服務(wù)精神-課件

1、服務(wù)精神 ppt課件服務(wù)精神 ppt課件 服務(wù)精神是一種企業(yè)哲學(xué)，一種集體的精神，一種視品質(zhì)與顧客價(jià)值為引導(dǎo)原則的經(jīng)營(yíng)方式和企業(yè)行為。在優(yōu)秀企業(yè)中，服務(wù)的優(yōu)化表達(dá)了卓越企業(yè)文化的精髓。服務(wù)決定成敗，它不僅僅是決定企業(yè)的成敗，它也決定人生的成敗。 服務(wù)精神是一種企業(yè)哲學(xué)，一種集體的精神，一種小事成就大事。細(xì)節(jié)成就完美。 -惠普創(chuàng)始人戴維帕卡德你今天微笑了嗎？ -希爾頓公司不能保證你的飯碗。只有顧客滿意，才能保住飯碗。 -杰克韋爾奇沒有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務(wù)。 -張瑞敏著名企業(yè)人士關(guān)于服務(wù)精神的觀點(diǎn)著名企業(yè)人士關(guān)于服務(wù)精神的觀點(diǎn)服務(wù)精神-課件服務(wù)精神-課件你的薪水來源于你的客戶顧客是我

2、們的衣食父母 “為顧客服務(wù)時(shí)，你要明白是顧客給你支付了薪水”“不要以為只有購(gòu)買你的產(chǎn)品的人才是你的客戶，你的同事、你的上司、你的領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)都是你的客戶，如何為他們做好服務(wù)也是你的職責(zé)”你的薪水來源于你的客戶顧客是我們的衣食父母劣質(zhì)服務(wù)使所有努力等于零劣質(zhì)服務(wù)會(huì)使公司過去所有努力全部前功盡棄。得罪一個(gè)客戶，可能會(huì)令你失去15個(gè)客戶?！爸挥?7%的產(chǎn)品是通過廣告宣傳銷售出去的，另外的83%是通過公司的聲譽(yù)銷售出去的”劣質(zhì)服務(wù)使所有努力等于零優(yōu)質(zhì)服務(wù)造就大品牌“客戶購(gòu)買的第一輛車是銷售人員推薦的，可客戶購(gòu)買的第二、第三輛車是我們售后服務(wù)人員推薦的” （德國(guó)大眾汽車公司）真正的營(yíng)銷不是賣產(chǎn)品而是賣服務(wù)，

3、而我們最終得到的是用戶的忠誠(chéng)度。好員工提供好服務(wù)，好服務(wù)造就大品牌，而大品牌又會(huì)給企業(yè)和個(gè)人帶來無限的發(fā)展空間。優(yōu)質(zhì)服務(wù)造就大品牌“客戶購(gòu)買的第一輛車是銷售人員推薦的，可客服務(wù)比產(chǎn)品更重要“現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)，只有服務(wù)，沒有產(chǎn)品”服務(wù)之所以變得越來越重要，是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)總能夠帶來意想不到的超額回報(bào)。當(dāng)面對(duì)顧客的時(shí)候，首先要想到是給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和熱情的關(guān)心，而不只是為了出售產(chǎn)品。服務(wù)比產(chǎn)品更重要“現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)，只有服務(wù)，沒有產(chǎn)品”服務(wù)是在創(chuàng)造價(jià)值“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢。”優(yōu)質(zhì)服務(wù)+處理好消費(fèi)者投訴=消費(fèi)者

4、滿意度=消費(fèi)者認(rèn)牌購(gòu)買的傾向=價(jià)值和利潤(rùn)回報(bào)服務(wù)是在創(chuàng)造價(jià)值“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服第二章 服務(wù)意識(shí) 開篇語： 意識(shí)決定心態(tài)，意識(shí)引導(dǎo)行為。只有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值和內(nèi)涵，具備良好的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)，才能談得上高品質(zhì)的服務(wù)行為。第二章 服務(wù)意識(shí) 開篇語：從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”主動(dòng)服務(wù)才能帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹立美好的企業(yè)形象，才能給企業(yè)帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?！拔乙?wù)”的主動(dòng)意識(shí)體現(xiàn)在實(shí)際的行動(dòng)當(dāng)中。只有自發(fā)的服務(wù)精神才能讓顧客永遠(yuǎn)忠誠(chéng)于公司。從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”主動(dòng)服務(wù)才能帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹服務(wù)精神-課件服務(wù)要盡善盡美一流的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品不一定是絕對(duì)完

5、美的，但是顧客之所以忠誠(chéng)于這樣的企業(yè)，往往是因?yàn)轭櫩鸵I到的不只是企業(yè)的產(chǎn)品，而是企業(yè)盡善盡美的服務(wù)。服務(wù)要盡善盡美一流的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品不一定是絕對(duì)完美的，但是顧服務(wù)使你快樂起來用一顆快樂的心與客戶溝通，客戶才會(huì)感到你的熱情和快樂。只有意識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，才會(huì)以服務(wù)為樂。服務(wù)需要你把它變成一項(xiàng)賞心悅目的工作。讓顧客在你的服務(wù)中感到快樂是每個(gè)服務(wù)人員需要學(xué)會(huì)的。服務(wù)使你快樂起來用一顆快樂的心與客戶溝通，客戶才會(huì)感到你的熱助人為樂的雷鋒助人為樂的雷鋒第三章 服務(wù)素養(yǎng) 開篇語： 對(duì)于服務(wù)人員來講，要想提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須要有最專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)。但對(duì)具體做服務(wù)工作的人來講，服務(wù)卻受其專業(yè)素養(yǎng)的限制。做好服

6、務(wù)或者說把服務(wù)做到最優(yōu)化，就必須成為專業(yè)上的強(qiáng)手。第三章 服務(wù)素養(yǎng) 開篇語：基本服務(wù)素質(zhì)微笑熱情耐心寬容尊重基本服務(wù)素質(zhì)微笑熱情耐心寬容尊重微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑熱情具有強(qiáng)烈感情、激情或熱心的

7、特點(diǎn)的熱情的態(tài)度是一個(gè)人親切真摯的愛心與關(guān)懷心的體現(xiàn)，是最快、最有效的與別人交往的方法。如果客人從你熱情的態(tài)度中感受到愛心與關(guān)懷，他們會(huì)對(duì)你保持很高的忠誠(chéng)度。熱情具有強(qiáng)烈感情、激情或熱心的特點(diǎn)的尊重尊重和重視每一位來客是一名服務(wù)人員最起碼的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素養(yǎng)。輕視客戶，必然會(huì)對(duì)公司造成難以彌補(bǔ)的損失。尊重尊重和重視每一位來客是一名服務(wù)人員最起碼的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)耐心與寬容無論在什么情況下，都要保持平靜而有耐心。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該把顧客的挑剔當(dāng)成是提高服務(wù)質(zhì)量的一次機(jī)會(huì)。耐心與寬容無論在什么情況下，都要保持平靜而有耐心。服務(wù)禮儀體現(xiàn)服務(wù)素質(zhì)在與顧客交往的過程中，舉止行動(dòng)和儀容儀表是給顧客第一印

8、象的主要因素，這些會(huì)影響顧客對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員必定是一個(gè)具有魅力的人，而這種魅力不是來自他的外表或他的學(xué)歷，而是來自于他平時(shí)積聚的涵養(yǎng)，而一個(gè)人的涵養(yǎng)如何，則往往又是靠他懂得多少禮儀而決定的。（著裝、姿勢(shì)、體態(tài)）服務(wù)禮儀體現(xiàn)服務(wù)素質(zhì)在與顧客交往的過程中，舉止行動(dòng)和儀容儀表第四章 服務(wù)方法 開篇語： 服務(wù)是一門很深的學(xué)問，它不僅要求你用熱情的笑容和尊重的態(tài)度去吸引顧客，還要求你用真誠(chéng)的行為和巧妙的方法去感動(dòng)顧客。行動(dòng)才是最有說服力的，是顧客能否信賴你的憑據(jù)。第四章 服務(wù)方法 開篇語：靈活應(yīng)對(duì)顧客永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)永遠(yuǎn)不說“這不是我的錯(cuò)”掌握有效的溝通語言學(xué)會(huì)幽默，

9、妙用無窮靈活應(yīng)對(duì)顧客永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)建立顧客資料檔案建立顧客檔案是跟顧客打交道的重要工具。根據(jù)顧客的愛好和習(xí)慣來為顧客服務(wù)。建立顧客資料檔案建立顧客檔案是跟顧客打交道的重要工具。恪守服務(wù)者的信譽(yù)誠(chéng)實(shí)對(duì)于成功具有不可估量的作用。一個(gè)優(yōu)秀的人，不管是員工還是經(jīng)營(yíng)者，都是最重視自己的信譽(yù)的。百萬富翁的智慧：成功的秘訣在于誠(chéng)實(shí)、有自我約束力、善與人相處、勤奮和有賢內(nèi)助。恪守服務(wù)者的信譽(yù)誠(chéng)實(shí)對(duì)于成功具有不可估量的作用。一個(gè)優(yōu)秀的人第五章 服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù) 開篇語： 一滴水的力量是有限的，只有匯入大海中，才能獲得無窮的力量。服務(wù)僅靠一個(gè)人的力量是不夠的，只有卓越的團(tuán)隊(duì)才能提供卓越的服務(wù)。第五章

10、服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù) 開篇語：管理者也是員工的服務(wù)者對(duì)外服務(wù)，顧客第一；公司內(nèi)部，員工第一，所有管理者都應(yīng)該是員工的服務(wù)者。管理者如何做好服務(wù)員的服務(wù)員？員工的生存需求需要得到很好的滿足，包括食宿、交通、疾患、安全、交友、習(xí)慣、性格等。要滿足員工的發(fā)展需求，包括學(xué)習(xí)與深造、愛好與興趣、享受與歸屬、理想與現(xiàn)實(shí)、認(rèn)同與重視、回報(bào)與榮耀等。管理者也是員工的服務(wù)者對(duì)外服務(wù)，顧客第一；公司內(nèi)部，員工第一管理者要學(xué)會(huì)聆聽員工聲音一個(gè)管理者，要有從善如流的氣度和修養(yǎng)。管理者要在組織內(nèi)部創(chuàng)造一種積極發(fā)言、敢于發(fā)言的氣氛。對(duì)員工提出的意見要給與尊重，對(duì)員工的新思想、新方法、新思路給予贊賞。管理者要學(xué)會(huì)聆聽員工聲音一個(gè)管理者，要有從善如流的氣度和修養(yǎng)員工要為決策者提供信息合格的員工要了解公司的理念和政策，了解工作伙伴，了解各種日常的制度，積極學(xué)習(xí)和尋找更好的工作方法。員工要為決策者提供信息合格的員工要了解公司的理念和政策，了解員工滿意了，顧客才能滿意員工滿意度提高3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)；員工滿意了，顧客才能滿意員工滿意度