水廚電服務(wù)第3季度總結(jié)

1、 水廚電服務(wù) 第3季度工作匯報部門：客戶服務(wù)部 CONTENTS目錄綜述1其他重點工作3指標回顧2規(guī)劃4第一部分綜述綜述畢業(yè)匯報，泛指?？飘厴I(yè)匯報、本科畢業(yè)匯報（學士學位畢業(yè)匯報、碩士研究生畢業(yè)匯報（碩士學位匯報）畢業(yè)匯報，泛指?？飘厴I(yè)匯報 水廚電服務(wù)始終以水槽洗碗機、燃氣熱水器、凈水機三大產(chǎn)品線服務(wù)能力提升為主旨，貫徹以“及時到、態(tài)度好、能搞好”為服務(wù)方針；重點推進水槽洗碗機換裝服務(wù)能力，保證上門設(shè)計質(zhì)量、穩(wěn)步推進燃氣熱水器服務(wù)能力、快速建立凈水機服務(wù)梯隊，快速實現(xiàn)水廚電業(yè)務(wù)發(fā)展助力點。1、水槽洗碗機服務(wù)能力持續(xù)上升：通過水槽洗碗機換裝滿足率與服務(wù)經(jīng)理績效掛鉤、“百日突破”微信群及時發(fā)現(xiàn)并改

2、善問題、推動第三方擴孔協(xié)議簽訂、培養(yǎng)中心擴孔能力等措施使得換裝滿足率達到91.53%，超全年目標；水槽洗碗機換裝覆蓋力通過年初計劃逐步推進并落實到責任人，確保承接水廚電業(yè)務(wù)發(fā)展。2、水槽洗碗機安裝質(zhì)量顯著改善：通過制度優(yōu)化、工單必查等手段，漏水維修率下降至1.07%，下降了33%，安裝質(zhì)量可靠有保障。3、燃氣熱水器服務(wù)能力持續(xù)加強：人人必須培訓、培訓必須考試、考試必須通過3點基本規(guī)則，燃氣熱水器資質(zhì)通過率穩(wěn)步推進中；維修能力顯著提升，重復(fù)維修率為2.25%，呈持續(xù)下降趨勢。4、凈水機服務(wù)能力快速建立：為保障試銷順利進行，主抓試銷區(qū)域的服務(wù)能力。若全國一把抓，實地的服務(wù)質(zhì)量必然得不到保證，故制定

3、了試銷-試用-全國三步走的服務(wù)推進計劃。第二部分指標回顧1、水槽洗碗機換裝滿足率截止9月份為91.53%2、水槽洗碗機換裝能力覆蓋率截止9月份為80.54%1.1、完成任務(wù)優(yōu)秀區(qū)域分公司累計換裝凈滿足率樣本總量西安97.40%192重慶95.97%124常州95.69%116濟南94.53%128上海94.02%1255杭州93.95%430武漢93.71%302哈爾濱92.68%164長沙91.91%164南京90.25%2771.2、未完成任務(wù)區(qū)域分公司累計換裝凈滿足率樣本總量南寧65.63%32荊州66.67%3廣東汕頭71.43%7沈陽72.73%11曲靖75.00%4廈門75.93%

4、54烏魯木齊76.92%39臺州77.78%45贛州80.00%5蚌埠81.25%16水槽洗碗機換裝服務(wù)能力持續(xù)穩(wěn)步上升分公司換裝覆蓋率分公司換裝覆蓋率蚌埠100.00%大連100.00%慈溪100.00%大同100.00%杭州100.00%哈爾濱100.00%濟南100.00%呼和浩特100.00%嘉興100.00%臨汾100.00%臨沂100.00%洛陽100.00%南通100.00%鄭州100.00%青島100.00%貴陽100.00%紹興100.00%南充100.00%鹽城100.00%西安100.00%2.1、完成任務(wù)優(yōu)秀區(qū)域分公司換裝覆蓋率廣東惠州-76.19%廣東湛江-50.00

5、%開封-42.86%沈陽-36.94%黃石-33.33%南寧-32.61%廣州-30.00%金華-24.00%昆明-18.18%廣東中山-15.38%莆田-16.22%2.2、未完成任務(wù)區(qū)域與油煙消安裝覆蓋88%匹配水槽洗碗機服務(wù)質(zhì)量快速提升水槽洗碗機漏水維修率截止9月份，累計為1.07%，相比年初1.62%有大幅度下降，服務(wù)質(zhì)量得到快速提升.分公司比例分公司比例分公司比例分公司比例常德1.83%柳州1.55%寧波1.44%紹興1.17%貴陽1.61%長沙1.53%南昌1.43%廣東惠州1.16%昆明1.60%廣州1.53%揚州1.32%沈陽1.15%廣東東莞1.57%福州1.52%衡陽1.2

6、9%唐山1.11%廣東湛江1.56%慈溪1.46%曲靖1.21%廣東汕頭1.10%溫州1.55%無錫1.44%合肥1.19%牡丹江1.09%1、超額完成任務(wù)區(qū)域分公司比例分公司比例分公司比例分公司比例嘉興1.06%杭州0.95%哈爾濱0.77%寧夏0.47%徐州1.05%莆田0.93%綿陽0.72%大慶0.44%金華1.04%廣東海南0.93%臨沂0.71%濟南0.39%蕪湖1.03%保定0.92%上海0.68%蚌埠0.36%濰坊1.03%吉林0.91%石家莊0.66%重慶0.31%寶雞1.02%宜昌0.90%臨汾0.65%武漢0.29%臺州1.01%北京0.85%南通0.64%天津0.21%

7、成都1.01%襄陽0.84%常州0.61%大同0.20%洛陽0.98%烏魯木齊0.81%呼和浩特0.56%包頭0.15%長春0.98%大連0.81%西安0.53%青島0.00%煙臺0.95%自貢0.80%鄭州0.51%蘭州0.00%2、已完成任務(wù)區(qū)域3、未完成任務(wù)區(qū)域分公司比例分公司比例分公司比例分公司比例南寧3.58%廈門2.20%贛州2.03%蘇州1.88%鎮(zhèn)江2.42%黃石2.11%深圳1.93%鹽城1.87%廣東中山2.23%廣東佛山2.07%水槽洗碗機市場質(zhì)量大突破項目工作方向關(guān)鍵動作結(jié)果安裝規(guī)范洗碗機安裝視頻拍攝，規(guī)范安裝細節(jié)漏水維修率從1.62%降至1.07%洗碗機安裝標準作業(yè)指

8、導書優(yōu)化水槽洗碗機安裝服務(wù)管理制度優(yōu)化防銹油涂抹及防護照片上傳系統(tǒng)并每單檢查照片上傳合格率99.9%服務(wù)能力提升編制故障現(xiàn)象快速排除查詢表并全國下發(fā)重復(fù)維修率從1月份8.43%降至3.29%水廚電專員總部學習，鞏固產(chǎn)品知識編制月刊并組織考試產(chǎn)品質(zhì)量改善每周跟進新品工單，安排不良品退回并且和項目團隊一起分析原因，跟進改善百臺維修率呈持續(xù)下降趨勢,單月7.60%.累計8.74%.改善措施市場驗證跟進，并輸出驗證效果排水管堵塞第一時間退回，驗證堵塞原因工單準確性填寫話術(shù)提升編制上門解釋說明話術(shù)并全國下發(fā)400話術(shù)指導成功率76.50%，呈直線上升趨勢參與水槽洗碗機400故障問題話術(shù)優(yōu)化，通過對目前維

9、修問題的前幾項進行梳理，優(yōu)化故障模式/代碼及400話術(shù)，減少一些非產(chǎn)品故障問題導致的維修，降低產(chǎn)品百臺維修率，減少售后服務(wù)的成本，提高NPS。燃氣熱水器服務(wù)能力繼續(xù)提升燃氣熱水器資質(zhì)截止9月份為75.31%區(qū)域資質(zhì)占比區(qū)域資質(zhì)占比區(qū)域資質(zhì)占比區(qū)域資質(zhì)占比烏魯木齊95.83%慈溪91.49%鹽城84.31%成都81.75%太原95.65%青島89.47%曲靖83.33%紹興81.73%合肥94.29%南通88.68%蕪湖82.86%西安81.20%蚌埠94.12%長春88.33%寧波82.86%金華80.39%唐山93.94%鄭州88.24%無錫82.71%上海80.00%哈爾濱93.18%武漢

10、86.84%呼和浩特82.61%東莞79.31%寶雞93.02%揚州86.36%鎮(zhèn)江82.50%綿陽78.69%徐州92.96%包頭85.71%南昌82.24%中山78.26%嘉興92.86%海南85.25%濰坊81.82%吉林92.86%煙臺84.78%荊州81.82%1、已完成任務(wù)區(qū)域區(qū)域資質(zhì)占比區(qū)域資質(zhì)占比區(qū)域資質(zhì)占比區(qū)域資質(zhì)占比保定30.95%深圳63.49%開封70.93%南京75.00%廈門41.38%廣州63.86%柳州71.11%莆田75.00%南寧41.77%大慶64.52%贛州71.21%常州75.70%貴陽42.65%牡丹江64.91%昆明71.26%臺州75.86%大連

11、55.56%天津66.07%大同71.43%自貢76.47%寧夏55.81%濟南67.65%溫州72.22%常德76.54%臨汾57.38%臨沂67.69%汕頭72.22%長沙76.87%石家莊58.89%湛江68.42%沈陽72.29%蘇州77.01%遵義60.00%北京68.65%重慶72.67%福州77.50%衡陽61.22%黃石68.75%洛陽73.24%惠州61.54%蘭州70.18%杭州74.19%襄陽63.16%佛山70.45%宜昌74.55%2、未完成任務(wù)區(qū)域人人必須培訓、培訓必須考試、考試必須通過3點基本規(guī)則燃氣熱水器服務(wù)能力繼續(xù)提升燃氣熱水器重復(fù)維修率截止9月份，累計為2.

12、25%，呈持續(xù)下降趨勢分公司累計分公司累計分公司累計分公司累計西安0.17%太原1.16%武漢1.68%嘉興2.20%長沙0.22%蘭州1.17%常德1.70%曲靖2.23%金華0.28%南通1.19%吉林1.71%柳州2.31%唐山0.62%鄭州1.24%寶雞1.72%寧夏2.35%天津0.63%贛州1.40%臨汾1.75%大同2.39%襄陽0.96%呼和浩特1.41%濰坊1.77%綿陽2.46%青島0.99%洛陽1.43%自貢1.87%昆明2.59%濟南1.03%蚌埠1.44%重慶1.87%蘇錫2.60%南昌1.03%牡丹江1.46%蕪湖1.93%新疆2.61%杭州1.04%哈爾濱1.53

13、%莆田2.00%鹽城1.11%成都1.63%宜昌2.03%1、已完成任務(wù)區(qū)域分公司累計分公司累計分公司累計分公司累計紹興2.72%廣東3.16%北京3.50%福州4.50%石家莊2.75%保定3.18%鎮(zhèn)揚3.87%臨沂4.70%開封2.88%寧波3.29%臺州3.88%溫州4.95%長春3.05%南寧3.31%慈溪4.15%徐州5.03%沈陽3.06%大慶3.43%合肥4.29%大連6.93%貴陽3.08%常州3.44%上海4.29%南京3.14%衡陽3.45%煙臺4.36%包頭3.14%黃石3.47%廈門4.38%2、未完成任務(wù)區(qū)域凈水機服務(wù)能力快速建立1、凈水機試銷區(qū)域服務(wù)能力覆蓋率截止

14、9月達到94.44%2、凈水機全國服務(wù)能力覆蓋率截止9月達到18.94%1206人凈水機服務(wù)資質(zhì)通過人數(shù)94.44%試銷區(qū)域覆蓋率18.94%全國覆蓋率第三部分其他重點工作水槽洗碗機上門設(shè)計能力提升9月份上門設(shè)計工單共計13487（錄入完成時間8月21日9月20日），不合格工單共計619單，其中未輸出結(jié)果445單，未按時錄入124單，設(shè)計未簽字42單，照片模糊7單，非實拍圖1單，合格率95.41%。大區(qū)不合格總量總量不合格率（總量）未輸出設(shè)計結(jié)果總量不合格率（未輸出設(shè)計結(jié)果）華南22127038.18%1746.44%華西13516628.12%1066.38%華東18145753.96%11

15、92.60%華北3920071.94%201.00%華中4325401.69%261.02%設(shè)計結(jié)果輸出更加規(guī)范直觀，并由客戶體驗部進行百百檢查：設(shè)計表單上輸出設(shè)計結(jié)果：明確能不能安裝，如果能安裝且要整改，整改哪些內(nèi)容必須一一羅列清楚；如果用戶已確認購買型號，但因環(huán)境或使用習慣等原因，可推薦相應(yīng)型號（含左右款）。故障現(xiàn)象欄：看：檢查用戶環(huán)境，做：臺面擴孔至855*460，需切左邊側(cè)立板，結(jié)：整改后可安裝（可注明左、右款）。水槽洗碗機擴孔服務(wù)協(xié)議簽定進度華北大區(qū)華東大區(qū)華南大區(qū)華西大區(qū)華中大區(qū)包頭100%保定100%常德100%寶雞100%蚌埠100%大連100%北京100%福州100%成都10

16、0%慈溪100%大慶100%常州100%贛州100%綿陽100%杭州100%大同100%南京100%黃石100%西安100%濟南100%洛陽100%寧波100%莆田100%重慶100%嘉興100%太原100%蘇錫100%武漢100%貴陽61%南通100%牡丹江92%臺州100%襄陽100%寧夏51%青島100%呼和浩特85%唐山100%長沙100%自貢46%紹興100%哈爾濱83%天津100%廣東99%曲靖37%蕪湖100%鄭州79%溫州100%衡陽94%蘭州11%徐州95%開封48%鎮(zhèn)揚100%柳州72%新疆6%煙威95%臨汾37%上海94%宜昌72%昆明5%鹽城92%長春28%合肥90%南

17、昌25%濰坊87%吉林19%石家莊62%南寧18%金華36%沈陽9%臨沂13%廈門100%擴孔收費明細已備案。燃氣熱水器美裝今年服務(wù)技術(shù)大比武，有意增加燃氣熱水器美裝比賽環(huán)節(jié)，讓大家進一步重視美裝！這也是對外燃氣熱水器美裝服務(wù)水平的一次檢驗。服務(wù)中心累計合格率服務(wù)中心累計合格率服務(wù)中心累計合格率服務(wù)中心累計合格率蚌埠服務(wù)中心98.15%綿陽服務(wù)中心98.15%貴陽服務(wù)中心96.30%保定服務(wù)中心90.74%鹽城服務(wù)中心98.15%寶雞服務(wù)中心98.15%重慶服務(wù)中心96.30%蘇州服務(wù)中心90.74%慈溪服務(wù)中心98.15%紹興服務(wù)中心96.30%杭州服務(wù)中心94.44%南寧服務(wù)中心90.74

18、%蕪湖服務(wù)中心98.15%金華服務(wù)中心96.30%牡丹江服務(wù)中心94.44%廣州服務(wù)中心90.74%臨汾服務(wù)中心98.15%大連服務(wù)中心96.30%寧波服務(wù)中心94.44%柳州服務(wù)中心90.74%開封服務(wù)中心98.15%洛陽服務(wù)中心96.30%襄陽服務(wù)中心94.44%廈門服務(wù)中心87.04%石家莊服務(wù)中心98.15%大同服務(wù)中心96.30%黃石服務(wù)中心94.44%鄭州服務(wù)中心85.19%天津服務(wù)中心98.15%鎮(zhèn)江服務(wù)中心96.30%惠州服務(wù)中心94.44%上海服務(wù)中心79.63%沈陽服務(wù)中心98.15%合肥服務(wù)中心96.30%東莞服務(wù)中心94.44%揚州服務(wù)中心98.15%福州服務(wù)中心96.30%湛江服務(wù)中心94.44%溫州服務(wù)中心98.15%長沙服務(wù)中心96.30%昆明服務(wù)中心94.44%汕頭服務(wù)中心98.15%南昌服務(wù)中心96.30%北京服務(wù)中心92.59%中山服務(wù)中心98.15%莆田服務(wù)中心96.30%佛山服務(wù)中心92.59%寧夏服務(wù)中心98.1