銷售部管理及操流程

1、 營銷部操作作流程文文件2012年年03月114日發(fā)發(fā)布 220122年03月114日實實施安排操作程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)目 錄一、術(shù)語和和定義：本操作流程程沒有特特殊的術(shù)術(shù)語和定定義。二、操作流流程流程程：2.1信息息收集操操作流程程流程 12.2市場場分析操操作流程程流程 22.3客戶戶資料收收集操作作流程流流程 32.4客戶戶檔案查查詢操作作流程流流程 32.5協(xié)議議簽訂操操作流程程流程 42.6上門門拜訪操操作流程程流程 52.7電話話拜訪操操作流程程流程 62.8 預(yù)預(yù)定操作作流程流流程 72.9 預(yù)預(yù)定更改改操作流流程流程程 82.10定定單發(fā)放放操作流流程流程程92.11客客人抵店店前檢

2、查查操作流流程流程程102.12散散客接待待操作流流程流程程112.13商商務(wù)客人人接待操操作流程程流程122.14處處理客人人投訴操操作流程程流程132.15信信息操作作流程流流程142.16消消費統(tǒng)計計核對操操作流程程流程152.17大大型團(tuán)體體接待方方案制定定操作流流程流程程162.18年年度營銷銷計劃制制定流程程172.19現(xiàn)現(xiàn)場介紹紹酒店服服務(wù)設(shè)施施程序 118-1192.20新新簽合同同操作程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)192.21會會議細(xì)節(jié)節(jié)的落實實及會議議行動計計劃的制制作202.22會會議安排排操作程程序202.23餐餐飲安排排操作程程序212.24娛娛樂安排排操作程程序 221-222 2

3、.25團(tuán)團(tuán)對接待待操作程程序 222-2232.26客客戶掛賬賬操作程程序242.27宴宴請招待待客戶程程序252.28與與各部門門溝通協(xié)協(xié)調(diào)操作作程序266-2772.29營營銷部管管理制度度程序 228-3322.30超超額預(yù)訂訂處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程程332.31超超額預(yù)訂訂處理工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)342.32擔(dān)擔(dān)保預(yù)訂訂服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)352.33經(jīng)經(jīng)預(yù)訂未未抵達(dá)的的客人處處理工作作標(biāo)準(zhǔn)362.34取取消預(yù)訂訂服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)372.35書書面預(yù)訂訂客房服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)382.36預(yù)預(yù)訂散客客入住服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)392.37寧寧鄉(xiāng)碧桂桂園鳳凰凰酒店危危機公關(guān)關(guān)管理方方案 40-51一、術(shù)語和和定義本操作流程程沒有特特殊的

4、術(shù)術(shù)語和定定義二、操作流流程文件件2.1信息息收集操操作流程程流程操作流程編編號作 業(yè)業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)123信息收集信息收集內(nèi)部信息外部信息客房餐廳樂其他部門房同行信息客戶信息信息處理員工1.11.222.6.11 每個個營銷人人員應(yīng)隨隨時收集集相關(guān)信信息，為為經(jīng)營計計劃和決決策提供供依據(jù)。2.6.22 營銷人人員應(yīng)從從內(nèi)部和和外部收收集信息息，信息息內(nèi)容,信息內(nèi)內(nèi)容主要要包括各各部門在在工作中中收集的的客人反反饋的信信息（消消費信息息、對酒酒店的意意見等）。2.6.33.1 辦公室室文員將將收集信信息的內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行整理并并存檔。2.6.33.2 部門門經(jīng)理隨隨時查閱閱信息，并并

5、提供給給總經(jīng)理理。2.2市場場分析操操作流程程流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234市 場 分 析市 場 分 析匯總上報警分析總結(jié)w上 報分 類 上 報分 類 整 理資 料 收 集2.30.1銷售售人員應(yīng)應(yīng)隨時對對市場進(jìn)進(jìn)行分析析，掌握握市場動動態(tài)，以以便更好好的開展展工作。2.30.2銷售售人員作作市場分分析時首首先應(yīng)進(jìn)進(jìn)行資料料的收集集,資料的的收集來來源于市市場調(diào)查查，調(diào)查查內(nèi)容包包括:本地酒酒店行業(yè)業(yè)的情況況，客源源分析，營營銷手段段等，本本地消費費市場狀狀況等。2.30.3銷售售人員根根據(jù)收集集的資料料進(jìn)行分分析、整整理。2.30.4銷售售人員把把整理好好的市場場分

6、析資資料上報報部門經(jīng)經(jīng)理和并并交辦公公室文員員存檔。2.3客戶戶資料收收集操作作流程流流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求 1234收集資料收集資料收集資料收集資料獲取資料獲取資料資料存檔放棄析 資料存檔放棄析2.14.1銷售售人員可可通過網(wǎng)網(wǎng)上查詢詢,上門拜拜訪, 電話拜拜訪,朋友介介紹等渠渠道獲取取客戶資資料.2.14.2銷售售人員通通過以上上各種渠渠道從市市場中選選擇對天天韻酒店店有需求求/潛在需需求的客客戶，并并獲得客客戶資料料。2.14.3銷售售人員盡盡可能全全面地記記錄對天天韻酒店店有需求求/潛在需需求的客客戶的全全部資料料.（單位位、姓名名、年齡齡、職務(wù)務(wù)、身高高、體

7、重重、電話話、婚否否、愛好好、體育育運動、消消費項目目、車牌牌號）。2.14.4銷售售人員將將收集的的資料進(jìn)進(jìn)行分析析, 無用用的資料料可放棄棄。2.14.5銷售售人員將將收集的的資料分分析后,有用的的資料信信息交辦辦公室文文員錄入入電腦存存檔。2.4客戶戶檔案查查詢操作作流程流流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456詢提出申請?zhí)岢錾暾垖弻?批提取檔案查閱資料歸檔提取檔案查閱資料歸檔2.15.1銷售售人員因因工作需需要，可可查詢客客戶檔案案。2.15.2銷售售人員查查閱相關(guān)關(guān)客戶的的檔案，需需向部門門經(jīng)理提提出申請請。2.15.3部門門經(jīng)理對對銷售人人員的申申請進(jìn)行行審批。

8、2.15.4部門門經(jīng)理審審批同意意后，銷銷售人員員可在辦辦公室文文員處提提取相關(guān)關(guān)客戶的的檔案。2.15.5銷售人員可對相關(guān)客戶的詳細(xì)資料進(jìn)行查閱。2.15.6.11銷售人人員查閱閱完資料料后，需需將資料料交辦公公室文員員進(jìn)行存存檔。2.15.6.22銷售人人員提取取的檔案案不得帶帶出辦公公室，更更不得泄泄露給其其它人員員。2.5協(xié)議議簽訂操操作流程程流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345 簽單協(xié)協(xié)議信息息 客戶情情況調(diào)查查放棄 審 查 VIIP卡 簽簽訂協(xié)議議書 存 檔2.32.1銷售售人員通通過各種種渠道獲獲取客人人準(zhǔn)備同同酒店簽簽定消費費協(xié)議的的信息。2.32.2銷售

9、售人員對對客戶的的基本情情況作詳詳細(xì)調(diào)查查,并填寫寫客戶情情況調(diào)查查表（33.5號號記錄）,包括資產(chǎn)狀況,經(jīng)營狀況,消費實力等。2.32.3由營營銷部對對單位進(jìn)進(jìn)行初審審,后由財財務(wù)部和和總經(jīng)理理審批,不符合合酒店要要求的客客戶可推推薦辦理理VIPP卡或說說服客人人現(xiàn)金消消費。2.32.4.11憑客戶戶情況調(diào)調(diào)查表到到財務(wù)領(lǐng)領(lǐng)取協(xié)議議書。2.32.4.22詳細(xì)填填寫協(xié)議議書（33.1號號記錄）.包括單位簽單人姓名和簽字筆跡,結(jié)賬方式,結(jié)賬時間等。2.32.4.33請客戶戶單位代代表簽字字并加蓋蓋單位公公章。2.32.4.44銷售人人員簽字字并加蓋蓋酒店公公章。2.32.5銷售售人員協(xié)協(xié)議書一一

10、份交辦辦公室文文員存檔檔，另一一份交財財務(wù)部.2.6電話話拜訪操操作流程程流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567電話拜訪客戶確定客戶電話拜訪客戶確定客戶準(zhǔn) 備打電話記錄信息信息分析處 理放棄42.17.1銷售售人員應(yīng)應(yīng)隨時通通過電話話的方式式拜訪客客戶。2.17.2、銷銷售人員員準(zhǔn)備進(jìn)進(jìn)行電話話拜訪之之前，應(yīng)應(yīng)先確定定一個或或一組客客戶。2.17.3銷售售人員確確定客戶戶之后，應(yīng)應(yīng)做好相相應(yīng)的準(zhǔn)準(zhǔn)備，包包括資料料的準(zhǔn)備備和打電電話的內(nèi)內(nèi)容，以以及需向向客人咨咨詢的問問題等。2.17.4.11銷售人人員禮貌貌的向客客人打電電話，打打電話時時必須站站立。2.17.4.22銷

11、售人人員對陌陌生客戶戶的電話話拜訪，應(yīng)應(yīng)先向客客人介紹紹自己及及酒店消消費項目目、價格格及優(yōu)惠惠政策等等，并表表明希望望為客人人提供方方便，同同時耐心心的回答答客人提提出的問問題。2.17.5銷售售人員詳詳細(xì)地記記錄整個個電話拜拜訪過程程中客人人反饋的的信息，并并填寫每每日客戶戶拜訪報報告表（3.2號記錄）。2.17.6銷售售人員對對客人所所反饋的的信息進(jìn)進(jìn)行整理理和分析析，無用用的信息息可放棄棄。2.17.7.11銷售人人員經(jīng)過過分析后后，將有有用的信信息交辦辦公室文文員對客客戶資料料庫進(jìn)行行充實，對對客戶檔檔案進(jìn)行行完善。2.17.7.22銷售人人員經(jīng)過過分析后后，對客客戶反饋饋的信息息通

12、過客客戶信息息反饋表表（3.3號記記錄）向向各相關(guān)關(guān)部門反反饋。2.7帶客客參觀操操作流程程流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345678 客客戶參觀觀信息 通知知各部門門 檢檢 查 迎 接 客 人 送 客記 錄 送 客記 錄引領(lǐng)客人參觀信息歸檔檔2.20.1銷售售人員通通過各種種渠道獲獲得客人人有消費費意向并并要到酒酒店進(jìn)行行參觀,作好記記錄(包括客客戶類型型,客人身身份等)。2.20.2銷售售人員得得到信息息之后通通知相關(guān)關(guān)部門作作好準(zhǔn)備備,根據(jù)來來人身份份如有必必要,可請老老總出面面迎接；如客人人已在酒酒店某部部門，應(yīng)應(yīng)通知某某部門安安排客人人先休息息，并告告之客人人營

13、銷人人員隨后后就到。2.20.3、銷銷售人員員應(yīng)事先先預(yù)測客客人需求求,并根據(jù)據(jù)需求提提前檢查查相關(guān)部部門準(zhǔn)備備情況如如沒準(zhǔn)備備好,應(yīng)要求求其及時時準(zhǔn)備好好。2.20.4、各各部門準(zhǔn)準(zhǔn)備好之之后,銷售人人員應(yīng)陪陪同相關(guān)關(guān)人員到到指定地地點迎接接客人。2.20.5銷售售人員接接到客人人之后,按客人人要求帶帶領(lǐng)客人人參觀相相關(guān)部門門。2.20.6、銷銷售人員員帶客人人參觀的的同時,詳細(xì)介介紹酒店店情況（優(yōu)優(yōu)勢、項項目、價價格、優(yōu)優(yōu)惠政策策等），并并仔細(xì)詢詢問客人人的要求求（消費費意向及及時間、客客人的意意見或建建議等）。2.20.7.參參觀完畢畢后,銷售人人員應(yīng)同同相關(guān)人人員送別別客人。2.20.

14、8.11銷售人人員對帶帶客參觀觀的過程程中記錄錄的信息息進(jìn)行分分析總結(jié)結(jié)，并將將信息交交辦公室室文員歸歸檔。2.20.8.22銷售人人員應(yīng)隨隨時跟蹤蹤客人消消費動向向。2.8預(yù)定定操作流流程流程程流程編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234預(yù)定處理向客人確認(rèn)流 失信息分析 客客戶預(yù)定定信息預(yù)定處理向客人確認(rèn)流 失信息分析2.18.1銷售售人員通通過通過過各種渠渠道獲取取客戶預(yù)預(yù)定信息息。2.18.2銷售售人員獲獲取信息息后，應(yīng)應(yīng)分析信信息的真真實性準(zhǔn)準(zhǔn)確性，若若屬真實實是信息息，應(yīng)及及時通知知訂席中中心，確確認(rèn)酒店店是否能能完成此此次接待待，若酒酒店不能能達(dá)到客客人的接接待要求求，營銷銷人

15、員應(yīng)應(yīng)向客人人說明情情況，同同時放棄棄此次接接待，并并將信息息交由辦辦公室文文員歸檔檔。2.18.3營銷銷人員獲獲得定單單后，應(yīng)應(yīng)向客人人確認(rèn)此此次消費費的相關(guān)關(guān)需求，人人數(shù)較多多或消費費時間較較長的，應(yīng)應(yīng)讓客人人簽字確確認(rèn)，確確認(rèn)的內(nèi)內(nèi)容如下下：會議：時間間、地點點、人數(shù)數(shù)、會場場形式、會會標(biāo)、橫橫幅等；用餐：時間間、地點點、人數(shù)數(shù)、餐廳廳布置、宴宴席類型型（婚宴宴、壽宴宴、喬遷遷宴等）、菜菜單等；其他：喝茶茶、棋牌牌、洗浴浴、唱歌歌等。以上項目提提前一周周確定，人人數(shù)提前前三天確確認(rèn)；2.18.4銷售售人員確確認(rèn)后的的預(yù)定信信息的所所有細(xì)節(jié)節(jié)交由辦辦公室文文員以客客戶預(yù)定定表（33.4號號

16、記錄）的的形式發(fā)發(fā)放到各各部門。2.9預(yù)定定更改操操作流程程流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345更改預(yù)定信息更改預(yù)定信息存 檔通 知 各 部 門回 復(fù)存 檔通 知 各 部 門回 復(fù) 客 人匯報上級預(yù)定處理2.19.1銷售售人員應(yīng)應(yīng)隨時關(guān)關(guān)注客人人對預(yù)訂訂的更改改方面的的信息。2.19.2.11銷售人人員獲得得信息后后應(yīng)立即即通知訂訂席中心心作相應(yīng)應(yīng)更改，如如不能更更改的，應(yīng)應(yīng)立即向向上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報報。2.19.2.22銷售人人員將不不能更改改的原因因回復(fù)客客人。2.19.3銷售售人員將將更改的的情況回回復(fù)客人人，并再再次向客客人確認(rèn)認(rèn)。2.19.4 銷銷售人員員將更改改后

17、的情情況通知知訂席中中心，并并通知各各部門。2.19.5銷售售人員將將更改后后的信息息交由辦辦公室文文員存檔檔。 2.10定定單發(fā)放放操作流流程流程程操作流程編編號作 業(yè)業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)12345定單發(fā)放定單發(fā)放復(fù)印下發(fā)各部門留底存檔簽 字2.7.11.1跟跟進(jìn)人員員同客人人談判完完畢后,根據(jù)客客人要求求詳細(xì)填填寫(打印)客戶預(yù)預(yù)定表（3.4號記錄）。2.7.11.2跟跟進(jìn)人員員同客人人談判完完畢后，將將定單細(xì)細(xì)節(jié)告之之辦公室室文員，辦辦公室文文員按要要求詳細(xì)細(xì)填寫（打打印）客客戶預(yù)定定表。2.7.22.1辦辦公室文文員將打打印的客客戶預(yù)定定表交由由本部門門經(jīng)理及及分管副副總簽字

18、字確認(rèn)。2.7.33.1辦辦公室文文員將簽簽字后的的客戶預(yù)預(yù)定表復(fù)復(fù)印后，下下發(fā)到各各部門。2.7.44.1各各部門負(fù)負(fù)責(zé)人簽簽字，確確認(rèn)收到到定單。2.7.55.1辦辦公室文文員將客客戶預(yù)定定表底稿稿按時間間順序整整理好，并并保存。 2.11客客人抵店店前檢查查操作流流程流程程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1、2、3、 4、5、 客人抵店信息客人抵店信息檢檢 查回復(fù)客人迎 客糾 正回復(fù)客人迎 客糾 正2.21.1銷售售人員同同客人達(dá)達(dá)成消費費協(xié)議之之后,應(yīng)隨時時關(guān)注客客人何時時抵店。2.21.2銷售售人員在在接到客客人抵店店信息后后應(yīng)提前前檢查各各部門的的準(zhǔn)備情情況：客房：房間

19、間安排、房房卡、簽簽到處等等；會議：會場場布置、會會標(biāo)、橫橫幅等；餐廳：包間間安排、菜菜單、服服務(wù)人員員的安排排等；其他部門：場地（包包間）安安排、服服務(wù)人員員的安排排等。2.21.3銷售售人員如如發(fā)現(xiàn)未未按客人人要求準(zhǔn)準(zhǔn)備的，應(yīng)應(yīng)立即督督促和協(xié)協(xié)助相關(guān)關(guān)部門現(xiàn)現(xiàn)場進(jìn)行行糾正；2.21.4銷售售人員回回復(fù)客人人一切準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒緒，讓客客人安心心,滿意。2.21.5銷售售人員在在約定的的時間和和地點地地點迎接接客人。2.12散散客接待待操作流流程流程程操作流程編編號作 業(yè)業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)123456散客接待散客接待信息反饋/收集介紹消費項目跟蹤協(xié)調(diào)安 排檢查 準(zhǔn)2.9.11 指定定營

20、銷人人員迎接接到店的的散客。2.9.22營銷人人員向客客人介紹紹酒店項項目及價價格。2.9.33對客人人要求的的項目及及時進(jìn)行行安排、通通知，時時間允許許可發(fā)放放客戶預(yù)預(yù)定表。2.9.44營銷人人員及時時對相關(guān)關(guān)部門準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作進(jìn)行檢檢查。2.9.55營銷人人員對客客人消費費項目進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤服務(wù)。2.9.66客人消消費完畢畢后，營營銷人員員應(yīng)對客客人反饋饋信息進(jìn)進(jìn)行收集集，并將將信息交交辦公室室文員存存檔。2.13商商務(wù)客人人接待操操作流程程流程操作流程編編號作 業(yè)業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)1234567商務(wù)客人接待商務(wù)客人接待信息反饋/收集安 排引 領(lǐng)消費過程跟蹤協(xié)調(diào)迎候客人檢 查 2.

21、12.1 跟跟進(jìn)人員員負(fù)責(zé)完完成商務(wù)務(wù)客人的的接待工工作。2.12.2 跟跟進(jìn)人員員安排各各相關(guān)部部門根據(jù)據(jù)客人要要求，提提前做好好相關(guān)準(zhǔn)準(zhǔn)備（如如電話、網(wǎng)網(wǎng)線、商商務(wù)中心心等）。2.12.3跟進(jìn)進(jìn)人員提提前檢查查各部門門的準(zhǔn)備備情況，未未按客人人要求準(zhǔn)準(zhǔn)備的，督督促并協(xié)協(xié)助相關(guān)關(guān)部門再再做準(zhǔn)備備。 2.12.4跟進(jìn)進(jìn)人員在在與客人人約定時時間內(nèi)在在約定地地點迎候候客人。2.12.5引領(lǐng)領(lǐng)客人到到要消費費的區(qū)域域并作簡簡單的酒酒店情況況介紹。2,12.6跟進(jìn)進(jìn)人員在在其消費費過程中中對其合合理要求求進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)安排排，必要要時協(xié)助助服務(wù)。2.12.7客人人消費完完畢后跟跟進(jìn)人員員對客人人反饋的的

22、信息進(jìn)進(jìn)行收集集，并將將信息交交辦公室室文員存存檔。2.14處處理客人人投訴操操作流程程流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567 客人人投訴 聆聽/記錄/詢問處 理處 理 處處 理上報上報上報處理/總結(jié)/歸檔意見反饋 協(xié)協(xié)調(diào)處理上報處理/總結(jié)/歸檔意見反饋1引用文件件公關(guān)活動動運行控控制程序序2適用范圍圍酒店各部門門3操作規(guī)范范3.1賓客客投訴的的接受3.1.11認(rèn)真聆聆聽顧客客投訴，并并代表酒酒店致歉歉。3.1.22所有投投訴接受受者都必必須表示示理解、接接受，并并給投訴訴者3.1.33避免與與客人爭爭論，應(yīng)應(yīng)理解客客人的感感受，并并站在客客人的立立場上來來了解其其意向

23、。3.1.44在投訴訴過程中中，如顧顧客大聲聲吵鬧或或喧嘩，為為了避免免影響他他人，應(yīng)應(yīng)將投訴訴者與其其他顧客客分開。3.1.55在當(dāng)值值值班日日記上記記錄投訴訴事項，可可請顧客客說話放放慢速度度，并使使顧客感感到酒店店對此投投訴的重重視。3.2賓客客投訴的的調(diào)查3.2.11接受賓賓客的投投訴后，應(yīng)應(yīng)告知賓賓客答復(fù)復(fù)的大致致時間，留留下客人人的聯(lián)系系方式。3.2.22若賓客客投訴的的問題是是本部門門的，投投訴接受受者將投投訴內(nèi)容容反映至至本部門門管理人人員，由由管理人人員了解解、調(diào)查查事件發(fā)發(fā)生經(jīng)過過。3.2.33賓客投投訴的問問題涉及及其他部部門，由由投訴接接受者將將投訴內(nèi)內(nèi)容反映映至相關(guān)關(guān)

24、部門管管理人員員，由相相關(guān)部門門進(jìn)行調(diào)調(diào)查，并并將調(diào)查查結(jié)果反反饋至投投訴者或或賓客。3.3賓客客投訴的的處理3.3.11如果是是酒店方方面的過過失或責(zé)責(zé)任，由由投訴接接受者代代表酒店店向客人人致歉，提提供相應(yīng)應(yīng)的補償償；如果果是客人人方面的的過失或或責(zé)任，則則向客人人說明情情況，盡盡量獲取取客人的的理解。3.3.22如果職職權(quán)范圍圍內(nèi)無法法滿足客客人的要要求，應(yīng)應(yīng)盡快將將情況匯匯報給自自己的上上司。獲獲得上司司的指示示后，再再與客人人進(jìn)行溝溝通，表表明自己己處理投投訴的誠誠意；若若上司給給予的指指示仍無無法滿足足客人的的要求，應(yīng)應(yīng)將問題題提交至至自己的的上司或或酒店高高層管理理者。必必要時，

25、請請更高級級別的員員工出面面協(xié)調(diào)。3.4分析析原因3.4.11大堂福福理或行行政辦秘秘書主要要針對酒酒店確實實存在過過失或責(zé)責(zé)任的投投訴，將將整個3.4.22若是員員工個人人失誤，則則對該員員工實施施必要的的懲罰，并并加強培培訓(xùn)力度度；若是是工作程程序上存存在疏漏漏，應(yīng)及及時改進(jìn)進(jìn)，增強強工作程程序的科科學(xué)性。3.5事后后跟蹤3.5.11責(zé)任部部門在處處理投訴訴后對投投訴者要要注意跟跟進(jìn)，如如發(fā)覺不不當(dāng)應(yīng)及及時糾正正，務(wù)求求使投訴訴者感到到酒店對對其提出出問題的的重視。3.5.22切勿輕輕易向客客人作出出權(quán)力范范圍以外外的承諾諾。3.5.33由人事事培訓(xùn)部部負(fù)責(zé)對對責(zé)任部部門采取取的糾正正措施

26、進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤驗證。4相關(guān)文件件：無5記錄名稱稱賓客投訴處處理報告告2.15信信息反饋饋操作流流程流程程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567 意見見反饋 整整 理上 報 反饋饋給相關(guān)關(guān)部門部門反回處理結(jié)果部門反回處理結(jié)果回回 復(fù) 客 戶存 檔檔2.29.1銷售售人員應(yīng)應(yīng)隨時隨隨地收集集客戶信信息。2.29.2銷售售人員將將收集的的信息交交由辦公公室進(jìn)行行整理。2.29.3辦公公室文員員將整理理過的信信息上報報部門經(jīng)經(jīng)理。2.29.4辦公公室文員員按部門門經(jīng)理的的要求，將將整理好好的信息息以客戶戶信息反反饋表（詳詳見3.3記錄錄）的形形式反饋饋到各部部門。2.29.5各部部門

27、將處處理意見見反回營營銷部。2.29.6銷售售人員將將處理辦辦法回復(fù)復(fù)客人，再再次聽取取客人意意見。2.29.7辦公公室文員員將銷售售人員收收集到的的意見存存檔。 2.16消消費統(tǒng)計計核對操操作流程程流程流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345 消消費統(tǒng)計計核對 查查 詢 核 對 簽簽字確認(rèn)認(rèn) 存檔2.27.1辦公公室文員員負(fù)責(zé)銷銷售人員員的團(tuán)體體和散客客的業(yè)績績匯總與與核對。2.27.2辦公公室文員員對已完完成的消消費的訂訂單從收收銀處查查詢金額額。2.27.3辦公公室文員員將查詢詢的金額額同財務(wù)務(wù)室核對對。2.27.4核對對無誤后后,請財務(wù)務(wù)人員簽簽字確認(rèn)認(rèn)。2.27.5辦公

28、公室文員員將已確確認(rèn)的預(yù)預(yù)訂單存存檔備查查。 2.17大大型團(tuán)體體接待方方案制定定操作流流程流程程流程編號作 業(yè)業(yè) 流 程 圖作 業(yè)業(yè) 要 求123456大型團(tuán)體接待大型團(tuán)體接待制定方案匯報上級制定方案匯報上級組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)回復(fù)客人回復(fù)客人 方案案下發(fā)2.25.1營銷銷人員應(yīng)應(yīng)隨時挖挖掘大型型消費團(tuán)團(tuán)體（含含住宿、用用餐、會會議其中中兩項，消消費時間間在3天以上上，人數(shù)數(shù)在1550人以以上的團(tuán)團(tuán)體），并并應(yīng)在部部門的協(xié)協(xié)助下完完成接待待工作。2.25.2.11營銷人人員接到到大型團(tuán)團(tuán)體的定定單后，應(yīng)應(yīng)立即向向上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報報；2.25.2.22部門經(jīng)經(jīng)理將大大型團(tuán)體體的接待待情況向向總經(jīng)理理

29、匯報，請請總經(jīng)理理作出批批示。2.25.3部門門根據(jù)總總經(jīng)理的的批示，結(jié)結(jié)合客人人要求和和酒店情情況制定定出接待待方案，內(nèi)內(nèi)容如下下：1、在各部部門消費費的時間間、人數(shù)數(shù)、特殊殊要求；2、各部門門負(fù)責(zé)人人與對應(yīng)應(yīng)客戶單單位的銜銜接人；3、注意事事項：安安全、衛(wèi)衛(wèi)生、保保密等。2.25.4銷售售人員將將接待方方案讓客客人確認(rèn)認(rèn)，如無無疑義，酒酒店可參參照執(zhí)行行，；如如客人需需要補充充或調(diào)整整，則營營銷部可可重新制制定方案案，直至至與客人人達(dá)成一一致為止止，同時時銷售人人員應(yīng)詢詢問客人人，對方方是否有有必要同同酒店召召開協(xié)調(diào)調(diào)會。2.25.5接待待方案定定下來以以后，營營銷部應(yīng)應(yīng)請示酒酒店領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)召

30、集各各部門負(fù)負(fù)責(zé)人召召開組織織協(xié)調(diào)會會，在會會上將相相關(guān)接待待事宜一一一傳達(dá)達(dá)。2.25.6辦公公室文員員將最終終的接待待方案下下發(fā)到各各個部門門。2.18年年度營銷銷計劃制制定流程程流程編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456 營銷計劃營銷計劃外部分析外部分析內(nèi)部分析內(nèi)部分析制定方案制定方案方案評估方案評估上上 報存 存 檔2.26.1營銷銷部為了了更好的的開展?fàn)I營銷工作作，應(yīng)提提前兩個個月制定定下年度度的營銷銷計劃，營營銷計劃劃是在營營銷總監(jiān)監(jiān)的指導(dǎo)導(dǎo)下，部部門經(jīng)理理組織全全部門員員工共同同完成。2.26.2制定定營銷計計劃之前前應(yīng)進(jìn)行行內(nèi)外部部分析，分分析內(nèi)容容如下：1、外部分分

31、析：消消費市場場水平、潛潛量預(yù)測測，競爭爭對手分分析（發(fā)發(fā)展動態(tài)態(tài)、產(chǎn)品品、措施施、營銷銷手段等等）等；2、內(nèi)部分分析：本本年度營營收情況況、企業(yè)業(yè)發(fā)展?jié)摑摿?、綜綜合競爭爭力、存存在的問問題等。2.26.3營銷銷部結(jié)合合分析的的數(shù)據(jù)，制制定出下下一年度度的營銷銷計劃，并并在部門門組織討討論。2.26.4營銷銷部將制制定的年年度營銷銷計劃上上呈總經(jīng)經(jīng)理和決決策委員員會審核核、評估估，并按按照酒店店決策層層的思想想進(jìn)行不不斷修改改、完善善。2.26.5營銷銷部將最最終修改改完善的的年度營營銷計劃劃上報總總經(jīng)理。2.26.6最終終修改完完善的年年度營銷銷計劃由由辦公室室文員存存檔，并并組織部部門人員

32、員學(xué)習(xí)，來來年將按按照計劃劃開展工工作。2.19市市場營銷銷部操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE現(xiàn)場介紹酒酒店服務(wù)務(wù)設(shè)施操作程序與與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0033第1版/第第0次修改改執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE全體人員涉及部門DEPT.CONCEERNEED 前廳部部、管家家部、餐飲部財務(wù)務(wù)部政策制定人人PREPAAREDD BYY審批人APPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EFFECCTIEE911、約定時時間（1）檢查查參觀場場地和

33、預(yù)預(yù)訂情況況，盡量量避免酒酒店經(jīng)營營高峰。（2）與客客人約定定一個雙雙方都感感覺方便便的日期期、時間間。2、準(zhǔn)備工工作（1）準(zhǔn)備備好宣傳傳資料、名名片等銷銷售工具具。（2）對客客人所要要經(jīng)過的的地方進(jìn)進(jìn)行檢查查。（3）將情情況通知知大堂副副理及各各有關(guān)崗崗位。3、參觀（1）預(yù)計計客人的的到達(dá)時時間，帶帶好上述述工具至至前臺迎迎候。（2）向客客人介紹紹行走路路線，征征求客人人意見，并并根據(jù)客客人的需需求進(jìn)行行即時調(diào)調(diào)整。（3）按參參觀路線線進(jìn)行參參觀，向向客人介介紹各類類服務(wù)設(shè)設(shè)施、營營業(yè)時間間、產(chǎn)品品優(yōu)勢、銷銷售政策策等。（4）分發(fā)發(fā)銷售資資料。（5）如果果客人有有時間，請請客人至至大堂吧吧喝

34、飲料料并休息息（客人人離店后后簽轉(zhuǎn)帳帳單）。（6）對客客人提出出的意見見和建議議及時做做好記錄錄。（7）如客客人有意意向簽定定協(xié)議，則則按要求求與之簽簽定商商務(wù)散客客訂房協(xié)協(xié)議書。4、送客（1）向客客人致謝謝，并詢詢問是否否還有其其他要求求。（2）將客客人送出出酒店大大門。（3）填寫寫銷售售工作詳詳細(xì)報告告。二、現(xiàn)場介介紹酒店店服務(wù)設(shè)設(shè)施操作作標(biāo)準(zhǔn)1、穿著裝裝束得體體、儀容容端莊、落落落大方方、不卑卑不亢。2、盡量用用姓氏稱稱呼客人人。（整整個訪問問過程最最少用姓姓氏、職職銜稱呼呼客人三三次）3、各類資資料及宣宣傳品提提前準(zhǔn)備備充分。4、當(dāng)天整整理訪問問資料并并填寫銷銷售工作作報告。5、攜帶紙

35、紙筆，隨隨時記錄錄客人要要求。6、簽定協(xié)協(xié)議必須須嚴(yán)密、準(zhǔn)準(zhǔn)確、清清楚，雙雙方經(jīng)辦辦人簽字字、雙方方單位蓋蓋章，酒酒店方的的公章事事先蓋好好。7、自動上上門的客客人由部部門文員員進(jìn)行接接待，如如需簽定定協(xié)議，請請營銷副副總監(jiān)與與之洽談?wù)劇?.20市市場營銷銷部操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE新簽合同操操作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編號REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0033第1版/第第0次修改改執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE全體人員涉及部門DEPT.CONCEERN

36、EED 前廳部部、管家家部、餐飲部財務(wù)務(wù)部政策制定人人PREPAAREDD BYY審批人APPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EFFECCTIEE911、填寫“商業(yè)客客戶申請請表”并附上上申新簽簽合同操操作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)請人名名片，交交銷售部部；為確確保要求求開戶公公司的合合法性，酒酒店有權(quán)權(quán)要求客客戶提供供公司資資料備查查；2、銷售部部將申請請表上的的客戶資資料輸入入電腦系系統(tǒng)，確確定合同同號碼；3、打印有有關(guān)合同同一式兩兩份，郵郵寄或派派員送到到要求簽簽約公司司；4、待客戶戶簽回合合同后，電電話通知知有關(guān)訂訂房負(fù)責(zé)責(zé)人確認(rèn)認(rèn)；5、合同正正本交財財務(wù)部保保存，影影印本留留銷售部部備查。6、合同

37、升升級程序序：7、將符合合資格的的普通商商業(yè)客戶戶合同，及及前臺部部提供的的入住記記錄或過過往的業(yè)業(yè)務(wù)來往往記錄資資料，交交銷售部部負(fù)責(zé)人人簽字確確認(rèn)；8、打印重重要商業(yè)業(yè)客戶合合同一式式兩份，連連同酒店店賀信一一起郵寄寄給有關(guān)關(guān)客戶；9、待客戶戶簽回新新合同后后，電話話通知訂訂房負(fù)責(zé)責(zé)人確認(rèn)認(rèn)；10、通知知財務(wù)部部和前臺臺部變更更訂房折折扣；11、更改改電腦客客戶記錄錄。12、合同同取消的的程序：13、抽出出有問題題的客戶戶合同，取取得有力力證據(jù)后后，報各各銷售部部負(fù)責(zé)人人，并電電話聯(lián)絡(luò)絡(luò)有關(guān)客客戶，通通知其合合同將被被取消，將將沅法聯(lián)聯(lián)絡(luò)的客客戶名單單記錄在在案；14、整理理所有出出現(xiàn)問題

38、題的客戶戶名單，行行文通知知財務(wù)部部和前臺臺部取消消有關(guān)合合同；15、取消消電腦客客戶記錄錄。2.21市市場營銷銷部操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE會議細(xì)節(jié)的的落實及及會議行行動操作程序與與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0033第1版/第第0次修改改執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE全體人員涉及部門DEPT.CONCEERNEED 前廳部部、管家家部、餐飲部財務(wù)務(wù)部政策制定人人PREPAAREDD BYY審批人APPROOVEDD BYY執(zhí)行日期E

39、FFECCTIEE911、團(tuán)隊入入住具體體安排：2、確認(rèn)實實際的主主辦單位位；3、團(tuán)隊準(zhǔn)準(zhǔn)確的到到達(dá)時間間及離店店時間，參參加會議議的人數(shù)數(shù)、用房房數(shù)及房房間類型型，并要要著重詢詢問客人人中有無無貴賓，是是否要特特殊安排排，同時時要求會會務(wù)組成成員提前前提供參參會代表表名單；4、房間電電話及酒酒水的安安排；5、會務(wù)組組成員的的到達(dá)時時間、房房號及房房鑰的提提供時間間，會務(wù)務(wù)組的成成員名單單及簽單單授權(quán)人人的名單單，會務(wù)務(wù)組房間間的安排排；6、團(tuán)隊到到達(dá)的報報到情況況，是否否設(shè)會議議報到臺臺及報到到時會務(wù)務(wù)組的工工作安排排情況；7、會議期期間車輛輛的數(shù)量量及停放放安排；8、退房時時的工作作安排（

40、包包括賬目目及查房房情況）2.22市市場營銷銷部操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE會議安排操作程序與與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0033第1版/第第0次修改改執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE全體人員涉及部門DEPT.CONCEERNEED 前廳部部、管家家部、餐飲部財務(wù)務(wù)部政策制定人人PREPAAREDD BYY審批人APPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EFFECCTIEE911、開會日日期、時時間、地地點、人人數(shù)的落落實；2、會議室室的擺放放

41、情況，會會議器材材的使用用；3、會議期期間要提提供的服服務(wù)；4、會議橫橫幅、指指示的制制作及擺擺放地點點；5、會議租租金的收收取情況況；2.23市市場營銷銷部操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE餐飲安排操作程序與與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0033第1版/第第0次修改改執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSIIBLEE全體人員涉及部門DEPT.CONCEERNEED 前廳部部、管家家部、餐飲部財務(wù)務(wù)部政策制定人人PREPAAREDD BYY審批人APPROOVED

42、D BYY執(zhí)行日期EFFECCTIEE911、團(tuán)隊用用餐的日日期及時時間,以及每每一頓的的用餐人人數(shù)及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn);2、用餐地地點的選選擇和安安排;3、菜單及及酒水的的安排,包括參參會客人人另點飲飲料的賬賬目及開開瓶的收收取情況況;4、餐廳圍圍數(shù)擺布布,確定主主桌圍數(shù)數(shù)與人數(shù)數(shù),落實器器材安排排等;2.24市市場營銷銷部操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE娛樂安排操作程序與與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0033第1版/第第0次修改改執(zhí)行職位POSITTIONNRESPOONSI

43、IBLEE全體人員涉及部門DEPT.CONCEERNEED 前廳部部、管家家部、餐飲部財務(wù)務(wù)部政策制定人人PREPAAREDD BYY審批人APPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EFFECCTIEE91一、娛樂活活動的安安排時間間、地點點娛樂安安排操作程序與與標(biāo)準(zhǔn)、價價格、以以及酒水水的安排排情況，會會務(wù)組支支付的酒酒水及客客所點之之酒水的的賬目情情況；1、車輛出出租使用日期、時時間、上上車地點點、目的的地、人人數(shù)、車車型的落落實；（1）出租租費用之之收取；2、會議團(tuán)團(tuán)隊賬目目的結(jié)算算問題，分分清公司司賬及個個人賬，并并落實發(fā)發(fā)票如何何開具；3、有效簽簽單人和和組織負(fù)負(fù)責(zé)人姓姓名及電電話；4、會

44、議細(xì)細(xì)節(jié)落實實后，須須簽訂會會議協(xié)議議；5、向各相相關(guān)部門門發(fā)出內(nèi)內(nèi)部通告告，以便便各相關(guān)關(guān)部門提提前作出出會議安安排準(zhǔn)備備工作。6、遇到較較大的會會議團(tuán)（100人以上）訂房須慎重，雙方明確服務(wù)項目及收費，并視情況考慮盡量提前收取活動總費用的50%作為定金，以免出現(xiàn)空訂，給酒店造成重大損失。二、會議安安排的跟跟進(jìn)1、根據(jù)團(tuán)團(tuán)隊的行行動安排排做出跟跟進(jìn)工作作計劃，并并將每項項工作逐逐步逐項項的落實實清楚；2、團(tuán)隊到到達(dá)時跟跟進(jìn)好會會議團(tuán)隊隊的報到到、用餐餐、開會會及結(jié)賬賬等的工工作安排排；3、會議進(jìn)進(jìn)行當(dāng)中中要不斷斷與會務(wù)務(wù)組人員員溝通，有有問題及及時解決決，并努努力爭取取下一次次的合作作；4、

45、會議團(tuán)團(tuán)隊離開開時要主主動送客客人離開開酒店，并并明確表表示希望望客人再再次光顧顧本店。三、會議接接待質(zhì)量量評估1、會議進(jìn)進(jìn)行當(dāng)中中，要及及時記錄錄會議中中出現(xiàn)的的問題，不不斷征詢詢會務(wù)人人員或參參會代表表的意見見；2、會議結(jié)結(jié)束時再再向會務(wù)務(wù)人員了了解整個個會議進(jìn)進(jìn)程的意意見及建建議，或或在團(tuán)隊隊返回后后以電話話或上門門拜訪的的形式取取得反饋饋意見；3、根據(jù)反反饋對整整個會議議接待做做出報告告。四、特別團(tuán)團(tuán)隊或貴貴賓團(tuán)的的接待上述特別團(tuán)團(tuán)隊及貴貴賓團(tuán)隊隊之安排排，不論論人數(shù)多多少均需需制訂行行動大綱綱，引起起各部門門高度重重視，并并與會務(wù)務(wù)組詳細(xì)細(xì)確認(rèn)團(tuán)團(tuán)隊之接接待細(xì)節(jié)節(jié)，確認(rèn)認(rèn)后按計計劃跟

46、進(jìn)進(jìn)每一項項內(nèi)容。如如客人未未確定之之事宜，應(yīng)應(yīng)多為客客人設(shè)想想，盡量量與客人人達(dá)成共共識。在團(tuán)隊到達(dá)達(dá)前認(rèn)真真檢查每每一項細(xì)細(xì)節(jié)是否否安排妥妥當(dāng)，在在團(tuán)隊到到達(dá)時做做好會議議安排的的跟進(jìn)工工作，會會議結(jié)束束后認(rèn)真真總結(jié)評評估及報報告2.25市市場營銷銷部操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE團(tuán)隊接待操作程序與與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0077第1版/第第0次修改改執(zhí)行職位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE銷售經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCEERNEE

47、D 前廳部、管管家部、餐飲部、財財務(wù)部政策制定人人PREEPARRED BY陳建新審批人APPPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EEFFEECTIIE.9.1一、團(tuán)隊接接待操作作程序：1、團(tuán)隊預(yù)預(yù)訂（1）收取取預(yù)訂傳傳真、信信函，認(rèn)認(rèn)真細(xì)致致閱讀。（2）閱讀讀訂房傳傳真、信信函，理理解正確確。（3）查清清訂房要要求，如如有超出出本人權(quán)權(quán)限的特特殊要求求，應(yīng)向向營銷總總監(jiān)匯報報。（4）查清清對方與與我店是是否已有有協(xié)議。如如有協(xié)議議，而且且對方的的要求也也符合協(xié)協(xié)議條款款，可按按要求直直接給予予確認(rèn)；如超出出協(xié)議條條款和本本人權(quán)限限，應(yīng)經(jīng)經(jīng)請示營營銷總監(jiān)監(jiān)后與對對方商量量，達(dá)成成一致后后再予確確認(rèn)

48、；如如無協(xié)議議，應(yīng)在在自己職職權(quán)范圍圍內(nèi)與對對方就價價格、付付款方式式等進(jìn)行行協(xié)商，達(dá)達(dá)成一致致后再予予確認(rèn)；如對方方要求超超出本人人權(quán)限，應(yīng)應(yīng)向營銷銷總監(jiān)請請示后再再與對方方協(xié)商，達(dá)達(dá)成一致致后再予予確認(rèn)。（5）根據(jù)據(jù)預(yù)訂要要求，查查閱會會議/團(tuán)隊客客情一覽覽表。（6）與前前廳部客客房預(yù)訂訂確認(rèn)能能否接受受預(yù)訂。（7）244小時內(nèi)內(nèi)填寫團(tuán)團(tuán)隊預(yù)定定確認(rèn)書書給予予書面確確認(rèn)，確確認(rèn)內(nèi)容容全面正正確，包包括時間間人數(shù)、用用房數(shù)、國國籍、價價格、訂訂餐人數(shù)數(shù)、付款款方式。（8）準(zhǔn)確確無誤填填寫團(tuán)團(tuán)隊通知知單并并提前一一周將團(tuán)團(tuán)隊通知知單發(fā)發(fā)至前廳廳部客房房預(yù)訂等等有關(guān)部部門。（9）將預(yù)預(yù)訂填入入會

49、議議/團(tuán)隊客客情一覽覽表，供供隨時查查閱。（10）將將通知單單放入當(dāng)當(dāng)月團(tuán)隊隊資料夾夾。（11）將將對方傳傳真歸入入文件夾夾，及時時轉(zhuǎn)送財財務(wù)部會會計核算算組。2、團(tuán)隊更更改與取取消（1）接收收旅行社社更改、取取消通知知，以書書面形式式為準(zhǔn)。（2）對照照原計劃劃進(jìn)行比比較，仔仔細(xì)找出出修改內(nèi)內(nèi)容，不不得遺漏漏。（3）如對對變更無無異議、重重大更改改，則立立即給予予確認(rèn)；如有異異議，則則需打電電話或發(fā)發(fā)傳真，則則于244小時之之內(nèi)與該該社取得得聯(lián)系。（4）如224小時時內(nèi)的團(tuán)團(tuán)隊取消消，協(xié)商商解決，酌酌情收取取損失費費，以求求下次合合作，共共同發(fā)展展。（5）如該該團(tuán)計劃劃已下發(fā)發(fā)前廳部部預(yù)訂處處

50、，須立立即向前前廳部預(yù)預(yù)訂處下下達(dá)變變更通知知單；如該團(tuán)團(tuán)預(yù)訂尚尚未下達(dá)達(dá)，則在在原計劃劃相應(yīng)處處用醒目目色筆進(jìn)進(jìn)行改動動。（6）及時時將資料料歸檔。3、團(tuán)隊接接待（1）團(tuán)隊隊到店前前三小時時，對照照團(tuán)隊隊通知單單仔細(xì)細(xì)核對團(tuán)團(tuán)隊人數(shù)數(shù)、用房房數(shù)等情情況。（2）檢查查房間、鑰鑰匙等的的準(zhǔn)備工工作是否否到位。（3）對有有特殊要要求的客客人，應(yīng)應(yīng)檢查是是否已按按特殊要要求做好好各項安安排。（4）團(tuán)隊隊到店時時，到前前臺與旅旅行社陪陪同及領(lǐng)領(lǐng)隊聯(lián)系系，互相相交換名名片，協(xié)協(xié)助辦理理入住手手續(xù)。（5）協(xié)助助總臺接接待人員員的工作作，落實實團(tuán)隊用用房、用用餐及其其他特殊殊事項。（6）團(tuán)隊隊辦理退退房手續(xù)

51、續(xù)前155分鐘到到總臺協(xié)協(xié)助結(jié)帳帳，并確確保團(tuán)隊隊客人已已結(jié)清個個人帳。（7）送客客人離店店，與客客人道別別。（8）團(tuán)隊隊退房后后，將團(tuán)團(tuán)隊預(yù)定定確認(rèn)書書、團(tuán)團(tuán)隊通知知單歸歸檔，由由部門文文員按每每季或每每年進(jìn)統(tǒng)統(tǒng)計，登登記在會會議/團(tuán)隊經(jīng)經(jīng)營情況況一覽表表上。二、團(tuán)隊接接待的操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：1、所有信信息必須須以書面面的形式式，要求求準(zhǔn)確、及及時、簽簽字。2、訂單的的收取要要及時，回回復(fù)必須須在244小時以以內(nèi)，確確認(rèn)必須須與書面面形式，并并按類歸歸檔。3、團(tuán)隊的的確認(rèn)、修修改、取取消必須須第一時時間與前前廳部預(yù)預(yù)訂處聯(lián)聯(lián)系。4、與各相相關(guān)部門門的溝通通必須以以書面、簽簽字確認(rèn)認(rèn)的形式式進(jìn)行，

52、并并要求準(zhǔn)準(zhǔn)確、及及時。5、旅行社社銷售經(jīng)經(jīng)理必須須全程跟跟蹤團(tuán)隊隊的預(yù)訂訂、變更更、入住住、退房房全過程程，及時時反饋信信息、解解決問題題，并填填寫客客戶意見見反饋表表。須協(xié)助財務(wù)務(wù)部做好好結(jié)算工工作。7、盡量用用姓氏稱稱呼客人人。2.26市市場營銷銷部操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE客戶掛帳操作程序與與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0088第1版/第第0次修改改執(zhí)行職位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE營銷總監(jiān)、銷銷售經(jīng)理理、銷售代表涉及部門DEP

53、T.CONCEERNEED總經(jīng)辦、人人力資源源部政策制定人人PREEPARRED BY陳建新審批人APPPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EEFFEECTIIE.9.1一、客戶掛掛帳工作作操作程程序：1、如遇客客戶提出出掛帳要要求，銷銷售人員員需根據(jù)據(jù)客戶的的不同信信用等級級，請客客戶如實實填寫掛掛帳申請請表，報報各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批批。2、經(jīng)各級級領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)后與與客戶簽簽定掛掛帳協(xié)議議書，協(xié)協(xié)議一式式兩份，加加蓋公章章，甲乙乙雙方各各執(zhí)一份份。3、協(xié)議文文本復(fù)印印五份，財財務(wù)部、前前廳部、騰騰湘閣餐餐廳、譚譚家菜餐餐廳、康康樂部各各執(zhí)一份份。4、按照協(xié)協(xié)議相關(guān)關(guān)約定，協(xié)協(xié)助財務(wù)務(wù)部定期期與客戶戶結(jié)帳

54、。5、如客戶戶在消費費過程中中出現(xiàn)問問題，跟跟蹤該客客戶的銷銷售人員員須立即即予以解解決。6、如財務(wù)務(wù)部門與與客戶在在結(jié)算工工作中出出現(xiàn)疑義義，跟蹤蹤該客戶戶的銷售售人員須須予以協(xié)協(xié)助。將協(xié)議內(nèi)容容錄入電電腦，并并將協(xié)議議文本交交部門文文員整理理存檔。二、客戶掛掛帳工作作操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1、申請表表及協(xié)議議書的填填寫必須須準(zhǔn)確、無無誤。2、協(xié)議文文本復(fù)印印件必須須第一時時間財務(wù)務(wù)審批。3、對于出出現(xiàn)的問問題必須須24小時時內(nèi)給予予解決。4、由協(xié)議議簽定人人負(fù)責(zé)該該客戶的的跟蹤、服服務(wù)工作作。2.27市市場營銷銷部操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOC

55、EDDUREE程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE宴請招待客客戶程序序操作程序與與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0155第1版/第第0次修改改執(zhí)行職位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE高級公關(guān)經(jīng)經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCEERNEED各部門政策制定人人PREEPARRED BY陳建新審批人APPPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EEFFEECTIIE.9.11、事先做做好計劃劃；2、填寫“宴請申申請表”，做好好必要的的事先準(zhǔn)準(zhǔn)備，并并于部門門作好登登記；3、了解客客人的飲飲食喜好好；4、明確招招待目的的；5、感謝客客人的光光臨；6、保持聯(lián)聯(lián)絡(luò)，以以確保

56、達(dá)達(dá)到目的的；2.28市市場營銷銷部操作作程序及及標(biāo)準(zhǔn)S&M SSTANNDARRD OOPERRATIION PROOCEDDUREE程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PROCEEDURRE與各部門溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)操作程序與與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NNO.YLCCHH/ SS&M04-0177第1版/第第0次修改改執(zhí)行職位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE高級公關(guān)經(jīng)經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCEERNEED各部門政策制定人人PREEPARRED BY陳建新審批人APPPROOVEDD BYY執(zhí)行日期EEFFEECTIIE.9.1一、與各部部門溝通通協(xié)調(diào)的的操作程程序：（一）市場場營銷部部與前廳廳部1、市

57、場營營銷部對對收到的的每份客客戶訂房房傳真、已已確認(rèn)的的團(tuán)隊訂訂房、已已確認(rèn)的的會議、已已確認(rèn)的的長包房房，應(yīng)及及時填寫寫相關(guān)表表單交前前廳部客客房預(yù)訂訂。2、市場營營銷部應(yīng)應(yīng)將所接接待的重重點賓客客客人等等級及餐餐飲、住住房安排排標(biāo)準(zhǔn)等等內(nèi)容及及時填寫寫相關(guān)表表單交前前廳部客客房預(yù)訂訂，由前前廳部客客房預(yù)訂訂負(fù)責(zé)通通知其他他相關(guān)部部門。3、預(yù)訂單單上有關(guān)關(guān)旅游團(tuán)團(tuán)隊、散散客餐飲飲標(biāo)準(zhǔn)信信息的，市市場營銷銷部應(yīng)根根據(jù)規(guī)定定及時通通知前廳廳預(yù)訂組組。4、市場營營銷部應(yīng)應(yīng)將所有有海內(nèi)外外客戶的的詳細(xì)地地址、郵郵政編號號、電話話、傳真真、聯(lián)系系人名單單及酒店店給予該該公司的的折扣標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等信信息以表表

58、格形式式遞交前前廳部客客房預(yù)訂訂。5、關(guān)于旅旅游團(tuán)隊隊延長住住房的房房價，市市場營銷銷部應(yīng)與與前廳部部協(xié)商，并并由市場場營銷部部將協(xié)商商后的價價格通知知團(tuán)隊領(lǐng)領(lǐng)隊。6、市場營營銷部應(yīng)應(yīng)將海外外訂房中中心及網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的銷銷售價格格、產(chǎn)品品組合、訂訂房情況況和流量量報告及及進(jìn)程報報告通知知前廳部部。7、市場營營銷部應(yīng)應(yīng)及時向向前廳部部反饋賓賓客意見見，并與與前廳部部共同安安排好來來酒店參參觀者的的有關(guān)工工作。（二）市場場營銷部部與餐飲飲部1、市場營營銷部接接到海內(nèi)內(nèi)外客戶戶有關(guān)餐餐飲預(yù)訂訂內(nèi)容的的電話、傳傳真時，應(yīng)應(yīng)填寫有有關(guān)通知知單送交交餐飲部部。2、市場營營銷部對對特殊團(tuán)團(tuán)隊、散散客需要要免費、優(yōu)

59、優(yōu)惠用餐餐的，經(jīng)經(jīng)報營銷銷總監(jiān)審審批同意意后送交交餐飲部部執(zhí)行。3、涉及在在餐飲場場所進(jìn)行行的重大大促銷活活動或經(jīng)經(jīng)營活動動，市場場營銷部部應(yīng)事先先向餐飲飲部送達(dá)達(dá)任務(wù)通通知單，并并就任務(wù)務(wù)落實進(jìn)進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)、擬寫寫備忘錄錄。4、將接到到的訂餐餐、酒會會、宴會會及其他他有關(guān)任任務(wù)及時時通知餐餐飲部。5、市場營營銷部負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)助助餐飲公公司進(jìn)行行營業(yè)場場所內(nèi)所所需的廣廣告、橫橫幅、裝裝飾設(shè)計計及各項項餐飲促促銷活動動宣傳單單片的設(shè)設(shè)計、制制作工作作。（三）市場場營銷部部與財務(wù)務(wù)部1、市場營營銷部制制定各項項促銷價價格需及及時通知知財務(wù)部部。2、市場營營銷部與與相關(guān)單單位簽定定的應(yīng)收收帳協(xié)議議需符合合

60、財務(wù)部部的有關(guān)關(guān)規(guī)定，應(yīng)應(yīng)收帳協(xié)協(xié)議文本本應(yīng)交財財務(wù)部留留存。3、市場營營銷部每每月收到到財務(wù)部部開具的的各類長長包房及及應(yīng)收款款帳單時時，應(yīng)積積極配合合做好催催款工作作。（四）市場場營銷部部與總經(jīng)經(jīng)理室1、市場營營銷部將將搜集的的賓客意意見和重重大投訴訴及時以以書面形形式報告告總經(jīng)理理閱示，遵遵照指示示妥善處處理，并并將處理理結(jié)果反反饋給賓賓客。2、市場營營銷部須須于每年年的100月份將將次年的的市場計計劃、重重大活動動計劃、市市場信息息報告及及各類預(yù)預(yù)算上報報總經(jīng)理理室。（五）市場場營銷部部與工程程部1、市場營營銷部接接到重要要團(tuán)隊或或重大接接待任務(wù)務(wù)需臨時時增加設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施時，應(yīng)應(yīng)至少