售后服務(wù)利與弊

1、售后服務(wù)利與弊售后服務(wù)利與弊在新世紀(jì)汽貿(mào)我做汽車維修工作。維修的車輛基本為哈飛路寶、 哈飛賽馬、昌河北斗星、秦川福萊爾以及起亞千里馬等車型。維修項(xiàng) 目基本為更換機(jī)油等一些保養(yǎng)項(xiàng)目以及一些小型的維修項(xiàng)目。八小時(shí) 的工作雖然是三點(diǎn)一線的機(jī)械工作，可是我卻學(xué)會(huì)了很多，至少是在 學(xué)校里學(xué)不到的實(shí)實(shí)在在的“實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了其中的利 與弊。雖然汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍存在許多問題，我認(rèn)為 其中弊端主要為以下幾點(diǎn)：1服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是比較普遍的問題。各種類型的專賣店，大部 分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務(wù)少，隊(duì)伍還沒有經(jīng)過嚴(yán)格 的訓(xùn)練和教育,素質(zhì)較差，缺乏全心全意為用戶服務(wù)的思想，尚未建立

2、 起規(guī)范的服務(wù)制度和辦法。對(duì)汽車故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不 夠，新加入汽車服務(wù)市場的廣大后來者，他們參加服務(wù)貿(mào)易大多是以 營利為目的，更缺乏服務(wù)意識(shí)。2進(jìn)入維修市場的維修配件商，多 數(shù)是看中這個(gè)行業(yè)旺盛的前景，抱著賺錢的目的來的重在擴(kuò)大經(jīng)營規(guī) 模和銷售數(shù)量，而不重視售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。在價(jià)格方面低進(jìn)、高 出，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品嚴(yán)重。3汽車維修零部件的制造出現(xiàn)一哄而 上的情況。在工業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)發(fā)展了大量汽車維修配件制造廠。生產(chǎn) 能力發(fā)展很快，產(chǎn)品質(zhì)量很差，成了許多假冒產(chǎn)品的來源，雖然緩解 了維修配件短缺的矛盾，但卻影響了汽車維修的質(zhì)量。4各種各樣 的保養(yǎng)廠、快修店很不規(guī)范，其中不少是配件銷售的

3、兼營者,不僅高價(jià) 出售配件，在維修保養(yǎng)方面也敲竹杠。5維修成本較髙，用戶負(fù)擔(dān) 較重。由于逐漸采取換件修理和修理費(fèi)用隨意提高，增加了用戶的負(fù) 擔(dān)，甚至有些專賣店更換的零件由易損件發(fā)展到一些總成件，如有些 著名品牌的汽車居然更換轉(zhuǎn)向橫直拉桿以類的總成件,更增加了用戶的 負(fù)擔(dān)，這在實(shí)行品牌戰(zhàn)略的今天是不應(yīng)該的.汽車保險(xiǎn)和購車信貸等金 融方面也存在著一些問題。主要是制度不健全,做法不規(guī)范造成的，有 待進(jìn)一步改善。6 作為汽車下游的售后服務(wù)業(yè)，在中國加入to以后 因所特有的“本土化”性質(zhì)，使經(jīng)營者們獲得了優(yōu)勢。但從目前看， 這些先天優(yōu)勢還不足以成為參與市場競爭的強(qiáng)大競爭力，更無法以此 與外國經(jīng)營商進(jìn)行抗

4、衡。下面以我淺薄的認(rèn)識(shí)具體分析一下國內(nèi)、外 的售后狀況。第一：國外售后狀況從世界經(jīng)濟(jì)多年來的發(fā)展看，連鎖經(jīng)營的經(jīng)營模式 在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演的角色越來越受到關(guān)注,同時(shí)也無處不影響人們的生 活。連鎖經(jīng)營在服務(wù)業(yè)、零售業(yè)和餐飲業(yè)的行業(yè)取得的成功有目共 睹，應(yīng)該說加盟連鎖是歷史上非常成功的經(jīng)營概念。汽車售后的服務(wù) 領(lǐng)域是一個(gè)大市場，今后一定將是各方競爭的重要陣地.特別是國外服 務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營概念，會(huì)對(duì)國內(nèi)的 售后服務(wù)市場形成相當(dāng)大的沖擊。比如，汽車租賃業(yè)，最終將走上連 鎖店的經(jīng)營方式。國外的知名汽車租賃公司都有上千家連鎖店，極具 競爭力和知名度，國內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚

5、沙成塔的過程必不 可少。在國外，汽車售后市場大多是以連鎖經(jīng)營方式經(jīng)營的，他所帶 來的利潤回報(bào)率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗(yàn)還是國內(nèi)現(xiàn)狀看， 連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路國外服務(wù)行業(yè) 的連鎖店每個(gè)品牌都會(huì)有上幾個(gè)站點(diǎn)，像沃爾瑪連鎖店網(wǎng)站多達(dá)幾千 家。而我國的連鎖經(jīng)營店和他們比起來規(guī)模太小，而且沒有自己過硬 的知名品牌，這樣的結(jié)果就造成了競爭能力不強(qiáng)，消費(fèi)者認(rèn)識(shí)程度 差。就國外的經(jīng)驗(yàn)者看，商務(wù)用車和企業(yè)租賃會(huì)逐步增加。國內(nèi)的汽 車租賃業(yè)有一個(gè)怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而平常時(shí)間租車的人 很少。這種現(xiàn)狀正好與歐美等國的租賃業(yè)正好相反。隨著我國私人轎 車擁有量的增加，周末開私家

6、車外出的人會(huì)越來越多，這種公、私 “倒掛”的現(xiàn)象也會(huì)得到改變。國外汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)表 明，售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于可以加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大 量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使盟加商在缺少 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決商業(yè)過程中的多問題， 能在創(chuàng)業(yè)之初就順利的以成熟的面貌開始經(jīng)營。第二：國內(nèi)發(fā)展不規(guī)范其實(shí)，在國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)當(dāng)中已經(jīng)有了一些初具 規(guī)模的連鎖經(jīng)的企業(yè)，這些企業(yè)在管理上具備了一定的經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)點(diǎn) 開拓上也有一定的客戶資源。這些前期做的基礎(chǔ)工作都會(huì)成為日后與 國外企業(yè)競爭合作的前提。然而，僅此而已還遠(yuǎn)不夠。國內(nèi)經(jīng)營者的 實(shí)力眾所周知，而服務(wù)行業(yè)的

7、門檻又比較低，經(jīng)營者要想在連鎖經(jīng)營 方式中取得突破還必須加大推進(jìn)力度。進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營管理必不可 少。沒有統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)管理制度和規(guī)范的運(yùn)作,勢必造成加盟店之間各自 為政的松散經(jīng)營，凝聚力不強(qiáng)，使得主體和從體之間的經(jīng)營常出現(xiàn)問 題。阻礙企業(yè)的快速發(fā)展。另外在汽車服務(wù)領(lǐng)域中不能單純的只靠服 務(wù)生存，這個(gè)行業(yè)一定要伴隨產(chǎn)品，擁有知名度高的產(chǎn)品才是發(fā)展的 基礎(chǔ)。還有引導(dǎo)機(jī)制，政府部門對(duì)資金的投向要有有機(jī)的引導(dǎo)機(jī)制。 指明方向，避免盲目性。在商家具體運(yùn)作中，在營銷方式、法律規(guī) 范、第二篇：售后服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告售后服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告一文是介紹售后服務(wù)實(shí)習(xí)相關(guān)的實(shí)習(xí)報(bào)告,如果 您感覺本篇文章寫的不錯(cuò)，可以給您的朋友,或

8、者收藏此文章，售后服 務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告。如果您有更精彩的實(shí)習(xí)報(bào)告附送：售后服務(wù)制度范文3篇售后服務(wù)制度范文3篇現(xiàn)在很多店家都有實(shí)行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，凡因商品質(zhì)量問題 并處于三包范圍內(nèi)的商品需退貨，不管生產(chǎn)者還是銷售者，都應(yīng)先行 負(fù)責(zé)。下面是售后服務(wù)制度范文，歡迎參閱。售后服務(wù)制度范文1產(chǎn)品售后服務(wù)制度一、服務(wù)總則1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅(jiān)持為每一位客戶提供高 品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對(duì)象，提高對(duì) 客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最 佳服務(wù)，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā) 點(diǎn)。3、

9、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護(hù)客戶的權(quán)益，及時(shí)收 集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力 提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。二、服務(wù)承諾1、對(duì)售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾： 質(zhì)量第一，顧客至上。2、對(duì)售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長期跟蹤服務(wù)。3、聽取客戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶滿意。4、對(duì)售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對(duì)售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，盡最大 努力滿足客戶訴求。三、售后服務(wù)準(zhǔn)則1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳 企業(yè)文化，樹立公司形象;2、服務(wù)及時(shí)，快捷，準(zhǔn)確。3、對(duì)售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。4、公司

10、市場營銷部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作： 負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作; 負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)承諾;負(fù)責(zé)及時(shí)把客戶的各種信息反饋給公司; 負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶反饋的信息; 負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案;負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要 客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電 子郵局等等;負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨，接到來函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶名稱， 具體地址、聯(lián)系方式、商品等級(jí)、購買日期等有關(guān)信息，查清存在的 問題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)或總經(jīng)理 批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。負(fù)責(zé)開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求

11、，實(shí)施客戶關(guān)懷計(jì) 劃。四、客戶意見和投拆處理辦法1、公司通過熱線服務(wù)電話、信件或其它方式，接受客戶和消費(fèi)者 的服務(wù)咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任 何一個(gè)客戶，公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)， 對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。2、按照 顧客第一 的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活 動(dòng)，與顧客交流聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要 依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。3、對(duì)產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部 參與解決，對(duì)質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢定并最終認(rèn) 定。售后服務(wù)制度范文2一、售后服務(wù)

12、管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公 司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度， 提高產(chǎn)品的市場占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝 配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更 換相應(yīng)零配件對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)費(fèi)用迅速，果斷排除故 障，讓用戶滿意對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì) 產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品 的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面

13、的意見宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念， 要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授 維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后 服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和 用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的， 在客 戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許 同一問題重

14、復(fù)修理的情況服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫 售后服務(wù)報(bào)告單 ，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部 協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及 費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表四、業(yè)務(wù)程序售后服務(wù)制度范文3一、售后部員工必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有 客戶是工 作的保證 這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到 聞其聲知其人 的程度，只有這樣，才能增加客戶對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。三、售后服務(wù)部接到

15、每位客戶的咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的 電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如 何，售后員工都不能用過激的言語對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的 良好形象。五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報(bào)總經(jīng)理辦 公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。六、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體 形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員 工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。七、售后

16、服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接 聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。八、售后服務(wù)部收到客戶的售后機(jī)器，十臺(tái)以內(nèi)必須在一天內(nèi)完 成維修，二十臺(tái)內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺(tái)內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我 們的售后服務(wù)。九： 在客戶收到售后機(jī)器后，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶，借以提升 服務(wù)品質(zhì)。十： 填寫維修記錄并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇 問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。十一： 售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必 須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好 您好，小霸王公司，我能幫您什么? 十二：顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司 并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。 十三： 售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后 機(jī)器，必須及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。十四：售后主