提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告1

1、第 第 頁提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告 篇一：中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及分析 一 中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及分析： (一).中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀： 年，全國質(zhì)量萬里行促進會對北京、上海、廣州等城市的位常 住居民進行抽樣問卷調(diào)查。調(diào)查顯示，的人認(rèn)為購票難，鐵路雖然通過采 取增開旅客列車、停貨?？汀⑼茝V鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后，購 票難的現(xiàn)象有所緩解，但仍未能令社會滿足；有的人認(rèn)為服務(wù)立場還應(yīng) 該再提高；的人認(rèn)為某些路徑乘車環(huán)境差強人意。此外，的人認(rèn)為 鐵路設(shè)施落后，服務(wù)不盡如人意；的人認(rèn)為鐵路人員素養(yǎng)較差，不能適應(yīng) 社會進步的需要。 而我也設(shè)計了一份簡約的有關(guān)于鐵路服務(wù)的問卷，發(fā)于我們高校生

2、群體進行調(diào)查，最末得到的有效樣本為50人，從統(tǒng)計結(jié)果方面來說，絕大部分涉及到服務(wù)質(zhì)量的問題，一般以及不滿足選項的回答遠遠大于滿足。折射出鐵路服務(wù)質(zhì)量的確存在著相當(dāng)大得問題，問卷調(diào)查結(jié)果詳見附件一 二.旅客列車服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 旅客列車服務(wù)質(zhì)量是對鐵路旅客運輸全過程中的一個重要子過程服務(wù)程度的評判，包括運輸工具相關(guān)設(shè)備的質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量等。鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量僅靠鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量是不全面的，由于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中提到的客運服務(wù)質(zhì)量主要是針對鐵路客運工作人員的，包括購票、候車、乘車、出站等環(huán)節(jié)的服務(wù)，是工作人員的行為質(zhì)量，屬于服務(wù)的軟件。此外，還應(yīng)有車輛及車廂內(nèi)各種備品等與旅客

3、旅行的舒適程度有徑直關(guān)系的硬件設(shè)施質(zhì)量。服務(wù)的軟件和硬件兩個方面共同決斷了列車的安全性、舒適性和準(zhǔn)時性等，而這些構(gòu)成了乘客能夠在旅行中徑直感受到的列車服務(wù)質(zhì)量。衡量旅客列車服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是乘客對鐵路運輸中軟件和硬件服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同度。在競爭激烈的客運市場中，作為鐵路客運產(chǎn)品的中心環(huán)節(jié)，旅客列車應(yīng)使乘客真正感受到安全、舒適、方便、快捷。 三.中國鐵路服務(wù)性現(xiàn)狀問題分析 國內(nèi)鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價討論存在如下不足： 第一，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價缺乏統(tǒng)一的理論指導(dǎo)。對鐵路旅客運輸 服務(wù)質(zhì)量的評價停留在閱歷階段，到底什么是鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量、如何選 擇鐵 路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的影響要素、如何評價鐵路

4、旅客運輸服務(wù)質(zhì)量等缺乏 理論依據(jù)。 第二，現(xiàn)有鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系的確立脫離了中國鐵路正邁入 高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景。高速鐵路旨在為出行的旅客提供周到、方便、快 捷、安全、舒適的旅客服務(wù)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的提供更強調(diào)以新設(shè)備新技術(shù)運用 為基礎(chǔ)的“以人為本思想在旅客運輸中的表達。因此，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì) 量評價體系詳細指標(biāo)的確立需要與高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景相結(jié)合。 第三，現(xiàn)有鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系缺少一種較合理的綜合評價方 法。鐵路運輸企業(yè)組織機構(gòu)巨大，對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)評價時應(yīng)著重 考慮兩點：一是多個同級別的運輸組織局、段、車隊等客運服務(wù)質(zhì)量的橫 向比較；二是多個運輸組織

5、在一段時間內(nèi)客運服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)比較。這樣既可以讓運輸單位發(fā)覺自身客運服務(wù)質(zhì)量的差距，同時可以了解自身的服務(wù)質(zhì)量改 善程度，從而合理科學(xué)地進行綜合評價。 第四，不能滿意季節(jié)性客運的需求。當(dāng)前鐵路客運面臨的最大難題是季節(jié)性運 能焦灼。在每年春運、暑運、“五一、“十一等客流高度集中的多天里， 全路日發(fā)送旅客最高達萬人以上，是平日客流的倍。由于車站設(shè)計、 站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運組織 模式在非季節(jié)性運輸高峰期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購票難、托運難、 進站難、候車難、出站難就顯得分外突出，客運服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。 第五，與高效快捷的旅行要求存在差距。鐵路

6、大提速有效縮短了列車運行時 間，但這僅僅是旅客全部旅行時間的一部分。在旅客的全部旅行時間中，上車 在站停留時間和下車在站停留時間與客運組織方式有徑直關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客 運組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個環(huán)節(jié)，旅客 要在車站耗費大量的時間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式 格格不入。 第六，與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合。鐵路客運是全社會旅客運輸?shù)囊粋€環(huán)節(jié)，特別是鐵路大型客運站，應(yīng)當(dāng)成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換位交通樞紐。 第七，衛(wèi)生環(huán)境有待改善。開展“客運服務(wù)質(zhì)量年活動以來，站車的衛(wèi)生環(huán) 境大有改觀，但目前仍有一些車站存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。有的車站

7、衛(wèi)生 環(huán)境不好，長期得不到解決，有的車站衛(wèi)生時好時差，不能為旅客提供一個舒 適、潔凈、文明、干凈的候車環(huán)境。也有一些旅客列車的衛(wèi)生環(huán)境不好，乘務(wù) 人員清理不實時，造成旅客不滿足。 第八，旅客列車安全正點有待加強。近年來，鐵路車輛部門開展“圍殲旅客列 車事故的活動，取得了明顯的成效，基本實現(xiàn)了“有序可控的目標(biāo)。但旅 客列車事故并沒有杜絕，在道口與機動車輛相撞造成路外傷亡還時有發(fā)生；客 車的事故隱患在肯定范圍內(nèi)存在；站車秩序有待加強；列車正點率還有待提高。 第九，服務(wù)意識淡薄。計劃經(jīng)濟的管理模式對鐵路的影響較深，不少干部、職 工沒有認(rèn)識到顧客是運輸企業(yè)生存之本，是運輸企業(yè)存在的基礎(chǔ)，沒有把顧客 的

8、服務(wù)需求放在第一位，更談不上以誠待客來吸引新顧客，招徠回頭客。由于 認(rèn)識上不去，在詳細服務(wù)過程中，管理重于服務(wù)，指揮旅客多，引導(dǎo)旅客少； 約束旅客多，提供方便少；甚至一些客運人員對待旅客立場粗暴，個別人還發(fā) 生野蠻待客行為；有的涌現(xiàn)亂收費、亂加價、亂罰款。 二鐵路質(zhì)量服務(wù)檢測體系 通過對各鐵路局基層客運站的調(diào)研，以及在幾十對不同級別旅客列車上與乘客進行溝通，總體來看，目前鐵路客運部門所運用的評價體系具有以下特點。 1 主觀性強。鐵路局客運部門大多沿用以直觀感覺為基礎(chǔ)的模糊評價方法。這種方式的評價具有可操作性強、成本低等優(yōu)點，但是存在主觀性強、定量分析性差等缺點。 2 留意力主要放在軟服務(wù)上，忽

9、視配套硬件設(shè)施的落后給軟服務(wù)帶來的壓力，以及對乘客滿足度的影響。通過調(diào)研發(fā)覺，對列車硬件設(shè)施的改進看法大多是乘客提出的，而對于這些看法各個鐵路局的客運部門大多都沒有做相關(guān)的收集、整理和分析。假如把全部硬件上的不足都用軟件去彌補，不但車體設(shè)計的人性化水平得不到提高，也會給乘務(wù)人員帶來不須要的工作壓力。欲使這種狀況得到改善，需要在旅客列車服務(wù)質(zhì)量評價時將軟件和硬件結(jié)合考慮。 3 缺乏定量分析。鐵路局的客運部門對調(diào)查結(jié)果主要采用定性分析，而不是將定性與定量分 析相結(jié)合。 4 運用的評價體系缺少對各項指標(biāo)權(quán)重的給予。 5 對評價指標(biāo)的設(shè)計缺乏全面性。 三解決方案，建議 ( 一) 創(chuàng)新服務(wù)理念 第一,

10、樹立 “顧客至上” 的理念。強調(diào)鐵路客運的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。 要使各級管理者和職工特別是客運服務(wù)人員正確認(rèn)識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足, 轉(zhuǎn)變不正確的思想觀念, 將旅客作為客運服務(wù)工作的核心。 第二, 樹立 “顧客價值最大化” 的理念。 菲利普科特勒認(rèn)為, 顧客對產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價值, 顧客讓渡價值是總顧客價值( 包括產(chǎn)品價值、 服務(wù)價值、 人員價值、 形象價值) 與總顧客成本 ( 包括貨幣價格、 時間成本、 精力成本、 體力成本) 之差。 由于交通運輸?shù)臅r間效用和空間效用特別明顯, 廣闊旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿意, 對于提高旅行安全、 改善旅

11、行環(huán)境、 縮短旅行時間等質(zhì)量方面的需求明顯加強。因此, 服務(wù)旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本, 實現(xiàn) “顧客價值最大化” , 這既可以作為客運服務(wù)的目標(biāo),也是衡量客運服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。 ( 二) 提高職工素養(yǎng)。 第一, 改善職工素養(yǎng)結(jié)構(gòu)。 著重引進和培育高層次的市場營銷人才、經(jīng)營管理人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才, 完善人才結(jié)構(gòu),為客運服務(wù)工作提供牢靠的人才保障。 第二, 提升職工業(yè)務(wù)技能。著重對職工特別是客運服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立, 端正工作立場, 提高工作責(zé)任心。同時, 隨著鐵路客運產(chǎn)品的創(chuàng)新, 要加大客運服務(wù)人員服務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。 第三, 完善

12、服務(wù)質(zhì)量考核。 要在制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上, 轉(zhuǎn)變過去對客運服務(wù)工作的考核偏重于內(nèi)部管理、 忽視旅客外部監(jiān)督的狀況, 建立以旅客為考核主體,以旅客滿足與否作為主要的考核標(biāo)準(zhǔn)和尺度。 第四, 加大激勵手段。 要轉(zhuǎn)變過去重考核輕激勵、 重懲處輕嘉獎、 重精神激勵輕物質(zhì)激勵的做法, 以職工的需求出發(fā), 完善各種激勵手段, 提高激勵效果, 調(diào)動職工積極性。 ( 三) 確保設(shè)備質(zhì)量 客運設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運輸?shù)幕A(chǔ), 徑直影響客運服務(wù)質(zhì)量。 第一, 強化設(shè)備質(zhì)量管理, 加強設(shè)備的日常檢查和維護, 實時發(fā)覺設(shè)備隱患, 降低設(shè)備故障, 保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、 機車車輛、 通信信號、

13、 運輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。 第二, 完善客運設(shè)施設(shè)備的功能。通過加大對客運設(shè)施設(shè)備的投入, 彌補現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷, 如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施、 旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、 車站的進出站通道、 車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。 第三, 新建的設(shè)施設(shè)備, 在設(shè)計環(huán)節(jié)就要充分考慮滿意旅客的安全、 便捷、 舒適等質(zhì)量要求, 在功能上保證先進合理, 如鐵路與其他運輸方式建立更好的連接, 使旅客乘坐更加便捷。 ( 四) 加強服務(wù)管理 第一, 優(yōu)化服務(wù)流程。針對旅客在購票、 上車、 換乘、 行包托運等各個環(huán)節(jié)存在重復(fù)和不合理問題, 優(yōu)化服務(wù)流程, 簡化手續(xù)、 方便旅客, 降低旅客的時間成本、 精

14、力成本和體力成本, 不斷提高顧客價值。 第二, 創(chuàng)新服務(wù)方式。 著重運用科學(xué)高效率的服務(wù)手段, 漸漸取代落后低效率的手工服務(wù)方式。 如大力推動信息化建設(shè), 提高客運服務(wù)的信息化水平, 逐步實現(xiàn)客運服務(wù)的信息化和智能化, 提升鐵路客運現(xiàn)代化。 第三, 重視服務(wù)營銷。隨著運輸市場格局的改變,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn), 鐵路運輸服務(wù)營銷的重要性日益突出。因此, 要將鐵路客運服務(wù)營銷放在戰(zhàn)略的高度, 樹立現(xiàn)代市場營銷觀念, 建立健全營銷機構(gòu), 大力進展?fàn)I銷隊伍, 積極拓寬營銷渠道, 努力創(chuàng)新客運產(chǎn)品, 在更好地滿意旅客 “行” 的核心需求的基礎(chǔ)上, 不斷滿意旅客的食、 住、 文化生活 等幫助需求和

15、延伸需求, 通過多層次、多功能、 高水平的服務(wù), 為旅客提供附加值更高的客運產(chǎn)品。 四總結(jié) 通過分析，我們發(fā)覺了的確鐵路服務(wù)存在較大的問題，但是我們相信。我們能做的更好！旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c, 作為大眾化的交通工具, 鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用, 鐵路運輸企業(yè)需要不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量, 以高質(zhì)量的服 篇二：畢業(yè)論文-如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量 北京交通高校遠程與繼續(xù)教育學(xué)院 調(diào)研報告 標(biāo)題： 班級： 專業(yè)： 姓名： 完成時間： 1 目次 如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量 3 1.4.2 客運服務(wù)管理存在的差距 7 1.客運服務(wù)質(zhì)量難以精確評價5 2.客運服務(wù)質(zhì)量難以有效掌握5 (三)客運服務(wù)管

16、理存在差距5 1.服務(wù)意識不強5 2.服務(wù)質(zhì)量不高6 3.客運服務(wù)方式落后6 4.客運服務(wù)組織方式滯后6 三、提高鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的措施 4 (一)提高客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量 6 (二)樹立創(chuàng)新服務(wù)理念7 1、樹立 “顧客至上” 的理念 7 2、樹立 “顧客價值最大化” 的理念 7 3、重視服務(wù)營銷 8 (三)構(gòu)建特色服務(wù)體系8 1.服務(wù)方式要多元化8 2.服務(wù)內(nèi)容要溫馨化8 3.服務(wù)過程親情化 8 4.應(yīng)急服務(wù)人性化 9 5、服務(wù)對象差異化9 (四)加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)9 2. 客運設(shè)施設(shè)備存在缺陷 客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客

17、運車站為例。部分車站遠離城區(qū), 旅客乘車不方便; 部分車站沒有與其他交通運輸設(shè)施建立良好連接, 不利于旅客與其他運輸工具的換乘; 客站設(shè)計不合理、 功能不健全, 如低站臺不利于旅客上車, 天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏 散, 候車室座位少且缺乏功能分類等等。 而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長的周期, 假設(shè)其功能存在缺陷,進行改造的困難特別大, 并且也很難通過客運服務(wù)工作進行彌補, 為客運組織帶來不利影響。 (二)客運服務(wù)質(zhì)量難以精確評價和有效掌握 1.客運服務(wù)質(zhì)量難以精確評價 對客運服務(wù)質(zhì)量進行精確評價和測定是做好鐵路客運服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運輸指標(biāo)來反映旅客運

18、輸工作質(zhì)量, 如在表達鐵路客運產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、精確、快速、經(jīng)濟、便捷、舒適等六個方面都有肯定的數(shù)量指標(biāo)進行測定。但是, 由于鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品, 客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。 由于旅客對于運輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進行, 技術(shù)質(zhì)量可 以通過肯定的指標(biāo)進行測定和評價, 但是職能質(zhì)量那么難以被旅客進行定量化的評價, 它 更多地取決于旅客的主觀感受。并且, 由于每個旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在 差異, 對于所接受到的鐵路客運服務(wù), 不同旅客的感受是有差別的。所以, 精確地衡量運 輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。 2.客運服務(wù)質(zhì)量難以有效掌握 對旅客列車的

19、運行組織, 在安全、精確、牢靠、便利、速度等各個方面的要求都 要比貨物列車更加嚴(yán)格。 鐵路運輸是大聯(lián)動機, 徑直或間接參加旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)特別多, 任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且, 旅客運輸是 在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此, 決斷或影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面, 既有 人為因素和管理水平的影響, 又有各種環(huán)境因素的影響。 (三)客運服務(wù)管理存在差距 1.服務(wù)意識不強 由于鐵路客運服務(wù)工作是鐵路客運服務(wù)人員與旅客面對面進行, 那么, 客運服務(wù)人 員的語言、行為、立場等外在表現(xiàn)就決斷了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。服務(wù)質(zhì)量的高低取 決于服務(wù)人員的服務(wù)意識。長期以來

20、, 受主客觀因素的制約, 鐵路客運服務(wù)人員的思想觀 念落后, 服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段, 篇一：中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及分析 一 中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及分析： (一).中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀： 年，全國質(zhì)量萬里行促進會對北京、上海、廣州等城市的位常 住居民進行抽樣問卷調(diào)查。調(diào)查顯示，的人認(rèn)為購票難，鐵路雖然通過采 取增開旅客列車、停貨保客、推廣鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后，購 票難的現(xiàn)象有所緩解，但仍未能令社會滿足；有的人認(rèn)為服務(wù)立場還應(yīng) 該再提高；的人認(rèn)為某些路徑乘車環(huán)境差強人意。此外，的人認(rèn)為 鐵路設(shè)施落后，服務(wù)不盡如人意；的人認(rèn)為鐵路人員素養(yǎng)較差，不能適應(yīng) 社會進步

21、的需要。 而我也設(shè)計了一份簡約的有關(guān)于鐵路服務(wù)的問卷，發(fā)于我們高校生群體進行調(diào)查，最末得到的有效樣本為50人，從統(tǒng)計結(jié)果方面來說，絕大部分涉及到服務(wù)質(zhì)量的問題，一般以及不滿足選項的回答遠遠大于滿足。折射出鐵路服務(wù)質(zhì)量的確存在著相當(dāng)大得問題，問卷調(diào)查結(jié)果詳見附件一 二.旅客列車服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 旅客列車服務(wù)質(zhì)量是對鐵路旅客運輸全過程中的一個重要子過程服務(wù)程度的評判，包括運輸工具相關(guān)設(shè)備的質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量等。鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量僅靠鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量是不全面的，由于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中提到的客運服務(wù)質(zhì)量主要是針對鐵路客運工作人員的，包括購票、候車、乘車、出站等環(huán)節(jié)的服務(wù)，是工作人員

22、的行為質(zhì)量，屬于服務(wù)的軟件。此外，還應(yīng)有車輛及車廂內(nèi)各種備品等與旅客旅行的舒適程度有徑直關(guān)系的硬件設(shè)施質(zhì)量。服務(wù)的軟件和硬件兩個方面共同決斷了列車的安全性、舒適性和準(zhǔn)時性等，而這些構(gòu)成了乘客能夠在旅行中徑直感受到的列車服務(wù)質(zhì)量。衡量旅客列車服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是乘客對鐵路運輸中軟件和硬件服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同度。在競爭激烈的客運市場中，作為鐵路客運產(chǎn)品的中心環(huán)節(jié)，旅客列車應(yīng)使乘客真正感受到安全、舒適、方便、快捷。 三.中國鐵路服務(wù)性現(xiàn)狀問題分析 國內(nèi)鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價討論存在如下不足： 第一，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價缺乏統(tǒng)一的理論指導(dǎo)。對鐵路旅客運輸 服務(wù)質(zhì)量的評價停留在閱歷階段，到底什么是鐵路旅客運

23、輸服務(wù)質(zhì)量、如何選 擇鐵 路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的影響要素、如何評價鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量等缺乏 理論依據(jù)。 第二，現(xiàn)有鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系的確立脫離了中國鐵路正邁入 高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景。高速鐵路旨在為出行的旅客提供周到、方便、快 捷、安全、舒適的旅客服務(wù)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的提供更強調(diào)以新設(shè)備新技術(shù)運用 為基礎(chǔ)的“以人為本思想在旅客運輸中的表達。因此，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì) 量評價體系詳細指標(biāo)的確立需要與高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景相結(jié)合。 第三，現(xiàn)有鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系缺少一種較合理的綜合評價方 法。鐵路運輸企業(yè)組織機構(gòu)巨大，對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)評價時應(yīng)著重 考慮兩點：一是多個同級

24、別的運輸組織局、段、車隊等客運服務(wù)質(zhì)量的橫 向比較；二是多個運輸組織在一段時間內(nèi)客運服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)比較。這樣既可以讓運輸單位發(fā)覺自身客運服務(wù)質(zhì)量的差距，同時可以了解自身的服務(wù)質(zhì)量改 善程度，從而合理科學(xué)地進行綜合評價。 第四，不能滿意季節(jié)性客運的需求。當(dāng)前鐵路客運面臨的最大難題是季節(jié)性運 能焦灼。在每年春運、暑運、“五一、“十一等客流高度集中的多天里， 全路日發(fā)送旅客最高達萬人以上，是平日客流的倍。由于車站設(shè)計、 站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運組織 模式在非季節(jié)性運輸高峰期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購票難、托運難、 進站難、候車難、出站難就顯得分外突出，客運服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。 第五，與高效快捷的旅行要求存在差距。鐵路大提速有效縮短了列車運行時 間，但這僅僅是旅客全部旅行時間的一部分。在旅客的全部旅行時間中，上車 在站停留時間和下車在站停留時間與客運組織方式有徑直關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客 運組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個環(huán)節(jié)，旅客 要在車站耗費大量的時間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式 格格不入。 第六，與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合。鐵路客運是全社會旅客運輸?shù)囊粋€環(huán)節(jié)，特別是鐵路大型客運站，應(yīng)當(dāng)成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換位交通樞紐。 第七，衛(wèi)生環(huán)境有待改善。開展“客運服務(wù)質(zhì)