二十一世紀中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的焦點

1、4降低營銷成本據(jù)美國管理學會估計，開發(fā)一個新客戶的費用是保持現(xiàn)有顧客的6倍。新顧客不僅開發(fā)費用高，而且成交機會也少得可憐。平均而言，將產(chǎn)品或服務向一位曾經(jīng)成交的舊有顧客推銷的成交機會卻有50。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系顧客，防止顧客流失。若是流失一名最好的顧客，企業(yè)要多花710倍的力氣去尋找一名替代顧客，或找更多的普通顧客來彌補業(yè)績及利潤的損失。有家公司最好的顧客平均消費為3500美元，而普通顧客平均消費為275美元。該公司每次只要損失1名最佳顧客，就要找到13名普通顧客才能彌補那3500美元的業(yè)績。想想看，這需要耗費多少成本啊。5提高企業(yè)對市場的靈敏度經(jīng)營顧客關系的前提就是要了解顧客

2、，時刻關注著顧客的需求變化，顧客對產(chǎn)品的滿意度，經(jīng)常征詢顧客意見，把顧客的一言一行、一舉一動都及時反饋到企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)對市場信息反饋越迅速及時，就越能有效地解決顧客的問題及抱怨等。更好地服務顧客，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發(fā)出顧客樂于接受的新產(chǎn)品或新的服務項目。三、如何經(jīng)營顧客關系1搜集顧客數(shù)據(jù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫在開始接觸顧客前，要通過市場調(diào)查等途徑了解顧客，搜集顧客的有關數(shù)據(jù)及信息，顧客數(shù)據(jù)庫一般都必須包含這樣的信息：顧客是何許人也，顧客想付多少錢，顧客現(xiàn)在使用什么樣的產(chǎn)品，目前的趨勢怎樣，顧客尋求什么樣的特性和利益，顧客從何處購買，顧客為何選擇我們的產(chǎn)品而不選擇別人的，顧客的欲

3、求是什么，何時會有欲求，如何才會有欲求及肯花多少錢來滿足欲求等等。企業(yè)收集到數(shù)據(jù)后，還要對數(shù)據(jù)進行檢查、挑選、鞏固和更新，以保證數(shù)據(jù)的可靠性、真實性與及時性。2識別、挑選顧客經(jīng)營顧客關系理念著重強調(diào)的一點就是“定義你的顧客”。不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的忠誠度都要提高，你花費九牛二虎之力關注的只能是可以為你帶來效益的顧客。企業(yè)要爭取的顧客應當是能給企業(yè)最大啟發(fā)的顧客；是教導企業(yè)如何超越現(xiàn)有產(chǎn)品和服務，提供最大附力口價值的顧客；是能提出挑戰(zhàn)，讓企業(yè)想出辦法后也可以嘉惠其他人的顧客。企業(yè)可以通過RFM分析法、同歸分析法、因子分析法、聚類分析法等工具從顧客數(shù)據(jù)庫中挑選出對企業(yè)有價值的金

4、牌顧客和潛在目標顧客群。在識別挑選顧客前務必對顧客進行充分的了解和分析，且要視自身及市場競爭狀況等條件而定，切不可好高鶩遠，盲目求多求大，把所有的消費者都視為自己的潛在目標顧客，要仔細分析顧客需求及其購買模式與消費偏好，集中力量經(jīng)營一個或幾個細分市場。3與顧客接觸聯(lián)系大部分的業(yè)主認為，關系建立的過程始于第一次的交易及為資料庫獲取姓名的行動上。事實上，企業(yè)在與顧客進行第一次接觸時，要做的應當是了解顧客，知道顧客是誰，購買滿足了什么需要，以及產(chǎn)品或服務有什么利益可以讓顧客感到興奮，顧客還有什么未滿足的需求及不滿的地方等。如果企業(yè)想與顧客達成交易或與他建立長期的關系，第一次接觸務必要給顧客留下良好的

5、印象，為此就有必要在顧客身上多下點功夫，接觸管理也就被提到議事日程上來。接觸管理是企業(yè)經(jīng)營管理中的重頭戲，要做好這項工作關鍵是要管理好接觸點的員工，確保每一個接觸點傳達的信息一致性、利益一致性及服務的統(tǒng)一性。因為真正的決勝，發(fā)生在第一線員工與顧客面對面的那一刻。一個汽車制造商曾計算過：經(jīng)銷商的服務部門每銷售100萬件產(chǎn)品，就能與顧客產(chǎn)生500萬次的接觸機會。如果這其中的一些接觸效果不佳，反過來將影響顧客對你的產(chǎn)品的接受程度。如將損的部件遲遲不到，各處的服務標準不統(tǒng)一，或?qū)︻櫩偷牟粷M置之不理，都會直接影響到企業(yè)與顧客的關系。除了可以通過接觸管理取得初次接觸的有效性外，也可以通過非銷售性溝通和向顧

6、客提供免費服務、保養(yǎng)、小附件等方式來減少顧客心中的疑慮，最重要的是可以建立潛在顧客對企業(yè)的信賴，這樣顧客才會來買你的東西，從而取得初次接觸的成功。同時也可以通過免費試用，提供五條件退款保證，借助于知名顧客的使用事實來增加顧客的信賴，展示公司的實力以及對此項產(chǎn)品或服務的關注等途徑來降低顧客購買的風險，以達銷售及建立良好關系的目的。4維系鞏固顧客關系顧客維系的秘訣就在于與顧客建立一種有價值的永久關系。顧客若要與其他公司擁有同等的關系，必須耗費成本重新發(fā)展關系，這是成功最重要的秘密。企業(yè)若想與顧客長期合作交流，必須讓顧客從這種關系中受益，得到一種獨特的、附加的價值。如果業(yè)主能持續(xù)讓顧客對其購買的決定

7、感到滿意，顧客就會一直購買其品牌或在其商店里購物，要不斷地讓消費者有這樣的感覺：只有購買這個品牌，才會得到額外的價值，這是別的晶牌辦不到的。建立持續(xù)性的對話，了解顧客的關系中到底看重些什么，由此創(chuàng)造規(guī)格化產(chǎn)品及服務的組合，以增加附加價值，由每一次的接觸或是從顧客的角度進行正面溝通，便能將提供給顧客的價值擴充至極限。要鞏固和維系顧客企業(yè)還必須主動與顧客經(jīng)常聯(lián)系，為顧客提供便利及反饋通道，鼓勵顧客回饋?！皢痰さ辍笔且患冶奔又莸募揖叩?，在每位顧客接到運送到家的家具的當天，即使只有一件，都會打電話給他們，只是想聽聽顧客想說的話。搜集到的意見都會被一字一字地鍵入電腦化的資料庫當中，并存檔5年。在建檔的當

8、天，會把這些意見上呈給高層主管過目。每天這些高層主管會讀約20頁顧客想說的話，不會把顧客的意見擱在一邊。一旦有問題發(fā)生，他們會馬上知道。維系顧客關系很重要的一點是要獎勵顧客忠誠，讓顧客感覺到被重視。獎勵顧客忠誠需把焦點放在顧客需要上，用你可掌控的利益，特別是成本方面來酬謝你想要的消費行為；最好的酬謝要讓顧客有種物超所值的感受；讓顧客覺得確實得到好處；要承認最好的顧客會要求專屬的禮遇；在運用科技解決問題的同時，別忘了人性化的接觸，企業(yè)所提供的服務不是冷冰冰的。今日的消費者有更多的期待，更多的服務，更多量身打造的產(chǎn)品，更有趣的購物經(jīng)驗，最重要的是更多的了解、關心與尊重。要想滿足顧客多樣化的需求，企

9、業(yè)必須掌握顧客的這種需求并追蹤顧客的態(tài)度變化以及探測顧客真正的需求，而且還得靠每個企業(yè)能為顧客服務增加多少價值，這些價值也必須要能被顧客感覺到。要維系顧客關系，滿足每一個消費者的需求，提高顧客滿意度與忠誠度，企業(yè)還可以采取一對一營銷、定制營銷、關系營銷等新型的營銷方式為顧客提供獨特的、真正滿足每一位顧客需求的產(chǎn)品或服務，從與顧客建立一種有價值的永久關系 DATE M.d.yyyy 9.25.2022 DATE HH:mm DATE M.d.yyyy 9.25.2022 DATE HH:mm 20:52 DATE HH:mm:ss 20:52:34 TIME yy.M.d 22.9.d TIME h時m分 20時52分 TIME h時m分s秒 20時52分34秒 DATE MMM. d, yy Sep. 25, 2