公司客戶投訴管理制度

1、公司客戶投訴管理制度1目的為求迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)品質(zhì)改善與售 后服務(wù),特制定本制度。2適用范圍適用于公司對(duì)客戶投訴進(jìn)行管理的相關(guān)事宜。3具體內(nèi)容3.1處理程序客戶投訴處理流程如下面圖所示?？蛻舢?dāng)面投訴一聆聽客戶投訴一表示同情一詢問客戶一提出解 決方案f達(dá)成協(xié)議f感謝客戶客廣電話投訴一聆聽客戶投訴一表示同情一詢問客戶一留下客 戶聯(lián)系電話一解決問題一回復(fù)/感謝客戶3.2客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依投訴原因不同分為以下幾類。3.2. 1非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。3.2.2品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。3.3投訴處理原則3.3.1傾聽原則。耐心地、平靜地聆聽客戶的不滿和

2、要求,不打斷客戶的陳述。3.3.2滿意原則。處理客戶投訴時(shí)的首要原則。處理客戶投訴的最終目的是讓客戶 在其投訴問題解決后愿意再度光臨本公司。3.3.3迅速原則。迅速解決問題,如果超出自己處理的范圍,則需要請(qǐng)示上級(jí)管理 層,也要迅速地將解決的方案通知客戶,不能讓客戶等待的時(shí)間太久。3.3.4公平原則。處理棘手的客戶投訴時(shí),應(yīng)公平謹(jǐn)慎處理,有理有據(jù)說服客戶, 并盡可能參照以往或同類公司處理此類問題的做法進(jìn)行處理。3.3.5感謝原則。處理結(jié)束后,一定要當(dāng)面或電話感謝客戶提出的問題和給予的諒 解。3.4投訴處理標(biāo)準(zhǔn)3.4. 1對(duì)于客戶投訴,各部門應(yīng)通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭(zhēng) 在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問

3、題,給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。3.4.2必須在24小時(shí)內(nèi),對(duì)客戶的咨詢與投訴做出明確的答復(fù)。 公司設(shè)置用戶服務(wù)子系統(tǒng),開通投訴熱線,安排專人記錄,并將信息 傳遞給相關(guān)部門。3.4.3處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任,確保問題妥善解決。不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人,而且要明 確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以及客戶投訴得 不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。對(duì)處理投訴的責(zé)任人,按公司相關(guān)規(guī)定應(yīng)負(fù)相應(yīng)責(zé)任與擁有權(quán)限。接待人員應(yīng)根據(jù)其職位說明書的規(guī)定負(fù)起相應(yīng)責(zé)任。對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的常規(guī)問題,應(yīng)按規(guī)定的程序與方法予以及時(shí) 處理。對(duì)非常規(guī)問題,應(yīng)授權(quán)給合適的部門根據(jù)具體情況創(chuàng)造性 地予以處理,以提高公司在處理投

4、訴上的響應(yīng)速度,減少經(jīng)濟(jì)上和榮 譽(yù)上的損失,避免惡化客戶關(guān)系。3.5處理部門客戶投訴的具體處理部門可參見下表?？蛻敉对V處理部門項(xiàng) 目投訴的調(diào)查及處理成品退回處 理投訴的改善及追蹤投訴 反映調(diào)查責(zé)任 歸屬判 定處理 期限檢驗(yàn)收料改善 項(xiàng)目提 出改善 項(xiàng)目擬 定改善 項(xiàng)目 確認(rèn)改善 項(xiàng)目執(zhí) 行改善 項(xiàng)目監(jiān) 督主 辦 門業(yè)務(wù) 部部 門品管 部、 制造部生管 組總經(jīng) 理室生管 組總經(jīng) 理室品管 部倉儲(chǔ) 部生管 組總經(jīng) 理室制造 部生管 部總經(jīng) 理室有關(guān) 部門生管 組總經(jīng) 理室3.6處理分工各部門對(duì)投訴案件處理分工如下。3.6.1業(yè)務(wù)部。詳細(xì)調(diào)查投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交貨日期、 不良品數(shù)量。了

5、解客戶投訴要求及投訴理由。協(xié)助客戶解決疑難問題或提供必要的參考資料。迅速傳達(dá)處理結(jié)果。3.6.2品管部。負(fù)責(zé)投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及確定責(zé)任人員。確定發(fā)生的原因及處理、防止,改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行提 出追蹤及改善成果的報(bào)告。投訴產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的確認(rèn)。3.6.3生管組。投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反映。投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。投訴處理會(huì)議的聯(lián)系。處理方式的確定及責(zé)任歸屬的判定。投訴改善方案的提出、洽談、執(zhí)行成果的跟蹤及效果確認(rèn)。協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。將投訴處理中客戶反映的意見上報(bào)有關(guān)部門。3.6.4制造部。針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬訂處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。上報(bào)生產(chǎn)部、生產(chǎn)人

6、員及生產(chǎn)日期。3.7投訴處理表編號(hào)原則3.7.1投訴處理編號(hào)原則為：年度(XX)月份(XX)流水編 號(hào)(XX)。3.7.2編號(hào)周期以年度、月份為原則。3.8客戶反映的調(diào)查及處理3.8.1業(yè)務(wù)部人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)進(jìn)行如下處理。（1）應(yīng)立即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、 不良品數(shù)量）、客戶要求及交貨金額等各項(xiàng)目,并填制“客戶投訴處 理表連同異常樣品與標(biāo)簽等,將有關(guān)資料經(jīng)主管簽注意見后送總經(jīng) 理室辦理。（2）假設(shè)客戶要求退（換）貨數(shù)量因貨物尚在加工中而無法確定 時(shí),應(yīng)于“客戶要求中注明“貨物加工中未確定。3.8.2投訴案件假設(shè)需要聯(lián)合檢驗(yàn)時(shí)進(jìn)行如下處理。（1）在未填制“客戶投

7、訴處理表前,為滿足客戶需求及確保 處理時(shí)效,業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即通知品管部（或制造部品保組）人員會(huì)同 制造部人員共同前往處理。（2）假設(shè)品管部人員無法及時(shí)前往時(shí),由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前 往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3.8.3為及時(shí)了解客戶投訴內(nèi)容及處理情況,由品管部或有關(guān)人 員于調(diào)查處理后3天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。3.8.4總經(jīng)理室、生管組接到業(yè)務(wù)部“客戶投訴處理表后,即 編列投訴編號(hào)并登記于“客戶投訴案件登記追蹤表,送品管部追查、 分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)部分析異常原因及確定處理 對(duì)策；并向經(jīng)理室及研究開發(fā)部提出處理意見,再送回總經(jīng)理室查核 后送回業(yè)務(wù)部擬訂處理意見,依處理權(quán)限呈

8、總經(jīng)理室查核再送回業(yè)務(wù) 部依批示處理。3.8.5業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送交的“客戶投訴處理表時(shí),應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回 總經(jīng)理室。3.8.6總經(jīng)理室、生管組接到業(yè)務(wù)部填有交涉結(jié)果的“客戶投訴 處理表后,應(yīng)于1天內(nèi)就業(yè)務(wù)部門及工廠的意見加以分析歸納綜合 意見,分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核定。3.8.7判定被投訴部門。（1）假設(shè)屬品質(zhì)問題應(yīng)另擬訂處理方式,并依據(jù)“投訴損失金額 核算基準(zhǔn)及“投訴扣罰判定基準(zhǔn)擬訂責(zé)任部門損失金額、個(gè)人懲 處種類呈主管批示后,依扣罰標(biāo)準(zhǔn)辦理。（2）假設(shè)涉及行政處分,則依“投訴行政處理原則辦理。3.8.8經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶投訴處

9、理表第一聯(lián)由品管部保存, 第二聯(lián)由制造部保存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理,第四聯(lián)送財(cái)務(wù)部 保存,第五聯(lián)送總經(jīng)理室保存。3.8.9“客戶投訴處理表裁決后的結(jié)論,假設(shè)客戶未能接受時(shí), 業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表,附原表一份呈報(bào)處理。3.8.10總經(jīng)理室、生管組每月10日前匯總上月份投訴處理情況, 填制“投訴案件統(tǒng)計(jì)表,會(huì)同制造部、品管部、研究開發(fā)部及有關(guān) 部門主管判定責(zé)任歸屬并檢討各投訴項(xiàng)目,改善對(duì)策及處理結(jié)果。3.8.11業(yè)務(wù)部不得超越權(quán)限向客戶作任何處理答復(fù)、協(xié)議或承 諾,只應(yīng)對(duì)“客戶投訴處理表中批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)達(dá)客戶 （不得將“客戶投訴處理表復(fù)印件留給客戶）。3.8.12各部門

10、對(duì)投訴處理決議有異議時(shí),須以“簽呈專案呈報(bào)處理。3.8.13投訴內(nèi)容假設(shè)涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí),由 總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)部門共同處理。3.8.14投訴不能成立時(shí),業(yè)務(wù)人員應(yīng)于接到“客戶投訴處理表 時(shí),以規(guī)定收款期限收回應(yīng)收賬款；如客戶有異議時(shí),再以“簽呈 呈報(bào)上級(jí)處理。3.9投訴案件處理期限3.9.1“客戶投訴處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起,國(guó)內(nèi)13天、國(guó)外16天內(nèi)結(jié)案。3.9.2各部門投訴處理,按作業(yè)流程處理期限（見下表）。部門總經(jīng)理 室品管 部制造 部研究 開發(fā)部業(yè)務(wù) 部總經(jīng)理 室業(yè)務(wù)部 處理期限/天1/211/263.10投訴金額核定權(quán)限投訴金額的具體核定權(quán)限參見下表。投訴涉及金

11、額/元10000以下10000-1500015000以上核定權(quán)限業(yè)務(wù)部經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理3.11被投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金扣罰3.11.1被投訴責(zé)任人員的處分?？偨?jīng)理室、生管組每月10日前應(yīng)視上月結(jié)案的投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人力資源部于“人事公布單公布。3.11.2被投訴績(jī)效獎(jiǎng)金的扣罰。對(duì)制造部、業(yè)務(wù)部及服務(wù)部等責(zé)任部門或個(gè)人,由總經(jīng)理室依投訴案件發(fā)生原因決定責(zé)任歸屬單位,并開列“獎(jiǎng)罰通知單,呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印兩份,一份自存,一份送財(cái)務(wù)部查核,以便扣罰獎(jiǎng)金。3.12成品退貨的賬務(wù)處理3.12.1業(yè)務(wù)部接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表第三聯(lián)后,依 確定的處理方式處理。折扣、賠款。業(yè)

12、務(wù)人員應(yīng)依“客戶投訴處理單開列“銷貨折扣登記單 一 式兩聯(lián),呈經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后,一份存業(yè)務(wù)部,一份 送財(cái)務(wù)部做賬。退貨處理。開列“成品退貨單注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù),呈經(jīng) 理核準(zhǔn)后,除第一聯(lián)自存外,其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)部,據(jù)以辦理收料。3.12.2財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表第四聯(lián)中已批示核定的 退貨量與“成品退貨單的實(shí)退量,經(jīng)核對(duì)無誤后,即開列傳票辦理 轉(zhuǎn)賬。但假設(shè)數(shù)量、金額不符時(shí)依下面方式辦理。實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕恳欢ㄏ揞~(即以該 客戶訂制時(shí)注明的超量允收比率；假設(shè)客戶未注明時(shí),依本公司規(guī)定 以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單的實(shí)退數(shù)量開列傳票辦理轉(zhuǎn)賬。成品倉儲(chǔ)部收到

13、退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單 核對(duì)無誤后,予以簽收。如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),待請(qǐng)示后 依實(shí)際情況簽收。“成品退貨單第二聯(lián)由成品倉儲(chǔ)部保存,第三聯(lián) 由財(cái)務(wù)部保存,第四聯(lián)由業(yè)務(wù)部保存。因投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),財(cái)務(wù)部在計(jì)算業(yè)務(wù)人 員應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶投訴處理表從應(yīng)收 金額中予以扣除。業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)部送的“成品退貨單后,應(yīng)就下 列三種方式中選擇一種取得退貨證明。收回原開出發(fā)票,要求客戶在發(fā)票上注銷發(fā)票章。收回證明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)、金額的 原開列發(fā)票的復(fù)印件,且必須由客戶注銷發(fā)票章。填寫“銷售貨退回證明單,由客戶注銷發(fā)票章后退回。取 得

14、上述文件后,與成品銷貨退回單一并送財(cái)務(wù)部做賬。投訴處理結(jié)果為銷貨折扣時(shí),業(yè)務(wù)人員依核定結(jié)果開列“銷 貨折扣證明單,依下面方式取得折扣證明。收回注明折扣單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開發(fā)票復(fù)印 件,復(fù)印件上必須由客戶注銷發(fā)票章。填寫“銷貨折扣證明單由客戶注銷發(fā)票章后退回。取得上述文件后,與“銷貨折扣證明單一份并送財(cái)務(wù)部做 賬。3.13時(shí)效逾期的處理總經(jīng)理室在投訴案件處理過程中方法如下。3.13.1對(duì)通期案件應(yīng)開列“催辦單,督促有關(guān)部門處理。3.13.2對(duì)已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時(shí)效。3.13.3對(duì)處理時(shí)效逾期案件,須開立“洽辦單送有關(guān)部門追 查逾期原因。3.14客戶投訴處理的總結(jié)3.14.1客戶投訴的跟蹤。無論是客戶親自來訪投訴還是打電話投訴,處理時(shí)都必須 做好記錄,每一項(xiàng)記錄都必須跟進(jìn)完畢。管理層每日必須查看客戶投訴的記錄,并對(duì)超過一天未能 解決的問題予以關(guān)注。3.14.2客戶投訴每周總結(jié)。每周對(duì)客戶投訴進(jìn)行總結(jié),總結(jié)各類引起客戶投訴的原因,列出 賠款的金額。3.14.3