，處罰責(zé)任人；2處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴(yán)重，后果影響較大者，給予降職、降級、辭區(qū)的處罰。 二、建立“2 4小時服務(wù)中心”，強化業(yè)主投訴受理處理力度 以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。它至少有三個不足：一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，積微成著，導(dǎo)致問題越來越多；二是監(jiān)督不力，在對管理處工作考核中，有投訴率這項考核指標(biāo)，由于定性不準(zhǔn)，有些管理處怕批評，不統(tǒng)計、少統(tǒng)計、甚至欺上瞞下，報喜不報憂：三是問題解決力度不夠，因

28、為是以管理處為基本解決單位，受資金、責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做工作隨意性就大。成立“24小時服務(wù)中心”，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來電來訪及投訴。這個中心，第一，方便了業(yè)主隨時來電立刻受理，省時省事效率高，保證業(yè)主無顧慮；第二，問題處理及時，杜絕了工作推諉、久拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，“24小時服務(wù)中心”可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力、財力，及時為業(yè)主提供便捷服務(wù)；第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因為24小時服務(wù)中心跟蹤各管理處對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量，管理處為降低投訴，就必須改進其工作態(tài)度、工作方法，從而更有效地實現(xiàn)物業(yè)管理。 三、落實“末位淘汰制”，提高

29、員工敬業(yè)愛崗、服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識 為了倡導(dǎo)員工敬業(yè)愛崗，從思想深處認真對待業(yè)主投訴的觀念，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)管理公司可以考慮在全公司推行“末位淘汰制”，從思想根源入手。 所謂“末位淘汰制”，即是將公司年度員工考評處于末位的，工作績效平平、表現(xiàn)較差、紀(jì)律松懈的35人予以解除勞動用工合同的一項制度。 “末位淘汰”強化了員工認真對待業(yè)主投訴的意識，促進了員工不斷改進服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量，真正樹立起把業(yè)主當(dāng)作上帝的理念。 如果“首問追究制”把好了源頭，“24小時服務(wù)中心”處理了中間，“末位淘汰制”堵住了根源，投訴問題將會有很大的改觀，隨著投訴量的日益下降，業(yè)主的滿意度也將顯著提高。第九節(jié) 業(yè)主投訴

30、案例分析 案例一：市政水壓低業(yè)主屢屢投訴怎么辦 某花園一至三層采用一次供水，其他部分實行二次供水。由于市政供水的水壓偏低，導(dǎo)致三層以下用戶的熱水器經(jīng)常無法使用，停水?dāng)嗔鳜F(xiàn)象也頻頻發(fā)生。管理處多次向供水企業(yè)口頭和書面反映，反響都不大，供水情況也一直沒有得到改善。弄得業(yè)主經(jīng)常就此問題進行投訴，有的還罵罵咧咧出言不遜。 管理處對投訴的業(yè)主自然要笑臉相迎、善言相勸，一般管理人員沒擺平的就由主任出面。好話說了幾籮筐，雖說暫時尚能平抑不滿情緒，然而問題并未解決，業(yè)主還是三天兩頭再次上門。盡管他們多數(shù)也清楚問題不在物業(yè)公司身上，但普遍認定家里沒水就得找管理處算賬，就該由管理處負責(zé)(這種認識固然有失偏頗，但是

31、我們應(yīng)當(dāng)理解他們，物業(yè)公司與那些壟斷企業(yè)打交道尚且困難，何況區(qū)區(qū)“散戶”?業(yè)主在求助無門的情況下，只能反過來給物業(yè)公司施加壓力)。 為了擺脫這種被動應(yīng)付的局面，管理處絞盡腦汁想辦法，有針對性地采取了幾項新的措施：主任出面找政府部門反映民意民情，借助行政力量促進供水問題的解決；未徹底解決前動員大家錯開沖涼高峰期，以緩解水壓狀況；一旦發(fā)生停水，安排護衛(wèi)員為上了年紀(jì)或行動不便的業(yè)主送水上門。同時利用公告形式，將之公布于眾(“做”很重要， “說”同樣重要，我們不僅要扎扎實實地為業(yè)主排憂解難，同時還要讓業(yè)主了解我們的良苦用心)。 業(yè)主看到管理處確實是盡心竭力了，也就不再惡語相加。盡管供水不正常的狀況還持

32、續(xù)了較長一段時間，但絕大多數(shù)業(yè)主都能對管理處給予諒解。后來通過不懈努力，小區(qū)供水狀況才逐步得到了明顯改善。點評：服務(wù)產(chǎn)品的特定屬性，使得人們很難將物業(yè)管理的職責(zé)界定和囊括得十分清晰。對一個負責(zé)任的物業(yè)公司來說，發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的所有事情，沒有該不該管的劃分，只有怎樣去管的區(qū)別。所以，即使遇到那些明顯只與我們“沾邊”的問題時，也要盡自己所能，極力去促成問題的解決，而不應(yīng)當(dāng)躲、推、拖。 案例二：被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦 今年年初的一天早晨，某大廈一臺正在運行中的電梯突然發(fā)生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。管理處領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到現(xiàn)場，按照事先制訂的應(yīng)急預(yù)案組織有關(guān)人員進行搶修。經(jīng)過一個小時的緊

33、急處置，電梯故障才得以排除。 當(dāng)被困的這位公司員工走出電梯時，管理處領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即迎上前去，畢恭畢敬地給他鞠了一個躬，誠懇地向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬，反過來還破口大罵(管理人員這時很容易失去冷靜，不過后來的做法說明管理人員還是很好地控制了自己的心態(tài))。并揚言要到新聞媒體投訴，拂袖而去，一直到了下午才返回大廈里的公司。 此時有的同志提議抓緊上門致歉，爭取盡早得到他的諒解。管理處領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)平時對他性格的了解，認為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個其他方式來化解他的不滿情緒(不僅掌握客戶的自然情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能“看人下菜碟”，辨證施治)。接著這

34、個話茬議論來議論去，大家覺得可以委托禮儀公司給他送束鮮花，或許能夠平息他的不快。 第二天一上班，這位工作人員發(fā)現(xiàn)自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道“忘了昨天吧，你的笑容應(yīng)當(dāng)這樣燦爛!”。 點評：面對面的語言交流，并非人們進行思想和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡甚至一個眼神、一個微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。運用其妙存乎一心，常常能夠收到“盡在不言中、無聲勝有聲”的效果。 案例三：報喜公雞擾人清閑怎么辦 一天上午剛剛上班，開元國際管理的某小區(qū)5棟的一位業(yè)主，便怒氣沖沖的來到管理處投訴。反映他家

35、樓上有人養(yǎng)雞，雞每天天不亮就打鳴，嚴(yán)重影響了他全家的正常休息，使他的老年冠心病近日加劇，要求管理處馬上出面處理。接待人員首先給予安撫，并且承諾立即進行調(diào)查和解決。 經(jīng)過調(diào)查很快發(fā)現(xiàn)，確實5棟6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。進一步了解還得知，6樓的這位業(yè)主新婚不久，因為其家鄉(xiāng)有在新婚期間養(yǎng)雞報喜的風(fēng)俗習(xí)慣，所以才跑了好幾個農(nóng)貿(mào)市場，千挑萬選，買來一只漂亮的公雞在家養(yǎng)著，按照家鄉(xiāng)的慣例，這只公雞至少要喂養(yǎng)一個月。 負責(zé)處理這件事情的工作人員頓時覺得此事解決起來有難度，便和同事一起商量如何去說服這位新婚的業(yè)主。大家輪番扮演不同角色，你問我答、你爭我辯，先在辦公室里“舌戰(zhàn)”演練。設(shè)想好了“情節(jié)”和“臺詞

36、”，覺得有了把握，“說客”才登門去做工作。 工作人員進門首先表示自己是為向業(yè)主夫婦道喜而來，然后和他們聊起了各地的婚俗。等他們不經(jīng)意地說起家鄉(xiāng)養(yǎng)雞報喜的習(xí)俗時，則不失時機地說：“我正想找機會和你們講，鄰居投訴你們違反城市管理規(guī)定和業(yè)主公約在家養(yǎng)雞呢!”他們辯白自己清楚養(yǎng)雞不妥，但又覺得習(xí)俗難違。工作人員的話馬上盯了過去：“都說入鄉(xiāng)隨俗，不養(yǎng)雞也是按照咱們這里的習(xí)俗辦呀!”他們表示既然養(yǎng)了只好養(yǎng)下去，擔(dān)心處理掉了不吉利。工作人員把早就想好的建議端了出來：“你們養(yǎng)在家里只是給自己報喜，不如送到郊外放了，讓它把喜報給千家萬戶!”這樣一說，夫婦倆都很高興，答應(yīng)過兩天就這么辦。 做通了養(yǎng)雞業(yè)主的工作，管

37、理處又向投訴的業(yè)主反饋了處理情況。主動對未能及時發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事表示歉意，同時希望他能夠理解新婚業(yè)主的心情，再擔(dān)待兩天。投訴的業(yè)主也很通情達理，對管理處的工作效率和處理方式非常滿意。兩天后，那只公雞真的到郊外“報喜”去了。 點評：幾乎所有人都知道從老祖宗那里傳下來的這樣一條處世哲學(xué)：“順情說好話”。原以為它就是教誨人們不問青紅皂白，而隨聲附和、曲意逢迎、阿諛奉承。其實它還可以有沿著對方的情感脈絡(luò)和思維軌跡說話、因勢利導(dǎo)去說服對方的意思。這個案例的成功之處正在于如此做的、說的不僅合理而且合情，不僅中肯而且中聽。 案例四：住戶與自己客戶發(fā)生商務(wù)糾紛怎么辦 一天晚上9點多鐘，某

38、管理處接到605房住戶電話，說有人搗亂鬧事，請求幫助。原來該住戶是一家設(shè)計公司，承接了一單設(shè)計圖片的業(yè)務(wù)，對方對幾次送交的設(shè)計文稿均不滿意，登門問罪，雙方因此發(fā)生了爭執(zhí)。該公司的負責(zé)人要求派護衛(wèi)員將來人強行拉出房間。 護衛(wèi)主管得知后，感到如果按照住戶的要求去做，采取這種簡單粗暴的方式來處理，肯定不行，一旦僵持起來將難以收場。于是決定先到住戶家中，進一步了解情況后再做定奪。一進門，雙方好像盼來了判官，就七嘴八舌，爭著搶著說自己的理。 聽了一會兒，護衛(wèi)主管聽明白了雙方爭執(zhí)的焦點，覺得還有協(xié)商解決的余地，就故意先制造了一個噱頭： “你們把我請來，既不讓座又不敬茶，只顧自己嘴上痛快，好像有點失禮吧?”

39、此言一出，雙方一怔，停止了高聲吵嚷。接著，他趁機好言相勸，“都講和氣生財，你們要不想發(fā)財就繼續(xù)吵下去!其實你們這點小事，只要心平氣和地溝通，雙方各讓一步，完全可以順利了結(jié)” 經(jīng)護衛(wèi)主管這么一勸，緊張氣氛當(dāng)時就緩和了，雙方的溝通開始坦誠和順暢起來。來人訴說，自己投資了100多萬，寄希望通過高質(zhì)量的宣傳圖片來拉動銷售，如果因為圖片誤了事，弄不好就要血本無歸。住戶承認，自己原來的設(shè)計確實有點問題，請求給予諒解，不過已經(jīng)安排設(shè)計人員通宵加班做了精心的修改，希望對方再看一下新的文稿是否能夠認可和接受。 來人聽說已經(jīng)做了新的修改，雖然嘴里仍在發(fā)著牢騷，但同意再看看，不料經(jīng)過一番審視后競非常滿意。住戶也見好

40、就收，表示為了建立良好的相互信任，保持今后的長期合作，此次設(shè)計費愿意只按半價收取。雙方終于握手言好。點評：所有的小區(qū)都難免有磕磕碰碰、吵吵鬧鬧的事情發(fā)生，物業(yè)公司義不容辭地負有化喧囂為祥和的責(zé)任。不過這些事情，許多是物業(yè)公司這一特定角色難以分辨是非曲直的。處理、解決它的基本出發(fā)點，還是要遵循老祖宗那句“和為貴”的古訓(xùn)。少當(dāng)“裁判員”，多做“和事老”。案例五：業(yè)主投訴噪音擾人怎么辦某山莊入伙后不久的一天凌晨，維修班員工在睡夢中被急促的敲門聲叫醒。原來是凌云102室的業(yè)主來投訴，反映地下室水泵發(fā)出的低頻噪音和水錘的撞擊聲，嚴(yán)重干擾他們的睡眠。 維修班長馬上到業(yè)主家中及水泵房實地勘察，發(fā)現(xiàn)投訴屬實。

41、于是當(dāng)即采取了臨時性補救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，保證業(yè)主當(dāng)晚能有一個較好的睡眠環(huán)境。 第二天一早，管理處便給發(fā)展商發(fā)去了工作專函，并與公司相關(guān)部門聯(lián)系請求協(xié)助。經(jīng)過物業(yè)公司、發(fā)展商、承建商三方面的技術(shù)人員共同分析討論，并結(jié)合以往的經(jīng)驗，決定采取以下措施消除噪音問題： (1)將穩(wěn)壓泵的止回閥改為消音式： (2)將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理； (3)在水泵房做隔音層(技術(shù)問題必須通過技術(shù)措施來解決，沒有強有力的技術(shù)支撐，就沒有高水準(zhǔn)的管理服務(wù))。 管理處抓緊落實，很快整改完畢。測試結(jié)果是水錘撞擊聲基本消除，低頻噪音雖然降低了很多，但依然不夠理想。大家就繼續(xù)琢磨新的辦法(對

42、業(yè)主提出的問題決不能敷衍了事，你可以糊弄一時，但不能糊弄長久，一旦人家明白過來，我們失去的將是信任)，認為如果再給水泵作一層隔離罩，隔音效果會更好，于是維修班自己動手，作了一個大木箱，將穩(wěn)壓泵罩住，使水泵運行所產(chǎn)生的噪音降到了最低限度。困擾了業(yè)主多日的噪聲終于消失了，業(yè)主一家都露出了滿意的微笑。 點評：為客戶辦爭隋，不僅要辦好，而且要加決，拖拖拉拉而沒有滿足客戶的時間要求，辦得再好也討不到好，所以在物業(yè)管理人員中要特別強調(diào)“馬上辦”的精神，因為時效實實在在地是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性構(gòu)成要素。 案例六：住戶對維修料具提出質(zhì)疑怎么辦因為由管理處提供維修料具不僅方便，而且物美價廉，許多業(yè)主住戶在進行室內(nèi)維

43、修時，都愿意選擇管理處提供的料具。但也有提出質(zhì)疑的，遇到這種情況，工作人員應(yīng)有理有據(jù)地做好解釋工作，避免有效投訴。 一次， 某大廈11樓一戶廚房環(huán)型燈管不亮，維修人員小謝檢查后確認燈管已壞。住戶當(dāng)即不滿地說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產(chǎn)品!” 小謝看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細說明管理處對維修料具的管理辦法(業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對，這是難能可貴的職業(yè)意識)：管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點供應(yīng)；料具入庫前要進行嚴(yán)格的檢查驗收；住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如系使用3個月內(nèi)損壞可免費更換。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱

44、效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長明燈，否則影響使用壽命(同時介紹使用知識，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時就能講清楚，豈不更好)。 住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常一天24小時全亮著，實在對不起，錯怪你們了。” 回到維修班之后，小謝查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了4個月有余(原始記錄平時好象可有可無，一旦需要時是最有說服力的)。小謝又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費。 點評：燈不撥不亮，事不說不明。搞物業(yè)管理需要“做功”，也少不了“說功”。或先說后做，或先做后說，或邊做邊說，或多做少說，或多說少做，或咋做咋說，但不能只

45、做不說，因為不說，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互了解和理解的橋梁。 案例七：業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦? 一天，某管理處接到一位住戶的投訴：某位業(yè)主二次裝修地板，將家具堆放在樓道和電梯間，妨礙通行。管理處派人上樓查看，情況屬實。經(jīng)進一步調(diào)查了解，正在裝修的這位業(yè)主是某學(xué)校的教師，他辦理裝修手續(xù)時，就無視裝修管理規(guī)定，拒交裝修保證金，對有關(guān)要求吹毛求疵，還恫嚇管理人員，與管理處的工作人員鬧得不亦樂乎。 如何去說服這樣的人呢?管理處的幾個工作人員碰頭商量，確定了在堅持原則的前提下，針對其心理狀態(tài)和實際情況因勢利導(dǎo)的工作套路，并幾個人一起上門做工作，以形成一定的聲勢。 在與這位業(yè)主交流過程中，管理處

46、的工作人員首先贊賞教師是個崇高的職業(yè)，講明其為人師表體現(xiàn)在各個方面，當(dāng)然包括作為業(yè)主時模范遵守各項管理制度。然后再次介紹大廈的裝修管理規(guī)定，講明堵塞通道可能帶來的可怕后果，不能圖一己方便而危及眾人。接著表示理解二次裝修放置家具確有難處，講明有集中一室、分室進行裝修和管理處代找暫存位置、再一并裝修兩種方案，可供其選擇。既說明這樣不行，又指出怎樣才行，讓人覺得你不僅只是考慮自己的工作，同時也是在設(shè)身處地為業(yè)主著想。最后限定整改時間，講明若繼續(xù)我行我素，則按業(yè)主公約予以處罰。 通過一番苦口婆心的工作，這位業(yè)主心悅誠服，很快進行了整改。事后又到管理處，對自己的言行表示歉意。點評：如何和業(yè)主進行交流，是門很深的學(xué)問。同樣的事，這么去說那么去說，同樣的話，先說什么后說什么，效果往往有很大差異。所以，作為每天都要同形形色色業(yè)主打交道的物業(yè)管理人員，應(yīng)當(dāng)認真地學(xué)習(xí)和研究語言藝術(shù)和表達技巧。附錄：劇情簡介1第一集較量本集暗藏的專業(yè)主線是“如