星級酒店客房部管理手冊(160P)

1、星級酒店客房部管理手冊目 錄客房部概述 XX一、客客房部組組織機構(gòu)構(gòu)和崗位位設(shè)置(一)組織機機構(gòu)圖 XX(二)崗位設(shè)設(shè)置圖 XXX二、客客房部崗崗位職責(zé)責(zé)(一)客房部部經(jīng)理 XX(二)管家部部經(jīng)理 XX(三)公區(qū)主主管 XX(四)保潔領(lǐng)領(lǐng)班 XX(五)保潔員員 XX(六)保養(yǎng)領(lǐng)領(lǐng)班 XX(七)保養(yǎng)員員 XX(八)洗衣房房領(lǐng)班 XX(九)干水洗洗熨燙工工 XX(十)布草保保管員 XX(十一一)工服服房服務(wù)務(wù)員 XX(十二二)客衣衣收發(fā)員員兼文員員XX(十三三)客房房樓層主主管 XX(十四四)庫房房保管員員 XX(十五五)客房房中心文文員 XX(十六六)樓層層領(lǐng)班 XX(十七七)客房房清潔員員 X

2、X(十八八)中班班服務(wù)員員 XX(十九九)樓層層值班員員 XX(二十十)夜班班服務(wù)員員 XX(二十十一)替替班服務(wù)務(wù)員 XX三、客客房部工工作人員員素質(zhì)要要求(一)客房部部經(jīng)理 XX(二)管家部部經(jīng)理XXX(三)公區(qū)主主管XXX(四)保潔領(lǐng)領(lǐng)班XXX(五)保潔員員XXX(六)保養(yǎng)領(lǐng)領(lǐng)班XXX(七)保養(yǎng)員員XXX(八)洗衣房房領(lǐng)班XXX(九)干水洗洗熨燙工工XXX(十)布草保保管員XXX(十一一)工服服房服務(wù)務(wù)員XXX(十二二)客衣衣收發(fā)員員兼文員員XXX(十三三)客房房樓層主主管XXX(十四四)庫房房保管員員XXX(十五五)客房房中心文文員XXX(十六六)樓層層領(lǐng)班XXX(十七七)客房房清潔員

3、員XXX(十八八)中班班服務(wù)員員、樓層層值班員員、夜班班服務(wù)員員、替班班服務(wù)員員XXX四、客客房部服服務(wù)工作作規(guī)范(一)客房部部客房服服務(wù)規(guī)范范XXX1、客客房清潔潔流程XX2、計計劃清潔潔項目及及時間XXX3、VVIP房房服務(wù)工工作流程程XXX4、VVIP迎迎賓服務(wù)務(wù)流程XXX5、送送客服務(wù)務(wù)流程XX6、做做夜床流流程XX7、收收送客衣衣流程XX8、看看護嬰兒兒服務(wù)流流程XX9、掛掛有“請請勿打擾擾”牌的的客房處處理流程程XX10、客客人的遺遺留物品品的處理理流程XXX11、其其他小服服務(wù)流程程XXX12、電電梯應(yīng)接接服務(wù)流流程XXX13、送送客進房房流程XXX14、客客房整理理流程XXX1

4、5、訪訪客服務(wù)務(wù)流程XXX(二)客房部部服務(wù)中中心工作作流程XXX1、服服務(wù)中心心工作流流程XX2、財財產(chǎn)物料料管理工工作流程程XXX(三)客房部部布草房房工作規(guī)規(guī)范XXX1、工工作服收收調(diào)、報報損及保保管流程程XX2、布布件收調(diào)調(diào)、報損損及保管管流程XX3、水水洗工作作流程XX4、干干洗工作作流程XX5、熨熨燙工作作流程XX(四)客房部部公共衛(wèi)衛(wèi)生及綠綠化工作作規(guī)范XXX1、大大堂清潔潔流程XX2、公公共區(qū)域域清潔流流程XX3、公公共衛(wèi)生生間清潔潔和服務(wù)務(wù)流程XXX4、地地毯、沙沙發(fā)清潔潔流程XX5、綠綠化布置置、養(yǎng)護護及清潔潔流程XX五、客客房部服服務(wù)工作作質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(一)客房部部客房服服

5、務(wù)工作作質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)XXX1、客客房設(shè)施施設(shè)備XX2、客客房用品品XX3、客客房衛(wèi)生生XX4、客客房服務(wù)務(wù)XX(二)客房部部服務(wù)中中心服務(wù)務(wù)工作質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)XXX1、工工作設(shè)備備配置XX2、接接待服務(wù)務(wù)XX3、安安全服務(wù)務(wù)XX4、信信息服務(wù)務(wù)XX5、財財產(chǎn)物料料管理XX(三)洗衣房房服務(wù)工工作質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)XXX1、工工作設(shè)備備用品及及管理XXX2、布布草和工工作服收收調(diào)、保保管及洗洗滌XX3、客客衣洗滌滌服務(wù)XX(四)公共衛(wèi)衛(wèi)生與綠綠化工作作質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)XXX1、設(shè)設(shè)備用具具與使用用管理XXX2、大大堂清潔潔衛(wèi)生與與綠化XXX3、其其他公共共區(qū)域的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生XXX4、客客用公廁廁的清潔潔和服務(wù)務(wù)X

6、XX5、地地毯、沙沙發(fā)清潔潔XX六、客客房部管管理制度度(一)質(zhì)量管管理制度度XXX(二)安全管管理制度度XXX1、部部門安全全組織設(shè)設(shè)置XX2、員員工的安安全管理理XX3、客客房安全全管理XX4、洗洗滌安全全生產(chǎn)制制度XX(三)鑰匙管管理制度度XXX(四)財產(chǎn)物物資管理理制度XXX1、財財產(chǎn)設(shè)備備管理XX2、物物料用品品管理XX(五)經(jīng)營預(yù)預(yù)算和經(jīng)經(jīng)濟活動動分析管管理制度度XXX(六)成本管管理制度度XXX(七)員工考考勤制度度XXX(八)員工培培訓(xùn)制度度XXX(九)人事管管理制度度XXX1、勞勞動定員員管理XX2、人人員調(diào)配配管理XX3、員員工技術(shù)術(shù)等級考考核和專專業(yè)職稱稱評定管管理XX4

7、、員員工檔案案管理XX(十)工作例例會制度度XXX1、客客房部工工作例會會XX2、各各部門工工作例會會XX3、班班前和班班后例會會XX(十一一)客房房小酒吧吧酒水管管理制度度XXX(十二二)客人人遺留物物品保管管制度XXX(十三三)客人人損壞或或帶走酒酒店財物物的處理理規(guī)定XX七、客客房部工工作溝通通與協(xié)作作(一)部門內(nèi)內(nèi)部溝通通與協(xié)作作XXX(二)與酒店店其他部部門溝通通與協(xié)作作XXX八、附附錄：業(yè)業(yè)務(wù)報表表1、客客房清潔潔報表XX2、客客房用品品每日消消耗情況況表XX3、服服務(wù)員工工作情況況日報表表XX4、客客房報修修記錄表表XX5、客客房房態(tài)態(tài)更改記記錄表XX6、客客房情況況記錄表表XX

8、7、客客人借用用物品借借出記錄錄表XX8、特特殊客用用品領(lǐng)用用借用記記錄表XXX9、客客房部客客人流量量表XX10、客客房客用用品盤存存表XXX11、客客房樓層層客用品品周提貨貨表XXX12、客客房樓層層客用品品計劃報報表XXX13、鮮鮮花消耗耗日報表表XXX14、地地毯、沙沙發(fā)洗滌滌登記表表XXX15、洗洗衣房客客衣收費費日報XXX16、工工作服洗洗滌登記記表XXX17、布布草洗滌滌周轉(zhuǎn)日日報表XXX九、客客房部考考核表(一)公區(qū)主主管的考考核制度度XXX(二)公共區(qū)區(qū)域服務(wù)務(wù)員考核核制度XXX(三)洗衣房房領(lǐng)班的的考核制制度XXX(四)洗衣房房服務(wù)員員考核制制度XXX(五)客房樓樓層主管管

9、、領(lǐng)班班考核制制度XXX(六)樓層服服務(wù)員考考核制度度XXX客房部部概述客房部部是酒店店基本設(shè)設(shè)施和主主體部分分，是酒酒店的主主要創(chuàng)收收和創(chuàng)利利部門?？涂头坎康牡慕?jīng)營管管理和服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)，直接接影響著著酒店的的形象、聲聲譽和經(jīng)經(jīng)營效益益。客房部部的主要要職能是是：認真真執(zhí)行總總經(jīng)理的的工作指指令，切切實貫徹徹“以市市場為導(dǎo)導(dǎo)向，以以成本為為中心，以以質(zhì)量為為生命”的的經(jīng)營管管理方針針和“讓讓客人完完全滿意意”的服服務(wù)宗旨旨，堅持持服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場管理理，實行行規(guī)范服服務(wù)，強強化質(zhì)量量管理，保保證優(yōu)質(zhì)質(zhì)高效地地對客服服務(wù)；廣泛搜搜集住店店客人的的信息，溝溝通與協(xié)協(xié)調(diào)酒店店和客人人之間的的關(guān)系，贏贏得良

10、好好的形象象和聲譽譽；貫徹落落實酒店店制定的的經(jīng)營目目標(biāo)，加加強預(yù)算算管理和和成本核核算，嚴嚴格控制制成本費費用，保保證預(yù)算算目標(biāo)的的實現(xiàn)；堅持“群群防群治治”的安安全工作作路線，推推行“誰誰主管，誰誰負責(zé)”的的安全責(zé)責(zé)任制，確確保一方方平安；經(jīng)常開開展精神神文明教教育和業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，不斷斷提高人人員素質(zhì)質(zhì)，抓好好隊伍建建設(shè)。一、客房部部組織機機構(gòu)和崗崗位設(shè)置置圖客 房 部（一）組織織機構(gòu)圖圖客 房 部 管 家 部 管 家 部客房樓層洗 衣 部公共衛(wèi)生客房樓層洗 衣 部公共衛(wèi)生樓層班組樓層班組保養(yǎng)組公共衛(wèi)生洗滌組布草組保養(yǎng)組公共衛(wèi)生洗滌組布草組（二）崗位位設(shè)置圖圖客 房 部 經(jīng) 理客 房 部

11、經(jīng) 理 客房樓層主管 管 家 部 經(jīng) 理 客房樓層主管 管 家 部 經(jīng) 理 公 區(qū) 主 管洗衣房領(lǐng)班樓 層 領(lǐng) 班 公 區(qū) 主 管洗衣房領(lǐng)班樓 層 領(lǐng) 班中 夜 樓 替班 班 層 班服 服 值 服務(wù) 務(wù) 班 務(wù)員 員 員 員客衣收發(fā)員、文員客房中心文員客房清潔員庫房保管員工服房服務(wù)員布草保管員干水洗熨燙工保養(yǎng)領(lǐng)班保潔領(lǐng)班中 夜 樓 替班 班 層 班服 服 值 服務(wù) 務(wù) 班 務(wù)員 員 員 員客衣收發(fā)員、文員客房中心文員客房清潔員庫房保管員工服房服務(wù)員布草保管員干水洗熨燙工保養(yǎng)領(lǐng)班保潔領(lǐng)班保 養(yǎng) 員保 潔 員保 養(yǎng) 員保 潔 員二、客客房部崗崗位職責(zé)責(zé)(一)客房部部經(jīng)理管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：

12、酒酒店副總總經(jīng)理直接下下級：管管家部經(jīng)經(jīng)理、客客房樓層層主管崗位位職責(zé)1、 貫徹執(zhí)執(zhí)行酒店店副總經(jīng)經(jīng)理的經(jīng)經(jīng)營管理理指令，向向副總經(jīng)經(jīng)理負責(zé)責(zé)并報告告工作。2、 根據(jù)酒酒店確定定的經(jīng)營營方針和和目標(biāo)，負負責(zé)編制制客房部部預(yù)算，制制訂各項項業(yè)務(wù)計計劃，并并有效組組織實施施與監(jiān)控控，實現(xiàn)現(xiàn)預(yù)期目目標(biāo)。3、 以市場場為導(dǎo)向向，研究究并掌握握市場的的變化和和發(fā)展情情況，適適時調(diào)整整經(jīng)營策策略，努努力創(chuàng)收收，堅持持以部門門為成本本中心的的方針，嚴嚴格控制制成本，降降低消耗耗，以最最小的成成本獲取取最大的的經(jīng)濟效效益。4、 主持部部門工作作例會，聽聽取匯報報，督促促工作進進度，解解決工作作中的問問題。5、

13、 負責(zé)客客房部的的安全管管理工作作，遵照照“誰主主管，誰誰負責(zé)”的的安全責(zé)責(zé)任制，督督促本部部門各管管區(qū)落實實各項安安全管理理制度，切切實做好好安全防防范工作作，確保保一方平平安。6、 負責(zé)客客房部的的日常質(zhì)質(zhì)量管理理，檢查查督促各各管區(qū)嚴嚴格按照照工作規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量要求求進行工工作，實實行規(guī)范范作業(yè)，每每日巡視視本部門門各管區(qū)區(qū)一次以以上，抽抽查各類類客房110間以以上。7、 負責(zé)本本部門員員工的服服務(wù)宗旨旨教育和和崗位業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，督促促各管區(qū)區(qū)有計劃劃地抓好好培訓(xùn)工工作和開開展“學(xué)學(xué)先進，找找差距”活活動，提提高全員員業(yè)務(wù)素素質(zhì)。8、 溝通本本部門與與酒店其其他部門門的聯(lián)系系，配合合協(xié)調(diào)

14、地地搞好工工作。9、 建立良良好的客客戶關(guān)系系，廣泛泛聽取和和搜集客客人意見見，處理理投訴，不不斷改進進工作。10、審審閱各管管區(qū)每天天的業(yè)務(wù)務(wù)報表，密密切注意意客情，掌掌握重要要接待任任務(wù)情況況，及時檢檢查和督督促各管管區(qū)認真真做好接接待服務(wù)務(wù)及迎送送工作。11、負負責(zé)客房房設(shè)施設(shè)設(shè)備的使使用管理理工作，督督促各管管區(qū)做好好日常的的維護保保養(yǎng)和清清潔工作作，定期期進行考考核檢查查；參與客客房的改改造和更更新裝修修工作，研研究和改改進客房房的設(shè)備備設(shè)施。12、考考核各管管區(qū)經(jīng)理理、主管管的工作作業(yè)績，激激勵員工工的積極極性，不不斷提高高管理效效能。13、做做好政治治思想工工作，關(guān)關(guān)心員工工生活

15、，抓抓好部門門文明建建設(shè)。(二) 管家家部經(jīng)理理管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：客客房部經(jīng)經(jīng)理直接下下級：公公區(qū)主管管、洗衣衣房領(lǐng)班班崗位位職責(zé)1、 執(zhí)行客客房部經(jīng)經(jīng)理的工工作指令令，負責(zé)責(zé)管家部部的管理理和服務(wù)務(wù)工作，向向客房部部經(jīng)理負負責(zé)并報報告工作作。2、 堅持預(yù)預(yù)算管理理和成本本控制，有有效地組組織公共共區(qū)域和和洗衣部部工作，嚴嚴格控制制成本費費用。3、 主持本本部門工工作例會會，督促促工作進進度，解解決工作作中的問問題。4、 負責(zé)管管家部的的安全和和日常的的質(zhì)量管管理工作作，檢查查和督促促各管區(qū)區(qū)嚴格按按照工作作規(guī)范和和質(zhì)量要要求進行行工作，實實行規(guī)范范作業(yè)，每每日巡視視本部門門工作范范

16、圍，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，及及時整改改。5、 負責(zé)管管家部員員工服務(wù)務(wù)宗旨教教育和崗崗位業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)，督督促各管管區(qū)有計計劃地抓抓好培訓(xùn)訓(xùn)工作。6、 加強與與其他部部門的聯(lián)聯(lián)系，樹樹立整體體營業(yè)思思想，互互相溝通通。7、 審閱各各管區(qū)每每天的業(yè)業(yè)務(wù)報表表，密切切注意客客情，掌掌握重要要接待任任務(wù)情況況，及時時檢查和和督促各各管區(qū)認認真做好好接待服服務(wù)工作作。8、 負責(zé)管管家部設(shè)設(shè)施設(shè)備備的使用用管理工工作，督督促各管管區(qū)做好好日常的的維護保保養(yǎng)和清清潔工作作，定期期進行考考核檢查查。9、 做好政政治思想想工作，關(guān)關(guān)心員工工生活，抓抓好部門門文明建建設(shè)。(三)公區(qū)主主管管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：管管

17、家部經(jīng)經(jīng)理直接下下級：保保潔領(lǐng)班班、保養(yǎng)養(yǎng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)1、 執(zhí)行管管家部經(jīng)經(jīng)理指令令，并向向其負責(zé)責(zé)和報告告工作。2、 負責(zé)酒酒店公共共區(qū)域的的清潔及及綠化工工作的質(zhì)質(zhì)量管理理，組織織員工嚴嚴格按照照工作規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，做好好酒店公公共區(qū)域域的清潔潔和綠化化工作。3、 加強費費用開支支控制，負負責(zé)管區(qū)區(qū)內(nèi)財產(chǎn)產(chǎn)和物料料用品的的管理和和領(lǐng)用，督督導(dǎo)員工工正確使使用各種種設(shè)備和和節(jié)約物物料用品品。并做做好維護護保養(yǎng)和和保管工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)設(shè)備備故障及及時報修修或提出出更新意意見。4、 堅持服服務(wù)現(xiàn)場場的管理理，負責(zé)責(zé)對班組組工作的的考核，員員工考勤勤和業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)。5、 溝通與與各部門門的聯(lián)系

18、系，協(xié)調(diào)調(diào)工作。6、 關(guān)心員員工生活活，了解解員工思思想狀況況，做好好思想教教育工作作抓好班班組文明明建設(shè)。(四)保潔領(lǐng)領(lǐng)班管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：公公區(qū)主管管直接下下級：保保潔員崗位位職責(zé)1、 執(zhí)行主主管的工工作指令令，并報報告工作作。2、 帶領(lǐng)和和督導(dǎo)班班組員工工，按照照工作規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，做好好公共區(qū)區(qū)域的清清潔衛(wèi)生生，地毯毯，沙發(fā)發(fā)的清洗洗工作，和和綠化布布置，養(yǎng)養(yǎng)護清潔潔工作。3、 負責(zé)清清潔機械械，綠化化工具和和保管，保保養(yǎng)和物物料作品品的領(lǐng)用用、發(fā)放放。4、 了解公公共區(qū)域域風(fēng)各種種設(shè)備設(shè)設(shè)施和家家具的使使用情況況，及時時報修和和報告主主管。5、 負責(zé)本本班組員員工的工

19、工作安排排和考勤勤，以及及時對新新員工的的帶教工工作。6、 負責(zé)交交接班工工作，做做好交接接記錄。7、 關(guān)心員員工生活活和思想想狀況，抓抓好文明明班組建建設(shè)。(五)保潔員員管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：保保潔領(lǐng)班班崗位位職責(zé)1、 服從領(lǐng)領(lǐng)班的工工作安排排，按照照工作規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，做好好責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)的清清潔衛(wèi)生生工作并并掌握花花木的養(yǎng)養(yǎng)保、培培育和修修剪技術(shù)術(shù)。2、 檢查責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)內(nèi)各種設(shè)設(shè)備設(shè)施施和家具具的完好好情況，及及時報告告和報修修。3、 做好清清潔機械械和清潔潔用品的的保養(yǎng)和和保管工工作。4、 嚴格按按照綠化化工作規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，做好好花木的的布置、養(yǎng)養(yǎng)護和清清潔工作作。(六

20、)保養(yǎng)領(lǐng)領(lǐng)班管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：公公區(qū)主管管直接下下級：保保養(yǎng)員崗位位職責(zé)1、 執(zhí)行主主管的工工作指令令，并向向其匯報報工作。2、 帶領(lǐng)和和督導(dǎo)班班組員工工，按照照工作規(guī)規(guī)范程序序和質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)做做好公區(qū)區(qū)內(nèi)硬件件設(shè)施設(shè)設(shè)備日常常的清洗洗保養(yǎng)工工作。3、 負責(zé)公公區(qū)的清清洗設(shè)備備及保養(yǎng)養(yǎng)工具的的保管、維維護保養(yǎng)養(yǎng)，及物物料用品品領(lǐng)用發(fā)發(fā)放。4、 了解公公區(qū)內(nèi)各各種硬件件設(shè)施設(shè)設(shè)備及家家具的使使用情況況，掌握握其性能能，及時時按要求求進行保保養(yǎng)。5、 負責(zé)本本班組員員工的工工作安排排和考勤勤，以及及對新員員工的帶帶領(lǐng)工作作。6、 負責(zé)與與各部位位的溝通通協(xié)作。7、 負責(zé)交交接班工工作，做做

21、好交接接及工作作記錄。8、 關(guān)心員員工生活活和思想想狀況，抓抓好先進進班組建建設(shè)。(七)保養(yǎng)員員管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：保保養(yǎng)領(lǐng)班班直接下下級：無無崗位位職責(zé)1、 服從領(lǐng)領(lǐng)班的工工作安排排，按照照工作規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，做好好各項保保養(yǎng)維護護工作。2、檢檢查責(zé)任任區(qū)內(nèi)各各種設(shè)施施設(shè)備的的完好情情況，及及時報告告和報修修。3、做做好清潔潔機械和和清潔用用品的保保養(yǎng)和保保管工作作。4、按按照保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)范和和質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)做好好各項設(shè)設(shè)施設(shè)備備的維護護保養(yǎng)工工作。(八)洗衣房房領(lǐng)班管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：管管家部經(jīng)經(jīng)理直接下下級：干干水洗熨熨燙工、布布草保管管員等崗位位職責(zé)1、執(zhí)執(zhí)行管家家部經(jīng)理

22、理的工作作指令，并并向其負負責(zé)和報報告工作作。2、督督導(dǎo)員工工做好各各類布草草和工作作服的質(zhì)質(zhì)量檢查查和收調(diào)調(diào)保管工工作，防防止短缺缺和不符符合質(zhì)量量要求的的布草和和工作服服流入使使用部門門。3、加加強成本本費用控控制，掌掌握各類類布草和和工作服服的使用用、損耗耗情況，及及時提出出更新、報報廢和添添置計劃劃，防止止調(diào)換使使用脫檔檔。4、督督導(dǎo)洗滌滌組員工工嚴格按按照洗滌滌、熨燙燙工作流流程，做做好各類類布草、客客衣及工工作服的的洗滌熨熨燙工作作，確保保質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。5、 負責(zé)洗洗衣房財財產(chǎn)和設(shè)設(shè)備的使使用管理理，督導(dǎo)導(dǎo)員工做做好日常常的維護護保養(yǎng)和和清潔衛(wèi)衛(wèi)生工作作，做到到賬物相相符。6、 堅持

23、服服務(wù)現(xiàn)場場的管理理，負責(zé)責(zé)對各班班組日常常工作考考核、員員工考勤勤和業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)。7、 負責(zé)員員工的工工作安排排，考勤勤和對新新員工帶帶教工作作。8、 溝通與與各使用用部門的的聯(lián)系協(xié)協(xié)調(diào)工作作。9、 搞好消消防保衛(wèi)衛(wèi)工作，確確保員工工人身和和酒店財財產(chǎn)安全全。10、了了解和掌掌握員工工思想狀狀況，做做好思想想工作，搞搞好各管管區(qū)文明明建設(shè)。11、處處理客人人各類投投訴、需需求和咨咨詢情況況。(九)干水洗洗熨燙工工管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：洗洗衣房領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)1、服服從洗衣衣房領(lǐng)班班的工作作安排。2、 按照洗洗熨工作作規(guī)范的的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，保保質(zhì)保量量地完成成各種布布草、工工作服及及客衣的的

24、洗滌、洗洗熨工作作。3、做做好各類類機器設(shè)設(shè)備的日日常檢查查和維護護保養(yǎng)工工作，節(jié)節(jié)約使用用各種物物料用品品。4、做做好工作作場所的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生和安安全工作作。(十)布草保保管員管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：洗洗衣房領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)1、 服從洗洗衣房領(lǐng)領(lǐng)班的工工作安排排，做好好布草的的質(zhì)量檢檢查、貯貯存保管管和收調(diào)調(diào)工作。2、 認真檢檢查和驗驗收洗凈凈的布草草洗燙的的質(zhì)量、收收調(diào)和檢檢驗廢舊舊的布草草，對不不符合質(zhì)質(zhì)量要求求的布草草提出處處理意見見和建議議。3、 貯存保保管的布布草賬物物相符，收收領(lǐng)、發(fā)發(fā)放布草草手續(xù)完完備，登登記清楚楚。4、 負責(zé)收收調(diào)的各各類布草草分類清清點和計計數(shù)登記記工作

25、，手手續(xù)完備備，準(zhǔn)確確無誤。5、保保持布草草房的整整潔，做做好清潔潔衛(wèi)生和和財產(chǎn)設(shè)設(shè)備的保保養(yǎng)工作作。(十一一)工服服房服務(wù)務(wù)員管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：洗洗衣房領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)1、 服從洗洗衣房領(lǐng)領(lǐng)班的工工作指令令，做好好工作服服的質(zhì)量量檢查、貯貯存保管管，收發(fā)發(fā)和縫補補工作及及改制各各類報廢廢的布草草。2、 認真檢檢查和驗驗收洗凈凈的工作作服，檢檢驗廢舊舊的工作作服，對對不符合合質(zhì)量要要求的工工作服提提出處理理意見。3、 認真做做好收領(lǐng)領(lǐng)、發(fā)放放工作服服的分類類、清點點和計數(shù)數(shù)登記工工作，手手續(xù)完備備，準(zhǔn)確確無誤。4、 貯存保保管的工工作服賬賬物相符符。5、 保持工工服房的的整潔，做做好

26、清潔潔衛(wèi)生和和財產(chǎn)設(shè)設(shè)備的保保養(yǎng)工作作。(十二二)客衣衣收發(fā)員員兼文員員管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：洗洗衣房領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)1、 服從洗洗衣房領(lǐng)領(lǐng)班的工工作安排排，準(zhǔn)確確及時收收取和送送回客衣衣。2、 認真收收驗客衣衣，核對對件數(shù)、房房號及洗洗滌要求求，檢查查客衣中中是否有有遺留物物品，并并做好記記錄及簽簽收。3、 負責(zé)客客衣洗熨熨后的質(zhì)質(zhì)量檢驗驗，并把把符合質(zhì)質(zhì)量要求求的客衣衣按送衣衣程序送送到房間間，認真真做好登登記。4、 負責(zé)送送洗衣賬賬單到前前臺收銀銀處。5、 做好客客衣洗滌滌記錄，客客人洗衣衣賬目的的入賬和和生產(chǎn)記記錄的整整理和統(tǒng)統(tǒng)計。6、 負責(zé)洗洗衣房財財產(chǎn)設(shè)備備管理，建建立明細細

27、賬，定定期清點點檢查，協(xié)協(xié)助洗衣衣房領(lǐng)班班控制成成本費用用。7、 接聽電電話，傳傳達信息息，做好好記錄，保保持辦公公室干凈凈和整潔潔。8、 總結(jié)每每月生產(chǎn)產(chǎn)匯報和和員工出出勤記錄錄，領(lǐng)取取辦公用用具。9、 保存各各種記錄錄，安排排零用現(xiàn)現(xiàn)金的報報銷。10、認認真做好好其他交交辦工作作。(十三三)客房房樓層主主管管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：客客房部經(jīng)經(jīng)理直接下下級：客客房樓層層領(lǐng)班、服服務(wù)中心心文員、庫庫房保管管員崗位位職責(zé)1、執(zhí)執(zhí)行客房房部經(jīng)理理的工作作指令，向向其負責(zé)責(zé)和報告告工作。2、了了解當(dāng)天天住客情情況，掌掌握當(dāng)天天客房情情況，監(jiān)監(jiān)督樓層層與前臺臺的聯(lián)系系和協(xié)調(diào)調(diào)，確保保房間正正常及時

28、時地出租租。3、 合理安安排人力力，組織織和指揮揮員工嚴嚴格按照照工作規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量要求求做好客客人迎送送和服務(wù)務(wù)以及客客房和環(huán)環(huán)境的清清潔衛(wèi)生生工作。4、 認真做做好員工工的服務(wù)務(wù)宗旨教教育和崗崗位業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)，保保證優(yōu)質(zhì)質(zhì)規(guī)范服服務(wù)。5、 堅持服服務(wù)現(xiàn)場場的督導(dǎo)導(dǎo)和管理理，每天天巡視樓樓層，檢檢查管區(qū)區(qū)內(nèi)300%住客客房和OOK房，督督導(dǎo)領(lǐng)班班、服務(wù)務(wù)員的工工作情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時指導(dǎo)導(dǎo)和糾正正。6、 計劃、組組織、控控制每周周的計劃劃衛(wèi)生。7、 負責(zé)處處理客人人的遺留留物品。8、 處理客客人特殊殊要求及及投訴。9、 主持領(lǐng)領(lǐng)班每天天的例會會和組織織員工全全會，并并做好記記錄。10、負負

29、責(zé)管區(qū)區(qū)的成本本費用控控制，督督導(dǎo)和檢檢查庫房房保管員員做好財財產(chǎn)物料料的管理理，建立立財產(chǎn)三三級賬，定定期檢查查部門財財產(chǎn)物料料的領(lǐng)用用、調(diào)撥撥、轉(zhuǎn)移移等情況況，做到到日清日日盤，賬賬物相符符。11、教教育和督督導(dǎo)員工工做好維維護保養(yǎng)養(yǎng)和報修修工作，定定期安排排設(shè)備維維修、用用品添置置和更新新改造計計劃。12、負負責(zé)客房房服務(wù)中中心的日日常管理理工作組組織指揮揮員工，嚴嚴格按照照服務(wù)工工作規(guī)范范的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，做做好客房房服務(wù)中中心的各各項工作作，認真真查閱每每天的各各種業(yè)務(wù)務(wù)報表和和工作記記錄。13、堅堅持現(xiàn)場場督導(dǎo)和和管理，保保證客房房服務(wù)中中心244小時電電話接聽聽和監(jiān)控控值臺的的服務(wù)質(zhì)

30、質(zhì)量，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時指指導(dǎo)和糾糾正。14、做做好與其其他部門門的溝通通協(xié)調(diào)工工作。15、負負責(zé)落實實部門安安全管理理制度確確保安全全。16、了了解員工工思想狀狀況，做做好思想想。(十四四)庫房房保管員員管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：客客房主管管崗位位職責(zé)1、服服從客房房主管的的工作安安排。2、具具體負責(zé)責(zé)本部門門財產(chǎn)物物料的管管理工作作。3、掌掌握本部部門固定定財產(chǎn)的的分類及及使用情情況，并并按分級級管理的的要求做做好各類類財產(chǎn)的的清點、登登賬、立立卡和更更新、添添置、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移、出出借等登登記工作作編制三三級賬，做做到有賬賬有物，賬賬物相符符。4、熟熟悉各種種客用品品和客房房小酒吧吧酒水的的名稱

31、規(guī)規(guī)格和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，做好好領(lǐng)用、發(fā)發(fā)放、登登記、保保管和耗耗用報賬賬工作，按按時匯總總分析盤盤點，并并報客房房主管審審閱。5、掌掌握VIIP和行行政樓客客人抵離離情況，協(xié)協(xié)助樓層層，按客客房布置置要求，及及時做好好各類禮禮品和物物品的發(fā)發(fā)放、登登記和耗耗用回收收工作。6、熟熟悉本部部門種類類工作用用具和辦辦公用品品的使用用情況，做做好領(lǐng)用用、發(fā)放放和登記記、保管管工作，按按時統(tǒng)計計匯總分分析，防防止浪費費，并做做到賬物物相符。7、保保持備用用物料用用品貨架架、櫥柜柜的整潔潔、安全全，防止止霉變蟲蟲害。8、負負責(zé)領(lǐng)用用物品的的搬運工工作。(十五五)客房房中心文文員管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：客

32、客房主管管崗位位職責(zé)1、服服從客房房主管的的工作安安排。2、負負責(zé)掌握握房態(tài)，每每天定時時編發(fā)房房態(tài)表，并并通知客客房樓層層。3、負負責(zé)接聽聽客人電電話和掌掌握客情情信息，根根據(jù)需要要及時通通知服務(wù)務(wù)員和有有關(guān)部門門提供服服務(wù)，并并做好記記錄。4、做做好信息息收集和和資料積積累工作作，準(zhǔn)確確回答客客人問詢詢，主動動做好對對客服務(wù)務(wù)工作。5、負負責(zé)客房房所有鑰鑰匙的管管理和收收發(fā)工作作。6、負負責(zé)撿拾拾物品和和遺留物物品的登登記、存存放和處處理。7、負負責(zé)整個個酒店鮮鮮花的預(yù)預(yù)訂和鮮鮮花質(zhì)量量把關(guān)工工作。8、負負責(zé)部門門考勤和和餐卡統(tǒng)統(tǒng)計工作作，領(lǐng)發(fā)發(fā)員工工工資、獎獎金、補補貼。9、負負責(zé)每日日

33、樓層人人員的統(tǒng)統(tǒng)籌安排排及休班班。10、負負責(zé)對客客藥品的的出售。11、負負責(zé)對講講機、值值臺電話話的管理理。12、掌掌握VIIP和行行政客人人抵離情情況，并并按客房房布置要要求通知知樓層做做好各類類禮品和和物品的的配備工工作。13、做做好工作作室的日日常清潔潔工作，保保持干凈凈整潔。(十六六)樓層層領(lǐng)班管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：客客房樓層層主管直接下下級：中中班、夜夜班服務(wù)務(wù)員等崗位位職責(zé)1、執(zhí)執(zhí)行上級級領(lǐng)導(dǎo)的的工作指指令并報報告工作作。2、負負責(zé)自己己管區(qū)內(nèi)內(nèi)的每日日工作的的安排，保保證崗位位有人有有服務(wù)。3、負負責(zé)檢查查本班組組員工的的儀容儀儀表及工工作表現(xiàn)現(xiàn)。4、負負責(zé)檢查查本樓面面

34、客房、公公共區(qū)域域衛(wèi)生及及安全情情況。5、堅堅持讓客客人完全全滿意的的服務(wù)宗宗旨，督督導(dǎo)和帶帶領(lǐng)員工工按客房房服務(wù)規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)做好服服務(wù)工作作。6、 做好對對新員工工的帶教教工作，使使之盡快快適應(yīng)工工作要求求。7、 負責(zé)本本樓層的的設(shè)施設(shè)設(shè)備的維維修保養(yǎng)養(yǎng)和財產(chǎn)產(chǎn)的保管管。8、 加強成成本費用用控制，做做好物料料用品的的管理領(lǐng)領(lǐng)用和發(fā)發(fā)放。9、 負責(zé)本本樓層房房間酒水水的消費費統(tǒng)計、領(lǐng)領(lǐng)取、發(fā)發(fā)放與配配置。10、做做好交接接記錄。11、關(guān)關(guān)心員工工生活和和思想狀狀況，抓抓好班組組文明建建設(shè)。(十七七)客房房清潔員員管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：樓樓層領(lǐng)班班崗位位職責(zé)1、服服從領(lǐng)班班的工作

35、作安排。2、按按照客房房清潔流流程和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，做好好客房和和責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)日常常清潔及及計劃清清潔工作作。3、保保持樓層層責(zé)任區(qū)區(qū)域內(nèi)環(huán)環(huán)境通道道和工作作間的干干凈整潔潔4、負負責(zé)退客客房的檢檢查和報報賬工作作。5、協(xié)協(xié)助領(lǐng)班班做好VVIP房房和有特特殊要求求房的布布置。6、協(xié)協(xié)助洗衣衣房做好好客衣的的分送工工作。7、按按照規(guī)格格要求布布置客房房，檢查查房內(nèi)各各類家具具和設(shè)備備的完好好情況，及及時報告告和報修修。8、負負責(zé)及時時上報，處處理突發(fā)發(fā)事故。9、做做好當(dāng)班班工作記記錄和交交接班工工作。(十八八)中班班服務(wù)員員管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：樓樓層領(lǐng)班班崗位位職責(zé)1、按按照客房房服務(wù)規(guī)規(guī)范

36、和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，做好好客房整整理和做做夜床等等各項服服務(wù)工作作。2、負負責(zé)C區(qū)區(qū)通道、海海上酒樓樓兩個樓樓梯，二二樓大理理石地角角線，33號通道道樓梯扶扶手，黑黑護欄，窗窗臺及地地角線衛(wèi)衛(wèi)生，地地下室電電梯間衛(wèi)衛(wèi)生。3、負負責(zé)地下下室電梯梯間門的的關(guān)鎖、開開啟。4、完完成上級級臨時指指派的其其他工作作。(十九九)樓層層值班員員管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：樓樓層領(lǐng)班班崗位位職責(zé)1、 服從領(lǐng)領(lǐng)班的工工作安排排。2、 與夜班班服務(wù)員員堅持二二十四小小時值班班制，全全天候為為客人提提供高效效優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。3、 了解和和掌握每每天抵離離客人的的情況，按按規(guī)定做做好預(yù)抵抵客人的的客房布布置和檢檢查工作作，

37、并按按服務(wù)規(guī)規(guī)程，做做好送客客進房，客客房整理理和訪客客服務(wù)工工作；按照客客房服務(wù)務(wù)規(guī)程，做做好離店店客人的的客房檢檢查工作作。4、 負責(zé)電電梯前和和服務(wù)臺臺的衛(wèi)生生清潔及及樓層的的巡視。(二十十)夜班班服務(wù)員員管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：樓樓層領(lǐng)班班崗位位職責(zé)1、 負責(zé)六六樓公共共區(qū)域，三三、四樓樓公用廁廁所，服服務(wù)中心心地面的的清潔與與衛(wèi)生。2、 負責(zé)關(guān)關(guān)閉海上上二樓CC區(qū)、二二、三、四四、五、六六樓部分分廊燈以以及2號號通道，客客用通道道燈，33號通道道五、六六樓通道道燈。3、 與中班班服務(wù)員員堅持二二十四小小時值班班制，全全天候為為客人提提供高效效優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。4、 及時提提供各種種小

38、服務(wù)務(wù)，如提提供送報報紙等服服務(wù)，通通知相關(guān)關(guān)部門提提供，切切實做好好客人侍侍應(yīng)工作作。5、 負責(zé)檢檢查夜間間安全工工作。6、 做好當(dāng)當(dāng)班工作作記錄和和交接班班工作。(二十十一)替替班服務(wù)務(wù)員管理理層次關(guān)關(guān)系直接上上級：樓樓層領(lǐng)班班崗位位職責(zé)其崗位位職責(zé)同同中班、夜夜班及樓樓層值班班員。三、客房部部工作人人員素質(zhì)質(zhì)要求客房部員工工必須具具備高度度工作責(zé)責(zé)任心和和敬業(yè)愛愛崗精神神，忠于于職守，盡盡心盡力力堅持讓讓客人完完全滿意意的服務(wù)務(wù)宗旨和和模式規(guī)規(guī)定的服服務(wù)工作作規(guī)范和和質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。五五官端正正，身體體健康，行行為準(zhǔn)則則和職業(yè)業(yè)道德符符合員員工手冊冊的要要求。各各崗位知知識、能能力和經(jīng)經(jīng)歷要

39、求求如表:崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求客房部經(jīng)理大專畢業(yè)以以上或具具有同等等學(xué)歷。掌握酒店管管理理論論知識；熟悉酒酒店客房房經(jīng)營管管理專業(yè)業(yè)知識及及全面質(zhì)質(zhì)量管理理知識，懂懂得成本本管理與與核算，了了解市場場營銷和和公共關(guān)關(guān)系知識識。熟悉經(jīng)濟合合同法、旅旅游法規(guī)規(guī)、消防防、治安安管理條條例、宗宗教常識識和風(fēng)俗俗習(xí)慣。具有組織、指指揮和控控制、協(xié)協(xié)調(diào)所轄轄部門完完成工作作目標(biāo)的的能力。具有協(xié)調(diào)各各方關(guān)系系、特別別是客房房部的管管理計劃劃和經(jīng)營營預(yù)算，并并有調(diào)動動和激勵勵下屬工工作積極極性、提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和經(jīng)濟效效益的能能力。能保持與客客戶良好好的關(guān)系系和與其其它部門門的協(xié)作作關(guān)系。能果斷靈活

40、活處理突突發(fā)事件件和客人人投訴。有較強的文文字和語語言表達達能力。外語會話流流利，通通過酒店店A級考考核。7、取得電電腦證書書。曾任客房部部經(jīng)理助助理一年年或主管管三年以以上。管家部經(jīng)理大專畢業(yè)或或同等學(xué)學(xué)歷。掌握酒店管管理基礎(chǔ)礎(chǔ)理論知知識，熟熟悉織物物質(zhì)地及及使用保保管知識識，知曉曉布草和和公共衛(wèi)衛(wèi)生及綠綠化的工工作規(guī)范范。了解安全消消防、衛(wèi)衛(wèi)生防疫疫和旅游游法規(guī)。能組織和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)屬下下完成本本管區(qū)各各項工作作。能與有關(guān)部部門和管管區(qū)保持持良好的的合作關(guān)關(guān)系。能對員工進進行思想想教育和和業(yè)務(wù)培培訓(xùn)。能靈活處理理客人投投訴和各各類特殊殊情況。能撰寫工作作報告，有有較好的的語言表表達能力力。外語會

41、話流流利，通通過酒店店A級考考核。7、取得電電腦證書書。從事洗衣房房主管和和公共衛(wèi)衛(wèi)生及綠綠化主管管各一年年以上。公區(qū)主管中專職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。掌握客房管管理知識識，熟悉悉公共衛(wèi)衛(wèi)生及綠綠化的工工作規(guī)范范。了解旅游法法規(guī)、治治安和消消防管理理條例。能組織和指指揮班組組按規(guī)范范要求和和質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)完成成布草房房的各項項工作。能與酒店各各部門保保持良好好的工作作關(guān)系。能對員工進進行思想想教育和和業(yè)務(wù)培培訓(xùn)。能書寫工作作報告。外語通過酒酒店B級級考核。從事公共衛(wèi)衛(wèi)生組或或綠化組組領(lǐng)班工工作一年年或客房房工作三三年以上上。保潔領(lǐng)班中等職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。熟悉公共衛(wèi)衛(wèi)生和綠綠化的清清潔服務(wù)務(wù)

42、規(guī)程和和質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，掌掌握清潔潔劑的性性能、操操作及保保養(yǎng)方法法。能安排和督督導(dǎo)員工工皖發(fā)規(guī)規(guī)范要求求和質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)完完成所屬屬公共區(qū)區(qū)域的各各項清潔潔服務(wù)工工作。能正確使用用和保養(yǎng)養(yǎng)清潔機機械和用用品。能書寫一般般工作報報告。外語通過酒酒店C級級考核。從事公共衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔工作二二年以上上。保潔員中等職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。熟悉公共衛(wèi)衛(wèi)生的清清潔服務(wù)務(wù)規(guī)程和和質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，懂懂得清潔潔機械、用用具和清清潔劑的的性能及及使用保保養(yǎng)方法法。熟悉綠化管管理的工工作規(guī)程程和質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，懂懂得花木木的培育育和剪裁裁。能按照清潔潔服務(wù)規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，做好好各項清清潔服務(wù)務(wù)工作。能正確使用用和保養(yǎng)養(yǎng)清潔

43、機機械和用用品。能按綠化的的工作規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)獨立完完成綠化化花草的的栽培、養(yǎng)養(yǎng)護、布布置和清清潔等各各項工作作。有一般的文文字和語語言表達達能力。外語通過酒酒店C級級考核。 保養(yǎng)領(lǐng)班中等職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。熟悉保養(yǎng)工工作的管管理規(guī)范范和質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，懂懂得保養(yǎng)養(yǎng)用品及及設(shè)備的的正確使使用。能組織督導(dǎo)導(dǎo)班級員員工按照照工作規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成各各項任務(wù)務(wù)。能書寫一般般的工作作報告。外語通過酒酒店B級級考核 從事保保養(yǎng)工作作二年以以上。保養(yǎng)員中等職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。熟悉保養(yǎng)工工作規(guī)范范和質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，懂懂得正確確使用或或保養(yǎng)清清潔用品品和機械械。能按照清潔潔保養(yǎng)服服務(wù)規(guī)范范和質(zhì)

44、量量標(biāo)準(zhǔn)做做好清潔潔保養(yǎng)服服務(wù)工作作。能書寫一般般的工作作報告。外語通過酒酒店C級級考核。洗衣房領(lǐng)班中專職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。掌握客房管管理知識識，了解解織物質(zhì)質(zhì)地及使使用保管管常識，熟熟悉布草草房工作作規(guī)范，熟熟悉各種種洗滌設(shè)設(shè)備性能能及操作作方法。了解安全消消防和衛(wèi)衛(wèi)生防疫疫法規(guī)。能組織和指指揮班組組按規(guī)范范要求和和質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)完成成布草房房的各項項工作。能與酒店各各部門保保持良好好的工作作關(guān)系。能對員工進進行思想想教育和和業(yè)務(wù)培培訓(xùn)。能書寫工作作報告。外語通過酒酒店B級級考核。6、取得電電腦證書書。從事布草房房領(lǐng)班工工作一年年或客房房工作三三年以上上。干水洗熨燙工中等職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧?/p>

45、畢業(yè)業(yè)。掌握各類織織物的特特點及洗洗滌知識識，熟知知洗滌規(guī)規(guī)程及質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，了解解各種洗洗燙設(shè)備備和洗滌滌劑的性性能及使使用保養(yǎng)養(yǎng)知識，知知曉安全全消防知知識。能按工作規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成洗洗滌熨燙燙任務(wù)。能正確使用用和保養(yǎng)養(yǎng)洗熨設(shè)設(shè)備及用用品。能正確填寫寫工作報報表。外語通過酒酒店C級級考核。布草保管員中等職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。掌握各類布布草的品品種、規(guī)規(guī)格及使使用知識識，熟悉悉操作規(guī)規(guī)程，使使用要求求及質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，知知曉安全全消防知知識。能按工作規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，作好好各類布布草的分分類、檢檢驗、收收調(diào)和保保管工作作。能正確填寫寫工作報報表。外語通過酒酒店C級級考核。 工服房

46、服務(wù)員中等職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。掌握各類工工作服的的品種、規(guī)規(guī)格和質(zhì)質(zhì)地，了了解質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)和和使用要要求，熟熟悉縫紉紉知識、操操作技術(shù)術(shù)和安全全消防知知識。能按工作規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)做好各各類工作作服的分分類、檢檢驗、收收調(diào)和保保管工作作，及做做好各類類布草工工作服務(wù)務(wù)和客衣衣的修整整工作。能正確填寫寫報表，正正確使用用和保養(yǎng)養(yǎng)縫紉設(shè)設(shè)備及用用品。外語通過酒酒店C級級考核?？鸵率瞻l(fā)員員兼文員員高中畢業(yè)或或同等學(xué)學(xué)歷。掌握一定的的會計和和統(tǒng)計知知識，熟熟悉應(yīng)用用文寫作作和文本本檔案管管理。了解治安和和消防管管理條例例。具有文書檔檔案工作作的能力力。能操作現(xiàn)代代化辦公公設(shè)備，自自理辦公公室日

47、常常事務(wù)。外語通過酒酒店A級級考核，取取得電腦腦證書。客房樓層主管大專以上畢畢業(yè)或同同等學(xué)歷歷。掌握客房管管理知識識、懂得得管理心心理學(xué)和和公共關(guān)關(guān)系學(xué)知知識、熟熟悉客房房的服務(wù)務(wù)規(guī)范和和接待禮禮儀，知知曉急救救、消防防、安保保知識。了解旅游法法規(guī)、治治安和消消防管理理條例。能帶領(lǐng)和組組織屬下下完成本本管區(qū)各各項工作作。能與有關(guān)部部門和管管區(qū)保持持良好的的合作關(guān)關(guān)系。能對員工進進行思想想教育和和業(yè)務(wù)培培訓(xùn)。能處理客人人投訴和和各類特特殊情況況。能撰寫工作作報告，有有較好的的語言表表達能力力。外語會話流流利，通通過酒店店A級考考核。取得電腦證證書。從事客房領(lǐng)領(lǐng)班一年年或客房房服務(wù)工工作三年年以上

48、。庫房保管員中等職業(yè)學(xué)學(xué)?；蛑兄袑．厴I(yè)業(yè)。了解客房服服務(wù)知識識，掌握握和熟悉悉客房財財產(chǎn)管理理及物料料領(lǐng)發(fā)規(guī)規(guī)程和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，知知曉一般般的統(tǒng)計計財會常常識。能按工作規(guī)規(guī)范和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)完成成財產(chǎn)與與物料管管理工作作。能進行一般般的文字字記錄和和編制帳帳目。外語通過酒酒店C級級考核。從事客房服服務(wù)工作作一年以以上。客房中心文員中等職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。熟悉客房中中心服務(wù)務(wù)工作規(guī)規(guī)范，接接待禮儀儀，知曉曉急救死死扶傷、消消防、安安保知識識。能按客房中中心工作作服務(wù)規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，獨立立完成各各項工作作。能協(xié)作好與與有關(guān)崗崗位的工工作關(guān)系系。有較好的語語言和文文字表達達能力。外語通過酒酒店A級級考

49、核。取得電腦證證書。從事客房工工作二年年以上。樓層領(lǐng)班中等職業(yè)學(xué)學(xué)校或高高中畢業(yè)業(yè)。熟悉客房服服務(wù)、清清潔和設(shè)設(shè)備、物物料管理理規(guī)程和和標(biāo)準(zhǔn)，懂懂得接待待禮儀和和各國風(fēng)風(fēng)俗，知知曉急救救、消防防、安保保知識。能安排和督督導(dǎo)班組組員工按按照服務(wù)務(wù)規(guī)范和和質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，完完成樓層層各項工工作。能書寫一般般工作報報告。外語通過酒酒店B級級考核。從事客戶服服務(wù)工作作二年以以上。客房清潔員中等職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。熟悉客房清清潔服務(wù)務(wù)規(guī)程和和質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，掌掌握客房房設(shè)施設(shè)設(shè)備的使使用和保保養(yǎng)方法法，知曉曉安全消消防及勞勞動保護護常識。能按工作規(guī)規(guī)程和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成客客房清掃掃任務(wù)。能正確使用用和保養(yǎng)

50、養(yǎng)清潔設(shè)設(shè)備及用用品。能正確填寫寫工作報報表。外語通過酒酒店C級級考核。中班、夜班班服務(wù)員、樓層值值班員、替替班服務(wù)務(wù)員中等職業(yè)學(xué)學(xué)?；蚋吒咧挟厴I(yè)業(yè)。熟悉客房服服務(wù)工作作規(guī)程，質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和接待待禮儀，掌掌握客房房設(shè)施設(shè)設(shè)備的使使用和保保養(yǎng)方法法，了解解各國風(fēng)風(fēng)俗和接接待禮儀儀，懂得得急救、消消防和安安保知識識。熟悉樓層的的清潔服服務(wù)規(guī)程程和質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，掌掌握電梯梯間門的的關(guān)啟方方法，知知曉安全全消防、急急救、安安保知識識。能按客房接接待服務(wù)務(wù)工作規(guī)規(guī)范和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為客人人提供服服務(wù)。能按工作規(guī)規(guī)程和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成公公共衛(wèi)生生的清潔潔和布草草的點取取、點送送。能正確使用用和保養(yǎng)養(yǎng)清潔機機械

51、和用用品。能書寫一般般工作報報告。外語通過酒酒店C級級考核。四、客房部部服務(wù)工工作規(guī)范范（一）客房房部客房房服務(wù)規(guī)規(guī)范1、客房清清潔流程程流 程具 體 內(nèi)內(nèi) 容 及 程程 序工作車準(zhǔn)備備（1）清潔潔工作車車，并按按固定位位置備齊齊布草、客客用物品品、清潔潔用品和和客房清清潔報表表及客房房用品每每日消耗耗情況表表。（2）將工工作車推推到要打打掃的房房間門旁旁，擋住住房門的的一半，緊緊靠墻面面，但不不撞在墻墻上或把把車停在在走廊中中央。清潔客房次次序 一般情況況下應(yīng)按按下列順順序進行行：（1）掛“請速打打掃”牌子的的房間。（2）VIIP房間間。（3）客人人不在的的房間。（4）客人人離店的的房間。（

52、5）清潔潔客人在在房內(nèi)的的房間，必必須征得得客人的的同意。（6）上日日空房。進房程序（1）輕輕輕地按門門鈴三次次，每次次一下，并并報自己己身份“服務(wù)員員”。（2）用鑰鑰匙開門門。（3）房門門開啟三三分之一一時，再再報一下下自己身身份。如如房內(nèi)有有客人應(yīng)應(yīng)答，在在征得客客人同意意后方可可進房。（4）然后后將房門門敞開，進進房清潔潔。巡視檢查（1）進房房后先將將窗簾拉拉開。（2）打開開所有照照明燈具具，并檢檢查是否否完好有有效。（3）巡視視門、窗窗、窗簾簾、墻面面、天花花板、地地毯以及及各種家家具是否否完好，若若有損傷傷及時報報告領(lǐng)班班報修，并并在客房房清潔報報表設(shè)備備狀況欄欄內(nèi)做好好記錄。（4）

53、注意意清潔客客人離店店的房間間，必須須仔細檢檢查有否否遺留物物品，若若有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，應(yīng)立立即上報報并做好好記錄，如如系黃色色書刊，立立即通知知服務(wù)中中心上交交保衛(wèi)部部。（5）檢查查小酒吧吧A、若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人已已使用過過小酒吧吧的酒水水和食品品，并已已填寫了了帳單，應(yīng)應(yīng)及時將將帳單第第一、二二聯(lián)交服服務(wù)中心心，并由由服務(wù)中中心將第第二聯(lián)交交前臺收收銀，前前臺收銀銀填雜項項支出單單給庫房房保管員員，由庫庫房保管管員對照照雜項支支出單領(lǐng)領(lǐng)出酒水水。B、若客人人使用了了小酒吧吧的酒水水和食品品，未填填帳單，應(yīng)應(yīng)代為客客人填寫寫，并簽簽上自己己的姓名名，然后后將帳單單第一、二二聯(lián)交服服務(wù)中心心，按AA順序進進

54、行。C、隨手把把小酒吧吧的冰箱箱和物品品清潔干干凈。清掃垃圾（1）將房房內(nèi)的紙紙屑、果果皮等垃垃圾放入入垃圾筒筒的塑料料袋內(nèi)。（2）清潔潔煙具、煙煙缸內(nèi)放放少許水水，將煙煙蒂浸濕濕后也倒倒入垃圾圾筒的塑塑料袋內(nèi)內(nèi)。（3）將裝裝有垃圾圾的塑料料袋放在在工作車車上的垃垃圾袋內(nèi)內(nèi)。（4）隨手手換回新新的塑料料袋，擦擦凈廢紙紙筒，并并在筒內(nèi)內(nèi)放好新新的塑料料袋。清理臟布草草（1）將客客人放在在床、椅椅等處的的衣服用用衣架掛掛好，吊吊入衣櫥櫥內(nèi)。（2）把床床上的床床罩、毛毛毯放在在椅子或或沙發(fā)上上。（3）換下下床上的的床單、被被單、枕枕套，連連同浴室室內(nèi)需要要調(diào)換的的四套巾巾（浴巾巾、面巾巾、小方方巾和

55、地地巾）一一起，記記清數(shù)目目后，放放入工作作車的布布件袋內(nèi)內(nèi)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有破損損布件和和毛巾，分分開存放放。同時取出有有客衣的的洗衣袋袋，檢查查后通知知洗衣房房交洗。從工作車上上帶進干干凈的布布件。換下的臟布布件待客客房清潔潔工作結(jié)結(jié)束后進進行分類類和清點點，然后后報告領(lǐng)領(lǐng)班，領(lǐng)領(lǐng)班填寫寫布件洗洗滌單，然然后通知知專門人人員送交交洗衣房房。鋪 床（1）鋪床床單：正正面朝上上，褶線線居中，兩兩邊勻貼貼，床墊墊四角拉拉平包嚴嚴。注意意鋪床時時，不要要用手梳梳理自己己頭發(fā)，防防止頭發(fā)發(fā)掉入床床單。（2）鋪被被單：反反面朝上上，褶線線與床單單中線相相疊，上上端鋪到到床頭頂頂端，下下垂兩側(cè)側(cè)勻稱。注注意鋪床

56、床時，發(fā)發(fā)現(xiàn)有破破損的或或未洗干干凈的床床單和被被單，要要及時更更換。（3）鋪毛毛毯：A、毛毯上上端距床床頭255厘米，兩兩端下垂垂部分勻勻等。B、將床頭頭長出毛毛毯的225厘米米被單折折回，作作為被橫橫頭。C、在距床床尾255厘米處處，將毛毛毯連同同被單向向上折回回15厘厘米，并并鋪理平平整。D、稍用力力把下垂垂兩側(cè)的的毛毯連連同被單單塞入床床墊下面面包緊。套枕套：將將枕芯塞塞入枕套套，四角角對準(zhǔn)整整平、拍拍松，發(fā)發(fā)現(xiàn)破損損或污漬漬要及時時更換。放枕頭：將將二只枕枕頭放在在床頭正正中，正正面朝上上。單人人床枕套套口對向向床頭多多功能柜柜，雙人人床枕套套口互對對。鋪床罩：從從枕頭上上方將全全床

57、罩住住，兩枕枕中間及及枕下墊墊入床罩罩并均勻勻褶縫，除除床頭的的一側(cè)以以外，床床罩的其其余三側(cè)側(cè)下擺勻勻稱，不不長過地地面，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)角鋪理理平整。抹 塵 抹抹塵順序序從左至至右或從從右至左左以客床床為中心心而定，凡凡舉手能能觸及的的物件和和部位都都必須揩揩擦干凈凈，在清清潔時應(yīng)應(yīng)注意和和做到：（1）用藥藥棉和酒酒精清潔潔房內(nèi)的的電話機機和副機機。（2）核對對和校正正電視機機頻道，檢檢查多功功能柜的的功能。（3）對緊緊貼墻面面的床頭頭板、鏡鏡子、藝藝術(shù)裝飾飾掛件和和踏腳板板等物件件清潔揩揩灰時，應(yīng)應(yīng)用用剩剩的卷筒筒紙揩擦擦，避免免污染墻墻面。（4）在對對各種物物件揩擦擦干凈以以后，應(yīng)應(yīng)隨手將將客人使

58、使用過的的茶具、酒酒具和客客用物品品放到工工作車上上。清潔浴室（1）帶好好清潔用用具小墊毯一塊塊，放在在浴室門門口?？妓膲K：揩浴缸缸、墻面面和浴簾簾一塊；揩恭桶桶、地面面一塊；揩面盆盆、臺面面一塊；擦鏡子子和鍍鉻鉻五金配配件干布布一塊?？紤?yīng)分分開放置置，防止止交叉污污染。清潔劑和刷刷子兩把把：一把把洗刷面面盆、浴浴缸；一一把洗刷刷恭桶。刷刷子應(yīng)分分開放置置，防止止交叉污污染。（2）清除除垃圾把浴室所有有臟物放放入廢物物筒的塑塑料袋內(nèi)內(nèi)，將塑塑料袋投投入工作作車的垃垃圾袋內(nèi)內(nèi)。把其中如肥肥皂頭等等可以利利用的物物品集中中放在清清潔籃內(nèi)內(nèi)。（3）清潔潔面盆和和臺面將客人的物物品移放放至一邊邊

59、，清潔潔完后復(fù)復(fù)位。關(guān)閉面盆出出水口，用用清潔劑劑清潔整整個面盆盆、皂碟碟和五金金配件。放水清洗面面盆，打打開出水水口清洗洗下水口口周圍和和蓋子。擦干面盆、皂皂碟和五五金配件件，擦清清面盆、臺臺面及污污漬。擦亮五金配配件。（4）清潔潔鏡面及及燈具A、擦清鏡鏡框和鏡鏡面，擦擦去水跡跡和臟痕痕。B、清潔燈燈具和燈燈罩。C、擦清面面巾架。（5）清洗洗浴缸A、關(guān)閉浴浴缸下水水道。B、試開淋淋浴噴頭頭，查看看設(shè)備是是否正常常。C、清潔墻墻面及浴浴缸周圍圍，擦去去水漬和和皂漬。D、用清潔潔劑清潔潔浴缸及及皂盒。E、擦洗浴浴簾，除除去污漬漬。F、放水洗洗凈浴缸缸，清洗洗下水口口和蓋子子，并擦擦干。G、揩擦浴

60、浴簾架和和浴巾架架，擦亮亮浴缸五五金配件件。（6）清潔潔恭桶A、用清潔潔消毒劑劑和刷子子清潔恭恭桶。B、放水沖沖洗，并并查看有有否漏水水。C、用抹布布清洗恭恭桶周圍圍，恭桶桶坐圈和和恭桶蓋蓋。D、清潔水水箱四周周，水箱箱蓋及開開關(guān)把手手。E、套上“已清潔潔消毒”字條。（7）清潔潔墻面、門門窗、排排風(fēng)口和和地面A、開啟排排風(fēng)機，查查看設(shè)備備是否正正常。B、揩擦墻墻面，除除去污漬漬。C、清潔門門窗、揩揩去浮灰灰。D、清潔地地面，并并擦干。補足客用物物品補齊各種客客用物品品，然后后關(guān)上窗窗戶，拉拉好窗簾簾。吸 塵（1）用吸吸塵器吸吸凈地毯毯灰塵，從從里向外外，順方方向吸塵塵一遍。發(fā)現(xiàn)地毯有有臟漬，及