天津一汽標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理手冊

1、0.1.綜述“第一汽車”核心理念核心價值觀： 第一汽車 第一伙伴企業(yè)精神： 學(xué)習(xí)習(xí) 創(chuàng)新新 抗?fàn)帬?自強強經(jīng)營理念： 用戶戶第一管理思想： 耐住住寂寞，從從“0”和“1”做起.人贏則則贏.生存哲學(xué)： 獅子子與羚羊羊賽跑產(chǎn)業(yè)夢想： 讓中中國每一一個家庭庭都擁有有自己的的汽車.我們奉行行第一汽汽車、第第一伙伴伴的企業(yè)業(yè)價值觀觀。我們們要用汗汗水和智智慧，讓讓中國每每個家庭庭都擁有有自己的的汽車。動動居樂業(yè)業(yè)。我們奉行行學(xué)習(xí)、創(chuàng)創(chuàng)新、抗抗?fàn)帯⒆宰詮姷钠笃髽I(yè)精神神。堅信信觀念是是生產(chǎn)力力，觀念念是競爭爭力，苦苦練內(nèi)功功，做強強自己。永永求第一一。我們奉行行用戶第第一的經(jīng)經(jīng)營理念念。踐行行“四W”，全力

2、力支持合合作伙伴伴做大做做強。以以第一的的質(zhì)量造造名牌汽汽車，把把第一的的服務(wù)送送廣大用用戶。以以對用戶戶的忠誠誠贏得忠忠誠的用用戶。我們奉行行民族品品牌，開開放合作作的發(fā)展展理念。推推動企業(yè)業(yè)自主與與合資合合作的發(fā)發(fā)展，比比市場需需求快一一步，為為社會提提供更多多更好的的產(chǎn)品。我們奉行行質(zhì)量是是策劃出出來的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)理念。把把可能出出現(xiàn)的問問題控制制和解決決在設(shè)計計、試制制、生產(chǎn)產(chǎn)過程中中。不忽忽視每一一個細節(jié)節(jié)，第一一次就把把事情做做對。我們奉行行從“0”和“1”做起的的基礎(chǔ)管管理理念念。善于于把復(fù)雜雜的管理理工作拆拆分成無無數(shù)個“0”和“1”，有序序組合，夯夯實基礎(chǔ)礎(chǔ)。我們奉行行人贏則

3、則贏的人人本理念念。確信信每個人人的勞動動都是企企業(yè)必需需的。誠誠實勤勉勉、愛崗崗敬業(yè)，把把個人價價值的實實現(xiàn)融于于企業(yè)發(fā)發(fā)展之中中。我們建設(shè)設(shè)具有良良好社會會形象高高品位的的企業(yè)。遵遵守法紀(jì)紀(jì)，參與與社會政政治、文文化、公公益等活活動，促促進人類類文明。珍珍惜自然然資源，追追求人、車車、社會會和諧發(fā)發(fā)展。 “四W”： whho:我我的用戶戶是誰? whaat:我我的用戶戶需要什什么?what:我為用用戶做了了什么? whhat:我還能能為用戶戶做什么么? 3S概念：銷售：SAALESS服務(wù)：SEERVIICE備件：SPPAREE PPARTTSSERVIICE和和SPAARE PAARTSS

4、合稱售售后服務(wù)務(wù)功能。0.2 天天津一汽汽用戶服服務(wù)宗旨旨和服務(wù)務(wù)理念0.2.11 天津津一汽用用戶服務(wù)務(wù)工作宗宗旨質(zhì)量第一、用用戶第一一、信譽譽第一要急用戶之之所急，想想用戶之之所想，熱熱情周到到的為用用戶服務(wù)務(wù)。0.2.22 天津津一汽售售后服務(wù)務(wù)工作的的基本理理念以最佳的服服務(wù)向顧顧客提供供最有魅魅力的商商品, 從而贏贏得顧客客和社會會的信賴賴。1.以滿滿足顧客客的要求求、回報報顧客的的期待為為基礎(chǔ)，努努力充實實完善售售后服務(wù)務(wù)體制，力力爭提供供切實熱熱情的服服務(wù)，從從而贏得得顧客的的滿意和和信賴。2.準(zhǔn)確確、迅速速地掌握握市場信信息，以以有助于于研制質(zhì)質(zhì)量高超超、魅力力無窮的的汽車。標(biāo)

5、準(zhǔn)服務(wù)流流程圖1.1 人人員管理理的重要要性人是生產(chǎn)力力中最活活躍的要要素，企企業(yè)能否否吸引、保保留以及及激勵優(yōu)優(yōu)秀的人人才是企企業(yè)取得得持續(xù)成成功的關(guān)關(guān)鍵。只只有擁有有高素質(zhì)質(zhì)的員工工，組建建知識化化團隊，才才能保持持企業(yè)的的持續(xù)競競爭力。服務(wù)站應(yīng)非非常重視視本站組組織機構(gòu)構(gòu)設(shè)置、人人力資源源配置、人人力資源源管理理理念培養(yǎng)養(yǎng)、人力力資源管管理及制制度建設(shè)設(shè)，激發(fā)發(fā)各方面面的積極極性和主主觀能動動性，為為全面實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)的整體體目標(biāo)而而共同努努力。服服務(wù)站應(yīng)應(yīng)根據(jù)自自身情況況和年度度目標(biāo)，持持續(xù)調(diào)整整和優(yōu)化化組織機機構(gòu)和人人員設(shè)置置。1.2 服服務(wù)站組組織機構(gòu)構(gòu)圖組織機構(gòu)是是企業(yè)實實現(xiàn)戰(zhàn)略略

6、目標(biāo)和和構(gòu)造核核心競爭爭力的載載體，也也是企業(yè)業(yè)員工發(fā)發(fā)揮各自自優(yōu)勢獲獲得自身身發(fā)展的的平臺，是是每一個個企業(yè)都都必須考考慮的問問題。構(gòu)構(gòu)建組織織機構(gòu)的的目的是是幫助企企業(yè)圍繞繞其核心心業(yè)務(wù)建建立起強強有力的的組織管管理體系系。一個個有效的的組織機機構(gòu)必須須目標(biāo)明明確，功功能模塊塊清晰，不不應(yīng)隨意意增減模模塊功能能。以下設(shè)置充充分考慮慮到精簡簡高效的的原則，各各服務(wù)站站須按本本組織機機構(gòu)圖建建立健全全各功能能模塊，并并結(jié)合自自身實際際情況和和年度經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)自行決決定人數(shù)數(shù)，但須須報天津津一汽批批準(zhǔn)備案案，并在在服務(wù)總總監(jiān)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下開開展工作作。1.3 人人員任職職條件與與崗位職職責(zé)1.3.1

7、1 服務(wù)務(wù)總監(jiān)(站長) 直接下屬屬：檔案/信息息管理員員服務(wù)經(jīng)理配件經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理職責(zé)與權(quán)權(quán)限1) 必須須樹立TTJ- FAWW的服務(wù)務(wù)理念，維維護企業(yè)業(yè)的良好好形象和和品牌美美譽度，全全面理解解TJ- FAAW的相相關(guān)服務(wù)務(wù)政策，制制定與天天津一汽汽保持一一致的企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)，率領(lǐng)領(lǐng)全體員員工認(rèn)真真履行服服務(wù)站的的各項職職責(zé)；2) 直接接領(lǐng)導(dǎo)服服務(wù)經(jīng)理理、配件件經(jīng)理和和技術(shù)經(jīng)經(jīng)理的工工作；3) 審核核簽發(fā)報報給天津津一汽相相關(guān)部門門的報表表和文件件； 4) 定期期向天津津一汽報報告服務(wù)務(wù)站的生生產(chǎn)、經(jīng)經(jīng)營和管管理工作作；5) 必須須具備與與本地區(qū)區(qū)各職能能單位保保持良好好關(guān)系的的能力，并并能勝任

8、任解決某某些特殊殊問題的的工作；6) 保證證服務(wù)站站以公平平競爭的的姿態(tài)進進行各種種市場營營銷行為為；7) 負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)站站整體工工作流程程的持續(xù)續(xù)優(yōu)化；8) 負(fù)責(zé)責(zé)重大質(zhì)質(zhì)量問題題及服務(wù)務(wù)糾紛的的協(xié)調(diào)處處理工作作。管轄范圍圍：服務(wù)務(wù)站所有有部門和和人員。素質(zhì)要求求(參考考)：1) 具有有大?；蚧蛞陨衔奈幕潭榷?，汽車車及相關(guān)關(guān)專業(yè)；2) 具有有三年以以上汽車車特約服服務(wù)站管管理或相相關(guān)經(jīng)驗驗；3) 精通通市場營營銷管理理、財務(wù)務(wù)管理、人人事管理理等企業(yè)業(yè)管理知知識；4) 具有有較強的的計劃、組組織、協(xié)協(xié)調(diào)能力力；5) 能夠夠進行計計算機操操作；6) 經(jīng)TTJ-FFAW培培訓(xùn)并獲獲取合格格證書。

9、1.3.22 檔案案/信息息管理員員直接上級級：服務(wù)務(wù)總監(jiān)(站長)職責(zé)與權(quán)權(quán)限1) 協(xié)助助服務(wù)站站建立健健全檔案案工作的的各項規(guī)規(guī)章制度度，并認(rèn)認(rèn)真貫徹徹執(zhí)行； 2) 負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)站站各種載載體檔案案、信息息的收集集、整理理、保管管、鑒定定和登記記、統(tǒng)計計工作，熟熟悉所保保管的檔檔案情況況；3) 負(fù)責(zé)責(zé)外來文文件的登登記、傳傳遞、立立卷和歸歸檔工作作，并負(fù)負(fù)責(zé)信息息追蹤與與反饋；4) 編制制檢查工工具，迅迅速準(zhǔn)確確調(diào)查檔檔案，編編寫檔案案材料；5) 遵守守保密制制度，確確保檔案案資料的的機密性性，包括括用戶檔檔案的保保密；6) 負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)站站基礎(chǔ)信信息(地地址、電電話、人人員變動動等等)的維護護

10、與反饋饋；7) 負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)站站內(nèi)康腎腎T信息息工作；8) 負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)站站上報信信息：質(zhì)質(zhì)量信息息、技術(shù)術(shù)信息、市市場信息息、管理理信息等等的傳遞遞；9) 負(fù)責(zé)責(zé)檔案室室固定資資產(chǎn)的管管理和維維護。素質(zhì)要要求：1) 良好好的思想想品質(zhì)和和職業(yè)道道德；2) 具有有中?；蚧蛞陨衔奈幕潭榷龋嬎闼銠C或相相關(guān)專業(yè)業(yè)；3) 了解解汽車維維修基本本知識，一一年以上上工作經(jīng)經(jīng)驗；4) 熟悉悉文件檔檔案管理理；5) 有一一定的溝溝通能力力。1.3.33 服務(wù)務(wù)經(jīng)理直接上級級：服務(wù)務(wù)總監(jiān)(站長)直接下下屬：業(yè)務(wù)主管車間主管索賠員客戶回訪員員職責(zé)與權(quán)權(quán)限1) 負(fù)責(zé)責(zé)培養(yǎng)、建建立忠誠誠客戶；2) 負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)品品種的

11、開開發(fā)，服服務(wù)營銷銷活動的的實施；3) 負(fù)責(zé)責(zé)處理來來訪用戶戶、回訪訪跟蹤過過程中所所遇到的的用戶抱抱怨、用用戶投訴訴問題的的解決；4) 負(fù)責(zé)責(zé)掌握當(dāng)當(dāng)前市場場情況、競競爭對手手信息的的收集，并并上報天天津一汽汽公司；5) 負(fù)責(zé)責(zé)客戶服服務(wù)工作作流程的的持續(xù)優(yōu)優(yōu)化；6) 負(fù)責(zé)責(zé)與配件件經(jīng)理的的溝通，解解決維修修所需配配件；7) 負(fù)責(zé)責(zé)外出救救援服務(wù)務(wù)、預(yù)約約服務(wù)、走走訪用戶戶等工作作的組織織與管理理，并參參與對重重大維修修服務(wù)項項目的評評審；8) 參與與維修工工具、設(shè)設(shè)備的配配備；9) 負(fù)責(zé)責(zé)24小小時用戶戶服務(wù)電電話的落落實工作作；10)負(fù)責(zé)責(zé)制訂服服務(wù)站服服務(wù)人員員行為規(guī)規(guī)范、服服務(wù)站服服

12、務(wù)人員員語言規(guī)規(guī)范等等規(guī)章制制度，負(fù)負(fù)責(zé)下屬屬勞動紀(jì)紀(jì)律的管管理；11)負(fù)責(zé)責(zé)所轄區(qū)區(qū)域現(xiàn)場場環(huán)境的的管理。管轄范圍圍1) 業(yè)務(wù)務(wù)接待廳廳2) 用戶戶休息室室3) 泊車車區(qū)域素質(zhì)要求求1) 具有有大?；蚧蛞陨衔奈幕潭榷?，汽車車或相關(guān)關(guān)專業(yè)；2) 具備備一定的的服務(wù)營營銷知識識，豐富富的汽車車?yán)碚撝R和汽汽車維修修經(jīng)驗；3) 三年年以上汽汽車維修修工作經(jīng)經(jīng)驗；4) 有較較豐富的的管理經(jīng)經(jīng)驗和較較強的組組織、協(xié)協(xié)調(diào)能力力、語言言表達能能力；5) 能夠夠熟練操操作計算算機；6) 熟悉悉汽車駕駕駛，有有駕駛執(zhí)執(zhí)照；7) 經(jīng)TTJ-FFAW培培訓(xùn)并獲獲取合格格證書。1.3.44 配件件經(jīng)理直接上級級

13、：服務(wù)務(wù)總監(jiān)(站長)直接下屬屬： 配件計劃/訂購員員配件銷售員員配件倉庫管管理員索賠件管理理員職責(zé)與權(quán)權(quán)限1) 配件件支援是是服務(wù)站站服務(wù)工工作的必必要前提提。配件件經(jīng)理應(yīng)應(yīng)當(dāng)樹立立TJ- FAAW的服服務(wù)理念念，掌握握TJ-FAWW各系列列產(chǎn)品的的零部件件配置，建建立和保保持合理理的庫存存結(jié)構(gòu)，保保證準(zhǔn)確確、及時時地提供供配件支支持； 2) 配件件經(jīng)理必必須堅守守正宗配配套進貨貨原則，配配件支持持以先保保證保修修要求、后后滿足社社會維修修和銷售售為原則則；3) 負(fù)責(zé)責(zé)配件訂訂購計劃劃的審批批；4) 負(fù)責(zé)責(zé)實施配配件管理理方面的的培訓(xùn)；5) 負(fù)責(zé)責(zé)組織配配件的到到貨驗收收及配件件的入庫庫檢驗；

14、6) 協(xié)調(diào)調(diào)好本部部門與其其他業(yè)務(wù)務(wù)部門的的關(guān)系，確確保維修修業(yè)務(wù)的的正常開開展；7) 負(fù)責(zé)責(zé)審核配配件管理理項目，抽抽驗庫存存配件狀狀況；8) 負(fù)責(zé)責(zé)定期組組織人員員進行庫庫存盤點點；9) 負(fù)責(zé)責(zé)配件工工作流程程的持續(xù)續(xù)優(yōu)化。管轄范圍圍1) 配件件庫2) 材料料庫3) 配件件銷售門門市素質(zhì)要求求1) 具有有大?；蚧蛞陨衔奈幕潭榷?；2) 有二二年以上上汽車配配件營銷銷管理經(jīng)經(jīng)驗，熟熟悉當(dāng)前前汽配市市場行情情；3) 具有有豐富的的汽車構(gòu)構(gòu)造知識識和一定定的營銷銷知識；4) 有較較強的組組織能力力和協(xié)調(diào)調(diào)能力；5) 熟悉悉汽車駕駕駛，有有駕駛執(zhí)執(zhí)照；6) 能熟熟練使用用計算機機；7) 經(jīng)TTJ-

15、FFAW培培訓(xùn)并獲獲取合格格證書。1.3.55 技術(shù)術(shù)經(jīng)理直接上級級：服務(wù)務(wù)總監(jiān)(站長)直接下屬屬：質(zhì)量檢驗員員內(nèi)部培訓(xùn)員員工具/資料料管理員員設(shè)備管理員員職責(zé)與權(quán)權(quán)限1) 負(fù)責(zé)責(zé)維修車車間的現(xiàn)現(xiàn)場技術(shù)術(shù)指導(dǎo)；2) 落實實天津一一汽對服服務(wù)站的的技術(shù)培培訓(xùn)計劃劃；3) 掌控控服務(wù)站站內(nèi)部技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)的培訓(xùn)訓(xùn)率，制制定內(nèi)部部培訓(xùn)計計劃；4) 負(fù)責(zé)責(zé)收集和和分析重重大技術(shù)術(shù)、疑難難案例及及批量投投放的質(zhì)質(zhì)量信息息；5) 負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)站站內(nèi)部技技術(shù)難題題的攻關(guān)關(guān)；6) 負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)站站內(nèi)部技技術(shù)考核核和技工工的技術(shù)術(shù)評定；7) 負(fù)責(zé)責(zé)HSTT等技術(shù)術(shù)資料的的消化、吸吸收并指指導(dǎo)使用用；8) 協(xié)助助天津一

16、一汽開展展技術(shù)服服務(wù)工作作；9) 負(fù)責(zé)責(zé)控制、監(jiān)監(jiān)督維修修質(zhì)量；10) 負(fù)負(fù)責(zé)監(jiān)督督、指導(dǎo)導(dǎo)維修人人員使用用專用工工具；11) 負(fù)負(fù)責(zé)建立立文件化化的質(zhì)量量體系，推推行ISSO20004標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證。管轄范圍圍工具/資料料庫素質(zhì)要求求大?；蛞陨仙衔幕坛潭龋嚮蚱嚲S修修專業(yè)；三年以上轎轎車維修修工作經(jīng)經(jīng)驗，具具備熟練練對車輛輛故障進進行檢查查和判斷斷的能力力；3) 具有有較強的的組織、協(xié)協(xié)調(diào)能力力；4) 具有有良好的的語言表表達能力力、文字字表達能能力及溝溝通能力力；5) 熟練練使用計計算機；6) 熟悉悉汽車駕駕駛，有有駕駛證證；7) 經(jīng)TTJ-FFAW培培訓(xùn)并獲獲取合格格證書。1.3

17、.66 業(yè)務(wù)務(wù)主管直接上級級：服務(wù)務(wù)經(jīng)理 直接下屬屬： 服務(wù)顧問(接待鑒鑒定員)職責(zé)與權(quán)權(quán)限1) 監(jiān)督督、指導(dǎo)導(dǎo)、協(xié)調(diào)調(diào)服務(wù)顧顧問的工工作；2) 負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)顧顧問培訓(xùn)訓(xùn)需求及及計劃的的制定和和實施；3) 協(xié)調(diào)調(diào)服務(wù)顧顧問、索索賠員、收收銀員、維維修車間間、配件件部門等等的工作作關(guān)系；4) 做好好業(yè)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)計、分分析工作作，定期期填寫天天津一汽汽和服務(wù)務(wù)站要求求的有關(guān)關(guān)報表；5) 負(fù)責(zé)責(zé)一般性性用戶抱抱怨和投投訴的處處理；6) 負(fù)責(zé)責(zé)建立、維維護用戶戶檔案；7) 負(fù)責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)接接待工作作流程和和標(biāo)準(zhǔn)的的持續(xù)優(yōu)優(yōu)化；8) 負(fù)責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)進進度管理理板的維維護與調(diào)調(diào)整。素質(zhì)要求求1) 具有有大專以以上文化化

18、程度，汽汽車專業(yè)業(yè)或汽車車維修專專業(yè)；2) 從事事汽車維維修行業(yè)業(yè)3年以以上，有有較豐富富的汽車車維修經(jīng)經(jīng)驗；3) 具有有管理經(jīng)經(jīng)驗，有有較強的的語言表表達能力力，組織織協(xié)調(diào)能能力；4) 能夠夠準(zhǔn)確地地判斷故故障原因因，并能能準(zhǔn)確估估算維修修材料費費、工時時費及維維修時間間；5) 負(fù)責(zé)責(zé)向維修修技師傳傳達用戶戶的想法法，描述述車輛的的故障狀狀態(tài)；6) 熟練練地操作作計算機機；7) 熟悉悉汽車駕駕駛，有有駕駛證證；8) 經(jīng)TTJ-FFAW培培訓(xùn)并獲獲取合格格證書。1.3.77 服務(wù)務(wù)顧問(接待鑒鑒定員)直接上級級：業(yè)務(wù)務(wù)主管職責(zé)與權(quán)權(quán)限服務(wù)顧問(接待鑒鑒定員)是服務(wù)務(wù)站核心心服務(wù)工工作的首首要崗

19、位位。其必必須按照照規(guī)范的的語言標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和行行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進行來來站用戶戶的接待待工作；引導(dǎo)、受理理用戶預(yù)預(yù)約；3) 負(fù)責(zé)責(zé)進站維維修車輛輛的修前前故障診診斷，與與用戶達達成協(xié)議議；4) 負(fù)責(zé)責(zé)向索賠賠員傳遞遞車輛的的修前故故障診斷斷，與用用戶達成成協(xié)議；5) 負(fù)責(zé)責(zé)對客戶戶維修費費用的介介紹與估估算，同同時告之之預(yù)計完完成時間間；6) 負(fù)責(zé)責(zé)對客戶戶提出的的特殊維維修項目目，與用用戶進行行協(xié)商、簽簽訂維修修合同。當(dāng)當(dāng)超出權(quán)權(quán)限無法法確定時時，將問問題匯報報給業(yè)務(wù)務(wù)主管；7) 積極極向用戶戶推薦介介紹超值值、附加加、優(yōu)惠惠服務(wù)項項目；8) 負(fù)責(zé)責(zé)交車工工作、解解釋維修修內(nèi)容；9) 負(fù)責(zé)責(zé)建立、維維護

20、用戶戶檔案。素質(zhì)要求求1) 具有有中專或或以上文文化程度度，汽車車專業(yè)或或汽車維維修專業(yè)業(yè)；2) 從事事汽車維維修三年年以上，有有較豐富富的汽車車維修經(jīng)經(jīng)驗；具有管理經(jīng)經(jīng)驗，有有較強的的語言表表達能力力，與人人溝通的的能力；能夠準(zhǔn)確地地判斷故故障原因因，并能能準(zhǔn)確估估算維修修材料費費、工時時費及維維修時間間；5) 能熟熟練地操操作計算算機；6) 熟悉悉汽車駕駕駛，有有駕駛證證；7) 經(jīng)TTJ-FFAW培培訓(xùn)并獲獲取合格格證書。1.3.88 索賠賠員直接上級級：服務(wù)務(wù)經(jīng)理職責(zé)與權(quán)權(quán)限1) 熟悉悉天津一一汽產(chǎn)品品質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保政策策；2) 掌握握天津一一汽各系系列產(chǎn)品品的索賠賠原則，熟熟悉索賠賠工作的

21、的全流程程； 3) 熟練練掌握TTDS系系統(tǒng)的運運行和操操作，并并負(fù)責(zé)日日常維護護；4) 配合合服務(wù)顧顧問，負(fù)負(fù)責(zé)對索索賠車輛輛的檢查查和質(zhì)量量鑒定；5) 負(fù)責(zé)責(zé)故障件件的原因因分析，判判定是否否為索賠賠范圍；6) 負(fù)責(zé)責(zé)正常索索賠的申申報及超超出權(quán)限限的索賠賠申請；7) 主動動收集、反反饋有關(guān)關(guān)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、技技術(shù)方面面的信息息；8) 積極極向用戶戶宣傳天天津一汽汽的質(zhì)量量擔(dān)保政政策；9) 客觀觀真實地地開展索索賠工作作，不得得弄虛作作假；10) 定定期整理理和妥善善保存所所有的索索賠檔案案。素質(zhì)要求求大?；蛞陨仙衔幕坛潭?，汽汽車或相相關(guān)專業(yè)業(yè)；二年以上轎轎車修理理或相關(guān)關(guān)經(jīng)驗，具具有較強強

22、的對車車輛故障障及維修修配件進進行檢查查和判斷斷的能力力，具有有一定的的損傷件件鑒定能能力；3) 堅持持原則，能能嚴(yán)格按按天津一一汽索賠賠管理政政策及程程序處理理索賠業(yè)業(yè)務(wù)；4) 具有有一定的的語言表表達能力力和協(xié)調(diào)調(diào)溝通能能力；5) 能熟熟練使用用計算機機；6) 經(jīng)TTJ-FFAW培培訓(xùn)并獲獲取合格格證書。1.3.99 客戶戶回訪員員直接上級級：服務(wù)務(wù)經(jīng)理職責(zé)與權(quán)權(quán)限負(fù)責(zé)車輛銷銷售后的的電話跟跟蹤，提提前十天天提醒用用戶進行行車輛保保養(yǎng)并記記錄，在在日期將將至?xí)r再再次通知知用戶；負(fù)責(zé)車輛維維修后的的用戶回回訪工作作；3) 負(fù)責(zé)責(zé)回訪中中用戶意意見和建建議的收收集、統(tǒng)統(tǒng)計和分分析；4) 負(fù)責(zé)責(zé)

23、將回訪訪中用戶戶的意見見和建議議反饋給給相關(guān)部部門或負(fù)負(fù)責(zé)人。素質(zhì)要求求1) 具有有高中以以上文化化程度；2) 較強強的溝通通能力和和語言表表達能力力；3) 思維維敏捷，聲聲音沉穩(wěn)穩(wěn)，富有有同情心心，談吐吐能給對對方留下下深刻印印象的女女士。1.3.110 車車間主管管直接上級級：服務(wù)務(wù)經(jīng)理直接下屬屬：機/電技工工B/P技工工職責(zé)與權(quán)權(quán)限1) 負(fù)責(zé)責(zé)合理安安排車間間維修技技工的工工作及維維修進度度板的維維護和調(diào)調(diào)整；2) 負(fù)責(zé)責(zé)重大質(zhì)質(zhì)量事故故的處理理；3) 負(fù)責(zé)責(zé)并控制制車間55S管理理的實施施；4) 負(fù)責(zé)責(zé)車間的的安全生生產(chǎn)和環(huán)環(huán)境保護護；5) 協(xié)助助相關(guān)部部門做好好對專用用工具的的使用和

24、和保管；6) 控制制維修質(zhì)質(zhì)量和生生產(chǎn)成本本；7) 負(fù)責(zé)責(zé)同技術(shù)術(shù)部門的的聯(lián)系，以以便及時時得到技技術(shù)支援援；8) 協(xié)調(diào)調(diào)與業(yè)務(wù)務(wù)接待部部門的關(guān)關(guān)系，保保證車輛輛維修項項目符合合用戶的的期望，維維修質(zhì)量量、維修修時間滿滿足用戶戶預(yù)期； 9) 負(fù)責(zé)責(zé)對技工工和車間間管理人人員的考考核；10) 負(fù)負(fù)責(zé)車間間員工的的培訓(xùn)需需求和計計劃制定定及實施施；11) 負(fù)負(fù)責(zé)車間間工作流流程的持持續(xù)優(yōu)化化。管轄范圍圍： 維修車間素質(zhì)要求求1) 大專?；蛞陨仙衔幕坛潭?；2) 四年年以上轎轎車實際際維修經(jīng)經(jīng)驗，具具有對車車輛故障障進行檢檢查和判判斷的能能力；3) 有安安全生產(chǎn)產(chǎn)、環(huán)境境保護方方面的工工作經(jīng)驗驗；4

25、) 有一一定的管管理能力力和較強強的組織織協(xié)調(diào)能能力；5) 經(jīng)天天津一汽汽培訓(xùn)并并獲得合合格證書書。1.3.111 機機電技工工、B/P技工工直接上級級：車間間主管職責(zé)與權(quán)權(quán)限必須掌握天天津一汽汽各系列列產(chǎn)品的的相關(guān)技技術(shù)知識識，嚴(yán)格格按照天天津一汽汽的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)維修程程序，對對用戶車車輛進行行維修和和保養(yǎng)； 當(dāng)維修內(nèi)容容發(fā)生變變化時，及及時通知知車間主主管；3) 做好好車輛維維修后的的后續(xù)整整理工作作和自檢檢工作；4) 熟悉悉天津一一汽產(chǎn)品品質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保知識識，認(rèn)真真檢查三三包車輛輛，有問問題及時時反饋給給車間主主管； 5) 負(fù)責(zé)責(zé)本工位位設(shè)備及及工具的的維護與與管理；6) 負(fù)責(zé)責(zé)工位區(qū)區(qū)域環(huán)境境

26、的清潔潔和保持持。素質(zhì)要求求1) 具有有高中或或技校以以上文化化程度，具具有一定定的汽車車?yán)碚撝R；2) 具有有對車輛輛故障進進行檢查查和判斷斷的能力力；機/電技工工：本工工種中級級或以上上證書，豐豐富的汽汽車維修修經(jīng)驗，二二年以上上本工種種工作經(jīng)經(jīng)驗，經(jīng)經(jīng)TJ-FAWW培訓(xùn)并并獲取合合格證書書；B/P技工工：本工工種中級級或以上上證書，豐豐富的汽汽車維修修經(jīng)驗，二二年以上上本工種種工作經(jīng)經(jīng)驗。1.3.112 配配件計劃劃/訂購購員直接上級級：配件件經(jīng)理職責(zé)與權(quán)權(quán)限熟悉本站車車輛維修修業(yè)務(wù)的的需求，熟熟悉倉庫庫或物流流管理，能能合理安安排庫存存，確保保服務(wù)站站業(yè)務(wù)的的正常開開展；根據(jù)天津一一

27、汽關(guān)于于配件計計劃、訂訂購的規(guī)規(guī)定，開開展配件件的計劃劃、訂購購工作，正正確、及及時填寫寫和傳遞遞配件訂訂貨單； 3) 對配配件供應(yīng)應(yīng)的及時時性、正正確性負(fù)負(fù)責(zé)，并并保證訂訂購天津津一汽純純正配件件；4) 跟蹤蹤保證金金余額，遇遇到保證證金不足足的情況況及時向向配件經(jīng)經(jīng)理匯報報。素質(zhì)要求求：1) 中專?；蛞陨仙衔幕坛潭?，有有二年以以上汽配配工作或或相關(guān)工工作經(jīng)驗驗；2) 熟悉悉汽車配配件，熟熟練使用用計算機機；3) 對汽汽配市場場信息較較敏感，工工作踏實實，責(zé)任任心強；4) 熟悉悉倉庫管管理或物物流管理理。1.3.113 配配件銷售售員直接上級級：配件件經(jīng)理職責(zé)與權(quán)權(quán)限1) 必須須熟悉天天津

28、一汽汽各系列列產(chǎn)品的的零部件件及其價價格；2) 熟悉悉汽配市市場的需需求，合合理開展展配件的的銷售工工作；3) 保證證向天津津一汽客客戶提供供天津一一汽的純純正配件件。素質(zhì)要求求：1) 中專專或以上上文化程程度，有有二年以以上汽配配工作或或相關(guān)工工作經(jīng)驗驗；2) 熟悉悉汽車配配件，熟熟練使用用計算機機；3) 對汽汽配市場場信息較較敏感，工工作踏實實，責(zé)任任心強。1.3.114 配配件倉庫庫管理員員直接上級級：配件件經(jīng)理職責(zé)與權(quán)權(quán)限熟悉天津一一汽各系系列產(chǎn)品品的零部部件，建建立合理理的配件件分類、貨貨架編號號、零件件標(biāo)簽、擺擺放方式式等庫內(nèi)內(nèi)結(jié)構(gòu)，并并保持整整潔的庫庫容；負(fù)責(zé)配件的的倉儲收收發(fā)管

29、理理及庫存存盤點；3) 及時時向配件件計劃員員通報配配件庫存存情況；4) 及時時向配件件經(jīng)理報報告庫內(nèi)內(nèi)即缺配配件；5) 建立立庫存帳帳目，保保存各種種原始憑憑證；6) 負(fù)責(zé)責(zé)配件庫庫的環(huán)境境、安全全及防火火。素質(zhì)要求求：1) 高中中或以上上文化程程度，有有二年以以上汽車車配件工工作經(jīng)驗驗；2) 熟悉悉汽車配配件，熟熟練使用用計算機機；3) 工作作踏實，責(zé)責(zé)任心強強；4) 有一一定的倉倉庫管理理經(jīng)驗，熟熟悉庫房房管理程程序。1.3.115 索索賠件管管理員直接上級級：配件件經(jīng)理職責(zé)與權(quán)權(quán)限1) 熟悉悉天津一一汽產(chǎn)品品質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保工作作業(yè)務(wù)知知識；2) 熟悉悉天津一一汽索賠賠管理政政策及相相應(yīng)索賠

30、賠事務(wù)；3) 負(fù)責(zé)責(zé)索賠件件的倉儲儲收發(fā)管管理及庫庫存盤點點；4) 及時時向索賠賠員通報報索賠件件庫存情情況；5) 負(fù)責(zé)責(zé)日常索索賠件的的入庫登登記、清清潔衛(wèi)生生及標(biāo)簽簽粘貼；6) 負(fù)責(zé)責(zé)索賠件件的分類類擺放，并并保持回回收的索索賠件原原始狀態(tài)態(tài)不變，當(dāng)當(dāng)需要上上報時，負(fù)負(fù)責(zé)索賠賠件的分分類包裝裝及匯總總清單；7) 負(fù)責(zé)責(zé)索賠件件及索賠賠件記錄錄的管理理，建立立索賠件件臺帳。素質(zhì)要求求：1) 高中中或以上上文化程程度，有有二年以以上汽車車配件工工作或相相關(guān)工作作經(jīng)驗；2) 熟悉悉汽車配配件，熟熟練使用用計算機機；3) 工作作踏實，責(zé)責(zé)任心強強。1.3.116 質(zhì)質(zhì)量檢驗驗員直接上級級：技術(shù)術(shù)經(jīng)

31、理職責(zé)與權(quán)權(quán)限1) 對車車輛進行行試車檢檢驗；2) 對維維修車輛輛進行質(zhì)質(zhì)量檢驗驗及反饋饋，保證證維修質(zhì)質(zhì)量；3) 統(tǒng)計計質(zhì)量檢檢驗結(jié)果果，并提提交改進進的意見見和建議議；4) 及時時有效地地與車間間管理人人員、維維修技工工進行交交流和溝溝通，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時返返工，盡盡量杜絕絕返修； 5) 負(fù)責(zé)責(zé)參與重重大、疑疑難故障障的分析析、鑒定定。素質(zhì)要求求1) 中專?；蛞陨仙衔幕坛潭龋噷I(yè)業(yè)或汽車車維修專專業(yè)；2) 具有有豐富的的汽車維維修知識識和汽車車?yán)碚撝R；3) 具有有對車輛輛故障進進行檢查查和判斷斷的能力力；4) 熟悉悉汽車駕駕駛，有有駕駛執(zhí)執(zhí)照。1.3.117 內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)員直接

32、上級級：技術(shù)術(shù)經(jīng)理職責(zé)與權(quán)權(quán)限：1) 負(fù)責(zé)責(zé)本站內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)；2) 制定定和落實實天津一一汽對本本站的培培訓(xùn)計劃劃；3) 確實實掌控本本站內(nèi)部部的培訓(xùn)訓(xùn)率，并并根據(jù)培培訓(xùn)率的的高低，提提出改進進的意見見和建議議；4) 負(fù)責(zé)責(zé)考核本本站員工工的內(nèi)部部培訓(xùn)和和天津一一汽培訓(xùn)訓(xùn)的效果果；5) 負(fù)責(zé)責(zé)本站內(nèi)內(nèi)訓(xùn)工作作流程的的不斷優(yōu)優(yōu)化。素質(zhì)要求求：1) 大專?；蛞陨仙衔幕坛潭?，汽汽車或汽汽車維修修專業(yè)；2) 熟悉悉汽車構(gòu)構(gòu)造及相相關(guān)理論論知識； 3) 具有有較強的的語言表表達能力力和溝通通能力；4) 技術(shù)術(shù)講師有有三年以以上轎車車實際修修理經(jīng)驗驗，具備備對車輛輛故障進進行檢查查和判斷斷的能力力；5)

33、 非技技術(shù)講師師有3年年以上售售后服務(wù)務(wù)管理經(jīng)經(jīng)驗；6) 熟悉悉計算機機操作；7) 熟悉悉汽車駕駕駛，有有駕駛執(zhí)執(zhí)照。1.3.118 工工具/資資料管理理員直接上級級：技術(shù)術(shù)經(jīng)理職責(zé)與權(quán)權(quán)限1) 負(fù)責(zé)責(zé)建立工工具、設(shè)設(shè)備的臺臺帳檔案案；2) 負(fù)責(zé)責(zé)建立工工具借用用記錄；3) 負(fù)責(zé)責(zé)庫存工工具的管管理；4) 負(fù)責(zé)責(zé)維修技技術(shù)資料料的收集集、整理理、保管管和傳遞遞；5) 定期期進行資資料的安安全檢查查，做好好資料防防護工作作；6) 做好好天津一一汽下發(fā)發(fā)的HSST文件件的保密密工作。素質(zhì)要求求1) 高中中或以上上文化程程度；2) 具有有工具/文件資資料管理理知識或或相關(guān)工工作經(jīng)驗驗。1.3.119

34、 設(shè)設(shè)備管理理員直接上級級：技術(shù)術(shù)經(jīng)理職責(zé)與權(quán)權(quán)限1) 負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)站站維修設(shè)設(shè)備的維維修、保保養(yǎng)工作作；2) 及時時向天津津一汽相相關(guān)部門門匯報本本站設(shè)備備方面的的信息；3) 負(fù)責(zé)責(zé)本站車車輛維修修設(shè)備使使用和維維護方面面的培訓(xùn)訓(xùn)。素質(zhì)要求求1) 具備高高中以上上學(xué)歷；2) 一年年以上轎轎車維修修設(shè)備管管理工作作或相關(guān)關(guān)工作經(jīng)經(jīng)驗。1.3.220 出出納結(jié)結(jié)算職責(zé)與權(quán)權(quán)限：1) 熱忱忱地與客客戶進行行維修費費用結(jié)算算；2) 負(fù)責(zé)責(zé)會計報報表編制制和年度度會計總總結(jié)。素質(zhì)要求求1) 經(jīng)專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)并獲會會計證；2) 有二二年以上上會計工工作經(jīng)驗驗；3) 為人人誠實，作作風(fēng)正派派；4) 有客客戶服

35、務(wù)務(wù)意識。1.4 崗崗位設(shè)置置要求序號崗位大(人員)中(人員)小(人員)1服務(wù)總監(jiān)1112服務(wù)經(jīng)理1113配件經(jīng)理1114技術(shù)經(jīng)理1115業(yè)務(wù)主管1116車間主管1117服務(wù)顧問AA18索賠員2219檔案/信息息管理員員11110配件計劃/訂購員員11111配件倉庫管管理員11112質(zhì)量檢驗員員11113內(nèi)部培訓(xùn)員員11114工具/資料料管理員員11115索賠件管理理員11116用戶回訪員員22117設(shè)備管理員員11118配件銷售員員11119出納/結(jié)算算員11120機/電技工工18-2119-125-821B/P技工工8-104-71-3備注最低限人數(shù)數(shù)402814注：1.每每名服務(wù)務(wù)顧問日

36、日接待量量不能超超過255位用戶戶；2.年維修修量在225000臺次以以下時，可可設(shè)一名名索賠員員；3.服務(wù)商商可根據(jù)據(jù)自身情情況設(shè)立立專兼職職崗位，但但各功能能模塊必必須具備備。1.5 人人事管理理人事管理對對企業(yè)文文化的形形成與宣宣傳起到到至關(guān)重重要的作作用。人人事管理理主要涉涉及人員員的招聘聘、選拔拔、培訓(xùn)訓(xùn)、績效效管理、薪薪酬管理理、人員員管理。服服務(wù)站應(yīng)應(yīng)遵循以以下幾條條原則： 應(yīng)重視視人員的的發(fā)展，并并制定與與業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展相適適應(yīng)的人人員發(fā)展展計劃。 應(yīng)選擇擇適當(dāng)?shù)牡募罘椒绞竭M行行績效管管理和薪薪酬管理理，使物物質(zhì)激勵勵、精神神激勵和和工作激激勵相輔輔相成。應(yīng)應(yīng)巧妙、靈靈活地運運用

37、一些些無“薪”的激勵勵，提升升員工滿滿意度，增增強組織織的活力力和凝聚聚力。 定期與與員工溝溝通。讓讓員工暢暢談工作作中的問問題和建建議，同同時應(yīng)讓讓員工了了解公司司當(dāng)前的的經(jīng)營業(yè)業(yè)績和重重大事項項，這樣樣可以使使員工有有一定的的歸屬感感。1.5.11 服服務(wù)站應(yīng)應(yīng)將招聘聘和培養(yǎng)養(yǎng)高素質(zhì)質(zhì)的員工工作為人人事管理理的核心心目標(biāo)。1.5.22 服服務(wù)站聘聘用人員員應(yīng)符合合前面提提到的原原則，須須經(jīng)過正正式崗位位評估確確認(rèn)后方方可聘用用。1.5.33 服服務(wù)站的的專職崗崗位人員員由建站站單位選選拔和推推薦德才才兼?zhèn)涞牡娜藛T擔(dān)擔(dān)任，專專職崗位位人員必必須填寫寫任職資資格登記記表并報報天津一一汽備案案。

38、1.5.44 服服務(wù)站的的專職崗崗位人員員在上崗崗前必須須經(jīng)過業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)并經(jīng)考考核合格格后才能能上崗。1.5.55 服服務(wù)站必必須制定定相應(yīng)的的服務(wù)站站章程，除除了對服服務(wù)站工工作進行行規(guī)定外外，還應(yīng)應(yīng)包括員員工發(fā)展展、培訓(xùn)訓(xùn)計劃、獎獎懲方案案等條款款。1.5.66 服服務(wù)站應(yīng)應(yīng)建立和和完善內(nèi)內(nèi)訓(xùn)制度度，培訓(xùn)訓(xùn)相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)人員員。1.5.77 服服務(wù)站管管理部門門至少每每半年對對非管理理層關(guān)鍵鍵崗位員員工進行行一次個個人評估估，并作作相應(yīng)指指導(dǎo)，每每一年對對管理層層進行一一次個人人評估。評評估形式式可由服服務(wù)站與與天津一一汽共同同制定。1.5.88 服服務(wù)站應(yīng)應(yīng)結(jié)合本本站的業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展計劃制制

39、定相應(yīng)應(yīng)的后備備人員儲儲備計劃劃。1.5.99 人人員流動動管理 經(jīng)天津津一汽培培訓(xùn)合格格的上崗崗人員，原原則上在在其崗位位工作期期限至少少為二年年，二年年內(nèi)不得得離開任任職的服服務(wù)商處處。 因個別別原因需需要更換換現(xiàn)崗位位人員的的，需提提前通知知天津一一汽，新新上崗人人員經(jīng)培培訓(xùn)合格格后，方方可正式式上崗工工作。 任何崗崗位的員員工，如如不能勝勝任本職職工作，或或因工作作失誤給給天津一一汽及服服務(wù)商造造成不良良影響的的，天津津一汽有有權(quán)向服服務(wù)商提提出更換換。 對擅自自撤消、更更換管理理人員的的服務(wù)商商，天津津一汽將將視情節(jié)節(jié)做如下下處理：網(wǎng)內(nèi)通報批批評，服服務(wù)商評評比降低低一個檔檔次。停止

40、服務(wù)商商的索賠賠資格，直直至撤消消天津一一汽服務(wù)務(wù)商資格格。對于未經(jīng)培培訓(xùn)上崗崗的人員員，其負(fù)負(fù)責(zé)的業(yè)業(yè)務(wù)天津津一汽將將不予受受理。1.6 崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)新進人員進進入公司司后，首首要的工工作就是是實施上上崗前培培訓(xùn)。新新進人員員在接觸觸到陌生生的環(huán)境境和生疏疏的業(yè)務(wù)務(wù)時，可可能會產(chǎn)產(chǎn)生緊張張的心情情。因此此有必要要指定專專人(或或上級)進行指指導(dǎo)，并并在短期期內(nèi)進行行跟蹤和和溝通。1.6.11 崗前前培訓(xùn)的的工作有有利于促促進新進進人員在在短期內(nèi)內(nèi)適應(yīng)公公司的環(huán)環(huán)境與業(yè)業(yè)務(wù)，并并了解公公司的運運作及天天津一汽汽品牌的的政策，相相關(guān)的課課程如下下：公司人事事規(guī)章制制度。公司政策策及經(jīng)營營理念。天

41、津一汽汽品牌車車輛的認(rèn)認(rèn)識。天津一汽汽品牌的的政策及及理念。各部門的的運作了了解及人人員的認(rèn)認(rèn)識。工作業(yè)務(wù)務(wù)及流程程。1.6.22 服務(wù)務(wù)站必須須向所有有新進人人員說明明工作守守則及服服務(wù)站的的相關(guān)規(guī)規(guī)定。內(nèi)內(nèi)容如下下：嚴(yán)格遵守守安全工工作內(nèi)容容要求。嚴(yán)格遵守守天津一一汽工作作流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。人員禮儀儀與企業(yè)業(yè)文化，語語言規(guī)范范、行為為規(guī)范。其它相關(guān)關(guān)規(guī)定。1.7 技技能培訓(xùn)訓(xùn)天津一汽通通過培訓(xùn)訓(xùn)向服務(wù)務(wù)站傳遞遞核心理理念、企企業(yè)文化化、品牌牌意識以以及運作作標(biāo)準(zhǔn)，來來提高服服務(wù)站人人員的工工作態(tài)度度、專業(yè)業(yè)素養(yǎng)及及能力，使使之適應(yīng)應(yīng)售后服服務(wù)工作作的需要要和提高高用戶滿滿意度的的要求，服服務(wù)站必

42、必須按天天津一汽汽的培訓(xùn)訓(xùn)要求送送人員進進行崗培培訓(xùn)，合合格后方方能上崗崗。培訓(xùn)流程圖圖：1.7.11 關(guān)鍵鍵崗位人人員必須須參加天天津一汽汽規(guī)定的的相關(guān)培培訓(xùn) 人員培培訓(xùn)流程程說明： 特約服務(wù)務(wù)站各關(guān)關(guān)鍵崗位位人員將將由天津津一汽給給予定向向的培訓(xùn)訓(xùn)和考核核。 天津一汽汽培訓(xùn)科科安排技技術(shù)和非非技術(shù)兩兩大類型型的培訓(xùn)訓(xùn)課程，技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)主要提提供給內(nèi)內(nèi)訓(xùn)師、各各工種的的維修人人員及與與維修相相關(guān)的技技術(shù)人員員。非技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)主要提提供給管管理人員員和其它它關(guān)鍵崗崗位人員員，包括括：站長長、服務(wù)務(wù)經(jīng)理、車車間主管管、配件件經(jīng)理、服服務(wù)顧問問、索賠賠員、客客戶回訪訪員等。參參加培訓(xùn)訓(xùn)人員由由各服

43、務(wù)務(wù)站決定定，但須須經(jīng)過天天津一汽汽資質(zhì)評評審合格格后才能能參加。 培訓(xùn)時間間安排。天天津一汽汽將對培培訓(xùn)的具具體時間間做出安安排，并并及時通通知各服服務(wù)站。 培訓(xùn)結(jié)束束后須參參加考試試，合格格者將發(fā)發(fā)給證書書。 對于天天津一汽汽安排的的各類培培訓(xùn)，服服務(wù)站若若無特殊殊理由則則必須參參加。否否則，天天津一汽汽將給予予警告、通通報批評評、處罰罰等類型型處理。培培訓(xùn)配合合指標(biāo)應(yīng)應(yīng)達到下下述要求求： 培訓(xùn)參加加率(以以年為單單位)達達到1000；每日出出勤率達達到1000；培訓(xùn)合合格率達達到955以上上。 對于技術(shù)術(shù)培訓(xùn)，每每次培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)束后后，參加加培訓(xùn)的的學(xué)員需需要對服服務(wù)站的的其他員員工開展展內(nèi)

44、訓(xùn)，將將培訓(xùn)所所學(xué)到的的知識與與其他員員工共享享，并在在要求時時間內(nèi)把把維修修站內(nèi)部部培訓(xùn)信信息反饋饋單，上上報天津津一汽。 服務(wù)站須須嚴(yán)格控控制受訓(xùn)訓(xùn)人員流流失率。否否則天津津一汽將將根據(jù)具具體情況況給予處處罰。 服務(wù)站各各崗位人人員培訓(xùn)訓(xùn)的實施施細則參參照天天津一汽汽培訓(xùn)管管理條例例。培訓(xùn)證書書管理天津一汽或或當(dāng)?shù)匦行袠I(yè)的培培訓(xùn)證書書須由服服務(wù)站統(tǒng)統(tǒng)一保管管，以備備檢查。1.8 服服務(wù)站內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)服務(wù)站應(yīng)根根據(jù)公司司業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃制訂員員工發(fā)展展計劃，并并對員工工進行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，不斷斷提高服服務(wù)人員員和維修修人員的的業(yè)務(wù)水水平，滿滿足和超超越客戶戶期望，不不斷創(chuàng)造造優(yōu)質(zhì)的的客戶服服務(wù)

45、體系系。1.8.11 內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)體制的的建立和和完善是是天津一一汽培訓(xùn)訓(xùn)工作的的重點。要求各服務(wù)務(wù)站必須須設(shè)立內(nèi)內(nèi)訓(xùn)師崗崗位，并并建立起起行之有有效的內(nèi)內(nèi)訓(xùn)制度度。下表是天津津一汽服服務(wù)站內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)的最低低要求:時間培訓(xùn)級別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時新進員工11個月內(nèi)內(nèi)基礎(chǔ)培訓(xùn)禮儀、素質(zhì)質(zhì)、企業(yè)業(yè)文化、制制度、工工作技能能等至少1周每年至少兩兩次專項培訓(xùn)專業(yè)知識、工工作技能能提升的的培訓(xùn)每次至少33天每年至少兩兩次特別培訓(xùn)新技能、新新理念、新新理論每次至少33天全體員工年年度平均均內(nèi)部培培訓(xùn)時間間達到440小時時人以以上。維修技工的的技術(shù)培培訓(xùn)時間間每個月月應(yīng)在88小時以以上。1.8.22 內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)師需承承

46、擔(dān)起整整個服務(wù)務(wù)站的人人員培訓(xùn)訓(xùn)。要制制定合理理的培訓(xùn)訓(xùn)計劃，并并跟蹤監(jiān)監(jiān)督天津津一汽培培訓(xùn)課程程的完成成情況，及及時向內(nèi)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及天津津一汽相相關(guān)人員員匯報，對對本服務(wù)務(wù)站的培培訓(xùn)率負(fù)負(fù)相關(guān)責(zé)責(zé)任。1.8.33 應(yīng)制制定培訓(xùn)訓(xùn)效果考考核方案案，并在在培訓(xùn)報報告中予予以記錄錄。1.9 培培訓(xùn)管理理條例 適用范范圍 對天天津一汽汽為服務(wù)務(wù)站提供供的培訓(xùn)訓(xùn)進行規(guī)規(guī)定。 適用用于對服服務(wù)站技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)、管理理培訓(xùn)、索索賠培訓(xùn)訓(xùn)、備件件培訓(xùn)等等管理。 管理內(nèi)內(nèi)容 培訓(xùn)訓(xùn)項目：培訓(xùn)分技術(shù)術(shù)培訓(xùn)、管管理培訓(xùn)訓(xùn)、索賠賠培訓(xùn)、備備件培訓(xùn)訓(xùn)等，具具體培訓(xùn)訓(xùn)項目及及說明見見培訓(xùn)訓(xùn)項目表表。 培訓(xùn)有關(guān)關(guān)規(guī)定：對于

47、新建服服務(wù)站，培培訓(xùn)科根根據(jù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)科通知知，向服服務(wù)站下下發(fā)培訓(xùn)訓(xùn)通知，新新建服務(wù)務(wù)站回復(fù)復(fù)回執(zhí)。相相關(guān)課程程培訓(xùn)合合格后，方方可開戶戶。對于技術(shù)培培訓(xùn)中的的專家級級培訓(xùn)，培培訓(xùn)科根根據(jù)維修修站狀況況統(tǒng)一編編排培訓(xùn)訓(xùn)計劃，安安排培訓(xùn)訓(xùn)，維修修站不必必另行申申報。對于新車型型、新項項目培訓(xùn)訓(xùn)由培訓(xùn)訓(xùn)科依據(jù)據(jù)銷售方方案制定定培訓(xùn)計計劃，經(jīng)經(jīng)銷商不不必另行行申報。培訓(xùn)科根據(jù)據(jù)服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點的需需求,定定期對培培訓(xùn)項目目作調(diào)整整。經(jīng)銷商應(yīng)至至少提前前培訓(xùn)日日一個月月申請培培訓(xùn)，以以便給培培訓(xùn)科充充足時間間安排培培訓(xùn)班次次。對于天津一一汽安排排的各類類培訓(xùn)，維維修站若若無特殊殊理由則則必須參參加，否否則天津

48、津一汽將將給予警警告、通通報批評評、停止止索賠等等類型處處理。培訓(xùn)時間和和地點及及食宿由由天津一一汽統(tǒng)一一安排。食食宿費及及交通費費由經(jīng)銷銷商自理理。每次培訓(xùn)結(jié)結(jié)束后，學(xué)學(xué)員需經(jīng)經(jīng)天津一一汽考核核，對成成績合格格者發(fā)給給證書。對于技術(shù)培培訓(xùn)，每每次培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)束后后，參加加培訓(xùn)的的學(xué)員需需要對服服務(wù)站的的其他員員工開展展內(nèi)訓(xùn)，將將培訓(xùn)所所學(xué)到的的知識與與其他員員工共享享，并按按要求時時間把維維修站內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)記錄單單，上上報天津津一汽。經(jīng)過天津一一汽培訓(xùn)訓(xùn)的人員員脫離服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時，維維修站必必須以書書面的形形式通知知天津一一汽服務(wù)務(wù)管理科科。學(xué)員必須遵遵守培訓(xùn)訓(xùn)紀(jì)律，聽聽從培訓(xùn)訓(xùn)教師安安排，如如

49、違反紀(jì)紀(jì)律天津津一汽將將取消其其參加培培訓(xùn)的資資格。服務(wù)站內(nèi)部部培訓(xùn)記記錄單服務(wù)站名稱稱服務(wù)站代碼碼天津一汽培訓(xùn)員培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點培訓(xùn)項目維修站內(nèi)部部培訓(xùn)員員培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點培訓(xùn)項目參加內(nèi)部培培訓(xùn)人員員名單姓名崗位服務(wù)經(jīng)理評評價：服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)代表備注：內(nèi)部部培訓(xùn)員員應(yīng)至少少完成天天津一汽汽指定的的內(nèi)部培培訓(xùn)，并并按此規(guī)規(guī)定格式式作好培培訓(xùn)記錄錄。將檔檔案保留留二年。天天津一汽汽將對效效果進行行考核。1.10 工作成成效評估估經(jīng)過一段時時間的工工作后，服服務(wù)站應(yīng)應(yīng)對個人人的工作作成效給給予評估估。個人人工作成成效評估估就是對對人力資資源的考考核。通通過考核核挖掘因因人的因因素所產(chǎn)產(chǎn)生的差差異或

50、不不足的項項目，通通過對這這些項目目的分析析，可以以重新對對個人進進行調(diào)整整。例如如：加強強在職教教育，工工作態(tài)度度的校正正及誘導(dǎo)導(dǎo)，組織織職位的的調(diào)整，人人力資源源運作的的調(diào)整，這這對于個個人及整整體組織織的發(fā)展展都是非非常重要要的。工作成效評評估請參參閱工工作考核核表，可可以每月月評核11次并建建檔。經(jīng)經(jīng)過一段段時間(例如：一年)考評后后，其成成績可以以作為升升遷、獎獎勵、加加薪等的的參考依依據(jù)。定定期妥善善的工作作績效評評估是重重要且有有用的，能能不斷強強化個人人的綜合合素質(zhì)，充充分發(fā)揮揮個人的的工作潛潛力，帶帶動團隊隊的力量量，提升升組織的的水平。1.11 獎勵制制度適當(dāng)、合理理的獎勵

51、勵制度，可可以激勵勵員工，充充分發(fā)揮揮員工的的無形潛潛力及提提高工作作效率，達達到預(yù)定定目標(biāo)，完完成公司司賦予的的使命。目目標(biāo)的制制定一定定要慎重重，太高高則不易易達成，太太低雖容容易達成成，但是是無法完完成公司司經(jīng)營上上所需的的效益。目目標(biāo)的設(shè)設(shè)定及評評核應(yīng)該該有配套套措施，不不要為完完成營業(yè)業(yè)額而犧犧牲客戶戶滿意度度。為提提高獎勵勵措施的的可執(zhí)行行度及實實現(xiàn)預(yù)期期效果，應(yīng)應(yīng)定期舉舉行，建建議每月月一次。獎獎勵的內(nèi)內(nèi)容可以以選擇獎獎金、加加薪、升升遷、表表揚、休休假、旅旅游等，根根據(jù)本服服務(wù)站的的實際情情況進行行選擇或或組合，最最好是巧巧妙靈活活地應(yīng)用用一些無無“薪”激勵，來來提高員員工的滿

52、滿意度，增增強組織織的活力力和凝聚聚力。2.1 企企業(yè)形象象的重要要性企業(yè)形象的的統(tǒng)一是是品牌經(jīng)經(jīng)營的視視覺體現(xiàn)現(xiàn)。統(tǒng)一一的企業(yè)業(yè)形象能能將企業(yè)業(yè)經(jīng)營理理念、經(jīng)經(jīng)營方針針、價值值觀念和和文化特特征，運運用整體體傳達系系統(tǒng)(特特別是視視覺傳達達系統(tǒng))，將信信息傳達達給企業(yè)業(yè)內(nèi)部和和社會大大眾，使使其對企企業(yè)產(chǎn)生生一致的的價值認(rèn)認(rèn)同感和和凝聚力力。一個個良好的的企業(yè)形形象會增增強客戶戶對品牌牌的信任任。嚴(yán)格執(zhí)行天天津一汽汽設(shè)施環(huán)環(huán)境設(shè)計計標(biāo)準(zhǔn)，對對于提高高服務(wù)站站的管理理運作水水平、增增強全系系統(tǒng)的團團隊精神神和凝聚聚力將起起到重要要作用，這這同時也也是服務(wù)務(wù)站義不不容辭的的責(zé)任。天天津一汽汽服務(wù)

53、站站應(yīng)按照照天津一一汽的要要求實行行統(tǒng)一的的外觀形形象標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。2.2 人人員及設(shè)設(shè)施形象象企業(yè)形象包包括物的的形象和和人的形形象兩部部分，是是客戶對對服務(wù)站站的第一一印象，是是提高企企業(yè)經(jīng)營營管理水水平行之之有效的的戰(zhàn)略手手段。服務(wù)站除了了在整體體實物形形象上應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格遵遵循天津津一汽的的形象設(shè)設(shè)計要求求外，還還應(yīng)塑造造優(yōu)秀的的公司員員工形象象，努力力把形象象這一屬屬于靜態(tài)態(tài)的因素素變成一一種動態(tài)態(tài)的競爭爭優(yōu)勢，形形成贏得得客戶認(rèn)認(rèn)同的有有力保證證。特別別是一線線服務(wù)人人員，對對客戶的的影響最最大。服服務(wù)站應(yīng)應(yīng)該特別別注重業(yè)業(yè)務(wù)接待待人員形形象的塑塑造。2.2.11 外觀觀形象服務(wù)站內(nèi)內(nèi)所有外外

54、觀形象象應(yīng)嚴(yán)格格按照天天津一汽汽的CII標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)立。統(tǒng)一使用用天津一一汽的標(biāo)標(biāo)記、標(biāo)標(biāo)識，并并始終保保持整潔潔完好和和規(guī)范。服務(wù)站的的外部招招牌等應(yīng)應(yīng)符合天天津一汽汽的整體體識別標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)站內(nèi)內(nèi)的環(huán)境境和設(shè)施施應(yīng)始終終保持清清潔、整整齊。應(yīng)在服務(wù)務(wù)站入口口的附近近設(shè)立入入口標(biāo)志志、箭頭頭或其它它指示性性標(biāo)志以以便客戶戶找尋。服務(wù)站的的出入口口駕駛通通道應(yīng)方方便車輛輛出入，有有出入道道路標(biāo)識識，沒有有交通障障礙。入口處應(yīng)應(yīng)有減速速設(shè)施。在環(huán)境光光照不足足時，服服務(wù)站應(yīng)應(yīng)對標(biāo)牌牌、入口口指示等等指示性性標(biāo)識進進行補充充照明，保保證本站站各項設(shè)設(shè)施及外外觀環(huán)境境在任何何時間均均應(yīng)易于于識別。各功能

55、區(qū)區(qū)域應(yīng)有有醒目的的區(qū)分標(biāo)標(biāo)識，以以方便客客戶尋找找。服務(wù)站各各處的圍圍墻、欄欄桿不可可殘缺、陳陳舊、銹銹蝕，廠廠房墻面面、玻璃璃清潔，綠綠化完整整。服務(wù)站的的建筑要要求請參參見天天津一汽汽經(jīng)銷店店視覺形形象識別別手冊。2.2.22 人員員形象服務(wù)站工工作人員員應(yīng)穿戴戴統(tǒng)一的的服裝，并并保持服服裝整潔潔。以熱情、專專業(yè)的態(tài)態(tài)度及時時地接待待每一位位客戶。服務(wù)站工工作人員員工作時時間必須須佩帶胸胸卡，胸胸卡上應(yīng)應(yīng)標(biāo)明姓姓名、崗崗位、部部門等。服務(wù)站的的工作人人員不得得在公眾眾場合談?wù)務(wù)撘约凹氨磉_一一些對天天津一汽汽以及天天津一汽汽產(chǎn)品不不利的言言論。員工儀表表的基本本要求發(fā)型整潔。服裝干凈、整整

56、潔。指甲不宜過過長。男員工不能能留胡須須。女員工要化化淡妝。皮鞋必須每每天擦亮亮。2.2.33 服務(wù)務(wù)營銷服務(wù)站所所做的一一切廣告告、宣傳傳應(yīng)符合合天津一一汽的形形象標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。服務(wù)站所所做的一一切廣告告、宣傳傳內(nèi)容應(yīng)應(yīng)報天津津一汽審審核批準(zhǔn)準(zhǔn)。要及時更更新宣傳傳資料及及道具。所有廣告告、宣傳傳應(yīng)在誠誠實、專專業(yè)的方方式下傳傳達真實實的信息息。2.3 業(yè)業(yè)務(wù)接待待大廳業(yè)務(wù)接待大大廳合理理的布局局、整體體的清潔潔程度都都會給客客戶產(chǎn)生生很大的的影響。同同時業(yè)務(wù)務(wù)接待大大廳也是是服務(wù)站站讓客戶戶真切體體驗服務(wù)務(wù)的有效效場所。2.3.11 業(yè)務(wù)務(wù)接待大大廳外部部要求業(yè)務(wù)接待待大廳的的外部標(biāo)標(biāo)牌應(yīng)符符合天

57、津津一汽的的形象標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。門頭字體體應(yīng)清晰晰、明亮亮。標(biāo)牌要定定期清潔潔、維護護。2.3.22 業(yè)務(wù)務(wù)接待大大廳內(nèi)部部要求業(yè)務(wù)接待待大廳的的整體布布局業(yè)務(wù)接待大大廳布局局應(yīng)符合合天津津一汽經(jīng)經(jīng)銷店視視覺形象象識別手手冊。在業(yè)務(wù)接待待大廳醒醒目處張張貼服務(wù)務(wù)站維修修業(yè)務(wù)流流程圖。在業(yè)務(wù)接待待大廳醒醒目處張張貼常規(guī)規(guī)維修工工時、配配件價格格一覽表表。在業(yè)務(wù)接待待大廳醒醒目處張張貼客戶戶投訴電電話、技技術(shù)咨詢詢電話、224小時時救援電電話號碼碼。在業(yè)務(wù)接待待大廳醒醒目處張張貼當(dāng)?shù)氐匦袠I(yè)主主管部門門質(zhì)保規(guī)規(guī)定。在業(yè)務(wù)接待待大廳醒醒目處張張貼服務(wù)務(wù)站組織織機構(gòu)圖圖。在業(yè)務(wù)接待待大廳醒醒目處張張貼天津津一汽

58、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量擔(dān)保條條例。業(yè)務(wù)接待大大廳應(yīng)有有功能完完善的接接待條件件，要能能方便地地查詢客客戶檔案案，能提提供安靜靜的交流流環(huán)境和和方便、清清潔的衛(wèi)衛(wèi)生間。地面及墻面面(含玻玻璃)干干凈、整整潔，有有專人負(fù)負(fù)責(zé)。光線明亮，所所有燈光光設(shè)施完完好有效效?？諝獗３智迩逍拢湛照{(diào)及通通風(fēng)設(shè)施施必須完完好有效效。配件展示架架放在顯顯著位置置，展示示零件必必須充足足、整齊齊、干凈凈。在業(yè)務(wù)接待待大廳按按照要求求設(shè)置一一定的消消防器材材，并標(biāo)標(biāo)出位置置，在這這些位置置附近不不能放任任何無關(guān)關(guān)物品。在業(yè)務(wù)大廳廳內(nèi)的顧顧客視線線落腳處處擺放綠綠色觀賞賞植物，使使整體感感覺親切切、友好好、舒適適，沒有有壓力，要

59、要經(jīng)常悉悉心管理理觀賞植植物，盆盆景內(nèi)不不得有雜雜物，尤尤其是煙煙頭。 業(yè)務(wù)接接待大廳廳入口處處業(yè)務(wù)接待大大廳門口口應(yīng)放置置雨傘架架和雨具具，為雨雨天來的的客戶提提供方便便。應(yīng)在業(yè)務(wù)接接待大廳廳門口清清晰顯眼眼處張貼貼售后服服務(wù)站的的營業(yè)時時間。 業(yè)務(wù)接接待臺業(yè)務(wù)接待大大廳內(nèi)應(yīng)應(yīng)根據(jù)日日常維修修數(shù)量布布置接待待臺，并并分布合合理、方方便客戶戶。保持業(yè)務(wù)接接待臺干干凈整潔潔，不得得堆積文文件和其其它雜物物。業(yè)務(wù)接待臺臺上應(yīng)擺擺放業(yè)務(wù)務(wù)接待的的標(biāo)識，建建議將快快速保養(yǎng)養(yǎng)、正常常修理、事事故車處處理分開開，且應(yīng)應(yīng)符合天天津一汽汽的要求求。業(yè)務(wù)接待臺臺前應(yīng)為為客戶準(zhǔn)準(zhǔn)備好座座椅。業(yè)務(wù)接待臺臺上的電電腦

60、、電電話、多多層文件件夾等都都統(tǒng)一擺擺放在指指定位置置，要有有分類標(biāo)標(biāo)識。擺擺放客戶戶簽名筆筆，并統(tǒng)統(tǒng)一固定定于方便便客戶拿拿取處。業(yè)務(wù)接待臺臺上不設(shè)設(shè)煙灰缸缸，并在在固定區(qū)區(qū)域張貼貼小的禁禁煙標(biāo)志志。業(yè)務(wù)接待臺臺旁應(yīng)擺擺放廢紙紙簍。每個業(yè)務(wù)接接待臺上上擺放業(yè)業(yè)務(wù)接待待名片，服服務(wù)站相相關(guān)信息息名片。服務(wù)經(jīng)理理室在服務(wù)經(jīng)理理室的門門上應(yīng)有有清晰的的房間標(biāo)標(biāo)識。應(yīng)配備一定定數(shù)量的的座椅，供供服務(wù)經(jīng)經(jīng)理接待待客戶用用。保持辦公室室的干凈凈整潔，不不得堆放放雜物。收銀臺保持收銀臺臺的干凈凈整潔，不不得堆積積文件和和其它雜雜物。在不減低安安全考慮慮的情況況下盡可可能使之之明亮，開開放。2.4 客客戶休