有效溝通技巧講義

1、有效溝通技巧溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件！一個(gè)人成功的因素75靠溝通，25靠天才和能力。對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開(kāi)熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。對(duì)個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效

2、溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過(guò)對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將能夠 1.掌握溝通的基本結(jié)構(gòu)； 2.精通高效溝通的各種形式； 3.掌握高效溝通的步驟和技巧； 4.提高與上司的溝通質(zhì)量； 5.改善與下屬的溝通方法； 6.通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系； 7.通過(guò)高效溝通贏的客戶； 8.掌握會(huì)議溝通技巧。 適用對(duì)象：希望培養(yǎng)和增強(qiáng)溝通技巧、制定解決沖突的全過(guò)程，以期建立起良好關(guān)系并創(chuàng)

3、造互利機(jī)會(huì)的企業(yè)界人士以及在政府機(jī)構(gòu)工作希望提高溝通能力的人士第一講 高效溝通概述1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述 第二講 有效溝通技巧1.完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧-積極聆聽(tīng)4.有效反饋技巧 第三講 有效的肢體語(yǔ)言 1.信任是溝通的基礎(chǔ) 2.有效溝通的五種態(tài)度 3.有效利用肢體語(yǔ)言 4.第一印象：決定性的七秒鐘 5.說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用 6.溝通視窗及運(yùn)用技巧第四講 高效溝通的基本步驟1.步驟一事前準(zhǔn)備2.步驟二確認(rèn)需求3.步驟三闡述觀點(diǎn)-介紹FAB原則4.步驟四處理異議 5.

4、步驟五達(dá)成協(xié)議6.步驟六共同實(shí)施第五講 人際風(fēng)格溝通技巧1.人際風(fēng)格的四大分類2.各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧3.分析型人的特征和與其溝通技巧4.支配型人的特征和與其溝通技巧5.表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧6.和藹型人的特征和與其溝通技巧第六講 電話溝通技巧1.接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序2.接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧3.接聽(tīng)和撥打電話的程序4.轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧5.應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通1.下達(dá)命令的技巧2.贊揚(yáng)部下的技巧3.批評(píng)部下的方法第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1.向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)2.與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧3.說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧第九講 接近客戶的技巧1.如何

5、使用接近語(yǔ)言2.接近客戶的技巧3.面對(duì)接待員的技巧4.面對(duì)秘書(shū)的技巧5.會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧6.獲取客戶好感的六大法則第十講 會(huì)議溝通技巧1.會(huì)議的安排2.會(huì)議的主持3.成功地開(kāi)始會(huì)議4.會(huì)議主持人的溝通技巧5.圓滿地結(jié)束會(huì)議6.靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境 第一講 高效溝通概述本講重點(diǎn)溝通的含義 溝通失敗的原因 高效溝通三原則 導(dǎo) 言 (一)決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧 【管理名言】 提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來(lái)越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)

6、論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī)，決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。 決定業(yè)績(jī)的三方面決定業(yè)績(jī)的三方面態(tài)度 知識(shí) 技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識(shí)是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)非常重要的因素，英文是Skill。很多中國(guó)員工對(duì)于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語(yǔ)或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為

7、一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。 對(duì)更多的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要的不僅僅是知識(shí)，更多的是技巧（Skill）。 【自檢】 請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？ _知識(shí)是我們每一個(gè)人通過(guò)小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫(xiě)出來(lái)的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的行為和行動(dòng)。更準(zhǔn)確地說(shuō)，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。那么，對(duì)于我們很多人來(lái)說(shuō)，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識(shí)的教育，而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。 【自檢

8、】 回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下： _在此期間，你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的? 態(tài)度(Attitude)_ 知識(shí)(Knowledge)_ 技巧(Skill)_ _ 在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的? _ 哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的? _ 你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系? _ _ _ (二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的112一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門(mén)的基本課程。世界上很多著

9、名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問(wèn)應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說(shuō)。 第二節(jié) 高效溝通概述 我們從出生到成長(zhǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。 【自檢

10、】： (互動(dòng):描述型) 你認(rèn)為溝通是： 信息交流、交換意見(jiàn)為了某目的，與某人談話 對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因?，F(xiàn)在讓我們來(lái)統(tǒng)一什么是溝通。 一、 溝通的定義 溝 通 概 念為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通包括以下幾個(gè)內(nèi)容：溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的三大要素：溝通的三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感 二、溝通的三大要

11、素 在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素： 要素1 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。 只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來(lái)了但沒(méi)有目標(biāo)，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒(méi)有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會(huì)過(guò)來(lái)說(shuō)：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對(duì)矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見(jiàn)面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是”。溝通時(shí)說(shuō)的第一句話要說(shuō)出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。 要素2 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通結(jié)

12、束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒(méi)有達(dá)成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到大家一起溝通過(guò)了，但是最后沒(méi)有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié)：非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束

13、的時(shí)候一定要有人來(lái)做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。 你可以觀察一下你的同事，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語(yǔ)？如果有這樣的結(jié)束語(yǔ)，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。 要素3 溝通信息、思想和情感 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息 。 例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？往前走多少米？ 這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。三、溝通的兩種方式 我們?cè)?/p>

14、工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過(guò)這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議 。 【自檢】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？(互動(dòng):描述型) 列舉： 可能我們用得最多的是語(yǔ)言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€(gè)非常好的溝通模式。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語(yǔ)言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書(shū)面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。歸納起來(lái)，我們的溝通方式有兩種： 溝通的兩種方式：溝通的兩種方式：語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通1. 語(yǔ)言的溝通 下面我們就看一下，語(yǔ)言溝通和肢體語(yǔ)言溝通不同之處是什么？我們先簡(jiǎn)單地看一下語(yǔ)言的溝通。 語(yǔ)

15、言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形。 口頭語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話、開(kāi)會(huì)議等等。書(shū)面語(yǔ)言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語(yǔ)言的溝通。在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。 語(yǔ)言的溝通渠道口頭書(shū)面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面) 小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng)) 無(wú)線電錄像會(huì)議信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫(huà)片等與書(shū)面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2.

16、 肢體語(yǔ)言的溝通 肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。我們?cè)谡f(shuō)每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。 肢體語(yǔ)言的溝通渠道肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更

17、擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 【自檢】：(互動(dòng):描述型) 請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。 注：在溝通的過(guò)程中首先問(wèn)自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語(yǔ)言來(lái)溝通，思想和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通。 語(yǔ)言溝通如：口頭書(shū)面圖片其他方式：肢體語(yǔ)言溝通如：手勢(shì)面部表情姿態(tài)其他方式：四、溝通的雙向性 我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過(guò)程中是否是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常不好，換句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。 信

18、 息雙向溝通 接受者傳送者信 息接受者傳送者反 饋反 饋【自檢】：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？(互動(dòng):描述型)造成不良溝通的原因改進(jìn). . 你說(shuō)的多，問(wèn)的少. . 你問(wèn)的多，說(shuō)的少舉例：舉例：五、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn) 要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為還要有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。案例分析： 一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在

19、旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說(shuō)，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽(tīng), 不說(shuō)也不問(wèn)，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)你聽(tīng), 同時(shí)你會(huì)問(wèn),這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。 所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。 (互動(dòng):描述型) 【自檢】：在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說(shuō)、聽(tīng)、

20、問(wèn)”所占比例：（評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1） 會(huì)議溝通溝通三行為說(shuō) ( %) 聽(tīng) ( %)問(wèn) ( %)接到通知 會(huì)議當(dāng)中會(huì)議結(jié)束根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問(wèn)題：參考答案： . . 接到會(huì)議通知：你做為會(huì)議的參加者一定要多問(wèn)，了解會(huì)議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會(huì)議取得成功； . . 會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容以及你對(duì)內(nèi)容的理解程度來(lái)安排； . . 會(huì)議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實(shí)施等，所以要多聽(tīng)多問(wèn)。 六、溝通失敗的原因 主要有 缺乏信息或知識(shí) 沒(méi)有說(shuō)明重要性 只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng) 沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng) 時(shí)間不夠 不良情緒 沒(méi)

21、有注重反饋 沒(méi)有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗 【自檢】 失敗因素以前如何處理改進(jìn)信息當(dāng)缺乏信息時(shí)，輕易放棄，輕下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷傾聽(tīng)反饋時(shí)間情緒職位的差距補(bǔ)充總結(jié)七、高效溝通的三原則 要使溝通有個(gè)良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 要明確溝通 積極聆聽(tīng) 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性也就是對(duì)事不對(duì)人的原則。在實(shí)際中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在溝通的時(shí)候遵循了這個(gè)原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時(shí)間久了你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強(qiáng)。 要明確溝通你說(shuō)的話一定要非常明確，讓對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理

22、解。 例如你的經(jīng)理對(duì)你說(shuō)：“你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力?！焙孟笤诒?yè)P(yáng)你。但是接下來(lái)的話是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你，說(shuō)你不夠努力。這就使人不太明白，他所表達(dá)的到底是什么意思？ 所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。 積極聆聽(tīng)本原則將在第二章中進(jìn)一步說(shuō)明。 第二講 有效溝通技巧本章重點(diǎn):有效溝通過(guò)程 有效發(fā)送信息的技巧 關(guān)鍵溝通技巧積極聆聽(tīng) 有效反饋技巧 溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通。在發(fā)送、接受和反饋過(guò)程中，我們需要注意的問(wèn)題是：怎樣才能達(dá)到最好的溝通效果即有效溝通。 一、有效發(fā)送信息的技巧 在信息發(fā)送過(guò)程中，信息包括三個(gè)

23、方面內(nèi)容：信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時(shí)候，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 選擇有效的信息發(fā)送方式（How）例如，你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或者上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通的過(guò)程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以說(shuō)，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。 何時(shí)發(fā)送信息（When）例如何時(shí)約見(jiàn)客戶，何時(shí)發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點(diǎn)非常重要，也在日益引起人們的重視。 確定信息內(nèi)容（What）發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是

24、語(yǔ)言；一是肢體語(yǔ)言。例如我們每天聽(tīng)到很多口號(hào)：歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個(gè)漢字帶來(lái)的信息，而沒(méi)有通過(guò)她說(shuō)這四個(gè)字的時(shí)候通過(guò)肢體語(yǔ)言所傳遞的思想和情感。所以說(shuō)，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說(shuō)哪些話，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說(shuō)，這在溝通中非常重要。 【自檢】 明確信息內(nèi)容是 否肢體語(yǔ)言主管呼叫后，是否立即精神的回映是否攜帶筆記用具至主管處是否詳細(xì)記下主管的命令內(nèi)容是否耐心的聽(tīng)主管把話說(shuō)完語(yǔ)言不清楚的地方是否向主觀說(shuō)明是否就自己的能力、完成期限、命令的難易檢討誰(shuí)該接受信息（Who）需要注意以下問(wèn)題： 誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象 先獲得接受者的注意 接受者

25、的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 何處發(fā)送信息（Where）【自檢】 你認(rèn)為在不同的場(chǎng)合下發(fā)送信息會(huì)有何不同？場(chǎng)合效果會(huì)議廳辦公室酒吧家中的客廳?！咀詸z】 發(fā)送信息時(shí)要注意哪幾個(gè)問(wèn)題？針對(duì)你將要進(jìn)行的溝通對(duì)這幾個(gè)問(wèn)題的具體內(nèi)容加以確認(rèn)。 表2-1 有效發(fā)送信息的自我檢查需要注意的問(wèn)題要點(diǎn)具體內(nèi)容確認(rèn)How 電話面談會(huì)議信函備忘錄When 時(shí)間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定What 簡(jiǎn)潔強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)熟悉的語(yǔ)言Who 誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒Where 地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否不被干擾二、關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽(tīng) 聆聽(tīng)的定義我們看看“聽(tīng)”字的繁體寫(xiě)法：聽(tīng) 1 一個(gè)“

26、耳”字，聽(tīng)自然要耳朵聽(tīng) 2 一個(gè)“心”字：一心一意，很專心的去聽(tīng) 3 “四”代表眼睛：要看著對(duì)方 4 “耳”下方還有個(gè)“王”字，要把說(shuō)話的人當(dāng)成王者對(duì)待。 因此，聆聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音的過(guò)程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽(tīng)你說(shuō)話，我尊重和關(guān)懷你?！咀詸z】 測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何 按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：1 從不；2有時(shí)；3通常如此；4 總是如此問(wèn)題得分我在聽(tīng)人說(shuō)話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對(duì)方 我關(guān)心的是講話者在說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個(gè)問(wèn)題或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很

27、容易笑和顯示出活潑的表情 當(dāng)我聽(tīng)時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭鼓勵(lì)講話者 總分說(shuō)明： 得分大于15分，你的非語(yǔ)言技巧非常好 得分10-13分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn) 得分低于10分，那么請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽(tīng)技巧吧。 聆聽(tīng)的原則在聆聽(tīng)過(guò)程中，我們需要注意以下原則： 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) （1） 適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他的語(yǔ)速和音量是不一樣的，你要盡可能的去適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能的去接受他更多、更全面的信息。 （2） 聆聽(tīng)不僅要用你的耳朵，還要用你的眼睛。耳朵聆聽(tīng)的是一些信息，而眼

28、睛看到的卻是傳達(dá)給你的豐富的情感和思想。 （3） 首先要理解對(duì)方。有些人容易犯的錯(cuò)誤是，還沒(méi)有等對(duì)方把話說(shuō)完就根據(jù)自己的理解打斷對(duì)方。這是非常不禮貌的，容易引起反感。 （4） 鼓勵(lì)對(duì)方。保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭示意，表示認(rèn)同和鼓勵(lì)，表現(xiàn)出聆聽(tīng)的興趣。 有效聆聽(tīng)四步驟準(zhǔn)備聆聽(tīng) 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息 在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng) 準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息 準(zhǔn)備聆聽(tīng) 給對(duì)方一個(gè)信息，你已經(jīng)準(zhǔn)備好了。 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息 通常在聽(tīng)之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流。 采取積極行動(dòng) 積極的行動(dòng)包括我們剛才所說(shuō)的頻繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。那么在聽(tīng)的過(guò)程中，也可以身體略微的向前傾斜而不是后仰，這種姿勢(shì)表示：我愿意

29、去聽(tīng)，也努力在聽(tīng)。同時(shí)對(duì)方也會(huì)發(fā)送更多的信息給你。 準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息 在溝通中你沒(méi)有聽(tīng)清楚或者沒(méi)有理解時(shí)，一定要及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中常犯的錯(cuò)誤。所以溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況應(yīng)該及時(shí)通知對(duì)方。 聆聽(tīng)的五個(gè)層次 聽(tīng)而不聞 假裝聆聽(tīng) 選擇性聆聽(tīng) 專注的聆聽(tīng) 設(shè)身處地的聆聽(tīng) 有效反饋技巧 【自檢】針對(duì)以往溝通中的信息反饋情況，檢查你是否做到了以下幾個(gè)要點(diǎn)，如果沒(méi)做到，請(qǐng)制定修改計(jì)劃。檢查要點(diǎn)結(jié)果改進(jìn)計(jì)劃反饋是否明確、具體的提供實(shí)例反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性是否在正確的時(shí)間給予反饋反饋是否集中于可以改變的行為反饋是否具有判斷性反饋的類型 反饋有兩種

30、：一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)性的反饋。 正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見(jiàn)。 請(qǐng)注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評(píng)，這是非常重要的。在反饋的過(guò)程中，我們一定要注意有的情況不是反饋。 第一 指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方。這僅僅是一種主觀認(rèn)識(shí)，反饋是你的表?yè)P(yáng)或者建議，為了使他做的更好； 第二 對(duì)于他的言行的解釋，也不是反饋。這是對(duì)聆聽(tīng)內(nèi)容的復(fù)述。 第三 對(duì)于將來(lái)的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來(lái)。 第3章有效的肢體語(yǔ)言本章重點(diǎn):信任是溝通的基礎(chǔ) 溝通的態(tài)度 如何有效利用肢體語(yǔ)言 一、信任是

31、溝通的基礎(chǔ) 溝通困難的一個(gè)重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問(wèn)題。 因此，信任是溝通的基礎(chǔ)。 在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒(méi)有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。 二、溝通的態(tài)度 溝通的五種態(tài)度 強(qiáng)迫性 回避 遷就 折中 合作 在溝通過(guò)程中，需要有一個(gè)正確的態(tài)度，既要有一定的果斷性敢于承擔(dān)責(zé)任、下決定；同時(shí)又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。合作的態(tài)度 合作態(tài)度的具體表象 雙方都能說(shuō)明各自擔(dān)心的問(wèn)題。 雙方都積極的解決存在的問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任 雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，

32、對(duì)事不對(duì)人 雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議 三、有效利用肢體語(yǔ)言 溝通視窗理論及運(yùn)用技巧這個(gè)理論說(shuō)明，當(dāng)我們對(duì)說(shuō)和問(wèn)不同對(duì)待的時(shí)候，即說(shuō)的多或問(wèn)的多，就會(huì)使別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任度。溝通視窗的信息四區(qū)間公開(kāi)區(qū)：就是你知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。 盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，自己意識(shí)不到，但是別人能夠看到的缺點(diǎn)。如性格上的弱點(diǎn)或者壞的習(xí)慣等。 隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。例如陰謀，秘密等。 未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。例如某人自己身上隱藏的疾病。 溝通視窗的運(yùn)用技巧1 在公開(kāi)區(qū)的運(yùn)用技巧 他的信息他知道，別人也知道，這會(huì)

33、給人什么樣的感覺(jué)呢？善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進(jìn)行合作性的溝通。要想使你的公開(kāi)區(qū)變大，就要多說(shuō)，多詢問(wèn)，詢問(wèn)別人對(duì)你的意見(jiàn)和反饋。 這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們，多說(shuō)、多問(wèn)不僅是一種溝通技巧，同時(shí)也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任，就要多說(shuō)，同時(shí)要多提問(wèn)，尋求相互的了解和信任，因?yàn)樾湃问菧贤ǖ幕A(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。 2 在盲區(qū)的運(yùn)用技巧 如果一個(gè)人的盲區(qū)最大，會(huì)是一個(gè)什么樣的人？是一個(gè)不拘小節(jié)、夸夸其談的人。他有很多不足之處，別人看的見(jiàn)，他卻看不見(jiàn)。造成盲區(qū)太大的原因就是他說(shuō)的太多，問(wèn)的太少，他不去詢問(wèn)別人對(duì)他的反饋。所以在溝通中，你不僅要多

34、說(shuō)而且要多問(wèn)，避免盲區(qū)過(guò)大的情況發(fā)生。3 在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧 如果一個(gè)人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個(gè)人知道。這是一個(gè)內(nèi)心封閉的人或者說(shuō)是個(gè)很神秘的人。這樣的人我們對(duì)他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會(huì)少一些。因?yàn)樗苌衩?、很封閉，往往會(huì)引起我們的防范心理。 為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因?yàn)樗麊?wèn)的多，說(shuō)的少。他不擅長(zhǎng)于主動(dòng)告訴別人。 4 在未知區(qū)的運(yùn)用技巧 未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。這樣的人，他不問(wèn)別人對(duì)自己的了解，也不主動(dòng)向別人介紹自己。封閉使他失去很多機(jī)會(huì)，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。 所以每一個(gè)人要盡可能縮小自

35、己的未知區(qū)，主動(dòng)的通過(guò)別人了解自己，主動(dòng)的告訴別人自己能夠做什么。 【自檢】 在你的所有信息中，哪個(gè)區(qū)域的比例最大？并制定一個(gè)改進(jìn)計(jì)劃。 溝通視窗自我推測(cè)改進(jìn)計(jì)劃公開(kāi)盲隱藏未知區(qū)第四講 高效溝通的基本步驟本章重點(diǎn):有效溝通的基本步驟 步驟一：事先準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實(shí)現(xiàn) 【自檢】 請(qǐng)列舉出你向上級(jí)匯報(bào)工作情況的幾個(gè)步驟，對(duì)照有效溝通的六步驟，你缺少了哪些步驟？為什么？你認(rèn)為這些步驟是如何影響溝通效果的？ 步驟一：事先準(zhǔn)備 在工作中，我們需要提前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容： 設(shè)立溝通的目標(biāo) 這非常重要，我們?cè)谂c別人溝通之前，心里一定要有

36、一個(gè)目標(biāo)，明確自己希望通過(guò)這次都同達(dá)到什么目的。毫無(wú)目的的交流叫做聊天，不是溝通。 制訂計(jì)劃 有了目標(biāo)就要有計(jì)劃，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么。如果情況允許，列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象等列舉出來(lái)。 機(jī)會(huì)總是等待那些有準(zhǔn)備的頭腦。 預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議 首先要有充分的心理準(zhǔn)備，其次還要根據(jù)具體情況對(duì)其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測(cè)。 對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析 運(yùn)用著名的SWOT分析，明確雙方的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。 SSstrength WweaknessOopportunity Tthreat在事先準(zhǔn)備過(guò)程中，要注意的一點(diǎn)就是準(zhǔn)備目標(biāo)。雙方都有一個(gè)目

37、標(biāo)時(shí)，才容易通過(guò)溝通達(dá)成一個(gè)協(xié)議，因此，在與別人溝通面談時(shí)，首先要說(shuō)：我這次與你溝通的目的是。 步驟二：確認(rèn)需求 確認(rèn)需求的三步驟 積極聆聽(tīng) 有效提問(wèn) 及時(shí)確認(rèn) 第一步：積極聆聽(tīng)。要用心和腦去聽(tīng)，要設(shè)身處地的去聽(tīng)，目的是了解對(duì)方的意思。 第二步：有效提問(wèn)。通過(guò)提問(wèn)更明確的了解對(duì)方的需求和目的。 第三步：及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒(méi)聽(tīng)清楚，或者沒(méi)有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。 我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。如果不明白這一點(diǎn)就無(wú)法最終達(dá)成共同的協(xié)議。要了解對(duì)方的需求，就必須通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到。溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)。提問(wèn)是非常重要的行為，可以控制我

38、們溝通的方向，控制談話的方向。 要掌握提問(wèn)的技巧，必須明確的區(qū)分問(wèn)題的兩種類型。 問(wèn)題的兩種類型:開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題問(wèn)題的問(wèn)題的兩種類型:開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題【自檢】 你認(rèn)為開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題的區(qū)別是什么？請(qǐng)列舉出你工作過(guò)程中的開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題。 舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明二者的不同之處： 封閉式問(wèn)題：會(huì)議結(jié)束了嗎？我們只能回答結(jié)束了或者沒(méi)有。 開(kāi)放式問(wèn)題：會(huì)議如何結(jié)束的？對(duì)方可能會(huì)告訴你許多信息，會(huì)議是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，達(dá)成了什么協(xié)議等等。 兩種類型問(wèn)題的優(yōu)劣比較 封閉式問(wèn)題：可以節(jié)省時(shí)間、控制談話的氣氛。 不利于收集信息。 開(kāi)放式問(wèn)題：收集信息全面、談話氣氛輕松。 浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題。

39、幾個(gè)不利于收集信息的提問(wèn) 少問(wèn)為什么。盡量少問(wèn)為什么，可以用其他的話來(lái)代替，如你能不能說(shuō)的更詳細(xì)些？這樣對(duì)方的感受會(huì)更好一些。 少問(wèn)帶引導(dǎo)性的問(wèn)題。如難道你認(rèn)為這樣不對(duì)嗎？這樣的問(wèn)題會(huì)給對(duì)方不好的印象，也不利于收集信息。 多重問(wèn)題。就是一口氣問(wèn)了很多問(wèn)題，對(duì)方不知道如何去下手，這也同樣不利于收集信息。積極聆聽(tīng)技巧請(qǐng)判斷下面的情況是不是積極聆聽(tīng)的： 當(dāng)別人在講話時(shí)，你在想自己的事情 一邊聽(tīng)一邊與自己的觀點(diǎn)對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論 我們聆聽(tīng)的目的是為了理解而不是評(píng)論。當(dāng)你處于這樣的情況的時(shí)候，就不可能聽(tīng)到準(zhǔn)確的信息。 那么積極的聆聽(tīng)技巧有哪些呢？ 傾聽(tīng)回應(yīng)。當(dāng)你在聽(tīng)別人說(shuō)話的時(shí)候，一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。如

40、：“好，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。在聽(tīng)的過(guò)程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭或者其他的一些表示你理解的肢體語(yǔ)言，也是一種積極的聆聽(tīng)，也會(huì)給對(duì)方非常好的鼓勵(lì)。 提示問(wèn)題。就是當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問(wèn)。 重復(fù)內(nèi)容。就是再聽(tīng)完了一段話的時(shí)候，要簡(jiǎn)單的重復(fù)一下內(nèi)容。其實(shí)這不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而是表示你認(rèn)真聽(tīng)了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接受到的信息是否準(zhǔn)確。 歸納總結(jié)。在聽(tīng)的過(guò)程中，要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對(duì)方的意圖。表達(dá)感受。要養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣，要及時(shí)的給對(duì)方以回應(yīng)，表達(dá)感受，比如說(shuō)：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的?！边@是一個(gè)非常重要的聆聽(tīng)技巧。步驟三： 闡述觀點(diǎn) 在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則

41、，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢(shì)；B就是Benefit利益。 在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按照這樣的順序來(lái)說(shuō)，對(duì)方更容易懂，容易接受。 BenefitAdvantage FeatureBenefitAdvantage Feature【自檢】 利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品FeatureAdvantageBenefit最終效果步驟四：處理異議 在溝通中遇到異議時(shí)，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。 在溝通中遇到異議時(shí)，首先要了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說(shuō)服對(duì)

42、方。 案例 在保險(xiǎn)業(yè)，客戶說(shuō)：“我收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)?！睒I(yè)務(wù)員卻說(shuō)，“正因?yàn)槟闶杖肷俨判枰I保險(xiǎn)啊，以便從中獲得更多的保障。”服裝業(yè)客戶說(shuō)：“我這身材穿什么都不好看?！变N售人員說(shuō)：“就是因?yàn)檫@樣，你才需要設(shè)計(jì)，來(lái)修飾你身材不好的地方。”【自檢】 面對(duì)客戶的拒絕借口，你該如何應(yīng)對(duì)？客戶的拒絕借口你的應(yīng)對(duì)我要考慮考慮我們的預(yù)算已經(jīng)完了我要和老板商量現(xiàn)在生意不景氣你的價(jià)格太高了我不在意品質(zhì)我還要和別家比較比較步驟五：達(dá)成協(xié)議 一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。 在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面： 感謝 贊美 慶祝 要發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿與合作伙

43、伴、同事分享成功 積極轉(zhuǎn)達(dá)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 步驟六：共同實(shí)施 在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個(gè)工作的開(kāi)始，而不是結(jié)束。 【自檢】 檢查溝通過(guò)程是否按照計(jì)劃及為什么不能按計(jì)劃進(jìn)行。 溝通計(jì)劃表溝通的目的參與溝通者地點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3結(jié)果達(dá)成共識(shí)點(diǎn)實(shí)施差異點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)第五講 人際風(fēng)格溝通技巧本章重點(diǎn)：選擇與溝通對(duì)象接近的方式人際風(fēng)格的分類與不同風(fēng)格的人溝通的技巧人際風(fēng)格的四大分類在生活和工作中，我們會(huì)遇到許多形形色色的人，而每一個(gè)人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。這一講學(xué)習(xí)的是人際風(fēng)格溝通技巧。我們常說(shuō)見(jiàn)什么

44、人要說(shuō)什么話，這就需要和不同的人都要有一個(gè)很好的溝通技巧，這個(gè)技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧?！咀詸z】測(cè)定你的交際風(fēng)格?！竟芾砻浴恳?jiàn)什么人說(shuō)什么話，是你成功的法寶! 按照下面標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：（1）總是這樣；（2）幾乎總是這樣；（3）有時(shí)如此；（4）很少如此；（5）從來(lái)沒(méi)有總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；總分在2131之間，那么你處在中間地帶，你具有說(shuō)服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來(lái)完成它而已；總分超過(guò)31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能會(huì)影響你自由交際的能力。根據(jù)你的測(cè)試結(jié)果，看看你

45、的交際能力處于哪個(gè)階段。如果你的交際能力很高，可通過(guò)學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通技巧，提高你對(duì)他人交際風(fēng)格的理解，使你成為溝通高手；如果你的交際能力一般，通過(guò)下面的學(xué)習(xí)，尋找原因，彌補(bǔ)不足之處，增強(qiáng)你的交際能力。選擇與溝通對(duì)象接近的方式我們?cè)诠ぷ魃钪?，都?huì)遇見(jiàn)不同類型的人。只有了解不同人在溝通過(guò)程中不同的特點(diǎn)，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達(dá)成一個(gè)完美的結(jié)果。我們說(shuō)物以類聚，人以群分，兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果會(huì)非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點(diǎn)后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。人際風(fēng)格的分類在人際風(fēng)格溝通過(guò)程中，我們依據(jù)一個(gè)人在溝通過(guò)程中的情感流露的多少，以及溝通過(guò)程中做決策的速度是否果

46、斷，把我們?cè)诠ぷ骱蜕钪杏龅降乃械娜丝煞譃樗姆N不同的類型。這四種不同類型的人在溝通中的反應(yīng)是不一樣的，我們只有很好的了解了不同人在溝通中的特點(diǎn)，并且用與之相應(yīng)的特點(diǎn)和他溝通，才能夠保證我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中做到游刃有余，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，遇見(jiàn)什么人都能夠達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議，即：分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型。類型1 分析型有的人在決策的過(guò)程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說(shuō)話非常羅嗦，問(wèn)了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。類型2 和藹型還有一類，他的感情流露很多，喜怒哀樂(lè)都會(huì)流露出來(lái)，這樣的一個(gè)人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說(shuō)話很慢，表達(dá)的也很慢。類型3

47、表達(dá)型這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，他在說(shuō)話的過(guò)程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。類型4 支配型這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們管這樣的人叫做支配型的人。我們只有很好的了解了這四種類型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時(shí)候我們就可以得到一個(gè)更好的結(jié)果?！局腋妗可朴谟^察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對(duì)方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得客戶的信賴。各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧首先你要知道不同種類的人的特征，分辨出他是什么樣的人，然后以與之

48、相類似的方法進(jìn)行溝通。當(dāng)我們辨別出這些人的類型后，怎么樣去了解他的特征和需求？采用什么樣的方法溝通效果會(huì)更好？下面我們就介紹各類型的人的特征。(一)分析型人的特征和與其溝通技巧1特征嚴(yán)肅認(rèn)真 動(dòng)作慢有條不紊 合乎邏輯語(yǔ)調(diào)單一 準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)真實(shí)的 有計(jì)劃有步驟寡言的緘默的使用掛圖面部表情少 喜歡有較大的個(gè)人空間2與其溝通技巧我們遇到分析型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：注重細(xì)節(jié)遵守時(shí)間盡快切入主題要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。同分析型的人在說(shuō)話的

49、過(guò)程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這是他需求的。分析型的人在說(shuō)話過(guò)程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。(二)支配型人的特征和與其溝通技巧1特征果斷 有作為指揮人強(qiáng)調(diào)效率獨(dú)立 有目光接觸有能力說(shuō)話快且有說(shuō)服力熱情 語(yǔ)言直接，有目的性面部表情比較少使用日歷情感不外露計(jì)劃審慎的 2與其溝通技巧我們遇到支配型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。你和他溝通的時(shí)候，可以問(wèn)一些封閉式的問(wèn)題，他會(huì)覺(jué)得效率會(huì)非常高。對(duì)于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。 同

50、支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出你的來(lái)歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。說(shuō)話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語(yǔ)速一定要比較快。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說(shuō)，而不要從感情的方向去說(shuō)。你在和他溝通的過(guò)程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說(shuō)和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾。(三)表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧

51、1.特征外向 合群直率友好活潑熱情 快速的動(dòng)作和手勢(shì)不注重細(xì)節(jié)生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)令人信服 有說(shuō)服力的語(yǔ)言幽默 陳列有說(shuō)服力的物品2與其溝通技巧我們遇到表達(dá)型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒(méi)有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過(guò)程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望。他經(jīng)常說(shuō)你看這個(gè)方案怎么樣，你一定要看著他的手認(rèn)為這里就有方案。在溝通中你也要學(xué)會(huì)伸出手，“你看，我這個(gè)方案怎么樣？”他會(huì)很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個(gè)完整的解決方案。表

52、達(dá)型的人特點(diǎn)是只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過(guò)程中，我們要多從宏觀的角度去說(shuō)一說(shuō)：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。說(shuō)話要非常直接。表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說(shuō)完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書(shū)面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。(四)和藹型人的特征和與其溝通技巧1特征合作 面部表情和藹可親友好 頻繁的目光接觸贊同 說(shuō)話慢條斯理耐心 聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫輕松 使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片2與其溝通技巧我們遇到和藹型的人，在和他溝通的時(shí)候，我們要注意：和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退麥贤ǖ臅r(shí)候，首先要建立好關(guān)系。要對(duì)和藹型

53、人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。和藹型的人有一個(gè)特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)你看到這個(gè)照片的時(shí)候，千萬(wàn)不要視而不見(jiàn)，一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求，一定要及時(shí)贊賞。同和藹型的人溝通過(guò)程中，要時(shí)刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說(shuō)錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他了？是不是以后他就不來(lái)找我了？等等，他會(huì)想很多。所以你在溝通的過(guò)程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)。所以，遇著和藹型的人要多提問(wèn)：“您有什么意見(jiàn)，您有什么看法”。問(wèn)后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他能說(shuō)出很多非常好的意見(jiàn)，如果你不問(wèn)的

54、話，他基本上不會(huì)主動(dòng)去說(shuō)。所以，你看他微笑的點(diǎn)頭就要問(wèn)。遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率要高。三五分鐘，他就會(huì)目光接觸一次，接觸以后立刻又會(huì)羞愧地低下頭，過(guò)一會(huì)兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)非常的好?！咀詸z】提高你的人際風(fēng)格技巧有哪些？【本講總結(jié)】在我們溝通過(guò)程中，目的是為了達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議，而我們?cè)诠ぷ魃钪杏龅降娜瞬灰粯?，我們要和不同的人去溝通，要和不同的人去達(dá)成協(xié)議。那么我們就要了解不同人的特征。人以類聚，我們以他相應(yīng)的特征和其溝通時(shí)就容易達(dá)成協(xié)議。所以不論是支配型的人、分析型的人、和藹型的人和表達(dá)型的

55、人，我們變換自己的溝通特征與之相應(yīng)，這樣你就會(huì)給所有的人留下一個(gè)好的印象，所有的人都會(huì)覺(jué)得與你溝通會(huì)非常的愉快，這個(gè)就是我們學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通的一個(gè)目的。通過(guò)學(xué)習(xí)人際風(fēng)格，會(huì)使我們同任何人溝通時(shí)做到游刃有余，它使我們不論是在家庭還是在工作中，都會(huì)有個(gè)非常高的效率，不論和任何人溝通都會(huì)能達(dá)到一個(gè)圓滿的、共同的協(xié)議。第6講 電話溝通技巧本章重點(diǎn)：撥打、接聽(tīng)電話的基本技巧和程序 轉(zhuǎn)接電話的技巧 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧 導(dǎo) 言現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，

56、但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此,應(yīng)多動(dòng)腦筋,千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。小知識(shí)在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見(jiàn)其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。【自檢】在學(xué)習(xí)本講課程之前，對(duì)照一些常見(jiàn)的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話溝通的？接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序(一)接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧為了提高

57、通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆小知識(shí)即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日?，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來(lái)電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺(jué)察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，

58、然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。3.態(tài)度友好有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠(chéng)實(shí)懇切，都飽含于說(shuō)話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽(tīng)清楚，甚至還會(huì)聽(tīng)錯(cuò)。因此，講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋?，態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達(dá)給對(duì)方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此

59、，打電話也應(yīng)微笑著講話。小知識(shí)女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇?tīng)電話的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)急性子的人聽(tīng)慢話，會(huì)覺(jué)得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無(wú)力，頗為難受；慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長(zhǎng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)地

60、提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè)譜中5(梭)的音域。5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)將“行銷三科”簡(jiǎn)稱“三科”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解。同樣，專用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱、術(shù)語(yǔ)，給對(duì)方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會(huì)，這無(wú)疑是自找麻煩。6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽(tīng)錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽(tīng)后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀