護(hù)士長的溝通技巧培訓(xùn)課件

1、護(hù)士長的溝通技巧護(hù)士長的溝通技巧一個職業(yè)人士的成功的因素溝通天才和能力75%25%前言+2護(hù)士長的溝通技巧一個職業(yè)人士的成功的因素溝通天才和能力75%25%前言+2護(hù)前言善于溝通是一種藝術(shù)，是透過眼睛和耳朵的接觸，把我們自己投在別人心中的藝術(shù)3護(hù)士長的溝通技巧前言善于溝通是一種藝術(shù)，3護(hù)士長的溝通技巧前言最偉大的溝通技巧 重視別人的意見 說出自己的想法4護(hù)士長的溝通技巧前言最偉大的溝通技巧4護(hù)士長的溝通技巧溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。5護(hù)士長的溝通技巧溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行

2、為（指外溝通的重要性可以打照一支高效的護(hù)理團(tuán)隊可以獲取更多的外部資源可以降低成本消耗可以創(chuàng)造奇跡.6護(hù)士長的溝通技巧溝通的重要性可以打照一支高效的護(hù)理團(tuán)隊.6護(hù)士長的溝通溝通時會出現(xiàn)問題嗎？7護(hù)士長的溝通技巧溝通時會出現(xiàn)問題嗎？7護(hù)士長的溝通技巧例：盲人摸象？溝通8護(hù)士長的溝通技巧例：盲人摸象？溝通8護(hù)士長的溝通技巧例：“COPY”走樣9護(hù)士長的溝通技巧例：“COPY”走樣9護(hù)士長的溝通技巧傳遞者接收接收者如果任何一個信息的傳遞環(huán)節(jié)、傳遞方式、傳遞內(nèi)容存在問題10護(hù)士長的溝通技巧傳遞者接收接收者如果任何一個信息的10護(hù)士長的溝通技巧導(dǎo)致溝通障礙的原因外因環(huán)境的干擾沒有合適的場地缺少溝通的時間沒

3、有溝通的機(jī)制11護(hù)士長的溝通技巧導(dǎo)致溝通障礙的原因外因環(huán)境的干擾11護(hù)士長的溝通技巧導(dǎo)致溝通障礙的原因內(nèi)因缺乏準(zhǔn)確的信息先入為主忽略對方的感受情緒因素過于或缺乏自信性格因素12護(hù)士長的溝通技巧導(dǎo)致溝通障礙的原因內(nèi)因缺乏準(zhǔn)確的信息12護(hù)士長的溝通技巧你會不會說這樣一些話？對下屬：“不行！”“我不同意！ ”“這是你的錯！ ”“怎么搞的”“怎么到現(xiàn)在還不會？ ”13護(hù)士長的溝通技巧你會不會說這樣一些話？對下屬：“不行！”13護(hù)士長的溝通你會不會說這樣一些話？對患者：“您別激動”“請聽我解釋”“我就是護(hù)士長 ”“是我們不好”14護(hù)士長的溝通技巧你會不會說這樣一些話？對患者：“您別激動”14護(hù)士長的溝你

4、會不會說這些話？對上級：“那我們做不到”“對不起，有困難 ”“主任說 ” “”15護(hù)士長的溝通技巧你會不會說這些話？對上級：“那我們做不到”15護(hù)士長的溝對下屬：“不行！” （拒絕）“我不同意！ ” （強(qiáng)行拒絕）“這是你的錯！ ” （攻擊）“怎么搞的” （輕蔑）“怎么到現(xiàn)在還不會？ ”你知不知道你是在無效溝通？16護(hù)士長的溝通技巧對下屬：“不行！” 你知不知道你是在無效溝通？對上級：“那我們做不到” （拒絕）“對不起，有困難 ”（拒絕）“主任說 ” （婉拒）“”17護(hù)士長的溝通技巧你知不知道你是在無效溝通？對上級：“那我們做不到” 你知不知道你是在無效溝通？對患者：“您別激動” （主觀判斷）“

5、請聽我解釋” （辨解）“不是這樣的” （辯解）“我就是護(hù)士長 ”（過于自信）“是我們不好” （息事寧人）18護(hù)士長的溝通技巧你知不知道你是在無效溝通？對患者：“您別激動” 如何： 化解溝通障礙， 獲得有效溝通？如何在工作中的實踐？19護(hù)士長的溝通技巧如何：如何19護(hù)士長的溝通技巧如何： 化解溝通障礙， 獲得有效溝通？如何在工作中的實踐？20護(hù)士長的溝通技巧如何：如何20護(hù)士長的溝通技巧有效溝通1.建立關(guān)系和信任2.準(zhǔn)備好后再溝通3.聽、問對問題4.給予積極的反饋5.客觀的坦誠己見6.配合對方的溝通風(fēng)格21護(hù)士長的溝通技巧有效溝通1.建立關(guān)系和信任21護(hù)士長的溝通技巧與下屬的有效溝通SO HOW

6、22護(hù)士長的溝通技巧與下屬的有效溝通SO HOW22護(hù)士長的溝通技巧下達(dá)命令時的技巧態(tài)度和善，用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對策讓部下提出疑問使部下積極接受命令準(zhǔn)確傳達(dá)命令意圖23護(hù)士長的溝通技巧下達(dá)命令時的技巧態(tài)度和善，用詞禮貌使部下積極接受命令準(zhǔn)確傳達(dá)贊揚部下的技巧贊揚的內(nèi)容要具體贊揚的態(tài)度要真誠注意贊美的場合適當(dāng)運用間接贊美的技巧24護(hù)士長的溝通技巧贊揚部下的技巧贊揚的內(nèi)容要具體贊揚的態(tài)度要真誠注意贊美的場合批評部下的方式注意選擇適當(dāng)?shù)膱鏊u以真誠的贊美先開頭不要傷害部下的自尊與自信尊重客觀事實25護(hù)士長的溝通技巧批評部下的方式注意選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?/p>

7、批評以真誠的贊美先開頭不要傷護(hù)士長的溝通技巧培訓(xùn)課件與上級領(lǐng)導(dǎo)的有效溝通了解上級領(lǐng)導(dǎo)的性格特征把握需要溝通的時間做好溝通的事先準(zhǔn)備善于應(yīng)對溝通中的問題領(lǐng)導(dǎo)的處事分格分析型授權(quán)型參與型27護(hù)士長的溝通技巧與上級領(lǐng)導(dǎo)的有效溝通了解上級領(lǐng)導(dǎo)的性格特征領(lǐng)導(dǎo)的處事分格分析領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格例：需要增加護(hù)士 （1）匯報病區(qū)床位的收治（2）統(tǒng)計工作量（3）報告病假率（4）分析型用數(shù)據(jù)說話28護(hù)士長的溝通技巧領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格例：需要增加護(hù)士分析型用數(shù)據(jù)說話28護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格例：需要增加護(hù)士 （1）匯報病區(qū)床位的收治（2）統(tǒng)計工作量（3）報告病假率（4）分析型用數(shù)據(jù)說話29護(hù)士長的溝通技巧領(lǐng)導(dǎo)是什么

8、處事分格例：需要增加護(hù)士分析型用數(shù)據(jù)說話29護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格參與型在意過程監(jiān)管例：爭創(chuàng)示范病區(qū) （1）擂臺競選 （2）過程匯報 （3）請求指導(dǎo)30護(hù)士長的溝通技巧領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格參與型在意過程監(jiān)管例：爭創(chuàng)示范病區(qū)30護(hù)士領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格授權(quán)型用結(jié)果說話例：需要提高中夜班費用 （1）提高的目的（增加工作的積極性） （2）提高的額度 （3）強(qiáng)調(diào)提高后可能達(dá)到的目標(biāo)31護(hù)士長的溝通技巧領(lǐng)導(dǎo)是什么處事分格授權(quán)型用結(jié)果說話例：需要提高中夜班費用31與患者的有效溝通32護(hù)士長的溝通技巧與患者的有效溝通32護(hù)士長的溝通技巧誠懇眼神表情配合肢體語言嘴里沒有否定眼神沒有藐視表情沒有冷漠肢體沒有威脅3

9、3護(hù)士長的溝通技巧誠懇眼神表情配合肢體語言嘴里沒有否定33護(hù)士長的溝通技巧例1：患者年紀(jì)大，住院期間無人陪護(hù)，科 內(nèi)護(hù)士向你匯報表示有安全隱患角色模擬例2：患者自行將冰箱搬入 病房34護(hù)士長的溝通技巧例1：患者年紀(jì)大，住院期間無人陪護(hù)，科 內(nèi)護(hù)士 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。 傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。35護(hù)士長的溝通技巧 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是給予對方高度的尊重獲得信息收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的36護(hù)士長的溝通技巧給予對方高度的尊重傾聽別人說話的目的36護(hù)士長的溝通技巧舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用專家或證人的供詞示范 無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。37護(hù)士長的溝通技巧舉出具體的實例無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積肢