未來經(jīng)理人網(wǎng)絡(luò)考試題目答案-駐店經(jīng)理-孫

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.2010年度未來經(jīng)理人駐店經(jīng)理評(píng)估測(cè)試題（答題時(shí)間：60分鐘）姓名： 城區(qū)區(qū)： 得得分： 一、是非判判斷題：（請(qǐng)將將正確答答案序號(hào)號(hào)填寫在在右邊的的括號(hào)內(nèi)內(nèi)）1. 是非非題：現(xiàn)現(xiàn)在您已已閱讀考考試規(guī)則則，請(qǐng)確確認(rèn)您將將獨(dú)立完完成此份份考卷： （ ）*a. 對(duì)對(duì)b. 否 2. 是非非題：酒酒店遇到到銷售經(jīng)經(jīng)理缺編編的情況況，可由由運(yùn)營(yíng)經(jīng)經(jīng)理兼任任，為其其開通銷銷售經(jīng)理理權(quán)限的的PMSS賬號(hào)（即即該運(yùn)營(yíng)營(yíng)經(jīng)理兼兼有兩個(gè)個(gè)操作權(quán)權(quán)限的賬賬號(hào)），運(yùn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理理設(shè)置的的

2、兩個(gè)賬賬號(hào)都必必須在電電子賬戶戶清單中中體現(xiàn)，并并在備注注欄內(nèi)說說明情況況。 （ ） 對(duì)*a. 對(duì)對(duì) b. 錯(cuò)3. 是非非題：酒酒店P(guān)MMS系統(tǒng)統(tǒng)在20010年年7月更更新后，前前廳服務(wù)務(wù)員增加加了變更更房態(tài)、團(tuán)團(tuán)隊(duì)鎖房房/預(yù)訂訂、黑名名單操作作、沖帳帳和夜審審的權(quán)限限。 （ ） 錯(cuò)，增增加了變變更房態(tài)態(tài)、團(tuán)隊(duì)隊(duì)鎖房/預(yù)訂、黑黑名單操操作和夜夜審的權(quán)權(quán)限a. 對(duì)*b. 錯(cuò)錯(cuò)4. 是非非題：客客人在餐餐廳消費(fèi)費(fèi)后，餐餐廳服務(wù)務(wù)員必須須將雜雜項(xiàng)收入入轉(zhuǎn)賬單單整理理裝訂，待待晚上下下班前，集集中交給給前臺(tái) （ ） 錯(cuò)，餐餐廳服務(wù)務(wù)員須將將雜項(xiàng)項(xiàng)收入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬單立立即送到到前臺(tái)或或電話通通知前臺(tái)臺(tái)進(jìn)行掛掛

3、賬。a. 對(duì)*b. 錯(cuò)錯(cuò)5. 是非非題：開開具發(fā)票票應(yīng)遵守守財(cái)務(wù)制制度，將將客人電電話費(fèi)，洗洗衣費(fèi)納納入房費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目中中開具發(fā)發(fā)票；將將小商品品列出明明細(xì)后，開開入發(fā)票票內(nèi) （ ） 錯(cuò)，小小商品也也必須納納入房費(fèi)費(fèi)項(xiàng)目中中開具發(fā)發(fā)票a. 對(duì)*b. 錯(cuò)錯(cuò)6. 是非非題：在在更改后后的遺遺留物品品處理流流程中中，遺遺留物品品登記標(biāo)標(biāo)簽上上添加了了客人認(rèn)認(rèn)領(lǐng)記錄錄；對(duì)到到期未認(rèn)認(rèn)領(lǐng)的遺遺留物品品，酒店店店長(zhǎng)按按自然月月定期處處理，并并在PMMS系統(tǒng)統(tǒng)中作好好記錄。 （ ） 對(duì)*a. 對(duì)對(duì) b. 錯(cuò)7. 是非非題：若若未打掃掃的DNND房間間一直持持續(xù)到晚晚上，則則由前廳廳服務(wù)員員在211點(diǎn)前打打電話至

4、至客人房房間詢問問。 （ ） 對(duì)*a. 對(duì)對(duì) b. 錯(cuò)8. 是非非題：餐餐廳早餐餐為客人人記帳服服務(wù)時(shí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的操操作順序序是：出出示房卡卡開具雜雜項(xiàng)收入入轉(zhuǎn)帳單單客人簽簽字確認(rèn)認(rèn)掛賬交還房房卡 （ ） 錯(cuò)，出出示房卡卡核對(duì)客客人身份份開具雜雜項(xiàng)收入入轉(zhuǎn)帳單單客人簽簽字確認(rèn)認(rèn)掛賬交還房房卡a. 對(duì) *b. 錯(cuò)錯(cuò)9. 是非非題：菜菜肴有質(zhì)質(zhì)量問題題需重新新制作時(shí)時(shí)，在新新菜上桌桌之前，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)立即將將有問題題的菜肴肴撤回廚廚房，要要求廚師師重新制制作。 （ ） 錯(cuò)，菜菜肴有質(zhì)質(zhì)量問題題需重新新制作時(shí)時(shí)，在新新菜上桌桌之前，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)將含有有問題的的菜肴存存放于工工作臺(tái)上上，等到到新菜上上桌后

5、再再將有問問題的菜菜肴撤回回廚房。a. 對(duì)*b. 錯(cuò)錯(cuò)10. 是是非題： 客人人在酒店店使用如如家招商商銀行聯(lián)聯(lián)名卡餐餐廳不享享受餐飲飲折扣。 （ ） 錯(cuò)，在在酒店使使用如家家招商銀銀行聯(lián)名名卡可享享受餐飲飲折扣99折a. 對(duì) *b. 錯(cuò)錯(cuò)11. 執(zhí)執(zhí)行TOOP計(jì)劃劃后，工工程由客客房經(jīng)理理負(fù)責(zé)管管理和培培訓(xùn)，其其他人不不得干預(yù)預(yù)。 （ ） 錯(cuò)，目目前TOOP計(jì)劃劃處于過過渡期，且且客房經(jīng)經(jīng)理對(duì)工工程的工工作還不不是很了了解，需需要在崗崗帶教。a. 對(duì)*b. 錯(cuò)錯(cuò)12. 客客房經(jīng)理理必須根根據(jù)客客房服務(wù)務(wù)員工作作報(bào)表上上的合計(jì)計(jì)數(shù)來向向員工發(fā)發(fā)放客用用品。（ ） 錯(cuò)，報(bào)報(bào)表上的的數(shù)據(jù)未未必是正

6、正確的，客客房經(jīng)理理還因具具體核實(shí)實(shí)。a. 對(duì)*b. 錯(cuò)錯(cuò)13. 客客房服務(wù)務(wù)員清潔潔房間時(shí)時(shí)，應(yīng)盡盡量使用用熱水，這這樣會(huì)發(fā)發(fā)揮清潔潔藥劑的的效能，從從而提升升清潔質(zhì)質(zhì)量與效效率。 （ ） 錯(cuò)，熱熱水會(huì)大大幅提升升衛(wèi)生間間內(nèi)的濕濕度和氣氣溫，同同時(shí)熱水水的成本本非常高高，因此此不能使使用熱水水進(jìn)行清清潔。a. 對(duì)*b. 錯(cuò)錯(cuò)14. 多多功能清清潔劑的的應(yīng)用范范圍非常常廣泛，使使用于擦擦拭酒店店客房?jī)?nèi)內(nèi)的各類類物品。 （ ） 錯(cuò)，電電器等物物品應(yīng)用用干抹布布擦拭。a. 對(duì)*b. 錯(cuò)錯(cuò)15.TOOP計(jì)劃劃主要為為酒店人人員培養(yǎng)養(yǎng)，提供供更多的的實(shí)踐機(jī)機(jī)會(huì)；構(gòu)構(gòu)筑便捷捷的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)學(xué)習(xí)及及測(cè)試平平臺(tái)、

7、全全面的人人才培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容及及系統(tǒng)的的培訓(xùn)步步驟與方方法。 （） 對(duì)*a. 對(duì)對(duì) b. 錯(cuò)16.TOOP計(jì)劃劃實(shí)施后后，運(yùn)營(yíng)營(yíng)經(jīng)理根根據(jù)店長(zhǎng)長(zhǎng)下達(dá)的的銷售任任務(wù)和指指標(biāo)，開開展和實(shí)實(shí)施酒店店日常銷銷售工作作。 （ ） 錯(cuò)，銷銷售經(jīng)理理 a. 對(duì)對(duì) *b. 錯(cuò)錯(cuò)17.酒店店新的組組織架構(gòu)構(gòu)中，客客房經(jīng)理理崗位，在在全面管管理客房房工作的的同時(shí)，擴(kuò)擴(kuò)大了管管理范圍圍，將直直接負(fù)責(zé)責(zé)酒店工工程人員員的管理理配合，確確保酒店店的硬件件維護(hù)質(zhì)質(zhì)量。 （） 對(duì)*a. 對(duì)對(duì) b. 錯(cuò)18.TOOP計(jì)劃劃實(shí)施中中，酒店店人員按按照新組組織架構(gòu)構(gòu)調(diào)整到到位后，需需立即按按照調(diào)整整后崗位位薪資標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員員工工資資進(jìn)

8、行調(diào)調(diào)整，以以明確崗崗位區(qū)別別。 （ ）錯(cuò)，原崗崗位工資資不變a. 對(duì) *b. 錯(cuò)錯(cuò)19.酒店店對(duì)員工工的培訓(xùn)訓(xùn)需求來來源可從從質(zhì)檢結(jié)結(jié)果、客客人反饋饋信息、員員工表現(xiàn)現(xiàn)評(píng)估、員員工意見見建議、新新員工、晉晉升員工工、新設(shè)設(shè)備、新新資訊等等方面獲獲得 （） 正確答答案：對(duì)對(duì)*a. 對(duì)對(duì)b. 錯(cuò)20. 220100年質(zhì)量量考核方方式為：總查+標(biāo)準(zhǔn)暗暗訪+賓賓客暗訪訪 （）a. 對(duì) *b. 錯(cuò)錯(cuò)二、多項(xiàng)選選擇題：（請(qǐng)將將正確答答案一個(gè)個(gè)以上的的序號(hào)填填寫在右右邊的括括號(hào)內(nèi)）1. 為加加強(qiáng)酒店店安全登登記制度度，公司司于20010年年7月對(duì)對(duì)入住接接待、訪訪客登記記和離店店結(jié)帳流流程增加加了哪些些內(nèi)

9、容？ （ a、bb、c、dd ）a. 入住住接待：若客人人有親友友陪同辦辦理入住住，除非非確定該該客人的的親友不不進(jìn)房間間，否則則必須要要求客人人的親友友辦理訪訪客登記記；b. 入住住接待：核對(duì)證證件時(shí)，要要查看證證件有效效期；核核實(shí)客人人證件信信息是否否與本人人外貌相相符；查查看客人人證件照照片是否否與本人人相像；核對(duì)是是否為通通緝協(xié)查查人員；c. 訪客客登記：晚上111時(shí)，查查看當(dāng)天天的酒酒店訪客客登記單單，是是否有未未離店的的訪客致致電客人人房間，通通知訪客客離店；d. 離店店結(jié)帳：在公公安部旅旅客信息息登記系系統(tǒng)中中完成客客人離店店信息的的上傳；2. 根據(jù)據(jù)公司標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的前前臺(tái)流程程，以

10、下下操作不不正確的的是哪項(xiàng)項(xiàng)？ （ c、dd ）a. 前臺(tái)臺(tái)在處理理遺留物物品時(shí)，不不再使用用遺留留物品登登記本，而而使用PPMS系系統(tǒng)中的的“遺留物物品”界面；b. 在處處理賓客客投訴時(shí)時(shí)，各崗崗位的減減免權(quán)限限為：前前臺(tái)服務(wù)務(wù)員500元；前前廳經(jīng)理理/副理理/銷售售經(jīng)理1100元元；運(yùn)營(yíng)營(yíng)經(jīng)理2200元元；超過過2000元報(bào)店店長(zhǎng)c. 取消消電子子門卡交交接本，前前廳服務(wù)務(wù)員無需需再對(duì)電電子門卡卡進(jìn)行交交接，而而又前廳廳經(jīng)理直直接負(fù)責(zé)責(zé)；d. 前廳廳經(jīng)理無無需再填填寫日日審/夜夜審確認(rèn)認(rèn)單、值值班經(jīng)理理每日工工作報(bào)告告 和和房態(tài)態(tài)表簽簽字。 3. 根據(jù)據(jù)公司流流程，下下列有關(guān)關(guān)酒店鑰鑰匙管

11、理理說法錯(cuò)錯(cuò)誤的是是哪項(xiàng)？ （ a、bb ）a. 前臺(tái)臺(tái)貴重物物品保險(xiǎn)險(xiǎn)箱的備備用鑰匙匙和客房房機(jī)械鑰鑰匙全部部存放在在財(cái)務(wù)保保險(xiǎn)箱內(nèi)內(nèi)；b. 前臺(tái)臺(tái)電子總總卡由前前廳經(jīng)理理負(fù)責(zé)保保管（不不留存在在前臺(tái)）c. 備用用鑰匙箱箱的柜門門鑰匙由由前臺(tái)每每班交接接保管d. 使用用客房機(jī)機(jī)械鑰匙匙前必須須報(bào)店長(zhǎng)長(zhǎng)，征得得店長(zhǎng)同同意后，前前臺(tái)和使使用人一一起開柜柜取用4. 關(guān)于于餐廚具具消毒操操作的描描述，正正確的是是： (a bb d)a. 消毒毒柜消毒毒時(shí)應(yīng)設(shè)設(shè)定在高高檔位消消毒300分鐘b. 熟料料砧板和和刀具每每市消毒毒一次，生生料砧板板和刀具具每天消消毒一次次。c. 生料料砧板消消毒時(shí)應(yīng)應(yīng)該噴灑

12、灑完消毒毒劑后放放在通風(fēng)風(fēng)處晾干干d. 刀具具使用抹抹布蘸取取75度度的酒精精進(jìn)行消消毒5. 合并并成4項(xiàng)項(xiàng)影響餐餐廳毛利利率的因因素有哪哪些？ ( c )（1）原材材料的采采購(gòu)質(zhì)量量 (22)餐廳廳員工工工資（33）原材材料的采采購(gòu)價(jià)格格（4）菜菜品的定定價(jià)（5）員工工餐成本本費(fèi)用（6）餐餐廳水、電電、煤氣氣費(fèi)用（77）菜品品制作使使用原材材料的分分量a. （11）（33）（44）（66）（77）b. （11）(22)（33）（44）（66）（77）c. （11）（33）（44）（77）d .（11）(22)（33）（44）（55）（66）（77）6.工作籃籃是客房房服務(wù)員員日常清清潔工作作

13、中使用用的重要要工具，以以下描述述不正確確的是： （a）a. 工作作籃主要要用于擺擺放：清清潔藥劑劑、清潔潔工具、清清潔抹布布。b. 將工工作需要要的各類類清潔工工具和藥藥劑按工工作籃上上的“標(biāo)簽”說明整整齊擺放放c. 各類類物品分分格碼放放，并在在工作籃籃外側(cè)相相應(yīng)的位位置處作作“標(biāo)記”，以示示區(qū)分d. 工作作中，工工作籃可可放在工工作車活活動(dòng)輪上上7. 客房房經(jīng)理檢檢查房間間時(shí)，應(yīng)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)關(guān)注哪幾幾項(xiàng)？ (aa b c d )a. 工程程維修b. 遺留留物品c. 衛(wèi)生生質(zhì)量d. 物品品擺放8. 酒店店安全服服務(wù)員在在巡邏時(shí)時(shí)，遵守守巡邏制制度的是是哪項(xiàng)？ ( cc )a. 安保保員至少少每

14、隔1120分分鐘要進(jìn)進(jìn)行一次次酒店巡巡邏，并并記錄。b. 巡邏邏區(qū)域需需覆蓋酒酒店所有有客房區(qū)區(qū)域c. 巡邏邏時(shí)若發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人房門未未關(guān)，應(yīng)應(yīng)禮貌提提醒客人人：“為了您您的安全全，請(qǐng)關(guān)關(guān)閉房門門”d. 巡邏邏時(shí)若發(fā)發(fā)現(xiàn)消防防門未關(guān)關(guān)，應(yīng)及及時(shí)記錄錄9. 酒店店每年必必須定期期開展消消防安全全演練，下下列正確確的有哪哪些？ ( b )a. 酒店店須在當(dāng)當(dāng)?shù)氐南谰秩巳藛T的指指導(dǎo)下開開展消防防安全演演練，不不可擅自自演練；b. 酒店店消防安安全演練練結(jié)束后后，必須須記錄存存檔；c. 酒店店運(yùn)營(yíng)經(jīng)經(jīng)理是負(fù)負(fù)責(zé)酒店店安全工工作的第第一責(zé)任任人d. 酒店店開展消消防安全全演練時(shí)時(shí)，只需需確保工工程、安

15、安全服務(wù)務(wù)員及大大部分客客房、前前臺(tái)員工工參加即即可10.關(guān)于于“TOPP計(jì)劃”的實(shí)施施描寫，正正確的選選項(xiàng)有哪哪些？ （a b d ） a.TOPP計(jì)劃實(shí)實(shí)施共分分為三個(gè)個(gè)步驟：第一步步，實(shí)施施前期的的組織準(zhǔn)準(zhǔn)備；第第二步，實(shí)實(shí)施過程程中的培培訓(xùn)實(shí)施施；第三三步，實(shí)實(shí)施后的的人員培培養(yǎng)b.TOPP計(jì)劃實(shí)實(shí)施前期期的一項(xiàng)項(xiàng)重要準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作酒店組組織架構(gòu)構(gòu)的變化化c.配套TTOP計(jì)計(jì)劃實(shí)施施調(diào)整的的酒店新新組織架架構(gòu)，主主要是為為酒店減減少員工工，降低低酒店人人力成本本d.酒店新新的組織織架構(gòu)，更更有利于于建立酒酒店員工工的培養(yǎng)養(yǎng)實(shí)踐平平臺(tái)11.培培訓(xùn)教案案和服服務(wù)手冊(cè)冊(cè)有哪哪些異同同？ （ a

16、 b cc ）a.培訓(xùn)訓(xùn)教案的的“培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容”以服服務(wù)手冊(cè)冊(cè)為基基礎(chǔ)b.在此基基礎(chǔ)上增增加了具具體培訓(xùn)訓(xùn)方式方方法的使使用指導(dǎo)導(dǎo)和內(nèi)容容要點(diǎn)說說明；c.教案設(shè)設(shè)計(jì)了從從培訓(xùn)開開始、講講解、練練習(xí)、測(cè)測(cè)試到總總結(jié)一個(gè)個(gè)完整的的培訓(xùn)過過程d.講師可可以將培培訓(xùn)教案案發(fā)給給員工自自行學(xué)習(xí)習(xí)12以下哪哪些費(fèi)用用是與店店長(zhǎng)考核核GOPP率相關(guān)關(guān)的： ( c )營(yíng)業(yè)成本（22）人力力成本（33）營(yíng)業(yè)業(yè)稅（44）所得得稅（55）維修修保養(yǎng)費(fèi)費(fèi)（6）能源源費(fèi)用（77）租金金（8）營(yíng)營(yíng)銷費(fèi)用用（9）攤攤銷費(fèi)用用（100）其他他費(fèi)用（11）城城區(qū)管理理費(fèi)（112）非非經(jīng)營(yíng)費(fèi)費(fèi)用a. (11)（22）（33）（55

17、）（66）（88）（99）（110）（112）b. (11)（22）（33）（44）（55）（66）（88）（99）（110）（111）c. (11)（22）（33）（55）（66）（88）（99）（110）（111）d. (11)（22）（33）（44）（55）（66）（99）（110）（112）13.TOOP計(jì)劃劃實(shí)施后后酒店前前臺(tái)的排排班應(yīng)注注意哪些些問題？ （ aa cc dd）a. 新的的前臺(tái)人人員設(shè)置置由前廳廳經(jīng)理一一名、前前廳副理理一名以以及核定定數(shù)量的的前臺(tái)服服務(wù)員組組成b. 前廳廳經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)日間間工作，前前廳副理理負(fù)責(zé)夜夜間工作作c. 酒店店前臺(tái)的的人員編編制不降降低，如如：

18、原有有的四位位值班經(jīng)經(jīng)理和四四位服務(wù)務(wù)員的編編制變動(dòng)動(dòng)為一位位前廳經(jīng)經(jīng)理、一一位前廳廳副理、一一位銷售售經(jīng)理和和五位前前廳服務(wù)務(wù)員d. 日班班高峰時(shí)時(shí)期，店店長(zhǎng)、運(yùn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理理可發(fā)揮揮補(bǔ)位作作用，幫幫助前臺(tái)臺(tái)員工完完成接待待工作14、酒店店棉織品品的管理理是通過過提高棉棉織品的的洗滌質(zhì)質(zhì)量，減減少因計(jì)計(jì)提費(fèi)用用過多而而造成的的不必要要的浪費(fèi)費(fèi)，從而而達(dá)到延延長(zhǎng)棉織織品的使使用周期期、提高高棉織品品質(zhì)量的的目的。關(guān)關(guān)于公司司棉織品品計(jì)提方方案的描描述正確確的是：（ aa、b、dd ）a、酒店計(jì)計(jì)提時(shí)分分別用兩兩種公式式計(jì)算，按按“孰低”原則確確定計(jì)提提費(fèi)用b、酒店棉棉織品新新計(jì)提公公式為：（2.4

19、元*標(biāo)準(zhǔn)雙雙人房數(shù)數(shù)+1.8元*大床房房數(shù)）*每月天天數(shù)*月月實(shí)際出出租率；c、酒店棉棉織品計(jì)計(jì)提原公公式為：酒店客客房收入入*1.2%；d、酒店報(bào)報(bào)廢棉織織品的管管理應(yīng)當(dāng)當(dāng)設(shè)立書書面記錄錄，專人人負(fù)責(zé)記記錄進(jìn)出出數(shù)量及及用途，店店長(zhǎng)需對(duì)對(duì)棉織品品的進(jìn)出出加以抽抽查監(jiān)督督，以確確保有序序管理酒酒店棉織織品。15.酒店店價(jià)格管管理是店店長(zhǎng)在經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理中的重重要工作作，以下下對(duì)于酒酒店價(jià)格格管理描描述正確確的是：( b d )a.酒店需需按公司司要求執(zhí)執(zhí)行各類類客源的的價(jià)格符符合要求求，因此此酒店封封包內(nèi)的的客帳、臨臨時(shí)住宿宿登記單單、結(jié)結(jié)帳單上上的房?jī)r(jià)價(jià)均需符符合價(jià)格格權(quán)限規(guī)規(guī)定，如如酒店管管

20、理人員員使用了了折扣權(quán)權(quán)限，則則需要相相應(yīng)權(quán)限限人在客客人賬單單上簽字字；b.酒店調(diào)調(diào)價(jià)均需需提供公公司相關(guān)關(guān)審批郵郵件，酒酒店調(diào)價(jià)價(jià)開始日日期與審審批郵件件調(diào)價(jià)開開始日期期相符，所所有酒店店進(jìn)行的的促銷活活動(dòng)應(yīng)優(yōu)優(yōu)先考慮慮CRSS，不能能造成倒倒掛等違違規(guī)現(xiàn)象象；c.酒店與與自行簽簽訂的中中介公司司新簽、續(xù)續(xù)簽的協(xié)協(xié)議，傭傭金不高高于房?jī)r(jià)價(jià)的177.5%，如酒酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)困難，需需做階梯梯返傭，必必須通過過城區(qū)審審批，報(bào)報(bào)銷售部部備案；d.有預(yù)訂訂的協(xié)議議客人入入住酒店店，首先先需查看看訂房傳傳真；如如協(xié)議客客直接上上門入住住，則需需有后補(bǔ)補(bǔ)的傳真真或名片片；如以以上皆無無，則需需店長(zhǎng)（助助）

21、在臨臨時(shí)住宿宿登記單單上簽簽名，合合理說明明，以確確保簽約約客戶的的利益。16.關(guān)于于店長(zhǎng)每每月檢查查的工作作，描述述正確的的是： (a c d)a.店長(zhǎng)需需檢查核核對(duì)月度度協(xié)議簽簽訂修改改、欠款款催繳以以及欠款款離店客客人的情情況，并并在每月月代理理修改日日志、欠欠款催繳繳情況表表、欠欠款離店店客人余余額表上上簽字；b.每月底底打印的的欠款款離店客客人余額額表中中，超過過45天天帳齡的的欠款必必須在當(dāng)當(dāng)月的欠欠款催繳繳情況表表上有有催繳記記錄；c.店長(zhǎng)需需重視酒酒店鑰匙匙的保管管工作，機(jī)機(jī)械鑰匙匙箱柜門門鑰匙存存放在保保險(xiǎn)柜內(nèi)內(nèi)，按要要求裝入入信封、完完整粘貼貼、騎縫縫簽名，且且信封上上的封

22、存存時(shí)間與與實(shí)際相相符合；d.店長(zhǎng)需需要檢查查包括前前廳經(jīng)理理工作交交接、前前臺(tái)通緝緝協(xié)查記記錄、客客房物品品盤點(diǎn)記記錄、報(bào)報(bào)廢棉織織品使用用記錄等等在內(nèi)的的各項(xiàng)工工作，并并簽字。17、以下下屬于直直營(yíng)店店店長(zhǎng)平衡衡積分卡卡中考核核項(xiàng)目的的是： （ d ）a、GOPP值、GGOP率率、四大大費(fèi)率、質(zhì)質(zhì)量管理理、員工工培養(yǎng)、團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)b、GOPP值、GGOP率率、CRRS占比比、價(jià)格格執(zhí)行率率、質(zhì)量量管理、員員工滿意意度、團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)c、GOPP值、GGOP率率、四大大費(fèi)率、CCRS占占比、價(jià)價(jià)格執(zhí)行行率、質(zhì)質(zhì)量管理理、員工工滿意度度、團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)d、GOPP值、GGOP率率、CRRS占比比、價(jià)

23、格格執(zhí)行率率、質(zhì)量量管理、員員工培養(yǎng)養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)18.以下下關(guān)于酒酒店賬務(wù)務(wù)審核的的描述，正正確的是是： (a b c)a. 家賓賓卡報(bào)報(bào)表對(duì)帳帳單需需有前廳廳經(jīng)理、出出納或?qū)T簽字字；b.在店店客人余余額表（二二）上上對(duì)于余余額不足足的情況況，需要要前廳經(jīng)經(jīng)理逐條條寫明原原因，且且該表打打印時(shí)間間符合酒酒店夜審審規(guī)定時(shí)時(shí)間；c.預(yù)審審房?jī)r(jià)表表須在在夜審前前打印，不不定房?jī)r(jià)價(jià)的折扣扣原因須須與實(shí)際際情況相相符；d.沖帳帳發(fā)生表表上有有記錄時(shí)時(shí)，前廳廳經(jīng)理須須逐筆寫寫明原因因并簽字字，店長(zhǎng)長(zhǎng)應(yīng)審核核每筆記記錄并簽簽字，如如果沖帳帳額度超超過8000元（含含），店店長(zhǎng)還需需要報(bào)上上級(jí)主管管經(jīng)理

24、審審批19.關(guān)于于酒店員員工的人人事及檔檔案管理理，描述述正確的的是： (a bb cc d)a.酒店需需按規(guī)定定與員工工簽訂勞勞動(dòng)合同同或勞勞務(wù)協(xié)議議，合合同到期期應(yīng)及時(shí)時(shí)續(xù)簽；調(diào)出酒酒店保存存所有相相關(guān)檔案案的復(fù)印印件，保保存期為為2年；調(diào)入酒酒店保存存所有相相關(guān)檔案案的原件件，保存存期為22年b.酒店應(yīng)應(yīng)按時(shí)按按規(guī)定發(fā)發(fā)放工資資和為所所有員工工繳納各各類保險(xiǎn)險(xiǎn)福利金金；以現(xiàn)現(xiàn)金形式式發(fā)放工工資的員員工須有有本人領(lǐng)領(lǐng)取簽名名，不可可由他人人代領(lǐng)、代代簽名；打卡的的員工應(yīng)應(yīng)有銀行行出據(jù)的的薪資資銀行對(duì)對(duì)帳單；員工工工資發(fā)放放記錄應(yīng)應(yīng)與員員工薪資資明細(xì)中中的數(shù)據(jù)據(jù)相一致致c.員工手手冊(cè)和員員工

25、申明明應(yīng)有培培訓(xùn)簽字字記錄（新新進(jìn)員工工簽署(適用用于首次次聲明),其他他員工簽簽署,所有員員工每年年必須簽簽一次.）d.離職人人員有PPMS權(quán)權(quán)限的，檔檔案袋里里須保存存店長(zhǎng)確確認(rèn)的權(quán)權(quán)限關(guān)閉閉郵件；店長(zhǎng)需需在2個(gè)個(gè)工作日日內(nèi)完成成關(guān)閉系系統(tǒng)，并并郵件確確認(rèn)通知知人事專專員；人人事專員員并存有有店長(zhǎng)回回復(fù)的郵郵件。20.關(guān)于于酒店賬賬務(wù)及單單據(jù)的操操作，正正確的有有： (a b c)a.早餐券券是餐廳廳統(tǒng)計(jì)當(dāng)當(dāng)日收入入的重要要依據(jù)，餐餐廳服務(wù)務(wù)員需檢檢查收到到的早餐餐券是否否加蓋日日期及收收訖章，將將當(dāng)日回回收的早早餐券做做剪角處處理，并并及時(shí)將將掛客賬賬或正餐餐付現(xiàn)金金的雜雜項(xiàng)收入入轉(zhuǎn)賬單

26、單，送送至前臺(tái)臺(tái)入賬b.前臺(tái)每每班按編編號(hào)交接接早餐券券，并做做好交接接記錄；贈(zèng)券須須有店長(zhǎng)長(zhǎng)簽字確確認(rèn)；當(dāng)當(dāng)日早餐餐券的銷銷售數(shù)量量應(yīng)與一一級(jí)發(fā)生生分類表表上的賬賬目相符符；c.中央采采購(gòu)物品品須填寫寫入庫庫/出庫庫單的的“出庫”部分，且且有相關(guān)關(guān)人員的的簽名；所有中中央采購(gòu)購(gòu)物品必必須按規(guī)規(guī)定登錄錄采購(gòu)平平臺(tái)申購(gòu)購(gòu)，并在在貨到小時(shí)時(shí)內(nèi)完成成收貨（當(dāng)當(dāng)月的必必須在月月底前完完成收貨貨）d.出納/專員領(lǐng)領(lǐng)取封包包時(shí)，需需在交交款單上上右下角角位置簽簽字或蓋蓋章。審審核一一級(jí)發(fā)生生分類表表，如如無問題題，則在在第一頁頁右上角角處蓋章章；如有有問題，在在相關(guān)問問題項(xiàng)目目上需由由店長(zhǎng)逐逐條簽字字，不

27、超超過7個(gè)個(gè)工作日日寫明處處理意見見后，出出納或?qū)T在該該表第一一頁右上上角簽字字或蓋章章。三、案例選選擇題：晚上99點(diǎn)，前前臺(tái)服務(wù)務(wù)員小王王接到4409房房間的張張先生的的電話，反反映所在在樓層的的樓梯做做油漆味道很大，無無法入睡睡。小王王禮貌致致歉并表表示自己己將了解解情況后后再回電電。155分鐘后后，前廳廳經(jīng)理小小李接到到張先生電電話：你你們什么么時(shí)候給給我解決決？小李李一頭霧霧水，又又重新問問清楚緣緣由，張張先生非非常光火火。但酒酒店當(dāng)晚晚已經(jīng)沒沒有空余余的房間間，針對(duì)對(duì)當(dāng)時(shí)的的情況，小小李代表表酒店向向張先生生致歉，并并立即聯(lián)聯(lián)系鄰近近的酒店店親自打打車送客客人過去去，同時(shí)時(shí)安排好

28、好第二天天的接送送?；氐骄频辏⌒±畈虐l(fā)發(fā)現(xiàn)電梯梯旁用AA4紙張張貼了一一張手寫寫告知，內(nèi)內(nèi)容為酒酒店將在在今晚進(jìn)進(jìn)行樓梯梯油漆，經(jīng)經(jīng)了解才才知道，是是工程臨臨時(shí)決定定做樓梯梯維修。根據(jù)上述案案例，下下列選項(xiàng)項(xiàng)中你認(rèn)認(rèn)為正確確的是哪哪些？ 正正確答案案： （addeghhijmm）a酒店前前臺(tái)答復(fù)復(fù)客人詢?cè)儐柣蛟V訴求，應(yīng)應(yīng)在約定定的時(shí)間間內(nèi)給予予客人明明確的答答復(fù)，一一般為110分鐘鐘；b前臺(tái)小小王對(duì)酒酒店工程程的工作作情況并并不熟悉悉，所以以他應(yīng)該該立即通通知酒店店工程，由由工程人人員當(dāng)面面向客人人解釋，并并致歉；c前臺(tái)小小王接到到張先生生投訴后后，應(yīng)在在第一時(shí)時(shí)間使用用自己的的授權(quán)權(quán)權(quán)限，

29、給給客人相相應(yīng)折扣扣，安撫撫客人，以以避免投投訴升級(jí)級(jí)；d酒店前前臺(tái)經(jīng)理理包括前前臺(tái)人員員應(yīng)該掌掌握投訴訴處理的的基本流流程，主主要包括括問候與與招呼、聆聽與與記錄、尋求處處理方法法、關(guān)注處處理結(jié)果果、記錄與與統(tǒng)計(jì)、工作改改進(jìn)等六六個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)；e前臺(tái)是是酒店的的信息樞樞紐，酒酒店應(yīng)充充分訓(xùn)練練前臺(tái)人人員良好好的工作作習(xí)慣，其其中書面面記錄和和交接是是非常重重要的環(huán)環(huán)節(jié)；f工程維維修人員員應(yīng)全力力確保酒酒店硬件件符合賓賓客接待待標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)當(dāng)維修工工作與賓賓客接待待發(fā)生沖沖突時(shí)，應(yīng)應(yīng)盡最大大努力完完成維修修工作；g酒店實(shí)實(shí)施工程程作業(yè)，如如果會(huì)對(duì)對(duì)客人入入住產(chǎn)生生影響，酒酒店應(yīng)提提前告知知賓客，以以降

30、低投投訴概率率，可使使用的方方式為大大堂張貼貼告知，客客人入住住告知，房房間擺放放告知等等；h酒店面面客區(qū)域域張貼的的告知，應(yīng)應(yīng)和酒店店對(duì)客服服務(wù)環(huán)境境協(xié)調(diào)，至至少做到到告知內(nèi)內(nèi)容簡(jiǎn)潔潔，打印印字體大大方，張張貼紙張張平整；i酒店應(yīng)應(yīng)在崗位位培訓(xùn)時(shí)時(shí)，加入入案例培培訓(xùn)的內(nèi)內(nèi)容，并并用情景景演練的的方式，加加強(qiáng)服務(wù)務(wù)員對(duì)于于特殊情情況的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)處理理能力訓(xùn)訓(xùn)練；j作為影影響賓客客入住環(huán)環(huán)境的工工程維修修項(xiàng)目，屬屬于酒店店當(dāng)日發(fā)發(fā)生的重重大事件件，應(yīng)作作為班次次工作交交接的重重點(diǎn)，保保證各班班次在信信息互通通上的及及時(shí)和準(zhǔn)準(zhǔn)確，便便于為客客人提供供更好的的服務(wù)；k前臺(tái)經(jīng)經(jīng)理小李李應(yīng)給前前臺(tái)服務(wù)務(wù)員小

31、王王開具罰罰單，警警告其不不重視客客人要求求而導(dǎo)致致投訴升升級(jí)；同同時(shí)總結(jié)結(jié)該投訴訴的處理理經(jīng)驗(yàn)，再再給予小小王相應(yīng)應(yīng)的指導(dǎo)導(dǎo)幫助；l酒店應(yīng)應(yīng)把該客客人列入入黑名單單，以提提醒前臺(tái)臺(tái)服務(wù)員員對(duì)該類類比較計(jì)計(jì)較的客客人有心心理準(zhǔn)備備，并在在接待的的時(shí)候做做好相應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)備工工作；m結(jié)合該該案例，酒酒店應(yīng)在在前臺(tái)、工工程、客客房的培培訓(xùn)中均均加入該該案例分分享，并并對(duì)關(guān)聯(lián)聯(lián)工作的的配合上上加強(qiáng)培培訓(xùn)，以以確保酒酒店整體體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的提提升。四、案例分分析題酒店背景條條件：這是一家已已運(yùn)營(yíng)22年的如如家火車車站三店店，最近近酒店管管理人員員通過日日常巡視視檢查、網(wǎng)網(wǎng)上查詢?cè)兛腿藢?duì)對(duì)酒店的的“網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)點(diǎn)評(píng)”并結(jié)合合酒店集集團(tuán)進(jìn)行行的總查查和暗訪訪測(cè)試報(bào)報(bào)告等渠渠道發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一些現(xiàn)現(xiàn)象，反反映出酒酒店在運(yùn)運(yùn)營(yíng)方面面存在的的問題，請(qǐng)請(qǐng)您分析析原因，并并制定解解決方案案。前臺(tái)服務(wù)方方面：客人到前臺(tái)臺(tái)反映吹吹風(fēng)機(jī)是是壞的，無無法使用用，非常常不滿；客人網(wǎng)評(píng)反反映在辦辦理離店店手續(xù)時(shí)時(shí)等了110多分分鐘，前前臺(tái)服務(wù)務(wù)員操作作速度太太慢；預(yù)訂客人為為代理預(yù)預(yù)訂情況況時(shí)，前前臺(tái)服務(wù)務(wù)員因沒沒有記錄錄入住客客人的姓姓名，而而導(dǎo)致客客人入住住酒