護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材培訓(xùn)課件

1、護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材內(nèi)容簡介有效溝通技巧護(hù)理職業(yè)禮儀現(xiàn)場禮儀展示2護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材內(nèi)容簡介有效溝通技巧2護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材 卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力。3護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材 卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他溝通： 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、 情感在個人或團(tuán)隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。溝通基本概念4護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材溝通： 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、 情感在個人或團(tuán)隊之

2、間語言性溝通非語言性溝通體語 手勢、身姿臉部表情 微笑、眼神眼神目光 眼睛是心靈的窗戶人際距離 0.5米3.5米 指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型5護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材 指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為 古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言！6護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材 古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西， 語言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好印象，獲得患者信任、尊重及安全感。 好“治病”，壞“致病”7護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材 語言是心

3、靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出你會和患者說話嗎？ 語言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。 據(jù)報道，臨床上80的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30的護(hù)士不知道或不完全知道如何針對性應(yīng)用溝通技巧；83.3的護(hù)士對溝通方式基本不了解。 8護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材你會和患者說話嗎？ 語言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的 案例分享案例1 一位患者入院，家屬神色慌張的將其抬到護(hù)士站，詢問護(hù)士：“我們要住院”。護(hù)士漫不經(jīng)心的說：“跟我來吧”！同時引導(dǎo)家屬將患者抬到了病床。接著向家屬宣教：“這里不許吸煙，家屬不能睡病床”“你是不是想把我們都折騰死？”家屬突然的吼道。 吼

4、聲對你有什么啟示呢？9護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材 案例分享案例19護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材 案例分享 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境！10護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材 案例分享 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境！10 案例分享案例2 患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 接診護(hù)士說：李奶奶,您好!我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需求請找我，我會盡力幫助您。醫(yī)生馬上來為您體檢，現(xiàn)在我先帶您到病房，介紹病區(qū)環(huán)境。 11護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材 案例分享案例211護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材 啟示：護(hù)士態(tài)度誠懇，充滿關(guān)心，對患者有合理的稱謂，可以穩(wěn)定患者的思想情緒。案例分享12護(hù)

5、理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材 啟示：護(hù)士態(tài)度誠懇，充滿關(guān)心，對患者有合理的稱謂，可案例3 患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定，止痛效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水2ml。 馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？” 胡先生：“唉喲，還是痛死了，干脆死了算啦?！?馬護(hù)士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針特效藥，相信一定會止疼的?！焙壬樌邮苤委?，半小時后馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，現(xiàn)在不疼了吧”胡先生：“謝謝、謝謝！不疼了?！?案例分享13護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材案例3案例分享13護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材案例分享 啟示：暗示治療是語言

6、、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示治療能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。14護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材案例分享 啟示：暗示治療是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示15護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示15護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧傾聽是首要的溝通技巧 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底16護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我封閉式提問開放式提問頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換 了解病情時，采用開放式提問

7、； 核實或澄清病人的反應(yīng)時,運用封閉式提問提 問17護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材封閉式提問開放式提問頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。 觸摸18護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。觸摸18公共場所（如電梯、護(hù)士站）不要談?wù)摶颊唠[私。不要散播負(fù)面消息。注 意19護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材公共場所（如電梯、護(hù)士站）不要談?wù)摶颊唠[私。注 意19護(hù)理職禮 儀禮 貌禮 節(jié)儀 式20護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材禮

8、 儀禮 貌禮 節(jié)儀 式20護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材培訓(xùn)課件醫(yī)護(hù)人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀22護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材醫(yī)護(hù)人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀22護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧著 裝燕式帽頭發(fā)不宜過肩,前面露發(fā)3-5公分衣扣、平整清潔淡妝/微笑上崗 23護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材著 裝23護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材儀 態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真 誠發(fā)自內(nèi)心坦然親切有神表 情 = 目 光 + 微 笑24護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材儀 態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真 誠目 光 表現(xiàn)出權(quán)威感 表現(xiàn)出自信與成熟25

9、護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材目 光 25護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材微 笑松：面部肌肉放松翹：兩嘴角微微上翹齒：可微露或不露出牙齒聲：盡量不發(fā)出聲音心：內(nèi)心要有一種如沐春風(fēng)的感覺，這也是最關(guān)鍵的一點，只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更加自然、更加親切、更加令人愉悅。26護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材微 笑26護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材站立有相落座有姿行走有態(tài)舉手有禮舉止要求體態(tài)27護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材站立有相舉止要求體態(tài)27護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材站 姿 站立是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是一個人良好氣質(zhì)和風(fēng)度的表現(xiàn)，是醫(yī)務(wù)人員禮儀要求的基本功。主要分為：基

10、本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿28護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材站 姿 站立是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前臺導(dǎo)診、科室大查房、早交班適用于與患者溝通與交流29護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前點頭禮：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約510，帶動頭部微向前、左、右或側(cè)點頭致意，目光注視對方，面帶微笑，配合您好等。適用于：迎接患者。30護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材點頭禮：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約510，帶鞠躬禮上身微微前傾約1530，帶動頭部微向前鞠躬，眼睛看前

11、面1.5m左右，配合“您好”等。適用于：演講致詞31護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材鞠躬禮上身微微前傾約1530，帶動頭部微向前鞠躬，眼睛看原地指路在站姿基礎(chǔ)上一手自然放回體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長線指向患者需要前行的方向，頭部微側(cè)目光注視手指的前方。手 勢32護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材原地指路手 勢32護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材近距離提示上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上。適用于：請患者簽字或就坐等。33護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材近距離提示33護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材行 姿（走姿）行走過程中打招呼：如遇同齡人或普通同事可用點頭禮致意即可。如果遇到領(lǐng)導(dǎo)、外賓等應(yīng)稍加停頓，點頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行以示尊重。34護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材行 姿（走姿）行走過程中打招呼：34護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培蹲 姿著裙裝時，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，注意動作的協(xié)調(diào)性。禁忌蹲姿：面對或者背對他人下蹲、下蹲時雙腿平行叉開、下蹲時低頭彎背。35護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材蹲 姿著裙裝時，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，注意動作的坐 姿上身挺直、目視前方，雙手掌心向下，疊放于大腿之上，上身與大腿、小腿與地面均成90，腳尖對向正前面或側(cè)前方，雙腳可以并攏、平行，落座在椅子的前1/336護(hù)理職業(yè)禮儀