護(hù)患糾紛的特征與應(yīng)對(duì)措施課件

1、護(hù)患糾紛的特征與應(yīng)對(duì)措施 近年來，隨著社會(huì)的進(jìn)步，法制建設(shè)的逐步完善及全民法律意識(shí)的提高，患者越來越關(guān)注自己在醫(yī)療活動(dòng)中的權(quán)利，各各樣的醫(yī)療糾紛不斷涌現(xiàn)。護(hù)理是醫(yī)院工作中的一部分,是與病人接觸最多、最密切的一個(gè)環(huán)節(jié),也是最易引起病人及家屬投訴的部門。對(duì)醫(yī)院的要求越來越高,護(hù)理糾紛也就日益增多。護(hù)理糾紛的發(fā)生,不但給病人帶來了無盡的痛苦或損失,也給護(hù)理人員帶來了心理壓力及損失,還將影響醫(yī)院的穩(wěn)定及聲譽(yù)。護(hù)理管理者如何面對(duì)糾紛問題和采取什么樣的應(yīng)對(duì)措施,是一項(xiàng)重要的工作任務(wù)。護(hù)患糾紛特征 2.護(hù)患溝通內(nèi)容 3.溝通技巧 4.應(yīng)對(duì)措施護(hù)患糾紛特征 護(hù)患糾紛從本質(zhì)上說,是一種矛盾。從哲學(xué)上講,矛盾無處

2、不在,無時(shí)不有,這是矛盾的普遍性,也是護(hù)患糾紛的哲學(xué)基礎(chǔ)。從醫(yī)療供需關(guān)系上看,當(dāng)代醫(yī)院還不能百分之百地滿足病人的全部要求。從個(gè)體素質(zhì)上說,由于個(gè)體素質(zhì)的特異性,一種普遍公認(rèn)的安全的藥物也可引起嚴(yán)重的后果。從倫理學(xué)上看,還不可能使百分之百的病人及家屬都達(dá)到醫(yī)學(xué)倫理學(xué)的要求,病人與家屬對(duì)醫(yī)療的期望值過高,對(duì)于病人的病情惡化不理解、不接受,情感發(fā)泄遷怒在護(hù)理人員身上;也有少數(shù)病人不講就醫(yī)道德,不遵守醫(yī)院規(guī)章制度,不尊重醫(yī)務(wù)人員的人格和尊嚴(yán),干擾正常醫(yī)療秩序;還有少數(shù)受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使或?qū)ψo(hù)理人員的歧視,故意引發(fā)糾紛。因此護(hù)患糾紛是不可回避的。 1 客觀性 護(hù)患糾紛的出現(xiàn)甚至增多,是時(shí)代特征的反映,說明

3、我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)在不斷發(fā)展,解決了民眾“就醫(yī)難”的問題,近幾年已進(jìn)入了病人“選醫(yī)院”、“選醫(yī)生”、“選護(hù)士”、“選藥店”的時(shí)代,看病、住院無困難,并且對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士有了更多的選擇自由。同時(shí),還反映了國民文化水平和醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)水平的提高,病人法律意識(shí)增強(qiáng)和我國法制在不斷健全。這些變化反映了時(shí)代的進(jìn)步。2 時(shí)代進(jìn)步性4 服務(wù)缺陷性 護(hù)理人員的法律意識(shí)淡薄,在護(hù)理過程中缺乏自我保護(hù)意識(shí),仍堅(jiān)持傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式,忽視了病人的情感、思想、意識(shí),只體現(xiàn)單純的技術(shù)觀點(diǎn),缺乏護(hù)患之間必要的說明和有效的溝通,語言藝術(shù)不夠,解釋不到位,回答隨意,責(zé)任心不強(qiáng),工作量大,忙中出亂,醫(yī)院的服務(wù)措施跟不上病人的需求

4、,等等,這些都不可避免地成為醫(yī)患糾紛發(fā)生的潛在危險(xiǎn)因素。 5 影響后效性 護(hù)患糾紛的發(fā)生,對(duì)護(hù)理人員可造成嚴(yán)重的精神創(chuàng)傷,并影響護(hù)理人員的工作積極性;同時(shí),對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)也造成不可避免的負(fù)面影響。然而,對(duì)護(hù)理人員也有正面后效性,能幫助其認(rèn)識(shí)不足,吸取教訓(xùn),改進(jìn)服務(wù)方式,提高護(hù)理水平;對(duì)醫(yī)院的正面后效性,促使管理者健全管理機(jī)制,建立有效的監(jiān)督體系,加強(qiáng)管理力度,優(yōu)化整個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)。2 了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的反饋意見 在完成各項(xiàng)護(hù)理任務(wù)，病人接受治療和護(hù)理過程中，護(hù)士應(yīng)與患者交流，通過交談溝通，及時(shí)了解患者的內(nèi)心感受，用巧言消除患者顧慮，啟發(fā)病人實(shí)話實(shí)說，讓他們發(fā)泄對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿，對(duì)病人提出的意見做出

5、耐心解釋、說明，有時(shí)甚至主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，化解病人的不愉快。如果確是醫(yī)護(hù)方面存在不足，應(yīng)及時(shí)改正工作中不足之處，并以積極態(tài)度解決出現(xiàn)的問題，及時(shí)處理不協(xié)調(diào)的護(hù)患關(guān)系，主動(dòng)向患者道歉以取得患者理解和諒解，消除糾紛隱患。 隨著公費(fèi)醫(yī)療制度的改革，醫(yī)療費(fèi)用的人承擔(dān)部分增加，以及自費(fèi)病人的增多，費(fèi)用糾紛時(shí)有發(fā)生。而有時(shí)費(fèi)用糾紛會(huì)成醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火線。所以及時(shí)與病人家屬溝通所用費(fèi)用，非常重要。向病人提供每日費(fèi)用清單，及時(shí)提供查詢幫助，發(fā)放清單，護(hù)士應(yīng)首先瀏覽一遍清單，如發(fā)現(xiàn)有特殊的治療費(fèi)用或數(shù)目比較大的費(fèi)用時(shí)，應(yīng)先入為主，主動(dòng)先向患者說明。如有多收費(fèi)問題，及時(shí)與出院結(jié)帳處聯(lián)系，并向患者真誠道歉，取得患者的配合

6、與諒解，化解因費(fèi)用誤會(huì)引發(fā)的糾紛。3 醫(yī)療費(fèi)用方面的溝通 1 傾聽技巧 傾聽是指全神貫注地接收和感受患者在交談時(shí)發(fā)出的全部信息（包括語言的和非語言的），并做出全面理解。傾聽是護(hù)患溝通技巧中的重要手段。要專心地聽、耐心地聽、有分析地聽，冷靜地聽，因?yàn)椴∪说膬A訴是維持心理平衡，減輕心理壓力的一種保護(hù)性手段，都有向醫(yī)生、護(hù)士?jī)A訴的渴望，他們渴望理解、同情、化釋心中的煩惱，迫切希望傾聽者得到積極滿意的回答。當(dāng)護(hù)士全神貫注地傾聽對(duì)方訴說時(shí)，實(shí)際上就向?qū)Ψ絺鬟f了樣的信息:我很關(guān)注你所講的內(nèi)容，請(qǐng)你暢所欲言吧!當(dāng)病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿，有抱怨時(shí)，甚至對(duì)護(hù)士本人提一些批評(píng)意見，有的意見是錯(cuò)誤片面的，也要讓他一吐為

7、快，這時(shí)護(hù)士一定要成為一個(gè)冷靜的傾聽者，絕不能一觸即跳，終止談話。縱使是最難纏的人或是最苛刻的批評(píng)家，一旦碰到耐心的聽眾，態(tài)度都會(huì)軟下來，這樣就常常及時(shí)阻止了醫(yī)療糾紛的發(fā)展。 溝通技巧3 答話技巧 答話，是對(duì)提問的反饋，要說到病人的心坎里，患者所提問題常常是護(hù)士看來比較零碎的，反復(fù)的、無關(guān)緊要的“枝節(jié)”問題，護(hù)士應(yīng)設(shè)身處地去體諒患者渴望康復(fù)的急切心情，耐心解答，不應(yīng)懶于解釋或簡(jiǎn)單敷衍。護(hù)士每一回答要科學(xué)、準(zhǔn)確、慎重、耐心，如果言語欠妥，即使一句不很重要的話，也會(huì)造成不良影響。特別注意的是:護(hù)士不管有多忙，即使是在緊張搶救過程中，也一定要對(duì)患者及其家屬有問必答，因?yàn)榛颊呒捌浼覍倥c護(hù)士，是外行看內(nèi)

8、行，有時(shí)對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的一些搶救工作不理解，以為你在進(jìn)行不相干的事務(wù)，拖延病人的搶救，此時(shí)，應(yīng)該手不停地快速工作，口也要善于主動(dòng)解答，安慰家屬，消除其疑惑，讓他們知道護(hù)士正在爭(zhēng)分奪秒地救治病人，以避免發(fā)生誤會(huì)，引發(fā)糾紛。 應(yīng)對(duì)措施 既然護(hù)患糾紛存在客觀性、時(shí)代進(jìn)步性、層次監(jiān)督性3 大特征,說明它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進(jìn)步,是醫(yī)院發(fā)展的動(dòng)力、推力和助力。因此,護(hù)患發(fā)生糾紛時(shí),應(yīng)處事驚,泰然處之。要堅(jiān)信壞事可以變成好事,可以促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。管理者應(yīng)該把醫(yī)院的糾紛看是一劑苦澀的治病良藥。 1 泰然處之 3 重在預(yù)防3. 1 強(qiáng)化護(hù)理人員的法律意識(shí) 加強(qiáng)安全管理多組織醫(yī) 療事故處理?xiàng)l例及有關(guān)配套文件的專題講座,也可請(qǐng)律 師授課。讓護(hù)士認(rèn)識(shí)到病人已經(jīng)變成消費(fèi)者,明確護(hù)患之 間的關(guān)系是一種法律關(guān)系,只有學(xué)法、懂法,才能自覺守 法,維護(hù)護(hù)士自身的正當(dāng)利益。 3. 2 加