物業(yè)園區(qū)維修服務管理制度

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)園區(qū)維修服務管理制度第一章 總 則第一條 客戶服務部、工程維護部和保安部按照各自職責負責維修的組織、管理工作。.工程維護部主要負責住戶戶內(nèi)零修和維、保修，園區(qū)公共設備、設施的維修。保安部主要負責區(qū)域內(nèi)公共設施的報修，施工現(xiàn)場維修秩序的維護，安全巡查以及維修垃圾的監(jiān)管工作。第二條 客戶服務部負責本制度的監(jiān)督、檢查、考核本制度的執(zhí)行情況。第二章 維修工作程序第三條 當班人員負責受理來自住戶、公司員工或其他人員的報修。同時，公司員工（保潔員、綠化工除外）也必須受理來自住戶的報修，并在當天內(nèi)由所屬部門以書面形式通知客戶服務部。緊急情況必須在接報三分鐘內(nèi)報

2、調(diào)度中心處理。附則：公司員工推諉住戶報修或接報后未按時報服務中心的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰責任人10元。引起住戶投訴的，每次扣罰責任人20元，責任人所在部門負責人10元。第四條 當班人員必須嚴格按照員工服務禮儀標準受理報修事宜。附則：當班人員未規(guī)范受理報修，違反員工服務禮儀標準的，每次扣罰責任人5元；引起投訴的，每次扣罰責任人10元，調(diào)度主管5元。第五條 維修受理人必須詳細記錄報修情況，包括報修時間、人員、位置、事情、聯(lián)系電話。調(diào)度中心前臺當班人員必須按維修情況日報表的規(guī)范格式即時記錄報修情況。附則：前臺當班人員對報修不作記錄或記錄不規(guī)范的，每項扣罰責任人5元。由此而導致維修工作不及時或不準確的，每

3、次扣罰責任人10元，調(diào)度主管5元。第六條 當班人員接到報修后，在五分鐘內(nèi)或按照與報修人約定的時間安排好相關(guān)人員，處理人在接到通知五分鐘內(nèi)或按照約定時間提前五分鐘到達現(xiàn)場組織處理。當時處理不完或處理不了的，處理人必須與相關(guān)住戶另外約定時間組織上門維修。與報修人約定時間的，必須有書面記錄。附則：未在規(guī)定時間安排人員進行報修處理的，每次扣罰責任人5元；維修人員未按規(guī)定時間和要求到達維修現(xiàn)場的，每次扣罰責任人10元，維修主管5元。第七條 如果維修涉及毗鄰異產(chǎn)問題，當事住戶有抵觸情緒的，在非緊急情況下，維修監(jiān)理應首先與業(yè)主進行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)未果的，應立即通知相應的物業(yè)助理共同繼續(xù)協(xié)調(diào)；若協(xié)調(diào)無效，應報請部門

4、領(lǐng)導繼續(xù)進行協(xié)調(diào)；部門領(lǐng)導協(xié)調(diào)無效的，必須于次日呈報公司領(lǐng)導采取針對性措施。如仍然無效的，必須于次日將情況報集團客戶服務中心。附則：維修監(jiān)理或物業(yè)助理未按規(guī)定程序和時限進行維修協(xié)調(diào)的，每次扣罰責任人10元。引起業(yè)主投訴或其他后果的，每次扣罰責任人20元，責任主管10元。第八條 在維修協(xié)調(diào)過程中，未經(jīng)公司總經(jīng)理批準，任何員工不得將公司內(nèi)部文件（如工程質(zhì)量鑒定書、公司內(nèi)部請示報告等）或其他信息透露給住戶。附則：未經(jīng)公司總經(jīng)理批準，擅自將公司內(nèi)部文件或信息透露給住戶的，每次扣罰責任人30元；導致嚴重后果的，作專題處理。第九條 維修涉及重大質(zhì)量安全問題或復雜技術(shù)問題的，維修監(jiān)理詳細查驗核定后必須在首報

5、24小時內(nèi)書面報請集團工程部、研發(fā)設計中心提供技術(shù)支持或工程協(xié)調(diào)，并同時以書面形式向集團分管領(lǐng)導及集團客戶服務中心匯報。若超過24小時仍未得到明確答復的，物業(yè)部負責人必須每天兩次向集團客戶服務中心催辦。附則：未在規(guī)定的時間內(nèi)上報相關(guān)資料或進行催辦的，扣罰責任人10元。第十條 維修單位、方案及時間等確定后，屬于對外委托施工的，工程維護部負責該項目的維修監(jiān)理必須填寫委托維修任務書，在承接單位負責人簽字接單并報部門及公司領(lǐng)導批準后執(zhí)行，同時須向業(yè)主簽發(fā)施工通知書。維修監(jiān)理必須督促施工單位按照委托維修任務書約定的方案和工期開展維修作業(yè)。附則：未按規(guī)定組織施工，有下列情況之一的，扣罰維修監(jiān)理20元，維修

6、主管10元。引起后果的，作專題處理：（1）外委施工不填寫委托維修任務書就開始施工的；（2）未按雙方合同約定的工程單價上報工程價款的；（3）沒有約定工程單價，所定價格明顯高于市場價格的；（4）未規(guī)范填寫相關(guān)維修資料的。因維修監(jiān)理監(jiān)管不力，施工單位未按照約定的方案和工期開展維修工作的，扣罰責任人20元，工程主管10元。第十一條 工程維護部必須將施工時間超過兩天的維修項目以書面的形式知會物業(yè)部、保安部，以便進行巡查。附則：工程維護部未將維修項目知會物業(yè)部、保安部的，每次扣罰工程維護部負責人10元。第十二條 工程維護部維修監(jiān)理、物業(yè)部物業(yè)助理每天必須對各維修點巡查不得少于兩次，巡查保安不得少于一次，并

7、有書面記錄。維修監(jiān)理主要負責監(jiān)控維修施工的進度、質(zhì)量、場地、調(diào)度以及方案的具體執(zhí)行情況等，著重強調(diào)重點工序（如24小時蓄水試驗）及工程量的控制。物業(yè)助理主要負責監(jiān)督維修隊伍的證件手續(xù)、垃圾處置等事宜。巡查保安主要負責監(jiān)管維修過程中的垃圾堆放、維修秩序等。附則：未按規(guī)定時間和要求進行巡查的，每次扣罰責任人10元。專業(yè)維修監(jiān)理對施工監(jiān)管力度不夠，出現(xiàn)下列情況之一的，每次扣罰責任人20元，工程主管10元，情節(jié)嚴重的，作專題處理：（1）因監(jiān)管不力，導致工期延誤，每延遲一天，加扣5元；（2）業(yè)主家中物品損壞的；（3）核定工程量誤差超過3%；（4）所巡查監(jiān)管區(qū)域的維修工程返修率超過1%的； 第十三條 維修

8、工作完成后，維修監(jiān)理必須在24小時內(nèi)按照規(guī)范要求組織驗收。驗收合格的，應現(xiàn)場填寫工程項目確認單及工程維修量明細表，由住戶簽字確認并經(jīng)維修監(jiān)理審核后，報部門領(lǐng)導及公司領(lǐng)導審批；對不合格項，維修監(jiān)理必須立即組織查出原因、確定處置方案，并在承諾工期內(nèi)整改驗收。附則：維修監(jiān)理未按規(guī)定進行工程驗收和填寫驗收資料的，每次扣罰責任人20元，工程主管10元。未按規(guī)定處理不合格項的，每次扣罰責任人20元，工程主管10元。第十四條 維修監(jiān)理在工程維修項目完成的當天必須將完成情況反饋調(diào)度中心。當班人員須安排物業(yè)助理在三天內(nèi)或按照與住戶約定的時間完成上門回訪，重點維修必須在24小時內(nèi)完成上門回訪?；卦L應有書面記錄。附

9、則：維修監(jiān)理未按時反饋維修完成情況的，每次扣罰責任人20元；當班人員未安排人員上門回訪的，每次扣罰責任人10元，調(diào)度主管5元；物業(yè)助理未按規(guī)定的時間和要求進行回訪的，每次扣罰責任人10元。第三章 零修工作程序第十五條 調(diào)度中心當班人員受理報修后，對屬于零修范疇的，必須在首報三分鐘內(nèi)或按照與報修人約定的時間開具工程維修單安排維修工上門維修。維修工必須在五分鐘或約定的時間提前三分鐘到達現(xiàn)場。附則：未按時開單或未按時上門維修的，每次扣罰責任人10元。第十六條 如果維修地點在室內(nèi)，維修工必須按照入戶維修服務規(guī)范的要求開展室內(nèi)維修。附則：維修工未按入戶維修服務規(guī)范的要求進行維修作業(yè)的，每次扣罰責任人10

10、元。造成住戶家中物品損壞的，須照價賠償。第十七條 維修工在檢查確定完維修內(nèi)容后，必須向住戶出示便民服務維修收費標準，征得住戶同意后按規(guī)范要求開展室內(nèi)維修。維修完畢，按規(guī)定收取費用，經(jīng)住戶在工程維修單上簽字確認后，維修工方可離開。附則：物業(yè)公司員工亂收費、收取小費或私吞維修費的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除并賠償損失。情節(jié)嚴重的，依法送公安機關(guān)處理。 第十八條 維修時間一般不得超過三十分鐘。如果維修工作無法及時完成，維修技工必須立即向調(diào)度中心回復，說明情況。如因為住戶暫時沒有維修材料，維修工進行應急處理后，由調(diào)度中心與業(yè)主改約時間上門維修。附則：維修工在規(guī)定時間內(nèi)未完成維修且未按時反饋的，每次扣罰責任人1

11、0元。第十九條 維修工必須在完成維修任務后五分鐘內(nèi)向調(diào)度中心反饋維修結(jié)果，并將工程維修單第二聯(lián)和維修費投入回收箱中。當班人員必須在三天內(nèi)完成電話回訪。附則：未按時反饋維修結(jié)果的，每次扣罰責任人5元；未按規(guī)定將工程維修單第二聯(lián)和維修費投入回收箱中的，每次扣罰責任人10元；未按規(guī)定完成回訪的，每次扣罰責任人5元。 維修監(jiān)管與質(zhì)量控制第二十條 維修監(jiān)理必須對維修施工中的每一道工序進行現(xiàn)場驗收，合格后才允許進入下一工序施工。附則：維修監(jiān)理未進行工序驗收的，每次扣罰責任人20元，維修主管10元；引發(fā)后果的，作專題處理。第二十一條 維修監(jiān)理必須對所有用于維修、保修的工程材料在使用前進行查驗，對有疑問的應要

12、求施工方提供材料（產(chǎn)品）合格證明書，否則可要求停工、返工或予以罰款處理。附則：未按規(guī)定對維修材料進行查驗的，每次扣罰責任人20元，維修主管10元。第二十二條 施工單位在進行維修過程中如有違章行為，維修監(jiān)理必須立即制止，并在一個工作日內(nèi)向施工單位派發(fā)監(jiān)理通知，要求限期整改或通報處罰情況。施工單位在規(guī)定時間內(nèi)未整改的，維修監(jiān)理必須立即將施工人員清理出場。 附則：未及時制止施工單位的違章行為的，每次扣罰責任人30元，主管20元。 第二十三條 工程維護部每月25日必須將維修中心本月的維修情況月報表報客戶服務部?？蛻舴詹棵吭卤仨氈辽賰纱螌こ叹S護的維修情況進行抽查。附則：工程維護部未按時報送報表的，扣罰工程主管50元，部門負責人30元。每