x物業(yè)公司ISO9000(ISO14000)管理手冊

1、PAGE PAGE 9Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.xxxx物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) GBA00A01-2001ISO90000和和ISOO140000質(zhì)質(zhì)量環(huán)境境管理體體系管 理 手手 冊xxxx物物業(yè)發(fā)布布 第一層層次 管管理手冊冊總則 第一節(jié)節(jié) 前言言 第二節(jié)節(jié) 物業(yè)業(yè)簡介 第三節(jié)節(jié) 手冊冊使用第二章 質(zhì)量/環(huán)境方方針第三章 體系策策劃 第一節(jié)節(jié) 管理理職責(zé) 第二節(jié)節(jié) 管理理體系 第三節(jié)節(jié) 環(huán)境境因素 第四節(jié)節(jié) 法律律與其它它要求 第五節(jié)節(jié) 目標(biāo)標(biāo)、指標(biāo)標(biāo)和管理理方案第四章 過程管管理 第一節(jié)

2、節(jié) 顧客客要求的的評審 第二節(jié)節(jié) 能力力、意識(shí)識(shí)、培訓(xùn)訓(xùn)控制 第三節(jié)節(jié) 交流流 第四節(jié)節(jié) 文件件控制 第五章 監(jiān)測、分分析和改改進(jìn) 第一節(jié)節(jié) 監(jiān)視視和測量量 第二節(jié)節(jié) 不合合格控制制 第三節(jié)節(jié) 內(nèi)部部審核 第四節(jié)節(jié) 記錄錄和資料料分析 第一章 總 則前 言 xxxxxx物業(yè)籌籌建于一一九八四四年十月月，八五五年六月月二十日日破土動(dòng)動(dòng)工，一一九八七七年一月月二十一一日投入入試營業(yè)業(yè)，同年年五月一一日正式式營業(yè)。 物物業(yè)設(shè)有有行政辦辦公室、保保安部、工工程部、財(cái)財(cái)務(wù)部、人人事培訓(xùn)訓(xùn)部、采采購部、銷銷售公關(guān)關(guān)部和質(zhì)質(zhì)量環(huán)境境監(jiān)督小小組?，F(xiàn)現(xiàn)有職工工3000多人，絕絕大多數(shù)數(shù)職工具具有大專專以上文文化

3、水平平，技術(shù)術(shù)崗位均均持證上上崗。 自自開業(yè)以以來,集集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、規(guī)規(guī)范化管管理的基基礎(chǔ)上，融融入了適適合當(dāng)?shù)氐靥攸c(diǎn)的的管理理理念和個(gè)個(gè)性化的的服務(wù)特特色，使使管理水水平和服服務(wù)水平平有了進(jìn)進(jìn)一步的的提高；多年來來，物業(yè)業(yè)以其良良好的管管理和優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)在國國內(nèi)外市市場上贏贏得了眾眾多顧客客的信賴賴，取得得了良好好的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益和和社會(huì)效效益。 物物業(yè)非常常重視人人才的培培養(yǎng)，有有著一套套完整的的培訓(xùn)管管理制度度和人才才激勵(lì)機(jī)機(jī)制；員員工除了了在物業(yè)業(yè)享有很很多學(xué)習(xí)習(xí)、晉升升的機(jī)會(huì)會(huì)之外，物物業(yè)每年年還有計(jì)計(jì)劃地安安排員工工參加培培訓(xùn)；高高素質(zhì)的的業(yè)務(wù)管管理人才才的培養(yǎng)養(yǎng)和運(yùn)用用，使xxxx

4、xx物業(yè)的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量一直直維持在在較高水水平，同同時(shí)也為為實(shí)現(xiàn)企企業(yè)可持持續(xù)性發(fā)發(fā)展儲(chǔ)備備了寶貴貴的財(cái)富富。 二一一年二月月，為了了進(jìn)一步步完善企企業(yè)的管管理制度度，持續(xù)續(xù)改進(jìn)服服務(wù)質(zhì)量量，提高高市場競競爭力，擴(kuò)擴(kuò)大企業(yè)業(yè)的知名名度，物物業(yè)從市市場戰(zhàn)略略的眼光光出發(fā)，導(dǎo)導(dǎo)入ISSO90000和和ISOO140000質(zhì)質(zhì)量環(huán)境境管理體體系。這這是物業(yè)業(yè)管理層層在探索索科學(xué)管管理過程程中的一一次重大大決策，它它首先實(shí)實(shí)現(xiàn)環(huán)境境目標(biāo)和和經(jīng)濟(jì)目目標(biāo)的統(tǒng)統(tǒng)一，把把物業(yè)自自身的發(fā)發(fā)展跟人人類的共共同發(fā)展展聯(lián)系在在一起。到到本手冊冊編制之之前，經(jīng)經(jīng)過多次次宣傳、發(fā)發(fā)動(dòng)和培培訓(xùn)和全全體編寫寫人員的的共同努努

5、力，第第一版的的程序文文件已于于二一年四四月初步步形成。該該文件全全面涉及及物業(yè)管管理體系系的具體體要求和和規(guī)范，體體現(xiàn)了以以顧客為為中心的的原則，經(jīng)經(jīng)過反復(fù)復(fù)地補(bǔ)充充、修改改后，投投入試運(yùn)運(yùn)行。我我們相信信該程序序文件的的有效運(yùn)運(yùn)行能充充分發(fā)揮揮各部門門的組織織和職能能作用，使使物業(yè)的的管理更更科學(xué)、更更嚴(yán)謹(jǐn)、更更有效，同同時(shí)通過過合理的的資源配配置，使使產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量等各各個(gè)要素素的形成成過程都都處于受受控狀態(tài)態(tài)，預(yù)防防、減少少和消除除質(zhì)量缺缺陷，減減少環(huán)境境污染、達(dá)達(dá)到節(jié)能能降耗的的目的，從從而保證證質(zhì)量環(huán)環(huán)境方針針、目標(biāo)標(biāo)、指標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，促進(jìn)進(jìn)企業(yè)和和環(huán)境的的共同、協(xié)協(xié)調(diào)發(fā)展展。

6、xxxx物物業(yè)全體體職工在在ISOO90000和IISO1140000質(zhì)量量環(huán)境管管理體系系的指導(dǎo)導(dǎo)下，遵遵照法律律法規(guī),以人為為本，發(fā)發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)獻(xiàn)、拼搏搏、開拓拓、實(shí)干干的企業(yè)業(yè)精神，加加強(qiáng)培訓(xùn)訓(xùn)力度，擴(kuò)擴(kuò)大銷售售，抓好好企業(yè)文文化和人人才隊(duì)伍伍思想素素質(zhì)建設(shè)設(shè)，增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)的的凝聚力力，持續(xù)續(xù)改善服服務(wù)質(zhì)量量，倡導(dǎo)導(dǎo)環(huán)保和和資源的的合理利利用，不不斷提高高環(huán)?？兛冃?，努努力營造造溫馨舒舒適的環(huán)環(huán)境空間間，保證證顧客的的需求,從而為為物業(yè)獲獲得更高高的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益和和社會(huì)效效益作出出不懈的的努力。物業(yè)簡介 飽飽覽xxxxx美美景，盡盡享家的的溫謦。物物業(yè)座落落xxxxx市市市中心，位位置優(yōu)越越，交

7、通通便利。距距xxxxx兩江江國際機(jī)機(jī)場約330公里里，距市市內(nèi)風(fēng)景景如畫的的景點(diǎn)區(qū)區(qū)僅1至至三公里里。物業(yè)業(yè)位于美美麗的榕榕湖之畔畔，環(huán)境境優(yōu)雅怡怡人，美美景盡收收眼底。訓(xùn)訓(xùn)練有素素的員工工能令您您在這“家一樣樣的感覺覺”的氛圍圍中倍受受卓越可可親的服服務(wù)。物業(yè)設(shè)有各各類展覽覽會(huì)、大大小型會(huì)會(huì)議、宴宴會(huì)和雞雞尾酒會(huì)會(huì)的理想想地點(diǎn)。現(xiàn)現(xiàn)代辦公公設(shè)備齊齊全的商商務(wù)中心心，則是是上商務(wù)務(wù)客人理理想的辦辦公場所所。 地址： 郵編：電話：傳真：E-MAIIL：網(wǎng)址:第三節(jié) 手冊使使用1.手冊基基本內(nèi)容容和作用用： 管理的的科學(xué)化化程度直直接影響響到企業(yè)業(yè)形象、服服務(wù)質(zhì)量量、市場場占有率率等。必必須依據(jù)

8、據(jù)科學(xué)的的標(biāo)準(zhǔn)化化管理體體系作為為保證。IISO990000/ISSO1440000體系的的實(shí)施，標(biāo)標(biāo)志著我我們的管管理已經(jīng)經(jīng)進(jìn)入了了標(biāo)準(zhǔn)化化、法制制化和國國際化階階段。 管理手手冊對IISO990011標(biāo)準(zhǔn)的的要素和和ISOO140001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要要素進(jìn)行行了概述述，規(guī)定定了物業(yè)業(yè)的質(zhì)量量方針、環(huán)環(huán)境方針針、目標(biāo)標(biāo)、指標(biāo)標(biāo)、措施施、職責(zé)責(zé)等的管管理內(nèi)容容，以及及相關(guān)程程序文件件的查詢詢、手冊冊的評審審、修改改、控制制規(guī)定等等內(nèi)容。手手冊適用用于物業(yè)業(yè)各部門門的管理理活動(dòng)，是是物業(yè)管管理體系系建立、健健全、完完善和實(shí)實(shí)施的綱綱領(lǐng)性文文件。本本手冊描描述了體體系的構(gòu)構(gòu)成，對對各要素素的內(nèi)容容及其

9、相相互之間間的聯(lián)系系和接口口作了系系統(tǒng)明確確的規(guī)定定。管理理手冊可可作為物物業(yè)管理理活動(dòng)統(tǒng)統(tǒng)一的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和共共同的行行動(dòng)準(zhǔn)則則，也可可作為客客戶、社社會(huì)公眾眾、政府府機(jī)關(guān)對對本物業(yè)業(yè)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、環(huán)環(huán)境保證證能力予予以信賴賴的重要要證實(shí)文文件。 本手冊冊對外是是物業(yè)質(zhì)質(zhì)量的承承諾、環(huán)環(huán)境管理理的承諾諾，也可可作為第第二方或或第三方方認(rèn)證時(shí)時(shí)，證實(shí)實(shí)本物業(yè)業(yè)質(zhì)量、環(huán)環(huán)境管理理保證能能夠滿足足相關(guān)規(guī)規(guī)定要求求。對內(nèi)內(nèi)是進(jìn)行行管理活活動(dòng)的綱綱領(lǐng)性文文件，是是落實(shí)管管理體系系運(yùn)行的的內(nèi)部法法規(guī)，是是全體員員工行為為規(guī)范的的準(zhǔn)則。2.目的： 指導(dǎo)管管理體系系的正常常運(yùn)行。3.適用范范圍： 管理手手冊適用用于

10、物業(yè)業(yè)各部門門所有服服務(wù)過程程的質(zhì)量量控制和和環(huán)境管管理。4.引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)： ISOO90000-220000：質(zhì)質(zhì)量管理理基礎(chǔ)和和術(shù)語 ISOO90001-220000：質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求 ISOO100011-20000：質(zhì)質(zhì)量環(huán)境境體系審審核指南南5.手冊管管理：5.1 手手冊發(fā)放放5.1.11 手冊冊為物業(yè)業(yè)機(jī)密性性的重要要文件，持持有者應(yīng)應(yīng)注意保保管，不不得丟失失、不得得擅自外外傳。5.1.22 手冊冊由行政政辦負(fù)責(zé)責(zé)編號(hào)發(fā)發(fā)放，發(fā)發(fā)放對象象為物業(yè)業(yè)董事會(huì)會(huì)、物業(yè)業(yè)中層以以上職能能部門管管理人員員和質(zhì)監(jiān)監(jiān)、環(huán)境境管理人人員，持持有者須須辦理領(lǐng)領(lǐng)取簽字字登記手手續(xù)。5.1.33 由手

11、手冊派生生的其它它文件發(fā)發(fā)至相關(guān)關(guān)職能部部門和專專職人員員。5.1.44 手冊冊持有者者崗位調(diào)調(diào)動(dòng)或離離開物業(yè)業(yè)，應(yīng)到到行政辦辦辦理移移交手續(xù)續(xù)，登記記注銷。5.2 管管理要素素的選擇擇和手冊冊評審5.2.11 本手手冊選擇擇ISOO90001標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要素226個(gè)，IISO1140001標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要素117個(gè)。對對于ISSO90001的的7.33設(shè)計(jì)，因因?yàn)樾袠I(yè)業(yè)特點(diǎn)將將不適用用，故此此要素不不采用。5.2.22 內(nèi)審審和管理理評審時(shí)時(shí)，對管管理手冊冊進(jìn)行評評審。5.2.33 在體體系運(yùn)行行中或內(nèi)內(nèi)部審核核中，發(fā)發(fā)現(xiàn)實(shí)際際工作與與程序、手手冊有較較大不符符時(shí)，可可及時(shí)對對手冊進(jìn)進(jìn)行評審審。5.3 手

12、手冊修改改5.3.11 管理理手冊的的修改、變變更和換換版權(quán)屬屬于行政政辦，手手冊的修修改、變變更、換換版后由由行政辦辦報(bào)請總總經(jīng)理批批準(zhǔn)后即即行實(shí)施施。5.3.22 導(dǎo)致致手冊修修改、變變更、換換版的主主要因素素為： aa）物業(yè)業(yè)組織結(jié)結(jié)構(gòu)、服服務(wù)（生生產(chǎn)）活活動(dòng)發(fā)生生重大變變更時(shí)； bb）物業(yè)業(yè)管理職職能部門門機(jī)構(gòu)有有較大變變動(dòng)時(shí)； cc）手冊冊中規(guī)定定的各項(xiàng)項(xiàng)控制活活動(dòng)內(nèi)容容有所變變動(dòng)時(shí)； dd）經(jīng)實(shí)實(shí)施后，發(fā)發(fā)現(xiàn)手冊冊中規(guī)定定內(nèi)容有有重大錯(cuò)錯(cuò)誤或不不足之處處時(shí)； ee）手冊冊中所引引用的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或法法規(guī)有變變動(dòng)或改改變時(shí)； ff）內(nèi)外外部審核核對管理理體系結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)提出必必要的改改進(jìn)要

13、求求時(shí)； gg）物業(yè)業(yè)經(jīng)營管管理有所所變化時(shí)時(shí)。5.3.33 手冊冊一經(jīng)修修改、變變更或換換版后，由由行政辦辦對手冊冊持有者者履行更更換手續(xù)續(xù)。5.4 手手冊的宣宣貫 編編寫手冊冊，應(yīng)全全面發(fā)動(dòng)動(dòng)有關(guān)人人員參與與起草、討討論等活活動(dòng)，起起到事先先宣貫作作用，并并通過協(xié)協(xié)調(diào)使管管理手冊冊和其它它管理文文件保持持一致。5.4.11 按ISSO90001/ISOO140001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求。5.4.22 對以以往的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)予以以吸收提提高。5.4.33 對現(xiàn)現(xiàn)時(shí)管理理方式予予以總結(jié)結(jié)深化。 各級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要要積極參參與宣貫貫活動(dòng)，行行政辦、文文件編寫寫人員，應(yīng)應(yīng)積極參參加講解解、督促促、指導(dǎo)導(dǎo)，通過過宣貫進(jìn)

14、進(jìn)一步落落實(shí)各級(jí)級(jí)各類人人員的管管理職能能，促使使物業(yè)全全體員工工、各職職能部門門能嚴(yán)格格按職能能認(rèn)真開開展各項(xiàng)項(xiàng)管理活活動(dòng)。5.5 手手冊的裝裝訂 為為了便于于更改手手冊采取取活頁裝裝訂。5.6 非非受控的的文本 一一些發(fā)給給顧客等等相關(guān)方方的手冊冊，以后后修改不不需再對對其進(jìn)行行控制、如如修改、更更換，這這樣的手手冊作為為非受控控文本。6.相關(guān)文文件：GBB000D066文件件控制程程序第二章 質(zhì)量/環(huán)境方方針1.目的： 追求全全面管理理，使物物業(yè)的目目標(biāo)及客客戶的期期望和要要求相一一致，讓讓客戶對對提供的的產(chǎn)品和和服務(wù)建建立信心心。并增增強(qiáng)全員員環(huán)保、節(jié)節(jié)能意識(shí)識(shí)，全面面實(shí)施環(huán)環(huán)境管理理

15、，倡導(dǎo)導(dǎo)綠色消消費(fèi)，提提高經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益，樹樹立物業(yè)業(yè)新形象象。2.適用范范圍： 適用于于物業(yè)服服務(wù)質(zhì)量量及環(huán)境境的全面面管理。3.引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)： 3.11ISOO90001/55.3質(zhì)質(zhì)量方針針 5.44.1質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo) 3.22ISOO140001/4.22環(huán)境方方針54.職責(zé)責(zé)：4.1 總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)質(zhì)量量/環(huán)境境方針制制定。4.2 行行政辦負(fù)負(fù)責(zé)實(shí)施施監(jiān)督。4.3 人人事培訓(xùn)訓(xùn)部負(fù)責(zé)責(zé)對全體體員工有有關(guān)質(zhì)量量/環(huán)境境方針內(nèi)內(nèi)容的宣宣傳和培培訓(xùn)。4.4 各各職能部部門制訂訂相應(yīng)的的制度，保保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和環(huán)境績績效的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。5.要素控控制：5.1 質(zhì)質(zhì)量/環(huán)環(huán)境方針針以ISO990011和I

16、SSO1440011為依據(jù)據(jù)，建立立、實(shí)施施并保持持質(zhì)量環(huán)環(huán)境管理理體系。以提供“家家一樣的的感覺”的環(huán)境境和服務(wù)務(wù)為基本本導(dǎo)向，開開拓創(chuàng)新新，持續(xù)續(xù)提高。遵守法律、法法規(guī)要求求，致力力于污染染預(yù)防、節(jié)節(jié)能降耗耗。強(qiáng)化培訓(xùn)，逐逐步提高高全員服服務(wù)、環(huán)環(huán)保意識(shí)識(shí)。5.2目標(biāo)標(biāo) 物物業(yè)根據(jù)據(jù)質(zhì)量環(huán)環(huán)境方針針制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)環(huán)境目目標(biāo)，并并分解至至各部門門，定期期進(jìn)行評評審。 5.22.1質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo) 11）客戶戶滿意率率99%。 22）客戶戶建議、意意見反饋饋率998%3）開拓、創(chuàng)創(chuàng)新順利利通過年年檢，加加強(qiáng)全面面質(zhì)量和和服務(wù)管管理，達(dá)達(dá)到 ISSO90001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求，持續(xù)續(xù)不斷改改進(jìn)。 44

17、）完成成年度其其它工作作質(zhì)量的的目標(biāo)、指指標(biāo)。 5.22.2環(huán)環(huán)境目標(biāo)標(biāo)、指標(biāo)標(biāo)(可比數(shù)數(shù))紙張每半年年比上年年同期減減少2%；用油每季度度比上年年同期減減少1.5%;廚房用氣每每季度比比上年同同期減少少2%;減少一次性性塑料制制品,到到20001年底底完全停停止使用用客房塑塑料拖鞋鞋和塑料料洗衣袋袋;用水每季度度比上年年同期減減少0.5%;用電每季度度比上年年同期減減少2%;減少噪聲污污染,噪噪聲控制制在晝間間60ddB,夜夜間500Db,控制機(jī)機(jī)房噪聲聲;5.3 服服務(wù)理念念：以家家一樣的的感覺贏贏得顧客客。 11）用心心服務(wù)（即即：誠心心、精心心、盡心心）使客客戶在桂桂賓有家家一樣的的感

18、覺；2）用個(gè)性性化服務(wù)務(wù)（即：針對服服務(wù)、靈靈活服務(wù)務(wù)、心理理服務(wù)、超超常服務(wù)務(wù)）滿足足客戶不不 同要要求； 33）用心心創(chuàng)造安安全、舒舒適的環(huán)環(huán)境，給給客戶以以不受約約束，毫毫無擔(dān)憂憂的“家外之之家”； 44）強(qiáng)化化培訓(xùn)，建建立一支支訓(xùn)練有有素、專專業(yè)知識(shí)識(shí)強(qiáng)、素素質(zhì)高的的員工隊(duì)隊(duì)伍，為為客戶提提供 高高效率的的服務(wù)。5.4環(huán)境境理念：以自然然溫磬的的環(huán)境回回報(bào)社會(huì)會(huì)。 我們們充分認(rèn)認(rèn)識(shí)到保保護(hù)環(huán)境境的重要要性，全全員積極極參與，全全心全意意營造客客戶溫馨馨家園。 11、遵守守法律法法規(guī)。 22、加強(qiáng)強(qiáng)污染預(yù)預(yù)防。 33、開展展5R活活動(dòng)。 44、持續(xù)續(xù)不斷改改進(jìn)。5R：節(jié)約約資源，減減少污

19、染染（Reeducce） 綠綠色消費(fèi)費(fèi)，環(huán)保保選購（Reevaluate） 重重復(fù)使用用，多次次利用（Reuse） 分分類回收收，循環(huán)環(huán)再生（Recycle） 保保護(hù)自然然，萬物物共存（Rescue）5.5 員員工環(huán)保保行為規(guī)規(guī)范 保保護(hù)環(huán)境境 人人人有責(zé)責(zé) 節(jié)節(jié)約能源源 從從嚴(yán)把關(guān)關(guān) 節(jié)節(jié)電節(jié)水水 養(yǎng)養(yǎng)成習(xí)慣慣 廢廢水廢氣氣 切切勿污染染 物物品替代代 節(jié)節(jié)省資源源 大大力倡導(dǎo)導(dǎo) 綠綠色消費(fèi)費(fèi)5.6方針針宣貫5.6.11 對員員工的宣宣貫 各職職能部門門必須有有加強(qiáng)對對員工質(zhì)質(zhì)量/環(huán)環(huán)境方針針內(nèi)容的的培訓(xùn)，使使管理人人員與全全體員工工在服務(wù)務(wù)意識(shí)上上達(dá)到共共識(shí)。教教育各級(jí)級(jí)各類人人員用奉奉獻(xiàn)

20、、拼拼搏、開開拓、實(shí)實(shí)干精神神保證物物業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的穩(wěn)定性性，自覺覺用國際際標(biāo)準(zhǔn)檢檢查一切切管理行行為和服服務(wù)行為為，并將將優(yōu)質(zhì)服服務(wù)擴(kuò)大大影響到到社會(huì)，確確保物業(yè)業(yè)信譽(yù)度度。5.6.22 對外外宣傳 物業(yè)業(yè)可通過過新聞媒媒介、物物業(yè)宣傳傳手冊、標(biāo)標(biāo)語等方方式宣傳傳，也可可以通過過在服務(wù)務(wù)過程中中與顧客客進(jìn)行交交流達(dá)到到宣傳的的目的。5.7 方方針的評評審與修修改 物業(yè)每年年管理評評審時(shí)應(yīng)應(yīng)對質(zhì)量量/環(huán)境境方針的的適宜性性以及符符合性作作出評價(jià)價(jià)與修改改，以適適應(yīng)體系系持續(xù)改改進(jìn)的需需求。 第三章 體體系策劃劃管理職責(zé)1.目的： 規(guī)定管管理層的的相關(guān)職職責(zé)，完完善本物物業(yè)的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，資源

21、源等。2.適用范范圍： 本節(jié)適適用于全全物業(yè)各各服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、環(huán)環(huán)境有關(guān)關(guān)的管理理實(shí)施、驗(yàn)驗(yàn)證部門門和人員員。3.引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：3.1 IISO990011/5.管理職職責(zé)3.2 IISO1140001/44.4.1結(jié)構(gòu)構(gòu)與職責(zé)責(zé)。4.職責(zé)： 總經(jīng)理理負(fù)責(zé)本本要素的的實(shí)施。5.要素控控制：5.1 建建立并保保持各類類各級(jí)人人員管理理職責(zé)書書面控制制程序。5.2 組組織5.2.11 建立立和保持持符合IISO990011和ISSO1440011標(biāo)準(zhǔn)并并適合于于物業(yè)實(shí)實(shí)際的組組織體系系。組織織體系應(yīng)應(yīng)高效、精精干、反反應(yīng)快捷捷、和諧諧。總經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)組織體體系的設(shè)設(shè)置，必必要時(shí)報(bào)報(bào)董事會(huì)會(huì)。5.2.2

22、2總經(jīng)理理根據(jù)管管理體系系的要求求任命管管理代表表一名，以以保證按按ISOO90001和IISO1140001標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求建建立、維維護(hù)和改改進(jìn)管理理體系。5.2.22 行政政組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖見見附圖11。5.2.33 主要要人員管管理職責(zé)責(zé):各級(jí)各各類人員員管理職職責(zé)見各各級(jí)管理理人員崗崗位職責(zé)責(zé)匯編。5.2.55 各部部門主要要管理職職能活動(dòng)動(dòng)分配見見附表22。5.3 資資源5.3.11 本物物業(yè)配備備具有滿滿足客戶戶住、吃吃、等消消費(fèi)活動(dòng)動(dòng)的硬件件設(shè)施、設(shè)設(shè)備和服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)。5.3.22 具有有與服務(wù)務(wù)配套的的操作規(guī)規(guī)范和完完善的檢檢查、督督導(dǎo)制度度。5.3.33 本物物業(yè)所需需主要能能源消耗

23、耗：物業(yè)業(yè)在水、電電、油各各方面依依靠相關(guān)關(guān)的政府府部門，有有力保證證了物業(yè)業(yè)的正常常運(yùn)行。5.3.44 本物物業(yè)擁有有經(jīng)培訓(xùn)訓(xùn)上崗的的服務(wù)員員、操作作工，管管理人員員具有專專業(yè)管理理知識(shí)，特特殊工種種員工經(jīng)經(jīng)培訓(xùn)考考核合格格后持證證上崗，并并將通過過不斷培培訓(xùn)提高高素質(zhì)。5.3.55 經(jīng)委委托培訓(xùn)訓(xùn)合格并并授權(quán)，本本物業(yè)有有內(nèi)審員員近100人。5.3.66 本物物業(yè)的主主要產(chǎn)品品是提供供餐飲、娛娛樂、商商品零售售等服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)經(jīng)營額趨趨勢穩(wěn)中中有升，經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益穩(wěn)定。能能為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)環(huán)境方針針和目標(biāo)標(biāo)提供所所需資金金。5.4基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施本公司以的的標(biāo)準(zhǔn)配配備相關(guān)關(guān)的設(shè)施施，并按按設(shè)施施管理

24、程程序進(jìn)進(jìn)行維護(hù)護(hù)保養(yǎng)。完全可滿足足顧客的的要求。5.5工作作環(huán)境 本公公司以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置置各環(huán)境境，并按按相關(guān)操操作規(guī)程程對各處處工作環(huán)環(huán)境進(jìn)行行保持，為為各項(xiàng)工工作打下下基礎(chǔ)。5.6管理理承諾 總經(jīng)經(jīng)理應(yīng)通通過溝通通宣傳法法律、法法規(guī)及以以顧客為為中心的的理念，制制定質(zhì)量量環(huán)境方方針和目目標(biāo)、指指標(biāo)，配配備必要要的資源源，建立立、實(shí)施施質(zhì)量/環(huán)境體體系，并并通過管管理評審審來使體體系得以以持續(xù)改改進(jìn)。6.記錄： 本要素素記錄由由行政辦辦負(fù)責(zé)管管理。7.相關(guān)文文件：GBB000D011各級(jí)級(jí)管理人人員崗位位職責(zé) 管理體系系1.目的： 健全和和保持文文件化的的管理體體系，確確保服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和環(huán)境

25、符符合規(guī)定定要求，實(shí)實(shí)現(xiàn)管理理方針、目目標(biāo)，并并不斷改改進(jìn)完善善管理體體系。2.適用范范圍： 本節(jié)適適用于全全物業(yè)與與管理體體系運(yùn)行行相關(guān)的的職能部部門和區(qū)區(qū)域。3.引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：3.1 IISO990011/4質(zhì)量管管理體系系3.2 IISO1140001/44.4.4環(huán)境境管理體體系4.職責(zé)：4.1 管管理者代代表負(fù)責(zé)責(zé)組織、協(xié)協(xié)調(diào)管理理體系的的建立、運(yùn)運(yùn)行和完完善。4.2 行行政辦負(fù)負(fù)責(zé)管理理體系日日常管理理。4.3 各各部門負(fù)負(fù)責(zé)貫徹徹、實(shí)施施管理體體系文件件和各項(xiàng)項(xiàng)管理活活動(dòng)。5.要素控控制：5.1 顧顧客要求求收集、反反饋進(jìn)行行質(zhì)量/環(huán)境管管理體系系的策劃劃 本本物業(yè)的的管理圍圍繞為

26、顧顧客服務(wù)務(wù)這一中中心展開開，以顧顧客滿意意為目的的,從各各方面廣廣泛收集集顧客、相相關(guān)方要要求和法法規(guī)要求求，作為為本物業(yè)業(yè)實(shí)施管管理的起起點(diǎn)，并并在管理理過程中中不斷收收集和反反饋這些些意見，作作為服務(wù)務(wù)和環(huán)境境改善的的依據(jù)。5.2 服服務(wù)特性性和服務(wù)務(wù)提供特特性 物物業(yè)主要要有以下下服務(wù)特特性和服服務(wù)提供供特性：安全性：物物業(yè)在消消防、治治安方面面硬件配配置齊全全，運(yùn)行行良好,保安人人員經(jīng)過過良好培訓(xùn),完全全能保障障住客的的人身財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生由專專人負(fù)責(zé)責(zé)根據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求進(jìn)行清清潔,餐餐廳、客客房用具具、用品品都經(jīng)過防疫部部門合格格檢驗(yàn)，以以保證客客人健康康需要。舒適

27、：物業(yè)業(yè)提供給給客人下下榻的客客房，環(huán)環(huán)境優(yōu)雅雅，空氣氣清新，所所有硬件件、軟件件符合國家評定定標(biāo)準(zhǔn)。禮貌：服務(wù)務(wù)人員都都經(jīng)過良良好的禮禮貌、禮禮節(jié)、思思想修養(yǎng)養(yǎng)的培訓(xùn)訓(xùn)，其規(guī)規(guī)范、符符合風(fēng)俗習(xí)慣的言言行能隨隨時(shí)給客客人帶來來愉快的的感受。方便：物業(yè)業(yè)各種設(shè)設(shè)施配備備合理、齊齊全，客客人不但但可以及及時(shí)使用用到合格格、安全全的設(shè)施施，同時(shí)時(shí)還能全全面享受受到快捷捷、高效效的服務(wù)務(wù)。及時(shí)性：對對于客人人的各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)要要求，物物業(yè)能在在第一時(shí)時(shí)間內(nèi)提提供，最最大程度度減少客客人的等等待時(shí)間間。7）文化性性：物業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目、服服務(wù)理念念、服務(wù)務(wù)規(guī)范和和物業(yè)提提供的環(huán)環(huán)境、設(shè)設(shè)施設(shè)備備及裝飾體現(xiàn)現(xiàn)

28、本物業(yè)業(yè)的文化化特性。5.3 環(huán)環(huán)境特點(diǎn)點(diǎn)：物業(yè)業(yè)環(huán)境特特點(diǎn)主要要是能資資源消耗耗和三廢廢排放，尤尤其是能能源消耗耗方面 11）能源源消耗：水約115,0000噸噸/月 電約2240,0000度/月月 柴油約約27,0000公斤/月 汽約55,5000公斤斤/月 紙張、塑塑制品使使用 22）廢氣氣排放：2臺(tái)（66T/HH）鍋爐爐燃油造造成的廢廢氣，含含SO22及NOOX等有害害氣體。 33）廢水水排放：物業(yè)每每天約有有5000噸左右右的廢水水經(jīng)處理理后排入入城市廢廢水總管管網(wǎng)。 44）火災(zāi)災(zāi)：物業(yè)業(yè)為高層層建筑，一一旦發(fā)生生火災(zāi)，危危害性較較大。5.4 本本物業(yè)管管理體系系根據(jù)行行業(yè)服務(wù)務(wù)特性

29、和和環(huán)境特特點(diǎn)以及及ISOO90001-220000標(biāo)準(zhǔn)226個(gè)要要素 和ISO1140001標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)17個(gè)個(gè)要素，鑒鑒別服務(wù)務(wù)過程的的控制要要點(diǎn)，提提高目標(biāo)標(biāo)、要求求和措施施，從而編制本本管理理手冊和和相關(guān)管管理程序序文件，并并加以不不斷完善善。5.5 體體系建立立按如下下途徑實(shí)實(shí)現(xiàn)：內(nèi)、外部評價(jià)內(nèi)、外部評價(jià)服務(wù)和服務(wù)提供特性識(shí)別顧客、法規(guī)要求目標(biāo)、要求確定活動(dòng)過程鑒別和確定改 進(jìn)體系實(shí)施體系文件化5.6管理理體系文文件包括括管理手手冊、程程序性文文件、操操作規(guī)范范和記錄錄。管理理手冊是是第一層層次文件件，程序序性文件件是第二二層次文文件，操操作規(guī)范范是第三三層次文文件，記記錄是第第四層次次。

30、5.7 體體系文件件說明5.7.11 本物物業(yè)體系系文件覆覆蓋ISSO90001-20000和IISO1140001-996標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)各要素素的相關(guān)關(guān)要求，IISO990011/7.3刪除除，其它它要素根根據(jù)本物物業(yè)實(shí)際際，不同同程度地地采用。5.7.22 管理理手冊是是規(guī)定質(zhì)質(zhì)量方針針、環(huán)境境方針，按按ISOO90001標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及ISSO1440011標(biāo)準(zhǔn)對對物業(yè)管管理組織織結(jié)構(gòu)、程程序、過過程和資資源所作作的概述述，是管管理體系系運(yùn)行的的綱領(lǐng)性性文件。5.7.33 程序序文件是是管理體體系的主主體文件件，是管管理手冊冊的支持持性文件件，它詳詳細(xì)描述述管理體體系中的的各項(xiàng)活活動(dòng)。服服務(wù)規(guī)范范主要的

31、的服務(wù)提提供規(guī)范范和質(zhì)量量控制要要求都在在其中清清楚地表表述，并并且包括括各部門門間的接接口關(guān)系系。5.7.44 操作作規(guī)范是是管理活活動(dòng)的詳詳細(xì)作業(yè)業(yè)文件，是是程序文文件的支支持性文文件，主主要描述述詳細(xì)的的服務(wù)提提供規(guī)范范。5.7.55 記錄錄包括管管理活動(dòng)動(dòng)全過程程的各環(huán)環(huán)節(jié)的記記錄，是是管理體體系有效效運(yùn)行和和管理活活動(dòng)達(dá)到到規(guī)定要要求的客客觀證據(jù)據(jù)。5.8 管管理體系系實(shí)施5.8.11 本物物業(yè)管理理體系按按“計(jì)劃實(shí)施驗(yàn)證改進(jìn)”，即PPDCAA循環(huán)這這一模式式運(yùn)行，通通過運(yùn)行行不斷完完善管理理體系。5.8.22 通過過教育培培訓(xùn)，使使所有與與管理體體系相關(guān)關(guān)的人員員理解管管理體系系的

32、意圖圖和運(yùn)行行方式，以以保證管管理體系系持續(xù)有有效地運(yùn)運(yùn)行。5.8.33 各職職能部門門采取有有效措施施，確保保體系有有效運(yùn)行行。 11）編制制實(shí)現(xiàn)管管理目標(biāo)標(biāo)的活動(dòng)動(dòng)細(xì)則； 22）配置置合適設(shè)設(shè)施，保保持良好好的服務(wù)務(wù)環(huán)境； 33）提供供相應(yīng)的的檢驗(yàn)依依據(jù)，并并實(shí)行有有效控制制； 44）配備備能勝任任崗位工工作要求求的人員員； 55）對活活動(dòng)結(jié)果果進(jìn)行標(biāo)標(biāo)識(shí)和記記錄，并并予以保保存； 66）不斷斷進(jìn)行改改進(jìn)。5.9 管管理策劃劃5.9.11 建立立并保持持策劃程程序。5.9.22 在管管理活動(dòng)動(dòng)開展前前應(yīng)進(jìn)行行必要的的策劃，以以保證管管理活動(dòng)動(dòng)的有效效實(shí)施。下下列管理理活動(dòng)應(yīng)應(yīng)進(jìn)行策策劃：

33、11）改造造、新建建、擴(kuò)建建、技措措等工程程，由工工程部負(fù)負(fù)責(zé)配合合實(shí)施； 22）物業(yè)業(yè)店慶等等重大活活動(dòng)，由由行政辦辦負(fù)責(zé)；3）重要人人物、會(huì)會(huì)議團(tuán)體體接待，由由各相關(guān)關(guān)部門負(fù)負(fù)責(zé)；5.9.33 策劃劃活動(dòng)應(yīng)應(yīng)形成文文件，文文件應(yīng)滿滿足管理理要求，并并與管理理體系的的其它要要求相一一致。5.9.44 策劃劃活動(dòng)應(yīng)應(yīng)包括以以下內(nèi)容容： 11）針對對該項(xiàng)策策劃活動(dòng)動(dòng)的特殊殊要求編編制管理理計(jì)劃，并并對管理理策劃及及其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的全過過程進(jìn)行行控制。 22）確保保和配置置策劃實(shí)實(shí)現(xiàn)所需需的各項(xiàng)項(xiàng)資源，達(dá)達(dá)到所要要求的質(zhì)質(zhì)量與環(huán)環(huán)境。 33）確保保計(jì)劃與與管理體體系文件件的相容容性。 44）必要要時(shí)，提

34、提高和更更新體系系控制、監(jiān)監(jiān)視和測測量技術(shù)術(shù)及其設(shè)設(shè)備。 55）確定定質(zhì)量形形成階段段中適宜宜的驗(yàn)證證手段。6.記錄： 管理策策劃活動(dòng)動(dòng)按體系系文件和和計(jì)劃要要求作好好記錄，記記錄由計(jì)計(jì)劃實(shí)施施部門保保存。7.相關(guān)文文件： GBBB00PP03質(zhì)質(zhì)量策劃劃程序 GBBB00DD19工工程項(xiàng)目目策劃程程序 環(huán)境因素素1.目的： 識(shí)別、確確定本物物業(yè)各種種活動(dòng)、產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)對環(huán)環(huán)境造成成影響的的環(huán)境因因素，并并判定環(huán)環(huán)境因素素的重要要性，確確保在制制定環(huán)境境方針、環(huán)環(huán)境目標(biāo)標(biāo)指標(biāo)時(shí)時(shí)考慮其其重大環(huán)環(huán)境影響響。2.適用范范圍： 適用于于本物業(yè)業(yè)從事的的活動(dòng)、產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)所相相關(guān)環(huán)境境因素的的鑒定

35、。3.引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)： ISOO140001/4.33.1環(huán)環(huán)境因素素4.職責(zé)：4.1 各各相關(guān)部部門負(fù)責(zé)責(zé)環(huán)境因因素的收收集。4.2工程程部負(fù)責(zé)責(zé)環(huán)境因因素核準(zhǔn)準(zhǔn)、判定定。4.3 管管理者代代表負(fù)責(zé)責(zé)環(huán)境因因素判定定表、優(yōu)優(yōu)先行動(dòng)動(dòng)等級(jí)鑒鑒定表的的核準(zhǔn)。5.要素控控制：5.1 環(huán)環(huán)境因素素的收集集與確定定 各各部門負(fù)負(fù)責(zé)收集集本部門門活動(dòng)、產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)對環(huán)環(huán)境造成成或可能能造成影影響（有有利或有有害）的的環(huán)境因因素。充充分考慮慮過去時(shí)時(shí)態(tài)、現(xiàn)現(xiàn)在時(shí)態(tài)態(tài)、將來來時(shí)態(tài)的的環(huán)境因因素；正正常狀態(tài)態(tài)、異常常狀態(tài)、緊緊急狀態(tài)態(tài)的環(huán)境境因素以以及直接接的、間間接的環(huán)環(huán)境因素素，并予予以確定定。5.2 環(huán)環(huán)

36、境因素素的登錄錄 各各部門收收集、確確定完本本部門的的環(huán)境因因素后，按按規(guī)定的的表格形形式予以以登錄，然然后交工工程部匯匯總。5.3 環(huán)環(huán)境因素素的評價(jià)價(jià) 管管理者代代表負(fù)責(zé)責(zé)組織工工程部根根據(jù)各部部門的環(huán)環(huán)境因素素登錄表表匯總本本物業(yè)的的環(huán)境因因素，并并結(jié)合每每一環(huán)境境因素，盡盡可能多多地確定定其環(huán)境境影響，然然后評價(jià)價(jià)每一環(huán)環(huán)境因素素的重要要程度及及優(yōu)先行行動(dòng)等級(jí)級(jí)。對重重大環(huán)境境因素，工工程部可可聯(lián)系當(dāng)當(dāng)?shù)丨h(huán)保保部門對對污染排排放進(jìn)行行監(jiān)測。5.4 環(huán)環(huán)境因素素的核準(zhǔn)準(zhǔn) 評評價(jià)鑒定定的重大大環(huán)境因因素應(yīng)報(bào)報(bào)管理者者代表核核準(zhǔn)、確確認(rèn)。5.5 環(huán)環(huán)境因素素的修訂訂 隨隨著本物物業(yè)環(huán)境境管理

37、的的成效以以及活動(dòng)動(dòng)、產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的改變變，或者者國家環(huán)環(huán)保法律律、法規(guī)規(guī)的更新新，環(huán)境境因素都都會(huì)相應(yīng)應(yīng)有新改改變，所所以工程程部應(yīng)組組織環(huán)境境因素的的相關(guān)部部門重新新評價(jià)、修修訂環(huán)境境因素。6.相關(guān)文文件： GBBB00PP04環(huán)環(huán)境因素素識(shí)別、鑒鑒定程序序 法律與其其它要求求1.目的： 確定獲獲取和理理解直接接適用于于本物業(yè)業(yè)活動(dòng)、產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)法律律法規(guī)、環(huán)環(huán)境法律律法規(guī)與與其它要要求。2.適用范范圍： 適用于于本物業(yè)業(yè)識(shí)別、確確定、并并更新相相關(guān)法律律、法規(guī)規(guī)及其他他要求。3.引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)： IS00140001/4.33.2法法律與其其它要求求4.職責(zé)：4.1 行行政辦負(fù)負(fù)責(zé)法律律

38、、法規(guī)規(guī)及其他他要求的的收集、鑒鑒定與保保管。4.2 各各部門配配合相關(guān)關(guān)法規(guī)及及其它要要求的收收集。4.3 管管理者代代表負(fù)責(zé)責(zé)法律、法法規(guī)及其其他要求求的審核核。5.要素控控制5.1 法法律、法法規(guī)與其其它要求求的獲取取 行行政辦應(yīng)應(yīng)定期與與省、地地、市各各級(jí)環(huán)保保局等有有關(guān)部門門聯(lián)系，訂訂閱環(huán)保保和物業(yè)業(yè)經(jīng)營管管理書籍籍及報(bào)刊刊，獲取取管理體體系有關(guān)關(guān)法律、法法規(guī)，并并鑒定與與物業(yè)活活動(dòng)、產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)中環(huán)環(huán)境因素素相關(guān)的的環(huán)保法法律、法法規(guī)及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求。5.2 法法律、法法規(guī)與其其他要求求的執(zhí)行行 法法律、法法規(guī)與其其他要求求通過宣宣貫后，根根據(jù)法律律與其他他要求上上規(guī)定的的時(shí)間由由

39、行政辦辦通知各各部門執(zhí)執(zhí)行，并并進(jìn)行跟跟蹤調(diào)查查。 物物業(yè)必須須遵守國國家的法法律、法法規(guī)及其其他要求求。 物物業(yè)對缺缺乏國家家法律、法法規(guī)依據(jù)據(jù)的服務(wù)務(wù)和環(huán)境境行為，可可制定物物業(yè)內(nèi)部部準(zhǔn)則。5.3 行行政辦應(yīng)應(yīng)及時(shí)了了解并獲獲取國家家有關(guān)環(huán)環(huán)保法律律、法規(guī)規(guī)及其他他要求的的變更、增增加，并并組織培培訓(xùn)學(xué)習(xí)習(xí)。6.相關(guān)文文件： GBBB00PP05法律、法規(guī)收集和鑒別程序。 環(huán)境目目標(biāo)、指指標(biāo)和管管理方案案1.目的： 在本物物業(yè)范圍圍內(nèi)每一一有關(guān)職職能和層層次都應(yīng)應(yīng)建立并并保持文文件化的的環(huán)境目目標(biāo)和指指標(biāo)，制制定環(huán)境境管理方方案，使使之達(dá)到到環(huán)境方方針的要要求和承承諾。2.適用范范圍： 適

40、用于于本物業(yè)業(yè)環(huán)境目目標(biāo)、指指標(biāo)的管管理及環(huán)環(huán)境管理理方案的的制定、修修訂和核核準(zhǔn)等內(nèi)內(nèi)容。3.引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)： ISOO140001/4.33.3、44.3.4目標(biāo)標(biāo)、指標(biāo)標(biāo)和管理理方案4.職責(zé)：4.1 工工程部負(fù)負(fù)責(zé)環(huán)境境目標(biāo)和和指標(biāo)、方方案的擬擬定。4.2 行行政辦負(fù)負(fù)責(zé)審核核。4.3 管管代負(fù)責(zé)責(zé)目標(biāo)、指指標(biāo)和方方案的批批準(zhǔn)。5.要素控控制：5.1 目目標(biāo)和指指標(biāo)的建建立與確確定。5.1.11 工程程部依據(jù)據(jù)環(huán)境方方針、初初始環(huán)境境評審結(jié)結(jié)果、重重大環(huán)境境因素與與環(huán)境影影響，對對本物業(yè)業(yè)每一有有關(guān)職能能和層次次建立并并保持文文件化的的環(huán)境目目標(biāo)和指指標(biāo)，目目標(biāo)均應(yīng)應(yīng)具體，指指標(biāo)均應(yīng)應(yīng)量化。

41、5.1.22 工程程部在建建立與評評審環(huán)境境目標(biāo)和和指標(biāo)時(shí)時(shí)，應(yīng)考考慮法律律與其它它要求，它它自身的的重要環(huán)環(huán)境因素素，可選選技術(shù)方方案、財(cái)財(cái)務(wù)、運(yùn)運(yùn)行和經(jīng)經(jīng)營要求求，以及及相關(guān)各各方的觀觀點(diǎn)。5.1.33 目標(biāo)標(biāo)指標(biāo)須須經(jīng)行政政辦審核核，管理理者代表表批準(zhǔn)。5.2 目目標(biāo)和指指標(biāo)的定定期評審審和修訂訂 經(jīng)經(jīng)過一定定時(shí)期的的環(huán)境管管理，目目標(biāo)與指指標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)及環(huán)環(huán)境方針針、環(huán)境境因素的的修訂，工工程部應(yīng)應(yīng)定期對對目標(biāo)和和指標(biāo)予予以評審審和修訂訂，以保保證物業(yè)業(yè)環(huán)境管管理的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。5.3 環(huán)環(huán)境管理理方案的的制訂 工工程部組組織本物物業(yè)各相相關(guān)部門門負(fù)責(zé)人人依據(jù)目目標(biāo)和指指標(biāo)研究究制訂環(huán)環(huán)

42、境管理理方案，方方案中應(yīng)應(yīng)包括規(guī)規(guī)定實(shí)施施進(jìn)度每每一有關(guān)關(guān)職能和和層次實(shí)實(shí)現(xiàn)環(huán)境境目標(biāo)和和指標(biāo)的的職責(zé)，落落實(shí)資源源，時(shí)間間安排和和優(yōu)先順順序。各各部門目目標(biāo)和指指標(biāo)的環(huán)環(huán)境管理理方案制制定好以以后，由由行政辦辦收集、匯匯總、審審核。環(huán)環(huán)境管理理方案由由管理者者代表核核準(zhǔn)后，交交付各責(zé)責(zé)任方實(shí)實(shí)施。5.4 環(huán)環(huán)境管理理方案的的監(jiān)測 在在環(huán)境管管理方案案的執(zhí)行行過程中中，工程程部應(yīng)有有計(jì)劃的的對各個(gè)個(gè)方案的的執(zhí)行情情況進(jìn)行行檢查，檢檢查方案案是否被被嚴(yán)格遵遵照執(zhí)行行，通報(bào)報(bào)執(zhí)行進(jìn)進(jìn)度情況況。5.5 環(huán)環(huán)境管理理方案的的定期評評審與修修訂 隨隨著環(huán)境境管理方方案的執(zhí)執(zhí)行，目目標(biāo)與指指標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)，或

43、或者方案案所涉及及的活動(dòng)動(dòng)、產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)有新的的開發(fā)或或修改等等，工程程部都應(yīng)應(yīng)進(jìn)行定定期評審審與修訂訂，以確確保管理理方案的的適應(yīng)性性與有效效性。6.相關(guān)文文件： GBBB000P066環(huán)境境目標(biāo)、指指標(biāo)和管管理方案案程序。過程管理 顧客要求求的評審審1.目的： 使供需需雙方對對顧客要要求規(guī)定定的內(nèi)容容理解一一致，使使顧客要要求符合合國家法法律、法法規(guī)，確確保物業(yè)業(yè)有能力力滿足顧顧客的要要求。2.適用范范圍： 本節(jié)適適用于本本物業(yè)與與顧客簽簽訂的所所有銷售售預(yù)訂、散散客登記記、和餐餐飲服務(wù)務(wù)。4.引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：IISO990011/7.2與顧顧客有關(guān)關(guān)的過程程5.要素控控制：5.1 建建立并

44、保保持顧客客要求的的評審書書面控制制程序。5.2 評評審要求求5.2.11 所有有顧客要要求必須須在接受受前應(yīng)明明確并進(jìn)進(jìn)行評審審;包括括顧客的的隱含要要求和法法規(guī)要求求.5.2.22 除即即時(shí)清結(jié)結(jié)的顧客客要求外外一律采采用書面面形式評評審。5.2.33 按顧顧客要求求的特點(diǎn)點(diǎn)分級(jí)分分類實(shí)施施評審。5.2.44 顧客客要求的的評審應(yīng)應(yīng)有明確確結(jié)論，以以確保顧顧客要求求的履行行。5.2.55 評審審方式：現(xiàn)場評評審、部部門評審審、傳遞遞評審、會(huì)會(huì)議評審審。5.2.66 顧客客要求規(guī)規(guī)定的內(nèi)內(nèi)容要合合理、合合法、明明確，并并經(jīng)雙方方充分協(xié)協(xié)商，一一致認(rèn)可可。5.3 顧顧客的溝溝通5.3.11 如

45、需需要變更更顧客要要求內(nèi)容容，必須須按原顧顧客要求求的評審審程序進(jìn)進(jìn)行變更更顧客要要求的 評審審，征得得雙方同同意后方方可生效效。5.3.22 顧客客要求修修改信息息必須要要有文字字依據(jù)，如如聯(lián)系單單、函件件、電傳傳、電報(bào)報(bào)等。5.3.33 顧客客要求修修改信息息必須準(zhǔn)準(zhǔn)確、及及時(shí)地傳傳遞到各各相關(guān)部部門和人人員。5.3.44顧客的的反饋、抱抱怨應(yīng)進(jìn)進(jìn)行記錄錄，按“糾正預(yù)預(yù)防措施施程序執(zhí)執(zhí)行”。5.4 協(xié)協(xié)調(diào)評審審5.4.11 內(nèi)部部評審意意見不一一致時(shí)，由由總經(jīng)理理負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)評審審。5.4.22 內(nèi)、外外意見不不一致時(shí)時(shí)，相關(guān)關(guān)部門負(fù)負(fù)責(zé)與顧顧客協(xié)調(diào)調(diào)解決。5.5 協(xié)協(xié)議簽訂訂后的后后續(xù)工作

46、作5.5.11協(xié)議簽簽訂后，應(yīng)應(yīng)與顧客客建立暢暢通的信信息渠道道，以便便及時(shí)了了解和滿滿足顧客客要求，以以確保顧顧客要求求的實(shí)施施。5.5.22 對于于協(xié)議的的履行情情況要進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤、記錄錄。6.記錄：顧客要要求的評評審、協(xié)協(xié)調(diào)、更更改的有有關(guān)過程程均應(yīng)有有書面記記錄,指指定專人人妥善保保管。 能力、意意識(shí)、培培 訓(xùn)訓(xùn)1.目的： 提高員員工服務(wù)務(wù)知識(shí)水水平和專專業(yè)技術(shù)術(shù)技能，增增強(qiáng)環(huán)境境保護(hù)意意識(shí)，滿滿足產(chǎn)品品質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量量以及環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)的規(guī)定定要求。2.適用范范圍： 本節(jié)適適用于本本物業(yè)各各崗位員員工的培培訓(xùn)。3.職責(zé)：3.1 人人事培訓(xùn)訓(xùn)部負(fù)責(zé)責(zé)培訓(xùn)的的組織、管管理和評評價(jià)。3.2

47、 人人事培訓(xùn)訓(xùn)部組織織落實(shí)物物業(yè)內(nèi)各各種共性性的知識(shí)識(shí)和技能能的培訓(xùn)訓(xùn)工作。3.3 各各部門負(fù)負(fù)責(zé)組織織和開展展本部門門的專業(yè)業(yè)培訓(xùn)工工作。4.引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：4.1 IISO990011/6.2培訓(xùn)訓(xùn)4.2 IISO1140001/44.4.2 培培訓(xùn)、觀觀念和能能力5.要素控控制：5.1 建建立并保保持培訓(xùn)訓(xùn)書面控控制程序序。5.2 編編制崗崗位基本本素質(zhì)要要求一覽覽表，并并報(bào)經(jīng)總總經(jīng)理批批準(zhǔn)。5.3 人人事培訓(xùn)訓(xùn)部根據(jù)據(jù)人員基基本素質(zhì)質(zhì)要求一一覽、物物業(yè)實(shí)際際需要和和各部門門培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，制制訂全物物業(yè)整體體的年度度培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃。5.4 新新員工入入店要按按“先培訓(xùn)訓(xùn)，后上上崗”的原則則，經(jīng)培培

48、訓(xùn)考試試達(dá)到資資格要求求后方可可上崗試試用。5.5 以以物業(yè)、部部門、班班組三級(jí)級(jí)培訓(xùn)的的形式，實(shí)實(shí)施分級(jí)級(jí)、分段段、分類類培訓(xùn)。5.6 對對特殊工工種人員員，按要要求進(jìn)行行專業(yè)培培訓(xùn)，取取得合格格證書才才能上崗崗。5.7 內(nèi)內(nèi)審員必必須經(jīng)過過業(yè)務(wù)培培訓(xùn)，取取得合格格證書才才能上崗崗。5.8 人人事培訓(xùn)訓(xùn)部負(fù)責(zé)責(zé)對各部部門培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃的的實(shí)施進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督控制，并并對培訓(xùn)訓(xùn)工作進(jìn)進(jìn)行評價(jià)價(jià)。5.9 根根據(jù)物業(yè)業(yè)不斷發(fā)發(fā)展對員員工素質(zhì)質(zhì)越來越越高的要要求，應(yīng)應(yīng)不斷充充實(shí)培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容和和提高培培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，適時(shí)時(shí)修訂崗崗位基本本素質(zhì)要要求一覽覽表。5.10物物業(yè)通過過各種宣宣傳、教教育形式式提高員員工的服

49、服務(wù)環(huán)境境意識(shí).6.記錄：6.1 人人事培訓(xùn)訓(xùn)部要建建立和保保存完整整的員工工培訓(xùn)記記錄，并并建立員員工培訓(xùn)訓(xùn)檔案。6.2 各各部門對對本部門門的員工工培訓(xùn)做做好記錄錄。7.相關(guān)文文件：GBB000D044能力力、意識(shí)識(shí)和培訓(xùn)訓(xùn)程序 交 流流1.目的： 溝通內(nèi)內(nèi)外部服服務(wù)和環(huán)環(huán)境管理理信息，保保證體系系持續(xù)有有效運(yùn)行行。2.適用范范圍： 適用于于物業(yè)服服務(wù)質(zhì)量量和環(huán)境境管理體體系活動(dòng)動(dòng)所需的的所有內(nèi)內(nèi)外部交交流。3.職責(zé)：3.1 行行政辦負(fù)負(fù)責(zé)對物物業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和物業(yè)內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境管理等等相關(guān)信信息的收收集、登登記、分分析、傳傳遞、匯匯總。3.2 各各部門負(fù)負(fù)責(zé)本部部門內(nèi)、外外質(zhì)量與與環(huán)境管管

50、理信息息交流及及管理。4.引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：4.1ISSO1440011/4.4.33交流4.2ISSO90001/5.55.3內(nèi)內(nèi)部溝通通5.要素控控制：5.1 建建立并保保持信息息交流控控制書面面程序。5.2 內(nèi)內(nèi)部交流流包括物物業(yè)各部部門、各各層次間間的交流流。外部部交流應(yīng)應(yīng)充分考考慮相關(guān)關(guān)各方的的要求、意意見。5.3 內(nèi)內(nèi)外部的的交流必必要時(shí)形形成文件件化形式式，由行行政辦或或各部門門匯總、整整理，并并根據(jù)交交流內(nèi)容容的性質(zhì)質(zhì)給予分分類處理理和改善善。5.4 內(nèi)內(nèi)外部信信息交流流形式可可以是口口頭、書書面、會(huì)會(huì)議、報(bào)報(bào)道、廣廣播等多多種方式式。5.5 對對信息交交流的記記錄應(yīng)由由專人妥妥善保

51、管管。6.記錄： 物業(yè)及及各部門門內(nèi)外信信息交流流應(yīng)作記記錄，記記錄由行行政辦及及各部門門管理。 文件控控制1.目的： 保證體體系運(yùn)行行的場合合都使用用有效版版本的文文件和資資料。2.適用范范圍： 本節(jié)適適用于質(zhì)質(zhì)量和環(huán)環(huán)境管理理體系運(yùn)運(yùn)行過程程中使用用的文件件的控制制。3.職責(zé)：3.1 行行政辦負(fù)負(fù)責(zé)物業(yè)業(yè)行政、管管理文件件的編制制及物業(yè)業(yè)行政和和管理文文件的發(fā)發(fā)放、控控制及外外來文件件的管理理。3.2 管管理者代代表負(fù)責(zé)責(zé)管理手手冊和程程序文件件的編制制、修訂訂和更改改。3.3 各各部門負(fù)負(fù)責(zé)職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)文件的的編制、發(fā)發(fā)放、修修訂、控控制和管管理。4.引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：4.1 IISO990

52、011/4.2.33文件控控制4.2 IISO1140001/44.4.5文件件控制5.要素控控制：5.1 建建立并保保持文件件控制書書面程序序。5.2 文文件的批批準(zhǔn)與發(fā)發(fā)布5.2.11 管理理手冊、程程序文件件由總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)。5.2.22 行政政文件由由總經(jīng)理理或經(jīng)授授權(quán)的副副總經(jīng)理理批準(zhǔn)，必必要時(shí)經(jīng)經(jīng)董事長長簽發(fā)。5.2.33 其它它體系文文件由編編制該文文件的部部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準(zhǔn)。5.3 文文件的更更改5.3.11 由原原編制部部門實(shí)施施更改。5.3.22 更改改須經(jīng)原原審批程程序?qū)徟?.3.33 文件件經(jīng)更改改后，應(yīng)應(yīng)重新印印發(fā)。5.4 內(nèi)內(nèi)審和管管理評審審時(shí)，對對文件的的符合性性

53、、適用用性進(jìn)行行評審。5.5 文文件的管管理5.5.11 建立立有效文文件一覽覽表。5.5.22 建立立文件收收發(fā)、更更改記錄錄。5.5.33 受控控文件與與非受控控文件應(yīng)應(yīng)有明顯顯標(biāo)識(shí)區(qū)區(qū)分。5.5.44 體系系運(yùn)行的的場合均均使用有有效版本本，及時(shí)時(shí)收回失失效文件件。失效效文件需需保留時(shí)時(shí)，應(yīng)加加以標(biāo)識(shí)識(shí)。5.5.55 對外外提供文文件需經(jīng)經(jīng)授權(quán)人人批準(zhǔn)。5.5.66 文件件的保管管應(yīng)符合合檔案管管理要求求。6.記錄： 文件的的收發(fā)管管理應(yīng)由由專人負(fù)負(fù)責(zé)，并并記錄。7.相關(guān)文文件：GBB000D077文件件控制程程序GBB000C055記錄錄控制程程序監(jiān)測、分析析和改進(jìn)進(jìn) 監(jiān)視和測測量1.

54、目的： 通過監(jiān)監(jiān)視和測測量，對對監(jiān)視和和測量狀狀態(tài)作出出適當(dāng)?shù)牡臉?biāo)識(shí)，保保證經(jīng)監(jiān)監(jiān)視和測測量合格格的原材材料才能能使用，并并使服務(wù)務(wù)和環(huán)境境管理運(yùn)運(yùn)行處于于受控狀狀態(tài)。2.適用范范圍： 本節(jié)適適用于從從原輔材材料購進(jìn)進(jìn)直至產(chǎn)產(chǎn)品交付付以及服服務(wù)提供供和環(huán)境境管理的的全過程程。3.引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：3.1 IISO990011/8.2監(jiān)視視和測量量 77.5.3標(biāo)識(shí)識(shí)和可追追溯性3.2 IISO1140001/44.5.1監(jiān)視視和測量量4.職責(zé)：4.1質(zhì)量量環(huán)境監(jiān)監(jiān)督小組組部負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量環(huán)境境監(jiān)督小小組檢查查。4.2 工工程部負(fù)負(fù)責(zé)對環(huán)環(huán)境管理理的監(jiān)督督檢查。4.3 各各部門負(fù)負(fù)責(zé)本部部門服務(wù)務(wù)的

55、檢查查。4.4 財(cái)財(cái)務(wù)部收收貨負(fù)責(zé)責(zé)對采購購物品的的檢驗(yàn)、檢檢查及驗(yàn)驗(yàn)收。4.5 財(cái)財(cái)務(wù)部倉倉庫負(fù)責(zé)責(zé)倉庫內(nèi)內(nèi)物品監(jiān)監(jiān)視和測測量狀態(tài)態(tài)標(biāo)識(shí)的的管理。5.要素控控制：5.1 建建立并保保持監(jiān)視視和測量量的書面面控制程程序。5.2 監(jiān)監(jiān)視人員員必須經(jīng)經(jīng)過培訓(xùn)訓(xùn)，具有有相應(yīng)的的資格和和能力，內(nèi)內(nèi)審員、質(zhì)質(zhì)量環(huán)境境監(jiān)督小小組員持持證上崗崗。5.3 所所有各環(huán)環(huán)節(jié)的監(jiān)監(jiān)視和測測量均應(yīng)應(yīng)按監(jiān)視視程序和和監(jiān)視特特性的要要求進(jìn)行行。5.4 所所有監(jiān)視視和測量量狀態(tài)標(biāo)標(biāo)識(shí)應(yīng)清清晰、可可辨、不不易脫落落。在服服務(wù)和環(huán)環(huán)境管理理的全過過程應(yīng)保保護(hù)好狀狀態(tài)標(biāo)識(shí)識(shí)。5.5 物物品驗(yàn)收收5.5.11 物品品的驗(yàn)收收由專業(yè)

56、業(yè)人士進(jìn)進(jìn)行，驗(yàn)驗(yàn)收人員員必須經(jīng)經(jīng)過培訓(xùn)訓(xùn)并具備備相應(yīng)的的資格和和能力。5.5.22 倉庫庫或收貨貨部負(fù)責(zé)責(zé)按程序序和驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對采采購物品品進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)收，餐餐飲部廚廚師長會(huì)會(huì)同倉庫庫或收貨貨部對餐餐飲部所所購原料料進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)收，不不合格物物品不得得入庫或或向顧客客提供。5.5.33 驗(yàn)收收時(shí)必須須見物驗(yàn)驗(yàn)收，驗(yàn)驗(yàn)收內(nèi)容容包括物物品的發(fā)發(fā)貨單位位、品名名、規(guī)格格、等級(jí)級(jí)、數(shù)量量、質(zhì)量量、金額額等。5.5.44 應(yīng)對對物品的的監(jiān)視和和測量狀狀態(tài)作出出必要的的標(biāo)識(shí)并并記錄。5.6 服服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)視和和測量5.6.11 在服服務(wù)流程程中設(shè)置置必要的的監(jiān)視點(diǎn)點(diǎn)，驗(yàn)證證服務(wù)過過程的符符合性，對對全服務(wù)務(wù)流

57、程進(jìn)進(jìn)行有效效監(jiān)控。5.6.22 制訂訂服務(wù)流流程監(jiān)視視點(diǎn)的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和檢查查方法。5.6.33 各部部門負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)流流程自檢檢，質(zhì)量量環(huán)境監(jiān)監(jiān)督小組組部負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督檢檢查。5.6.44 行政政辦收集集客戶意意見，進(jìn)進(jìn)行評定定并處理理。5.7 環(huán)環(huán)境管理理運(yùn)行的的管理和和監(jiān)測5.7.11 工程程部負(fù)責(zé)責(zé)對物業(yè)業(yè)環(huán)境因因素的控控制和運(yùn)運(yùn)行情況況進(jìn)行定定期監(jiān)測測、檢查查，并加加以記錄錄，保持持它們始始終處于于受控狀狀態(tài)。5.7.22 工程程部可委委托具有有監(jiān)測資資格的外外單位對對物業(yè)環(huán)環(huán)境管理理的相關(guān)關(guān)環(huán)境因因素進(jìn)行行有計(jì)劃劃的監(jiān)測測。5.7.33 工程程部應(yīng)定定期評價(jià)價(jià)環(huán)境管管理方案案的實(shí)施施進(jìn)

58、度，目目標(biāo)、指指標(biāo)的完完成情況況。5.7.44 工程程部對可可能具有有重大環(huán)環(huán)境影響響的運(yùn)行行與活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行例例行監(jiān)視視和測量量。5.8顧客客滿意度度的檢查查：本物物業(yè)通過過客戶意意見卡及及對客戶戶的拜訪訪等方法法收集顧顧客對本本物業(yè)服服務(wù)情況況的滿意意程度。5.9分析析、鑒別別行政辦、工工程部和和相關(guān)部部門對服服務(wù)和環(huán)環(huán)境管理理檢查中中發(fā)現(xiàn)的的不合格格項(xiàng)，分分析原因因、制定定補(bǔ)救和和預(yù)防措措施，以以杜絕同同類現(xiàn)象象的再次次發(fā)生。6.記錄：6.1 檢檢驗(yàn)記錄錄應(yīng)清楚楚地表明明服務(wù)按按規(guī)定的的檢驗(yàn)程程序通過過最終驗(yàn)驗(yàn)證，并并具有可可追溯性性。6.2 各各部門負(fù)負(fù)責(zé)保管管本部門門產(chǎn)生的的記錄。7.相

59、關(guān)文文件： GBBB00CC01物物品驗(yàn)收收程序 GBBB00CC03環(huán)環(huán)境監(jiān)視視和測量量管理程程序 GBBB00CC02服服務(wù)質(zhì)量量檢查程程序 GBBB00CC04糾糾正和預(yù)預(yù)防措施施控制程程序 不合格控控制1.目的： 對物業(yè)業(yè)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、環(huán)環(huán)境質(zhì)量量及采購購物品的的不合格格進(jìn)行記記錄、標(biāo)標(biāo)識(shí)及處處置，以以防止使使用不合合格物品品，對客客提供不不合格服服務(wù)和造造成不良良的環(huán)境境影響。2.適用范范圍： 本要素素適用于于產(chǎn)品（服服務(wù)）、原原材料、環(huán)環(huán)境管理理的不合合格控制制。3.引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：3.1 IISO990011/8.3不合合格品的的控制3.2 IISO1140001/44.5.2不符符合

60、項(xiàng)以以及糾正正和預(yù)防防措施4.職責(zé)：4.1 質(zhì)質(zhì)量環(huán)境境監(jiān)督小小組部和和各部門門負(fù)責(zé)不不合格服服務(wù)的判判定、評評審、記記錄和監(jiān)監(jiān)督處理理。4.2 工工程部負(fù)負(fù)責(zé)對環(huán)環(huán)境管理理的不合合格項(xiàng)判判定、評評審、記記錄和監(jiān)監(jiān)督處理理。4.3 財(cái)財(cái)務(wù)部收收貨負(fù)責(zé)責(zé)對不合合格采購購物品的的處理。4.4 各各部門負(fù)負(fù)責(zé)不合合格項(xiàng)標(biāo)標(biāo)識(shí)、處處置。5.要素控控制：5.1 制制訂并保保持不合合格控制制書面程程序。5.2 凡凡經(jīng)檢查查判定的的不合格格項(xiàng)應(yīng)即即時(shí)做好好記錄、標(biāo)標(biāo)識(shí)。5.2.11 財(cái)務(wù)務(wù)部收貨貨對采購購物品的的驗(yàn)收及及貯存物物品的檢檢驗(yàn)中發(fā)發(fā)現(xiàn)的不不合格品品，應(yīng)予予標(biāo)識(shí)、隔隔離、記記錄并退退貨。5.2.2