口腔椅旁護理及優(yōu)質護理服務要求課件

1、口腔椅旁護理及優(yōu)質護理服務要求 合肥市口腔醫(yī)院 黃繼玲口腔椅旁護理及優(yōu)質護理服務要求 合肥市口腔醫(yī)院 黃繼 隨著醫(yī)院向國際化、社會化、市場化的發(fā)展，優(yōu)良的服務質量將成為創(chuàng)建品牌的重要條件之一，同時也是在強烈競爭中脫穎而出的關鍵所在。 隨著醫(yī)院向國際化、社會化、市場化的發(fā)展，優(yōu)良的服務質量將成現(xiàn)代護理理念： “患者第一” “以患者為中心”現(xiàn)代護理理念：患者(PATIENT)：是所有需要接受物理治療或者在需要時接受專業(yè)精神指導的大眾群體.患者(PATIENT)：護理服務：是無硬件產(chǎn)品含量的健康服務， 服務質量 較有形產(chǎn)品更難評價。護理服務：現(xiàn)代服務的需求主要表現(xiàn)在： 護理服務提供及時、準確 護理服

2、務提供安全可靠，環(huán)境衛(wèi)生舒適、文明 護理人員良好的言行舉止現(xiàn)代服務的需求主要表現(xiàn)在：護理服務的四種形式： 冰箱式（態(tài)度不好，技術也不好） 工廠式（態(tài)度不好，技術很好） 動物園式（態(tài)度好，技術不好） 優(yōu)質服務式（態(tài)度好，技術好）護理服務的四種形式：護理服務意識： 我要服務病人， 而不是病人要我服務。護理服務意識：黃金法則： 你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。黃金法則：白金法則：別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。白金法則：確定優(yōu)質護理服務標準的重要性 樹立目標 傳達期望 創(chuàng)造有價值的衡量工具確定優(yōu)質護理服務標準的重要性 優(yōu)質護理服務標準 服務程序面 服務個人面 優(yōu)質護理服務標準建立程序面

3、優(yōu)質護理服務標準的領域：時限、流程、適應、預見性、信息溝通、顧客反饋、 組織與監(jiān)管建立程序面建立個人面護理服務標準的領域 儀表、 態(tài)度、 關注、 指導、 技巧、 妥善解決問題。建立個人面護理服務標準的領域書面的優(yōu)質護理服務標準 清晰患者精神 簡潔言簡意賅 可觀測一目了然或能被衡量 現(xiàn)實可行可以實施并且可達到書面的優(yōu)質護理服務標準 樹立良好醫(yī)院形象的技巧 無論在何處，維護醫(yī)院形象 作自己醫(yī)院的外交使者 永遠做正面的談論 不做負面的評論樹立良好醫(yī)院形象的技巧評價服務質量的好壞在于“患者的滿意度” 評價服務質量的好壞在于“患者的滿意度” 患者滿意： 是患者的一種感知，他的期望被滿足或超越的感知。患者

4、滿意：為何衡量質量和患者滿意度？ 為了知道如何改進質量 增進患者滿意度為何衡量質量和患者滿意度？ 衡量無處不在，因為你能衡量到的，就能夠做到； 你必須衡量，它然后才能改善它 衡量無處不在，因為你能衡量顧客滿意度的基本原因了解患者的想法明確患者的需要，需求和期望彌補缺口檢查你的期望因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加實施持續(xù)的改進過程衡量顧客滿意度的基本原因衡量質量和患者滿意度的好處使人產(chǎn)生成就感 提供基本的工作標準 為操作人員提供快速反饋 告訴你必須做什么及如何做激勵人們提高生產(chǎn)力衡量質量和患者滿意度的好處使人產(chǎn)生成就感 我院立足發(fā)展需求，以“患者需求為中心，患者滿意為目標”的指導思想，全面貫徹落

5、實科學發(fā)展觀，著力提升主動護理服務水平。強化以病人為中心，以質量為核心的服務理念，堅持以人為本，護理現(xiàn)行，突出抓好護理服務質量，努力實現(xiàn)護患關系零距離，護理質量零差錯，護理技術零缺陷，護理服務零投訴的目標要求。在原有基礎上有新的提高、新的改進、新的創(chuàng)新。 我院立足發(fā)展需求，以“患者需求為中心，患者滿意為目標”的指椅旁優(yōu)質護理服務的要求護士要嚴格遵守院內(nèi)及科室各項規(guī)章制度。熱情待病人，做到來有迎聲、去有送聲、微笑服務，使用規(guī)范的服務語言，杜絕冷、硬、頂、推現(xiàn)象。咨詢臺護士要認真做好預檢分診工作，維護好就診環(huán)境，做好電話預約及健康教育。診療護士應主動做好診療護理工作，維護治療環(huán)境，做好椅旁護理工作

6、。保持診療環(huán)境整潔、舒適，物品放置整齊、規(guī)范。加強?？评碚摵图寄軐W習。椅旁優(yōu)質護理服務的要求護士要嚴格遵守院內(nèi)及科室各項規(guī)章制度?！笆畟€主動服務”活動，滿足不同就診人群需要當病人在門診大廳掛號不知就診科室時，主動上前指導一聲，避免病人盲目就診。當病人手持掛號單左顧右盼時，主動上前提示一聲，使病人準確到達診療區(qū)。當病人站立指示牌前疑惑不解時，主動上前詢問一聲，使病人少走冤枉路。當病人心情急噪時，主動上前關心一聲，使病人及時得到關心。當年老及行動不便病人前來就診時，主動上前招呼一聲，病人及時得到幫助。“十個主動服務”活動，滿足不同就診人群需要當病人在門診大廳掛 當病人手持檢查單不知檢查程序時，主動

7、上前告之一聲，避免病人往返耽誤時間 當病人手拿藥物不懂使用方法時，主動上前說明一聲，使病人得到正確治療。 當病人需要住院不知具體步驟時，主動上前關注一聲，使病人順利走到指定科室。 當病人有隱情、痛苦、焦慮時，主動上前安慰一聲，使病人得到及時心里支持。 當病人有情緒、埋怨、指責時，主動上前解釋一聲，使病人及時得到心里平衡。 當病人手持檢查單不知檢查程序時，主動上前告之一聲，避免病口腔椅旁護理現(xiàn)如今的發(fā)展現(xiàn)如今口腔護理操作逐步傾向于四手操作口腔四手操作技術是在世界工業(yè)技術不斷發(fā)展及牙科設備、器械不斷改革，為保護口腔科醫(yī)生、護士的體力及健康的前提下逐步完善發(fā)展起來的國際標準化牙科操作模式。口腔椅旁護

8、理現(xiàn)如今的發(fā)展現(xiàn)如今口腔護理操作逐步傾向于四手操作一、四手操作技術對護士綜合素質的要求綜合素質操作前操作中操作后一、四手操作技術對護士綜合素質的要求綜合素質操作前操作中操作體會 根據(jù)我在口腔醫(yī)院工作二十多年的經(jīng)驗，談談關于椅旁護理的體會體會 根據(jù)我在口腔醫(yī)院工作二十多年的經(jīng)驗，談談關于椅旁護理的用心就是一旦走上崗位，特別是在醫(yī)生接診病人時，就應振作精神，全神貫注，放下手中雜事，擺脫心中雜思，圍著醫(yī)生的治療過程轉，跟著醫(yī)生的治療思路走。只有這樣，配合才會追上醫(yī)生的治療進程，才會做到清晰、有序、快捷，使治療順利完成。也只有這樣，醫(yī)生才會感到工作順暢，也就不會對你發(fā)脾氣了。有些護士，配合時工作程序混

9、亂，醫(yī)生操作時她去忙別的事情，醫(yī)生要器材時她開小差，致使醫(yī)護雙方都不順心用心就是一旦走上崗位，特別是在醫(yī)生接診病人時，就應振作精神，上心除了用心還不夠，還得上心。所謂上心，就是配合時要動點腦筋，配合的技術細節(jié)要刻在心上，以達到配合得心應手的程度。當病人坐上治療椅，醫(yī)生問病史時，你就得用心聽，了解醫(yī)生問什么，病人答什么，醫(yī)生向病人提出什么治療方案。此時你就要動腦筋：該為醫(yī)生準備些什么？這個治療過程將會有什么細節(jié)和內(nèi)容？配合時自己該做些什么？這樣，不用醫(yī)生發(fā)話，你也會有條不紊地配合好醫(yī)生的治療了。上心除了用心還不夠，還得上心。所謂上心，就是配合時要動點腦筋責任心要做到用心、上心，關鍵是要有責任心，

10、我們從事的是關系到病者的健康甚至生命的工作，來不得半點馬虎。生活中可以戲言戲鬧，工作之外可以放松放縱。但自己的分內(nèi)工作，就要講究“認真”二字了。這包括工作時認真，鉆研業(yè)務理論和技術時專心，這就需要有高度的工作責任心了。責任心要做到用心、上心，關鍵是要有責任心，我們從事的是關系到準備工作做在前面善于學習，提高自我準備工作做在前面善于學習，提高自我醫(yī)生也有配合的問題醫(yī)生首先自己要規(guī)范。尊重護士的工作，理解護士的難處。技術上多指導醫(yī)生也有配合的問題醫(yī)生首先自己要規(guī)范。口腔椅旁護理及優(yōu)質護理服務要求課件謝謝！謝謝！9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。10月-2210月-22Wednesday, October

11、 5, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。10:29:5710:29:5710:2910/5/2022 10:29:57 AM11、以我獨沈久，愧君相見頻。10月-2210:29:5710:29Oct-2205-Oct-2212、故人江海別，幾度隔山川。10:29:5710:29:5710:29Wednesday, October 5, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。10月-2210月-2210:29:5710:29:57October 5, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。05 十月 202210:29:57 上午10:29:5710月-2215、比不了得就不比，得不到的就

12、不要。十月 2210:29 上午10月-2210:29October 5, 202216、行動出成果，工作出財富。2022/10/5 10:29:5710:29:5705 October 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。10:29:57 上午10:29 上午10:29:5710月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。10月-2210月-22Wednesday, October 5, 202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。10:29:5710:29:5710:2910/5/2022 10:29:57 AM11、成功就

13、是日復一日那一點點小小努力的積累。10月-2210:29:5710:29Oct-2205-Oct-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。10:29:5710:29:5710:29Wednesday, October 5, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。10月-2210月-2210:29:5710:29:57October 5, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。05 十月 202210:29:57 上午10:29:5710月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。十月 2210:29 上午10月-2210:29October 5, 202

14、216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022/10/5 10:29:5710:29:5705 October 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。10:29:57 上午10:29 上午10:29:5710月-229、楊柳散和風，青山澹吾慮。10月-2210月-22Wednesday, October 5, 202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。10:29:5710:29:5710:2910/5/2022 10:29:57 AM11、越是沒有本領的就越加自命不凡。10月-2210:29:5710:29Oct-2205-Oct-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。10

15、:29:5710:29:5710:29Wednesday, October 5, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。10月-2210月-2210:29:5710:29:57October 5, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。05 十月 202210:29:57 上午10:29:5710月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。十月 2210:29 上午10月-2210:29October 5, 202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/10/5 10:29:5710:29:5705 October 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。10:29:57