標(biāo)準(zhǔn)溝通課件

1、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)式溝通中心醫(yī)院 護(hù)理部AIDET溝通方式（外部溝通）AIDET是促進(jìn)有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)工具AIDET簡(jiǎn)介是向員工傳授如何與患者進(jìn)行溝通和在溝通中如何使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的程序。通過(guò)本流程的培訓(xùn)，使員工掌握根據(jù)自己的工作環(huán)境和患者狀態(tài)按照溝通程序選擇正確的語(yǔ)言與患者溝通的方式。從而達(dá)到減少患者的擔(dān)憂，提高患者的滿意度的目的什么是AIDET是由問(wèn)候、介紹、過(guò)程、解釋和致謝五個(gè)內(nèi)容組成。問(wèn)候（Acknowledge）用主動(dòng)積極的態(tài)度問(wèn)候患者，使患者感到親切，心情舒暢；由于會(huì)感到害羞，用目光接觸和微笑通常是服務(wù)人員難以做到的溝通技巧。通過(guò)課堂練習(xí)的培訓(xùn)方式幫助員工掌握目光接觸和微笑服務(wù)的技巧，這一技巧是使

2、溝通變得順暢的關(guān)鍵。介紹（Introduction）介紹包括向患者介紹自己和自己的同事。 介紹自己：通過(guò)自我介紹可以使患者獲得親近感和對(duì)你提供的服務(wù)感到信任。自我介紹可以讓病人了解： 進(jìn)入他們病房的人是誰(shuí)-在醫(yī)院工作了多長(zhǎng)時(shí)間？介紹同事：我們的患者在醫(yī)院里每天會(huì)接觸到大量的陌生人，有些患者接觸陌生人會(huì)有不安全感。所以員工在將患者交接給你的工作同伴時(shí)也要向患者介紹同伴的情況，這樣可以減少患者和患者家人對(duì)未知情況的焦慮。解釋（Explain）向患者和患者家屬解釋服務(wù)過(guò)程和服務(wù)內(nèi)容。主動(dòng)向患者說(shuō)明我們工作的內(nèi)容和需要的時(shí)間可以讓患者知道我們的服務(wù)是代表他們的利益的，使患者更樂(lè)意配合我們的工作。致謝（Thank）在你為患者提供服務(wù)完成后向他們表示感謝，這樣會(huì)使患者感覺(jué)到你是樂(lè)意為他她服務(wù)的。 這樣做會(huì)能使患者感到心情愉悅，他們通常會(huì)因?yàn)樽约旱牟』级械綗o(wú)助。向他們表示感謝可以讓他們恢復(fù)自我價(jià)值意識(shí)，這會(huì)成為他們印象深刻的一次溝通經(jīng)歷。在演練過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)有不正確的行為時(shí)或有疑問(wèn)時(shí)馬上叫停，糾正后繼續(xù)演示。通過(guò)這種演示方法使員工得到規(guī)范的培訓(xùn)。培訓(xùn)頻率每名員工每3個(gè)月接受一次培訓(xùn)，每年至少參與一次角色扮演。制定每名員工接受這項(xiàng)培訓(xùn)的計(jì)劃。SEALS尊重患者（外部溝通