醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊培訓(xùn)課件

1、醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 概念與模型 目標(biāo)管理簡(jiǎn)介 BSC與KPI務(wù)實(shí) 溝通與績(jī)效管理 績(jī)效管理問(wèn)題探討 總結(jié)相信兩天下來(lái)，我們會(huì)雙贏！2醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 概念與模型 相信兩天下來(lái)，我們會(huì)雙贏！2醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管 概念與模型 目標(biāo)管理簡(jiǎn)介 BSC與KPI務(wù)實(shí) 溝通與績(jī)效管理 績(jī)效管理問(wèn)題探討 總結(jié)3醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 概念與模型 3醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊起點(diǎn)123充分準(zhǔn)備理念方法工具知識(shí)明確目標(biāo)制定指標(biāo)就指標(biāo)進(jìn)行交流審核行動(dòng)方案跟蹤管理季度經(jīng)營(yíng)研討會(huì)管理工具考核頻率績(jī)效反饋溝通原則溝通方法面談

2、方法讓我們來(lái)跑壘！4醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊起點(diǎn)123充分準(zhǔn)備明確目標(biāo)跟蹤管理績(jī)效反饋?zhàn)屛覀儊?lái)跑壘！4 我們已形成許多習(xí)慣 對(duì)這些習(xí)慣我們往往 “無(wú)意識(shí)” 轉(zhuǎn)變習(xí)慣會(huì)引起 “別扭” 的感覺(jué) 別扭是改變觀念的前提讓我們Play一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲5醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 我們已形成許多習(xí)慣讓我們Play一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲5醫(yī)療行績(jī)效在組織中的概念公司角度Performance =role differentiationcompetence x commitment6醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊績(jī)效在組織中的概念公司角度role differenti績(jī)效在組織中的概念員工角

3、度PERFORMANCE = Skills 技 能 Opportunity 機(jī) 遇 Motivation 動(dòng) 機(jī) Environment 環(huán) 境7醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊績(jī)效在組織中的概念員工角度PERFORMANCE= S績(jī)效管理的目的公司角度8醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊績(jī)效管理的目的公司角度8醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工績(jī)效管理的目的員工角度被 認(rèn) 可 程 度改 進(jìn) 方 向心 理 慰 寄9醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊績(jī)效管理的目的員工角度被 認(rèn) 可 程 度9醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目一項(xiàng)旨在體現(xiàn)公司價(jià)值導(dǎo)向并對(duì)員工的工作表現(xiàn)及時(shí)作出策劃、定標(biāo)、分析、評(píng)估、反饋及改善的

4、完整過(guò)程?？?jī)效管理10醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊一項(xiàng)旨在體現(xiàn)公司價(jià)值導(dǎo)向并對(duì)員工的工作表現(xiàn)及時(shí)作出策劃、定標(biāo)績(jī)效考核為完成績(jī)效管理目標(biāo)所采用的一種或一系列管理手段或方法。它應(yīng)該是績(jī)效管理的一個(gè)組成部分。11醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊績(jī)效考核為完成績(jī)效管理目標(biāo)所采用的一種或一系列管理手段或方法良好組織績(jī)效的前提清晰的職責(zé)員工清楚地知道要做什么員工擁有完成工作所需要的技能與資源員工深知完成工作的后果12醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊良好組織績(jī)效的前提清晰的職責(zé)員工清楚地知道要做什么12醫(yī)所有環(huán)節(jié)是為了獲得清晰的工作職責(zé)然而，努力做好基礎(chǔ)的第一二項(xiàng)就能對(duì)改進(jìn)工作職責(zé)起到很大

5、作用如果基礎(chǔ)的兩項(xiàng)沒(méi)有做好評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì)則會(huì)失去作用獎(jiǎng)勵(lì)與權(quán)責(zé)員工個(gè)人清楚地明了工作好壞的后果績(jī)效評(píng)估清晰、坦誠(chéng)地告知員工表現(xiàn)好壞及如何改進(jìn)關(guān)注結(jié)果堅(jiān)持將重點(diǎn)放在結(jié)果而不是總結(jié)報(bào)告、自我解釋或極端盡職工作目標(biāo)一組落實(shí)到個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的與公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)息息相關(guān)的工作指標(biāo)（不可過(guò)多）落實(shí)工作職責(zé)的四個(gè)要素13醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊所有環(huán)節(jié)是為了獲得清晰的工作職責(zé)獎(jiǎng)勵(lì)與權(quán)責(zé)績(jī)效評(píng)估關(guān)注結(jié)果工案例分析之一 誰(shuí)更善于績(jī)效管理？ 14醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊案例分析之一 誰(shuí)更善于績(jī)效管理？ 14醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管 價(jià)值觀自我形象個(gè)性/人格內(nèi)驅(qū)力/社會(huì)動(dòng)機(jī)知識(shí)技能IQ應(yīng)知應(yīng)會(huì)EI(“EQ”)

6、我應(yīng)該做我正在做我適合做我喜歡做 冰山模型所引申的兩類指標(biāo)（1）15醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 價(jià)值觀知識(shí)IQ應(yīng)知EI我應(yīng)該做我正在做我適合做我喜歡做 冰冰山模型所引申的兩類指標(biāo)（2） 結(jié)果目標(biāo) 行為目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)(What)行為目標(biāo)(How)績(jī)效16醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊冰山模型所引申的兩類指標(biāo)（2） 結(jié)果目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)行為目Business ObjectivesStrategyPeopleService DeliveryOperationsProduct DevelopmentTechnologyHR StrategyStrategic AlignmentProcess

7、StrategyPeopleService DeliveryOperationsProduct DevelopmentTechnologyProcess公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決定應(yīng)采用何種人力資源戰(zhàn)略17醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊Business ObjectivesStrategyPeo關(guān)系 vs. 績(jī)效中美兩國(guó)的主要區(qū)別？18醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊關(guān)系 vs. 績(jī)效中美兩國(guó)的主要區(qū)別？18醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管自由聯(lián)想績(jī) 效 19醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊自由聯(lián)想績(jī) 效 19醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管西北種小麥的故事20醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊西北種小麥

8、的故事20醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊績(jī)效考核模型考核21醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊績(jī)效考核模型考核21醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊績(jī)效考核模型目標(biāo) 考核22醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊績(jī)效考核模型目標(biāo) 考核22醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作績(jī)效管理模型目標(biāo)測(cè)評(píng)教練23醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊績(jī)效管理模型目標(biāo)測(cè)評(píng)教練23醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工績(jī)效管理模型目標(biāo)教練測(cè)評(píng)薪酬24醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊績(jī)效管理模型目標(biāo)教練測(cè)評(píng)薪酬24醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管我們的績(jī)效管理模型具體指標(biāo)戰(zhàn)略方向酬報(bào) / 發(fā)展考核 / 評(píng)估溝通

9、/ 教練企業(yè)文化企業(yè)文化企業(yè)文化企業(yè)文化25醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊我們的績(jī)效管理模型具體指標(biāo)戰(zhàn)略方向酬報(bào) / 發(fā)展考核 / 評(píng) 概念與模型 目標(biāo)管理簡(jiǎn)介 BSC與KPI務(wù)實(shí) 溝通與績(jī)效管理 績(jī)效管理問(wèn)題探討 總結(jié)26醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 概念與模型 26醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 目標(biāo)管理就是把企業(yè)一定時(shí)期的任務(wù)目標(biāo)化，通過(guò)設(shè)置目標(biāo)體系及一整套目標(biāo)管理的制度和方法，統(tǒng)一全體員工的意志和行動(dòng)，把企業(yè)的人與人，人與事，個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)，使員工積極性充分發(fā)揮出來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)。目標(biāo)管理定義27醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 目標(biāo)管

10、理定義27醫(yī)療行業(yè)企目標(biāo)管理起源1945年，美國(guó)彼得 杜拉克首次提出目標(biāo)管理一詞1954年，杜拉克在管理的實(shí)踐一書(shū)中提出“目標(biāo) 管理和自我控制”的主張目標(biāo)管理是現(xiàn)代管理理論的運(yùn)用與發(fā)展28醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊目標(biāo)管理起源28醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊石匠的故事29醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊石匠的故事29醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊任務(wù)管理重視體力缺少思考無(wú)需創(chuàng)造性別人規(guī)定目標(biāo)行動(dòng)欠責(zé)任心沒(méi)有主動(dòng)性目標(biāo)管理體力加能力強(qiáng)調(diào)思考需要?jiǎng)?chuàng)造性自己制定目標(biāo)情報(bào)加行動(dòng)責(zé)任心強(qiáng)確立主動(dòng)性任務(wù)管理與目標(biāo)管理的區(qū)別30醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊任務(wù)管理重視體力

11、缺少思考無(wú)需創(chuàng)造性別人規(guī)定目標(biāo)行動(dòng)欠責(zé)任心沒(méi)設(shè)置目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)檢查目標(biāo)成果評(píng)價(jià)目標(biāo)管理的流程31醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊設(shè)置目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)檢查目標(biāo)成果評(píng)價(jià)目標(biāo)管理的流程31醫(yī)療行業(yè)企目標(biāo)管理表格舉例32醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊目標(biāo)管理表格舉例32醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 概念與模型 目標(biāo)管理簡(jiǎn)介 BSC與KPI務(wù)實(shí) 溝通與績(jī)效管理 績(jī)效管理問(wèn)題探討 總結(jié)33醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 概念與模型 33醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 第一浪潮的商業(yè)模式.負(fù)債資產(chǎn)資產(chǎn)負(fù)債表凈值收入費(fèi)用所得損益表凈收入現(xiàn)金流34醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 第

12、一浪潮的商業(yè)模式.負(fù)債資產(chǎn)資產(chǎn)負(fù)債表凈值收入費(fèi) 價(jià)值動(dòng)力 5種資產(chǎn)類型物質(zhì)財(cái)務(wù)客戶員工和供應(yīng)商組織土地廠房設(shè)備存貨客戶渠道會(huì)員現(xiàn)金收款債務(wù)投資資產(chǎn)凈值員工供應(yīng)商商業(yè)伙伴領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略架構(gòu)文化品牌改革知識(shí)體系流程知識(shí)產(chǎn)權(quán)35醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 價(jià)值動(dòng)力 5種資產(chǎn)類型物質(zhì)財(cái)務(wù)客戶員工和組織土 用平衡測(cè)量法支持你的商業(yè)模型物質(zhì)財(cái)務(wù)客戶員工和供應(yīng)商組織財(cái)務(wù)客戶學(xué)習(xí)和發(fā)展內(nèi)部流程36醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 用平衡測(cè)量法支持你的商業(yè)模型物質(zhì)財(cái)務(wù)客戶員工和供應(yīng)商 平衡記分卡是始于1990年用于測(cè)量績(jī)效的最好方法在1990年，David Norton 和 Robert Kaplan

13、 對(duì)多個(gè)公司開(kāi)始了為期一年的有關(guān)“測(cè)量未來(lái)組織績(jī)效”的研究研究范圍很快便從建立財(cái)務(wù)計(jì)分卡擴(kuò)展至其他一些非傳統(tǒng)的領(lǐng) 域，即：客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)和發(fā)展37醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 平衡記分卡是始于1990年用于測(cè)量績(jī)效的最好方法在1平衡計(jì)分卡（BSC）公司愿景和戰(zhàn)略客戶維度內(nèi)部流程維度我們要在哪些方面練好“內(nèi)功”？財(cái)務(wù)維度如何滿足股東的要求？學(xué)習(xí)與發(fā)展維度如何滿足顧客的要求？我們能否保持活力，不斷創(chuàng)新和提升？38醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊平衡計(jì)分卡（BSC）公司客戶維度內(nèi)部流程維度我們要在哪些方面平衡計(jì)分卡（BSC）過(guò)去將來(lái) 財(cái)務(wù) 流程 客戶 發(fā)展39醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效

14、管理工作坊平衡計(jì)分卡（BSC）過(guò)去將來(lái) 財(cái)務(wù) 流程39醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)惠普為什么不把Carly Fiorina 炒 掉 ？40醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊惠普為什么不把炒 掉 ？40醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工惠普“在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況下，僅憑惠普的財(cái)政表現(xiàn)就評(píng)判費(fèi)歐里娜是錯(cuò)誤的。評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括企業(yè)文化、創(chuàng)新性、客戶滿意程度、員工發(fā)展和財(cái)政表現(xiàn)。照我來(lái)看，惠普公司的整體健康程度比兩年前提高了許多?！盨am Ginn, 惠普董事41醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊惠普“在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況下，僅憑惠普的財(cái)政表現(xiàn)就評(píng)判費(fèi)歐里娜惠普我剛到惠普公司的時(shí)候，我們的產(chǎn)權(quán)/專利還沒(méi)有排到世界

15、前十名，現(xiàn)在我們是世界第三名。我們留住員工的比率在業(yè)界是最高的。 摘自 Carly Fiorina在中央臺(tái)節(jié)目中與中國(guó)觀眾的對(duì)話 42醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊惠普我剛到惠普公司的時(shí)候，我們的產(chǎn)權(quán)/專利還沒(méi)有利潤(rùn)運(yùn)作成本銷售財(cái)務(wù)客戶滿意客戶流程優(yōu)化內(nèi)部管理員工建議員工士氣,能力員工學(xué)習(xí)和創(chuàng)新平衡計(jì)分卡（BSC）43醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊利潤(rùn)運(yùn)作成本銷售財(cái)務(wù)客戶滿意客戶內(nèi)部管理員工建議員工士氣,能績(jī)效指標(biāo)體系股東價(jià)值財(cái)務(wù)維度客戶維度內(nèi)部流程維度學(xué)習(xí)與發(fā)展維度現(xiàn)金狀況資本回報(bào)對(duì)未來(lái)回報(bào)的預(yù)見(jiàn)融資安排資產(chǎn)管理優(yōu)質(zhì)且長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)“無(wú)麻煩”成本控制公共關(guān)系財(cái)務(wù)管理

16、供應(yīng)鏈管理員工士氣及授權(quán)“聰明的”交易供求數(shù)據(jù)庫(kù)長(zhǎng)期質(zhì)量保證和維護(hù)信譽(yù)提供多種服務(wù)資產(chǎn)收購(gòu)44醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊績(jī)效指標(biāo)體系股東價(jià)值財(cái)務(wù)維度客戶維度內(nèi)部流程維度學(xué)習(xí)與發(fā)展維平衡記分卡是把愿景、使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為量度標(biāo)準(zhǔn)的一種方法，它將推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)施。所有的量度標(biāo)準(zhǔn)基本上是因果關(guān)系的組成部分，最終必須推動(dòng)長(zhǎng)期的收益性。客戶財(cái)務(wù)內(nèi)部 創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素測(cè)量結(jié)果測(cè)量愿景和使命戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)4個(gè)角度平衡計(jì)分卡是實(shí)施戰(zhàn)略的一種手段45醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊平衡記分卡是把愿景、使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為量度標(biāo)準(zhǔn)的一種方法，它將平衡記分卡不僅是一個(gè)平衡的測(cè)量方法，它能推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)施 愿景通過(guò)成為

17、首選的供應(yīng)商，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)良的回報(bào)目標(biāo)行業(yè)中最好的客戶服務(wù)新技術(shù)首先進(jìn)入市場(chǎng)測(cè)量方法 - 平衡計(jì)分卡要成為什么樣的組織財(cái)務(wù)“我們?nèi)绾蜗蚬蓶|承諾？客戶我們?nèi)绾纬蔀榭蛻糇钣袃r(jià)值的供應(yīng)商？”員工“如何保證所有員工保持優(yōu)秀和努力創(chuàng)新？“內(nèi)部流程“我們必須發(fā)揮什么優(yōu)勢(shì)，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)？”傳達(dá)目標(biāo)并跟蹤取得成果的一個(gè)框架，認(rèn)清商業(yè)績(jī)效的四個(gè)關(guān)鍵維度要達(dá)到愿景需要完成什么提供一個(gè)快速而全面的商業(yè)視角46醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊平衡記分卡不僅是一個(gè)平衡的測(cè)量方法，它能推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)施 愿One key feature of BSC is its capability of demonstratin

18、g clear cause and effect linkage客戶維度發(fā)展戰(zhàn)略技能使用戰(zhàn)略性信息調(diào)準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo)提高員工的生產(chǎn)力提供快速反應(yīng)把問(wèn)題減到最少提供合適的渠道交叉銷售生產(chǎn)線開(kāi)發(fā)新 產(chǎn)品了解客戶 分布增強(qiáng)客戶對(duì)我們財(cái)務(wù)建議的信心通過(guò)良好的服務(wù)提高客戶的滿意度擴(kuò)大收入提高運(yùn)作效率提高回報(bào)內(nèi)部維度學(xué)習(xí)維度財(cái)務(wù)維度收益增長(zhǎng)戰(zhàn)略“通過(guò)拓寬當(dāng)前客戶的收入資源，提高穩(wěn)定性”生產(chǎn)力戰(zhàn)略 “通過(guò)推動(dòng)客戶向成本效率更高的銷售渠道發(fā)展來(lái)提高運(yùn)作效率”商業(yè)戰(zhàn)略平衡記分卡的一個(gè)關(guān)鍵特征是能夠顯示清晰的因果關(guān)系47醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊One key feature of BSC is its 客戶

19、維度市場(chǎng)份額客戶利潤(rùn)客戶滿意度新客戶的增加客戶忠誠(chéng)度48醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊客戶維度市場(chǎng)份額客戶利潤(rùn)客戶滿意度新客戶客戶忠誠(chéng)度48醫(yī)療行內(nèi)部流程維度 價(jià)值鏈模型明確客戶需求客戶需求得到滿足明確目標(biāo)市場(chǎng)提供產(chǎn)品 / 服務(wù)設(shè)計(jì)生產(chǎn)產(chǎn)品 / 提供服務(wù)交付產(chǎn)品 / 完成服務(wù)提供售后服務(wù)創(chuàng)新流程操作流程售后服務(wù)流程49醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊內(nèi)部流程維度 價(jià)值鏈模型明確客戶客戶需求得到滿足明確目標(biāo)方向性目標(biāo) (Objectives)考核指標(biāo)(Measures)具體目標(biāo)(Targets)行動(dòng)方案(Initiatives)客戶維度平衡計(jì)分卡（BSC）50醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效

20、管理工作坊方向性目標(biāo) (Objectives)考核指標(biāo)(Measure平衡計(jì)分卡（BSC）方向性目標(biāo)增加客源加強(qiáng)全球銷售網(wǎng)絡(luò)提高客戶滿意度考核指標(biāo)盈利客戶數(shù)量跨國(guó)項(xiàng)目的數(shù)量客戶投訴量準(zhǔn)時(shí)到貨率客戶流失率具體目標(biāo)比上年度增加50%比上年度增加10個(gè)不超過(guò)10宗不低于95%比上年度減少50%行動(dòng)51醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊平衡計(jì)分卡（BSC）方向性目標(biāo)考核指標(biāo)具體目標(biāo)行動(dòng)51醫(yī)療行平衡計(jì)分卡（BSC）BSC制定步驟： 建立BSC項(xiàng)目組 收集數(shù)據(jù)、安排各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 就公司愿景、戰(zhàn)略及目標(biāo)達(dá)成共識(shí) 確定測(cè)量指標(biāo) 決定具體進(jìn)度要求 制定行動(dòng)方案52醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊平衡計(jì)分

21、卡（BSC）BSC制定步驟：52醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）管理體系實(shí)質(zhì)上是一種考核方法。它通過(guò)對(duì)影響公司業(yè)績(jī)關(guān)聯(lián)性最大的業(yè)績(jī)指標(biāo)或管理指標(biāo)的有效管理，從而達(dá)到提升企業(yè)績(jī)效和管理水平的目的。其理論精髓是管理的20/80法則，在方法上則運(yùn)用了許多目標(biāo)管理的手段或方法。 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）53醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）管理體系實(shí)質(zhì)上是一種考核方法。它通過(guò)關(guān) 以指標(biāo)為中心進(jìn)行 工作管理 定期計(jì)算指標(biāo)并制 作報(bào)表確定每一崗位的關(guān)鍵指標(biāo)操作方法要點(diǎn)指標(biāo)選擇依據(jù)三個(gè) 判據(jù)-對(duì)公司價(jià)值/利潤(rùn) 的影響程度-指標(biāo)計(jì)算的可操 作程度-該崗位對(duì)指標(biāo)的 可控程度每個(gè)機(jī)

22、構(gòu)統(tǒng)一由一個(gè)部門（管理信息室）、負(fù)責(zé)計(jì)算結(jié)果以避免口徑不一對(duì)同級(jí)同行進(jìn)行綜合得分排名對(duì)趨勢(shì)進(jìn)行分析將報(bào)表分發(fā)各層級(jí)定期召集管理會(huì)議，針對(duì)指標(biāo)進(jìn)行反饋、計(jì)劃、追蹤用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的表格以KPI指標(biāo)為基礎(chǔ)的管理系統(tǒng)簡(jiǎn)要描述54醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 以指標(biāo)為中心進(jìn)行 定期計(jì)算指標(biāo)并制確定每一崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)的測(cè)量步驟一：測(cè)量成功要素： 簡(jiǎn)單、可靠、客觀、 透明 頻次適中、及時(shí) 信息處理工作集中化步驟二：行動(dòng)分析問(wèn)題、計(jì)劃工作向上匯報(bào)、向下指導(dǎo)獎(jiǎng)懲 定量分析的習(xí)慣和技能 工作措施的具體化及追蹤 頻次適中、及時(shí)成功要素： 匯報(bào)和指導(dǎo)具分析性 堅(jiān)持不懈 頻次適中、及時(shí)成功要素： 須結(jié)合其它因

23、素 頻次不需太高成功要素：分析、計(jì)劃匯報(bào)、指導(dǎo)考 核以KPI指標(biāo)管理系統(tǒng)的三大基本功能的具體實(shí)現(xiàn)55醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)的測(cè)量步驟一：測(cè)量成功要素： 簡(jiǎn)單、可靠、客起點(diǎn)123充分準(zhǔn)備理念方法工具知識(shí)明確目標(biāo)制定指標(biāo)就指標(biāo)進(jìn)行交流審核行動(dòng)方案跟蹤管理季度經(jīng)營(yíng)研討會(huì)管理工具考核頻率績(jī)效反饋溝通原則溝通方法面談方法我們快到一壘！56醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊起點(diǎn)123充分準(zhǔn)備明確目標(biāo)跟蹤管理績(jī)效反饋我們快到一壘！5請(qǐng)以下表為工具制定一生活中的考核指標(biāo)方向性目標(biāo) (Objectives)考核指標(biāo)(Measures)具體目標(biāo)(Targets)行動(dòng)方案(Initi

24、atives)學(xué)習(xí)與發(fā)展維度57醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊請(qǐng)以下表為工具制定一生活中的考核指標(biāo)方向性目標(biāo) (Objec大家的體會(huì)？58醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊大家的體會(huì)？58醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊起點(diǎn)123充分準(zhǔn)備理念方法工具知識(shí)明確目標(biāo)制定指標(biāo)就指標(biāo)進(jìn)行交流審核行動(dòng)方案跟蹤管理季度經(jīng)營(yíng)研討會(huì)管理工具考核頻率績(jī)效反饋溝通原則溝通方法面談方法如何制定部門或個(gè)人考核指標(biāo)59醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊起點(diǎn)123充分準(zhǔn)備明確目標(biāo)跟蹤管理績(jī)效反饋如何制定部門或個(gè)人方向性目標(biāo)與具體目標(biāo)之間的關(guān)系方向性目標(biāo)方向性的模糊的概念性無(wú)約束條件具體目標(biāo)指標(biāo)性的具體的可衡

25、量的有約束條件-時(shí)間-單位60醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊方向性目標(biāo)與具體目標(biāo)之間的關(guān)系方向性目標(biāo)方向性的具體目標(biāo)指標(biāo) 具體的 Specific 可衡量的 Measurable 可達(dá)到的 (形成共識(shí)的)Attainable (Agreed) 結(jié)果導(dǎo)向的（相關(guān)的）Result-oriented (Relevant) 有時(shí)限的 Time-based 激動(dòng)人心的 Exciting 競(jìng)爭(zhēng)性的 Rivalry制定考核指標(biāo)的 SMART 原則61醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 具體的 Specific 激動(dòng)人心的 業(yè)務(wù)收入利潤(rùn)費(fèi)用支出服務(wù)質(zhì)量重要性分析62醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊

26、業(yè)務(wù)收入利潤(rùn)費(fèi)用支出服務(wù)質(zhì)量重要性分析62醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管成本時(shí)間質(zhì)量KPI的平衡性測(cè)試63醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊成本時(shí)間質(zhì)量KPI的平衡性測(cè)試63醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效“以子之矛，攻子之盾”KPI的一致性測(cè)試64醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊“以子之矛，攻子之盾”KPI的一致性測(cè)試64醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)測(cè)試工作表舉例65醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊測(cè)試工作表舉例65醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊可理解 - 該指標(biāo)能被簡(jiǎn)單明了地交流嗎？可控制 - 該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？能否被直接責(zé)任人基 本控制？可實(shí)施 - 可采取行動(dòng)來(lái)改進(jìn)績(jī)效嗎？可 信 -

27、是否有穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)來(lái)源和科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法來(lái)支持指標(biāo)？可衡量 - 該指標(biāo)是否能夠量化？是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)或計(jì)算公式？可低成本獲取 - 獲取數(shù)據(jù)的成本是否高于其帶來(lái)的價(jià)值？與公司戰(zhàn)略一致 - 該指標(biāo)是否能與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？與整個(gè)指標(biāo)體系一致 - 該指標(biāo)是否與組織中上一層或下一層的指標(biāo)相 聯(lián)系？KPI的有效性測(cè)試66醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊KPI的有效性測(cè)試66醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊測(cè)試工作表舉例名稱：品牌知名度含義：品牌為人們所知曉、了解的程度67醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊測(cè)試工作表舉例名稱：品牌知名度67醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)水平

28、很具挑戰(zhàn)性，但不現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)性大于可行性具有同等的挑戰(zhàn)性和可行性可行性大于挑戰(zhàn)性非?？尚校痪哂刑魬?zhàn)性舉例30天內(nèi)登上月球月底前從180kg減到90kg半年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)100%參加兩天績(jī)效管理培訓(xùn)每天吃一只雞蛋68醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)水平很具挑戰(zhàn)性，但不現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)性大于可行性具有同等的部門考核指標(biāo)制定流程 溝通與審批 確定有關(guān)信息確定考核指標(biāo)找到關(guān)鍵領(lǐng)域（KPA）以BSC為導(dǎo)向以SMART原則 為方法充分考慮關(guān)鍵 業(yè)務(wù)與管理流程明確內(nèi)外部客戶 關(guān)系確定KPI名稱以部門主要職責(zé) 為前提以部門年度目標(biāo)為 依據(jù)以帕雷托原則為 方法確定計(jì)算方式界定資料來(lái)源各類指標(biāo)相對(duì)權(quán)重考核頻率與主

29、管領(lǐng)導(dǎo)溝通與總工程師溝通與相關(guān)部門溝通報(bào)總經(jīng)理審批69醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊部門考核指標(biāo)制定流程 溝通與 確定有關(guān)確定考核找到關(guān)個(gè)人目標(biāo)選擇的首要考慮因素低個(gè)人的控制權(quán)限及影響范圍高高對(duì)于整個(gè)公司成功的影響力70醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊個(gè)人目標(biāo)選擇的首要考慮因素低個(gè)人的控制權(quán)限及影響范圍高高對(duì)于起點(diǎn)123充分準(zhǔn)備理念方法工具知識(shí)明確目標(biāo)制定指標(biāo)就指標(biāo)進(jìn)行交流審核行動(dòng)方案跟蹤管理季度經(jīng)營(yíng)研討會(huì)管理工具考核頻率績(jī)效反饋溝通原則溝通方法面談方法千萬(wàn)不要忽視行動(dòng)方案（兩個(gè)例子）71醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊起點(diǎn)123充分準(zhǔn)備明確目標(biāo)跟蹤管理績(jī)效反饋千萬(wàn)不要忽視行動(dòng)方

30、案例分析之二 問(wèn)題出在哪？ 72醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊案例分析之二 問(wèn)題出在哪？ 72醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)起點(diǎn)123充分準(zhǔn)備理念方法工具知識(shí)明確目標(biāo)制定指標(biāo)就指標(biāo)進(jìn)行交流審核行動(dòng)方案跟蹤管理季度經(jīng)營(yíng)研討會(huì)管理工具考核頻率績(jī)效反饋溝通原則溝通方法面談方法我們快到三壘了！ 73醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊起點(diǎn)123充分準(zhǔn)備明確目標(biāo)跟蹤管理績(jī)效反饋我們快到三壘了！ 季度經(jīng)營(yíng)研討會(huì)跟蹤管理的有效手段74醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊季度經(jīng)營(yíng)研討會(huì)跟蹤管理的有效手段74醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理案例分析之三介紹兩種實(shí)用方案75醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊案例分析之三介紹

31、兩種實(shí)用方案75醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)?cè)u(píng)估指標(biāo)考 核 評(píng) 分 區(qū) 間權(quán)重 %資料來(lái)源利潤(rùn)指標(biāo)達(dá)成率遠(yuǎn)超目標(biāo)超過(guò)目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)超過(guò)計(jì)劃%30以上超過(guò)計(jì)劃%10-29完成計(jì)劃110%完成計(jì)劃90%20業(yè)務(wù)管理部考核指標(biāo)必須可衡量,且符合帕瑞托（Pareto）原則評(píng)分區(qū)域應(yīng)體現(xiàn)公司價(jià)值導(dǎo)向,正面激勵(lì)為主的方法常常是許多成功公司所采用的。此外評(píng)分區(qū)間的連續(xù)性也是人們易忽略的細(xì)節(jié)問(wèn)題設(shè)立權(quán)重是KPI方法的重要特點(diǎn)。所有指標(biāo)權(quán)重的和應(yīng)為1。在此權(quán)重的確定是關(guān)鍵。資料來(lái)源是指何部門作為權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)和計(jì)算某些考核指標(biāo)。它對(duì)考核效果的真實(shí)有效性影響巨大考核指標(biāo)可分為結(jié)果指標(biāo)與行為指標(biāo)兩類考評(píng)區(qū)間可是分

32、段的，也可是連續(xù)的權(quán)重的確定可采用專家評(píng)判法財(cái)務(wù)部、業(yè)務(wù)管理部、企劃部和人力資源部會(huì)是資料來(lái)源的主要管理部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）管理體系的一種表現(xiàn)形式（結(jié)果指標(biāo)）76醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊評(píng)估指標(biāo)考 核 評(píng) 分 區(qū) 間權(quán)重資料來(lái)源利潤(rùn)指標(biāo)達(dá)成率遠(yuǎn)超評(píng)估指標(biāo)考 核 評(píng) 分 區(qū) 間權(quán)重 %資料來(lái)源影響力與號(hào)召力遠(yuǎn)超目標(biāo)超過(guò)目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)有非常強(qiáng)的影響力與號(hào)召力，能夠?qū)χ車娜税l(fā)揮極強(qiáng)的領(lǐng)袖力量隨時(shí)都能夠有效地影響及引導(dǎo)同事及下屬，同時(shí)能使他人主動(dòng)服從有相當(dāng)?shù)哪芰Γ袝r(shí)無(wú)法使他人主動(dòng)服從，需要借用其它手段(如行政手段)有一定能力，但多數(shù)情況下不能使他人主動(dòng)服從并需借用其它方

33、法20業(yè)務(wù)管理部考核指標(biāo)必須可衡量,行為指標(biāo)應(yīng)與資質(zhì)模型相關(guān)聯(lián)評(píng)分區(qū)域應(yīng)體現(xiàn)公司價(jià)值導(dǎo)向,正面激勵(lì)為主的方法常常是許多成功公司所采用的。此外評(píng)分區(qū)間的連續(xù)性也是人們易忽略的細(xì)節(jié)問(wèn)題設(shè)立權(quán)重是KPI方法的重要特點(diǎn)。所有指標(biāo)權(quán)重的和應(yīng)為1。在此權(quán)重的確定是關(guān)鍵。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）管理體系的一種表現(xiàn)形式（行為指標(biāo)）77醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊評(píng)估指標(biāo)考 核 評(píng) 分 區(qū) 間權(quán)重資料來(lái)源影響力與號(hào)召力遠(yuǎn)超請(qǐng)結(jié)合所在部門實(shí)際設(shè)計(jì)三個(gè)績(jī)效考核指標(biāo) 以結(jié)果目標(biāo)為例 可選擇個(gè)人、部門或公司目標(biāo) 小組討論評(píng)出代表 推選代表對(duì)本組方案進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 體會(huì)？78醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊請(qǐng)結(jié)合所在

34、部門實(shí)際設(shè)計(jì)三個(gè)績(jī)效考核指標(biāo) 以結(jié)果目標(biāo)為例78起點(diǎn)123充分準(zhǔn)備理念方法工具知識(shí)明確目標(biāo)制定指標(biāo)就指標(biāo)進(jìn)行交流審核行動(dòng)方案跟蹤管理季度經(jīng)營(yíng)研討會(huì)管理工具考核頻率績(jī)效反饋溝通原則溝通方法面談方法關(guān)于考核頻率 79醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊起點(diǎn)123充分準(zhǔn)備明確目標(biāo)跟蹤管理績(jī)效反饋關(guān)于考核頻率 79 概念與模型 目標(biāo)管理簡(jiǎn)介 BSC與KPI務(wù)實(shí) 溝通與績(jī)效管理 績(jī)效管理問(wèn)題探討 總結(jié)80醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊 概念與模型 80醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊人際理解力81醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊人際理解力81醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊人際理解力1

35、. 對(duì)情感的基本識(shí)別能力2. 對(duì)情感和語(yǔ)言的理解能力3. 對(duì)含義的理解能力4. 對(duì)隱含內(nèi)容的深入理解能力82醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊人際理解力1. 對(duì)情感的基本識(shí)別能力2. 對(duì)情感和語(yǔ)言的理理 解 萬(wàn) 歲中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)的十大口號(hào)83醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊理 解 萬(wàn) 歲中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)的十大口號(hào)83醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)您能理解老王嗎？在一家高科技公司工作8年任人力資源經(jīng)理5年工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)、不句言笑員工滿意度 20%鑒于員工反映，公司準(zhǔn)備免去王經(jīng)理的人力資源經(jīng)理職務(wù)84醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊您能理解老王嗎？在一家高科技公司工作8年84醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)描述

36、性 支持性的溝通是描述性的和詳細(xì)的，而不是評(píng)價(jià)式的和大概的。當(dāng)人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時(shí)，這種評(píng)價(jià)過(guò)程會(huì)引起心理防衛(wèi)并造成爭(zhēng)執(zhí)。 錯(cuò)：“你說(shuō)的不對(duì)”、“你真蠢”。 對(duì)：“你多次打斷了客戶話所以客戶會(huì)生氣”。 對(duì)：“記得6月份，代理部的人均績(jī)效是300萬(wàn)元，而你完成的指標(biāo)僅有80萬(wàn)元?！泵枋鲂詼贤òㄈ齻€(gè)元素： 事件、感受和方法支持性溝通（1）85醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊描述性支持性溝通（1）85醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作針對(duì)問(wèn)題支持性的溝通將精力集中在具體問(wèn)題上而不是人格或地位。 錯(cuò)：“你性格不好?！?“你不可靠，所以我們不放心讓你去做此項(xiàng)工作?！?對(duì)：“你的周

37、報(bào)表交得太晚了，并且里面還有不少錯(cuò)誤， 所以我們不能用它。” “如果溝通方式得當(dāng)，你的客戶滿意度指標(biāo)會(huì)高一些?！敝С中詼贤ǎ?）86醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊針對(duì)問(wèn)題支持性溝通（2）86醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工靈活性支持性的溝通是很靈活的，而不是固執(zhí)的。如果人們采用什么都懂或獨(dú)斷的方式來(lái)進(jìn)行溝通，溝通的對(duì)方就會(huì)變得防御性很強(qiáng)，有效的溝通就不能順利進(jìn)行。 錯(cuò)：“大家對(duì)你的人際關(guān)系很不滿?！?“你在現(xiàn)在才買進(jìn),怎能不站崗?！?對(duì)：“最近又跟誰(shuí)過(guò)不去了？我來(lái)幫你裁決一下？” “如果您能及時(shí)地把握買入時(shí)機(jī),那就好了”支持性溝通（3）87醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊靈活性支持性

38、溝通（3）87醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作承擔(dān)責(zé)任支持性的溝通意味著對(duì)所說(shuō)的話負(fù)責(zé)任。不負(fù)責(zé)的說(shuō)話是以第三方或復(fù)數(shù)方式來(lái)表達(dá)的。 錯(cuò)：“我們認(rèn)為你上半年工作表現(xiàn)很成問(wèn)題” “他們都對(duì)你不滿。” 對(duì)：“我個(gè)人認(rèn)為你上半年的工作表現(xiàn)是值得總結(jié)的?！?“重要的不在誰(shuí)提了意見(jiàn)，而在于你有沒(méi)有這樣的問(wèn)題。” “至少我是覺(jué)得不舒服。”支持性溝通（4）88醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊承擔(dān)責(zé)任支持性溝通（4）88醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工描述性針對(duì)問(wèn)題靈活性承擔(dān)責(zé)任雙贏的理念支持性溝通四要素89醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊描述性針對(duì)問(wèn)題靈活性承擔(dān)責(zé)任雙贏的支持性溝通四要素89醫(yī)療行兩種類型積極的Positive建設(shè)性的Constructive“漢堡”原則先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定然后針對(duì)問(wèn)題提出需改進(jìn)方向最后以肯定和支持結(jié)束兩種類型與“漢堡”原則90醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效管理工作坊兩種類型兩種類型與“漢堡”原則90醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效Behavior description （描述行為）Express consequence （表達(dá)后果）Solicit input (征求意見(jiàn)） stop!Talk about positive outcomes(著眼未來(lái)）聽(tīng)說(shuō)過(guò)BEST反饋嗎？91醫(yī)療行業(yè)企業(yè)目標(biāo)管理與績(jī)效