2023.11.16保險公估業(yè)務(wù)合作流程(華泰修訂)

1、保險公估業(yè)務(wù)合作流程甲方：華泰財產(chǎn)保險股份陜西省分公司乙方：西安水平保險公估為加強(qiáng)甲、乙雙方保險公估委托業(yè)務(wù)的順暢、有序進(jìn)行，標(biāo)準(zhǔn)合作行為，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，和中國保險監(jiān)督管理委員會 ?保險公估機(jī)構(gòu)管理規(guī)定?的相關(guān)要求，以甲、乙雙方于2023年10月27日簽訂的?保險公估合作協(xié)議?之內(nèi)容，甲、乙雙方本著信任、合作、共贏的合作態(tài)度和意愿，經(jīng)友好協(xié)商，制訂此?保險公估業(yè)務(wù)合作流程?。第一局部 委托地域與權(quán)限一、委托公估業(yè)務(wù)范圍：經(jīng)甲方委托，授權(quán)乙方就委托地域內(nèi)的機(jī)動車輛保險事故進(jìn)行現(xiàn)場查勘、車輛損失以及事故涉及到物損的定損工作。二、委托權(quán)限：甲方進(jìn)行個案委托及授權(quán)，乙方就機(jī)動車輛保險事故

2、中，車輛損失金額單車在授權(quán)范圍內(nèi)的案件進(jìn)行全權(quán)查勘和定損；第二局部 協(xié)調(diào)與聯(lián)系一、效勞小組：為保證甲、乙雙方的順暢合作，提高公估作業(yè)效率，提升甲方品牌聲譽(yù)，甲、乙雙方同意成立效勞小組或指定專人為對方提供在本公司的所有工作協(xié)調(diào)與溝通工作。甲方效勞小組：組 長：馬組 員：姚小云客服中心負(fù)責(zé)人，張航內(nèi)勤 資料交接及結(jié)算 87813155乙方效勞小組：二、業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、甲方有義務(wù)對乙方人員進(jìn)行業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，并就甲方公司車險查勘定損業(yè)務(wù)實(shí)際要求、政策掌握和實(shí)務(wù)操作方法等對乙方進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。2、甲方車險業(yè)務(wù)理賠定損要求和細(xì)那么發(fā)生變化時，應(yīng)及時書面通知乙方并就具體執(zhí)行細(xì)那么組織乙方人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。3、對乙方

3、收到甲方書面通知前，根據(jù)原有規(guī)定所做的工作形成的結(jié)果，甲方應(yīng)予以認(rèn)可。第三局部 報案與委托一、報案：一報案方式：甲方接受客戶報案后，根據(jù)保險事故情況決定是否需委托乙方處理，如需委托甲方調(diào)度人員可通過 方式向乙方委托。二操作細(xì)那么1、報案記錄：甲方無論通過何種方式進(jìn)行報案，乙方均應(yīng)安排接報案人員隨時受理報案。乙方接受報案的人員必須按?公估委托業(yè)務(wù)根底信息表含抄單?內(nèi)容要求，認(rèn)真、仔細(xì)、逐一核對或詢問進(jìn)行填寫，同時根據(jù)乙方確定的編號方法對案件進(jìn)行固定格式的編號，以便查詢。2、書面委托：個案委托：甲方應(yīng)對每筆委托案件出具正式?公估業(yè)務(wù)委托書?，明確具體的委托內(nèi)容和權(quán)限，乙方同意接受甲方委托的保險公估

4、業(yè)務(wù)后，應(yīng)書面復(fù)函表示接受委托；特殊情況可先以 委托，隨后補(bǔ)辦正式委托書，委托書雙方各持一份。全部委托、局部委托可不必每案辦理委托書，由乙方于次日將前日的報案清單 至甲方，經(jīng)甲方核對后進(jìn)行蓋章確認(rèn)并回傳乙方即可。3、受理報案時間：乙方應(yīng)保證全年365天，每天24小時報案 的暢通。乙方報案 ：86690099 ：86690668 88314853第四局部 調(diào)度與查勘一、調(diào)度時限及原那么：乙方報案受理人員在接到甲方各種形式的報案后，按乙方相關(guān)規(guī)定詳細(xì)記錄，填寫?現(xiàn)場查勘任務(wù)單含抄單?或?公估業(yè)務(wù)委托書含抄單?之相關(guān)內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)根據(jù)查勘員的作業(yè)區(qū)域劃分進(jìn)行屬地調(diào)度。同時要保證時效，遵循就近原那

5、么，優(yōu)先調(diào)度距離最近、用時最短的查勘員工進(jìn)行現(xiàn)場查勘。二、重大案件：乙方在調(diào)度作業(yè)中，根據(jù)?委托查勘書(含抄單)?的相關(guān)內(nèi)容和授權(quán)范圍，對交通事故案件較大，或有人員傷亡的，在調(diào)度的同時，通知乙方作業(yè)部門車險業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，乙方作業(yè)部門車險業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人立即跟蹤處理，并立刻通知甲方，隨時與甲方案件協(xié)調(diào)人員保持聯(lián)系，通報工作進(jìn)展。甲方工作人員要對乙方所通報的情況進(jìn)行快速回應(yīng)，對乙方提出的技術(shù)支持或權(quán)限申請等事項(xiàng)及時給予答復(fù)。乙方調(diào)度工作完成后，應(yīng)立即建立回訪追蹤表格，對乙方查勘人員每一步的工作按照公司要求進(jìn)行追蹤記錄，并隨時向相關(guān)人員進(jìn)行反應(yīng)，確保效勞時效和質(zhì)量。三、調(diào)度指令：一、調(diào)度乙方報案受理人員及時

6、調(diào)度查勘人員作業(yè)，查勘人員應(yīng)詳細(xì)記錄，對缺、漏工程仔細(xì)詢問，保證信息的完整。對調(diào)度崗暫無法提供的信息，作出備注。二聯(lián)系客戶乙方查勘員工接受調(diào)度指令后，按乙方相關(guān)管理規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)效勞，并在1分鐘內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系，并按照甲方要求的時效性，約定到達(dá)時間。出發(fā)前，應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)著裝，檢查好工作包、查勘設(shè)備、交通工具以及超值效勞所需物資配備等。三現(xiàn)場效勞到達(dá)現(xiàn)場，乙方查勘員應(yīng)按照甲方?機(jī)動車輛保險公估工作標(biāo)準(zhǔn)?要求，主動文明效勞，說明身份，問候并安撫客戶，根據(jù)實(shí)際情況提供其它便捷效勞用具。開始工作前，乙方查勘人員按規(guī)定向客戶遞交相關(guān)表單，以便客戶有效監(jiān)督乙方效勞。四現(xiàn)場查勘1、證、照查驗(yàn)：乙方查勘人員首先應(yīng)根

7、據(jù)客戶的出險信息、保單信息和現(xiàn)場情況，一一查驗(yàn)客戶的身份、保險單證、駕駛證、行駛證等證照的合法有效性，以及核對事故車輛的合法性。2、查勘取證：核對保險信息后，乙方查勘人員按照作業(yè)原那么立即展開查勘作業(yè)。包括照相取證、攝像取證等，并要求查勘人員繪制現(xiàn)場草圖作為輔助證明。通過各種手段全面反映事故現(xiàn)場的全貌、標(biāo)的車輛事故全貌、具體受損部位、損失程度等，保證第一現(xiàn)場的準(zhǔn)確、完整和不可更改性。五索賠告知查勘員在現(xiàn)場查勘工作結(jié)束后，就后期索賠事項(xiàng)和考前須知應(yīng)向客戶明確告知，并發(fā)放書面的索賠告知書，便于客戶的資料準(zhǔn)備。第五局部 現(xiàn)場定損與效勞一、定損原那么：對甲方授權(quán)范圍內(nèi)的車損，乙方查勘人員根據(jù)公司相關(guān)管

8、理規(guī)定完成定損工作。對損傷部位仔細(xì)勘驗(yàn)，堅持損失修復(fù)的理賠原那么，達(dá)成修復(fù)意見的由當(dāng)事人簽字確認(rèn)；對無法修復(fù)的和無修復(fù)價值的可以采取更換的方法處理，由當(dāng)事人簽字確認(rèn)。對損失嚴(yán)重的要進(jìn)行拆檢定損。二、定損數(shù)據(jù)來源：為保證定損數(shù)據(jù)的真實(shí)、可靠和一致性，提高事故處理效率，甲、乙雙方約定：乙方提供定損工作所需要的汽車零配件、材料、工時等工程的價格甲方公司根據(jù)個案委托內(nèi)容的實(shí)際情況進(jìn)行價格核定。四、非現(xiàn)場定損的：對損傷較重，可能牽扯到內(nèi)部損失的事故車輛，可能需要拆解或待檢工程，不能在現(xiàn)場定損的，聯(lián)系被保險人以及三責(zé)車車損方人員，商定定損時間和定損地點(diǎn)。五、超越定損權(quán)限的：第一時間填寫?超權(quán)案件審批單?，

9、上報給乙方作業(yè)部門車險業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人及甲方，根據(jù)作業(yè)部門車險業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和甲方的指導(dǎo)意見，進(jìn)行定損工作。六、需要特殊處理的：根據(jù)相關(guān)查勘依據(jù)無法明確判斷，或與當(dāng)事人協(xié)商修理方案時達(dá)不成一致意見的，查勘人員應(yīng)立即填報?特殊案件處理申報表?，并請示作業(yè)部門車險業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，在得到車險業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的答復(fù)意見后，再進(jìn)行作業(yè)。保險人有要求特殊處理的，查勘定損人員需請示乙方車險管理部，由車險管理部與甲方溝通。在得到車險管理部的答復(fù)意見后，再進(jìn)行作業(yè)。七、答復(fù)時限：甲方應(yīng)對乙方超出定損權(quán)限或需要向甲方進(jìn)行咨詢的請示或要求，在甲方機(jī)構(gòu)權(quán)限范圍內(nèi)的，應(yīng)在半小時內(nèi)給予答復(fù)；需請示甲方上級公司的，應(yīng)在2小時內(nèi)答復(fù)，以便乙方的

10、實(shí)際作業(yè)。如不能在雙方約定時限內(nèi)答復(fù)的，應(yīng)及時向乙方進(jìn)行說明，以便乙方向客戶做好解釋工作。第六局部 單證流轉(zhuǎn)與管理一、單證標(biāo)準(zhǔn)：為保證雙方業(yè)務(wù)的順利銜接，甲、乙雙方約定：用于案件處理中進(jìn)入索賠資料的，由乙方自行印制使用，有與甲方關(guān)聯(lián)的，應(yīng)報甲方備案。第七局部 資料交接與處理乙方應(yīng)在每日查勘工作結(jié)束后，由查勘員整理公估業(yè)務(wù)資料，分案裝訂，交給乙方作業(yè)部門車險業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人審核。審核無異議的，根據(jù)需要撰寫公估報告或直接由專人遞交給甲方接收人員，同時做好內(nèi)、外部交接記錄單。1交接手續(xù)：乙方出具的公估報告經(jīng)審核后，分案裝訂、存檔、上交甲方。上交時嚴(yán)格按共同約定辦理交接手續(xù)。2簽收與退案：甲方應(yīng)指定專人對乙方所遞交的公估報告進(jìn)行復(fù)核并簽收。對審核中存在問題的當(dāng)場提出，資料交接員能解決的，由乙方當(dāng)場解決。無法當(dāng)時解決的，甲方填寫?公估案件退案表?，交由乙方交接員帶回。同時做好簽收記錄。3更正：乙方相關(guān)部門和人員應(yīng)及時對存在的問題修正、完善，并在要求的時效內(nèi)遞交。一、撤案報表乙方應(yīng)對已接受甲方委托，在作業(yè)過程中基于各種原因和理由撤案的業(yè)務(wù)進(jìn)行每月報表統(tǒng)計，明確每一筆業(yè)務(wù)的作業(yè)深度，與其它業(yè)務(wù)報表同時向甲方進(jìn)行提交。二、財務(wù)報表與結(jié)算乙方應(yīng)就所接收的委托公估業(yè)務(wù)生成業(yè)