球場管理手冊

1、德清莫干山觀云高爾夫球會PAGE PAGE 85 會員部管理制度（一）勞動紀(jì)律4.1不得遲到或早退；4.2不得得亂打私私人電話話或工作作無關(guān)的的其他電電話；4.3在公公司內(nèi)應(yīng)應(yīng)行為檢檢點(diǎn)，不不得喧嘩嘩，嬉鬧鬧；4.4不得得在工作作時(shí)間內(nèi)內(nèi)吃零食食、聽音音樂；4.5不得得搬弄是是非，影影響員工工之間團(tuán)團(tuán)結(jié)；4.6不得得在辦公公室內(nèi)亂亂拋雜物物、煙蒂蒂、隨地地吐痰；4.7對客客人要有有禮貌，加加強(qiáng)服務(wù)務(wù)意識；4.8不得得言語侮侮辱同事事；4.9不得得頂撞上上級，不不服從工工作安排排或故意意消極怠怠工；4.10未未經(jīng)許可可，不得得隨意泄泄露公司司機(jī)密文文件或資資料；4.11不不得在公公司外兼兼職；4

2、.12著著裝應(yīng)整整潔大方方，注意意維護(hù)公公司及個個人形象象；4.13不不得穿著著超短裙裙、牛仔仔服等；（二）會員員銷售業(yè)業(yè)務(wù)管理理細(xì)則1. 業(yè)務(wù)務(wù)操作基基本流程程意向客戶跟蹤拜訪表本月工作總結(jié)意向客戶登記表每日工作報(bào)表意向客戶跟蹤拜訪表本月工作總結(jié)意向客戶登記表每日工作報(bào)表電話拜訪記錄登門拜訪記錄下月工作計(jì)劃電話拜訪記錄登門拜訪記錄下月工作計(jì)劃業(yè)務(wù)代表均均應(yīng)嚴(yán)格格執(zhí)行；每位業(yè)務(wù)人人員都應(yīng)應(yīng)詳細(xì)填填寫有關(guān)關(guān)內(nèi)容，如如有隨意意填寫，或或不如實(shí)實(shí)填寫的的情況發(fā)發(fā)生，則則視為違違反制度度處理；2. 每日日工作要要求填寫日工工作報(bào)表表中的的有關(guān)內(nèi)內(nèi)容。（如如：聯(lián)系系人姓名名，所談?wù)勚饕獌?nèi)內(nèi)容等）；根據(jù)日

3、工工作報(bào)表表中的的內(nèi)容填填寫意意向客戶戶跟蹤拜拜訪表；出拜訪客戶戶填寫外外出登記記表；執(zhí)行部門經(jīng)經(jīng)理交辦辦的各項(xiàng)項(xiàng)日常工工作（如如：會所所接待，陪陪同客人人參觀等等）；3. 每周周工作要要求每周五匯總總意向向客戶登登記表交交部門經(jīng)經(jīng)理審核核，并要要詳細(xì)填填寫每一一項(xiàng)內(nèi)容容；周一前交部部門經(jīng)理理本周工工作計(jì)劃劃，詳細(xì)細(xì)寫明本本周要登登門拜訪訪人數(shù)或或電話，拜拜訪客戶戶的姓名名、內(nèi)容容、目的的等內(nèi)容容；4. 每每月工作作要求在每月255日前完完成本月月工作總總結(jié)及下下月工作作計(jì)劃； 部門內(nèi)部部業(yè)務(wù)控控制流程程： 按優(yōu)先、合理的原則落實(shí)到人經(jīng)理將準(zhǔn)客戶的簡況及具體負(fù)責(zé)人員的名單按優(yōu)先、合理的原則落實(shí)

4、到人經(jīng)理將準(zhǔn)客戶的簡況及具體負(fù)責(zé)人員的名單經(jīng)理應(yīng)定期了解業(yè)務(wù)代表與準(zhǔn)客戶的聯(lián)系情況業(yè)務(wù)代表在業(yè)務(wù)洽談中如有困難可及時(shí)與經(jīng)理進(jìn)行溝通（書面）經(jīng)理業(yè)務(wù)人員填寫準(zhǔn)客戶資料表（附表會籍管理員處備案業(yè)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)詳細(xì)填填寫意意向客戶戶登記表表，并并及時(shí)交交經(jīng)理處處；業(yè)務(wù)代表在在對意向向客戶進(jìn)進(jìn)行后續(xù)續(xù)跟蹤時(shí)時(shí)應(yīng)詳細(xì)細(xì)填寫好好每一次次的拜訪訪記錄，對對客人的的不同意意見及特特殊要求求應(yīng)以書書面形式式報(bào)經(jīng)理理；會員部經(jīng)理理應(yīng)對業(yè)業(yè)務(wù)代表表的工作作進(jìn)行指指導(dǎo)與監(jiān)監(jiān)督；公司其他部部門員工工如有客客戶要購購買我司司的會員員卡，也也應(yīng)提前前將客戶戶資料報(bào)報(bào)會員部部經(jīng)理處處備案。如如不按此此辦法執(zhí)執(zhí)行，有有與會員員部業(yè)

5、務(wù)務(wù)代表的的客戶發(fā)發(fā)生沖突突的情況況時(shí)，則則該業(yè)務(wù)務(wù)應(yīng)轉(zhuǎn)交交會員部業(yè)業(yè)務(wù)代表表完成后后續(xù)跟蹤蹤工作。具具體見傭傭金分配配方案；(三) 會員銷售售意向客客戶資料料的管理理制度1、意向客客戶建立立原則1.1以公公司利益益最大化化為基本本原則，最最大程度度上進(jìn)行行市場開開發(fā)為主主要目的的；1.2.最最大限度度的維護(hù)護(hù)良好的的銷售秩秩序，避避免惡性性競爭；1.3.公公平，公公正為基基礎(chǔ)，友友好協(xié)商商為前提提；1.4.充充分發(fā)揮揮團(tuán)隊(duì)合合作精神神；1.5.意意向客戶戶登記表表單是判判斷客戶戶歸屬的的唯一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，任任何人無無權(quán)進(jìn)行行干預(yù)；2、意向客客戶制度度相關(guān)規(guī)規(guī)定2.1每位位銷售員員需向部部門提交交意

6、向客客戶及潛潛在客戶戶名單；2.2登記記在冊的的意向客客戶最多多為100人，最最少不限限；2.3銷售售人員每每成交一一宗，方方可補(bǔ)充充一個名名單；2.4意向向公司卡卡需以公公司名義義登記并并提供公公司提名名人詳細(xì)細(xì)信息；2.5意向向客戶登登記有效效期為440天；3、客戶歸歸屬爭議議解決方方案3.1 對對于無爭爭議的意意向客戶戶以先登登記為主主，任何何人不得得更改；3.2 未未登記意意向客戶戶名單而而成交之之會員卡卡，其銷銷售人員員傭金按按全額計(jì)計(jì)算；3.3 意意向客戶戶有效期期為400天，一一個月后后自動轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入公開開客戶名名單，由由部門秘秘書每周周公布過過期名單單；3.4 意意向客戶戶經(jīng)由部部

7、門總監(jiān)監(jiān)審核簽簽字后交交與秘書書錄入客客戶名單單，建立立客戶檔檔案，并并由總監(jiān)監(jiān)統(tǒng)籌管管理，隨隨時(shí)抽查查銷售進(jìn)進(jìn)程；3.5 對對于有爭爭議的意意向會員員名單，爭爭議人員員應(yīng)以球球會利益益為重，銷銷售員應(yīng)應(yīng)暫時(shí)放放棄任何何爭議，以以最佳，最最快的方方式簽卡卡，爭議議在簽卡卡后再行行解決糾糾紛；3.6 對對于有爭爭議的意意向客戶戶名單，爭爭議雙方方（或更更多）應(yīng)應(yīng)以友好好協(xié)商為為主，協(xié)協(xié)商無法法取得一一致共識識的，可可以填寫寫申請裁裁決單，申申請由部部門進(jìn)行行客戶歸歸屬裁決決，且認(rèn)認(rèn)同裁決決結(jié)果是是 最終認(rèn)認(rèn)定結(jié)果果。裁決決后不得得有任何何爭疑議議，否則則經(jīng)裁決決后其個個人傭金金全部納納入公司司；

8、3.7 對對于有爭爭議的意意向客戶戶名單經(jīng)經(jīng)總監(jiān)裁裁決仍然然不能達(dá)達(dá)成一致致認(rèn)識的的，則傭傭金全部部納入部部門激勵勵基金；3.8 任任何經(jīng)查查詢，審審核刻意意填寫虛虛假信息息者，一一經(jīng)認(rèn)定定，其所所填寫意意向客戶戶信息名名單全部部作廢，同同時(shí)全部部納入公公開客戶戶名單；3.9 已已成交會會員自動動列入相相應(yīng)銷售售人員客客戶名單單，由專專人跟進(jìn)進(jìn)；3.10 客戶指指定銷售售員成交交。但是是已登記記為他人人意向客客戶名單單的。指指定成交交無效，由由意向會會員名單單填寫人人為成交交人；3.11 團(tuán)體購購買客戶戶（3人人或以上上）需及及時(shí)匯報(bào)報(bào)至部門門總監(jiān)，統(tǒng)統(tǒng)籌安排排跟進(jìn)；3.12 對于已已成交的的

9、會員自自動計(jì)入入相應(yīng)銷銷售人員員名單，由由其本人人負(fù)責(zé)跟跟進(jìn)服務(wù)務(wù)；3.13 當(dāng)日值值班人員員有權(quán)優(yōu)優(yōu)先登記記當(dāng)日任任何來訪訪之散客客，非值值班人員員不得搶搶先登記記；3.14本本規(guī)定未未能涉及及的其他他爭議由由部門按按實(shí)際情情況進(jìn)行行裁決，且且具有最最終裁決決權(quán)力；3.15 原來意意向客戶戶名單改改為潛在在客戶名名單后，銷銷售人員員提供每每周不得得少于110人的的潛在客客戶名單單。此項(xiàng)項(xiàng)作為部部門考核核項(xiàng)目之之一；3.16 每一位位業(yè)務(wù)代代表的意意向客戶戶必須詳詳細(xì)填寫寫意向向客戶確確認(rèn)表；3.17 業(yè)務(wù)代代表將填填寫好的的意向向客戶確確認(rèn)表交交部門經(jīng)經(jīng)理；3.17 部門經(jīng)經(jīng)理將確確認(rèn)后的的

10、意向向客戶確確認(rèn)表交交會籍管管理員保保管；3.18 會籍管管理員應(yīng)應(yīng)將意向向客戶的的資料按按業(yè)務(wù)代代表的姓姓名進(jìn)行行分類保保管；3.19 意向向客戶確確認(rèn)表的的內(nèi)容只只能由相相對應(yīng)的的業(yè)務(wù)代代表及經(jīng)經(jīng)理查詢詢；(四) 會員銷售售意向客客戶確認(rèn)認(rèn)制度為了保證公公司會員員銷售工工作的有有序進(jìn)行行，避免免爭搶客客戶的情情況發(fā)生生。特制制訂本制制度；原則：在確確保公司司的整體體效益前前提下，兼兼顧個人人利益；公司提倡凡凡有能力力銷售會會員卡的的各部門門員工均均可對外外開展銷銷售工作作，但必必須嚴(yán)格格遵守會會員部的的客戶戶確認(rèn)制制度；會員部專職職銷售人人員客戶戶確認(rèn)制制度獲得意向客客戶的第第一時(shí)間間必須

11、填填寫意意向客戶戶登記表表，并并交會員員部經(jīng)理處要要求確認(rèn)認(rèn)；會員部經(jīng)理理在對銷銷售人員員填寫的的意向向客戶登登記表進(jìn)進(jìn)行核實(shí)實(shí)后，在在一個工工作日內(nèi)內(nèi)將答復(fù)復(fù)意見以以書面的的形式反反饋給銷銷售人員員；有其他銷售售人員正正在對該該客戶進(jìn)進(jìn)行聯(lián)系系的，則則根據(jù)登登記時(shí)間間優(yōu)先的的原則決決定意向向客戶的的歸屬，但但必須以以書面形形式將這這一信息息反饋給給后者；如后登記者者認(rèn)為比比前登記記者更有有把握完完成該客客戶的銷銷售工作作，則可可在接到到書面確確認(rèn)后將將自己的的情況與與市場營營銷總監(jiān)監(jiān)說明；此時(shí)會會員部經(jīng)理應(yīng)做做以下工工作：4.4.11可先請請雙方當(dāng)當(dāng)事人自自行協(xié)商商解決，并并將協(xié)商商結(jié)果以以

12、書面的的形式明明確完成成銷售工工作后的的傭金分分配比例例，以及及其他相相關(guān)內(nèi)容容，同時(shí)時(shí)雙方簽簽字確認(rèn)認(rèn)后，交交會員部經(jīng)理備案案；如雙雙方不愿愿自行協(xié)協(xié)商可要要求會員員部經(jīng)理協(xié)調(diào)調(diào)解決；4.4.22此時(shí)會會員部經(jīng)理必須須召集當(dāng)當(dāng)事人在在三方或或多方都都在的情情況下針針對該案案進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)，明明確后期期操作規(guī)規(guī)程，明明確主要要負(fù)責(zé)人人及協(xié)作作人，同同時(shí)明確確個人傭傭金分配配比例，并并以書面面形式加加以說明明，由三三方或多多方簽字字確認(rèn)；如無法法解決，可可直接提提請會員員部經(jīng)理裁決決；如后登記者者與該客客戶已談?wù)劦礁犊羁顔栴}，或或已完成成收款手手續(xù)，才才通知會會員部經(jīng)理，首首先應(yīng)明明確的是是該種方方

13、式是違違規(guī)操作作，同時(shí)時(shí)傭金部部分的330%必必須分配配給前登登記者；經(jīng)會員部經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)認(rèn)后的客客戶，會會員部具具體負(fù)責(zé)責(zé)人可直直接開展展下一步步的銷售售工作；公司其他部部門員工工客戶確確認(rèn)制度度公司其他部部門的員員工如有有意向客客戶也必必須提前前填寫意意向客戶戶登記表表，并并交會員員部經(jīng)理確認(rèn)認(rèn)；公司其他部部門員工工經(jīng)確認(rèn)認(rèn)后的客客戶可自自行完成成下一步步的銷售售工作。如如需會員員部進(jìn)行行配合，則則應(yīng)事先先說明，可可由該當(dāng)當(dāng)事人指指定會員員部的協(xié)協(xié)辦人，并并明確完完成銷售售工作后后傭金分分配的比比例及其其他相關(guān)關(guān)內(nèi)容，同同時(shí)簽字字確認(rèn)；如不指指定協(xié)辦辦人則可可由會員員部經(jīng)理指定定專人負(fù)負(fù)責(zé)，

14、同同時(shí)根據(jù)據(jù)該案的的實(shí)際情情況，以以書面的的形式明明確雙方方傭金分分配的比比例及其其他相關(guān)關(guān)內(nèi)容，經(jīng)經(jīng)雙方簽簽字生效效；公司其他部部門員工工如在意意向客戶戶確認(rèn)的的過程中中，有與與他人發(fā)發(fā)生沖突突的情況況，均可可參照以以上4. 進(jìn)行行解決；會籍管理員員應(yīng)將每每位銷售售人員的的意向客客戶確認(rèn)認(rèn)表在核核實(shí)后整整理備案案，各部部門員工工均可到到會籍管管理員處處進(jìn)行查查詢；因會員部銷銷售代表表有業(yè)務(wù)務(wù)考核指指標(biāo)，故故會員部銷銷售人員員與其他他部門合合作進(jìn)行行的會員員卡銷售售工作，所所完成的的指標(biāo)，原原則上應(yīng)應(yīng)記在與與之合作作的會員員部銷售售代表名名下；如如合作雙雙方均是是會員部銷銷售人員員，則對對于名

15、額額的分配配方法雙雙方必須須在意向向客戶確確認(rèn)時(shí)協(xié)協(xié)商后明明確說明明；會員部銷售售代表應(yīng)應(yīng)針對其其確認(rèn)的的意向客客戶進(jìn)行行長期跟跟蹤拜訪訪，并隨隨時(shí)完整整地填寫寫意向客客戶拜訪訪記錄表表，每周周匯總后后交市場場營銷總總監(jiān)處核核實(shí)；如如連續(xù)一一個月無無該意向向客戶的的拜訪記記錄，則則視作自自動放棄棄確認(rèn)權(quán)權(quán)處理；其他部門的的員工在在確認(rèn)了了意向客客戶后，又又無專職職銷售人人員協(xié)辦辦該案后后期銷售售工作的的，會員員部經(jīng)理理有權(quán)在在必要的的時(shí)候向向其他部部門的員員工了解解該案的的進(jìn)展情情況。其其他部門門的員工工應(yīng)配合合該項(xiàng)工工作的進(jìn)進(jìn)行；本意向客戶戶確認(rèn)制制度未盡盡事宜，在在今后銷銷售過程程中如有有

16、發(fā)生，且且無制度度可依時(shí)時(shí)，具體體裁決者者為市場場營銷總總監(jiān)；(五） 會員銷售售傭金分分配制度度1為了鼓鼓勵公司司各部門門員工積積極參與與會員卡卡的銷售售工作，并并保證各各部門員員工銷售售會員卡卡后應(yīng)得得利益，特特制訂本本制度；銷售人員獎獎金的提提成比率率為銷售售額的33%,其其中分為為2.44%和00.6%兩個部部分,22.4%當(dāng)年發(fā)發(fā)放到銷銷售員個個人,剩剩余0.6%待待該銷售售員為本本公司服服務(wù)滿33年后一一次性發(fā)發(fā)放,中中途離職職者視為為自動放放棄.當(dāng)當(dāng)年發(fā)放放的2.4%中中,800%下月月20日日前發(fā)放放,200%當(dāng)年年年底統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)放放.個人人所得稅稅由財(cái)務(wù)務(wù)部門代代扣代繳繳 銷售總

17、監(jiān)簽字確認(rèn)銷售總監(jiān)簽字確認(rèn)財(cái)務(wù)部門審核總經(jīng)理 簽字 準(zhǔn) 予財(cái)務(wù)部領(lǐng)取傭金填 寫傭 金申 請表(六) 關(guān)于使使公司獲獲得贊助助的人員員獎勵方方案為配合公司司各項(xiàng)活活動、賽賽事的開開展，則則必須尋尋求一些些企業(yè)來來進(jìn)行贊贊助。為為了能更更好地調(diào)調(diào)動公司司各部門門人員尋尋找贊助助商的積積極性，特特制訂本本方案。1.提獎原原則：1.1.如如贊助商商以現(xiàn)金金贊助公公司各項(xiàng)項(xiàng)賽事、活活動。則則應(yīng)對操操作該案案的人員員以一定定比例的的現(xiàn)金進(jìn)進(jìn)行獎勵勵；1.2.如如贊助商商以實(shí)物物贊助公公司各項(xiàng)項(xiàng)賽事、活活動。則則應(yīng)對操操作該案案的人員員以適當(dāng)當(dāng)?shù)膶?shí)物物進(jìn)行獎獎勵；2.管理辦辦法：2.1.如如贊助商商以現(xiàn)金金

18、贊助公公司各項(xiàng)項(xiàng)賽事、活活動，則則現(xiàn)金應(yīng)應(yīng)進(jìn)公司司帳戶。由由公司財(cái)財(cái)務(wù)部根根據(jù)活動動的需要要進(jìn)行管管理和安安排，但但應(yīng)是專?？顚Ｓ糜茫?.2.如如贊助商商以實(shí)物物贊助公公司各項(xiàng)項(xiàng)賽事、活活動，則則具體物物品可不不進(jìn)公司司倉庫。而而由市場場營銷部部進(jìn)行專專項(xiàng)管理理，但必必須有完完整的管管理辦法法，并落落實(shí)具體體負(fù)責(zé)人人，物品品保管及及領(lǐng)用手手續(xù)要齊齊全；3.提獎比比例：3.1.對對現(xiàn)金贊贊助提獎獎的比例例為200 %，（個個調(diào)稅由由公司負(fù)負(fù)責(zé)）。3.2.對對實(shí)物贊贊助的獎獎勵采用用精神鼓鼓勵與物物質(zhì)獎勵勵相結(jié)合合的方法法，具體體物品視視情況另另定。原原則為實(shí)實(shí)物總額額的100 %；(七) 會員銷

19、售售考核制制度1.會員部部銷售代代表考核核方法會員部銷售售代表由由會員部部經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行考核核；考核內(nèi)容： 1.2.1意向向客戶指指標(biāo)考核核；1.2.22日常工工作情況況考核；1.2.33業(yè)績考考核；考核分優(yōu)良良、合格格、不合合格三個個檔次；考核結(jié)果由由會員部部經(jīng)理出出具書面面考核意意見報(bào)人人事部門門實(shí)施；對考核成績績優(yōu)良者者進(jìn)行獎獎勵，獎獎勵標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)視具體體情況定定；對考核成績績不合格格者進(jìn)行行處罰，處處罰標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為：1.6.11扣當(dāng)月月工資的的15%300%；1.6.22調(diào)整工工作崗位位；2.會籍管管理員考考核方法法2.1.會會籍管理理員由會會員部經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行考核；2.2.考考核內(nèi)容容；2.3.考

20、考核分優(yōu)優(yōu)良、合合格、不不合格三三個檔次次；2.4.考考核結(jié)果果由會員部經(jīng)理出具書面面考核意意見報(bào)人人事部門門實(shí)施；2.5.對對考核成成績優(yōu)良良者進(jìn)行行獎勵，獎獎勵標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)視具體體情況定定；2.6.對對考核成成績不合合格者進(jìn)進(jìn)行處罰罰，處罰罰標(biāo)準(zhǔn)為為：扣當(dāng)當(dāng)月工資資總額的的15%300%；3.考核說說明3.1.會會員部各各崗位的的考核工工作按月月進(jìn)行；具體時(shí)時(shí)間為每每月月底底前完成成，考核核成績經(jīng)經(jīng)會員部部經(jīng)理審審核后報(bào)報(bào)人事部部進(jìn)行具具體實(shí)施施；3.2.每每月考核核結(jié)果均均應(yīng)以書書面形式式通知本本人，并并由本人人簽收；3.3.如如當(dāng)事人人對考核核意見有有異議，可可向會員員部經(jīng)理理提出書書面意見

21、見；3.4.會會員部考考核后所所扣工資資部分，由由會員部門門設(shè)獨(dú)立立帳戶，用用以獎勵勵會員部有有突出表表現(xiàn)的員員工；具具體獎勵勵辦法由由會員部部經(jīng)理出出具書面面意見，報(bào)報(bào)人事部部門實(shí)施施；(八) 會員銷售售提取傭傭金的辦辦理程序序由財(cái)務(wù)部出出具證明明，證明明全額到到帳或330%首首付款（需需辦理分分期付款款或按揭揭業(yè)務(wù)）到到帳后，并并提供可可提取的的傭金金金額，方方可辦理理提傭手手續(xù)；銷售人員作作出書面面申請，由由會籍管管理員簽簽字確認(rèn)認(rèn)后交會會員部經(jīng)經(jīng)理簽字字；填寫傭金領(lǐng)領(lǐng)取明細(xì)細(xì)表，簽簽字后交交財(cái)務(wù)部部；(九) 會籍管管理制度度第一條 總總則 為為了能更更好的為為球會會員員提供服服務(wù)，規(guī)規(guī)

22、范、完完善俱樂樂部會籍籍管理工工作，特特制訂本本制度。第二條 會會籍管理理細(xì)則客戶在合約約書生效效日起即即成為球球會終身身會員，由由球會出具具入會會通知單單，發(fā)發(fā)放會員員卡。對已取得會會籍資格格的會員員，應(yīng)由由會員部會會籍管理理人員進(jìn)進(jìn)行專職職專項(xiàng)管管理，每每個會員員資料必必須建檔檔保存，會會員會籍籍資料包包括：入會申請表表身份證或護(hù)護(hù)照復(fù)印印件、一一寸證件件照片四四張會員資格認(rèn)認(rèn)證書復(fù)復(fù)印件及及簽收證證明相關(guān)禮品收收取的簽簽字證明明正式會員證證書復(fù)印印件簽字后的會會員合約約書副本本或復(fù)印印件簽字后的會會員規(guī)章章副本或或復(fù)印件件財(cái)務(wù)部的收收款證明明或董事事會的證證明球會根據(jù)會會員資料料，編制制

23、會員員目錄和和會員員管理匯匯總表，登登記會員員基本信信息及年年費(fèi)繳納納等情況況。會籍的轉(zhuǎn)讓讓會員卡必須須經(jīng)過本本球會同意意方可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓給個個人或者者企業(yè)實(shí)實(shí)體，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓手續(xù)續(xù)辦理需需要300天；會員卡轉(zhuǎn)讓讓的程序序：會員員卡的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓需填填寫會員員卡轉(zhuǎn)讓讓申請書書，會員員卡的受受轉(zhuǎn)讓人人需填寫寫入會申申請書并并提交相相關(guān)資料料（程序序與新會會員申請請入會相相同）；在批準(zhǔn)轉(zhuǎn)讓讓之前，會會員必須須結(jié)清所所有的帳帳目；受轉(zhuǎn)人在獲獲得球會會的會員員資格后后，球會會將發(fā)放放會員相相關(guān)文件件；球會開業(yè)滿滿兩年后后，會員員方可辦辦理會籍籍轉(zhuǎn)讓；會籍轉(zhuǎn)讓費(fèi)費(fèi)按會籍籍原購入入價(jià)格的的10計(jì)算；會籍自動喪喪失：如如發(fā)生

24、下下列情況況之一時(shí)時(shí)，該會會員會籍籍資格自自動喪失失會員長期拖拖欠年費(fèi)費(fèi)及各項(xiàng)項(xiàng)消費(fèi)費(fèi)費(fèi)用，經(jīng)經(jīng)書面催催繳所欠欠款項(xiàng)超超過900天以后后而仍未未繳清者者，其會會員資格格自動喪喪失；公司會員母母體解散散或變更更后，在在90天天內(nèi)未對對會員卡卡做合法法處理者者，其會會員資格格自動喪喪失；因會員違法法或其它它不當(dāng)行行為，以以致影響響本球會會及其他他會員的的生命、財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全，或危危害本球球會聲譽(yù)譽(yù)及擾亂亂本俱樂樂部經(jīng)營營秩序者者，本球球會有權(quán)權(quán)以書面面形式通通知終止止其會員員資格。該該會員資資格自動動喪失；會員因重大大案判罪罪并確定定者，本本球會有權(quán)權(quán)以書面面形式通通知終止止其會員員資格，該該會員資

25、資格自動動喪失；會員、會員員邀請的的嘉賓、及及其配偶偶或親屬屬，違背背了會員員章程，違違反了法法律或者者相關(guān)制制度，其其會員資資格自動動喪失；會員資格自自動喪失失時(shí)，入入會費(fèi)及及年費(fèi)將將不予退退還。會員可在任任何時(shí)間間聯(lián)系俱俱樂部通通過填寫寫、注明明、郵寄寄、接收收自愿終終止書而而終止會會員關(guān)系系；任何自愿終終止會員員關(guān)系的的會員有有責(zé)任和和義務(wù)結(jié)結(jié)清和球球會的一一切帳目目。終止會員的的登記須須持所有有的帳目目結(jié)清之之后方可可執(zhí)行；會籍繼承A、會籍1） 個人人會籍可可繼承。會會籍繼承承應(yīng)由其其合法繼繼承人向向球會提出出書面申申請，并并出具有有關(guān)證明明繼承人人資格的的合法有有效材料料，經(jīng)球球會確

26、認(rèn)認(rèn)無誤后后可進(jìn)行行繼承登登記。會會籍繼承承應(yīng)符合合中華華人民共共和國繼繼承法的的規(guī)定。繼繼承時(shí)如如有與會會籍相關(guān)關(guān)聯(lián)的事事項(xiàng)則一一并繼承承；2） 個人人會籍辦辦理繼承承手續(xù)的的相關(guān)費(fèi)費(fèi)用參照照會籍轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓條款款，其相相關(guān)費(fèi)用用亦與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓費(fèi)用用等同處處理；B、公司會會籍 公公司會員員記名人人因調(diào)職職、退休休或離職職時(shí)，法法人應(yīng)指指派繼承承人員，經(jīng)經(jīng)本球會會認(rèn)可后后方可繼繼任為會會員；C、會籍審審核 所有有長期會會籍的入入會、退退會、終終止及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓、繼繼承權(quán)需需經(jīng)本球球會批準(zhǔn)準(zhǔn)。本球球會保留留唯一和和絕對處處置權(quán)，并并擁有批批準(zhǔn)或拒拒絕有關(guān)關(guān)申請而而不提供供任何原原因的權(quán)權(quán)利。本本球會的決決定為最

27、最終決定定，各申申請人必必須遵守守不得異異議。第三條 保密制制度1所有會會員的一一切資料料均屬保保密資料料，會籍籍管理人人員無權(quán)權(quán)私自將將會員個個人資料料告之其其他人員員或復(fù)印印。其他他業(yè)務(wù)人人員無權(quán)權(quán)查看會會員的一一切資料料；2.如因工工作需要要，需查查閱會員員個人資資料，應(yīng)應(yīng)填寫申申請表，由由會員部部經(jīng)理批批準(zhǔn)后方方可查閱閱。如需需復(fù)印，則則須總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)。3.董事會會、總經(jīng)經(jīng)理、會會員部經(jīng)經(jīng)理有權(quán)權(quán)查閱資資料，資資料管理理人員需需按實(shí)際際情況進(jìn)進(jìn)行登記記。第四條 本本制度自自總經(jīng)理理簽發(fā)之之日起執(zhí)執(zhí)行（或或自 年 月 日起起執(zhí)行）（十） 會會員部文文檔管理理辦法第一條 總總則 為為了規(guī)

28、范范會員部門門的檔案案資料管管理，提提高文檔檔管理有有效性，避避免資源源浪費(fèi)或或遺漏，特特制定本本制度。第二條 文文檔管理理體制1. 會員員部所有有文檔由由會員服服務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)收集、整整理、分分類、歸歸檔；2部門所所有文檔檔按保密密程度分分為保密密/一般般/公開開文件，其其中保密密級別僅僅檔案負(fù)負(fù)責(zé)人及及部門主主管或者者總經(jīng)理理查閱，一一般文件件原則上上僅檔案案負(fù)責(zé)人人及部門門主管查查閱，特特殊情況況下可以以由其他他部門主主管調(diào)閱閱或者部部門人員員特殊申申請調(diào)閱閱。一般般性文件件允許其其他部門門主管調(diào)調(diào)閱及部部門內(nèi)部部查閱。第三條 會會員部文文檔分類類如下：1. 文件件：包括括公司下下達(dá)的文文件、

29、部部門內(nèi)部部文件、會會議紀(jì)要要、公司司外部來來文等；2. 培訓(xùn)訓(xùn)資料：內(nèi)部制制度、表表格模板板、培訓(xùn)訓(xùn)資料等等；3. 考勤勤、考核核記錄：包括工工作時(shí)間間考勤表表每每周拜訪訪登記表表月月度考核核表等等；4. 日常常工作報(bào)報(bào)告：包包括外外出登記記表電電話拜訪訪記錄郵郵寄資料料登記表表；5. 計(jì)劃劃與總結(jié)結(jié)：每每周小結(jié)結(jié)、月月度總結(jié)結(jié)、年年度總結(jié)結(jié)；6. 客戶戶資料：潛在在客戶登登記表、意意向客戶戶登記表表；7. 會員員資料：（詳見見會籍籍管理制制度；8. 圖書書資料：期刊刊目錄借借閱登記記表等等；9. 電子子文檔：包括公公司資料料的電子子版、各各項(xiàng)記錄錄的電子子版；10.其他他：辦公公用品領(lǐng)領(lǐng)用

30、登記記、宣傳傳資料、合合約書領(lǐng)領(lǐng)取記錄錄等。第四條 工作資資料處理理流程銷售人員應(yīng)應(yīng)于每日日8：330前上上交前一一日的每每日工作作報(bào)告，內(nèi)內(nèi)容包括括拜訪記記錄（電電話及上上門拜訪訪）、次次日工作作計(jì)劃；銷售人員應(yīng)應(yīng)于每日日9：000前填填寫當(dāng)日日的外外出拜訪訪記錄并并交會員員部經(jīng)理理批準(zhǔn)，外外出拜訪訪回來后后，應(yīng)及及時(shí)登記記客戶反反饋信息息。第五條 客戶檔檔案管理理細(xì)則1收集客客戶檔案案資料客戶最基本本的原始始資料，包包括客戶戶的名稱稱、地址址、電話話、經(jīng)營營管理者者、法人人代表及及他們的的個人性性格、興興趣、愛愛好、家家庭、學(xué)學(xué)歷、年年齡、能能力、經(jīng)經(jīng)歷背景景，與本本俱樂部部交往的的時(shí)間，

31、消消費(fèi)種類類等，這這些資料料是客戶戶管理的的起點(diǎn)和和基礎(chǔ)，需需要通過過銷售人人員對客客戶的訪訪問來收收集、整整理歸檔檔形成的的。在球球會內(nèi)的的一些客客人表現(xiàn)現(xiàn)出對俱俱樂部的的態(tài)度和和意見，則則要通過過各部門門來收集集， 可可作為針針對性服服務(wù)或改改善服務(wù)務(wù)的方向向準(zhǔn)則；關(guān)于客戶特特征方面面的資料料，主要要包括客客戶所從從事工作作的市場場區(qū)域、業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍、球會會銷售能能力、發(fā)發(fā)展?jié)摿α?、?jīng)營營觀念、經(jīng)經(jīng)營方式式、經(jīng)營營政策、經(jīng)經(jīng)營特點(diǎn)點(diǎn)等。其其中對大大客戶，還還要特別別關(guān)注和和收集客客戶市場場區(qū)域的的政府貿(mào)貿(mào)易政策策動態(tài)及及信息。這這樣可針針對客戶戶球會的經(jīng)經(jīng)營動態(tài)態(tài)對球會會進(jìn)行有有針對性性的

32、推銷銷；關(guān)于與競爭爭對手的的關(guān)系及及市行業(yè)業(yè)發(fā)展趨趨勢。與與競爭者者的關(guān)系系要有各各方面的的比較數(shù)數(shù)據(jù)。這這樣有利利于會員員部門對對球會在每每一階段段整體市市場大趨趨勢的了了解和把把握；關(guān)于交易現(xiàn)現(xiàn)狀的資資料，主主要包括括客戶的的銷售活活動現(xiàn)狀狀、存在在的問題題，球會會銷售戰(zhàn)戰(zhàn)略、未未來的展展望?？涂蛻羟驎男蜗笙蟆⒙曌u(yù)譽(yù)，財(cái)務(wù)務(wù)狀況、信信用狀況況等；客戶檔案的的分類整整理歸檔檔客戶基礎(chǔ)資資料，包包括：客客戶入會會登記表表、客戶戶身份證證復(fù)印件件、有效效簽 單人人員名單單、客戶戶背景資資料、客客戶入會會時(shí)的一一切初始始資料（包包括銷售售人員對對客戶的的走訪、調(diào)調(diào)查的情情況報(bào)告告）；客戶與球會

33、會簽訂的的合同、協(xié)協(xié)議情況況，包括括：歷次次簽訂合合同協(xié)議議記錄，具具體合同同協(xié)議文文本。合合同協(xié)議議要按簽簽訂的時(shí)時(shí)間先后后排列；客戶的還款款情況（簽簽單客戶戶），包包括：客客戶還款款計(jì)劃（簽簽單合同同），客客戶信用用額度，歷歷次欠款款還款情情況，欠欠款還款款協(xié)議，延延期還款款審批單單。其中中對于直直接外銷銷客戶，還還應(yīng)有付付款方式式、授信信金額抵抵押保證證登記；3檔案名名稱、編編號檔案各級分分類應(yīng)賦賦予統(tǒng)一一名稱，其其名稱應(yīng)應(yīng)簡明扼扼要，以以充分表表示檔案案內(nèi)容性性質(zhì)為原原則，并并且要有有一定范范疇，不不能籠統(tǒng)統(tǒng)含糊；檔案分類各各級名稱稱經(jīng)確定定后，應(yīng)應(yīng)編制“檔案分分類編號號表”，將所所有

34、分類類各級名名稱及其其代表數(shù)數(shù)字編號號，用一一定順序序依次排排列，以以便查閱閱；檔案分類各各級名稱稱及其代代表數(shù)字字一經(jīng)確確定，不不宜任意意修改，如如確有修修改必要要，應(yīng)事事先審查查討論，并并擬定新新舊檔案案分類編編號對照照表，以以免混淆淆；4檔案編編號原則則公司內(nèi)歸檔檔文件的的檔號結(jié)結(jié)構(gòu)為“卷宗號號類別號號年度保管期期限文件類類型盒號件號”；每一歸檔文文件首頁頁前附上上歸檔檔文件封封面；每一檔案盒盒內(nèi)首頁頁應(yīng)設(shè)“文件存存檔目錄錄”，文件件歸檔時(shí)時(shí)依序編編號、登登錄； 檔號的表表示方式式如下：XX公公司 aab 220055-dee-f(g)-00 -000 a) “XX公公司”表示文文檔歸屬

35、屬公司名名稱，即即卷宗號號； b) “ab”表示文文檔歸屬屬部門名名稱，即即類別號號。如：行政類類、營運(yùn)運(yùn) 類類、策劃劃類等等等； c) “20005”表示文文檔的歸歸屬年份份，指文文件中所所指問題題所在年年度，以以4位阿阿拉伯?dāng)?shù)數(shù)字標(biāo)注注公元紀(jì)紀(jì)年；d) “dde”表示保保管期限限。如：長期、二二年；e) “fg”表示類類型名稱稱（大類類/小類類）。例例如：營營運(yùn)部月月報(bào)，招招商 進(jìn)進(jìn)度表，會會議記錄錄等等；f) “000 000”表示文文件檔號號。即盒盒號、件件號。5) 新新檔案應(yīng)應(yīng)從“檔案分分類編號號表”查明該該檔案所所屬類別別、編號號順序（文文書一般般以文件件時(shí)間從從前到后后排列順順序

36、），以以此來編編列檔號號；6） 檔案案如何歸歸屬前案案，應(yīng)查查明前案案的檔號號并予以以同號編編列；7） 檔號號以一案案一號為為原則，遇遇有一檔檔案件敘敘述數(shù)事事或一案案歸入多多類者，應(yīng)應(yīng)先確定定其主要要類別，再再編列檔檔號。5檔案審審批 1） 客戶經(jīng)經(jīng)理在提提交檔案案前要認(rèn)認(rèn)真審核核、校對對確保檔檔案的真真實(shí)準(zhǔn)確確性； 2） 所有客客戶檔案案均需有有客戶簽簽名、經(jīng)經(jīng)辦人、直直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審批簽簽字方可可入檔。6檔案的的查閱1） 每位位客戶經(jīng)經(jīng)理有權(quán)權(quán)隨時(shí)查查閱自己己所負(fù)責(zé)責(zé)客戶的的檔案記記錄；2) 總總經(jīng)理、會員部經(jīng)理有權(quán)查閱俱樂部所有客戶的檔案記錄；3) 其其它客戶戶經(jīng)理或或部門經(jīng)經(jīng)理需查查閱客

37、戶戶檔案時(shí)時(shí)，需有有會員部經(jīng)經(jīng)理或總總經(jīng)理的的審批方方可查閱閱；4) 客客戶檔案案屬俱樂樂部保密密資料，嚴(yán)嚴(yán)禁外泄泄。7檔案的的增加、修修改、刪刪除與管管理1) 檔檔案的增增加，對對于客戶戶在建檔檔時(shí)不完完善的資資料進(jìn)行行補(bǔ)充，新新的行業(yè)業(yè)發(fā)展趨趨勢，競競爭對手手的最新新動態(tài)等等。所有有球會員工工都有及及時(shí)提供供資料和和完善客客戶檔案案的權(quán)利利和義務(wù)務(wù)；2) 檔檔案的修修改，在在建檔時(shí)時(shí)客戶資資料難免免有差，所所以及時(shí)時(shí)的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)修改是是極為重重要的。對對客戶檔檔案進(jìn)行行修改前前要得要要會員部經(jīng)經(jīng)理的同同意批示示，并在在留存修修改記錄錄，和修修改原因因；3) 對對錯誤和和過時(shí)行行業(yè)情報(bào)報(bào)、死檔檔

38、進(jìn)行及及時(shí)的刪刪除。刪刪除時(shí)需需有會員員部經(jīng)理理的同意意批示，刪刪除原因因。對確確定刪除除的資料料也要有有一個月月保留期期，確定定刪除時(shí)時(shí)再進(jìn)行行徹底刪刪除，以以免誤刪刪除有用用資料；4) 會會員部會會同其它它相關(guān)部部門負(fù)責(zé)責(zé)人每月月召開一一次客戶戶檔案補(bǔ)補(bǔ)充更新新專題會會，確定定月度重重點(diǎn)關(guān)注注的客人人名單。每每季度召召開一次次消費(fèi)分分析會，并并根據(jù)客客戶消費(fèi)費(fèi)情況，對對其進(jìn)行行各類客客戶檔案案動態(tài)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換，并并做好各各類客戶戶上半年年、下半半年及年年度消費(fèi)費(fèi)的分析析會議；8. 各文文檔需建建立電子子檔，且且須時(shí)時(shí)時(shí)更新。第六條 注意事事項(xiàng)1. 客客戶檔案案管理應(yīng)應(yīng)保持動動態(tài)性?？涂蛻魴n案案管

39、理不不同于一一般的檔檔案。如如果一經(jīng)經(jīng)建立，即即置之不不顧，就就失去了了其意義義。需要要根據(jù)客客戶情況況的變化化，不斷斷地加以以調(diào)整，消消除過舊舊資料；及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充新資資料，不不斷地對對客戶的的變化，進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤記錄；2. 客客戶檔案案管理的的重點(diǎn)不不僅應(yīng)放放在現(xiàn)有有客戶上上，而且且還應(yīng)更更多地關(guān)關(guān)注未來來客戶或或潛在客客戶，為為企業(yè)選選擇新客客戶，開開拓新市市場提供供資料；3. 客客戶檔案案管理應(yīng)應(yīng)“用重于于管”，提高高檔案的的質(zhì)量和和效率。不不能將客客戶檔案案束之高高閣，應(yīng)應(yīng)以靈活活的方式式及時(shí)全全面地提提供給推推銷人員員和有關(guān)關(guān)人員。同同時(shí)，應(yīng)應(yīng)利用客客戶檔案案，作更更多的分分析，使使死檔

40、案案變成活活資料，確確定客戶戶檔案管管理的具具體規(guī)定定和辦法法。客戶戶檔案不不能秘而而不宣，但但由于許許多資料料公開會會直接影影響與客客戶的合合作關(guān)系系，不宜宜流出企企業(yè)，只只能供內(nèi)內(nèi)部使用用。第七條 附則1. 檔檔案部門門積極采采用電腦腦信息系系統(tǒng)對檔檔案進(jìn)行行管理，提提高管理理效率； 2. 本辦辦法由行行政部解解釋、補(bǔ)補(bǔ)充，由由公司總總經(jīng)理批批準(zhǔn)頒行行。（十一） 會員銷售售參觀球球場用車車的申請請制度1.原則為配合業(yè)務(wù)務(wù)人員的的實(shí)現(xiàn)球球證銷售售，對客客戶提出出的上球球場參觀觀的要求求，原則則上予以以同意，但但必須事事先提出出申請，申申請獲批批準(zhǔn)后方方可帶客客人用車車參觀。2.申請方方法2.

41、1.客客戶提出出要上球球場參觀觀，業(yè)務(wù)務(wù)人員須須提前一一天，在在申請表表中提出出參觀用用車的申申請，在在申請表表中寫清清參觀者者的姓名名、人數(shù)數(shù)、參觀觀時(shí)間，申申請表交交會員部部經(jīng)理簽簽字后再再交營運(yùn)運(yùn)部批準(zhǔn)準(zhǔn)；2.2.如如果業(yè)務(wù)務(wù)人員提提出的申申請會影影響到營營運(yùn)部的的正常運(yùn)運(yùn)作，則則可按營營運(yùn)部確確認(rèn)的時(shí)時(shí)間帶客客戶上球球場參觀觀；2.3.特特殊情況況下，可可當(dāng)天及及時(shí)辦理理申請手手續(xù)。（十二） 售后服服務(wù)管理理制度總 則為了秉承“盡我所所能，給給您所需需”的服務(wù)務(wù)理念，追追求最完完善的售售后服務(wù)務(wù)，規(guī)范范售后服服務(wù)工作作流程，提提高工作作效率，特特制定本本制度。 管理體制制 1會會員部設(shè)

42、設(shè)專門的的售后服服務(wù)崗位位，履行行為會員員提供售售后服務(wù)務(wù)的職責(zé)責(zé)。2. 售后后服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)主要要職責(zé)：負(fù)責(zé)會會員信息息的收集集、整理理；俱樂樂部會員員政策的的宣傳；品牌形形象推廣廣；會員員意見的的搜集、改改進(jìn)；客客戶投訴訴、糾紛紛的授理理與督辦辦；督促促責(zé)任人人解決會會員疑問問等工作作。3. 部門門將定期期或不定定期舉辦辦會籍卡卡售后服服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)。 服務(wù)準(zhǔn)則則一流的服務(wù)務(wù)態(tài)度，超超值的服服務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)。第四條 售后服服務(wù)細(xì)則則售后服務(wù)人人員應(yīng)做做好會員員信息登登記工作作，將會會員姓名名、聯(lián)系系方式、出出生日期期及重要要紀(jì)念日日等詳細(xì)細(xì)信息（包包括眷屬屬卡和不不記名提提名人的的相關(guān)信信息）記記錄于會

43、會員檔案案中，并并在會員員及相關(guān)關(guān)人員的的紀(jì)念日日，如生生日、結(jié)結(jié)婚紀(jì)念念日等當(dāng)當(dāng)天，安安排派送送禮品及及祝福（或或提前一一周通知知負(fù)責(zé)服服務(wù)跟蹤蹤的銷售售人員辦辦理）。會籍卡自售售出當(dāng)月月，銷售售人員每每月應(yīng)對對其跟蹤蹤的客戶戶至少進(jìn)進(jìn)行一次次回訪，填填寫售售后服務(wù)務(wù)跟蹤表表，了了解客戶戶的需求求，及時(shí)時(shí)改進(jìn)服服務(wù)工作作，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，并并詳細(xì)記記錄報(bào)售售后服務(wù)務(wù)內(nèi)勤處處存檔。如如遇銷售售人員難難以解決決的問題題時(shí)，及及時(shí)匯報(bào)報(bào)會員部部經(jīng)理指指導(dǎo)解決決后及時(shí)時(shí)反饋于于會員。內(nèi)內(nèi)勤人員員根據(jù)售售后服務(wù)務(wù)跟蹤表表填報(bào)報(bào)總表，月月底報(bào)會會員部經(jīng)經(jīng)理審批批后存檔檔。對于會員在在消費(fèi)過過程中產(chǎn)產(chǎn)生

44、疑問問和建議議，銷售售人員應(yīng)應(yīng)當(dāng)場為為其釋疑疑并記錄錄，于每每月底填填報(bào)銷銷售意見見表，交交由售后后內(nèi)勤歸歸總后報(bào)報(bào)會員部部經(jīng)理審審批，作作為售后后培訓(xùn)的的資料及及改進(jìn)服服務(wù)的依依據(jù)。4. 顧顧客投訴訴的處理理，售后后人員在在接到顧顧客投訴訴后，應(yīng)應(yīng)第一時(shí)時(shí)間填報(bào)報(bào)顧客客投訴意意見表報(bào)報(bào)會員部部經(jīng)理，會員部部經(jīng)理與與當(dāng)事人人核實(shí)情情況后，應(yīng)應(yīng)在顧顧客投訴訴意見表表中批批示處理理意見交交售后人人員反饋饋給顧客客，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者者，層層層報(bào)批。 售后服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)做好定定期為會會員郵寄寄宣傳材材料，及及時(shí)通知知與會員員切實(shí)相相關(guān)的臨時(shí)事宜宜等日常常工作，并并記錄在在冊。6. 球球會若因因臨時(shí)活活動（

45、如如舉辦賽賽事等）不不能正常常營業(yè)，應(yīng)應(yīng)提前出出示公告告或發(fā)函函通知會會員。第五條 意見與與投訴的的處理細(xì)細(xì)則球會通過公公示的熱熱線服務(wù)務(wù)電話、信信箱或其其他方式式，接受受會員和和客戶的的服務(wù)咨咨詢。球會服務(wù)接接待人員員須接受受專業(yè)培培訓(xùn)后，方方可上崗崗，接待待過程須須使用球球會規(guī)范范用語。對每一次來來電、來來信、來來訪，接接待人員員均應(yīng)詳詳細(xì)記錄錄填寫有有關(guān)登記記表格，并并向有關(guān)關(guān)部門上上報(bào)。球會設(shè)立多多級投訴訴制，客客戶可向向公司當(dāng)當(dāng)事人的的直接上上級或向向?qū)ｉT設(shè)設(shè)立的投投訴部門門投訴。公司對每次次來電、來來信、來來訪須給給予及時(shí)時(shí)、滿意意的回復(fù)復(fù)，對有有價(jià)值的的意見和和建議應(yīng)應(yīng)積極吸吸取

46、和采采納。加強(qiáng)對客戶戶的服務(wù)務(wù)，經(jīng)常常開展各各種形式式的售后后回訪活活動，以以形成工工作的重重要依據(jù)據(jù)；不斷斷改進(jìn)服服務(wù)措施施，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。球會對客戶戶提出的的意見和和建議，都都應(yīng)向公公司相關(guān)關(guān)部門反反映，并并將處理理意見和和結(jié)果及及時(shí)公布布。第六條 售售后服務(wù)務(wù)工作守守則負(fù)責(zé)球會所所銷售會會籍卡的的售前宣宣傳以及及售后服服務(wù)的工工作。兌現(xiàn)球會對對客戶服服務(wù)的承承諾。及時(shí)收集客客戶和行行業(yè)的各各種信息息并反饋饋給公司司。利用計(jì)算機(jī)機(jī)和互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)建立立并保管管好售前前和售后后服務(wù)檔檔案。提供售后服服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)建立售售后服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及及時(shí)搜集集和發(fā)布布各種相相關(guān)信息息。認(rèn)真保管售售后服務(wù)務(wù)資料。

47、會籍售后服服務(wù)應(yīng)定定期回訪訪。第七條 本本制度自自總經(jīng)理理簽發(fā)之之日起執(zhí)執(zhí)行（或或自 年 月 日起起執(zhí)行）。運(yùn)作部管理理制度（一）出發(fā)發(fā)員日常工作作制度不得隨意離離崗，如如有急事事離開，須須向上司司申請并并說明離離開時(shí)間間及原因因；絕對服從上上級的工工作安排排，如對對安排不不滿，必必須先完完成，事事后可越越級反映映，不可可帶情緒緒工作，熱熱心作好好每一件件事；不可私自調(diào)調(diào)換班次次，必須須得到主主管允許許后方可可調(diào)班；緊密跟蹤自自己接手手的事件件，如需需轉(zhuǎn)交，須須做好交交接工作作；遵守部門的的規(guī)定，并并隨時(shí)留留意及掌掌握各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)定的的更改及及實(shí)施；嚴(yán)格遵守崗崗位的工工作流程程；每周最少安安排2次

48、次球場維維護(hù)，并并安排巡巡場員監(jiān)監(jiān)督；不可隨意吐吐痰，發(fā)發(fā)現(xiàn)垃圾圾必須及及時(shí)清理理；在崗位工作作時(shí)，須須保持精精力充沛沛，充滿滿工作熱熱情；不可在崗位位大聲喧喧嘩，唱唱歌或制制造其它它噪音；在工作不忙忙時(shí)，必必須努力力學(xué)習(xí)外外語及相相關(guān)專業(yè)業(yè)知識，不不可看與與工作無無關(guān)的書書籍，嚴(yán)嚴(yán)禁在崗崗位抽煙煙；工作時(shí)不可可2人或或更多人人聚在一一處聊天天、吃零零食；分配工作須須做到公公平、公公正、公公開，不不得感情情用事；嚴(yán)格遵守球球會的各各項(xiàng)規(guī)章章制度；根據(jù)預(yù)訂表表了解打打球人數(shù)數(shù)；熱情、禮貌貌地為客客人提供供服務(wù)，繁繁忙時(shí)控控制下場場速度；在消費(fèi)本上上填寫球球童費(fèi)、球球車費(fèi)或或及租桿桿費(fèi)；負(fù)責(zé)為客人

49、人安排球球童及球球車，安安排客人人出發(fā)統(tǒng)計(jì)核對打打球人數(shù)數(shù)；負(fù)責(zé)費(fèi)用的的輸入及及消費(fèi)單單的處理理；監(jiān)督出場排排車球童童的言行行舉止，及及出第二二場的球球車清潔潔；隨時(shí)掌握好好球童的的出場情情況；根據(jù)金牌球球童的預(yù)預(yù)訂作好好安排；確保前臺范范圍及柜柜臺的清清潔；作好客人球球包的跟跟蹤處理理；登記一對一一球童服服務(wù)、女女士下場場人數(shù)、全全天打球球人數(shù)等等；遇特殊事件件及時(shí)報(bào)報(bào)告上級級領(lǐng)導(dǎo)；作好每日、每每月的工工作交接接；了解并實(shí)施施球會有有關(guān)衛(wèi)生生和消防防安全的的規(guī)定及及政策與與程序；遵守球會的的所有書書面及口口頭的規(guī)規(guī)章制度度：執(zhí)行球會管管理層隨隨時(shí)分派派的任何何其他事事務(wù)。幫助為球會會的潛在在

50、會員和和訪客安安排有效效而安全全的參觀觀；（二）巡場場日常工工作制度度1.巡查球球場，保保證球場場的順暢暢運(yùn)作，不不得隨意意離崗，如如有急事事離開，須須向上司司申請并并說明離離開時(shí)間間及原因因。不可可私自調(diào)調(diào)換班次次，必須須得到主主管允許許后方可可調(diào)班；2.絕對服服從上級級的工作作安排，如如對安排排不滿，必必須先完完成，事事后可越越級反映映，不可可帶情緒緒工作，熱熱心作好好每一件件事；3.緊密跟跟蹤自己己接手的的事件，如如需轉(zhuǎn)交交，須做做好交接接工作；4.辨別球球場內(nèi)的的問題區(qū)區(qū)域，并并告知出出發(fā)員及及球場經(jīng)經(jīng)理；5.保證球球場內(nèi)的的清潔，不不可隨意意吐痰，發(fā)發(fā)現(xiàn)垃圾圾必須及及時(shí)清理理；6.遵

51、守部部門的規(guī)規(guī)定，并并隨時(shí)留留意及掌掌握各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)定的的更改及及實(shí)施；7.時(shí)刻保保持精力力充沛、愉悅而專業(yè)的工作態(tài)度，積極主動地關(guān)注會員的需求；8.嚴(yán)格遵遵守崗位位的工作作流程、球球會的各各項(xiàng)規(guī)章章制度。參加球場部的所有培訓(xùn)活動；9.與出發(fā)發(fā)員保持持緊密聯(lián)聯(lián)系，確確定預(yù)訂訂狀況；10.不可可在崗位位大聲喧喧嘩，唱唱歌或制制造其它它噪音；11.監(jiān)督督球童服服務(wù)工作作時(shí)做到到公平、公公正、公公開，不不得感情情用事；12.在工工作不忙忙時(shí)，必必須努力力學(xué)習(xí)外外語及相相關(guān)專業(yè)業(yè)知識，不不可看與與工作無無關(guān)的書書籍，嚴(yán)嚴(yán)禁在崗崗位抽煙煙；13.工作作時(shí)不可可2人或或更多人人聚在一一處聊天天、吃零零食；14

52、.隨時(shí)時(shí)通知出出發(fā)員所所處的位位置和線線路，以以便協(xié)調(diào)調(diào)整體運(yùn)運(yùn)作；15.必須須熟悉球球場布局局和特點(diǎn)點(diǎn)，特別別注意經(jīng)經(jīng)常擁擠擠的區(qū)域域；16.監(jiān)控控并調(diào)解解球場內(nèi)內(nèi)球組的的打球速速度，必必要時(shí)提提醒慢打打球組加加快速度度；17.與球球場經(jīng)理理和出發(fā)發(fā)員一起起執(zhí)行隊(duì)隊(duì)長制；18.在惡惡劣天氣氣情況下下保護(hù)球球手和員員工安全全，傳達(dá)達(dá)警告信信息給場場內(nèi)的球球手和員員工；19.有團(tuán)團(tuán)體打球球時(shí)，在在出發(fā)臺臺幫助協(xié)協(xié)調(diào)球手手開球；20.負(fù)責(zé)責(zé)阻止違違反球會會規(guī)則和和制度的的任何球球手繼續(xù)續(xù)打球；21.負(fù)責(zé)責(zé)球場內(nèi)內(nèi)球手的的投訴，并并根據(jù)情情況尋求求上級的的幫助；22.填寫寫巡場場日報(bào)及及巡場場員日查

53、查表，并并提交至至球場經(jīng)經(jīng)理或高高球運(yùn)作作副經(jīng)理理；23.保持持球場標(biāo)標(biāo)志、碼碼數(shù)樁和和水障礙礙柱在適適當(dāng)位置置；24.及時(shí)時(shí)通知球球場經(jīng)理理關(guān)于球球場設(shè)施施的不完完善或損損壞之處處，以便便及時(shí)改改進(jìn)；25.每日日工作結(jié)結(jié)束后保保持巡場場車干凈凈整潔；26.保證證在下班班前將巡巡場車充充電；27.與球球會各級級員工保保持良好好的關(guān)系系；28.了解解并實(shí)施施球會有有關(guān)衛(wèi)生生和消防防安全的的規(guī)定及及政策與與程序；29.遵守守球會的的所有書書面及口口頭的規(guī)規(guī)章制度度；30.執(zhí)行行球會管管理層隨隨時(shí)分派派的任何何其他事事務(wù)；（三）球童童日常工工作制度度1.每天上上班前要要檢查自自己的儀儀容、儀儀表，工

54、工服穿著著整潔，女女球童化化淡妝得得體，不不留長指指甲，頭頭發(fā)梳理理整齊，不不得散發(fā)發(fā)，保證證穿著制制服和佩佩戴名牌牌上班，保保證準(zhǔn)時(shí)時(shí)上班、上上班時(shí)攜攜帶員工工卡；2.球童上上班后，在在沒有出出場時(shí)不不得隨意意離開崗崗位，隨隨時(shí)在球球童室候候命，如如有急事事離開，須須向部門門主管和和出發(fā)員員申請，說說明離開開時(shí)間及及回崗時(shí)時(shí)間，不不可私自自調(diào)換班班次，必必須得到到主管允允許后方方可調(diào)班班；3.球童須須積極主主動地關(guān)關(guān)注會員員的需求求，及時(shí)時(shí)匯報(bào)客客人的違違規(guī)行為為；4.下場服服務(wù)時(shí)不不得攜帶帶或使用用手機(jī)；5.保證向向客人提提供最佳佳狀況的的球車服服務(wù)，確確保開出出車庫的的球車在在交給客客人

55、前無無任何故故障,保保證在球球車道上上安穩(wěn)地地駕駛球球車,真真誠地問問候客人人并做好好開球前前的一切切準(zhǔn)備工工作；6.向客人人提供專專業(yè)的球球童服務(wù)務(wù)，仔細(xì)細(xì)清潔客客人的球球具，絕絕對服從從出發(fā)員員的工作作安排，如如對安排排不滿，必必須先完完成，事事后向主主管 反反映，不不可帶情情緒工作作，熱心心做好每每一件事事；7.緊密跟跟蹤自己己接手的的事件，如如需轉(zhuǎn)交交，須做做好交接接工作；8.嚴(yán)格遵遵守球會會的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度、部部門的規(guī)規(guī)定，并并隨時(shí)留留意及掌掌握各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)定的的更改及及實(shí)施；9.嚴(yán)格遵遵守崗位位的工作作流程，遵照球童組長的指示和球童隊(duì)伍的嚴(yán)格紀(jì)律行事并監(jiān)督同組球童遵守；10.負(fù)責(zé)責(zé)在

56、球手手打球過過程中修修補(bǔ)草皮皮，把平平沙坑，修修補(bǔ)球印印。嚴(yán)格格按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)維護(hù)球球場，扒扒沙時(shí)做做到沙坑坑內(nèi)無凹凹陷及腳腳印，修修補(bǔ)球印印時(shí)須保保證恢復(fù)復(fù)果嶺的的平整，補(bǔ)補(bǔ)沙111.時(shí)必必須先把把凹陷填填滿，再再用腳底底踩平；12.不可可隨意吐吐痰，發(fā)發(fā)現(xiàn)垃圾圾必須及及時(shí)清理理；13.在崗崗位工作作或待崗崗時(shí)，須須保持精精力充沛沛，充滿滿工作熱熱情；14.不可可在崗位位大聲喧喧嘩，唱唱歌或制制造其它它噪音；15.在無無工作安安排時(shí)，必必須努力力學(xué)習(xí)外外語及相相關(guān)專業(yè)業(yè)知識，不不可看與與工作無無關(guān)的書書籍，嚴(yán)嚴(yán)禁在崗崗位抽煙煙；16.球童童在站崗崗或做其其它工作作時(shí)，不不可2人人或更多多人聚在在一

57、處聊聊天、吃吃零食；17.球童童不可隨隨意竄崗崗、在會會所區(qū)域域來回走走動和大大聲喧嘩嘩；時(shí)刻刻注意自自己的言言行舉止止，保持持良好的的形象；18.遇見見客人要要面帶微微笑并主主動問好好，遇見見同事要要相互問問好，保保持良好好的工作作氛圍；19.參加加球童部部的各種種培訓(xùn)活活動，了了解高爾爾夫運(yùn)動動以及它它的一般般規(guī)則；20.理解解對客最最佳球童童服務(wù)的的重要性性；21.熟悉悉球場的的一般布布局和指指數(shù),記記住不同同發(fā)球臺臺的碼數(shù)數(shù), 清清楚了解解并判斷斷碼數(shù)距距離；22.了解解球場上上安全的的重要性性,保證證在球場場上服務(wù)務(wù)時(shí)戴頭頭盔；23.時(shí)刻刻關(guān)注所所服務(wù)的的球組和和球的運(yùn)運(yùn)行落點(diǎn)點(diǎn)；2

58、4.適當(dāng)當(dāng)而安靜靜地在出出發(fā)區(qū)排排隊(duì)等候候球手下下場；25.在打打球前、打打球時(shí)和和打球后后電算并并保護(hù)好好球手的的球桿；26.幫助助球手找找球，負(fù)負(fù)責(zé)撿拾拾球場內(nèi)內(nèi)的垃圾圾熱愛大大自然，不不損壞任任何花草草樹木；27.負(fù)責(zé)責(zé)準(zhǔn)確而而有效地地遞出球球手想要要或應(yīng)用用的球桿桿；28.每次次球手使使用后負(fù)負(fù)責(zé)清潔潔每支球球桿；29.負(fù)責(zé)責(zé)將球桿桿放入球球包正確確的位置置處；30.當(dāng)客客人提出出任何要要求時(shí)仔仔細(xì)而熱熱心地傾傾聽；31.保證證球手勿勿遺失任任何物品品在球車車上；32.打完完球后與與客人道道別；33.打完完球后為為客人清清潔所有有高爾夫夫球桿，并并擺放好好于球包包內(nèi)；34.按客客人的要

59、要求將球球包送到到指定地地點(diǎn)；35.打完完球后將將消費(fèi)本本白單送送回會所所前臺；36.在車車庫對用用后的球球車進(jìn)行行清潔，并并放置在在合適位位置充電電；37.進(jìn)行行其他義義務(wù)性服服務(wù)活動動，比如如送包，在在會所門門口值班班；38.與球球會各級級員工保保持良好好關(guān)系；39.了解解并實(shí)施施球會有有關(guān)衛(wèi)生生和消防防安全的的規(guī)定及及政策與與程序；40.遵守守球會的的所有書書面及口口頭的規(guī)規(guī)章制度度；41.執(zhí)行行球會管管理層隨隨時(shí)分派派的任何何其他事事務(wù)；（四）球童童工作流流程1 準(zhǔn)備工工作1.1出勤勤： 打打招呼更換制制服工具確確認(rèn)(毛毛巾、球球標(biāo)、沙沙袋、果果嶺叉、沙沙耙)天氣狀狀況的確確認(rèn)準(zhǔn)時(shí)到到

60、指定點(diǎn)點(diǎn)開早會會依照上上級的指指示在待命命室待命命接受工工作指示示(如：檢查球球車、安安排接包包員、打打掃責(zé)任任區(qū)的衛(wèi)衛(wèi)生)；1.2出發(fā)發(fā)： 把把球車運(yùn)運(yùn)至出發(fā)發(fā)處在球包包架上找找客人的的球具確認(rèn)客客人的全全名一把把球具裝裝上球車車確認(rèn)客客人的球球具等待客客人；2 服務(wù)客客人2.1迎接接： 打打招呼及及自我介介紹確認(rèn)球球桿客人使使用球的的確認(rèn)球桿以以外的物物品寄放放；2.2 TT臺： 準(zhǔn)備打打球的信信號報(bào)告球球道的特特征確認(rèn)前前組距離離注意看看球OB球球或暫定定球的處處理交接桿桿的動作作補(bǔ)沙及及擦桿動動作；2.3球道道： 距距離的確確認(rèn)球桿的的確認(rèn)交接桿桿的動作作就定位位注意看看球補(bǔ)沙的的動作