零售藥店銷售技巧課件

1、 零售藥店銷售技巧 內(nèi)容培訓(xùn)的目的柜臺銷售概況柜臺銷售技巧 培訓(xùn)目的幫助店員了解和掌握店內(nèi)柜臺基礎(chǔ)銷售技巧，以增加藥店銷售額及利潤 零售藥店店員培訓(xùn)意義有的人參加培訓(xùn)課以前可能會想：“我的銷售一直都很成功，為什么還要上課？”增加20%再增加30%迄今為止您的潛力的50%性格和產(chǎn)品知識 銷售技巧 將來的培訓(xùn) 零售藥店店員培訓(xùn)意義通過提高店員銷售的專業(yè)化水平，為顧客提供更為優(yōu)良的店內(nèi)服務(wù)，以提高藥店的市場競爭力，增加銷售額。 銷售概論若作為消費(fèi)者是什么驅(qū)使你購買？ 銷售概論*滿足想要*滿足需要*解決問題以上理由之間的區(qū)別是購買的迫切性不同 銷售概論銷售的關(guān)鍵銷售就在于發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需要 柜臺銷售

2、柜臺銷售技巧 1、店員的儀態(tài)2、了解你的顧客3、接待的語言與藝術(shù)4、柜臺銷售步驟5、處理柜臺矛盾的原則和方法 柜臺銷售 銷售人員通過接待顧客認(rèn)真研究和體察顧客的購買心理，并根據(jù)不同類型顧客的特點(diǎn)，采取不同的接待方法。接待顧客是柜臺推銷成交的前提 了解你的顧客中國消費(fèi)者購買藥品時(shí)考慮的因素購買方便程度使用說明書是否清楚使用方便程度知名度廣告選出由朋友、家人推薦以往用藥經(jīng)驗(yàn)由醫(yī)生、藥師推薦 了解你的顧客美國消費(fèi)者購買藥品時(shí)考慮的因素 了解你的顧客 挑剔型顧客-此類顧客較注意店 員的推銷，但對于商 品和店員比較挑剔， 喜歡吹毛求疪。店員應(yīng)耐心的聽顧客講，必要時(shí)可適當(dāng)?shù)墓ЬS幾句，以滿足其心理需求，隨便

3、穿插些妥當(dāng)?shù)慕忉專^不要與其發(fā)生爭執(zhí)。待顧客停止攻擊時(shí)，再伺機(jī)說理示范。有時(shí)也采取迂回的方法，避開顧客的挑剔。 了解你的顧客傲慢型顧客 *-這類顧客比較主觀， 自尊心強(qiáng)，心胸狹窄， 不尊重店員，容易發(fā)怒。店員可軟硬兼施，先用禮貌的語言緩和他們的情緒，通過熱情、友好的詢問和關(guān)心感化他們。通過詳細(xì)、耐心的介紹和說明打動(dòng)顧客。 了解你的顧客 謙虛型顧客-此類型顧客往往性格 內(nèi)向，愿意聽取店員 對商品的介紹，但一 旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，會 產(chǎn)生極大反感，并難 以消除。店員應(yīng)要有禮貌、誠懇、謙虛使顧客感到自己在這里得到關(guān)心、理解、同情。介紹商品時(shí)要實(shí)事求是，以誠相待。 接待語言藝術(shù) 語言情感溝通的工具基本準(zhǔn)

4、則：發(fā)音清晰，把握說話節(jié)奏，回答詢問要準(zhǔn)確，語調(diào)平穩(wěn)，態(tài)度和藹，條理清晰，繁簡得當(dāng)講好第一句話。貼切的問候，可產(chǎn)生賓至如歸的效果。最好使用：“您想看些什么？”善解人意，詢問高明： *邊出示商品邊詢問（單方面的詢問，會使顧客產(chǎn)生被審問的感覺） *從一般問題入手，逐步涉及中心。 接待語言藝術(shù) 語言情感溝通的工具 針對不同年齡層次，靈活提問 不要打聽顧客的購買計(jì)劃 不要問涉及顧客隱私的問題巧妙回答顧客提問 向顧客透徹說明產(chǎn)品的質(zhì)量，使用方法 針對顧客不同需求，從不同側(cè)面宣傳產(chǎn)品 柜臺銷售步驟五個(gè)步驟出示商品激發(fā)興趣主動(dòng)搭話積極接觸透徹說明誠懇回答報(bào)價(jià)收款迅速包裝遞交商品禮貌送空銷售準(zhǔn)備 柜臺銷售步驟

5、主動(dòng)搭話，積極接觸*當(dāng)顧客突然在柜臺前停止腳步的時(shí)候，店員應(yīng) 主動(dòng)接近顧客，注意“無壓力”購貨原則*當(dāng)顧客在柜臺前搜尋的時(shí)候要盡早的接近顧客*當(dāng)顧客注意某一商品或商品標(biāo)簽時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)接近顧客*當(dāng)顧客較長時(shí)間拿著某一商品思考時(shí)，店員應(yīng)以關(guān)心的口吻接近顧客 柜臺銷售步驟主動(dòng)搭話，積極接觸*當(dāng)顧客從商品上抬起頭，向店員方向看時(shí)，店員應(yīng)精神飽滿地，熱情地接近，因?yàn)檫@是顧客想和店員商量的表現(xiàn)*當(dāng)顧客對幾種商品進(jìn)行比較時(shí)，應(yīng)當(dāng)以介紹商品特點(diǎn)的方式接近顧客*當(dāng)顧客對商品的廣告認(rèn)真觀看，或拿著筆記本對照商品觀看時(shí)，營業(yè)員應(yīng)以關(guān)心和詢問的方式接近顧客 柜臺銷售步驟通過詳細(xì)的介紹，透徹的說明，誠懇回答來刺激顧客

6、購買欲望當(dāng)顧客反映價(jià)格低時(shí)，需重點(diǎn)介紹其質(zhì)量，提高顧客購買信心當(dāng)顧客反映商品價(jià)格高時(shí)，要列舉商品的優(yōu)點(diǎn)來說服顧客當(dāng)顧客思考時(shí)，不要妨礙他的思索，可根據(jù)他思考后提的問題，作有針對性的解釋透徹說明，誠懇回答 柜臺銷售步驟經(jīng)過店員的介紹，加之自己的選擇，顧客就可能產(chǎn)生購買欲望和行為，一旦決定購買。店員要報(bào)價(jià)收款收取貨款時(shí)，一定仔細(xì)看價(jià)格標(biāo)簽，把價(jià)格讀出來，然后讓顧客看看收取現(xiàn)金時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)清，并告訴顧客收到的錢數(shù)：“我收您 元，您的商品 元”。在包裝商品前，應(yīng)檢查一下商品的數(shù)量看有無差錯(cuò)、破損、并按顧客要求進(jìn)行包裝。報(bào)價(jià)收款，迅速包裝 柜臺銷售步驟營業(yè)員包裝好商品后，應(yīng)雙手將商品和找顧客的錢，遞交

7、給顧客。當(dāng)顧客離開時(shí)，并有禮貌的與顧客告別：“謝謝您，歡迎您以后再來，如果有不周到的地方請?zhí)岢鰜怼?。遞交商品，禮貌送客 柜臺矛盾的處理 正確處理柜臺矛盾的意義 調(diào)查表明： 96%的不滿意的顧客不會投訴 但是： 90%的顧客不會再做回頭客 每一名不滿意的顧客會告訴 至少九個(gè)人 柜臺矛盾的處理 處理柜臺矛盾的原則 顧客總是有理的銷售的目的在于提供服務(wù)，滿足需求，顧客是銷售的中心人物。顧客的一切意見都應(yīng)成為推銷的行動(dòng)方向，銷售隨購買而變化，賣方為買方服務(wù)，從這點(diǎn)講 顧客總是有理的。即使顧客的意見是錯(cuò)誤的，也應(yīng)允許顧客提出意見顧客總是有理，并不是指顧客總是正確的，店員不應(yīng)千方百計(jì)地尋求顧客意見的錯(cuò)誤所在。 柜臺矛盾的處理 處理柜臺矛盾的原則 端正為顧客服務(wù)的態(tài)度店員態(tài)度不好，是導(dǎo)致柜臺矛盾的主要原因這種矛盾給顧客極強(qiáng)的