銷售案場執(zhí)行管理手冊

1、 PAGE 58銷售案場執(zhí)執(zhí)行管理理手冊【前言】銷售案場場執(zhí)行管管理手冊冊以“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)統(tǒng)一化的的案場，規(guī)規(guī)范流程程化的操操作、全全面細(xì)致致化的服服務(wù)”為宗旨旨而制訂訂，以目目標(biāo)任務(wù)務(wù)為導(dǎo)向向、項目目執(zhí)行為為抓手，建建立、培培養(yǎng)一支支能級全全面、業(yè)業(yè)務(wù)過硬硬的高素素質(zhì)的銷銷售隊伍伍，為公公司創(chuàng)造造價值、贏贏得口碑碑。銷售案場全全體人員員應(yīng)以嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范范的銷售售流程，為為客戶提提供全面面細(xì)致的的專業(yè)服服務(wù)，通通過統(tǒng)一一標(biāo)準(zhǔn)的的案場硬硬件配置置，科學(xué)學(xué)、合理理的高效效管理和和考評，體體現(xiàn)良好好的企業(yè)業(yè)形象和和專業(yè)的的服務(wù)技技能，提提高案場場銷售執(zhí)執(zhí)行力，加加強企業(yè)業(yè)綜合競競爭力?！具m用范圍圍】各項目目

2、銷售案案場。案場人員配配備基準(zhǔn)案場1.1、人人員配備備最高編制112人，其其中：案案場經(jīng)理理1人、案案場助理理1人、高高級銷售售2人、中中級銷售售2人、初初級銷售售6人。1.2、定定義標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以項目合項項會為依依據(jù)特殊案場2.1、人人員配備備最高編制224人，其其中：案案場經(jīng)理理不超過過2人、案案場助理理不超過過2人、高高級銷售售3人、中中級銷售售3人、初初級銷售售14人人。2.2、定定義標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以項目合項項會為依依據(jù)案場經(jīng)理案場組織架架構(gòu)案場助理銷售組案場經(jīng)理 案場助理銷售組案場經(jīng)理預(yù)備組銷售組預(yù)備組銷售組案場采用二二級管理理架構(gòu)，由由案場經(jīng)經(jīng)理直接接負(fù)責(zé)所所有人員員管理案場設(shè)預(yù)備備組，每每月考

3、評評最后22名進(jìn)入入預(yù)備組組，隔月月未能進(jìn)進(jìn)入銷售售組則退退回公司司銷售管管理部案場形象要要求物品管理1） 案場場物資申申請與保保管案場固定資資產(chǎn)、低低值耐用用品、低低值易耗耗品配置置包含電電話、復(fù)復(fù)印機、傳傳真機、電電腦、掃掃描儀、檔案柜、文件柜、更衣箱、飲水機、滅火器等；進(jìn)場前，案案場物資資由項目目部提出書書面申請請，行政政部負(fù)責(zé)責(zé)調(diào)配、運運輸，案案場經(jīng)理理負(fù)責(zé)核對對、驗收收和保管管；撤場時，案案場需填填寫物資資清單，由由行政部部進(jìn)行驗驗收確認(rèn)認(rèn)，保障障歸還物物品完好好無損；根據(jù)案場物物資清冊冊，行政政部定期期抽查物資資使用情情況和維維護(hù)情況況。案場環(huán)境要要求序號項目要求說明1地面清潔、無

4、紙紙屑、無無污漬售樓處所有有區(qū)域的的地面、地地毯2桌椅清潔、 無無污漬、排排列有序序，在使用完桌桌椅后及及時歸位位所有區(qū)域的的桌面，座座椅3物件擺放物品（包括括銷售道道具）擺擺放統(tǒng)一一，使用用完后及及時歸位位所有可置放放的物件件（樓書書、預(yù)售售合同、復(fù)復(fù)印機、紙紙張、存存檔文件件、安全全帽、飲飲水機、飲飲水桶、煙煙缸、水水杯、衣衣服等）4沙盤區(qū)保持沙盤模模型區(qū)干干凈、整整潔按時開關(guān)案案場的沙沙盤模型型區(qū)5洽談區(qū)及時清理煙煙灰缸、水水杯由保潔員負(fù)負(fù)責(zé)，如如保潔未未配置的的案場則則安排當(dāng)當(dāng)日值日日生進(jìn)行行清潔6公告欄陳列合理、排排列有序序，不張貼與工工作無關(guān)關(guān)的內(nèi)容容公司及部門門下發(fā)的的公文 、通

5、訊訊表、排排班表、銷銷售業(yè)績績榜等7樣板房入口處放置置鞋套，室室內(nèi)物品品無灰塵塵，明示示標(biāo)牌整整潔、齊齊全/8照明器材無灰塵、清清潔明亮亮，若有損壞及及時報修修低值易耗品品案場可可備份，損損壞后應(yīng)應(yīng)及時更更換或保保修9背景音樂選擇恰當(dāng)，音音量適宜宜禁止播放流流行歌曲曲10私人物品嚴(yán)禁擺放于于接待區(qū)區(qū)、銷控控區(qū)、洽洽談區(qū)等等公眾場場合/11導(dǎo)視系統(tǒng)案場內(nèi)的各各類導(dǎo)視視系統(tǒng)清清晰可讓客戶清清晰辨別別方位12投訴渠道案場醒目處處擺放投投訴意見見本案場制定相相關(guān)投訴訴流程案場電腦管管理案場電腦不不允許操操作玩游游戲、聊聊天、看看碟、上上不健康康的網(wǎng)站站等與工工作無關(guān)關(guān)活動；案場電腦軟軟件維護(hù)護(hù)由行政政

6、部門負(fù)負(fù)責(zé)，未未經(jīng)允許許，公司司其它員員工不得得擅自添添加、刪刪除與工工作無關(guān)關(guān)的軟件件程序；案場定期進(jìn)進(jìn)行電腦腦升級殺殺毒。如如電腦出出現(xiàn)軟、硬硬件問題題，及時時向行政政部門聯(lián)聯(lián)系保修修；案場電腦文文件統(tǒng)一一存放于于D盤下下。四、人員形形象、素素質(zhì)要求求：1、著裝、儀儀容儀表表要求：著裝規(guī)范制服保持干干凈整潔潔，熨燙燙平整，不不得轉(zhuǎn)借借和改變變式樣，如如有污損損，應(yīng)及及時清洗洗或修補補；接待客戶必必須穿著著黑色皮皮鞋、肉肉色襪子子、不露露腳趾和和腳跟。女性員工的的鞋跟不不超過55公分，上上班時間間不得穿穿著拖鞋鞋或時裝裝拖鞋，如如著裙裝裝須穿肉肉色絲襪襪男性工作人人員的襯襯衫與上上衣口袋袋不

7、裝任任何物品品儀容、儀表表整潔飲食衛(wèi)生，勞勞逸結(jié)合合，保持持精神飽飽滿，容容光煥發(fā)發(fā)；注意保持口口氣清新新，不可可食用有有異味的的食物或或飲酒。女置業(yè)顧問問發(fā)型梳梳理整齊齊、頭發(fā)發(fā)過肩應(yīng)應(yīng)束起，不不得染過過于鮮艷艷的顏色色，面部部化淡妝妝，禁止止化濃妝妝及使用用強烈氣氣味的香香水；不戴夸張的的耳飾，不不涂夸張張的指甲甲油（肉肉色除外外），只只配戴一一枚戒指指。只允允許佩戴戴耳釘。男置業(yè)顧問問禁止留留胡須、蓄蓄長發(fā)，頭頭發(fā)要修修剪整齊齊、保持持干凈、不不染發(fā)；面部清潔，指指甲要修修短并保保持整潔潔；禁止佩戴耳耳環(huán)、耳耳釘。司徽、工號號牌所有案場人人員須統(tǒng)統(tǒng)一配戴戴公司徽徽標(biāo)及工工號牌銷售講義夾夾

8、銷售講義夾夾內(nèi)銷售售及輔助助資料的的準(zhǔn)確、齊齊全及擺擺放順序序一致，并并應(yīng)隨項項目進(jìn)展展及時予予以適當(dāng)當(dāng)調(diào)整和和統(tǒng)一；接待客客戶全程程使用銷銷售講義義夾備注：案場允許穿穿著開發(fā)發(fā)商指定定的服裝裝，但須須書面報報備銷售售管理部部；案場有特殊殊原因，冬冬季溫度度達(dá)不到到要求的的，可在在制服內(nèi)內(nèi)穿著羊羊毛衫，款款式和顏顏色必須須統(tǒng)一，且且須書面面報備銷銷售管理理部；公司如有統(tǒng)統(tǒng)一活動動，例如如房展會會可穿著著統(tǒng)一參參展服裝裝；公司實習(xí)、見見習(xí)、試試用期人人員如無無工作服服的，應(yīng)應(yīng)根據(jù)案案場情況況穿著適適當(dāng)?shù)穆毬殬I(yè)正裝裝，佩帶帶公司統(tǒng)統(tǒng)一的實實習(xí)、見見習(xí)人員員標(biāo)志。2、服務(wù)規(guī)規(guī)范：項目動作語言進(jìn)門置業(yè)

9、顧問持持銷售夾夾于銷售售處門口口接待臺臺，同時時面帶微微笑迎接接客戶站位置業(yè)顧顧問：“您好，歡歡迎參觀觀！”其他人人員點頭頭致意“您好”出門置業(yè)顧問提提醒客戶戶帶好東東西，并并替客戶戶拉開大大門；陪陪同客戶戶送至門口（最最好是門門外），面帶微笑目送客戶拐角；經(jīng)過置業(yè)顧顧問：“謝謝光光臨,歡歡迎再次次光臨！”微笑發(fā)自內(nèi)心，貫貫穿于整整個銷售售過程中中/禮貌用語身體保持直直立，與與客人保保持一臂臂之距，并并點頭示示意，不不得說有有損公司司形象的的話問候語：您您好、歡歡迎參觀觀等告別語：再再見、謝謝謝您的的光臨應(yīng)答語：不不客氣、沒沒關(guān)系等等道歉語：非非常抱歉歉、對不不起等禁止：方言言（除非非客戶要要

10、求）、不不禮貌的的話和污污辱性的的語言站立平視前方、收收腹挺胸胸、兩肩肩自然下下垂，空空手時，虎虎口交叉叉置于身身后，雙雙腳并攏攏/坐姿輕輕落座和和起身，避避免椅子子發(fā)出聲聲響，落落座時只只坐椅子子的1/3至22/3處處，不得得倚靠椅椅背；雙雙手平放放腿上，兩兩腿自然然放平；與客人人交談時時，朝向向客戶，上上身微傾傾，專心心傾聽，不不可東張張西望、心心不在焉焉/傳遞物品走到客人面面前，與與其保持持一臂距距離，站站定后雙雙手遞交交，物品品正面朝朝向客人人（如遞遞交名片片時要有有適合的的傾斜度度）；傳傳遞物品品時要與與客人有有目光接接觸，并并保持微微笑請拿好，xxx先生生/小姐姐走姿昂首挺胸，目目

11、光平視視，步履履輕盈/會議形式形式多樣，與與會人員員精神飽飽滿，可可采用站站立式會會議，也也可采用用工間操操結(jié)合工工作會議議等多種種形式/素質(zhì)要求：禁止擅自操操作公司司規(guī)定以以外的和和違反公公司利益益的各項項業(yè)務(wù)；禁止擅自私私下收取取各項費費用，私私自截留留各種費費用，如如：房款款、代理理費、代代辦費、銀銀行或保保險公司司業(yè)務(wù)返返利等不不當(dāng)?shù)美?；禁止在工作作中弄虛虛作假，損損害公司司利益或或坑害客客戶利益益；禁止收取客客戶饋贈贈的現(xiàn)金金、禮物物、有價價證券等等；禁止搶單、藏藏單等不不正當(dāng)?shù)牡母偁幨质侄?；禁止接待客客戶時有有不禮貌貌言行和和不尊敬敬舉動；禁止接聽電電話時大大聲叫嚷嚷或無故故掛斷

12、電電話；禁止對著話話筒咳嗽嗽、打哈哈欠、嘆嘆氣、大大笑或與其他他人搭話話；禁止在前臺臺照鏡子子、化妝妝、吃零零食、玩玩手機游游戲、看看報紙、雜志、小說等與工作無關(guān)的讀物、趴在桌子上休息等有損公司形象的舉動；禁止接待服服務(wù)期間間，未經(jīng)經(jīng)征得客客戶同意意，擅自自接聽私私人電話話或回短短信，如如有緊急急事情須須經(jīng)得客客戶同意意，并禮禮貌用語語“對不起起，能允允許我回回短信/接電話話嗎？”“對不不起，讓讓您久等等了”；禁止因私占占線或長長時間撥撥打聲訊訊服務(wù)號號碼；禁止在客戶戶接待和和展示區(qū)區(qū)進(jìn)餐、吸吸煙；禁止工作期期間吃零零食、大大聲喧嘩嘩、嬉戲戲、聊天天，做與與工作無無關(guān)的事事；禁止工作期期間私自

13、自外出（若若確有急急事，須須征得案案場負(fù)責(zé)責(zé)人同意意，且做做好登記記）；禁止接受客客戶禮品品或請客客吃飯，特特殊情況況須經(jīng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)同時時以執(zhí)行行并做好好登記；未經(jīng)許可，禁禁止非法法安裝軟軟件或使使用外來來軟件，在在上班時時間使用用各類游游戲軟件件；禁止無故不不參加公公司規(guī)定定的各類類培訓(xùn)和和會議，所所有銷售售人員（如如有需要要所有工工作人員員）均需需參加每每天的早早晚例會會及周例例會等；禁止在房展展活動期期間、開開盤當(dāng)日日無故休休息；禁止無視公公司各項項管理制制度，將將公司保保密文件件、客戶戶資料、房房源資料料等向外外泄露；禁止談戀愛愛，如有有發(fā)生須須第一時時間通知知公司，由由公司做做適當(dāng)處處理

14、；客戶洽談區(qū)區(qū)及VIIP洽談?wù)剠^(qū)，內(nèi)內(nèi)部員工工及其親親朋好友友（非業(yè)業(yè)務(wù)來訪訪）、合合作單位位等不得得使用該該區(qū)域；非工作區(qū)域域，未經(jīng)經(jīng)案場經(jīng)經(jīng)理同意意，禁止止停留或或私自開開展工作作；禁止隨便承承諾開發(fā)發(fā)商未確確認(rèn)的事事宜；所所有工作作人員的的區(qū)域沙沙盤及項項目沙盤盤說辭須須統(tǒng)一；五、業(yè)務(wù)流流程及服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、案場銷銷售流程程：售前產(chǎn)品準(zhǔn)備銷售流程程、銷銷售講義義、答答客問案場布置配合開發(fā)商商、企劃劃人員完完成現(xiàn)場場包裝、銷銷售道具具、各類類銷售引引導(dǎo)標(biāo)識識等工作作，滿足足銷售要要求資料準(zhǔn)備來電（訪訪）登記記表、來來電跟蹤蹤記錄、置置業(yè)顧問問工作日日志、相相關(guān)資料料、合同同樣本、簽簽約須知

15、知、檔案案袋等相相關(guān)物品品售中來電接聽流流程；客戶接待流流程；認(rèn)籌解籌流流程；大定節(jié)點流流程（可可直接進(jìn)進(jìn)入簽約約節(jié)點流流程）；簽約節(jié)點流流程；按揭節(jié)點流流程；退定(更名名、換房房)流程程；退房(換房房)流程程；辦證流程；售后交房流程；售后服務(wù)；項目總結(jié)。注：相關(guān)流流程請參參考后序序流程示示意圖。 案場營業(yè)業(yè)規(guī)范：階段事項要求案場營業(yè)前前嚴(yán)格考勤案場工作人人員按時時上崗，不不遲到、不不無故早早退，具具體參照照考勤勤制度執(zhí)執(zhí)行召開晨會案場全體人人員簽字字確認(rèn)個人銷售資資料準(zhǔn)備備置業(yè)顧問檢檢查銷售售講義夾夾內(nèi)銷售售及輔助助資料的的準(zhǔn)確、齊齊全及擺擺放順序序一致，并并應(yīng)隨項項目進(jìn)展展及時予予以適當(dāng)當(dāng)

16、調(diào)整和和統(tǒng)一案場物資準(zhǔn)準(zhǔn)備銷售資料架架和其他他銷售道道具合理理擺放，保保持接待待場所清清潔、整整齊；銷銷售現(xiàn)場場和樣板板房應(yīng)開開啟適當(dāng)當(dāng)?shù)恼彰髅髟O(shè)備辦公設(shè)備檢檢查相關(guān)負(fù)責(zé)人人員檢查查辦公設(shè)設(shè)備（電電腦、電電話、傳傳真、復(fù)復(fù)印、打打印設(shè)備備等）是是否完好好可用案場營業(yè)中中來電接待接電要求電話鈴響三三次內(nèi)必必須接聽聽電話，電電話致辭辭“您好！XX項項目，很很高興為為您服務(wù)務(wù)”接電全程須須耐心禮禮貌必須了解“客戶獲獲知途徑徑，客戶戶購房需需求，客客戶聯(lián)系系方式”努力爭取了了解“客戶來來訪時間間，客戶戶購房用用途，客客戶居住住區(qū)域，客客戶對項項目初步步認(rèn)知”告知客戶“客戶來來訪的路路線，項項目簡介介和

17、3個以上上優(yōu)勢賣賣點”注意事項對于初次來來電客戶戶，須清清晰、完完整、準(zhǔn)準(zhǔn)確地填填寫來來電客戶戶登記表表及來來電跟蹤蹤記錄如客戶所找找人員不不在或正正在忙時時，應(yīng)很很客氣地地詢問對對方有什什么事，可可否代為為轉(zhuǎn)告，或或者記錄錄下來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告被找找人員對于電話來來訪量過過大來不不及接聽聽的情況況下，可可記錄客客戶來訪訪電話，做做好事后后電話回回訪及介介紹工作作來訪接待接訪要求客戶進(jìn)門時時，置業(yè)業(yè)顧問持持銷售夾夾于銷售售處門口口，面帶帶微笑迎迎接客戶戶，主動動向客戶戶問好，熱熱情招呼呼主動遞上名名片，簡簡單介紹紹自己，詢詢問客戶戶是否初初次來訪訪介紹樓盤的的基本信信息（房房屋性能能，周邊邊配套設(shè)設(shè)施、

18、交交通、發(fā)發(fā)展前景景等），后后期主動動邀請客客戶參觀觀樣板房房；了解客戶通通過什么么渠道知知道本樓樓盤嚴(yán)格按照公公司規(guī)定定的銷售售流程和和服務(wù)規(guī)規(guī)范為客客戶提供供各類服服務(wù)事宜宜注意事項如多次到訪訪客戶，且且對應(yīng)置置業(yè)顧問問休息，應(yīng)應(yīng)由銷售售經(jīng)理安安排其他他置業(yè)顧顧問協(xié)助助處理，并并做好事事后交接接和轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)工作客戶接待完完畢后，保保潔人員員及時清清理水杯杯、煙蒂蒂等雜物物，桌椅椅恢復(fù)整整齊擺放放；置業(yè)業(yè)顧問整整理好客客戶接待待資料，同同時做好好下一位位客戶接接待準(zhǔn)備備對于初次來來訪客戶戶，須清清晰、完完整、準(zhǔn)準(zhǔn)確地填填寫來來訪客戶戶登記表表、來來訪記錄錄表、金金蝶系統(tǒng)統(tǒng)、客客戶級別別卡置業(yè)顧問

19、每每天下班班前應(yīng)及及時把當(dāng)當(dāng)天所有有接待客客戶資料料整理完完整，同同時填寫寫置業(yè)業(yè)顧問工工作日志志，銷銷售經(jīng)理理每日檢檢查日志志內(nèi)容并并簽字確確認(rèn)講解嚴(yán)格根據(jù)案案場銷銷售講義義、答答客問及及培訓(xùn)教教材內(nèi)容容，參照照案場銷銷售流程程實事求求是進(jìn)行行項目介介紹、模模型和樣樣板房講講解與客戶互動動交流，了了解客戶戶需求，產(chǎn)產(chǎn)生共鳴鳴，初步步確認(rèn)購購買意向向房型帶看帶看樣板房房和工地地時，置置業(yè)顧問問先出售售樓處在在客戶的的前面，為為其拉門門，同行行時應(yīng)走走在客戶戶側(cè)前方方，不可可走在客客戶后方方，嚴(yán)禁禁在陪同同客戶看看房過程程中抽煙煙或有其其他不文文明的行行為帶看工地應(yīng)應(yīng)規(guī)定路路線行走走，注意意講解

20、流流程，突突出項目目亮點、工地現(xiàn)現(xiàn)況和周周邊特征征，邊走走邊介紹紹置業(yè)顧問帶帶客看房房進(jìn)出電電梯、房房門時應(yīng)應(yīng)讓客戶戶先行，同同時手部部應(yīng)做相相關(guān)遮擋擋電梯門門和房門門的舉動動，防止止上述物物件撞擊擊到客戶戶置業(yè)顧問在在帶看過過程中，如如遇臺階階或較危危險地區(qū)區(qū)應(yīng)迅速速及時通通知客戶戶注意，同同時注意意保護(hù)客客戶安全全，特別別是老人人、小孩孩和其他他行動不不便的客客戶置業(yè)顧問帶帶看樣板板房時應(yīng)應(yīng)帶頭使使用鞋套套，并保保持和維維護(hù)樣板板房內(nèi)整整潔干凈凈置業(yè)顧問和和客戶進(jìn)進(jìn)入工地地，必須須戴安全全帽，并并嚴(yán)格遵遵守各項項安全規(guī)規(guī)定客戶分級無論成交與與否，每每接待完完一組客客戶后，立立刻詳細(xì)細(xì)填寫客

21、客戶資料料。根據(jù)據(jù)客戶成成交可能能性，將將其分級級A級已選定房源源已支付意向向金已備購房資資金或具具備貸款款資格B級明確表達(dá)購購買意向向并實地地查看數(shù)數(shù)次，有有比較中中意的房房源，在在準(zhǔn)備購購房資金金或查詢詢貸款資資格認(rèn)可地段、產(chǎn)產(chǎn)品有價格承受受力，但但對價格格有抗性性C級有購買欲望望，在猶猶豫中認(rèn)可地段，但但對產(chǎn)品品有疑慮慮（其一一）有價格承受受力，但但對價格格有抗性性D級無購買欲望望不認(rèn)可產(chǎn)品品不認(rèn)可地段段不認(rèn)可價格格不具價格承承受力客戶回訪在客戶初次次接待后后，根據(jù)據(jù)客戶情情況，置置業(yè)顧問問應(yīng)主動動在一周周內(nèi)與客客戶進(jìn)行行電話回回訪跟蹤蹤，及時時準(zhǔn)確掌掌握客戶戶購買意意向，在在客戶戶回訪

22、登登記本上上作好回回訪記錄錄對信息資料料不完整整客戶，置置業(yè)顧問問在電話話回訪中中有技巧巧的進(jìn)行行詢問，并并將相關(guān)關(guān)補充信信息或資資料及時時錄入銷銷售系統(tǒng)統(tǒng)針對成交客客戶，置置業(yè)顧問問每個月月至少與與客戶電電話跟蹤蹤一次，聯(lián)聯(lián)絡(luò)感情情、了解解需求、信信息通告告，便于于促進(jìn)銷銷售，維維護(hù)客戶戶關(guān)系，增增加轉(zhuǎn)介介紹客戶戶針對所有客客戶應(yīng)做做客戶分分析報告告（客戶戶數(shù)量、客客戶來源源、客戶戶家庭情情況、購購房用途途、購房房喜好等等情況）銷售經(jīng)理對對每日周月月回訪情情況做好好統(tǒng)計、分分析工作作掌握最最新客戶戶級別情情況、抗抗性與共共性問題題銷售經(jīng)理針針對置業(yè)業(yè)顧問客客戶質(zhì)量量與數(shù)量量指定每每日周周月回

23、回訪指標(biāo)標(biāo)并監(jiān)督督完成情情況客戶維護(hù)經(jīng)常給客戶戶打電話話進(jìn)行感感情溝通通，每逢逢重大節(jié)節(jié)日時，給給自己的的重要客客戶和成成交客戶戶致電祝祝賀經(jīng)常給客戶戶發(fā)短信信問候生生日、節(jié)節(jié)日、氣氣候變化化時候問問候經(jīng)常給客戶戶郵寄資資料或電電子刊物物保持持持續(xù)溝通通話題短信、電話話內(nèi)容例例如：客戶首次來來電、來來訪后進(jìn)進(jìn)行短信信初次溝溝通客戶下定、簽簽約后進(jìn)進(jìn)行短信信告知已購客客戶貸款款辦理進(jìn)進(jìn)度及預(yù)預(yù)售合同同辦理進(jìn)進(jìn)度確認(rèn)客戶合合同中的的聯(lián)系地地址和聯(lián)聯(lián)系電話話，方便便不同形形式的聯(lián)聯(lián)系不定期告知知已購客客戶工程程進(jìn)度告知客戶后后續(xù)銷售售訊息，借借此要求求客戶介介紹客戶戶進(jìn)場告知樓盤到到位的新新銷售資資

24、料，做做紀(jì)念留留存運用銷售信信函表示示對客戶戶的關(guān)心心和慰問問，提供供客戶忠忠誠度溝通和分享享房產(chǎn)政政策內(nèi)容容案場營業(yè)后后銷售數(shù)據(jù)錄錄入系統(tǒng)統(tǒng)來電、來訪訪、大定定、簽約約等數(shù)據(jù)據(jù)上交日報銷售日報報表召開晚會當(dāng)天銷售總總結(jié)和客客戶分析析案場全體人人員簽字字確認(rèn)注意事項若下班時間間仍有客客戶滯留留案場，銷銷售經(jīng)理理應(yīng)保證證留有足足夠置業(yè)業(yè)顧問進(jìn)進(jìn)行銷售售接待，客客戶接待待完成后后置業(yè)顧顧問方可可下班離離崗案場完成一一天營業(yè)業(yè)后，由由最后離離開的工工作人員員檢查案案場安全全情況（門門窗關(guān)閉閉、電源源切斷）或或與保安安工作交交接 六、銷售案案場執(zhí)行行流程為加強公司司業(yè)務(wù)管管理執(zhí)行行力度，規(guī)規(guī)范項目目業(yè)

25、務(wù)流流程操作作，特制制定銷售售案場各各標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行流程程：銷售售流程、來來電接待待流程、來來訪接待待流程、帶帶看流程程、大定定（認(rèn)購購）流程程、退定定流程、優(yōu)惠（讓利）流程、簽約流程、變更（更名、換房）流程、退房流程。特別告知：銷售案場場執(zhí)行流流程為為公司的的標(biāo)準(zhǔn)流流程，各各案場須須參照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程程完成各各項工作作，若項項目實際際操作中中遇與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程程不符事事項，務(wù)務(wù)必在項項目開盤盤前參照照標(biāo)準(zhǔn)流流程制定定符合項項目實際際特性的的執(zhí)行流流程和節(jié)節(jié)點圖，崗崗位分工工明確、責(zé)責(zé)任到人人，由項項目總監(jiān)監(jiān)、銷售售管理中中心總監(jiān)監(jiān)簽字確確認(rèn)后，報報銷售管管理中心心備案方方可執(zhí)行行。銷售售管理中中心在督督

26、導(dǎo)中，將將以備案案的執(zhí)行行流程進(jìn)進(jìn)行督導(dǎo)導(dǎo)。若無無事先備備案，銷銷售管理理中心將將以公司司標(biāo)準(zhǔn)流流程對案案場進(jìn)行行考核。銷 售 流流 程 總 圖圖操作人流程圖相關(guān)文件和和表單置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問銷售經(jīng)理、開開發(fā)商確確認(rèn)人置業(yè)顧問、銀銀行人員員置業(yè)顧問客戶接待(A)客戶接待(A)Y成銷確認(rèn)認(rèn)購合同買賣合同退房（）退定（）審核、蓋章NN售后服務(wù)辦證、貸款簽約(C)大定(B)選擇房源介紹產(chǎn)品Y成銷確認(rèn)認(rèn)購合同買賣合同退房（）退定（）審核、蓋章NN售后服務(wù)辦證、貸款簽約(C)大定(B)選擇房源介紹產(chǎn)品項目宣傳傳資料來電（訪訪）登記記表模型講解樣板房參觀觀實地房源踏踏看認(rèn)購書簽約確認(rèn)

27、認(rèn)表付款通知知單變更申請請表退定申請請表預(yù)售合同同按揭須知知客戶資料料檔案袋袋注:A、B、CC、D、EE詳見各各節(jié)點流流程圖；認(rèn)購合同同、買買賣合同同以房房地產(chǎn)網(wǎng)網(wǎng)上的登登記版本本為準(zhǔn)，認(rèn)認(rèn)購合同同補充協(xié)協(xié)議、買買賣合同同補充協(xié)協(xié)議可可根據(jù)項項目的特特性擬訂訂；簽約登記提提交之前前，各案案場必須須指定審審核人專專人負(fù)責(zé)責(zé)審核合合同并書書面記錄錄。來 電 接接 待 流 程程（A-1）操作人流程圖相關(guān)文件或或表單客戶置業(yè)顧問 置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問專案經(jīng)理 案場助理統(tǒng)一留檔保存周報總結(jié)晚會匯報總結(jié)去電回訪等來電登記結(jié)束通話報案名 問候等銷售員接電電話鈴響三聲之內(nèi)統(tǒng)一留檔保存周報總結(jié)晚會匯報總結(jié)去

28、電回訪等來電登記結(jié)束通話報案名 問候等銷售員接電電話鈴響三聲之內(nèi)了解客戶媒媒體、區(qū)區(qū)域需求求、約客客戶至現(xiàn)現(xiàn)場留下下客戶聯(lián)聯(lián)系方式式注意要留電電和約客客戶至現(xiàn)現(xiàn)場，完完成表單單填寫來電登記記表易居銷售系系統(tǒng)錄入入置業(yè)顧問問工作日日志周銷售工工作總結(jié)結(jié)注： 置業(yè)顧問在在接電客客戶過程程中留存存客戶資資料；置業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)定期將將樓盤新新信息發(fā)發(fā)送給留留電客戶戶，并跟跟蹤維護(hù)護(hù)。電話接聽標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求熱線接聽聽的時間間順序由由銷售經(jīng)經(jīng)理排定定，每位位置業(yè)顧顧問須嚴(yán)嚴(yán)格按照照各項安安排作息息和執(zhí)行行。每位位置業(yè)顧顧問須按按照已經(jīng)經(jīng)排定的的熱線接接聽順序序表輪流流接聽熱熱線電話話。每次熱線線接聽的的開頭語語

29、必須為為“您好，項項目名稱稱，很高高興為您您服務(wù)，之之后面帶帶微笑地地?zé)崆榻饨獯鹂蛻魬粼儐柌⒉⒘私饪涂蛻粜枨笄?。接聽熱線線電話的的言談標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：聲聲音柔和和，吐字字清晰（避避免口音音），語語言準(zhǔn)確確，禁用用口頭語語。有客客戶打進(jìn)進(jìn)熱線電電話時，周周圍其他他置業(yè)顧顧問須保保持安靜靜以避免免使對方方感覺雜雜亂。熱線鈴聲聲連續(xù)響響三次方方可進(jìn)行行接聽，若若負(fù)責(zé)接接聽熱線線的置業(yè)業(yè)顧問有有其他事事務(wù)處理理需要離離開，必必須事先先安排其其他置業(yè)業(yè)顧問代代理接聽聽崗位。熱線電話話接通后后均作為為一次有有效熱線線，接聽聽時間不不宜過長長，一般般以3分分鐘為限限。如對對方詢問問事宜較較多須回回復(fù)：“對不起起，由

30、于于這部是是熱線電電話，咨咨詢量較較大，若若通話太太久，可可能影響響其他客客戶。方方便的話話能否留留下您的的聯(lián)系電電話，我我立即用用其他電電話給您您回復(fù)”，并盡盡量詳細(xì)細(xì)留下客客戶的聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式。置業(yè)顧問問接聽熱熱線要盡盡量約請請客戶至至售樓現(xiàn)現(xiàn)場，須須講“希望您您能到售售樓現(xiàn)場場來參觀觀，我再再給您做做詳細(xì)介介紹。我我叫，您來來之前，可可以先打打電話給給我，我我會為您您準(zhǔn)備詳詳細(xì)的資資料，再再給您作作詳細(xì)的的介紹。很很高興為為您服務(wù)務(wù)，祝您您愉快”并必須須于客戶戶掛斷電電話之后后才能掛掛斷手中中的電話話。置業(yè)顧問問接聽熱熱線時要要先委婉婉詢問對對方是否否是新客客戶，若若對方是是新客戶戶，必須

31、須按正常常流程熱熱情做好好咨詢服服務(wù)，并并盡可能能詳細(xì)地地留下對對方的信信息，仔仔細(xì)填寫寫來電登登記。若若對方是是老客戶戶，應(yīng)詢詢問原置置業(yè)顧問問姓名并并做好電電話轉(zhuǎn)接接工作。嚴(yán)禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡單、粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失。如果客戶戶打熱線線尋找的的置業(yè)顧顧問不在在，接聽聽人須詳詳細(xì)記錄錄客戶的的姓名、聯(lián)聯(lián)系方式式及通話話內(nèi)容，并并將通話話情況在在1小時時之內(nèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告當(dāng)事事置業(yè)顧顧問。若若客戶遺遺忘了置置業(yè)顧問問姓名的的，接聽聽員可以以先自行行接聽，記記錄對方方姓名、電電話和通通話內(nèi)容容，在通通話結(jié)束束后立即即通過電電腦系統(tǒng)統(tǒng)查詢該該客戶的的置業(yè)顧顧問，并并將通話

32、話情況在在1小時時之內(nèi)告告之當(dāng)事事置業(yè)顧顧問。若熱線來來電查詢詢明顯為為中介公公司或同同行市調(diào)調(diào)的，接接聽人也也必須熱熱情接聽聽，但需需詢問對對方公司司名稱并并盡量縮縮短通話話時間（不不要超過過分鐘鐘）。嚴(yán)嚴(yán)禁對任任何來電電有不禮禮貌言談?wù)?。置業(yè)顧問問接聽熱熱線完畢畢后須將將客戶信信息準(zhǔn)確確詳盡地地記錄在在來電電登記表表上，并作為置業(yè)顧問之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù),另外還須詳細(xì)詢問客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋。若置業(yè)顧顧問在接接聽熱線線電話的的時間段段內(nèi)有客客戶來訪訪，則該該置業(yè)顧顧問必須須先接待待來訪老老客戶，但但可以與與同組或或他組置置業(yè)顧問問對換熱熱線

33、接聽聽時間，熱熱線接聽聽空位由由后續(xù)置置業(yè)顧問問立即補補上。在熱線接接聽時間間與前臺臺輪接時時間有沖沖突時，置置業(yè)顧問問須先負(fù)負(fù)責(zé)前臺臺輪接，但但可以與與同組或或他組置置業(yè)顧問問對換熱熱線接聽聽時間，熱熱線接聽聽空位由由后續(xù)置置業(yè)顧問問立即補補上。熱線電話話只能接接聽嚴(yán)禁禁打出,嚴(yán)禁置置業(yè)顧問問利用熱熱線電話話聯(lián)系客客戶或與與他人聊聊天。來 訪 接接 待 流 程程（A-2）操作人流程圖相關(guān)文件或或表單物業(yè)人員物業(yè)人員客戶置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問 置業(yè)顧問客戶進(jìn)門銷售員迎接客戶進(jìn)門銷售員迎接講解看板、模型及產(chǎn)品帶看樣板房并講解是否初次到訪核對信息填寫來

34、訪登記表是否有訂購意向跟蹤回訪總結(jié)原因進(jìn)入大定節(jié)點流程送客，資料歸檔定期信息發(fā)送再次接待致歡迎詞、客戶信息詢問引導(dǎo)車輛停放門口迎賓不明YNYNYNYN項目樓書書等置業(yè)顧問名名片置業(yè)顧問在在講解、介介紹途中中，利用用案場已已有的銷銷售道具具、自己己掌握的的產(chǎn)品知知識點及及相關(guān)政政策，詢詢問客戶戶的購房房動機和和偏好，為為推薦房房源作準(zhǔn)準(zhǔn)備來訪登記記表銷售系統(tǒng)錄錄入置業(yè)顧問問工作日日志注： 置業(yè)顧問在在接待客客戶過程程中留存存客戶資資料；老客戶來到到案場，無無須再在在門口等等候，由由原置業(yè)業(yè)顧問接接待，原原置業(yè)顧顧問不在在時，由由專案經(jīng)經(jīng)理安排排人員接接待；未成交客戶戶置業(yè)顧顧問應(yīng)總總結(jié)原因因并記

35、錄錄，同時時定期將將樓盤新新信息發(fā)發(fā)送給該該類客戶戶，定期期跟蹤維維護(hù)。來訪客戶接接待標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求：各組置業(yè)業(yè)顧問須須根據(jù)客客戶接待待次序表表排定定的接待待順序進(jìn)進(jìn)行接待待，第一一接待至至第三接接待須在在指定區(qū)區(qū)域站立立等待來來訪客戶戶。置業(yè)顧問問接待客客戶后，按按接待次次序表立立即補上上該空位位，已接接待完畢畢的置業(yè)業(yè)顧問自自行排到到組內(nèi)的的隊尾，依依次類推推輪流接接待客戶戶。若其其中有人人有事要要離開，則則必須先先安排同同組組員員代替其其接待位位，若組組內(nèi)無人人則由第第二接待待組的組組員按照照接待順順序表輪輪序代替替其接待待位，若若未做安安排擅自自離崗，造造成前臺臺接待位位出現(xiàn)空空位，則則按

36、案場場管理考考核制度度處理，并并登記備備案，若若累計22次以上上則作辭辭退處理理。來訪客戶戶至售樓樓處門外外時，第第一接待待置業(yè)顧顧問應(yīng)到到門口迎迎接，面面帶微笑笑說“您好，歡歡迎參觀觀”并委婉婉詢問客客戶是否否第一次次來看房房，是否否已經(jīng)與與其他置置業(yè)顧問問聯(lián)系過過，以避避免發(fā)生生撞單現(xiàn)現(xiàn)象。置業(yè)顧問問在接待待客戶時時須面帶帶微笑，大大方得體體、態(tài)度度和藹、不不卑不亢亢，吐字字清晰、措措詞文雅雅，聲音音平和、語語速適中中，并按按照規(guī)定定的接待待流程完完成接待待。置業(yè)顧問問帶領(lǐng)客客戶參觀觀樣板間間時應(yīng)先先為客戶戶開門，閃閃身至門門側(cè)并示示意讓客客戶先行行，然后后詳細(xì)為為客戶介介紹戶型型情況及及

37、賣點。樣樣板間內(nèi)內(nèi)禁止吸吸煙、進(jìn)進(jìn)食、照照相及攝攝影，接接待人在在阻止客客戶的違違規(guī)活動動時須口口氣委婉婉，不得得態(tài)度生生硬粗暴暴。在接接待過程程中，遇遇到其他他同事的的客戶時時，也要要面帶微微笑向其其問候“您好”。與客戶至至洽談區(qū)區(qū)，須請請客戶落落座后方方可入座座，并及及時讓物物業(yè)服務(wù)務(wù)人員為為客戶上上茶。在在洽談過過程中應(yīng)應(yīng)保持標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿。與客客戶交換換名片時時應(yīng)雙手手遞上或或雙手接接納，并并表示感感謝。根據(jù)客戶戶需求推推薦戶型型并計算算價格。在在與客戶戶洽談過過程中盡盡量避免免其他事事務(wù)或電電話的打打擾，若若有緊急急事務(wù)或或電話時時，應(yīng)向向客戶表表示“對不起起，請您您稍等一一下，我我馬

38、上回回來”。在接接待客戶戶時須備備齊銷售售工具，如如：樓書書、銷講講、計算算器、名名片等，不不得在洽洽談過程程中反復(fù)復(fù)離開拿拿取銷售售工具。銷售現(xiàn)場場所有置置業(yè)顧問問之間的的任何內(nèi)內(nèi)部談話話絕對禁禁止在有有客戶在在場的情情況下進(jìn)進(jìn)行，以以避免影影響客戶戶或造成成不必要要的麻煩煩和疑問問。在洽洽談區(qū)，各各置業(yè)顧顧問談客客戶時須須注意控控制對話話聲音高高度，以以免影響響周邊其其他客戶戶。嚴(yán)禁置業(yè)業(yè)顧問未未經(jīng)上級級同意私私自帶領(lǐng)領(lǐng)客戶前前往工地地現(xiàn)場，如如有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，則按按照案場場管理考考核制度度處理，并并登記備備案，若若累計22次以上上則作辭辭退處理理。接待客戶戶完畢后后，應(yīng)及及時清理理談判桌桌上的

39、物物品。引引導(dǎo)客戶戶盡量詳詳細(xì)地填填寫來來訪客戶戶信息表表，隨隨后將送送客戶送送至門外外，并目目送客戶戶離開。在前臺接接待位的的置業(yè)顧顧問代表表著公司司的整體體形象，必必須時刻刻注意坐坐姿及站站姿，不不得在前前臺相互互大聲閑閑談、聊聊天、化化妝、吃吃零食，不不得在前前臺翻閱閱書報雜雜志，不不得玩手手機游戲戲或接聽聽與工作作無關(guān)的的私人電電話，否否則按案案場管理理考核制制度處理理，并登登記備案案，若累累計3次次以上則則作退回回處理。凡進(jìn)入售售樓處的的客人均均算作來來訪客戶戶，前臺臺負(fù)責(zé)接接待的置置業(yè)顧問問必須熱熱情接待待。在接接待客戶戶過程中中置業(yè)顧顧問須相相互監(jiān)督督，不得得插隊，不不得爭搶搶客

40、戶，不不得見到到質(zhì)量較較差的客客戶借故故回避。若若有以上上現(xiàn)象發(fā)發(fā)生并經(jīng)經(jīng)核實，則當(dāng)事人按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計2次以上則作退回處理。置業(yè)顧問問在陪同同客戶簽簽約、接接待老客客戶或公公司客戶戶來訪時時，輪空空的接待待權(quán)按接接待次序序表由同同組置業(yè)業(yè)顧問代代替，該該置業(yè)顧顧問接待待完老客客戶后再再后補接接待權(quán)。公公司客戶戶除指定定接待外外，按照照接待次次序由當(dāng)當(dāng)前接待待負(fù)責(zé)接接待，接接待完畢畢后再補補一次接接待權(quán)，若若客戶下下定，業(yè)業(yè)績由公公司統(tǒng)一一分配安安排。若來訪客客戶為中中介公司司或同行行市調(diào)，在在進(jìn)入售售樓處后后能立即即表明自自已身份份并呈上上名片的的算作一一次無效效接

41、待，接接待人同同樣要熱熱情接待待，并在在接待完完畢后將將客戶名名片交值值班經(jīng)理理確認(rèn)，候候補一次次接待權(quán)權(quán)。若置置業(yè)顧問問在接待待過程中中察覺對對方為中中介公司司或市調(diào)調(diào)的，但但對方未未能表明明身份并并呈上名名片的，則則算作一一次有效效接待，不不再另補補接待權(quán)權(quán)。若中中介公司司或同行行投訴接接待人服服務(wù)質(zhì)量量差，經(jīng)經(jīng)核查屬屬實的則則按案場場管理考考核制度度處理，并并登記備備案。若客戶指指定的置置業(yè)顧問問不在現(xiàn)現(xiàn)場或正正在接待待其他客客戶，由由第一接接待先負(fù)負(fù)責(zé)接待待，由末末位接待待通知當(dāng)當(dāng)事人同同組組員員繼續(xù)協(xié)協(xié)助代為為接待，如如同組組組員均有有事在身身不能夠夠接待的的，則由由第一接接待置業(yè)業(yè)

42、顧問負(fù)負(fù)責(zé)接待待完畢。若若在接待待過程中中遇見原原置業(yè)顧顧問須把把客戶交交由原置置業(yè)顧問問繼續(xù)接接待，該該置業(yè)顧顧問仍回回到第一一接待位位。以上上兩種情情況下同同組置業(yè)業(yè)顧問或或第一接接待置業(yè)業(yè)顧問不不得借故故拒絕接接待客戶戶，否則則按案場場管理考考核制度度處理，并并登記備備案，若若累計33次以上上則作退退回處理理。若來訪客客戶表示示來訪過過但忘記記原置業(yè)業(yè)顧問姓姓名的，負(fù)負(fù)責(zé)接待待的置業(yè)業(yè)顧問須須熱情接接待并留留下姓名名和聯(lián)系系方式，在在接待完完畢后立立即將該該客戶信信息輸入入電腦營營銷系統(tǒng)統(tǒng)查證是是誰的客客戶。若若電腦內(nèi)內(nèi)沒有登登記，則則接待人人算做一一次有效效接待，若若已經(jīng)登登記，則則補

43、償一一次接待待權(quán)。老客戶或或已成交交客戶介介紹親戚戚、熟人人、朋友友來訪，若若報明原原置業(yè)顧顧問姓名名的則由由原置業(yè)業(yè)顧問負(fù)負(fù)責(zé)接待待；若客客戶說明明是通過過介紹來來但遺忘忘原置業(yè)業(yè)顧問姓姓名的，則則需詢問問介紹人人的姓名名等信息息，并先先正常接接待。接接待完畢畢后當(dāng)日日內(nèi)將接接待客戶戶信息及及介紹人人信息輸輸入電腦腦營銷系系統(tǒng)查詢詢未登記記的，則則算作一一次有效效接待，該該客戶跟跟進(jìn)及成成交由接接待置業(yè)業(yè)顧問負(fù)負(fù)責(zé)；若若已經(jīng)被被登記則則將客戶戶交還原原置業(yè)顧顧問，并并將詳細(xì)細(xì)接待情情況告知知原置業(yè)業(yè)顧問，經(jīng)經(jīng)主管確確認(rèn)后，補補一次接接待權(quán)。置業(yè)顧問問在接待待完其他他同事的的客戶后后，須及及時

44、將客客戶接待待情況詳詳細(xì)向原原置業(yè)顧顧問說明明，若為為了私利利或個人人原因未未及時通通知當(dāng)事事人，則則按案場場管理考考核制度度處理，并并登記備備案，若若累計33次以上上則作辭辭退處理理。每位置業(yè)業(yè)顧問必必須將每每一個來來訪客戶戶的資料料信息盡盡可能詳詳細(xì)準(zhǔn)確確地登記記在銷售售系統(tǒng)中中。每位位置業(yè)顧顧問在接接待完或或者回訪訪完客戶戶之后，須須及時將將客戶接接待及回回訪情況況記錄在在客戶跟跟蹤記錄錄表上。若置業(yè)顧顧問被客客戶投訴訴服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差，經(jīng)經(jīng)公司查查證情況況屬實的的，或者者被上級級主管發(fā)發(fā)現(xiàn)接待待客戶態(tài)態(tài)度冷淡淡不熱情情的，則則被投訴訴人作嚴(yán)嚴(yán)肅處理理。兩次次以上給給予辭退退。若客戶指指定置

45、業(yè)業(yè)顧問不不在，而而其它置置業(yè)顧問問拒絕接接待客戶戶或在接接待過程程中對客客戶不熱熱情、敷敷衍了事事，蓄意意破壞，造造成客戶戶投訴，經(jīng)經(jīng)公司查查證情況況屬實的的，則被被投訴人人作退回回處理。凡是來訪訪客戶，不不管客戶戶是否留留電或逗逗留時間間長短，必必須登記記在客客戶來訪訪登記表表上，如如不填寫寫，造成成公司客客戶流失失的，經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)核核查屬實實，按案案場管理理考核制制度處理理，并登登記備案案，若累累計3次次以上則則作辭退退處理。每天下班班之前銷銷售顧問問須將前前臺桌面面收拾整整齊，嚴(yán)嚴(yán)禁在前前臺放置置各類與與銷售無無關(guān)的物物品，否否則按案案場考核核管理制制度進(jìn)行行登記處處罰。帶 看 流流 程（

46、AA-3）操作人流程圖相關(guān)文件或或表單客戶置業(yè)顧問、客客戶置業(yè)顧問、專專案經(jīng)理理置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問進(jìn)入工地現(xiàn)場向客戶說明路線、大致時間等領(lǐng)取安全帽向?qū)０附?jīng)理報備客戶確認(rèn)看房意向客戶確認(rèn)看房事宜進(jìn)入工地現(xiàn)場向客戶說明路線、大致時間等領(lǐng)取安全帽向?qū)０附?jīng)理報備客戶確認(rèn)看房意向客戶確認(rèn)看房事宜看房意向向確認(rèn)表表注：在工地里面面要提醒醒客戶注注意安全全，必須須走在客客戶的前前面；看房必須攜攜帶通訊訊工具隨隨時保持持與現(xiàn)場場的聯(lián)系系；注意帶看時時間及事事項。大 定（認(rèn)認(rèn) 購）流流 程（BB-1）操作人流程圖相關(guān)文件或或表單客戶、置業(yè)業(yè)顧問客戶、置業(yè)業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問客服、置業(yè)業(yè)顧問、客客戶置業(yè)顧

47、問、客客服專案經(jīng)理客戶、開發(fā)發(fā)商確認(rèn)認(rèn)人或公公司指定定專人置業(yè)顧問客戶、置業(yè)業(yè)顧問客服置業(yè)顧問、客客戶客戶進(jìn)門/客戶接待客戶進(jìn)門/客戶接待房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)客戶簽署認(rèn)購合同及補充協(xié)議、簽約須知客戶及開發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)審核認(rèn)購合同內(nèi)容客戶支付定金銷售系統(tǒng)收款登記開具定金付款單客戶挑選房源內(nèi)網(wǎng)中輸入下定客戶完整信息送客銷售定單文件資料歸檔至客服打印認(rèn)購合同及補充協(xié)議大定房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)客戶簽署認(rèn)購合同及補充協(xié)議、簽約須知客戶及開發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)審核認(rèn)購合同內(nèi)容客戶支付定金銷售系統(tǒng)收款登記開具定金付款單客戶挑選房源內(nèi)網(wǎng)中輸入下定客戶完整信息送客銷售定單文件資料歸檔至客服

48、打印認(rèn)購合同及補充協(xié)議大定認(rèn)購合同同付款通知知單認(rèn)購合同同認(rèn)購合同同補充協(xié)協(xié)議簽約須知知認(rèn)購合同同認(rèn)認(rèn)購合同同補充協(xié)協(xié)議加加蓋合同同章：開發(fā)商留存存認(rèn)購購合同認(rèn)認(rèn)購合同同補充協(xié)協(xié)議開開發(fā)商聯(lián)聯(lián)；公司留存認(rèn)認(rèn)購合同同認(rèn)認(rèn)購合同同補充協(xié)協(xié)議代代理商聯(lián)聯(lián)、簽簽約須知知、付付款通知知單；客戶留存認(rèn)認(rèn)購合同同認(rèn)認(rèn)購合同同補充協(xié)協(xié)議客客戶聯(lián)、簽簽約須知知、定定金收據(jù)據(jù)注： 全過程必須須由置業(yè)業(yè)顧問陪陪同客戶戶；從銷售系統(tǒng)統(tǒng)或房地地產(chǎn)網(wǎng)上上打印認(rèn)認(rèn)購合同同認(rèn)認(rèn)購合同同補充協(xié)協(xié)議（客客戶聯(lián)、代代理商聯(lián)聯(lián)、開發(fā)發(fā)商聯(lián)），必必須同時時蓋章并并簽字確確認(rèn)；助理開具付付款通知知單一一式二聯(lián)聯(lián)（代理理商聯(lián)、開開發(fā)商聯(lián)聯(lián)

49、），客客戶付款款后，開開發(fā)商留留存開發(fā)發(fā)商聯(lián)，代代理商聯(lián)聯(lián)由置業(yè)業(yè)顧問交交助理留留存并在在案場營營業(yè)結(jié)束束后與銷銷售系統(tǒng)統(tǒng)對帳，做做到日日日平帳；置業(yè)顧問將將當(dāng)天的的簽約約須知和和認(rèn)購購合同認(rèn)認(rèn)購合同同補充協(xié)協(xié)議代代理商聯(lián)聯(lián)匯總后后交助理理歸檔；定單作廢應(yīng)應(yīng)在客戶戶付款前前且尚未未在房地地產(chǎn)交易易管理網(wǎng)網(wǎng)登記的的前提下下，經(jīng)專專案經(jīng)理理同意方方可重新新選定房房源，原原定單作作廢。變 更（更更名、換換房）節(jié)節(jié) 點 流 程程操作人流程圖相關(guān)文件或或表單客戶專案經(jīng)理、置置業(yè)顧問問、客戶專案經(jīng)理專案經(jīng)理置業(yè)顧問、專專案經(jīng)理理專案經(jīng)理銷售系統(tǒng)房源變更大定流程更名/換房專案經(jīng)理完成內(nèi)銷售系統(tǒng)更名、換房申請

50、置業(yè)顧問、專案經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談客戶書面申請報開發(fā)商同意客戶提出更名/換房書面申請銷售系統(tǒng)房源變更大定流程更名/換房專案經(jīng)理完成內(nèi)銷售系統(tǒng)更名、換房申請置業(yè)顧問、專案經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談客戶書面申請報開發(fā)商同意客戶提出更名/換房書面申請更名、換換房申請請書了解客戶更更名、換換房的真真實意圖圖并告知知可能產(chǎn)產(chǎn)生的經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失更名、換換房申請請表留存退定定申請書書注：原認(rèn)購合合同上上的所有有客戶均均須本人人到場，帶帶好身份份證，如如只有一一人到場場的，其其他購房房共有人人必須提提供委托托書；作廢認(rèn)購購合同、認(rèn)認(rèn)購合同同補充協(xié)協(xié)議及及客戶資資料必須須交回公公司，不不得遺失失，由置業(yè)業(yè)顧問全全程陪同同；

51、正式更名名、換房房申請表表須有有開發(fā)商商確認(rèn)人人簽字、蓋蓋章并由由銷售經(jīng)經(jīng)理、客客戶簽字字。優(yōu) 惠（讓讓 利）流流 程相關(guān)人員流程圖相關(guān)文件或或表單要要求置業(yè)顧問專案經(jīng)理項目總監(jiān)開發(fā)商專案經(jīng)理置業(yè)顧問專案經(jīng)理項目總監(jiān)專案經(jīng)理、項項目總監(jiān)監(jiān)、開發(fā)發(fā)商客服專案經(jīng)理、客客服客戶大定客戶大定非統(tǒng)盤優(yōu)惠統(tǒng)盤優(yōu)惠非統(tǒng)盤優(yōu)惠統(tǒng)盤優(yōu)惠統(tǒng)一優(yōu)惠確認(rèn)簽約金額向?qū)０附?jīng)理申請優(yōu)惠統(tǒng)一優(yōu)惠確認(rèn)簽約金額向?qū)０附?jīng)理申請優(yōu)惠專案經(jīng)理向項目總監(jiān)申請專案經(jīng)理向項目總監(jiān)申請是否低于項目總監(jiān)底價是否低于項目總監(jiān)底價項目總監(jiān)向開發(fā)商書面申請項目總監(jiān)向開發(fā)商書面申請開發(fā)商書面回復(fù)總監(jiān)優(yōu)惠開發(fā)商書面回復(fù)總監(jiān)優(yōu)惠銷售系統(tǒng)內(nèi)申請優(yōu)惠銷售系統(tǒng)內(nèi)

52、審批優(yōu)惠書面確認(rèn)優(yōu)惠申請單優(yōu)惠申請單歸檔通知客戶優(yōu)惠通知置業(yè)顧問優(yōu)惠銷售系統(tǒng)內(nèi)申請優(yōu)惠銷售系統(tǒng)內(nèi)審批優(yōu)惠書面確認(rèn)優(yōu)惠申請單優(yōu)惠申請單歸檔通知客戶優(yōu)惠通知置業(yè)顧問優(yōu)惠優(yōu)惠方案需需由開發(fā)發(fā)商書面面確認(rèn)優(yōu)惠申請請單注 :項目目優(yōu)惠折折扣申請請權(quán)利至至項目總總監(jiān)審核核簽 約 流流 程 圖（CC）操作人NYNY核對簽約資料簽約信息登記開具房款付款單銷售系統(tǒng)收款登記備案登記材料是否齊全移交準(zhǔn)備留存送客網(wǎng)上大定轉(zhuǎn)簽約客戶進(jìn)門房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)客戶及開發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)客戶簽署預(yù)售合同復(fù)印客戶資料及買賣合同網(wǎng)上買賣合同打印客戶支付首付款相關(guān)文件或或表單客戶置業(yè)顧問 置業(yè)顧問置業(yè)顧問、開開發(fā)商財財務(wù)

53、、客客戶、客客服客服置業(yè)顧問專案經(jīng)理、開開發(fā)商指指定確認(rèn)認(rèn)人、客客戶置業(yè)顧問客戶、置業(yè)業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問、客客服認(rèn)購合同同認(rèn)認(rèn)購合同同補充協(xié)協(xié)議、定定金收據(jù)據(jù)、簽簽約須知知、簽簽約人身身份資料料等如需貸款則則另提供供貸款資資料（資資料明細(xì)細(xì)單由銀銀行開具具）付款通知知單買賣合同同客戶資料料檔案袋袋注：客戶前來簽簽約,首首先應(yīng)要要求客戶戶出示認(rèn)認(rèn)購書，并并檢查是是否攜帶帶簽約約須知中中的所有有文件及及物件。簽約后應(yīng)重重點審核核購房合合同：蓋蓋騎縫章章、公章章、法人人章等，審審核客戶戶簽字及及簽字頁頁的內(nèi)容容；備案登記、貸貸款資料料根據(jù)房房地產(chǎn)交交易管理理中心準(zhǔn)準(zhǔn)備要求求裝入客客戶資料

54、料檔案袋袋，并并在檔案案袋的明明細(xì)表上上注明當(dāng)當(dāng)日收交交的資料料內(nèi)容，如如有缺件件應(yīng)注明明客戶須須提交的的時間； 復(fù)印合同主主要頁（合合同代碼碼、購房房人姓名名、購買買樓室號號、購買買金額、付付款方式式、簽字字頁）；所有合同條條款的修修改必須須經(jīng)開發(fā)發(fā)商同意意，在合合同的修修改頁須須有開發(fā)發(fā)商的合合同公章章加蓋，視視作其同同意；置業(yè)顧問有有義務(wù)和和責(zé)任完完成簽約約全過程程并配合合銀行簽簽定貸款款合同，督督促客戶戶交齊所所有貸款款資料。退 定 流流 程（DD）操作人流程圖相關(guān)文件或或表單客戶專案經(jīng)理、置置業(yè)顧問問、客戶專案經(jīng)理專案經(jīng)理、置置業(yè)顧問問置業(yè)顧問專案經(jīng)理置業(yè)顧問置業(yè)顧問客服項目總監(jiān)、專

55、專案經(jīng)理理置業(yè)顧問、專案經(jīng)理與客戶洽談客戶書面申請報開發(fā)商同意專案經(jīng)理完成內(nèi)銷售系統(tǒng)退定申請客戶提出退定書面申請公司銷售系統(tǒng)按照實際的退款金額做退款登記送客收回認(rèn)購合同和交款收據(jù)銷售系統(tǒng)房源打開填寫退款通知單（B）置業(yè)顧問、專案經(jīng)理與客戶洽談客戶書面申請報開發(fā)商同意專案經(jīng)理完成內(nèi)銷售系統(tǒng)退定申請客戶提出退定書面申請公司銷售系統(tǒng)按照實際的退款金額做退款登記送客收回認(rèn)購合同和交款收據(jù)銷售系統(tǒng)房源打開填寫退款通知單（B）退定申請請書了解退定的的真實意意圖并告告知可能能產(chǎn)生的的經(jīng)濟(jì)損損失退定申請請表退款通知知單退款類：收收回原認(rèn)認(rèn)購合同同認(rèn)認(rèn)購合同同補充協(xié)協(xié)議加加蓋作廢廢章，收收回原定定金收據(jù)據(jù)簽簽約

56、須知知注：退定申請表表上必須須由購房房者本人人寫明退退定理由由、愿意意承擔(dān)的的定金損損失，并并簽字確確認(rèn)；原認(rèn)購書書的所有有客戶均均須本人人到場，帶帶好身份份證，如如只有一一人到場場的，其其他購房房共有人人必須提提供委托托書；作廢認(rèn)購購書、客戶戶資料必必須交回回公司，不不得遺失失，由置業(yè)業(yè)顧問全全程陪同同；置業(yè)顧問在在接待客客戶過程程中，應(yīng)應(yīng)了解客客戶退定定的真實實意圖，在在專案經(jīng)經(jīng)理幫助助下，盡盡力挽回回；退款款項根根據(jù)開發(fā)發(fā)商要求求進(jìn)行退退款時間間安排，并并提前通通知客戶戶；正式退定表表單須有有開發(fā)商商確認(rèn)人人簽字、蓋蓋章并由由專案經(jīng)經(jīng)理、客客戶簽字字，如非非客戶提提出退定定申請，則則退定

57、表表單須有有開發(fā)商商確認(rèn)人人簽字、蓋蓋章并由由專案經(jīng)經(jīng)理簽字字確認(rèn)。退 房/換換 房 節(jié) 點點 流 程（EE）操作人流程圖相關(guān)文件或或表單客戶專案經(jīng)理、置置業(yè)顧問問開發(fā)商確認(rèn)認(rèn)人專案經(jīng)理客戶、置業(yè)業(yè)顧問客服客服客服置業(yè)顧問專案經(jīng)理專案經(jīng)理完成銷售系統(tǒng)提交退房/換房操作收回交易文本（買賣合同、房款發(fā)票）客戶提出退房/換房書面申請銷售系統(tǒng)打開房源進(jìn)行銷售送客銷售系統(tǒng)做退款登記填寫退款通知單陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)開發(fā)商對客戶申請書面確認(rèn)置業(yè)顧問/專案經(jīng)理洽談專案經(jīng)理完成銷售系統(tǒng)提交退房/換房操作收回交易文本（買賣合同、房款發(fā)票）客戶提出退房/換房書面申請銷售系統(tǒng)打開房源進(jìn)行銷售送客銷售

58、系統(tǒng)做退款登記填寫退款通知單陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)開發(fā)商對客戶申請書面確認(rèn)置業(yè)顧問/專案經(jīng)理洽談退房/換換房申請請書了解客戶真真實的退退房意圖圖，告知知可能產(chǎn)產(chǎn)生的經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失并盡力力挽回退房/換換房申請請表收回原買買賣合同同加蓋蓋作廢章章，由開開發(fā)商財財務(wù)收回回原發(fā)票票并作廢廢退款通知知單注：原買賣合合同上上的所有有客戶均均須本人人到場，帶帶好身份份證原件件；作廢買賣賣合同必必須交給給開發(fā)商商，不得得遺失，退退房全過過程由置置業(yè)顧問問陪同；買賣合同同需到到交易中中心辦理理注銷手手續(xù)后，才才能辦理理退款手手續(xù)，請請于事先先告知退退房客戶戶；退款款項根根據(jù)開發(fā)發(fā)商要求求進(jìn)行退退款時

59、間間安排，并并提前通通知客戶戶；正式退房/換房表表單須有有開發(fā)商商確認(rèn)人人簽字蓋蓋章確認(rèn)認(rèn)，并由由項目總總監(jiān)、專專案經(jīng)理理、客戶戶簽字。按 揭 貸貸 款 審 批批 流 程（FF）相關(guān)人員流程圖客戶、銀行行、客戶、銀行行、置業(yè)業(yè)顧問客戶、置業(yè)業(yè)顧問置業(yè)顧問、專專案經(jīng)理理銀行、開發(fā)發(fā)商開發(fā)商、客客服客服客服置業(yè)顧問、客客戶大定記得置業(yè)顧問大大定記得置業(yè)顧問大不記得說 明：1、前臺秘書呼叫輪班置業(yè)顧問后，置業(yè)顧問30S未到位，則由下一順位置業(yè)顧問接待，前者不再補接新客戶；2、前臺秘書根據(jù)現(xiàn)場實際情況靈活安排置業(yè)顧問接待工作，如有拒接客戶情況，則向值班主管報告，再拒接上報至銷售經(jīng)理，該名置業(yè)顧問停接客

60、戶一天，給予200元罰款，并對其他置業(yè)顧問的老客戶進(jìn)行義務(wù)接待；3、每天下班前，銷售主管收集到的來訪報表與前臺秘書進(jìn)行核對，如有數(shù)據(jù)不符要及時和銷售經(jīng)理溝通；同時，銷售主管等將當(dāng)天客戶接待情況匯總至前臺秘書處；4、每天安排值班主管，主要負(fù)責(zé)當(dāng)天現(xiàn)場的客戶接待的工作安排等事宜，以及安排當(dāng)天來電來訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。置安排關(guān)負(fù)責(zé)部門接待業(yè)判斷為新客戶顧前臺秘書將客戶資料做好電子記錄問接待完填寫來訪登記表，并交至前臺秘書處定開發(fā)商指定貸款銀行預(yù)審資信及貸款額在非開發(fā)商指定貸款銀行提供銀行工作證明（蓋公章）原件填寫自辦貸款情況說明及承諾書開發(fā)商指定貸款銀行預(yù)審資信及貸款額在非開發(fā)商指定貸款銀行提供銀行工作證