消保維權(quán)調(diào)研報告3篇

1、Word 消保維權(quán)調(diào)研報告3篇 【第1篇】消保維權(quán)調(diào)研報告 近些年來，快速郵遞業(yè)務(wù)(以下簡稱快遞)作為物流業(yè)的一個重要分支，憑借其點(diǎn)到點(diǎn)、快速便利的獨(dú)特優(yōu)勢，潮水般地進(jìn)入尋常百姓的生活，給百姓打開消費(fèi)便利之門，但同時也帶來了諸多問題。 一、快遞業(yè)存在的主要問題 快遞服務(wù)質(zhì)量名不副實。一是無故拖延。每到年底或節(jié)假日網(wǎng)上商家讓利促銷，快遞業(yè)務(wù)量便突然增加，消失訂單積累，商品不能準(zhǔn)時發(fā)送。二是難以檢測。隨著快遞服務(wù)范圍的擴(kuò)大，手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品進(jìn)入快遞范圍。然而，面對這些高科技產(chǎn)品，僅通過外觀一般無法推斷和辨認(rèn)其在快遞過程中有沒有被摔受損的狀況經(jīng)受以及是否還保持應(yīng)有的正常功能。三是先簽字后驗貨?？?/p>

2、遞公司一般通用的規(guī)章是先簽字后驗貨，有的甚至直接把郵件交由物業(yè)或門衛(wèi)簽收，規(guī)避快遞郵件的損壞風(fēng)險，而消費(fèi)者先簽字再驗貨，即使發(fā)覺物品有損毀，快遞員也可以將責(zé)任推給寄件方，消費(fèi)者面臨的是舉證難、索賠難等維權(quán)難題。 快遞人員素養(yǎng)良莠不齊。許多快遞公司將一個區(qū)域劃包給一個自然人，快遞公司向其收取押金后，授權(quán)其在該區(qū)域使用公司商標(biāo)從事快遞業(yè)務(wù)，并自備交通工具、自主招工經(jīng)營、自負(fù)盈虧。區(qū)域承包準(zhǔn)入門檻低，快遞公司發(fā)包時不審查承包人的資質(zhì)、財產(chǎn)狀況、信譽(yù)度等，授權(quán)后也不對承包人進(jìn)行管理、監(jiān)督，個別員工素養(yǎng)差。承包人聘用快遞員后，不簽訂勞動合同，不繳納社會保險，不進(jìn)行崗位培訓(xùn)、平安教育等，有的雇用臨時摩的人

3、員，工作隨便性大，平安意識薄弱，增加了潛在的信用危機(jī)，甚至?xí)Э爝f公司內(nèi)部員工損貨、偷貨大事。 快遞糾紛處置差強(qiáng)人意。因受外部因素影響，快件在運(yùn)輸、傳遞過程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至丟失。但個別快遞公司在收寄時，沒有向用戶做必要提示，發(fā)生問題時實行搪塞、拖延等手段躲避責(zé)任。還有部分快遞公司在保價快件丟失、損毀后，以用戶無法供應(yīng)發(fā)票為由拒絕承認(rèn)。 快遞契約存在霸王條款?？爝f公司為了規(guī)避風(fēng)險、推卸責(zé)任制定了一系列的霸王條款，一旦消失問題，消費(fèi)者索賠較難。如快遞公司不履行保險、保價告知義務(wù);貨物遺失或損壞只按郵資賠償。例如，某快遞公司快件運(yùn)單契約條款第19條規(guī)定：寄件人有義務(wù)根據(jù)商定時間償付所欠本公

4、司的運(yùn)費(fèi)，不得以理賠尚未結(jié)束為由拒付，亦不得擅自從所欠運(yùn)費(fèi)中直接扣除。 二、幾點(diǎn)建議 針對快遞業(yè)存在的以上問題，我們提出以下幾點(diǎn)建議： 強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部規(guī)制。一是提高快遞人員的從業(yè)門檻，嚴(yán)把入門關(guān)。樹立以人為本的進(jìn)展理念，通過考試聘請等形式吸納素養(yǎng)高力量強(qiáng)的職工，加強(qiáng)服務(wù)人員的思想教育及業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)。二是提高企業(yè)商業(yè)信譽(yù)，嚴(yán)把服務(wù)關(guān)?？爝f企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步完善自身的運(yùn)營機(jī)制使客戶服務(wù)水平跟上消費(fèi)者的需求，要加強(qiáng)對貨運(yùn)產(chǎn)品全過程和各環(huán)節(jié)的跟蹤服務(wù)，建立完善的內(nèi)部管理制度，充分重視客戶的需求，不斷提升企業(yè)形象。三是提高設(shè)備更新力量，嚴(yán)把過程關(guān)?，F(xiàn)階段由于我國快遞服務(wù)的設(shè)備比較陳舊相對落后，這大大制約著快遞服

5、務(wù)的運(yùn)營速度，由于網(wǎng)絡(luò)加盟模式使得快遞企業(yè)管理比較松散，快遞服務(wù)質(zhì)量得不到保障，同時資金、技術(shù)、人才、設(shè)備的缺乏也限制了客服水平的進(jìn)一步提升，電子等科技產(chǎn)品的網(wǎng)購也對快遞企業(yè)的檢測力量給以考量，因此更新快遞服務(wù)的設(shè)備迫在眉睫。四是提高糾紛處置力量，嚴(yán)把售后關(guān)。首先,快遞服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)對供應(yīng)服務(wù)過程中不規(guī)范的行為進(jìn)行自查, 在整個快遞流程中，存貨、搬運(yùn)、發(fā)送時做到嚴(yán)格對比檢查，避開送錯和誤送，避開貨物損壞。當(dāng)快遞業(yè)務(wù)消失問題時，快遞公司要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，仔細(xì)分析緣由，并樂觀履行賠償責(zé)任，完善服務(wù)糾紛的解決機(jī)制。其次,快遞企業(yè)針對消費(fèi)者投訴較多的、明顯不合法不合理的內(nèi)容,如限制賠償、免除自身責(zé)任加重對

6、方責(zé)任等條款加以修改，提高自糾力量。 強(qiáng)化外部行政監(jiān)管。一是嚴(yán)把主體準(zhǔn)入關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定受理和審查從業(yè)申請人提交的申請材料，嚴(yán)格審查快遞執(zhí)業(yè)人員資格以及經(jīng)營場地狀況，對早期未取得許可證的經(jīng)營企業(yè)責(zé)令整改，拒不改正的予以吊銷。二是嚴(yán)把規(guī)范經(jīng)營關(guān)。著力建立長效監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)化快遞經(jīng)營主體監(jiān)管，堅決取締黑快遞，督促快遞經(jīng)營者證照齊全并亮照經(jīng)營;強(qiáng)化行政指導(dǎo)，針對快遞服務(wù)市場的現(xiàn)狀制定措施，引導(dǎo)企業(yè)增加誠信意識，規(guī)范經(jīng)營行為;強(qiáng)化格式合同使用，仔細(xì)審查目前快遞服務(wù)市場中常見的格式合同，著力清理霸王條款、模糊條款，對快遞業(yè)契約條款實行備案制，定期對快遞業(yè)務(wù)合同條款進(jìn)行點(diǎn)評，樂觀推廣使用快遞

7、服務(wù)合同示范文本;強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)快速反應(yīng)力量，準(zhǔn)時受理消費(fèi)申投訴和舉報，強(qiáng)力推行快遞物品保價賠償制度，不斷提高快遞企業(yè)提升解決消費(fèi)糾紛的力量。三是嚴(yán)把行業(yè)自律關(guān)。建議由郵政牽頭，成立快遞行業(yè)協(xié)會，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營行為，溝通業(yè)務(wù)閱歷，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)糾紛，共同維護(hù)快遞行業(yè)健康進(jìn)展。四是嚴(yán)把監(jiān)督懲戒關(guān)。目前快遞行業(yè)監(jiān)管制度還不完善，現(xiàn)階段我國快遞業(yè)存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)混亂、收費(fèi)混亂。作為快遞業(yè)的主管部門-郵政主管部門，一方面應(yīng)加大對郵政法、快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理方法、快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等法律、法規(guī)的宣揚(yáng)力度，監(jiān)督其依法取得快遞服務(wù)經(jīng)營資格，并守法經(jīng)營，對非法經(jīng)營者加大懲處取締力度，另一方面應(yīng)著力規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有

8、效遏制標(biāo)準(zhǔn)亂收費(fèi)亂的行為;建立從業(yè)人員備案制，規(guī)范企業(yè)用工行為，通過工資、保險、績效獎金等激勵手段，實現(xiàn)人員相對穩(wěn)定，通過教育培訓(xùn)、人文關(guān)懷等企業(yè)文化，實現(xiàn)人員素養(yǎng)提升;建立快遞業(yè)懲處糾錯機(jī)制，必要時以交納從業(yè)保證金的形式為消費(fèi)者承諾并實行先行賠付，盡量削減遺漏、失誤或有意拆件等問題發(fā)生，保證服務(wù)平安性、快速性。 強(qiáng)化消費(fèi)綜合教育。在選擇快遞服務(wù)時，最好選擇規(guī)模較大、網(wǎng)絡(luò)健全的快遞公司，接受服務(wù)前應(yīng)仔細(xì)核查公司經(jīng)營是否合法，信譽(yù)是否良好，不能只考慮價格因素;在選擇快遞方式上，要依據(jù)貨物質(zhì)量、大小、價格等打算是否需要保價，并依據(jù)物品實際價值簽訂等額保價合同，明確違約責(zé)任;在填寫快遞單據(jù)時，要盡量

9、注明貨物的真實具體狀況，仔細(xì)閱讀貨單上的承諾、托付單背面的合同商定，如發(fā)覺對消費(fèi)者不公正的條款，應(yīng)準(zhǔn)時選擇其他快遞公司，避開自己的物品受損失后退賠困難。對于網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物過程中附帶的快遞服務(wù)，要向賣家了解清晰是哪一家快遞公司負(fù)責(zé)貨物投遞，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容是什么，尤其要留意先驗貨再簽收，避開先簽收后驗貨發(fā)覺貨物缺少、破損難以維權(quán)。 強(qiáng)化快遞糾紛賠償執(zhí)行力。郵政法第84條規(guī)定：郵政企業(yè)是指中國郵政集團(tuán)公司及其供應(yīng)郵政服務(wù)的全資企業(yè)，控股企業(yè)。郵政法第45條規(guī)定：郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件損失賠償，適用有關(guān)民事法律規(guī)定。而合同法是我國民事基本法之一，是民法通則的特殊法，因此快遞企業(yè)與消費(fèi)

10、者實際是一種承運(yùn)合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)適用合同法根據(jù)實際損失進(jìn)行賠償。筆者建議相關(guān)部門厘清這種法律關(guān)系并予以明確，便于消費(fèi)者遇到此類糾紛有明確的法律依據(jù)。 消保維權(quán)調(diào)研報告范文 【第2篇】消保維權(quán)調(diào)研報告范本 近些年來，快速郵遞業(yè)務(wù)(以下簡稱“快遞”)作為物流業(yè)的一個重要分支，憑借其點(diǎn)到點(diǎn)、快速便利的獨(dú)特優(yōu)勢，潮水般地進(jìn)入尋常百姓的生活，給百姓打開消費(fèi)便利之門，但同時也帶來了諸多問題。 一、快遞業(yè)存在的主要問題 快遞服務(wù)質(zhì)量名不副實。一是無故拖延。每到年底或節(jié)假日網(wǎng)上商家讓利促銷，快遞業(yè)務(wù)量便突然增加，消失訂單積累，商品不能準(zhǔn)時發(fā)送。二是難以檢測。隨著快遞服務(wù)范圍的擴(kuò)大，手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品進(jìn)入快遞范

11、圍。然而，面對這些高科技產(chǎn)品，僅通過外觀一般無法推斷和辨認(rèn)其在快遞過程中有沒有被摔受損的狀況經(jīng)受以及是否還保持應(yīng)有的正常功能。三是先簽字后驗貨?？爝f公司一般通用的規(guī)章是先簽字后驗貨，有的甚至直接把郵件交由物業(yè)或門衛(wèi)簽收，規(guī)避快遞郵件的損壞風(fēng)險，而消費(fèi)者先簽字再驗貨，即使發(fā)覺物品有損毀，快遞員也可以將責(zé)任推給寄件方，消費(fèi)者面臨的是舉證難、索賠難等維權(quán)難題。 快遞人員素養(yǎng)良莠不齊。許多快遞公司將一個區(qū)域劃包給一個自然人，快遞公司向其收取押金后，授權(quán)其在該區(qū)域使用公司商標(biāo)從事快遞業(yè)務(wù)，并自備交通工具、自主招工經(jīng)營、自負(fù)盈虧。區(qū)域承包準(zhǔn)入門檻低，快遞公司發(fā)包時不審查承包人的資質(zhì)、財產(chǎn)狀況、信譽(yù)度等，授

12、權(quán)后也不對承包人進(jìn)行管理、監(jiān)督，個別員工素養(yǎng)差。承包人聘用快遞員后，不簽訂勞動合同，不繳納社會保險，不進(jìn)行崗位培訓(xùn)、平安教育等，有的雇用臨時摩的人員，工作隨便性大，平安意識薄弱，增加了潛在的信用危機(jī)，甚至?xí)Э爝f公司內(nèi)部員工“損貨、偷貨”大事。 快遞糾紛處置差強(qiáng)人意。因受外部因素影響，快件在運(yùn)輸、傳遞過程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至丟失。但個別快遞公司在收寄時，沒有向用戶做必要提示，發(fā)生問題時實行搪塞、拖延等手段躲避責(zé)任。還有部分快遞公司在保價快件丟失、損毀后，以用戶無法供應(yīng)發(fā)票為由拒絕承認(rèn)。 快遞契約存在霸王條款。快遞公司為了規(guī)避風(fēng)險、推卸責(zé)任制定了一系列的霸王條款，一旦消失問題，消費(fèi)者索賠較

13、難。如快遞公司不履行保險、保價告知義務(wù);貨物遺失或損壞只按郵資賠償。例如，某快遞公司快件運(yùn)單契約條款第19條規(guī)定：“寄件人有義務(wù)根據(jù)商定時間償付所欠本公司的運(yùn)費(fèi)，不得以理賠尚未結(jié)束為由拒付，亦不得擅自從所欠運(yùn)費(fèi)中直接扣除?！?二、幾點(diǎn)建議 針對快遞業(yè)存在的以上問題，我們提出以下幾點(diǎn)建議： 強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部規(guī)制。一是提高快遞人員的從業(yè)門檻，嚴(yán)把入門關(guān)。樹立以人為本的進(jìn)展理念，通過考試聘請等形式吸納素養(yǎng)高力量強(qiáng)的職工，加強(qiáng)服務(wù)人員的思想教育及業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)。二是提高企業(yè)商業(yè)信譽(yù)，嚴(yán)把服務(wù)關(guān)。快遞企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步完善自身的運(yùn)營機(jī)制使客戶服務(wù)水平跟上消費(fèi)者的需求，要加強(qiáng)對貨運(yùn)產(chǎn)品全過程和各環(huán)節(jié)的跟蹤服務(wù)，建立完

14、善的內(nèi)部管理制度，充分重視客戶的需求，不斷提升企業(yè)形象。三是提高設(shè)備更新力量，嚴(yán)把過程關(guān)?，F(xiàn)階段由于我國快遞服務(wù)的設(shè)備比較陳舊相對落后，這大大制約著快遞服務(wù)的運(yùn)營速度，由于網(wǎng)絡(luò)加盟模式使得快遞企業(yè)管理比較松散，快遞服務(wù)質(zhì)量得不到保障，同時資金、技術(shù)、人才、設(shè)備的缺乏也限制了客服水平的進(jìn)一步提升，電子等科技產(chǎn)品的網(wǎng)購也對快遞企業(yè)的檢測力量給以考量，因此更新快遞服務(wù)的設(shè)備迫在眉睫。四是提高糾紛處置力量，嚴(yán)把售后關(guān)。首先,快遞服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)對供應(yīng)服務(wù)過程中不規(guī)范的行為進(jìn)行自查, 在整個快遞流程中，存貨、搬運(yùn)、發(fā)送時做到嚴(yán)格對比檢查，避開送錯和誤送，避開貨物損壞。當(dāng)快遞業(yè)務(wù)消失問題時，快遞公司要勇于擔(dān)當(dāng)

15、責(zé)任，仔細(xì)分析緣由，并樂觀履行賠償責(zé)任，完善服務(wù)糾紛的解決機(jī)制。其次,快遞企業(yè)針對消費(fèi)者投訴較多的、明顯不合法不合理的內(nèi)容,如限制賠償、免除自身責(zé)任加重對方責(zé)任等條款加以修改，提高自糾力量。 強(qiáng)化外部行政監(jiān)管。一是嚴(yán)把主體準(zhǔn)入關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定受理和審查從業(yè)申請人提交的申請材料，嚴(yán)格審查快遞執(zhí)業(yè)人員資格以及經(jīng)營場地狀況，對早期未取得許可證的經(jīng)營企業(yè)責(zé)令整改，拒不改正的予以吊銷。二是嚴(yán)把規(guī)范經(jīng)營關(guān)。著力建立長效監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)化快遞經(jīng)營主體監(jiān)管，堅決取締“黑快遞”，督促快遞經(jīng)營者證照齊全并亮照經(jīng)營;強(qiáng)化行政指導(dǎo)，針對快遞服務(wù)市場的現(xiàn)狀制定措施，引導(dǎo)企業(yè)增加誠信意識，規(guī)范經(jīng)營行為;強(qiáng)化格

16、式合同使用，仔細(xì)審查目前快遞服務(wù)市場中常見的格式合同，著力清理“霸王條款”、模糊條款，對快遞業(yè)契約條款實行備案制，定期對快遞業(yè)務(wù)合同條款進(jìn)行點(diǎn)評，樂觀推廣使用快遞服務(wù)合同示范文本;強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)快速反應(yīng)力量，準(zhǔn)時受理消費(fèi)申投訴和舉報，強(qiáng)力推行快遞物品保價賠償制度，不斷提高快遞企業(yè)提升解決消費(fèi)糾紛的力量。三是嚴(yán)把行業(yè)自律關(guān)。建議由郵政牽頭，成立快遞行業(yè)協(xié)會，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營行為，溝通業(yè)務(wù)閱歷，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)糾紛，共同維護(hù)快遞行業(yè)健康進(jìn)展。四是嚴(yán)把監(jiān)督懲戒關(guān)。目前快遞行業(yè)監(jiān)管制度還不完善，現(xiàn)階段我國快遞業(yè)存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)混亂、收費(fèi)混亂。作為快遞業(yè)的主管部門-郵政主管部門，一方面應(yīng)加大對郵政法、快遞業(yè)

17、務(wù)經(jīng)營許可管理方法、快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等法律、法規(guī)的宣揚(yáng)力度，監(jiān)督其依法取得快遞服務(wù)經(jīng)營資格，并守法經(jīng)營，對非法經(jīng)營者加大懲處取締力度，另一方面應(yīng)著力規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有效遏制標(biāo)準(zhǔn)亂收費(fèi)亂的行為;建立從業(yè)人員備案制，規(guī)范企業(yè)用工行為，通過工資、保險、績效獎金等激勵手段，實現(xiàn)人員相對穩(wěn)定，通過教育培訓(xùn)、人文關(guān)懷等企業(yè)文化，實現(xiàn)人員素養(yǎng)提升;建立快遞業(yè)懲處糾錯機(jī)制，必要時以交納從業(yè)保證金的形式為消費(fèi)者并實行先行賠付，盡量削減遺漏、失誤或有意拆件等問題發(fā)生，保證服務(wù)平安性、快速性。 強(qiáng)化消費(fèi)綜合教育。在選擇快遞服務(wù)時，選擇規(guī)模較大、網(wǎng)絡(luò)健全的快遞公司，接受服務(wù)前應(yīng)仔細(xì)核查公司經(jīng)營是否合法，信譽(yù)是否良好，不能

18、只考慮價格因素;在選擇快遞方式上，要依據(jù)貨物質(zhì)量、大小、價格等打算是否需要保價，并依據(jù)物品實際價值簽訂“等額保價”合同，明確違約責(zé)任;在填寫快遞單據(jù)時，要盡量注明貨物的真實具體狀況，仔細(xì)閱讀貨單上的、托付單背面的合同商定，如發(fā)覺對消費(fèi)者不公正的條款，應(yīng)準(zhǔn)時選擇其他快遞公司，避開自己的物品受損失后退賠困難。對于網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物過程中附帶的快遞服務(wù)，要向賣家了解清晰是哪一家快遞公司負(fù)責(zé)貨物投遞，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容是什么，尤其要留意“先驗貨再簽收”，避開“先簽收后驗貨”發(fā)覺貨物缺少、破損難以維權(quán)。 強(qiáng)化快遞糾紛賠償執(zhí)行力。郵政法第84條規(guī)定：郵政企業(yè)是指中國郵政集團(tuán)公司及其供應(yīng)郵政服務(wù)的全資企業(yè)

19、，控股企業(yè)。郵政法第45條規(guī)定：郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件損失賠償，適用有關(guān)民事法律規(guī)定。而合同法是我國民事基本法之一，是民法通則的特殊法，因此快遞企業(yè)與消費(fèi)者實際是一種承運(yùn)合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)適用合同法根據(jù)實際損失進(jìn)行賠償。筆者建議相關(guān)部門厘清這種法律關(guān)系并予以明確，便于消費(fèi)者遇到此類糾紛有明確的法律依據(jù)。 消保維權(quán)調(diào)研報告范文 【第3篇】消保維權(quán)調(diào)研報告范文 近些年來，快速郵遞業(yè)務(wù)(以下簡稱“快遞”)作為物流業(yè)的一個重要分支，憑借其點(diǎn)到點(diǎn)、快速便利的獨(dú)特優(yōu)勢，潮水般地進(jìn)入尋常百姓的生活，給百姓打開消費(fèi)便利之門，但同時也帶來了諸多問題。 一、快遞業(yè)存在的主要問題 快遞服務(wù)質(zhì)量名不副實。一是無故

20、拖延。每到年底或節(jié)假日網(wǎng)上商家讓利促銷，快遞業(yè)務(wù)量便突然增加，消失訂單積累，商品不能準(zhǔn)時發(fā)送。二是難以檢測。隨著快遞服務(wù)范圍的擴(kuò)大，手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品進(jìn)入快遞范圍。然而，面對這些高科技產(chǎn)品，僅通過外觀一般無法推斷和辨認(rèn)其在快遞過程中有沒有被摔受損的狀況經(jīng)受以及是否還保持應(yīng)有的正常功能。三是先簽字后驗貨?？爝f公司一般通用的規(guī)章是先簽字后驗貨，有的甚至直接把郵件交由物業(yè)或門衛(wèi)簽收，規(guī)避快遞郵件的損壞風(fēng)險，而消費(fèi)者先簽字再驗貨，即使發(fā)覺物品有損毀，快遞員也可以將責(zé)任推給寄件方，消費(fèi)者面臨的是舉證難、索賠難等維權(quán)難題。 快遞人員素養(yǎng)良莠不齊。許多快遞公司將一個區(qū)域劃包給一個自然人，快遞公司向其收取押

21、金后，授權(quán)其在該區(qū)域使用公司商標(biāo)從事快遞業(yè)務(wù)，并自備交通工具、自主招工經(jīng)營、自負(fù)盈虧。區(qū)域承包準(zhǔn)入門檻低，快遞公司發(fā)包時不審查承包人的資質(zhì)、財產(chǎn)狀況、信譽(yù)度等，授權(quán)后也不對承包人進(jìn)行管理、監(jiān)督，個別員工素養(yǎng)差。承包人聘用快遞員后，不簽訂勞動合同，不繳納社會保險，不進(jìn)行崗位培訓(xùn)、平安教育等，有的雇用臨時摩的人員，工作隨便性大，平安意識薄弱，增加了潛在的信用危機(jī)，甚至?xí)Э爝f公司內(nèi)部員工“損貨、偷貨”大事。 快遞糾紛處置差強(qiáng)人意。因受外部因素影響，快件在運(yùn)輸、傳遞過程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至丟失。但個別快遞公司在收寄時，沒有向用戶做必要提示，發(fā)生問題時實行搪塞、拖延等手段躲避責(zé)任。還有部分快遞公

22、司在保價快件丟失、損毀后，以用戶無法供應(yīng)發(fā)票為由拒絕承認(rèn)。 快遞契約存在霸王條款?？爝f公司為了規(guī)避風(fēng)險、推卸責(zé)任制定了一系列的霸王條款，一旦消失問題，消費(fèi)者索賠較難。如快遞公司不履行保險、保價告知義務(wù);貨物遺失或損壞只按郵資賠償。例如，某快遞公司快件運(yùn)單契約條款第19條規(guī)定：“寄件人有義務(wù)根據(jù)商定時間償付所欠本公司的運(yùn)費(fèi)，不得以理賠尚未結(jié)束為由拒付，亦不得擅自從所欠運(yùn)費(fèi)中直接扣除?！?二、幾點(diǎn)建議 針對快遞業(yè)存在的以上問題，我們提出以下幾點(diǎn)建議： 強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部規(guī)制。一是提高快遞人員的從業(yè)門檻，嚴(yán)把入門關(guān)。樹立以人為本的進(jìn)展理念，通過考試聘請等形式吸納素養(yǎng)高力量強(qiáng)的職工，加強(qiáng)服務(wù)人員的思想教育及

23、業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)。二是提高企業(yè)商業(yè)信譽(yù)，嚴(yán)把服務(wù)關(guān)?？爝f企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步完善自身的運(yùn)營機(jī)制使客戶服務(wù)水平跟上消費(fèi)者的需求，要加強(qiáng)對貨運(yùn)產(chǎn)品全過程和各環(huán)節(jié)的跟蹤服務(wù)，建立完善的內(nèi)部管理制度，充分重視客戶的需求，不斷提升企業(yè)形象。三是提高設(shè)備更新力量，嚴(yán)把過程關(guān)?，F(xiàn)階段由于我國快遞服務(wù)的設(shè)備比較陳舊相對落后，這大大制約著快遞服務(wù)的運(yùn)營速度，由于網(wǎng)絡(luò)加盟模式使得快遞企業(yè)管理比較松散，快遞服務(wù)質(zhì)量得不到保障，同時資金、技術(shù)、人才、設(shè)備的缺乏也限制了客服水平的進(jìn)一步提升，電子等科技產(chǎn)品的網(wǎng)購也對快遞企業(yè)的檢測力量給以考量，因此更新快遞服務(wù)的設(shè)備迫在眉睫。四是提高糾紛處置力量，嚴(yán)把售后關(guān)。首先,快遞服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)對

24、供應(yīng)服務(wù)過程中不規(guī)范的行為進(jìn)行自查, 在整個快遞流程中，存貨、搬運(yùn)、發(fā)送時做到嚴(yán)格對比檢查，避開送錯和誤送，避開貨物損壞。當(dāng)快遞業(yè)務(wù)消失問題時，快遞公司要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，仔細(xì)分析緣由，并樂觀履行賠償責(zé)任，完善服務(wù)糾紛的解決機(jī)制。其次,快遞企業(yè)針對消費(fèi)者投訴較多的、明顯不合法不合理的內(nèi)容,如限制賠償、免除自身責(zé)任加重對方責(zé)任等條款加以修改，提高自糾力量。 強(qiáng)化外部行政監(jiān)管。一是嚴(yán)把主體準(zhǔn)入關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定受理和審查從業(yè)申請人提交的申請材料，嚴(yán)格審查快遞執(zhí)業(yè)人員資格以及經(jīng)營場地狀況，對早期未取得許可證的經(jīng)營企業(yè)責(zé)令整改，拒不改正的予以吊銷。二是嚴(yán)把規(guī)范經(jīng)營關(guān)。著力建立長效監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)

25、化快遞經(jīng)營主體監(jiān)管，堅決取締“黑快遞”，督促快遞經(jīng)營者證照齊全并亮照經(jīng)營;強(qiáng)化行政指導(dǎo)，針對快遞服務(wù)市場的現(xiàn)狀制定措施，引導(dǎo)企業(yè)增加誠信意識，規(guī)范經(jīng)營行為;強(qiáng)化格式合同使用，仔細(xì)審查目前快遞服務(wù)市場中常見的格式合同，著力清理“霸王條款”、模糊條款，對快遞業(yè)契約條款實行備案制，定期對快遞業(yè)務(wù)合同條款進(jìn)行點(diǎn)評，樂觀推廣使用快遞服務(wù)合同示范文本;強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)快速反應(yīng)力量，準(zhǔn)時受理消費(fèi)申投訴和舉報，強(qiáng)力推行快遞物品保價賠償制度，不斷提高快遞企業(yè)提升解決消費(fèi)糾紛的力量。三是嚴(yán)把行業(yè)自律關(guān)。建議由郵政牽頭，成立快遞行業(yè)協(xié)會，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營行為，溝通業(yè)務(wù)閱歷，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)糾紛，共同維護(hù)快遞行業(yè)健康進(jìn)展。四是嚴(yán)把監(jiān)督懲戒關(guān)。