論唯品會(huì)客戶關(guān)系管理策略

1、 TOC o 1-5 h z 摘要3 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 1前言3 HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 2唯品會(huì)背景概況3 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 2.1唯品會(huì)模式介紹3 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 2.2唯品會(huì)營業(yè)狀況簡介4 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 2.3唯品會(huì)簡介表4 HYPERLINK l bookmark1

2、9 o Current Document 3唯品會(huì)客戶管理現(xiàn)狀分析4 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 3.1客戶的分級(jí)管理分析4 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 3.2客戶的行為習(xí)慣分析4 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 3.3客戶產(chǎn)品意見分析5 HYPERLINK l bookmark31 o Current Document 3.4唯品會(huì)的客戶溝通分析5 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document

3、 4唯品會(huì)的客戶滿意度與忠誠度分析7 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document 4.1唯品會(huì)的網(wǎng)頁設(shè)置7 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 4.2唯品會(huì)產(chǎn)品8 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document 4.3唯品會(huì)的支付8 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 4.4唯品會(huì)的物流9 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 4.5唯品會(huì)的忠誠度分析 10 HYPERLINK

4、l bookmark52 o Current Document 5唯品會(huì)關(guān)于客戶關(guān)系管理的不足以及建議11 HYPERLINK l bookmark55 o Current Document 5.1不足11 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 5.2建議12 HYPERLINK l bookmark61 o Current Document 6總結(jié)12參考文獻(xiàn)13 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 致 謝14論唯品會(huì)客戶關(guān)系管理策略摘要：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的加劇，人們?cè)絹碓缴羁痰卣J(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企

5、業(yè)爭(zhēng)奪客戶 的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈利就必須依賴客戶，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就 必須重視客戶關(guān)系。本論文分析唯品會(huì)的客戶關(guān)系管理策略，從公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分 析到發(fā)現(xiàn)問題與提出建議，客戶關(guān)系管理從客戶的分級(jí)與溝通、客戶的滿意度、客戶的忠誠 度進(jìn)行分析，結(jié)合唯品會(huì)公司的情況進(jìn)行研究。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系，管理，策略，唯品會(huì)，滿意度，忠誠度1前言電子商務(wù)的發(fā)展一定程度上改變了人們的購買方式，從以往的現(xiàn)場(chǎng)交易到利 用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行交易，從線下轉(zhuǎn)移到線上B2B、C2C、B2C等線上交易模式滿 足了用戶追求方便、快捷、實(shí)惠、高品質(zhì)的需求，因此，電商在將來會(huì)發(fā)展位主 流。而唯品會(huì)就是一家以“

6、品牌特賣會(huì)”為特色的電商網(wǎng)站，它憑借“品牌折 扣” + “限時(shí)搶購” + “正品保障”的商業(yè)模式，成為全球最大的特賣電商。2唯品會(huì)背景概況2.1唯品會(huì)模式介紹唯品會(huì)（NYSE： VIPS）VIP.com，“一家專門做特賣”的網(wǎng)站，成立于2008 年，在中國開創(chuàng)了 “名牌折冊(cè)限時(shí)搶購+正品保障”的創(chuàng)新電商模式，并持續(xù)深 化為“精選品牌+深度折扣+限時(shí)搶購”的時(shí)尚特賣模式。在線銷售服飾鞋包、美 妝、母嬰、居家等各類名品。2.2唯品會(huì)營業(yè)狀況簡介唯品會(huì)合作品牌18,000多個(gè)，其中超過1,800個(gè)為全網(wǎng)獨(dú)家合作品牌。截 至2015年底，唯品會(huì)注冊(cè)會(huì)員超過1億，全年訂單2億單，2015年凈營收402

7、億元。2012年3月23日，唯品會(huì)在美國紐約證券交易所（NYSE）上市。自上市 以來，截至2015年12月31日，唯品會(huì)已連續(xù)十三個(gè)季度實(shí)現(xiàn)盈利。目前唯品 會(huì)已成為全球最大的特賣電商，以及中國第三大電商。唯品會(huì)所代表的特賣模式， 也已經(jīng)成為中國當(dāng)代三大電商業(yè)態(tài)之一。2.3唯品會(huì)簡介表唯品會(huì)簡介名 稱唯品會(huì)有限公司創(chuàng)始人沈亞，洪曉波時(shí) 間2008年12月地 點(diǎn)廣州網(wǎng) 址 HYPERLINK 經(jīng)營范圍在線銷售時(shí)裝，配飾，美容化妝品，箱包，家紡，母嬰，家具，3c等員工數(shù)量30000+ （截至2015年底）企業(yè)愿景成為全球一流的電子商務(wù)平臺(tái)3唯品會(huì)客戶管理現(xiàn)狀分析3.1客戶的分級(jí)管理分析一個(gè)企業(yè)由于資

8、源分配的原因，凸顯出客戶的分級(jí)尤為重要，電商業(yè)也是同 樣的。唯品會(huì)的客戶分級(jí)為以下等級(jí)由高至低的順序?yàn)椋何逍羌?jí)客戶、貴賓客戶、 忠誠客戶、四星客戶、三星客戶、二星客戶、一星客戶，采取就高原則，享受對(duì) 應(yīng)級(jí)別的服務(wù)級(jí)別。3.2客戶的行為習(xí)慣分析從唯品會(huì)客戶購買信息數(shù)據(jù)可以看出，年輕女性是帶來價(jià)值最大的人群。從 數(shù)據(jù)中分析，可以看出唯品會(huì)的客戶的主要特，點(diǎn)有：年齡為18到40歲；大部 分為女性；教育程度較高；上班族較多；客戶大多分布在一二線城市，消費(fèi)水平 中等偏上，這和唯品會(huì)是奢侈二線品牌的定位相關(guān)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：唯品會(huì)的客戶行為習(xí)慣可以分為以下幾個(gè)類型：。有一定收入的年輕人。這類人群追求時(shí)尚

9、與新穎，追求個(gè)性獨(dú)立，喜歡 表現(xiàn)自我，同時(shí)有一定的購買能力，符合唯品會(huì)商品新穎、時(shí)尚、高品質(zhì)的特征。這類人可視為一般客戶，因?yàn)檫@類顧客有可能選擇唯品會(huì)，也可能選擇其他商家。白領(lǐng)群體。這類人的經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)，社會(huì)地位相對(duì)較高，他們對(duì)所購買 的商品要求很高，唯品會(huì)所提供的高品質(zhì)品牌商品，滿足了這類人群的需求，所 以這類人群的消費(fèi)需求較大。這類客戶可視為大客戶，因?yàn)檫@類客戶選擇唯品會(huì) 的幾率較大。Q高端品牌愛好者。唯品會(huì)推廣和銷售的國內(nèi)和國際流行品牌已經(jīng)達(dá)到了 1900個(gè)以上，各主流品牌商品唯品會(huì)均有銷售，而且有一定的折扣，是品牌愛 好者的心儀購物網(wǎng)站。這類客戶可視為忠誠客戶，他們對(duì)唯品會(huì)的忠誠度很高

10、。3.3客戶產(chǎn)品意見分析對(duì)于客戶對(duì)唯品會(huì)的產(chǎn)品認(rèn)可度及認(rèn)可新產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的態(tài)度可以分為 以下幾種：Q完全認(rèn)可型：對(duì)唯品會(huì)有著較高的忠誠度也就是信任感，不管是否有負(fù) 面信息都能夠接受。對(duì)產(chǎn)品也是有著十分的信心，對(duì)產(chǎn)品品牌正規(guī)認(rèn)可。Q認(rèn)可型：對(duì)唯品會(huì)有一定的了解，在唯品會(huì)新產(chǎn)品上新等消息，會(huì)有一 定的關(guān)注。Q不認(rèn)可型：對(duì)唯品會(huì)的不信任，對(duì)產(chǎn)品抱有懷疑的態(tài)度。不用唯品會(huì)的 產(chǎn)品。3.4唯品會(huì)的客戶溝通分析通常企業(yè)與顧客的溝通方式有許多種類。那么作為全球最大的特賣電商唯品 會(huì)又是怎樣和客戶溝通的？具體有以下幾種方式：(1)直接溝通與客戶直接溝通一般有面對(duì)面的坐談，商務(wù)會(huì)談等等方式。但唯品會(huì)在直 接

11、溝通這一塊很少體現(xiàn)，只是在出現(xiàn)了嚴(yán)重投訴事件時(shí)，需要的時(shí)候才會(huì)有與客 戶之間的面對(duì)面的直接溝通。這和電商的模式有關(guān)，唯品會(huì)的模式是屬于B2C 的模式，直接企業(yè)對(duì)顧客，所以在直接溝通這一塊是比較缺乏的。(2)間接溝通間接溝通這一快是電商的主要溝通方式。唯品會(huì)在與客戶溝通的間接方式包括以下幾種：Q與唯品會(huì)客服聯(lián)系：現(xiàn)在唯品會(huì)設(shè)置了一個(gè)唯品會(huì)客服自助專區(qū)，如果 有問題可以在專區(qū)進(jìn)行咨詢，客服專區(qū)會(huì)及時(shí)給出答復(fù)，如果還解決不了就可以 與客服通話解決問題。Q留言板：官方網(wǎng)站設(shè)置了專門的留言板，客戶若有意見可以在留言板給 出意見，工作人員會(huì)及時(shí)搜集用戶建議并采納合適的意見。Q問卷調(diào)查：制定了問卷調(diào)查與顧客

12、溝通，通過問卷調(diào)查了解顧客的需求， 以及自身的不足之處。Q電子郵件：唯品會(huì)會(huì)在過節(jié)日或者唯品會(huì)活動(dòng)日給會(huì)員發(fā)送電子郵件。Q短信：已短信的方式來和客戶溝通，在唯品會(huì)的產(chǎn)品有上新品的時(shí)候回 發(fā)送短信提醒會(huì)員。在會(huì)員得到了唯品會(huì)的優(yōu)惠券或者是其他優(yōu)惠時(shí)也會(huì)有短信 提醒。Q借助電視平臺(tái)，利用廣告來與客戶溝通：這是屬于一種單向溝通，是由 唯品會(huì)主方來主動(dòng)表達(dá)。例如廣告，請(qǐng)明星代言的廣告，不僅是一種宣傳方式又 是另一種單向溝通。唯品會(huì)在與客戶溝通的多種方式上面，其實(shí)主要側(cè)重在間接溝通這一塊。他 們的效果也是不一樣的直接溝通的特點(diǎn)：信息反饋及時(shí)性高，而且充分；思想交流方面會(huì)更加的全 面，深刻；情感交流會(huì)更加

13、的真實(shí)。效果是最佳的，但是唯品會(huì)在直接交流這塊 很少。間接溝通的特點(diǎn)以及效果評(píng)估：以間接的方式增多了溝通對(duì)象；增大了溝通 密度；豐富了溝通內(nèi)容。詳細(xì)講解間接溝通的效果：第一是客服聯(lián)系：這一塊包括電話客服與自助客服?，F(xiàn)在唯品會(huì)的會(huì)員用的 最多的是自助客服。只有在自助客服處理不了的問題才用電話客服。但是一般的 是客戶主動(dòng)問產(chǎn)品的狀況，而去主動(dòng)尋找客服溝通。雖然是雙向的溝通，卻也體 現(xiàn)了溝通是屬于單方面的被動(dòng)溝通。效果屬于當(dāng)前溝通方式中最優(yōu)秀的。第二是通過短信的方式與客戶溝通。給客戶發(fā)送短信。提醒唯品會(huì)的隨時(shí)動(dòng) 態(tài)，這個(gè)是一個(gè)被動(dòng)的溝通，是唯品會(huì)這一方主動(dòng)的與客戶溝通。第三是以問卷的方式與客戶進(jìn)行溝

14、通。這是一次與客戶的雙面溝通。不過有 一方面的是，溝通內(nèi)容都是設(shè)定的。所以溝通范圍比較的局限。第四是通過電子郵件與短信。這兩種其實(shí)形式上是差不多的?？梢赃_(dá)到與客 戶的雙向溝通，在與客戶溝通中效果還是不錯(cuò)的，能夠正確的表達(dá)雙方的意見， 這類的溝通在唯品會(huì)平臺(tái)是比較慣用溝通方式。第五是以通過廣告來與客戶溝通。這也主要是唯品方主動(dòng)的向客戶溝通。不 免是一種好的傳達(dá)方式。能夠傳達(dá)的范圍廣。整體上的溝通方式還是比較局限，還有很大的提升范圍。4唯品會(huì)的客戶滿意度與忠誠度分析通過在騰訊問卷星軟件上制定了問卷調(diào)查。抽取其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行唯品會(huì)客戶 滿意度的分析總結(jié)報(bào)告。在通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)唯品會(huì)客戶的總體上的滿意度是比

15、較高 得評(píng)價(jià)的，但是也有需要改進(jìn)的地方。4.1唯品會(huì)的網(wǎng)頁設(shè)置首頁布局來講：與眾不同的B2C網(wǎng)站。首頁的顏色是以白色為主粉紅色為輔，給人一種干凈利落的感覺，首頁最多 的是各大在售品牌的陳列。是按照品牌折扣排序，這使得每個(gè)品牌的折扣一目了 然；在左側(cè)的留白處也設(shè)計(jì)了產(chǎn)品分類，這體現(xiàn)垂直電商定位明確，這也使得頁 面更加清晰；在下拉條是根據(jù)他的分類來顯示在售商品；右側(cè)就是熱門品牌的選 擇欄，設(shè)計(jì)簡單便捷。每天10點(diǎn)新品牌上新，讓人形成一種習(xí)慣，準(zhǔn)時(shí)10點(diǎn)進(jìn)網(wǎng)站。而每種品牌 上架都是規(guī)定了確切時(shí)間，這也從另一方面刺激了消費(fèi)者。不足之處就是網(wǎng)站本身沒有設(shè)計(jì)單個(gè)商品的搜索設(shè)計(jì)，這使得有明確的目標(biāo) 的客戶不

16、是很方便。然而這就凸顯了導(dǎo)航的功能尤為重要了。在調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于首頁設(shè)計(jì)的簡便性、易懂?？蛻暨€是尤為看重的。占到 42.86%人認(rèn)為網(wǎng)頁的簡便性還是能接受的。屬于簡單的占到39.29%?？偨Y(jié)：作為一個(gè)網(wǎng)購網(wǎng)站，vipshop的名牌效應(yīng)使得網(wǎng)絡(luò)更加國際化，粉色 的商標(biāo)讓人映像深刻，白色的空白部分讓人覺得更加的干凈利落，商品分類與名 牌分類使頁面更加的清晰、使用更加簡便。每個(gè)品牌都還有時(shí)間限制，更是特色 之一。4.2唯品會(huì)產(chǎn)品在線銷售時(shí)裝，配飾，美容化妝品，箱包，家紡，母嬰，家具，3c等在順 應(yīng)時(shí)代的變化唯品會(huì)加入了金融這一項(xiàng)目，這也成為他們的特色之一。在經(jīng)過調(diào)查，唯品會(huì)是國內(nèi)首家提供名牌正品保險(xiǎn)的

17、電子商務(wù)公司。與其合 作的品牌商家超過6000多家。限時(shí)折扣搶購保證產(chǎn)品100%都是正品，這使得很 多的顧客對(duì)其產(chǎn)生懷疑，在經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，唯品會(huì)承諾在網(wǎng)站 上面買的產(chǎn)品均為嚴(yán)格審核的品牌正品，并由中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 為客戶購買每一件商品保險(xiǎn)承諾。如果顧客對(duì)唯品會(huì)所購的商品存在懷疑冒牌貨，可以立即到工商局或有資質(zhì) 的機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品檢測(cè)鑒定。假如鑒定結(jié)果是非正品品牌的話，那么可最遲在收到 商品后的90天內(nèi)，向太平洋保險(xiǎn)公司依法定程序索取該商品售價(jià)的全額賠償。 當(dāng)然這要即時(shí)通知唯品會(huì)，他們會(huì)保證協(xié)助調(diào)查。這使得客戶都有了一份安心的保障在。讓顧客放心，這不僅是唯品會(huì)的特色， 這也是從側(cè)面刺激

18、了消費(fèi)者的購買欲望，特別是對(duì)那種認(rèn)準(zhǔn)品牌的顧客來說。有一半的人是屬于不清數(shù)的狀態(tài)，表示客戶對(duì)唯品會(huì)的產(chǎn)品是不是正品這一 塊并沒有認(rèn)可，不信任。但在另50%中有40%的人認(rèn)為是正品。不在乎的是0%。 所以客戶都認(rèn)為價(jià)值要等價(jià)。4.3唯品會(huì)的支付Q.快捷支付：唯品會(huì)支持儲(chǔ)蓄卡和信用卡快捷支付，包括中行，建行，工 行，中國銀行等多家銀行，不用開通網(wǎng)銀，2步開通快捷支付，10秒完成交易。 方便快捷。Q.網(wǎng)銀支付：唯品匯支持儲(chǔ)蓄卡和信用卡的網(wǎng)銀支付，網(wǎng)銀支付需要開通 網(wǎng)銀。通過K寶或電子口令進(jìn)行支付。Q.支付平臺(tái)：唯品會(huì)支持微信支付，財(cái)付通，支付寶，掃碼支付。Q.唯品卡支付：這是唯品會(huì)的專屬卡，只能在唯

19、品會(huì)的官網(wǎng)使用。Q.優(yōu)惠券、禮品卡支付：為反饋唯品會(huì)的客戶專用的優(yōu)惠券。一般是一個(gè) 訂單使用一張。Q.唯品錢包：是一種新推出的電子賬戶錢包，注冊(cè)以后就會(huì)有專門的電子 唯品錢包。唯品會(huì)錢包可以充值，繳費(fèi)，退款，提現(xiàn)。支付方式選擇多樣，對(duì)于不同的客戶群體都能適應(yīng)，對(duì)于客戶來說很方便。 認(rèn)為唯品會(huì)的支付方式不便捷的只占了 3.57%。其余96.43%的屬于便捷。其中 非常便捷占到39.29%。在這一塊，唯品會(huì)做的還是非常的不錯(cuò)的。數(shù)據(jù)可看出對(duì)于支付方式的安全性方面，客戶對(duì)唯品會(huì)是很放心的。認(rèn)為 其安全的占到88%，其中屬于非常安全的占到17.86%。所以唯品會(huì)在支付方式的 安全方面是受到客戶認(rèn)可的。

20、4.4唯品會(huì)的物流物流這一塊也是顧客們很關(guān)心的問題了。在大多數(shù)的人心中，京東的物流是 非常“牛逼”的，但是唯品會(huì)已建立了自己的物流，將來物流這一快會(huì)提供更好 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是一次物流也業(yè)的革新。唯品會(huì)購買商品，都比較關(guān)心發(fā)的什么快遞，現(xiàn)在與唯品會(huì)合作的快遞有很 多，比如：順豐快遞、圓通快遞、EMS、宅急送、廣東通路、星辰急便等等。顧 客在唯品會(huì)購物成功后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)訂單中的商品種類與地區(qū)分配物流公司，較 為偏僻的地區(qū)一般會(huì)安排發(fā)EMS。唯品會(huì)擁有五大物流倉儲(chǔ)中心，分布在天津、廣東、江蘇、四川、湖北，分 別廢物于華北、華南、華東、西南及華中的顧客，倉儲(chǔ)面積超過170萬平米，覆 蓋多條干線運(yùn)輸，并

21、與各大航空公司戰(zhàn)略合作、擁有專屬的艙位的航空貨運(yùn)，已 經(jīng)覆蓋全國縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的2200多個(gè)自營配送點(diǎn)為一體的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸配送體系及倉 庫、運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)，擁有自己的配送員近20000名。唯品會(huì)的副總唐倚智透露，唯品會(huì)已經(jīng)成立了全資控股的品駿物流公司，快 遞員已經(jīng)達(dá)到2萬人次，實(shí)現(xiàn)全國無盲點(diǎn)覆蓋。據(jù)他介紹，品駿物流采取全自建 無加盟，購買了干線物流車輛，與奧凱航空的合資成立了航空物流公司，并正在 與比亞迪等電動(dòng)車汽車廠商談定制定品駿自己的電動(dòng)車配送汽車，意圖革新整個(gè) 快遞業(yè)。目前，品駿快遞承載唯品會(huì)80%的訂單，這部分訂單占品駿總支配送量的 70%,品駿同時(shí)為導(dǎo)購、電視購物、品牌商等第三方提供物流配送服務(wù)，

22、這部分 業(yè)務(wù)占品駿的30%。作為電商老三的唯品會(huì)，現(xiàn)在的革新還在不斷地進(jìn)行中，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展， 客戶的需求，不斷地為客戶提供更為完善的服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示唯品會(huì)在物流這一塊的作業(yè)還是需要加強(qiáng)的。物流信息的更新 時(shí)間及時(shí)性這方面，有18%的客戶表示沒有及時(shí)更新。但是值得欣慰的是在速度 這一快不滿意的是0。4.5唯品會(huì)的忠誠度分析通過問卷星調(diào)查數(shù)據(jù)分析，客戶對(duì)唯品會(huì)的忠誠度從以下兩個(gè)個(gè)問題表現(xiàn)出 來。唯品會(huì)的會(huì)員們對(duì)唯品會(huì)是否還抱有繼續(xù)使用購買產(chǎn)品的欲望來調(diào)查會(huì)員 的忠誠度。圖中顯示：對(duì)唯品會(huì)有著很強(qiáng)的購買欲望的客戶只有10.34%，強(qiáng)烈 購買欲的只占到24.14%?？偣膊坏揭话搿６硎疽话愕木驼剂?/p>

23、大半達(dá)到48.28% 說明客戶的忠誠度還是有所欠缺的。如果在收到其他因素的影響就會(huì)有很大的可 能轉(zhuǎn)移平臺(tái)購買產(chǎn)品。是否向朋友推薦唯品會(huì)。表示會(huì)向朋友推薦的占到55.17%，這部分的會(huì)員 還是愿意向朋友分享唯品會(huì)的平臺(tái)，那么也就是說他們絕對(duì)的認(rèn)可唯品會(huì)的產(chǎn) 品，對(duì)唯品會(huì)的忠誠度比較高。而不會(huì)占到17.24%，這類客戶對(duì)唯品會(huì)的產(chǎn)品 抱有遲疑的態(tài)度，或者應(yīng)為某一個(gè)方面的服務(wù)沒有讓顧客滿意，所以造成客戶得 不滿。忠誠度降低，甚至是失去客戶。不確定的占27.59%這類客戶的忠誠度不 算高。也許會(huì)隨時(shí)轉(zhuǎn)變平臺(tái)。對(duì)于唯品會(huì)的服務(wù)質(zhì)量分析，我們可以從唯品會(huì)的購買商品的時(shí)間、購買首 頁服務(wù)的方便性、物流方面的

24、快捷性、以及支付方式的便捷性與安全性來分析。首先是在唯品會(huì)購買一件商品需要花費(fèi)的時(shí)間成本已經(jīng)精力成本：在購買某 件商品的步驟只要花費(fèi)兩三分鐘左右。其次是首頁的間接方便的設(shè)計(jì)服務(wù)：圖4中可以看出唯品會(huì)的首頁設(shè)計(jì)的便 捷性是很受客戶的接受認(rèn)可的。有占一半的客戶認(rèn)為是方便快捷的。再次是物流方面的速度：在圖表9可以看出客戶對(duì)唯品會(huì)的物流速度這一快 是比較放心的，認(rèn)為比較方便。只要在家里等待商品的到來就可以啦。最后支付方式的便捷性，在唯品會(huì)平臺(tái)支付方式眾多，而且需要的時(shí)間也比 較短。一般在一分鐘之內(nèi)就可以完成操作。總體來說，就比較實(shí)體店購物來講不管是時(shí)間成本還是精力以及金錢等方面 都要方便許多。轉(zhuǎn)換成本

25、是指當(dāng)客戶從一個(gè)產(chǎn)品從一個(gè)產(chǎn)品的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者時(shí) 所產(chǎn)生的的一次性成本。這種成本不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的，也是時(shí)間、精力和情感上 的，他是構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘的重要因素。唯品會(huì)的客戶轉(zhuǎn)換成本是很低的，網(wǎng)頁會(huì)自動(dòng)推薦其他網(wǎng)頁進(jìn)行同一貨物價(jià) 格對(duì)比。這使得客戶的轉(zhuǎn)換成本降低。轉(zhuǎn)換成本的存在也是在告訴我們要事先一 步搶占市場(chǎng)。像這種轉(zhuǎn)換成本較低的狀況下，需要提高服務(wù)質(zhì)量來留住客戶。5唯品會(huì)關(guān)于客戶關(guān)系管理的不足以及建議。5.1不足Q:沒有單獨(dú)的搜索功能。Q：對(duì)于物流方面需要改善。針對(duì)速度和包裝上面。Q：客服方面的改進(jìn)，還不可以直接和店家聯(lián)系。Q：與客戶溝通的方式過少。Q：客戶的忠誠度不是很高。Q:唯品會(huì)

26、的推廣我們經(jīng)?？梢钥吹降囊簿椭挥醒?qǐng)朋友的方式以及飛信 積分兌換，還有電視請(qǐng)明星代言。這說明唯品會(huì)在廣告方面做得還不夠。根據(jù)調(diào)查問卷顯示，大部分的客戶還是希望在商品質(zhì)量上面能過有所改進(jìn)， 這說明接受調(diào)查的客戶中大部分對(duì)唯品會(huì)的產(chǎn)品抱有懷疑的態(tài)度。其次是客服服 務(wù)?？头?wù)這一塊需要加強(qiáng)隊(duì)伍，以及客服人員的素質(zhì)，讓客戶購物更加的放 心，舒心。根據(jù)客戶的不同需求，需要不斷的更新各項(xiàng)服務(wù)，這是每個(gè)企業(yè)必須 做的，只有這樣才能夠提高客戶的忠誠度。5.2建議Q:對(duì)于首頁功能的設(shè)計(jì)上：針對(duì)有明確目標(biāo)的客戶，在首頁設(shè)置一個(gè)搜 索功能的功能。:對(duì)于物流方面:可以擁有唯品會(huì)自己的獨(dú)特包裝，提升檔次；發(fā)貨速度 上面的改善，完善自己專屬的物流干線，加快發(fā)貨速度，以及送貨途中的安全性； 還可以提供顧客自己的選擇發(fā)快遞的方式，這樣會(huì)更加的人性化，提高服務(wù)質(zhì)量。Q:對(duì)于客服方面:建立更加完善的客服體系，做到能夠直接與店家聯(lián)系。對(duì)于投訴糾紛之類的問題，能夠更加的及時(shí)快速的處理。Q：除了客服