通044號(hào)附件(銷售案場(chǎng)管理手冊(cè))

1、附件：綠城銷售案場(chǎng)管理手冊(cè)細(xì)心感受、用心管理、全心學(xué)習(xí)一個(gè)團(tuán)隊(duì)總總由不同同個(gè)性、不不同特點(diǎn)點(diǎn)的人組組成，在在團(tuán)隊(duì)中中也總會(huì)會(huì)有這樣樣那樣的的問(wèn)題與與要求，所所以我們們需要一一個(gè)嚴(yán)格格的管理理制度與與高要求求的工作作標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)當(dāng)個(gè)體的的要求和和個(gè)性與與團(tuán)隊(duì)紀(jì)紀(jì)律有所所沖突時(shí)時(shí)，我們們不會(huì)改改變我們們的紀(jì)律律與制度度，也不不會(huì)降低低對(duì)每個(gè)個(gè)人的嚴(yán)嚴(yán)格要求求。因?yàn)闉橹挥羞@這樣的團(tuán)團(tuán)隊(duì)才能能無(wú)往不不勝，才才能取得得一個(gè)又又一個(gè)的的輝煌業(yè)業(yè)績(jī)。在綠城銷售售的大家家庭中，我我們希望望大家保保持美好好形象，用用微笑與與愛(ài)心讓讓每位客客戶稱贊贊不已；我們希希望案場(chǎng)場(chǎng)時(shí)刻干干凈整潔潔，用溫溫馨與美美觀讓更更多的人

2、人喜愛(ài)光光顧并得得到美的的享受；我們希希望大家家能得到到很好的的鍛煉與與培訓(xùn)，用用銷售業(yè)業(yè)績(jī)以及及個(gè)人能能力素質(zhì)質(zhì)的提升升來(lái)感受受工作的的價(jià)值；我們更更希望大大家能在在此快樂(lè)樂(lè)工作，并并以這種種快樂(lè)的的心情感感染客戶戶，讓客客戶既感感受到產(chǎn)產(chǎn)品的魅魅力，更更感受到到綠城銷銷售服務(wù)務(wù)的魅力力。為此我們制制訂了“綠城銷銷售案場(chǎng)場(chǎng)管理手手冊(cè)”，希望望大家能能嚴(yán)格要要求，認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行。只有有大家的的嚴(yán)格要要求，才才能使綠綠城銷售售的優(yōu)秀秀得以傳傳揚(yáng)，不不足不斷斷改進(jìn)；也只有有大家的的認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行，才才使管理理手冊(cè)變變得更有有價(jià)值更更有意義義。讓我我們?yōu)楣补餐聵I(yè)業(yè)綠城城銷售的的不斷進(jìn)進(jìn)步而努努力。細(xì)心感

3、受、用用心管理理、全心心學(xué)習(xí)這就就是綠城城銷售的的基本要要求。 銷售案場(chǎng)管管理目標(biāo)標(biāo)與內(nèi)容容銷售案場(chǎng)管管理目標(biāo)標(biāo)：通過(guò)對(duì)案場(chǎng)場(chǎng)銷售人人員行為為規(guī)范的的管理，對(duì)對(duì)案場(chǎng)銷銷售接待待工作規(guī)規(guī)范的管管理，以以及銷售售案場(chǎng)管管理制度度的進(jìn)一一步強(qiáng)調(diào)調(diào)，促進(jìn)進(jìn)銷售過(guò)過(guò)程中的的客戶引引導(dǎo)與把把握，化化解抗性性，增加加認(rèn)同，促促進(jìn)成交交。同時(shí)時(shí)進(jìn)一步步增強(qiáng)每每一位銷銷售人員員的業(yè)務(wù)務(wù)能力和和服務(wù)素素質(zhì)，全全面提升升綠城銷銷售的案案場(chǎng)管理理水平。 銷售案場(chǎng)規(guī)規(guī)范管理理內(nèi)容：1、銷售人人員行為為規(guī)范2、銷售案案場(chǎng)接待待規(guī)范3、銷售案案場(chǎng)工作作規(guī)范4、銷售部部門(mén)管理理制度5、客戶資資源管理理重點(diǎn)6、開(kāi)盤(pán)前前準(zhǔn)備工工

4、作管理理重點(diǎn)7、開(kāi)盤(pán)熱熱銷期管管理重點(diǎn)點(diǎn)8、銷售管管理考核核細(xì)則參參考附：1、“客戶權(quán)權(quán)屬確認(rèn)認(rèn)辦法” 2、“銷售售周例會(huì)會(huì)會(huì)議紀(jì)紀(jì)要”3、“項(xiàng)目目銷售月月分析報(bào)報(bào)告”4、“客戶戶信息資資料表”第一部分 銷售售人員行行為規(guī)范范 銷售人人員儀表表規(guī)范1、員工必必須統(tǒng)一一著裝，保保持整齊齊干凈，無(wú)無(wú)污跡和和明顯皺皺褶；扣扣好鈕扣扣、結(jié)正正領(lǐng)帶，衣衣袋中不不要有過(guò)過(guò)多物品品，皮鞋鞋要保持持干凈、光光亮。（一）襯衣衣：一般般統(tǒng)一顏顏色，領(lǐng)領(lǐng)口和袖袖口必須須要扣，襯襯衣袖口口應(yīng)露在在西裝袖袖口外半半寸，襯襯衣應(yīng)勤勤洗勤換換。（二）領(lǐng)帶帶：佩戴戴要飽滿滿端正，其其長(zhǎng)度以以到皮帶帶扣為宜宜。（三）褲子子：要

5、求求整燙平平整，褲褲縫對(duì)齊齊，其長(zhǎng)長(zhǎng)度以覆覆蓋住鞋鞋面為宜宜。（四）鞋子子：須及及時(shí)擦拭拭，保持持光亮。應(yīng)應(yīng)采用深深色或較較傳統(tǒng)的的樣式。 （五）襪子子：男士士宜用深深色或黑黑色的襪襪子，女女士宜用用肉色襪襪子。（六）鞋跟跟：宜穿穿平跟、中中跟，一一般以不不超過(guò)三三公分為為宜。2、男員工工頭發(fā)要要常修剪剪，應(yīng)梳梳理整齊齊，發(fā)腳腳長(zhǎng)度以以保持不不蓋耳部部和不接接觸衣領(lǐng)領(lǐng)為度，不不得蓄胡胡須。女女員工上上班期間間不宜留留披肩發(fā)發(fā)，劉海海以不過(guò)過(guò)眉毛為為宜，常常洗頭，保保持無(wú)頭頭屑。3、女員工工上班須須淡妝，但但切忌濃濃妝艷抹抹，不許許紋眉，不不涂眼影影，力求求自然、美美麗，精精神好；不得涂涂有色指

6、指甲油，不不得佩帶帶手表、戒戒指之外外的飾物物，忌用用過(guò)多香香水或使使用刺激激性氣味味強(qiáng)的香香水。4、員工上上班前不不得吃異異味食物物，要勤勤洗手，勤勤剪指甲甲，指甲甲邊縫不不得藏有有臟物。5、為客戶戶服務(wù)時(shí)時(shí)，不得得流露出出厭煩、冷冷淡、僵僵硬、緊緊張和恐恐懼的表表情，要要友好、熱熱情、精精神飽滿滿和風(fēng)度度優(yōu)雅地地為客人人服務(wù)。6、提倡勤勤洗澡，勤勤換衣物物。第二條 銷銷售人員員舉止規(guī)規(guī)范1、站姿：雙肩要要平穩(wěn)，雙雙腳適當(dāng)當(dāng)分開(kāi)，雙雙腿筆直直；雙手手可自然然下垂,一只手手搭在另另一只手手背上，可可交叉在在前，也也可交叉叉在后，頭頭部端正正，面露露微笑，目目視前方方。不可可雙手交交叉在胸胸前，

7、或或斜靠一一邊。2、坐姿：肩要平平穩(wěn)，雙雙手可自自然放在在腿上或或搭在扶扶手上，雙雙腿并攏攏，坐著著時(shí)不得得搖動(dòng)椅椅子發(fā)出出響聲。女女士著裙裙入座時(shí)時(shí)宜先拂拂一下裙裙后擺，以以免裙子子起皺。著著西褲時(shí)時(shí)，雙腿腿可適當(dāng)當(dāng)交疊，但但腳跟要要朝下，男男士入坐坐時(shí)，雙雙腿可略略分開(kāi)一一點(diǎn)，坐坐靠背椅椅時(shí)，不不能仰靠靠太厲害害。坐著著時(shí)，雙雙腿姿勢(shì)勢(shì)不能頻頻繁交換換，不能能蹺二郎郎腿，不不能抖動(dòng)動(dòng)雙腿。3、走：腳腳后跟不不能拖著著地，走走勢(shì)應(yīng)勻勻稱矯健健，保持持節(jié)奏，頭頭平視，腳腳步不能能邁得過(guò)過(guò)大。不不能慢吞吞吞或連連走帶跑跑，不能能手挽手手或勾肩肩搭背，也也不能雙雙手插兜兜。站、坐坐、行均均須挺胸胸

8、收腹，腰腰板挺直直，雙肩肩平穩(wěn)，不不得倚靠靠，與客客戶交談?wù)剷r(shí)，上上身稍前前傾，不不可東張張西望或或顯得心心不在焉焉。 第第三條 銷售售人員談?wù)勍乱?guī)范范 11、與客客戶交往往時(shí)，保保持微笑笑，目光光柔和地地注視對(duì)對(duì)方。2、客人談?wù)勗挄r(shí)，注注意認(rèn)真真傾聽(tīng)，不不要中途途打斷客客戶的談?wù)勗捇蛏驳夭宀遄?，?yīng)應(yīng)等對(duì)方方把話說(shuō)說(shuō)完或告告一段落落時(shí)再找找合適的的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題題，始終終做到熱熱情有禮禮，面帶帶微笑，語(yǔ)語(yǔ)調(diào)和緩緩并善于于用贊美美的言辭辭與客戶戶溝通和和接近。3、工作時(shí)時(shí)間應(yīng)以以普通話話交流，如如顧客講講方言，可可以講方方言。避避免在顧顧客面前前與同事事說(shuō)顧客客不懂的的話及方方言。4、與客人

9、人交談宜宜保持660-1120公公分的距距離，交交談時(shí)不不可整理理衣著、頭頭發(fā)、看看手表等等。5、與客人人交談時(shí)時(shí)，注意意言簡(jiǎn)意意賅，措措詞得當(dāng)當(dāng)，不卑卑不亢。同同時(shí)要極極力避免免不尊重重的口氣氣，態(tài)度度要真誠(chéng)誠(chéng)，切忌忌不冷不不熱、愛(ài)愛(ài)理不理理、語(yǔ)調(diào)調(diào)生硬、不不得耍笑笑客戶。6、客戶提提問(wèn)時(shí)，盡盡量避免免一些含含糊不清清的句子子，回答答要肯定定，要極極力避免免諸如可可能、大大概之類類的話，要要避免對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行不禮禮貌的反反問(wèn)。有有時(shí)由于于一定的的策略必必須這么么做時(shí)，可可采取其其他一些些方式，對(duì)對(duì)不能馬馬上回答答的問(wèn)題題，可以以對(duì)客戶戶說(shuō)“對(duì)不起起，這個(gè)個(gè)問(wèn)題我我得請(qǐng)示示公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，馬馬上給

10、您您回復(fù)，好好嗎”等。7、在售樓樓處內(nèi)不不得大聲聲說(shuō)笑或或手舞足足蹈，但但也不能能造成同同事之間間關(guān)系緊緊張，氣氣氛沉重重。8、不得以以任何借借口頂撞撞、諷刺刺、挖苦苦、嘲弄弄客戶，必必須有“來(lái)者皆皆是客”的服務(wù)務(wù)意識(shí)。9、稱呼客客戶時(shí)，要要用“某先生生”、“某小姐姐或女士士”，不知知姓氏時(shí)時(shí)要用“這位先先生”、“這位小小姐或女女士”。絕不不能以“喂”或“噯”來(lái)招呼呼客人、同同事。第四條 其他行行為規(guī)范范1、遞交客客戶的物物品應(yīng)雙雙手送上上，遞名名片時(shí)名名字順對(duì)對(duì)客戶。 22、如果果要送禮禮物給客客戶表達(dá)達(dá)某種情情意，還還需注意意禮物的的外包裝裝；客人人饋贈(zèng)禮禮物時(shí)，應(yīng)應(yīng)盡量謝謝絕，貴貴重禮品

11、品，一定定要謝絕絕。3、送客一一般要求求送至案案場(chǎng)門(mén)口口，如客客戶開(kāi)車車前來(lái)也也可以送送其到車車上。4、不得對(duì)對(duì)顧客評(píng)評(píng)頭論足足，不管管顧客買買與不買買，都應(yīng)應(yīng)禮貌相相待。 第五條 銷售售人員的的服務(wù)態(tài)態(tài)度 1、微笑笑 以以微笑來(lái)來(lái)迎接客客戶，用用微笑與與同事和和睦相處處。 2、禮貌貌 任任何時(shí)刻刻都應(yīng)使使用禮貌貌用語(yǔ)。 3、誠(chéng)信信 不不欺騙客客戶，誠(chéng)誠(chéng)懇待人人，與客客戶的約約定必須須嚴(yán)格遵遵守。 4、耐心心 對(duì)對(duì)客戶的的要求認(rèn)認(rèn)真細(xì)致致地聆聽(tīng)聽(tīng)，耐心心仔細(xì)地地介紹解解釋。第六條 銷售人人員不應(yīng)應(yīng)該有的的行為和和習(xí)慣 11、不在在客人面面前揉眼眼睛，挖挖耳朵、鼻鼻子。 22、不在在客戶面面前拉

12、扯扯、閑談?wù)劇⒒瘖y妝。 33、不模模仿客戶戶的口音音、語(yǔ)氣氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)或某種種生理缺缺陷。 44、走路路時(shí)不得得從客人人中間經(jīng)經(jīng)過(guò)，應(yīng)應(yīng)該從邊邊上繞過(guò)過(guò)。如不不得已，則則必須向向客人先先行致歉歉以提請(qǐng)請(qǐng)注意。 55、為客客戶服務(wù)務(wù)時(shí)，不不得當(dāng)面面使用牙牙簽、打打噴嚏、打打飽嗝、咳咳嗽或吐吐痰，如如不得已已，則應(yīng)應(yīng)事先向向客戶致致歉。6、上班期期間不在在案場(chǎng)吃吃零食。7、傷口必必須包扎扎好，不不可裸露露在外，也也不能顯顯得太臟臟。第二部分 銷售售案場(chǎng)接接待規(guī)范范第一條 來(lái)訪客客戶接待待規(guī)范1、在銷售售提成制制基礎(chǔ)上上，案場(chǎng)場(chǎng)銷售人人員應(yīng)按按事先排排定順序序循環(huán)進(jìn)進(jìn)行客戶戶接待，確確保時(shí)時(shí)時(shí)有人注注

13、視案場(chǎng)場(chǎng)入口，做做到主動(dòng)動(dòng)接待?？蛻魴?quán)屬確認(rèn)辦法詳見(jiàn)附1“客戶權(quán)屬界定管理辦法（試行）”。2、客戶進(jìn)進(jìn)門(mén)，銷銷售人員員應(yīng)主動(dòng)動(dòng)起身迎迎接客戶戶，并提提醒其他他銷售人人員注意意。要求求態(tài)度大大方、熱熱情禮貌貌，并說(shuō)說(shuō)：“您好！歡迎光光臨”或“您好！歡迎參參觀”。主動(dòng)動(dòng)詢問(wèn)是是否首次次來(lái)訪，以以確定接接待人員員與介紹紹內(nèi)容。3、接待首首次來(lái)訪訪客戶應(yīng)應(yīng)根據(jù)銷銷售部事事先設(shè)定定的“新客戶戶接待流流程”進(jìn)行接接待介紹紹。各銷銷售部應(yīng)應(yīng)根據(jù)案案場(chǎng)特點(diǎn)點(diǎn)、項(xiàng)目目特性、工工程進(jìn)度度等設(shè)定定不同的的“新客戶戶接待流流程”。4、請(qǐng)客戶戶入座時(shí)時(shí)，根據(jù)據(jù)訪客的的氣質(zhì)、身身份和影影響力，安安排來(lái)客客的入座座主次位位

14、置，并并根據(jù)來(lái)來(lái)訪客的的年齡、體體質(zhì)和天天氣情況況調(diào)整空空調(diào)。5、對(duì)于首首訪客戶戶，應(yīng)先先自我介介紹并雙雙手遞上上名片，然然后向客客人請(qǐng)教教尊姓大大名。比比如：“先生/小姐請(qǐng)請(qǐng)坐，我我是，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)先生生/小姐姐貴姓？”6、遞呈公公司房產(chǎn)產(chǎn)簡(jiǎn)介時(shí)時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，您您好！這這是我們們公司的的房產(chǎn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介，請(qǐng)請(qǐng)您先看看，”再起身身端茶送送水，端端茶送水水時(shí)應(yīng)提提請(qǐng)客人人注意以以免發(fā)生生碰撞。7、銷售人人員應(yīng)熟熟悉業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)，用用盡量簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔的語(yǔ)語(yǔ)言對(duì)本本公司房房產(chǎn)作盡盡可能全全面的介介紹和宣宣傳。8、認(rèn)真解解答顧客客的疑問(wèn)問(wèn)和咨詢?cè)?，如不不能及時(shí)時(shí)作答，應(yīng)應(yīng)向顧客客致歉并并承諾在在一定時(shí)時(shí)間內(nèi)給給予

15、答復(fù)復(fù)。9、銷售人人員陪同同客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)看房房時(shí)，應(yīng)應(yīng)按事先先規(guī)定的的看房路路線進(jìn)行行，準(zhǔn)備備好交通通工具和和安全帽帽，雨天天及夏季季應(yīng)準(zhǔn)備備好傘。帶帶客戶看看房，必必須做到到認(rèn)真、有有禮貌、有有耐心、上上下車時(shí)時(shí)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)為客戶戶開(kāi)關(guān)門(mén)門(mén)。10、銷售售人員外外出帶客客戶看房房或上門(mén)門(mén)聯(lián)系客客戶必須須向部門(mén)門(mén)經(jīng)理說(shuō)說(shuō)明，以以便聯(lián)系系。11、在與與客戶交交談過(guò)程程中，必必須隨時(shí)時(shí)注意為為客戶續(xù)續(xù)茶水，杯杯中的茶茶水一旦旦降至半半杯，必必須起身身斟茶。如如有抽煙煙的客戶戶，煙灰灰缸中的的煙蒂一一旦超過(guò)過(guò)三個(gè)，就就必須清清理或更更換煙灰灰缸。在在售樓處處未經(jīng)客客戶同意意，銷售售人員不不得抽煙煙。12、客

16、戶戶離開(kāi)之之前，須須向首訪訪客戶索索要通訊訊地址和和聯(lián)系方方式（電電話、手手機(jī)、家家庭電話話），以以備進(jìn)一一步跟蹤蹤。13、送客客時(shí)要熱熱情、有有禮貌，常常用語(yǔ)言言有：“先生生/小姐姐多謝您您的光臨臨”、“請(qǐng)以后后有空再再來(lái)”、“有什么么問(wèn)題請(qǐng)請(qǐng)隨時(shí)來(lái)來(lái)電話聯(lián)聯(lián)系”、“再見(jiàn)！”。14、客戶戶走后，及及時(shí)收拾拾好桌面面茶杯等等物品，以以保持整整潔。15、應(yīng)及及時(shí)記錄錄來(lái)訪客客戶信息息及溝通通內(nèi)容，建建立客戶戶檔案，經(jīng)經(jīng)銷售經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)認(rèn)后分類類保管，以以便及時(shí)時(shí)了解客客戶需要要方便進(jìn)進(jìn)一步聯(lián)聯(lián)系。16、每天天下班前前將當(dāng)天天積累客客戶資料料匯總至至部門(mén)內(nèi)內(nèi)指定人人員，并并參加客客戶分析析討論。第二

17、條 來(lái)電客客戶接待待規(guī)范1、接聽(tīng)電電話時(shí)，不不應(yīng)聽(tīng)到到鈴聲一一響就接接聽(tīng)，以以免匆忙忙，但也也不宜超超過(guò)三聲聲。2、銷售人人員接聽(tīng)聽(tīng)電話要要求態(tài)度度和藹，語(yǔ)語(yǔ)音親切切，語(yǔ)速速適中。接接聽(tīng)電話話后必須須主動(dòng)先先講“您好！某某花花園”或“您好！綠城房房產(chǎn)”。通話話時(shí)手邊邊準(zhǔn)備好好紙和筆筆，以便便及時(shí)記記錄。3、與客戶戶交談中中應(yīng)主動(dòng)動(dòng)介紹自自已并進(jìn)進(jìn)行初步步溝通，溝溝通過(guò)程程中應(yīng)盡盡量將產(chǎn)產(chǎn)品賣點(diǎn)點(diǎn)巧妙融融入，避避免使用用“也許”“大概概”“可能能”之類語(yǔ)語(yǔ)意不清清的回答答。4、與客戶戶交談中中，應(yīng)由由被動(dòng)回回答轉(zhuǎn)為為主動(dòng)介介紹主動(dòng)動(dòng)詢問(wèn)，要要設(shè)法取取得客戶戶信息，盡盡量邀請(qǐng)請(qǐng)客戶前前來(lái)銷售售案場(chǎng)

18、或或現(xiàn)場(chǎng)參參觀。5、清楚明明了地指指引客戶戶來(lái)案場(chǎng)場(chǎng)的路線線，介紹紹最易于于尋找的的路線，方方便客戶戶順利到到達(dá)。6、接聽(tīng)電電話后需需轉(zhuǎn)交他他人接聽(tīng)聽(tīng)的，應(yīng)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍稍等”，用手手捂住聽(tīng)聽(tīng)筒禮貌貌地轉(zhuǎn)交交他人。如如當(dāng)事人人不在，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)提提供幫助助或留下下口訊，過(guò)過(guò)后轉(zhuǎn)告告。7、打業(yè)務(wù)務(wù)電話時(shí)時(shí)要做到到言簡(jiǎn)意意賅，不不得用公公司電話話長(zhǎng)時(shí)間間進(jìn)行與與業(yè)務(wù)無(wú)無(wú)關(guān)的閑閑聊，接接聽(tīng)撥錯(cuò)錯(cuò)的來(lái)電電，也應(yīng)應(yīng)禮貌相相待。8、接聽(tīng)電電話過(guò)程程中，如如有客戶戶來(lái)訪，應(yīng)應(yīng)向來(lái)訪訪的客戶戶致歉以以求諒解解并盡早早結(jié)束這這次電話話。9、結(jié)束通通話時(shí)，要要確認(rèn)客客戶掛斷斷電話方方可掛機(jī)機(jī)。10、廣告告發(fā)布時(shí)時(shí)期來(lái)電

19、電量非常常大時(shí)，應(yīng)應(yīng)合理控控制接聽(tīng)聽(tīng)電話的的時(shí)間，一一般以22-3分分鐘為宜宜。11、接聽(tīng)聽(tīng)電話后后，應(yīng)及及時(shí)做好好來(lái)電記記錄與客客戶信息息記錄，建建立客戶戶檔案，經(jīng)經(jīng)銷售經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)認(rèn)后分類類保管，以以便及時(shí)時(shí)了解客客戶需求求方便進(jìn)進(jìn)一步聯(lián)聯(lián)系。 12、每天天下班前前將當(dāng)天天積累客客戶資料料匯總至至部門(mén)內(nèi)內(nèi)指定人人員，并并參加客客戶分析析討論。第三條：投投訴客戶戶接待規(guī)規(guī)范1、投訴客客戶來(lái)訪訪，接待待人員應(yīng)應(yīng)第一時(shí)時(shí)間將客客戶領(lǐng)至至合適的的場(chǎng)所進(jìn)進(jìn)行處理理?？蛻魬魜?lái)電投投訴時(shí)案案場(chǎng)有客客戶，應(yīng)應(yīng)轉(zhuǎn)至其其它內(nèi)線線接聽(tīng)為為宜。2、與投訴訴客戶溝溝通前，應(yīng)應(yīng)先自我我介紹，看看客戶是是否愿意意進(jìn)行溝溝

20、通，否否則應(yīng)讓讓銷售經(jīng)經(jīng)理或當(dāng)當(dāng)時(shí)案場(chǎng)場(chǎng)負(fù)責(zé)人人及時(shí)接接待處理理。來(lái)電電投訴的的客戶如如沒(méi)有指指明找銷銷售經(jīng)理理，應(yīng)繼繼續(xù)接聽(tīng)聽(tīng)并做好好記錄。3、與客戶戶溝通時(shí)時(shí)以傾聽(tīng)聽(tīng)為主，首首先讓客客戶說(shuō)，引引導(dǎo)他說(shuō)說(shuō)清楚事事實(shí)真相相及過(guò)程程，然后后靜聽(tīng)他他的感受受，對(duì)其其表示理理解和認(rèn)認(rèn)可，再再考慮回回應(yīng)的步步驟和方方法。4、對(duì)已明明確為事事實(shí)的有有效投訴訴，應(yīng)表表示適度度的歉意意，對(duì)客客戶的生生氣表示示理解。對(duì)對(duì)有把握握處理好好的事情情應(yīng)馬上上給予答答復(fù)。 5、對(duì)未能能及時(shí)處處理的事事情，應(yīng)應(yīng)向客戶戶做好解解釋工作作，安撫撫客戶離離去后向向上匯報(bào)報(bào)，配合合解決落落實(shí)，負(fù)負(fù)責(zé)到底底。6、投訴客客戶處理理

21、完畢后后，投訴訴處理人人或當(dāng)事事人應(yīng)做做好后續(xù)續(xù)的聯(lián)系系與問(wèn)候候工作，表表示感謝謝客戶對(duì)對(duì)銷售工工作進(jìn)行行督促，加加強(qiáng)客戶戶滿意度度。（但但對(duì)投訴訴處理結(jié)結(jié)果仍表表示極大大不滿的的客戶另另作考慮慮）。第三部分 銷售售案場(chǎng)工工作規(guī)范范第一條 根據(jù)日日?？蛻魬魜?lái)訪數(shù)數(shù)量的變變化規(guī)律律，合理理進(jìn)行銷銷售案場(chǎng)場(chǎng)人員排排班，以以滿足銷銷售接待待為第一一原則。未未經(jīng)同意意銷售人人員不得得自行換換班或換換崗。第二條 按時(shí)上上班（值值班人員員早晨提提前155分鐘），到到崗后首首先清理理辦公環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生。1、擦洗門(mén)門(mén)窗2、清潔地地面3、整理茶茶幾、辦辦公桌4、清洗茶茶杯、煙煙灰缸5、清潔樓樓盤(pán)模型型、整理理圖紙

22、，資資料，讓讓辦公室室（售樓樓處）整整潔有序序。第三條 定時(shí)召召開(kāi)每日日晨會(huì)，由由銷售部部經(jīng)理或或指定人人員負(fù)責(zé)責(zé)進(jìn)行。晨晨會(huì)內(nèi)容容及要求求參照第第四部分分第三條條。第四條 案場(chǎng)人人員每天天應(yīng)按順順序展開(kāi)開(kāi)以下工工作1、檢查當(dāng)當(dāng)天是否否要與客客戶簽訂訂協(xié)議或或合同，并并預(yù)先準(zhǔn)準(zhǔn)備。2、檢查當(dāng)當(dāng)天應(yīng)收收款情況況，做好好催款工工作，以以利資金金盡快回回籠。3、檢查當(dāng)當(dāng)天部門(mén)門(mén)工作聯(lián)聯(lián)系單情情況，查查看相關(guān)關(guān)聯(lián)系單單是否及及時(shí)上交交或收回回，以盡盡快解決決銷售過(guò)過(guò)程中客客戶的要要求。4、核對(duì)房房源，對(duì)對(duì)當(dāng)天可可賣的房房子做到到心中有有數(shù)，以以免有誤誤。5、查閱客客戶資料料，并對(duì)對(duì)當(dāng)天客客戶回訪訪進(jìn)行

23、計(jì)計(jì)劃與安安排。6、檢查銷銷售資料料是否齊齊全或是是否改動(dòng)動(dòng)過(guò)，及及時(shí)核對(duì)對(duì)調(diào)整，做做到準(zhǔn)確確無(wú)誤。第五條 來(lái)訪客客戶的接接待應(yīng)按按事先排排定順序序循環(huán)進(jìn)進(jìn)行，保保證接待待工作的的有序與與高效。案案場(chǎng)午餐餐時(shí)間應(yīng)應(yīng)作輪班班接待。第六條 做好客客戶接待待與追蹤蹤聯(lián)系工工作，對(duì)對(duì)有意向向的客戶戶積極引引導(dǎo)，對(duì)對(duì)客戶資資料進(jìn)行行細(xì)分。第七條 應(yīng)積極極參與可可比樓盤(pán)盤(pán)的市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查，及及時(shí)記錄錄調(diào)查資資料，根根據(jù)銷售售分析要要求，對(duì)對(duì)可比樓樓盤(pán)調(diào)查查資料進(jìn)進(jìn)行及時(shí)時(shí)更新，定定期向部部門(mén)經(jīng)理理匯報(bào)。第八條 下班前前要認(rèn)真真做好工工作日記記，總結(jié)結(jié)當(dāng)天工工作，安安排次日日工作，并并將當(dāng)天天客戶信信息及時(shí)時(shí)匯

24、總至至部門(mén)指指定人員員。第九條 部門(mén)指指定人員員應(yīng)做好好每天客客戶資料料的整理理與統(tǒng)計(jì)計(jì)，上報(bào)報(bào)部門(mén)經(jīng)經(jīng)理。銷銷售經(jīng)理理應(yīng)每日日組織進(jìn)進(jìn)行客戶戶意向客客戶情況況分析與與討論，逐逐個(gè)分析析客戶的的意向程程度并進(jìn)進(jìn)行分類類，確定定回訪方方式編排排回訪口口徑。第十條 下下班前，要要注意整整理辦公公室和物物品，將將協(xié)議、合合同、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)資料料等與公公司利益益關(guān)系重重大的文文件及涉涉及公司司機(jī)密的的資料鎖鎖入屜柜柜。第十一條 值班班人員應(yīng)應(yīng)負(fù)責(zé)保保持辦公公環(huán)境的的整潔，檢檢查辦公公設(shè)施的的正常運(yùn)運(yùn)行，做做好值班班記錄，晚晚上關(guān)掉掉電燈、空空調(diào)及其其他電器器，鎖門(mén)門(mén)（或設(shè)設(shè)防）后后方可離離開(kāi)。第四部分 銷售

25、售部門(mén)管管理制度度第一條 加強(qiáng)培培訓(xùn)管理理，做好好培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃的制制定與落落實(shí)。1、每周半半小時(shí)互互教互學(xué)學(xué)活動(dòng)：各銷售售部應(yīng)按按月排定定每周半半小時(shí)互互教互學(xué)學(xué)活動(dòng)的的計(jì)劃及及主講人人，并按按月上報(bào)報(bào)項(xiàng)目公公司，由由項(xiàng)目公公司檢查查執(zhí)行情情況。2、集團(tuán)組組織的專專門(mén)培訓(xùn)訓(xùn)：集團(tuán)團(tuán)銷售管管理部門(mén)門(mén)將分區(qū)區(qū)域組織織進(jìn)行銷銷售專門(mén)門(mén)培訓(xùn)，銷銷售人員員應(yīng)按培培訓(xùn)要求求準(zhǔn)時(shí)參參加，請(qǐng)請(qǐng)假需經(jīng)經(jīng)項(xiàng)目公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)書(shū)面同同意，并并交銷售售管理部部門(mén)備案案。3、讀書(shū)活活動(dòng)的開(kāi)開(kāi)展：集集團(tuán)銷售售管理部部門(mén)將根根據(jù)銷售售工作的的需要，開(kāi)開(kāi)具讀書(shū)書(shū)書(shū)單，進(jìn)進(jìn)行讀書(shū)書(shū)活動(dòng)。要要求各項(xiàng)項(xiàng)目銷售售部應(yīng)組組織進(jìn)行行讀書(shū)討討論

26、，并并按要求求提交心心得體會(huì)會(huì)。集團(tuán)團(tuán)銷售管管理部門(mén)門(mén)將以演演講比賽賽等方式式增進(jìn)員員工的參參與，鞏鞏固學(xué)習(xí)習(xí)效果。4、除公司司組織的的培訓(xùn)學(xué)學(xué)習(xí)外，各各項(xiàng)目銷銷售部應(yīng)應(yīng)自行擬擬定培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)經(jīng)項(xiàng)目總總經(jīng)理審審定后執(zhí)執(zhí)行。5、廣告投投放前的的培訓(xùn)工工作：每每次廣告告投放前前應(yīng)組織織銷售人人員進(jìn)行行學(xué)習(xí)與與討論，熟熟悉廣告告主題與與內(nèi)容，以以便更好好地進(jìn)行行廣告發(fā)發(fā)布后客客戶的接接待與介介紹。6、結(jié)合部部門(mén)內(nèi)各各項(xiàng)培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)習(xí)活活動(dòng)的展展開(kāi)，設(shè)設(shè)立部門(mén)門(mén)“學(xué)習(xí)園園地”，以加加強(qiáng)學(xué)習(xí)習(xí)氛圍，增增進(jìn)部門(mén)門(mén)間協(xié)作作?！皩W(xué)習(xí)園園地”可設(shè)以以下內(nèi)容容：市場(chǎng)場(chǎng)動(dòng)態(tài)及及最新政政策；部部門(mén)員工工學(xué)習(xí)心心得及成成

27、果；近近期學(xué)習(xí)習(xí)培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃；好好書(shū)介紹紹等。第二條：切切實(shí)加強(qiáng)強(qiáng)銷售案案場(chǎng)的值值班管理理制度，事事先排定定值班表表，值班班人員應(yīng)應(yīng)提前330分鐘鐘上班。值值班人員員的職責(zé)責(zé)為：1、保持案案場(chǎng)的整整潔與舒舒適。注注意根據(jù)據(jù)氣溫情情況將空空調(diào)設(shè)置置至合適適的溫度度；根據(jù)據(jù)不同情情況按相相應(yīng)方案案設(shè)置燈燈具的開(kāi)開(kāi)啟亮度度；選擇擇規(guī)定的的背景音音樂(lè)，并并及時(shí)調(diào)調(diào)整音量量大小。2、檢查飲飲水機(jī)、咖咖啡機(jī)等等設(shè)備設(shè)設(shè)施的正正常使用用，保持持水杯、茶茶葉、咖咖啡、飲飲料等配配置充足足；3、及時(shí)更更新或補(bǔ)補(bǔ)充案場(chǎng)場(chǎng)展示架架的銷售售宣傳資資料，按按要求及及時(shí)更新新報(bào)夾的的報(bào)紙（一一般要求求保留連連續(xù)5天天的報(bào)紙

28、紙，也可可視不同同報(bào)紙版版面多少少不同事事先確定定）；4、檢查案案場(chǎng)綠化化布置是是否整潔潔美觀，及及時(shí)做好好更換及及補(bǔ)水；5、檢查銷銷售道具具能否正正常使用用，要求求保持整整潔與完完好，及及時(shí)做好好清潔與與維護(hù)工工作。6、檢查辦辦公設(shè)施施的正常常運(yùn)行，做做好案場(chǎng)場(chǎng)巡檢工工作。督督促銷售售人員做做好各項(xiàng)項(xiàng)接待流流程，發(fā)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)紀(jì)情況及及時(shí)通知知整改，并并做好記記錄。7、值班人人員延遲遲10分分鐘下班班，關(guān)掉掉電燈、空空調(diào)及其其他電器器，鎖門(mén)門(mén)（或設(shè)設(shè)防）后后方可離離開(kāi)。如如有人加加班，應(yīng)應(yīng)委托加加班人員員履行值值班人員員職責(zé)，并并做好當(dāng)當(dāng)天值班班記錄。8、未設(shè)專專門(mén)內(nèi)務(wù)務(wù)人員的的銷售部部門(mén)，由由

29、值班人人員做好好當(dāng)天晨晨會(huì)記錄錄，做好好客戶資資料的匯匯總并報(bào)報(bào)銷售經(jīng)經(jīng)理。第三條 加強(qiáng)銷銷售部晨晨會(huì)制度度的執(zhí)行行。每日日晨會(huì)由由銷售經(jīng)經(jīng)理或指指定銷售售主管主主持，晨晨會(huì)內(nèi)容容由值班班人員或或指定人人員作簡(jiǎn)簡(jiǎn)要記錄錄。晨會(huì)會(huì)強(qiáng)調(diào)或或溝通的的工作內(nèi)內(nèi)容為：1、強(qiáng)調(diào)銷銷售人員員儀容儀儀表及案案場(chǎng)整潔潔；2、溝通上上日工作作，明確確當(dāng)日工工作安排排；3、對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)可比樓樓盤(pán)銷售售動(dòng)態(tài)進(jìn)進(jìn)行溝通通；4、強(qiáng)調(diào)當(dāng)當(dāng)日接待待和追訪訪重點(diǎn)及及應(yīng)注意意問(wèn)題等等；5、溝通銷銷售過(guò)程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的難點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，提提出處理理意見(jiàn)與與方法。第四條 加強(qiáng)周周例會(huì)的的工作實(shí)實(shí)效。各各銷售部部應(yīng)定期期進(jìn)行部部門(mén)周例例會(huì)，項(xiàng)項(xiàng)目

30、公司司總經(jīng)理理、項(xiàng)目目公司分分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、營(yíng)銷銷策劃人人員（包包括廣告告公司）、銷銷售部全全體人員員參加。銷銷售周例例會(huì)應(yīng)按按以下要要求進(jìn)行行：1、項(xiàng)目公公司總經(jīng)經(jīng)理為銷銷售周例例會(huì)的總總負(fù)責(zé)人人，銷售售部經(jīng)理理為實(shí)施施負(fù)責(zé)人人。例會(huì)會(huì)召開(kāi)前前銷售部部經(jīng)理需需確定銷銷售例會(huì)會(huì)議題與與重點(diǎn)，經(jīng)經(jīng)項(xiàng)目公公司總經(jīng)經(jīng)理或分分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審定后后，組織織周例會(huì)會(huì)的進(jìn)行行，并做做好相應(yīng)應(yīng)的資料料及設(shè)備備準(zhǔn)備。2、已已開(kāi)盤(pán)銷銷售項(xiàng)目目，周例例會(huì)的議議題應(yīng)包包括：（一）一周周工作完完成情況況及銷售售指標(biāo)完完成情況況分析；（二）通過(guò)過(guò)對(duì)成交交、未成成交客戶戶的原因因分析，充充分挖掘掘并延展展項(xiàng)目銷銷售亮點(diǎn)點(diǎn)，正確確面

31、對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目現(xiàn)存存不足，制制定合理理統(tǒng)一的的銷售說(shuō)說(shuō)詞；（三）匯總總銷售中中發(fā)現(xiàn)的的難點(diǎn)，進(jìn)進(jìn)行討論論與分析析，確定定處理方方案或統(tǒng)統(tǒng)一的解解釋口徑徑；（四）通過(guò)過(guò)對(duì)一周周來(lái)訪客客戶的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)與分分析，評(píng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目目宣傳效效果，討討論后期期營(yíng)銷策策略；（五）分析析現(xiàn)存意意向客戶戶，討論論并制定定合理的的回訪方方案與計(jì)計(jì)劃；（六）通過(guò)過(guò) HYPERLINK /gb/news_list.aspx?kind=1&action=search&keyword=%ca%d0%b3%a1 市場(chǎng)可比比樓盤(pán)動(dòng)動(dòng)態(tài)及趨趨勢(shì)分析析，尋找找市場(chǎng)機(jī)機(jī)會(huì)，制制定營(yíng)銷銷策略；（七）進(jìn)行行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的互互動(dòng)培訓(xùn)訓(xùn)，分享享成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、

32、總總結(jié)失敗敗經(jīng)歷，通通過(guò)討論論、角色色扮演等等提高參參與及效效果；（八）通報(bào)報(bào)集團(tuán)或或公司相相關(guān)信息息，對(duì)銷銷售部與與各部門(mén)門(mén)之間的的溝通協(xié)協(xié)作進(jìn)行行協(xié)調(diào)指指導(dǎo)；（九）下周周工作安安排及 HYPERLINK /gb/news_list.aspx?kind=1&action=search&keyword=%cf%fa%ca%db 銷銷售目標(biāo)標(biāo)的分解解與下達(dá)達(dá)。未項(xiàng)周的應(yīng)：（一）一周周工作完完成情況況及意向向客戶積積累情況況；（二）通過(guò)過(guò)對(duì)一周周來(lái)訪客客戶的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)與分分析，評(píng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目目營(yíng)銷及及宣傳效效果，討討論后期期營(yíng)銷策策略；（三）分析析意向客客戶關(guān)注注重點(diǎn)，充充分挖掘掘并延展展項(xiàng)目銷銷售亮點(diǎn)點(diǎn)

33、，正確確面對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目現(xiàn)存存不足，制制定合理理統(tǒng)一的的銷售說(shuō)說(shuō)詞。通通過(guò)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有意向向客戶的的分析，尋尋找主動(dòng)動(dòng)營(yíng)銷的的機(jī)會(huì)； （四）匯總總客戶積積累過(guò)程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的難點(diǎn)點(diǎn)，進(jìn)行行討論與與分析，明明確處理理方案或或統(tǒng)一的的解釋口口徑；（五）制定定意向客客戶聯(lián)系系與回訪訪計(jì)劃，討討論并制制定合理理的回訪訪方案；（六）通過(guò)過(guò) HYPERLINK /gb/news_list.aspx?kind=1&action=search&keyword=%ca%d0%b3%a1 市場(chǎng)可比比樓盤(pán)的的調(diào)查分分析及市市場(chǎng)趨勢(shì)勢(shì)的分析析，明確確項(xiàng)目合合理的市市場(chǎng)切入入點(diǎn)，制制定營(yíng)銷銷策略，吸吸引意向向客戶；（七）進(jìn)行行實(shí)戰(zhàn)

34、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的互互動(dòng)培訓(xùn)訓(xùn)，分享享成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、總總結(jié)失敗敗經(jīng)歷，通通過(guò)討論論、角色色扮演等等提高參參與及會(huì)會(huì)議效果果；（八）通報(bào)報(bào)集團(tuán)或或公司相相關(guān)信息息，對(duì)銷銷售部與與各部門(mén)門(mén)之間的的溝通協(xié)協(xié)作進(jìn)行行協(xié)調(diào)指指導(dǎo)；（九）下周周重點(diǎn)工工作的計(jì)計(jì)劃與安安排。周均行錄會(huì)應(yīng)人并形細(xì)議并會(huì)會(huì)認(rèn)售會(huì)應(yīng)例二上集售部周會(huì)要體考例明各作蹤到采核懲加作實(shí)6、每個(gè)月月的第一一周，其其周例會(huì)會(huì)即為月月度銷售售會(huì)議。在在此次會(huì)會(huì)議中，要要求對(duì)上上月的銷銷售工作作進(jìn)行詳詳細(xì)的分分析與總總結(jié)，并并對(duì)本月月工作進(jìn)進(jìn)行計(jì)劃劃與安排排，具體體內(nèi)容可可參考周周例會(huì)。加強(qiáng)“項(xiàng)目目銷售月月度分析析制度”的執(zhí)行行。為有效把握握項(xiàng)目各各階段銷銷

35、售情況況及市場(chǎng)場(chǎng)變化，及及時(shí)了解解客戶來(lái)來(lái)訪及成成交情況況，為下下階段營(yíng)營(yíng)銷推廣廣和銷售售策略制制定、調(diào)調(diào)整提供供準(zhǔn)確依依據(jù)，從從而確保保銷售工工作的順順利進(jìn)行行，現(xiàn)就就月度銷銷售分析析制度做做出如下下規(guī)定： 1、各銷售售部須于于每月55日前，向向項(xiàng)目公公司、集集團(tuán)銷售售管理部部門(mén)、廣廣告服務(wù)務(wù)公司提提交上月月度月月度銷售售分析報(bào)報(bào)告；2、月度度銷售分分析報(bào)告告的數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)及編寫(xiě)寫(xiě)內(nèi)容應(yīng)應(yīng)按規(guī)范范體例及及要求進(jìn)進(jìn)行；（具具體格式式及要求求詳見(jiàn)附附3）3、月度度銷售分分析報(bào)告告中各各類數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及及分析應(yīng)應(yīng)力求全全面、客客觀、準(zhǔn)準(zhǔn)確。為為保證銷銷售分析析的時(shí)效效性，銷銷售部應(yīng)應(yīng)對(duì)統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)按按

36、日記錄錄、按周周整理、按按月填報(bào)報(bào)； 4、結(jié)合合月度銷銷售會(huì)議議的召開(kāi)開(kāi)，銷售售部應(yīng)對(duì)對(duì)月度度銷售分分析報(bào)告告進(jìn)行行學(xué)習(xí)討討論，以以進(jìn)一步步加強(qiáng)各各相關(guān)人人員對(duì)銷銷售情況況的全面面了解，從從而有效效指導(dǎo)銷銷售工作作的進(jìn)行行；5、月度度銷售分分析報(bào)告告應(yīng)由由專人負(fù)負(fù)責(zé)編制制，基礎(chǔ)礎(chǔ)工作仍仍需由銷銷售人員員共同參參與，銷銷售經(jīng)理理為最終終責(zé)任人人。 第六條 嚴(yán)格工工作筆記記制度的的落實(shí)與與檢查，按按集團(tuán)“工作筆筆記制度度”做好每每日工作作記錄。公公司分管管領(lǐng)導(dǎo)及及部門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)對(duì)下屬屬員工的的工作筆筆記進(jìn)行行審閱與與交流。員員工工作作筆記除除了對(duì)工工作的記記錄，也也可記錄錄工作心心得與收收獲，以

37、以此作為為不斷進(jìn)進(jìn)步的基基礎(chǔ)。第七條 加強(qiáng)帶帶教輔導(dǎo)導(dǎo)員制度度的落實(shí)實(shí)與效果果。新員員工在接接受公司司或集團(tuán)團(tuán)的統(tǒng)一一培訓(xùn)后后，應(yīng)在在部門(mén)內(nèi)內(nèi)設(shè)立帶帶教輔導(dǎo)導(dǎo)員，加加強(qiáng)實(shí)際際工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的傳傳授與幫幫帶。輔輔導(dǎo)員應(yīng)應(yīng)針對(duì)新新員工基基本素質(zhì)質(zhì)與技能能現(xiàn)狀，事事先制定定一對(duì)一一的幫教教計(jì)劃，通通過(guò)理論論輔導(dǎo)、實(shí)實(shí)踐傳授授、分析析總結(jié)等等形式，深深入展開(kāi)開(kāi)此項(xiàng)工工作。公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、銷售售經(jīng)理應(yīng)應(yīng)定期進(jìn)進(jìn)行新員員工交流流與座談?wù)?，加?qiáng)強(qiáng)對(duì)新員員工培訓(xùn)訓(xùn)。新銷售人員員到崗一一個(gè)月內(nèi)內(nèi)不宜單單獨(dú)接待待客戶，未未轉(zhuǎn)正前前不能獨(dú)獨(dú)立簽訂訂協(xié)議或或合同。銷銷售人員員轉(zhuǎn)正應(yīng)應(yīng)由項(xiàng)目目公司總總經(jīng)理、分分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、人力

38、力資源相相關(guān)人員員及銷售售經(jīng)理等等進(jìn)行面面談，有有必要時(shí)時(shí)應(yīng)進(jìn)行行一定的的考核與與測(cè)試。第五部分 客戶戶資源管管理重點(diǎn)點(diǎn)對(duì)于項(xiàng)目銷銷售工作作來(lái)說(shuō)，客客戶資源源是銷售售業(yè)績(jī)的的最重要要保障，特特別對(duì)于于新開(kāi)盤(pán)盤(pán)項(xiàng)目，前前期客戶戶積累工工作的好好壞將直直接影響響銷售工工作的成成敗。做做好客戶戶資源的的管理與與客戶追追蹤，也也是有效效提高成成交比率率的關(guān)鍵鍵。此項(xiàng)項(xiàng)管理的的主要重重點(diǎn)為：第一條 銷售部部門(mén)客戶戶信息資資料應(yīng)做做到齊全全、有效效，查詢?cè)兎奖悖ㄒ髸?shū)面面與電腦腦均有記記錄），并并做好及及時(shí)補(bǔ)充充更新。第二條 客戶信信息記錄錄應(yīng)做到到詳細(xì)、規(guī)規(guī)范。在在集團(tuán)銷銷售管理理部門(mén)統(tǒng)統(tǒng)一的“客戶信

39、信息資料料表”基礎(chǔ)上上，各項(xiàng)項(xiàng)目根據(jù)據(jù)不同情情況可提提出修改改意見(jiàn)，經(jīng)經(jīng)銷售管管理部門(mén)門(mén)審核備備案后使使用。（“客戶信信息資料料表”參考詳詳見(jiàn)附44）第三條 案場(chǎng)銷銷售人員員在做好好客戶來(lái)來(lái)訪登記記同時(shí)，還還應(yīng)填寫(xiě)寫(xiě)客戶戶信息資資料表，并并按日上上報(bào)銷售售部負(fù)責(zé)責(zé)人審閱閱確認(rèn)。第四條 銷售人人員應(yīng)做做好每一一次客戶戶溝通的的記錄。記記錄內(nèi)容容要求突突出溝通通重點(diǎn)、客客戶提出出的疑問(wèn)問(wèn)、對(duì)客客戶意向向程度的的評(píng)價(jià)等等。第五條 銷售部部經(jīng)理按按日組織織全體銷銷售人員員召開(kāi)客客戶分析析會(huì)議，主主要討論論、分析析和解決決以下問(wèn)問(wèn)題： 1、逐個(gè)聽(tīng)聽(tīng)取每位位銷售人人員當(dāng)日日接待來(lái)來(lái)訪客戶戶情況匯匯報(bào)，匯匯

40、報(bào)內(nèi)容容主要包包括：客客戶基本本信息及及描述、客客戶接訪訪過(guò)程、客客戶最終終意向、客客戶尚存存在的購(gòu)購(gòu)買抗性性以及后后續(xù)追訪訪思路的的個(gè)人意意見(jiàn)等；2、銷售部部經(jīng)理針針對(duì)每位位銷售人人員的匯匯報(bào)情況況，做出出客戶接接訪質(zhì)量量的評(píng)估估和客戶戶購(gòu)買意意向的判判定，并并針對(duì)每每一位客客戶尚存存在的購(gòu)購(gòu)買抗性性提出設(shè)設(shè)法化解解的具體體意見(jiàn)；3、銷售部部經(jīng)理指指導(dǎo)每一一位銷售售人員制制定后續(xù)續(xù)追訪策策略，編編排追訪訪口徑，明明確每位位客戶追追訪的時(shí)時(shí)限要求求；4、每位銷銷售人員員按客戶戶分析會(huì)會(huì)議最終終形成的的追訪意意見(jiàn)，展展開(kāi)后續(xù)續(xù)客戶追追訪工作作，并將將每次追追訪過(guò)程程記錄在在客戶戶信息資資料表中中

41、，以供供銷售部部負(fù)責(zé)人人做跟蹤蹤指導(dǎo)；5、每位銷銷售人員員須將經(jīng)經(jīng)追訪實(shí)實(shí)現(xiàn)成交交的結(jié)果果記錄在在此表中中；未成成交客戶戶應(yīng)向銷銷售經(jīng)理理或主管管說(shuō)明具具體原因因，并詳詳細(xì)記錄錄在案。銷銷售部經(jīng)經(jīng)理須就就經(jīng)一定定時(shí)間追追訪后，仍仍無(wú)較強(qiáng)強(qiáng)購(gòu)買意意向的客客戶做出出是否繼繼續(xù)追訪訪的判定定，以指指導(dǎo)銷售售人員做做好意向向客戶的的及時(shí)刷刷新；第六條 在做好好意向客客戶跟蹤蹤的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，及及時(shí)更新新客戶意意向程度度，分級(jí)級(jí)設(shè)置意意向客戶戶，加強(qiáng)強(qiáng)追蹤回回訪效果果。第七條 在開(kāi)展展綠城會(huì)會(huì)的區(qū)域域，銷售售人員應(yīng)應(yīng)在客戶戶溝通過(guò)過(guò)程中主主動(dòng)介紹紹綠城會(huì)會(huì)積分活活動(dòng)及服服務(wù)宗旨旨，對(duì)客客戶的入入會(huì)申請(qǐng)請(qǐng)應(yīng)做

42、到到及時(shí)傳傳遞，決決不遺漏漏。第八條 項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)展及相相關(guān)信息息應(yīng)及時(shí)時(shí)向已登登記意向向客戶進(jìn)進(jìn)行傳遞遞，并做做好記錄錄。第九條 節(jié)日期期間的客客戶問(wèn)候候應(yīng)有計(jì)計(jì)劃進(jìn)行行，每次次問(wèn)候形形式與內(nèi)內(nèi)容應(yīng)經(jīng)經(jīng)分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或項(xiàng)項(xiàng)目公司司總經(jīng)理理審定。第十條 根據(jù)意意向客戶戶積累情情況，及及時(shí)提出出客戶聯(lián)聯(lián)誼活動(dòng)動(dòng)的計(jì)劃劃與方案案，并做做好客戶戶通知聯(lián)聯(lián)系溝通通等相關(guān)關(guān)工作。第十一條 細(xì)致致客觀地地進(jìn)行意意向客戶戶分析，評(píng)評(píng)價(jià)廣告告宣傳效效果，并并按月提提交分析析報(bào)告（項(xiàng)項(xiàng)目月度度銷售分分析報(bào)告告中含意意向客戶戶分析報(bào)報(bào)告）。第十二條 應(yīng)重重視對(duì)已已購(gòu)房客客戶的服服務(wù)工作作，對(duì)客客戶提出出疑問(wèn)應(yīng)應(yīng)做好記記錄

43、，及及時(shí)解答答或回復(fù)復(fù)，并定定期做好好匯總與與分析。第十三條 充分分利用老老客戶資資源，對(duì)對(duì)已成交交客戶進(jìn)進(jìn)行不定定期的聯(lián)聯(lián)系與交交流，在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上做好好老客戶戶轉(zhuǎn)介紹紹的引導(dǎo)導(dǎo)。第六部分 開(kāi)開(kāi)盤(pán)前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作管理重重點(diǎn)在現(xiàn)有銷售售操作流流程基礎(chǔ)礎(chǔ)上，根根據(jù)實(shí)際際情況增增設(shè)部分分開(kāi)盤(pán)前前準(zhǔn)備工工作的管管理要求求，以使使開(kāi)盤(pán)銷銷售的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作做到全全面細(xì)致致，并保保證一定定的提前前量。此此項(xiàng)管理理的重點(diǎn)點(diǎn)為：第一條 提前擬擬寫(xiě)“定價(jià)建建議報(bào)告告”及“開(kāi)盤(pán)方方案”，并按按流程規(guī)規(guī)定進(jìn)行行評(píng)審并并定稿，要要求提前前7天完完成定稿稿。第二條 銷售部部應(yīng)對(duì)各各類銷售售道具的的添置、案案場(chǎng)布置置提出建

44、建議與意意見(jiàn)，督督促大部部分制作作工作提提前1天天完成。第三條 視工地地現(xiàn)場(chǎng)的的進(jìn)度對(duì)對(duì)工地現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)布置置提出設(shè)設(shè)置建議議，如工工地指示示牌、看看房路線線的設(shè)定定、工地地現(xiàn)場(chǎng)布布置等。應(yīng)應(yīng)督促工工地現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)布置工工作提前前1天完完成。第四條 各類銷銷售協(xié)議議、銷售售合同、合合同附圖圖應(yīng)按規(guī)規(guī)定流程程進(jìn)行評(píng)評(píng)審定稿稿，要求求提前110天評(píng)評(píng)審定稿稿，并提提前3天天印制完完畢。第五條 各類銷銷售資料料如合同同封套、樓樓書(shū)、戶戶型圖冊(cè)冊(cè)、價(jià)格格表、銷銷售流程程圖、簽簽約需知知、按揭揭指南、各各類ISSO90000流流程表格格等應(yīng)進(jìn)進(jìn)行全面面細(xì)致的的準(zhǔn)備，要要求提前前2天準(zhǔn)準(zhǔn)備完畢畢。第六條 電腦銷銷售系

45、統(tǒng)統(tǒng)及網(wǎng)上上銷售系系統(tǒng)應(yīng)提提前2天天準(zhǔn)備完完畢，并并進(jìn)行一一定培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)習(xí)。 第七條條 開(kāi)開(kāi)盤(pán)前應(yīng)應(yīng)對(duì)銷售售業(yè)務(wù)手手冊(cè)進(jìn)行行全面更更新并進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審，要求求提前110天評(píng)評(píng)審定稿稿并下發(fā)發(fā)學(xué)習(xí)討討論。第八條 開(kāi)盤(pán)前前應(yīng)對(duì)意意向客戶戶資料進(jìn)進(jìn)行重新新細(xì)分與與清理，重重點(diǎn)客戶戶進(jìn)行逐逐個(gè)回訪訪，進(jìn)一一步明確確客戶的的意向程程度，發(fā)發(fā)布開(kāi)盤(pán)盤(pán)信息。此此項(xiàng)工作作應(yīng)提前前10天天完成。第九條 意向客客戶的通通知辦法法與通知知內(nèi)容應(yīng)應(yīng)進(jìn)行評(píng)評(píng)審確認(rèn)認(rèn)，開(kāi)盤(pán)盤(pán)通知應(yīng)應(yīng)提前33-8天天進(jìn)行發(fā)發(fā)送。第十條 開(kāi)盤(pán)前前銷售人人員應(yīng)進(jìn)進(jìn)行專門(mén)門(mén)培訓(xùn)，培培訓(xùn)應(yīng)不不少于66課時(shí)（11課時(shí)為為1個(gè)半半小時(shí)）。第十一條 開(kāi)盤(pán)盤(pán)

46、期間需需其他項(xiàng)項(xiàng)目銷售售人員協(xié)協(xié)助的，應(yīng)應(yīng)提前110天以以聯(lián)系單單方式告告知集團(tuán)團(tuán)銷售管管理部門(mén)門(mén)，并將將接待流流程設(shè)置置、項(xiàng)目目信息介介紹一并并傳送。第十二條 由集集團(tuán)銷售售管理部部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)進(jìn)行相相關(guān)人員員協(xié)調(diào)及及事先的的培訓(xùn)學(xué)學(xué)習(xí)。由由項(xiàng)目銷銷售部負(fù)負(fù)責(zé)提前前一天進(jìn)進(jìn)行預(yù)演演。第七部分 開(kāi)盤(pán)盤(pán)熱銷期期管理重重點(diǎn)通俗意義上上，我們們將開(kāi)盤(pán)盤(pán)后集中中選房與與集中簽簽約階段段稱為開(kāi)開(kāi)盤(pán)熱銷銷期，這這期間案案場(chǎng)氛圍圍的營(yíng)造造、銷售售服務(wù)工工作的品品質(zhì)是開(kāi)開(kāi)盤(pán)成功功與否的的關(guān)鍵，也也最能體體現(xiàn)案場(chǎng)場(chǎng)銷售管管理水平平。此階階段工作作在ISSO90000流流程規(guī)定定基礎(chǔ)上上，應(yīng)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的其其它管理理重點(diǎn)為

47、為：第一條 案場(chǎng)布布置應(yīng)合合理設(shè)置置，做到到迎客、接接待介紹紹、銷控控確認(rèn)、收收款開(kāi)票票、協(xié)議議合同簽簽訂各項(xiàng)項(xiàng)工作流流程的有有序展開(kāi)開(kāi)。第二條 案場(chǎng)工工作人員員服裝統(tǒng)統(tǒng)一，進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)一一分工安安排，講講求站位位有序，各各司其職職，統(tǒng)一一協(xié)作。第三條 客戶介介紹應(yīng)做做到微笑笑服務(wù)、禮禮貌待客客、耐心心細(xì)致，不不出差錯(cuò)錯(cuò)，成交交后向客客戶表示示感謝。第四條 簽約、收收款工作作做到無(wú)無(wú)差錯(cuò)，協(xié)協(xié)議合同同審核按按正常流流程操作作進(jìn)行。第五條 在開(kāi)盤(pán)盤(pán)熱銷售售期應(yīng)避避免重大大客戶投投訴，客客戶的疑疑問(wèn)應(yīng)及及時(shí)合理理地進(jìn)行行處理。第六條 銷售過(guò)過(guò)程中應(yīng)應(yīng)注意服服務(wù)細(xì)節(jié)節(jié)，如客客戶飲水水的安排排，客戶戶用餐

48、的的安排，老老人、小小孩的照照顧等。第七條 在開(kāi)盤(pán)盤(pán)熱銷期期不僅應(yīng)應(yīng)重視已已通知客客戶及成成交客戶戶的服務(wù)務(wù)，更應(yīng)應(yīng)重視新新來(lái)訪客客戶的介介紹接待待與意向向登記。第八條 在介介紹洽談?wù)勥^(guò)程中中，銷售售人員應(yīng)應(yīng)隨時(shí)做做好所有有接待客客戶的簡(jiǎn)簡(jiǎn)要信息息記錄，對(duì)對(duì)來(lái)訪但但未現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)成交的的客戶，事事后應(yīng)及及時(shí)做好好客戶信信息資料料表，記記錄客戶戶相關(guān)信信息及基基本洽談?wù)剝?nèi)容。第九條 集中選選房期間間，應(yīng)有有專人統(tǒng)統(tǒng)計(jì)來(lái)訪訪客戶的的情況，對(duì)對(duì)已發(fā)送送通知但但未按時(shí)時(shí)到訪的的客戶進(jìn)進(jìn)行及時(shí)時(shí)聯(lián)系與與催促。第十條 開(kāi)盤(pán)盤(pán)熱銷期期間，銷銷售部門(mén)門(mén)應(yīng)開(kāi)展展每日晚晚會(huì)制度度，由銷銷售部經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)進(jìn)行。晚晚會(huì)主要

49、要溝通并并強(qiáng)調(diào)以以下內(nèi)容容：1、集中選選房期間間對(duì)當(dāng)天天的應(yīng)到到客戶數(shù)數(shù)量、來(lái)來(lái)訪客戶戶數(shù)量、未未到客戶戶情況進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)與分析析，落實(shí)實(shí)聯(lián)系未未到訪客客戶的工工作任務(wù)務(wù)；2、集中選選房期間間對(duì)當(dāng)日日成交情情況進(jìn)行行匯總，仔仔細(xì)核對(duì)對(duì)房源情情況，視視情況提提出銷控控方案調(diào)調(diào)整建議議，經(jīng)項(xiàng)項(xiàng)目公司司總經(jīng)理理審定后后執(zhí)行；3、集中選選房期間間對(duì)每日日意向客客戶接待待情況進(jìn)進(jìn)行逐個(gè)個(gè)的分析析討論，視視情況布布置追蹤蹤方案。對(duì)對(duì)于按通通知前來(lái)來(lái)但未下下單的客客戶做好好重點(diǎn)分分析與跟跟蹤；4、集中簽簽約期間間對(duì)當(dāng)天天未按時(shí)時(shí)簽約客客戶進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)匯匯總，布布置催簽簽任務(wù)。對(duì)對(duì)后續(xù)簽簽約客戶戶做好提提前通知

50、知，布置置通知任任務(wù)。5、對(duì)當(dāng)天天銷售工工作過(guò)程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題與不足足進(jìn)行及及時(shí)溝通通討論，提提出處理理方案；6、做好明明天的人人員安排排與重點(diǎn)點(diǎn)工作布布置。第十一條 開(kāi)盤(pán)盤(pán)期間成成交的協(xié)協(xié)議、合合同應(yīng)于于當(dāng)天及及時(shí)錄入入電腦銷銷售系統(tǒng)統(tǒng)，并按按時(shí)完成成銷售報(bào)報(bào)表上報(bào)報(bào)集團(tuán)銷銷售管理理部門(mén)。第十二條 各項(xiàng)項(xiàng)目視實(shí)實(shí)際情況況宜在開(kāi)開(kāi)盤(pán)期間間制作各各式小禮禮品以贈(zèng)贈(zèng)客戶之之用。第八部分 銷銷售管理理考核細(xì)細(xì)則參考考從銷售部門(mén)門(mén)考核的的實(shí)際情情況來(lái)看看，除了了銷售業(yè)業(yè)績(jī)考核核是可以以按指標(biāo)標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)評(píng)定考考核分值值的，其其它各類類綜合考考核指標(biāo)標(biāo)如部門(mén)門(mén)管理考考核、銷銷售行為為規(guī)范考考核等多多數(shù)

51、無(wú)法法用量化化指標(biāo)來(lái)來(lái)評(píng)估。故故制定具具體可操操作的考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)也是進(jìn)進(jìn)行有效效管理的的關(guān)鍵。第一條 銷售人人員個(gè)人人考核指指標(biāo)考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值銷售人員行行為規(guī)范范儀容儀表符合規(guī)范舉止規(guī)范符合規(guī)范談吐規(guī)范符合規(guī)范精神狀態(tài)精神飽滿專專心一致致 其它準(zhǔn)時(shí)上班，不不擅自離離崗銷售接待規(guī)規(guī)范主動(dòng)迎客符合規(guī)范接待流程符合規(guī)范服務(wù)態(tài)度符合規(guī)范服務(wù)品質(zhì)符合規(guī)范陪同看房符合規(guī)范接待后整理理清潔符合規(guī)范客戶信息記記錄匯總總符合規(guī)范客業(yè)務(wù)能力力樓盤(pán)掌握情情況熟悉掌握業(yè)業(yè)務(wù)手冊(cè)冊(cè)及項(xiàng)目目相關(guān)情情況，快快速準(zhǔn)確確回答客客戶提出出的業(yè)務(wù)務(wù)問(wèn)題。計(jì)算能力準(zhǔn)確熟練計(jì)計(jì)算房?jī)r(jià)價(jià)、首付付、按揭揭還款、保保險(xiǎn)

52、金額額等。相關(guān)專業(yè)知知識(shí)熟悉掌握與與銷售相相關(guān)的按按揭、保保險(xiǎn)等知知識(shí)，了了解房產(chǎn)產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)經(jīng)營(yíng)、建建筑營(yíng)造造相關(guān)知知識(shí)。市場(chǎng)可比樓樓盤(pán)充分了解競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)盤(pán)的優(yōu)劣劣勢(shì)及營(yíng)營(yíng)銷現(xiàn)狀狀政策及市場(chǎng)場(chǎng)充分了解政政策動(dòng)態(tài)態(tài)、市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)展趨趨勢(shì)客戶引導(dǎo)對(duì)已有過(guò)初初步接觸觸的客戶戶能記住住對(duì)方姓姓名，能能夠恰到到好處地地進(jìn)行推推介與引引導(dǎo)，溝溝通洽談?wù)動(dòng)行нM(jìn)進(jìn)行簽約執(zhí)行協(xié)議、合同同等簽署署字跡工工整、清清晰，無(wú)無(wú)差錯(cuò)ISO90000執(zhí)執(zhí)行情況況銷售流程嚴(yán)嚴(yán)格按照照ISOO90000執(zhí)行行，并按按要求做做好質(zhì)量量記錄客戶管理意向客戶回回訪客戶回訪有有無(wú)及時(shí)時(shí)進(jìn)行，回回訪是否否合理、有有效回訪記錄客戶回訪記記錄是否

53、否符合要要求，清清昕明了了并經(jīng)確確認(rèn)已購(gòu)房客戶戶聯(lián)系是否有聯(lián)系系與溝通通客戶疑問(wèn)回回復(fù)是否及時(shí)，有有效綠城會(huì)介紹紹是否主動(dòng)介介紹綠城城會(huì)，是是否主動(dòng)動(dòng)為客戶戶積分工作過(guò)錯(cuò)客戶投訴以客戶向部部門(mén)或公公司有關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人提出投投訴為準(zhǔn)準(zhǔn)其他過(guò)錯(cuò)以部門(mén)和公公司認(rèn)定定為準(zhǔn)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)習(xí)自我學(xué)習(xí)或或參加部部門(mén)、公公司的培培訓(xùn)有自我學(xué)習(xí)習(xí)的計(jì)劃劃并積極極參加公公司組織織的各項(xiàng)項(xiàng)培訓(xùn)案例收集、學(xué)學(xué)習(xí)及時(shí)對(duì)身邊邊發(fā)生的的典型案案例收集集、整理理，并按按公司規(guī)規(guī)定上交交書(shū)面材材料樓盤(pán)調(diào)查是否按要求求進(jìn)行并并有詳細(xì)細(xì)記錄，定定期上報(bào)報(bào)工作筆記是否按制度度要求記記錄記錄內(nèi)容是是否有利利于工作作或?qū)W習(xí)習(xí)職業(yè)素養(yǎng)同事協(xié)作服

54、從大局，有有協(xié)作精精神上級(jí)交辦任任務(wù)按時(shí)、保質(zhì)質(zhì)完成嚴(yán)格保密按公司相關(guān)關(guān)制度自制自律注：若有被被評(píng)為“銷售冠冠軍”、“微笑之之星”或有合合理化建建議等情情況的，除除公司單單獨(dú)的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)之外外，每次次可加分分。第二條 銷售部部門(mén)（銷銷售經(jīng)理理）管理理考核指指標(biāo)特別是今年年銷售部部門(mén)的考考核在促促進(jìn)各項(xiàng)項(xiàng)目銷售售工作是是目前公公司高度度重視的的首要任任務(wù)。面面對(duì)今年年重大的的銷售任任務(wù)，激激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，要很很好完成成銷售指指標(biāo)，除除了上下下一心，全全力以赴赴外，還還應(yīng)在銷銷售的每每個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)做好相相應(yīng)的工工作。而而公司則則應(yīng)對(duì)銷銷售每個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的的各項(xiàng)工工作制定定標(biāo)準(zhǔn)化化的操作作流程，并并實(shí)施考考

55、核。銷銷售部門(mén)門(mén)管理考考核主要要分管理理制度考考核、流流程規(guī)范范考核、案案場(chǎng)管理理考核。1、管理制制度考核核考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值值班制度值班表是否事先排排定并按按計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行值班情況值班人員是是否執(zhí)行行值班責(zé)責(zé)任值班效果是是否達(dá)到到值班記錄記錄是否仔仔細(xì)完整整例會(huì)制度晨會(huì)是否按時(shí)開(kāi)開(kāi)展內(nèi)容是否合合理并有有利于工工作周例會(huì)是否按時(shí)開(kāi)開(kāi)展是否有例會(huì)會(huì)記錄內(nèi)容的安排排是否合合理有效效報(bào)表制度銷售報(bào)表是否按時(shí)上上報(bào)報(bào)表是否準(zhǔn)準(zhǔn)確月度分析報(bào)報(bào)告是否按時(shí)上上報(bào)有度分析是是否按要要求擬寫(xiě)寫(xiě)內(nèi)容是否對(duì)對(duì)銷售工工作有建建設(shè)性或或指導(dǎo)性作用臨時(shí)要求上上報(bào)的資資料是否按時(shí)上上報(bào)是否準(zhǔn)確上上報(bào)學(xué)習(xí)制度每

56、周半小時(shí)時(shí)互教互互學(xué)按否已列出出季度計(jì)計(jì)劃并上上報(bào)是否按時(shí)開(kāi)開(kāi)展其內(nèi)容是否否有學(xué)習(xí)習(xí)意義與與價(jià)值是否形成了了學(xué)習(xí)體體會(huì)工作筆記是否按時(shí)記記錄；記錄內(nèi)容是是否已有有一定的的量；是否有工作作總結(jié)、計(jì)計(jì)劃與心心得；部門(mén)經(jīng)理是是否批示示。培訓(xùn)學(xué)習(xí)集團(tuán)組織銷銷售培訓(xùn)訓(xùn)是否按按時(shí)參加加；讀書(shū)是否形形成學(xué)習(xí)習(xí)心得；部門(mén)內(nèi)是否否有自行行組織培培訓(xùn)計(jì)劃劃。業(yè)務(wù)手冊(cè)是否符合模模板要求求，內(nèi)容容齊全；內(nèi)容是否及及時(shí)更新新、補(bǔ)充充；銷售人員是是否熟悉悉掌握。案例分析是否收集、討討論工作作中發(fā)生生的典型型案例；有無(wú)經(jīng)典案案例提供供給公司司業(yè)務(wù)以以供學(xué)習(xí)習(xí)借鑒。信息收集制制度項(xiàng)目大事紀(jì)紀(jì)有無(wú)按時(shí)記記錄；記錄內(nèi)容否否符合要

57、要求剪報(bào)有無(wú)按時(shí)進(jìn)進(jìn)行；內(nèi)容分類是是否合理理；有無(wú)充分學(xué)學(xué)習(xí)利用用?？杀葮潜P(pán)調(diào)調(diào)查檔案案是否建立可可比樓盤(pán)盤(pán)調(diào)查檔檔案是否及時(shí)更更新信息息有無(wú)定期的的調(diào)查報(bào)報(bào)告與市市場(chǎng)分析析2、流程規(guī)規(guī)范考核核：流程規(guī)范考考核客戶資資源管理理：考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值客戶資源管管理客戶信息客戶資料是是否按規(guī)規(guī)范記錄錄齊全客戶資料有有無(wú)及時(shí)時(shí)匯總并并錄入電電腦客戶資料是是否及時(shí)時(shí)更新客戶資料是是否每天天進(jìn)行細(xì)細(xì)分與分分析客戶跟蹤是否及時(shí)進(jìn)進(jìn)行客戶戶跟蹤客戶跟蹤是是否詳細(xì)細(xì)記錄客戶跟蹤有有無(wú)匯總總討論客戶跟蹤的的有效性性評(píng)估客戶溝通項(xiàng)目信息傳傳遞是否否及時(shí)節(jié)日期間客客戶問(wèn)候候是否及及時(shí)客戶聯(lián)誼活活動(dòng)是

58、否否開(kāi)展客戶疑問(wèn)是是否及時(shí)時(shí)回復(fù)綠城會(huì)入會(huì)會(huì)宣傳是是否進(jìn)行行流程規(guī)范考考核開(kāi)盤(pán)銷銷售準(zhǔn)備備：考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值開(kāi)盤(pán)銷售準(zhǔn)準(zhǔn)備銷售案場(chǎng)案場(chǎng)布置是是否及時(shí)時(shí)完成案場(chǎng)展示是是否合理理美觀案場(chǎng)銷售道道具是否否齊全工地現(xiàn)場(chǎng)是否對(duì)工地地現(xiàn)場(chǎng)布布置提出出合理建建議看房流線是是否明確確設(shè)置工地現(xiàn)場(chǎng)布布置是否否合理美美觀工地現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)標(biāo)識(shí)是否否明確美美觀協(xié)議合同是否按流程程經(jīng)過(guò)評(píng)評(píng)審是否發(fā)文啟啟用設(shè)計(jì)制作是是否美觀觀正確是否及時(shí)印印制完畢畢合同附圖是是否經(jīng)工工程部評(píng)評(píng)審并準(zhǔn)準(zhǔn)備完畢畢業(yè)務(wù)手冊(cè)業(yè)務(wù)手冊(cè)內(nèi)內(nèi)容是否否齊全業(yè)務(wù)手冊(cè)內(nèi)內(nèi)容是否否及時(shí)更更新是否提前下下發(fā)學(xué)習(xí)習(xí)討論銷售資料樓書(shū)設(shè)計(jì)印印制是否否美

59、觀宣傳資料是是否提前前準(zhǔn)備銷售資料準(zhǔn)準(zhǔn)備是否否齊全銷售系統(tǒng)網(wǎng)上銷售系系統(tǒng)是否否準(zhǔn)備完完畢電腦銷售系系統(tǒng)是否否安裝完完畢銷售系統(tǒng)操操作培訓(xùn)訓(xùn)是否熟熟練客戶通知意向客戶是是否清理理并細(xì)分分客戶通知方方式、內(nèi)內(nèi)容是否否評(píng)審確確認(rèn)客戶通知時(shí)時(shí)間是否否合理進(jìn)進(jìn)行人員培訓(xùn)開(kāi)盤(pán)前培訓(xùn)訓(xùn)是否按按要求進(jìn)進(jìn)行銷售流程操操作是否否熟練對(duì)項(xiàng)目的介介紹是否否熟練開(kāi)盤(pán)前協(xié)助助人員培培訓(xùn)有無(wú)無(wú)進(jìn)行開(kāi)盤(pán)預(yù)演是是否進(jìn)行行流程規(guī)范考考核開(kāi)盤(pán)銷銷售工作作：考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值開(kāi)盤(pán)銷售期期案場(chǎng)管理案場(chǎng)流程布布置是否否合理人員分工、站站位是否否合理案場(chǎng)整潔舒舒適度評(píng)評(píng)估銷售道具準(zhǔn)準(zhǔn)備是否否合理充充足銷售接待銷售人員儀儀

60、容儀表表是否符符合要求求銷售介紹接接待人員員是否充充足銷售接待態(tài)態(tài)度是否否附合要要求新客戶接待待是否正正常進(jìn)行行收款、簽約約等安排排是否符符合要求求客戶投訴有無(wú)客戶投投訴產(chǎn)生生客戶投訴或或意見(jiàn)處處理是否否及時(shí)合合理服務(wù)細(xì)節(jié)是否合理安安排客戶戶等候、休休息區(qū)是否考慮客客戶飲水水、用餐餐需要是否對(duì)特殊殊訪客表表示特別別關(guān)注是否對(duì)成交交客戶表表示感謝謝是否準(zhǔn)備現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)禮品品以贈(zèng)客客戶流程規(guī)范考考核ISOO90000制度度：考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)分值ISO90000制制度銷售簽約購(gòu)房合同是是否按流流程評(píng)審審換房流程是是否按流流程操作作退房流程是是否按流流程操作作協(xié)議合同簽簽訂是否否準(zhǔn)備無(wú)無(wú)誤合