醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

1、醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧松原市寧江區(qū)圣德中醫(yī)院2016/09/061目錄2酒店的預(yù)定服務(wù) 旅客旅行住進(jìn)一家酒店，入住時(shí)發(fā)現(xiàn)自己預(yù)定的房間被搞錯(cuò)了，有人錯(cuò)拿了他房間的鑰匙。30秒后門鈴響了，前臺(tái)經(jīng)理全速趕來(lái)道歉，另外，在第二天晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來(lái)一瓶紅酒和奶酪。正式因?yàn)榫频甑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)了這位旅客，最后這位旅客非但沒(méi)有投訴這家酒店反而對(duì)其大加贊賞。那么使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是：31.1、服務(wù)重要性之案例分析（一）首先，酒店反應(yīng)速度快；其次，有專人處理并道歉；第三，沒(méi)有把責(zé)任推卸給系統(tǒng)；第四，酒店建設(shè)性的態(tài)度，給提供了私人服務(wù)并送上了便條、免費(fèi)紅酒、奶酪 等. 東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案

2、例分享 到東京迪斯尼樂(lè)園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門口買票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂(lè)園對(duì)清潔員工的培訓(xùn)非常重視： 學(xué)掃地：培訓(xùn)時(shí)間為整個(gè)上午，掃把分為三種：一種是用來(lái)扒樹葉的、一種是用來(lái)刮紙屑的、一種是用來(lái)?yè)刍覊m的。簡(jiǎn)單動(dòng)作經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練。掃地時(shí)另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米等情況都不能掃。 學(xué)照相：培訓(xùn)時(shí)間為整個(gè)下午，十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，一一進(jìn)行學(xué)習(xí)，務(wù)必做到每款相機(jī)都能操作試用。 學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給孩子包尿布。游玩時(shí)孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙照看一下小孩。41.1、服務(wù)重要性之案例分析（二）學(xué)辨

3、識(shí)方向：第二天下午學(xué)辨識(shí)方向，員工要把整個(gè)樂(lè)園的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每個(gè)方向和位置都要非常明確。學(xué)會(huì)怎樣和孩子說(shuō)話：和孩子說(shuō)話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來(lái)，眼睛和小孩的眼鏡保持在一個(gè)高度。怎樣送貨：在地道中送貨。51.1、服務(wù)重要性之案例分析（二）一個(gè)這樣對(duì)清潔工要求都這么高，服務(wù)這么好的公司，你有理由不選擇它嗎？7 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。 醫(yī)療技術(shù)的價(jià)值體現(xiàn)一方面必須通過(guò)醫(yī)療服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以拉動(dòng)醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目的有效開展，使醫(yī)療過(guò)程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過(guò)程中既能享受科技，又能享受生活 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素。 醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在

4、醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過(guò)程中，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之所在。1.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性81.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。 一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。醫(yī)院?jiǎn)T工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會(huì)在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)，以顧客為中心，才可能成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 醫(yī)院服務(wù)是集聚醫(yī)院優(yōu)勢(shì)、發(fā)揮品牌效應(yīng)的平臺(tái)。通過(guò)優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢(shì)得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)

5、院品牌效應(yīng)?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識(shí)到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。101.2、醫(yī)院服務(wù)重要性那么作為醫(yī)院，我們要用什么樣的服務(wù)理念以什么樣的服務(wù)技巧來(lái)吸引和挽留我們的客戶呢？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù) 醫(yī)院服務(wù)理念是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在為就醫(yī)顧客提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)思想和意識(shí)。112、醫(yī)院服務(wù)理念醫(yī)院服務(wù)理念可以從英文單詞“service”中體現(xiàn)出來(lái)： “S”-Sympathy(同情、同情心)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，要有視病人如親人或通過(guò)角色轉(zhuǎn)換，從病人的角度出發(fā)去思考問(wèn)題，給予病人高度的同情。這才是搞好服務(wù)的先決條件。 “E”-Excellent(

6、出色的，卓越的，極好的)，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質(zhì)的或者說(shuō)是星級(jí)服務(wù)。首先，醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)來(lái)改善病人狀況。其次，醫(yī)院要搞好包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等各方面的服務(wù)質(zhì)量，為患者都要提供良好的服務(wù)。對(duì)病人的合理需要，盡量給予滿足。 “R”-Rapid(迅速的)，含義是對(duì)病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延。所有輔助檢查出報(bào)告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時(shí)限。門診無(wú)“三長(zhǎng)”現(xiàn)象，即排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、檢查時(shí)間長(zhǎng)、等待住院時(shí)間長(zhǎng)和就診時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問(wèn)題。 “V”-Virtue(

7、美德、高尚的道德)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。即：愛(ài)國(guó)、守法、明禮、誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)。 “I”-Information(信息、知識(shí))，含義是醫(yī)務(wù)人員要緊跟醫(yī)療市場(chǎng)信息更新速度，積極參加再教育進(jìn)行知識(shí)更新和技術(shù)水平提高。122、醫(yī)院服務(wù)理念、“E”-Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值或使病人感到超值。實(shí)際上病人心中的這個(gè)“值”并非是一個(gè)能準(zhǔn)確衡量的數(shù)值，往往是病人在一定的歷史條件和社會(huì)環(huán)境下的一個(gè)人們大體認(rèn)同的“期望值”。142、醫(yī)院服務(wù)理念總之，服務(wù)理念要根植于醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心，我們要時(shí)刻記住:我面帶微笑，

8、因?yàn)槲覠釔?ài)工作；我衣著整潔，因?yàn)槲倚蜗蠡臉湓欤晃逸p聲細(xì)語(yǔ)，因?yàn)檫@是專業(yè)性的服務(wù)；我心地善良，因?yàn)槲沂墙】凳拐撸晃殷w諒別人，因?yàn)闆](méi)有人不會(huì)犯錯(cuò)；我淡妝上崗，因?yàn)檫@是基本的禮貌；我態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的益友；我樂(lè)于助人，因?yàn)檫@是我的朋友；我關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约海晃覀鞑タ鞓?lè)，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕我的快樂(lè)。 品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面， 程序面 服務(wù)的程序具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 個(gè)人面 這是服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行

9、為和語(yǔ)言技巧。服務(wù)的這一面稱為顧客服務(wù)的個(gè)人面。153、醫(yī)院服務(wù)技巧優(yōu)化視覺(jué)感受：藍(lán)色鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍(lán)色能夠保持情緒穩(wěn)定。橙色消除抑郁綠色振奮心情紫色安慰情緒，幫助孕婦安定黃色刺激食欲棕色加快術(shù)后病人的恢復(fù)其他方面：如特殊病人的特殊照顧 （無(wú)家屬陪同者的患者的治療與呵護(hù)等）173.1、醫(yī)院服務(wù)技巧程序面 服務(wù)的個(gè)人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長(zhǎng)期顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。當(dāng)你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時(shí)，通常那里的人的服務(wù)是你留戀的最大原因。更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務(wù)這才是顧客感受的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域(1)儀表：患者對(duì)一定的醫(yī)務(wù)活動(dòng)所作出的積極或者消極的反應(yīng)

10、，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺(jué)是影響我們對(duì)經(jīng)歷事物的看法的一種重要感覺(jué)。儀容、儀表的規(guī)范 服飾禮儀的TPO原則（時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合）183.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面（2）態(tài)度：身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的，展露無(wú)遺的，我們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)傳遞了溝通中的“真實(shí)”信息。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢(shì)等。承諾的實(shí)現(xiàn)微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時(shí)、處理患者的抱怨時(shí)、坐診時(shí)等。專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語(yǔ)言和身體語(yǔ)言相結(jié)合。193.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面規(guī)范的手勢(shì)：指引

11、方位、冬季聽診器的溫情使用、加強(qiáng)溝通效果的手勢(shì)補(bǔ)充。和患者交流的站姿、坐姿、手機(jī)設(shè)置狀態(tài)等。(3)關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同患者的個(gè)性需要，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一個(gè)患者。和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長(zhǎng)的感覺(jué)和青少年患者的交談方式：平等、尊重個(gè)性、保密、幽默和老年患者的交談方式：尊重、關(guān)心、啟發(fā)回憶203.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面(4)得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇和運(yùn)用。和患者交談不要用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)（隱血、心悸、阿司匹林等）注意某些場(chǎng)合的忌語(yǔ)禮貌用語(yǔ)；贊美的恰當(dāng)運(yùn)用記住并稱呼患者的名字和患者交談時(shí)的禮儀要使別人容易和你

12、合作，請(qǐng)用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣用“我將要”以建立信任213.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面用“您能嗎？”以減少摩擦用“你可以”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”先說(shuō)明理由以節(jié)省時(shí)間交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，柔軟的口氣例一、要建立起信任，請(qǐng)用“我將要”“我盡可能向檢驗(yàn)科詢問(wèn)你的事情”“我將給檢驗(yàn)科打電話詢問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給你回電話?！薄皼](méi)看出我們多忙嗎？你那個(gè)問(wèn)題至少得花上半個(gè)小時(shí)”“我將要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)到你的病房去?！?23.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面例三、用“你可以”婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間,否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？在下列情況下說(shuō)“你可以”。你

13、不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)?！拔覍?duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！薄澳憧梢栽谒幏坎榈??！薄巴糁魅尾辉凇！薄澳憧梢缘阶≡翰康膬?nèi)科大樓一樓的兒科去找一找，他今天應(yīng)該在那邊?！?43.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面例四、要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間”“為了盡快恢復(fù)您的健康”“為了能夠檢查得更仔細(xì)”例五、交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，注意口氣不能太硬用我（我們）來(lái)代替你“你搞錯(cuò)了” “我覺(jué)得這里存在誤解”253.2、醫(yī)院服

14、務(wù)技巧個(gè)人面(5)指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前的專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo)(6)服務(wù)的溝通技巧：傾聽：有數(shù)據(jù)表明，當(dāng)病人在訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。診斷的錯(cuò)誤和病人對(duì)醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽？我們喜歡說(shuō)還是喜歡聽？?jī)A聽注意事項(xiàng)：一般不要打斷對(duì)方；專注；不帶成見(jiàn)；積極回應(yīng)；加以分析。盡量使用開放式提問(wèn)273.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面封閉式提問(wèn)，只要求回答“是”“不是”，答案十分簡(jiǎn)短用于澄清某個(gè)觀點(diǎn)，過(guò)多使用會(huì)使對(duì)方感到被“盤問(wèn)”。而開放式提問(wèn)可使對(duì)方透露隱藏的需求或愿望；可使對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述問(wèn)題。例六、“您怎么看

15、？”“你希望?”“您想換一個(gè)床位，因?yàn)槟聞e人打攪，是嗎？”重復(fù)：復(fù)述對(duì)方的話反映出你的理解，這對(duì)病人或家屬是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有的錯(cuò)誤印象。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。例七、可以用提問(wèn)的方式重復(fù)：“您指的是這里痛嗎？”283.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面停頓病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。(七)有禮貌地解決問(wèn)題：抱怨，就是患者對(duì)醫(yī)院的信賴度及期待度的象征。因此，當(dāng)患者對(duì)于他們信賴而又抱著高期望的醫(yī)院產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿意或憤怒時(shí)，就會(huì)很容易將之表面化，也就成了直截了當(dāng)?shù)谋г?。如何看待患者的抱怨以及如何處理患者抱怨是體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)

16、鍵！293.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面那我們應(yīng)如何正確看待患者的抱怨？我們需要患者的良好口碑患者的抱怨代表對(duì)我們的信賴患者是我們的衣食父母患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題患者抱怨給我們帶來(lái)一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)303.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的客戶，有再來(lái)惠顧的占9%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82%那我們?cè)撛趺刺幚砘颊弑г鼓兀刻幚肀г沟睦砟罨颊呖偸菍?duì)的：如果患者不對(duì)，請(qǐng)參看第一條。處理抱怨的基本原則快速反應(yīng)；先處理心情，再處理事情。處理抱怨的步

17、驟：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安撫患者抱怨的情緒第三步：解決患者抱怨的問(wèn)題313.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面處理抱怨的方法和話術(shù)閉口不言用關(guān)心的眼神注視客戶仔細(xì)聆聽用心去判斷客戶的抱怨使用3F技巧范例：我明白您的意思了，同時(shí)我也向您道歉，真的非常不好意思我非常理解您的感受，同時(shí)我也認(rèn)為那一定是讓人很不愉快的1、握手禮握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人手中：主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士。握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的。正確的握手姿勢(shì)：站起來(lái)，兩腳并立，手抬到腰部，手掌垂直 ，身體稍微前傾，面帶微笑，眼睛溫和地注視對(duì)方，輕松地握住對(duì)方的手上下抖動(dòng)。握手應(yīng)該站立相握握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔著桌子握手順序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，25秒即可力度適中323.3、醫(yī)院服務(wù)技巧商務(wù)禮儀（附）2、介紹禮：自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等介紹他人介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語(yǔ)把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士把下級(jí)介紹給上級(jí)，把客人介紹給主人把自己醫(yī)院的同事介紹給另一家醫(yī)院的同行把醫(yī)院同事介紹給患者333.3、醫(yī)院服務(wù)技巧商務(wù)禮儀（附）3、名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“謝謝”、并認(rèn)真看一遍，好好收藏；對(duì)方人多