某地產(chǎn)物業(yè)公司禮儀禮節(jié)完全手冊(cè)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.萬科物業(yè)公公司禮儀儀禮節(jié)手手冊(cè)目錄TOC o 1-3 h z u序言始終將優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服服務(wù)作為為物業(yè)管管理核心心能力之之一，經(jīng)經(jīng)過多年年的積累累和沉淀淀，不斷斷以優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)形象詮詮釋著萬萬科物業(yè)業(yè)特有的的服務(wù)理理念，并并形成了了讓客戶戶倍感溫溫馨的服服務(wù)口號(hào)號(hào)：“全全心全意意全為您您”和“持持續(xù)超越越我們的的客戶不不斷增長長的期望望”的服服務(wù)宗旨旨。面對(duì)對(duì)激烈的的市場競競爭，要要持續(xù)保保持萬科科物業(yè)在在行業(yè)中中的領(lǐng)先先地位，贏贏得客戶戶的滿意意和忠誠誠，

2、需要要全體萬萬科物業(yè)業(yè)員工群群策群力力、全力力以赴，發(fā)發(fā)揮“全全心全意意全為您您”的服服務(wù)精神神，從客客戶角度度出發(fā)，把把每件事事情做到到最好，為為客戶提提供最為為滿意的的服務(wù)。為為此，萬萬科物業(yè)業(yè)全力推推行“為為您1000%”活活動(dòng)，以以持續(xù)超超越客戶戶不斷增增長的期期望，提提升客戶戶滿意度度。為使各位位員工清清楚了解解“為您您1000%”活活動(dòng)的要要領(lǐng)和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求，特制制定此“為為您1000%禮禮儀禮節(jié)節(jié)手冊(cè)”，所所有員工工每年都都須接受受行為規(guī)規(guī)范的培培訓(xùn)，并并須在日日常工作作中嚴(yán)格格執(zhí)行。每每個(gè)主管管除了需需要以更更高的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)履行行職責(zé)外外，還須須對(duì)其下下屬遵守守規(guī)范的的情況負(fù)負(fù)責(zé)。

3、定定期學(xué)習(xí)習(xí)規(guī)范要要求并檢檢視自己己的行為為，應(yīng)該該成為每每位萬科科物業(yè)員員工的自自覺行動(dòng)動(dòng)。規(guī)范范僅僅是是一種基基本的行行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，每一一個(gè)萬科科物業(yè)人人都被期期望表現(xiàn)現(xiàn)出更高高標(biāo)準(zhǔn)的的職業(yè)素素養(yǎng)，為為萬科物物業(yè)的發(fā)發(fā)展創(chuàng)造造更優(yōu)秀秀的業(yè)績績。讓我我們以規(guī)規(guī)范的行行為禮儀儀，贏得得客戶的的贊賞和和尊重！萬科物業(yè)管管理通用用行為規(guī)規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得得體，符符合工作作需要及及安全規(guī)規(guī)則。精精神奕奕奕，充滿滿活力，整整齊清潔潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常常梳洗，保保持整齊齊清潔、自自然色澤澤，切勿勿標(biāo)新立立異。發(fā)型前發(fā)不過眉眉，側(cè)發(fā)發(fā)不蓋耳耳，后發(fā)發(fā)不觸后后衣領(lǐng)，無無燙發(fā)。女員工發(fā)長長不

4、過肩肩，如留留長發(fā)須須束起或或使用發(fā)發(fā)髻。面容臉、頸及耳耳朵絕對(duì)對(duì)干凈，每每日剃刮刮胡須。臉、頸及耳耳朵絕對(duì)對(duì)干凈，上上班要化化淡妝，但但不得濃濃妝艷抹抹和在辦辦公室內(nèi)內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生，身身體、面面部、手手部保持持清潔。勤勤洗澡，無無體味。上上班前不不吃異味味食物，保保持口腔腔清潔，上上班時(shí)不不在工作作場所內(nèi)內(nèi)吸煙，不不飲酒，以以免散發(fā)發(fā)煙味或或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端端正，長長度一定定要蓋過過皮帶扣扣。領(lǐng)帶帶夾夾在在襯衣自自上而下下第四個(gè)個(gè)扣子處處。注意各部細(xì)細(xì)節(jié)，頭頭巾是否否圍好，內(nèi)內(nèi)衣不能能外露等等上班時(shí)間不不佩帶夸夸張的首首飾及飾飾物。衣服1. 工工作時(shí)間間內(nèi)著本本崗位規(guī)規(guī)定制服

5、服，非因因工作需需要，外外出時(shí)不不得穿著著制服。制制服應(yīng)干干凈、平平整，無無明顯污污跡、破破損。2. 制制服穿著著按照公公司內(nèi)務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)定執(zhí)行行，不可可擅自改改變制服服的穿著著形式，私私自增減減飾物，不不敞開外外衣、卷卷起褲腳腳、衣袖袖。3. 制制服外不不得顯露露個(gè)人物物品，衣衣、褲口口袋整理理平整，勿勿顯鼓起起。4. 西西裝制服服按規(guī)范范扣好，襯襯衣領(lǐng)、袖袖整潔，鈕鈕扣扣好好，襯衣衣袖口可可長出西西裝外套套袖口的的0.55-1ccm。褲子褲子要燙直直，折痕痕清晰，長長及鞋面面。手保持指甲干干凈，不不留長指指甲及涂涂有色指指甲油。鞋鞋底、鞋面面、鞋側(cè)側(cè)保持清清潔，鞋鞋面要擦擦亮，以以黑色為為

6、宜，無無破損，勿勿釘金屬屬掌，禁禁止著露露趾涼鞋鞋上班。襪男員工應(yīng)穿穿黑色或或深藍(lán)色色、不透透明的短短中筒襪襪。女員工著裙裙裝須著著肉色襪襪，禁止止穿著帶帶花邊、通通花的襪襪子，無無破洞，襪襪筒根不不可露在在外。工牌工作時(shí)間須須將工作作牌統(tǒng)一一按規(guī)范范佩帶，一一般佩帶帶在左胸胸顯眼處處，掛繩繩式應(yīng)正正面向上上掛在胸胸前，保保持清潔潔、端正正。行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)整體姿態(tài)端正及及自然大大方，工工作中做做到：走走路輕、說說話慢、操操作穩(wěn)，盡盡量不露露出物品品相互碰碰撞的聲聲音。站姿以立姿工作作的員工工，應(yīng)時(shí)時(shí)刻保持持標(biāo)準(zhǔn)的的站立姿姿勢：兩兩腿直立立，兩腳腳自然分分開與肩肩同寬，兩兩眼平視視

7、前方，兩兩手自然然下垂，挺挺胸、收收腹。禁禁止雙手手交叉抱抱胸或雙雙手插兜兜、歪頭頭駝背、依依壁靠墻墻、東倒倒西歪等等不良行行為。坐姿以坐姿工作作的員工工，應(yīng)時(shí)時(shí)刻保持持端正的的姿勢：大腿與與上身成成90度度，小腿腿與大腿腿成700至900度，兩兩腿自然然并攏。不不盤腿、不不脫鞋、頭頭不上揚(yáng)揚(yáng)下垂、背背不前俯俯后仰、腿腿不搭座座椅扶手手。走姿員工在工作作中行走走的正確確姿勢：平衡、協(xié)協(xié)調(diào)、精精神，忌忌低頭、手手臂不擺擺或擺幅幅過大、手手腳不協(xié)協(xié)調(diào)、步步子過大大、過小小或聲響響過大。行走1. 員員工在工工作中行行走一般般須靠右右行，勿勿走中間間，與客客人相遇遇時(shí)要稍稍稍停步步側(cè)身立立于右側(cè)側(cè)，點(diǎn)

8、頭頭微笑，主主動(dòng)讓路路。2. 與與客人同同時(shí)進(jìn)出出門（廳廳、樓梯梯、電梯梯）時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意禮禮讓客戶戶先行，不不與客人人搶道并并行，有有急事要要超越客客人，應(yīng)應(yīng)先在口口頭致歉歉“對(duì)不起起”、“請(qǐng)借光光”，然后后再加緊緊步伐超超越。會(huì)見客人1. 應(yīng)起起身接待待，讓座座并倒水水。2. 與人人接觸保保持1.5米左左右的距距離，盡盡量少用用手勢，切切勿用手手指或手手中物品品在客人人面前比比劃、或或直指客客人。3. 時(shí)刻刻保持微微笑的表表情：笑笑容自然然、適度度、貼切切莊重，保保持自然然的目光光與眼神神，視線線接觸對(duì)對(duì)方面部部時(shí)間占占全部交交談時(shí)間間的30060%、保持持正視，忌忌逼視、斜斜視、掃掃視、窺

9、窺視。4. 自覺將將BP機(jī)機(jī)、手機(jī)機(jī)撥到震震動(dòng)檔，使使用手機(jī)機(jī)應(yīng)注意意回避。5. 沒有挖挖鼻孔、掏掏耳朵、伸伸懶腰、打打哈欠、摳摳指甲、搔搔皮膚、搓搓泥垢、整整理個(gè)人人衣物等等不良行行為。避避免在客客戶面前前咳嗽、打打噴嚏，不不得已時(shí)時(shí)，應(yīng)以以紙巾遮遮住口鼻鼻，將頭頭轉(zhuǎn)向無無人之側(cè)側(cè)處理，并并及時(shí)道道歉，說說“對(duì)不起起”。6. 不在客客人面前前抽煙、吃吃東西、嚼嚼香口膠膠、看書書報(bào)等，不不在客戶戶面前大大聲哼唱唱歌曲、吹吹口哨、談?wù)勑?、喧喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)時(shí)，應(yīng)保保持在客客人前方方二至三三步的距距離，與與客人大大約呈1130度度的角度度，步伐伐與客人人一致。引引導(dǎo)客人人上樓梯梯時(shí)，讓讓客

10、人走走在前，下下樓梯，讓讓客人走走在后。引引導(dǎo)客人人乘電梯梯時(shí)應(yīng)讓讓客戶先先入，不不得自己己先行，電電梯進(jìn)門門左側(cè)為為上位。到到達(dá)時(shí)請(qǐng)請(qǐng)客戶先先步出電電梯。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蚧蛑更c(diǎn)位位置時(shí)手手勢得當(dāng)當(dāng)，手指指并攏用用手掌指指向所指指示方向向，手臂臂微曲、低低于肩部部，身體體向所指指示方向向微微前前傾。進(jìn)出辦公室室進(jìn)入辦公室室、客人人家中須須先輕輕輕敲門（按按門鈴），得得到允許許后方可可入內(nèi)。為為客人向向外開門門時(shí)：敲敲門開門立于門門旁施禮。向向內(nèi)開門門時(shí)：敲敲門自己先先進(jìn)側(cè)身立立于門旁旁施禮。接聽電話1. 接聽聽電話時(shí)時(shí)電話鈴鈴響三聲聲之內(nèi)接接起，報(bào)報(bào)單位名名稱和自自己的姓姓名，電電話

11、機(jī)旁旁準(zhǔn)備好好紙、筆筆進(jìn)行記記錄，確確認(rèn)記錄錄下的時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)、對(duì)對(duì)象和事事件等重重要事項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)確無無誤。鄰鄰座無人人時(shí)，主主動(dòng)在鈴鈴響三聲聲內(nèi)接聽聽鄰座的的電話。2. 打電電話最好好在對(duì)方方上班110分鐘鐘后或下下班100分鐘前前，通話話要簡短短：每次次35分鐘鐘為宜。如如撥錯(cuò)號(hào)號(hào)碼要道道歉。接接聽電話話時(shí)，與與話筒保保持適當(dāng)當(dāng)?shù)木嚯x離：耳朵朵緊貼聽聽筒、嘴嘴唇離話話筒約22.5厘厘米。握手與人握手時(shí)時(shí)，主人人、年長長者、身身份地位位高者、女女性先伸伸手，客客戶、年年輕者、身身份職位位低者和和男性見見面時(shí)先先問候，待待對(duì)方伸伸手后，上上身前傾傾，兩足足立正，伸伸出右手手，四指指并攏，拇拇指張

12、開開，距離離對(duì)方一一步，雙雙目注視視對(duì)方，面面帶微笑笑，握手手用力不不宜過大大。時(shí)間間不宜過過長，一一般3秒秒鐘左右右即可。介紹1. 做介介紹時(shí)，受受尊敬的的一方有有優(yōu)先了了解權(quán)，首首先把年年輕者、男男性、資資歷較淺淺者、未未婚女子子和兒童童，介紹紹給年長長者、女女性、資資歷較深深者、已已婚女子子和成人人。之后后，再向向另一方方介紹。2. 自我我介紹時(shí)時(shí)要先面面帶微笑笑問好，得得到回應(yīng)應(yīng)后再向向?qū)Ψ浇榻榻B自己己的姓名名、身份份和單位位。當(dāng)他他人為您您做介紹紹時(shí)，要要面帶微微笑、點(diǎn)點(diǎn)頭致意意，介紹紹完畢后后，握手手并問候候，可重重復(fù)一下下對(duì)方的的姓名等等稱呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片

13、時(shí)時(shí)，須起起身雙手手接受，認(rèn)認(rèn)真閱看看，不可可來回?cái)[擺弄和遺遺忘。遞遞名片時(shí)時(shí)由下級(jí)級(jí)、訪問問方、被被介紹方方先遞名名片，用用雙手遞遞上，齊齊自己胸胸部，并并做自我我介紹，正正面朝上上，正對(duì)對(duì)對(duì)方?；セQ名片片時(shí)，右右手拿自自己的名名片，左左手接對(duì)對(duì)方的名名片后用用雙手托托住。乘車1. 接接送客人人上車，要要按先主主賓后隨隨員、先先女賓后后男賓的的慣例，讓讓客人先先行，如如是貴賓賓，則應(yīng)應(yīng)一手拉拉開車門門，一手手遮擋門門框上沿沿（但是是信仰伊伊斯蘭教教和佛教教的不能能遮擋），到到達(dá)目的的地停車車后，自自己應(yīng)先先下車開開門，再再請(qǐng)客戶戶下車。2. 乘乘坐前后后兩排44個(gè)座位位的小車車時(shí)，司司機(jī)后

14、排排右側(cè)的的座位為為上位，司司機(jī)正后后面的位位置次之之，司機(jī)機(jī)旁邊的的位置為為最低。上上車時(shí)，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)客戶戶從右側(cè)側(cè)門上車車，自己己從車后后繞到左左側(cè)門上上車。坐坐飛機(jī)或或火車，靠靠窗邊和和向著前前進(jìn)方向向的座位位讓給客客人坐。3. 女女士上小小車時(shí)，開開門后半半蹲捋整整裙擺順順勢坐下下，依靠靠手臂做做支點(diǎn)腿腿腳并攏攏抬高，腳腳平移至至車內(nèi)，調(diào)調(diào)整身體體位置，坐坐端正后后，關(guān)上上車門。下下車時(shí)，身身體保持持端坐狀狀態(tài)，側(cè)側(cè)頭，伸伸出靠近近車門的的手打開開車門，略略斜身體體把車門門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從

15、車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主主動(dòng)與講講師配合合，積極極思考，主主動(dòng)做好好聽課筆筆記，主主動(dòng)提出出問題，參參與討論論，解決決問題，主動(dòng)關(guān)關(guān)閉手機(jī)機(jī)或BPP機(jī)等通通訊工具具或置于于震機(jī)檔檔，培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)束后后，主動(dòng)動(dòng)做好培培訓(xùn)總結(jié)結(jié)并將學(xué)學(xué)習(xí)所得得主動(dòng)運(yùn)運(yùn)用到工工作中。保持清潔主動(dòng)拾撿小小區(qū)或大大廈內(nèi)隨隨手可及及的垃圾圾。語言態(tài)度：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)問候1. 在任何何工作場場所，見見到客人人應(yīng)主動(dòng)動(dòng)問候。2. 與同事事首次見見面應(yīng)主主動(dòng)問好好。稱呼注意對(duì)客人人的稱呼呼禮儀：男性稱稱呼“先生”、未婚婚女性呼呼“小姐”、已婚婚女性“太太”、“夫人”，如無無法斷定定對(duì)方

16、婚婚否，則則可稱呼呼為“女士”。老年年人稱呼呼視地區(qū)區(qū)習(xí)慣（尊尊重和禮禮貌的方方言）。對(duì)對(duì)兒童可可稱呼為為“小朋友友”。禮貌語言1. 使使用100字禮貌貌語：您您好、請(qǐng)請(qǐng)、對(duì)不不起、謝謝謝、再再見。2. 接受別別人的幫幫助或稱稱贊，應(yīng)應(yīng)及時(shí)致致謝，因因自身原原因給對(duì)對(duì)方造成成不便，應(yīng)應(yīng)及時(shí)致致歉。3. 禁止用用“喂”招呼客客人，即即使客人人距離較較遠(yuǎn)。電話接聽接聽電話時(shí)時(shí)，拿起起話筒“您好好！萬科科*管管理處（部部門）/姓名”確認(rèn)對(duì)對(duì)方聽取、記記錄對(duì)方方來電內(nèi)內(nèi)容確認(rèn)重重要內(nèi)容容準(zhǔn)確“再見見”,撥打打電話時(shí)時(shí)，接通通電話自報(bào)家家門（“您好！我是萬萬科物業(yè)業(yè)公司（*管理理處”）確認(rèn)電電話對(duì)象象（

17、請(qǐng)問問您是*？）講述電電話內(nèi)容容“再見見”。面對(duì)客人1. 面對(duì)對(duì)客人發(fā)發(fā)脾氣時(shí)時(shí)，應(yīng)耐耐心忍讓讓，友善善勸解和和說明，注注意語氣氣親切。2. 尊重客客人，與與客人意意見發(fā)生生分歧時(shí)時(shí)，不予予當(dāng)面爭爭論，更更不應(yīng)說說客人錯(cuò)錯(cuò)、自已已正確之之類的言言語。尊尊重同事事，不因因意見分分岐而發(fā)發(fā)生爭吵吵。3. 客人有有過激行行為時(shí)，工工作人員員應(yīng)巧妙妙地化解解，不得得與客人人正面沖沖突，尤尤其避免免動(dòng)用武武力。態(tài)度1. 交談時(shí)時(shí)，應(yīng)態(tài)態(tài)度誠懇懇，耐心心聆聽，不不輕易打打斷別人人的話語語。2. 對(duì)客人人的咨詢?cè)兒屠щy難，應(yīng)誠誠心幫助助解決，永永遠(yuǎn)不說說“不知道道”或“不歸我我們管”、“這是上上頭的事事”之

18、類的的言語。辦公室人員員行為規(guī)規(guī)范：儀容儀表：參照共共用類行行為規(guī)范范中儀容容儀表內(nèi)內(nèi)容行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)參照共用類類行為規(guī)規(guī)范中行行為舉止止內(nèi)容工作場所1. 自自己的工工作臺(tái)收收拾得干干凈，特特別注意意衛(wèi)生死死角的清清潔。2. 經(jīng)常常檢點(diǎn)自自己的桌桌面、文文件柜、抽抽屜等，不不要因疏疏忽而失失落文件件，給公公司帶來來麻煩與與損失。資資料、備備用材料料用完以以后，要要放回原原處。離離開工作作位時(shí)，文文件收存存好，保保持工作作場所的的整潔，椅椅子要?dú)w歸位。面對(duì)投訴1. 對(duì)客客戶的投投訴，應(yīng)應(yīng)立即放放下手頭頭上的工工作，第第一時(shí)間間向客戶戶致歉，請(qǐng)請(qǐng)客戶入入座，并并聚精會(huì)會(huì)神聆聽聽投訴內(nèi)

19、內(nèi)容，以以友善目目光與投投訴者接接觸，切切勿東張張西望，敷敷衍了事事，適當(dāng)當(dāng)時(shí)做出出簡單的的復(fù)述，以以示了解解問題所所在。2. 如如果無法法處理投投訴，應(yīng)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交上級(jí)級(jí)或委托托人員跟跟進(jìn)，無無論投訴訴跟進(jìn)情情況如何何，應(yīng)給給予客戶戶初步回回復(fù)及定定期匯報(bào)報(bào)跟進(jìn)情情況。使用訂書機(jī)機(jī)訂書機(jī)訂在在左上方方，橫拿拿或豎拿拿都比較較方便，也也比較容容易存檔檔使用電腦使用電腦完完畢后，應(yīng)應(yīng)將新打打開的程程序或文文檔關(guān)閉閉，回到到初始狀狀態(tài)，在在制作重重要文件件時(shí)，要要小心處處理，以以免泄密密，文件件存檔時(shí)時(shí)應(yīng)注意意存放地地點(diǎn)，并并作好登登記工作作，磁盤盤應(yīng)經(jīng)過過病毒檢檢查后方方可在他他人電腦腦上使用用

20、。使用傳真機(jī)機(jī)要注明收件件人全名名、傳真真號(hào)及發(fā)發(fā)件人的的全名、傳傳真號(hào)，注注明傳真真件頁碼碼，順序序，傳真真件發(fā)完完后須確確認(rèn)。使用復(fù)印機(jī)機(jī)使用前確認(rèn)認(rèn)紙張大大小、方方向，墨墨色的濃濃淡（以以免浪費(fèi)費(fèi)紙張），復(fù)復(fù)印后機(jī)機(jī)器還原原，復(fù)印印件上注注明來源源（便于于查詢）。語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)參照共用類類行為規(guī)規(guī)范中語語言態(tài)度度內(nèi)容。對(duì)待同事1. 對(duì)待同同事或下下級(jí)的過過錯(cuò)，應(yīng)應(yīng)親切指指正，嚴(yán)嚴(yán)肅批評(píng)評(píng)，不可可責(zé)罵或或刁難。2. 與同同事討論論交流時(shí)時(shí)用語應(yīng)應(yīng)文明、友友善，使使用禮貌貌用語。對(duì)待客人1. 接待待客人時(shí)時(shí)，應(yīng)面面帶微笑笑，真誠誠自然，態(tài)態(tài)度友善善。2. 客人人的中肯肯建議，應(yīng)應(yīng)

21、以主人人翁的姿姿態(tài)向客客戶衷心心致謝。3. 回答答客人投投訴時(shí)，態(tài)態(tài)度要親親善，語語調(diào)要溫溫和，用用詞要恰恰當(dāng)，要要在和諧諧的氣氛氛下將事事情圓滿滿解決。前臺(tái)接待人人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀容儀表坐立行走端端莊自然然，保持持良好的的精神風(fēng)風(fēng)貌語言言清晰、禮禮貌，聲聲音柔和和、親切切，面帶帶微笑。迎送同事上上下班著規(guī)定制服服，制服服整潔無無破損污污染，言言行舉止止大方得得體，面面帶微笑笑，每日日上午于于8：4409：000以站站姿面帶帶笑容向向上班人人員示意意問候：“早上好好”。下午午17：3017：50分分之間以以站姿目目送上班班人員離離去，并并說“再見”。電話接聽1. 電話話在三聲聲內(nèi)接聽聽，

22、先說說：“您好，萬萬科物業(yè)業(yè)”，待來來電者報(bào)報(bào)上轉(zhuǎn)接接號(hào)碼后后說：“請(qǐng)稍候候”，并立立即轉(zhuǎn)接接。2. 如轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話占線說說：“您好，先先生/小小姐，電電話占線線，請(qǐng)稍稍后打來來”。轉(zhuǎn)接接電話無無人接聽聽，線路路回響時(shí)時(shí)應(yīng)說：“您好，總總機(jī)，電電話無人人接聽，請(qǐng)請(qǐng)您稍后后再撥”。如對(duì)對(duì)方要求求轉(zhuǎn)接其其他人，再再請(qǐng)其稍稍候再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接相關(guān)關(guān)人員。3. 接到到長途呼呼叫要求求，應(yīng)及及時(shí)與被被呼叫方方聯(lián)系，并并做好長長途呼叫叫記錄。接接通長途途呼叫方方電話時(shí)時(shí)，應(yīng)對(duì)對(duì)被呼叫叫方說：“您好，這這里是*長途途，請(qǐng)稍稍等”并將其其電話迅迅速轉(zhuǎn)接接致呼叫叫方，如如遇忙或或無人接接聽時(shí)應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知要求求呼叫者者

23、。訪客接待1. 當(dāng)有有客人來來訪時(shí)，應(yīng)應(yīng)面帶微微笑起身身，熱情情、主動(dòng)動(dòng)問候：“您好，有有什么可可以幫到到您嗎？”2. 與客客戶溝通通時(shí)，須須起身站站立、身身體略微微前傾、眼眼望對(duì)方方，面帶帶微笑，耐耐心的傾傾聽客人人的來意意，根據(jù)據(jù)客人的的需求予予以安排排。3. 對(duì)客客人的咨咨詢，應(yīng)應(yīng)細(xì)心傾傾聽后再再做解答答，解答答問題要要耐心，不不能準(zhǔn)確確解答的的應(yīng)表示示歉意“對(duì)不起起，請(qǐng)您您稍等，我我了解一一下再告告訴您好好嗎”？訪客指引1. 有來來訪客人人時(shí)，要要先詢問問被訪對(duì)對(duì)象，然然后微笑笑有禮貌貌地詢問問來訪者者姓名：“請(qǐng)問您您貴姓？”或“請(qǐng)問怎怎么稱呼呼您？是是否已與與*先生生/（女女士）聯(lián)聯(lián)

24、系好”，再告告之“請(qǐng)稍候候，我馬馬上幫您您聯(lián)系”，在與與被訪者者聯(lián)系前前，作相相關(guān)登記記工作。2. 當(dāng)?shù)玫玫奖辉L訪者的確確認(rèn)同意意后，對(duì)對(duì)來訪客客人說“，先生生/（女女士）馬馬上來見見您，請(qǐng)請(qǐng)您在前前臺(tái)接待待廳稍等等片刻”?；颍骸白屇镁玫攘?，請(qǐng)請(qǐng)從這里里坐電梯梯上*樓樓”，并以以手勢示示意方向向。3. 如果果被訪者者不在，應(yīng)應(yīng)向來訪訪者表示示歉意“對(duì)不起起，*先先生/小小姐不在在公司，請(qǐng)請(qǐng)您稍后后與他聯(lián)聯(lián)系”。4. 如果果被訪者者要求等等候時(shí)，應(yīng)應(yīng)熱情接接待客人人并安排排休息等等候，及及提供送送茶水服服務(wù)。送客服務(wù)1. 當(dāng)有有訪客離離去時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)起起立微笑笑示意，并并說“請(qǐng)慢走走”。文件及

25、資料料的收發(fā)發(fā)與傳遞遞1. 當(dāng)當(dāng)接到顧顧客發(fā)送送傳真資資料時(shí)，需需有禮貌貌地向顧顧客明確確：發(fā)送送地址、傳傳真號(hào)碼碼、收件件人、聯(lián)聯(lián)系電話話，并與與收件方方電話予予以確認(rèn)認(rèn)，同時(shí)時(shí)在作好好相關(guān)登登記工作作。2. 代代顧客收收發(fā)的任任何文件件、資料料、信件件、傳真真件，在在未經(jīng)得得顧客本本人同意意的情況況下，不不能給第第三人傳傳閱。3. 收到到內(nèi)、外外部需轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交代送送的文件件、資料料、物品品等，需需盡快轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給物物品接收收人，并并作好相相關(guān)登記記工作?？蛻舴?wù)人人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀容儀表參照共用類類行為規(guī)規(guī)范中儀儀容儀表表內(nèi)容接待來訪1. 客戶來來訪時(shí)，應(yīng)應(yīng)面帶微微笑起身身，熱情情、主動(dòng)動(dòng)問

26、候：“您好，有有什么可可以幫到到您嗎？”2. 與客戶戶溝通時(shí)時(shí)，須起起身站立立、身體體略微前前傾、眼眼望對(duì)方方，面帶帶微笑，耐耐心的傾傾聽，并并點(diǎn)頭致致意表示示認(rèn)真傾傾聽。3. 對(duì)所所有客戶戶應(yīng)一視視同仁，友友好相處處，熱情情親切。4. 辦事事講究方方法，做做到條理理清晰，不不急不躁躁。5. 與客戶戶道別主主動(dòng)講：“先生/小姐，再再見！”“歡迎迎您再來來”等。接受電話咨咨詢1. 嚴(yán)格遵遵守接聽聽電話的的禮儀。2. 對(duì)客戶戶服務(wù)口口徑專業(yè)業(yè)、一致致，避免免不同工工作人員員對(duì)同一一問題給給客戶的的解釋出出現(xiàn)偏差差。接受投訴1. 接受客客戶投訴訴時(shí)，應(yīng)應(yīng)首先站站在客戶戶的角度度思考問問題，急急客戶之

27、之所急，想想客戶之之所想，盡盡量考慮慮周到。2. 與客客戶約定定好的服服務(wù)事項(xiàng)項(xiàng)，應(yīng)按按時(shí)赴約約，言行行一致。3. 不輕輕易對(duì)客客戶許諾諾，一旦旦許諾就就必須守守信，按按約定期期限解決決，不能能解決的的，應(yīng)立立即向上上級(jí)或相相關(guān)部門門反映，并并及時(shí)跟跟蹤和向向客戶反反饋問題題進(jìn)展的的程度，直直到問題題解決。4. 處處理問題題時(shí)，如如客戶覺覺得不滿滿意，要要及時(shí)道道歉，請(qǐng)請(qǐng)求對(duì)方方諒解，可可說“請(qǐng)您原原諒”、“請(qǐng)您多多包涵”、“請(qǐng)您別別介意”。同時(shí)時(shí)要配合合適當(dāng)?shù)牡难a(bǔ)償行行為。5. 對(duì)客客戶的表表揚(yáng)要婉婉言感謝謝。辦理各類收收費(fèi)業(yè)務(wù)務(wù)（如門門禁、會(huì)會(huì)員卡、停停車卡等等）1. 熟悉業(yè)業(yè)務(wù)操作作規(guī)程

28、，辦辦事迅速速，工作作認(rèn)真細(xì)細(xì)致，不不忽視任任何影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的細(xì)細(xì)小環(huán)節(jié)節(jié)。2. 及時(shí)提提出改善善工作流流程的好好辦法，提提高部門門的服務(wù)務(wù)層次。3. 禮貌貌地請(qǐng)客客戶出示示所需的的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。4. 為客客戶準(zhǔn)備備好筆和和表格，耐耐心細(xì)致致地引導(dǎo)導(dǎo)客戶填填寫表格格。5. 想客客戶解釋釋清楚相相關(guān)的收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。6. 請(qǐng)客客戶交費(fèi)費(fèi)，將開開具的發(fā)發(fā)票收據(jù)據(jù)和零錢錢以雙手手奉上，并并說：“這是您您的發(fā)票票和零錢錢，請(qǐng)收收好”，同時(shí)時(shí)微笑注注視客戶戶，等客客戶確認(rèn)認(rèn)無誤后后，向客客戶表示示感謝。收取拖欠物物業(yè)管理理服務(wù)費(fèi)費(fèi)1. 首先先電話預(yù)預(yù)約客戶戶，請(qǐng)其其約定來來交費(fèi)的的時(shí)間，并

29、并在電話話中清楚楚地告之之其拖欠欠費(fèi)用的的款項(xiàng)和和數(shù)目。2. 如特特殊情況況要上門門收費(fèi)時(shí)時(shí)，要尊尊重客戶戶的生活活習(xí)慣和和個(gè)人喜喜好，因因工作造造成的打打擾應(yīng)誠誠懇道歉歉，同時(shí)時(shí)也不能能對(duì)客戶戶家里有有任何評(píng)評(píng)價(jià)。3. 工作作時(shí)精神神振奮，情情緒飽滿滿，充滿滿自信，不不卑不亢亢，對(duì)工工作有高高度的責(zé)責(zé)任心，積積極主動(dòng)動(dòng)，盡職職盡責(zé)，任任勞任怨怨。4. 如收收費(fèi)中碰碰到投訴訴，對(duì)態(tài)態(tài)度不好好的投訴訴客戶要要理智冷冷靜，自自己不能能處理時(shí)時(shí)，予以以記錄，并并及時(shí)報(bào)報(bào)告上一一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。5. 對(duì)客戶戶的意見見應(yīng)誠摯摯道歉并并虛心接接受。6. 客戶交交費(fèi)時(shí)，要要及時(shí)出出具相關(guān)關(guān)費(fèi)用明明細(xì)表，如如客戶有

30、有疑問，要要做好相相關(guān)的解解釋工作作。7. 客戶交交費(fèi)后，將將開具的的發(fā)票和和找零用用雙手奉奉上給客客戶，同同時(shí)微笑笑注視客客戶，等等客戶確確認(rèn)無誤誤后，向向客戶表表示感謝謝。司機(jī)項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀容儀表1. 駕駛員員在執(zhí)行行工作任任務(wù)時(shí)，按按要求穿穿著崗位位制服，保保持干凈凈、整齊齊，面對(duì)對(duì)客戶、乘乘客態(tài)度度誠懇，表表情自然然大方。2. 儀表端端莊，車車容整潔潔。對(duì)待客戶1. 熱熱情對(duì)待待每一位位客戶，對(duì)對(duì)客戶要要禮貌，熱熱情接待待；微笑笑服務(wù)；安全整整點(diǎn)，一一心一意意為客戶戶服務(wù)。2. 要樹樹立正確確的職業(yè)業(yè)觀“客戶至至上，服服務(wù)第一一”的觀點(diǎn)點(diǎn)，為客客戶提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。3. 要做到到

31、有車必必供，供供車及時(shí)時(shí)，照顧顧特殊客客戶，扶扶老攜幼幼，急人人所難。4. 按規(guī)規(guī)定停車車，及時(shí)時(shí)報(bào)站。注注意顧客客上下車車安全。5. 態(tài)度度和藹，時(shí)時(shí)時(shí)使用用禮貌語語言，在在車上拾拾到東西西物品，要要及時(shí)尋尋找失主主，物歸歸原主。6. 學(xué)習(xí)習(xí)心理學(xué)學(xué)常識(shí)，掌掌握服務(wù)務(wù)技巧檢查車輛加強(qiáng)車輛的的預(yù)防保保養(yǎng)，做做到勤檢檢查，勤勤保養(yǎng)，使使車輛經(jīng)經(jīng)常處于于完好的的狀態(tài)。做做好出車車前、行行駛途中中，收車車后的三三檢工作作。安全運(yùn)行1. 牢固固樹立“安全第第一，預(yù)預(yù)防為主主”的觀念念，樹立立良好的的駕駛作作風(fēng)，集集中精力力駕駛車車輛、禮禮貌行車車，文明明駕駛，確確保行車車安全。2. 努力力鉆研駕駕駛技

32、術(shù)術(shù)，練好好基本功功，熟悉悉車隊(duì)的的有關(guān)技技術(shù)規(guī)章章，正確確地執(zhí)行行駕駛操操作規(guī)程程。3. 鉆研研技術(shù)，熟熟悉業(yè)務(wù)務(wù)，練好好駕駛操操作和簡簡單修理理的基本本功。4. 遵章章守法：嚴(yán)格遵遵守政府府法令及及公司的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度，服從從車隊(duì)管管理人員員、道路路交通管管理人員員的調(diào)度度、指揮揮和管理理責(zé)任心1. 正確確認(rèn)識(shí)駕駕駛員工工作崗位位的重要要性，樹樹立職業(yè)業(yè)的榮譽(yù)譽(yù)感和責(zé)責(zé)任感。2. 對(duì)自自己的工工作高度度負(fù)責(zé)，盡盡可能避避免或減減少差錯(cuò)錯(cuò)，增強(qiáng)強(qiáng)安全責(zé)責(zé)任感，確確保行車車安全。3. 牢固固樹立“安全第第一、預(yù)預(yù)防為主主”的觀念念。4. 處理理好服務(wù)務(wù)與安全全的關(guān)系系。5. 增強(qiáng)強(qiáng)法制觀觀

33、念，敢敢于和善善于同違違法亂紀(jì)紀(jì)的現(xiàn)象象作斗爭爭。6. 服從從管理，聽聽從指揮揮，照章章收費(fèi)，謝謝絕饋贈(zèng)贈(zèng)。7. 熟熟悉交通通環(huán)境，提提高服務(wù)務(wù)本領(lǐng)。家政服務(wù)人人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀表1. 工工作時(shí)間間內(nèi)著本本崗位規(guī)規(guī)定制服服及相關(guān)關(guān)飾物、胸胸牌，不不可擅自自改變制制服的穿穿著形式式，私自自增減飾飾物等，并并保持干干凈、平平整，無無明顯污污跡、破破損。正正確佩帶帶工牌。2. 保持持個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔，并盡盡量統(tǒng)一一穿著深深色平底底布鞋。3. 對(duì)講講機(jī)統(tǒng)一一佩帶在在身體右右側(cè)腰帶帶上，對(duì)對(duì)講時(shí)統(tǒng)統(tǒng)一用左左手持對(duì)對(duì)講機(jī)。4. 提供供飲食方方面服務(wù)務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)配帶口口罩。5. 工作作期間應(yīng)應(yīng)保持積積極

34、良好好的精神神面貌。敲門進(jìn)入客戶家家中前，先先穿好鞋鞋套，按按門鈴或或敲門三三聲（敲敲門聲音音應(yīng)適中中），若若沒有應(yīng)應(yīng)答，應(yīng)應(yīng)等候110秒鐘鐘左右進(jìn)進(jìn)行第二二次按門門鈴或敲敲門。問候客戶開門后后，應(yīng)表表現(xiàn)主動(dòng)動(dòng)，態(tài)度度熱情，面面帶微笑笑說：“先生/小姐，您您好！”同時(shí)鞠鞠躬300度?！拔沂枪芄芾硖幍牡谋崋T員，請(qǐng)問問是您預(yù)預(yù)約了家家政服務(wù)務(wù)嗎？”。進(jìn)入客戶家家中1. 得得到客戶戶確認(rèn)后后，主動(dòng)動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)現(xiàn)在可以以開始嗎嗎？”。2. 得得到客戶戶的許可可后，說說“謝謝”后，進(jìn)進(jìn)入客戶戶家中。開始服務(wù)1. 進(jìn)進(jìn)入客戶戶家中后后，主動(dòng)動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您您需要我我做些什什么？”或重復(fù)復(fù)已知的的服務(wù)事

35、事項(xiàng)。2. 在在客戶交交待完工工作內(nèi)容容后，重重復(fù)一遍遍服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，客客戶認(rèn)為為無誤后后說：“謝謝，我我會(huì)盡快快做完”。3. 開開始服務(wù)務(wù)。服務(wù)完畢1. 服服務(wù)完畢畢后，應(yīng)應(yīng)先收拾拾好服務(wù)務(wù)工具，然然后找到到客戶說說：“先生/小姐，您您好！您您安排的的工作我我已經(jīng)完完成，麻麻煩您檢檢查一下下?！?. 客客戶看后后若滿意意，應(yīng)說說：“謝謝，麻麻煩您確確認(rèn)一下下。”請(qǐng)客戶戶簽單。3. 若若客戶有有異議，服服務(wù)人員員應(yīng)盡量量滿足客客戶意見見，并主主動(dòng)道歉歉：“對(duì)不起起，我馬馬上處理理好?！?. 客客戶簽完完單后，主主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)請(qǐng)問還有有其他事事情需要要幫忙嗎嗎？”。告別1. 客客戶應(yīng)答答沒有后

36、后，主動(dòng)動(dòng)講“再見?！?. 拿拿起工具具出門，關(guān)關(guān)門時(shí)，應(yīng)應(yīng)面向客客戶主動(dòng)動(dòng)講：“打擾您您了，再再見！”并點(diǎn)頭頭致意。替替客戶關(guān)關(guān)好門后后（注意意關(guān)門聲聲響），脫脫下鞋套套。家庭維修人人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀容儀表1. 工工作時(shí)間間內(nèi)本崗崗位規(guī)定定制服及及相關(guān)飾飾物，不不可擅自自改變制制服的穿穿著形式式，私自自增減飾飾物等。并并保持制制服干凈凈、平整整，無汗汗味，無無明顯油油污、破破損、褶褶皺。正正確佩帶帶工牌。2. 對(duì)對(duì)講機(jī)統(tǒng)統(tǒng)一佩帶帶在身體體右側(cè)腰腰帶上，對(duì)對(duì)講時(shí)統(tǒng)統(tǒng)一用左左手持對(duì)對(duì)講機(jī)。3. 工工具包統(tǒng)統(tǒng)一挎在在右肩處處，并保保持整潔潔。4. 工工作期間間應(yīng)保持持積極良良好的精精神面貌貌

37、。騎單車行進(jìn)進(jìn)1. 上上下車跨跨右腿從從后上下下。2. 行行進(jìn)時(shí)應(yīng)應(yīng)昂首挺挺胸，面面帶微笑笑，精神神抖擻，保保持直線線前進(jìn)、中中速行駛駛，雙手手扶車頭頭手柄，雙雙腿踏車車并靠里里，不超超出車頭頭寬度。3. 行行進(jìn)時(shí)遇遇到客戶戶詢問或或與客戶戶交涉時(shí)時(shí)，應(yīng)下下車停穩(wěn)穩(wěn)車輛，呈呈姿態(tài)立立正，點(diǎn)點(diǎn)頭致意意，面帶帶微笑，然然后進(jìn)行行交談。敲門進(jìn)入客戶家家中前，先先穿好鞋鞋套，按按門鈴或或敲門三三聲（敲敲門聲音音應(yīng)適中中），若若沒有應(yīng)應(yīng)答，應(yīng)應(yīng)等候110左右右秒鐘進(jìn)進(jìn)行第二二次按門門鈴或敲敲門。問候客戶開門后后，應(yīng)表表現(xiàn)主動(dòng)動(dòng)，態(tài)度度熱情，面面帶微笑笑說：“先生/小姐，您您好！”同時(shí)鞠鞠躬300度?！拔?/p>

38、是管管理處的的技術(shù)員員，請(qǐng)問問是您預(yù)預(yù)約了家家庭維修修？”。進(jìn)入客戶家家中1. 得得到客戶戶確認(rèn)后后，主動(dòng)動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)現(xiàn)在可以以開始嗎嗎？”。2. 得得到客戶戶的許可可后，說說“謝謝”后，進(jìn)進(jìn)入客戶戶家中。開始服務(wù)1. 進(jìn)進(jìn)入客戶戶家中后后，主動(dòng)動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需需要我做做些什么么？”或重復(fù)復(fù)已知的的服務(wù)事事項(xiàng)。2. 在在客戶交交待完工工作內(nèi)容容后，重重復(fù)一遍遍服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，客客戶認(rèn)為為無誤后后說：“謝謝，我我會(huì)盡快快做完”。3. 鋪鋪好工作作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），開始服務(wù)。服務(wù)完畢1. 服務(wù)務(wù)完畢后后，先收收拾好服服務(wù)工具具，及清清理現(xiàn)場場。然后后找到客客戶說：“先生/

39、小姐，您您好！您您安排的的工作我我已經(jīng)完完成，麻麻煩您檢檢查一下下?！蓖瑫r(shí)介介紹使用用時(shí)應(yīng)注注意事項(xiàng)項(xiàng)。2. 客戶戶確認(rèn)后后若滿意意，應(yīng)說說：“謝謝，麻麻煩您確確認(rèn)一下下。”請(qǐng)客戶戶簽單。3. 若客客戶有異異議，服服務(wù)人員員應(yīng)盡量量滿足客客戶意見見，并主主動(dòng)道歉歉：“對(duì)不起起，我馬馬上處理理好。”4. 客戶戶簽完單單后，主主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)請(qǐng)問還有有其他事事情需要要幫忙嗎嗎？”。告別1. 客客戶應(yīng)答答沒有后后，主動(dòng)動(dòng)講“再見?！?. 拿拿起工具具出門，關(guān)關(guān)門時(shí)，應(yīng)應(yīng)面向客客戶主動(dòng)動(dòng)講：“打擾您您了，再再見！”并點(diǎn)頭頭致意。替替客戶關(guān)關(guān)好門后后（注意意關(guān)門聲聲響），脫脫下鞋套套。附： 家庭維維修

40、服務(wù)務(wù)人員工工具包里里工具物物品必備備表序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀刀各119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷230內(nèi)接4分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀刀各133地墊117水膠布134鞋套2會(huì)所服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀容儀表1. 工工作時(shí)間間內(nèi)，著著本崗位位規(guī)定制制服及相相關(guān)飾物物、胸牌牌，不可可擅自改改變制服服

41、的穿著著形式，私私自增減減飾物等等，并保保持干凈凈、平整整，無明明顯污跡跡、破損損。正確確佩戴工工牌。2. 保持持個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔，并盡盡量統(tǒng)一一穿著深深色平底底布鞋。迎接客人1. 客戶戶進(jìn)入會(huì)會(huì)所，應(yīng)應(yīng)面帶微微笑，主主動(dòng)問好好：“先生/小姐，您您好，歡歡迎光臨臨！”并行330度鞠鞠躬禮。2. 主動(dòng)引引客戶入入內(nèi)，并并為客戶戶拉開座座椅：“先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)坐?！秉c(diǎn)單1. 身體體直立，交交叉于腹腹前（左左手在下下，右手手在上）立立于客戶戶側(cè)面（間間隔1米米），征征詢客戶戶：“先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)問您需需要些什什么？”。2. 客人人點(diǎn)完單單后，確確認(rèn)定單單，及時(shí)時(shí)下單。送客客戶離開會(huì)會(huì)所時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為

42、為客戶開開門，立立于門側(cè)側(cè)：“歡迎下下次光臨臨！”。解答顧客咨咨詢客人有需要要咨詢的的問題時(shí)時(shí)，應(yīng)起起身或走走進(jìn)客人人大約一一米左右右的距離離熱情解解答，不不說不知知道或模模糊的語語言。收銀1. 首首先告之之客人的的消費(fèi)金金額。2. 收收錢時(shí)，確確認(rèn)所收收金額，“您好，收您*元，請(qǐng)稍等”。3. 找回回客人的的零頭，應(yīng)應(yīng)雙手遞遞上，身身子稍前前傾，面面帶微笑笑，恭敬敬地對(duì)客客人說：“這是找找您的零零錢，*元，請(qǐng)請(qǐng)收好，謝謝謝光臨臨”。接受電話訂訂場1. 接聽聽電話嚴(yán)嚴(yán)格按照照電話禮禮儀要求求進(jìn)行。2. 詳細(xì)細(xì)記錄訂訂場客人人的姓名名、電話話、所訂訂的功能能廳的時(shí)時(shí)間段等等。3. 如所所訂場地地已

43、經(jīng)訂訂滿，要要委婉地地向客人人說明，并并把還剩剩的場地地向客人人介紹，或或者推薦薦其他的的功能廳廳給客人人選用。4. 向客客人致謝謝。維護(hù)前臺(tái)秩秩序1. 委婉婉地制止止客戶的的拍照行行為。2. 客人人較多需需排隊(duì)時(shí)時(shí)，應(yīng)不不時(shí)向客客人招呼呼以撫慰慰客人。食堂人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀容儀表1. 按要求求著廚房房制服，且且保持干干凈整齊齊，不能能擅自改改變穿著著形式。2. 注意個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生，不應(yīng)應(yīng)出現(xiàn)衣衣衫不整整，油污污滿身的的現(xiàn)象。3. 佩帶口口罩。清潔1. 各種肉肉菜要清清洗干凈凈，凍肉肉要解凍凍清洗，蔬蔬菜類要要清洗三三遍。2. 加工完完畢后，及及時(shí)清理理爐頭及及周圍的的衛(wèi)生，清清洗各種種廚

44、具。3. 保證供供餐間的的衛(wèi)生，提提前十分分鐘打開開就餐間間所有的的空調(diào)。4. 打飯菜菜的和湯湯架的臺(tái)臺(tái)面要時(shí)時(shí)刻保持持干凈，無無污跡。5. 在工作作過程中中嚴(yán)禁出出現(xiàn)挖耳耳朵、摳摳鼻子的的不良動(dòng)動(dòng)作。態(tài)度1. 熱情周周到，主主動(dòng)幫助助別人，拾拾到東西西主動(dòng)尋尋找失主主。2. 主動(dòng)詢?cè)儐栍貌筒腿藛T的的意見，對(duì)對(duì)其表示示感謝，并并及時(shí)整整改。3. 婉言拒拒絕外單單位人員員就餐。4. 引導(dǎo)就就餐人將將剩飯菜菜倒入規(guī)規(guī)定的垃垃圾蔞。5. 出現(xiàn)飯飯菜不夠夠的情況況，及時(shí)時(shí)向顧客客道歉，并并盡量盡盡快滿足足顧客的的要求。及時(shí)1. 提前十十分鐘將將飯菜送送到備餐餐間臺(tái)面面。2. 如有特特殊就餐餐者或團(tuán)團(tuán)體

45、，按按要求及及時(shí)做好好接待工工作。安全類共用用行為規(guī)規(guī)范安全類共用用行為規(guī)規(guī)范基本本禮儀項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)儀容儀表1. 工作作時(shí)間內(nèi)內(nèi)一律按按照公司司規(guī)定著著本崗位位規(guī)定制制服及相相關(guān)飾物物、警用用器材，不不可擅自自改變制制服的穿穿著形式式，私自自增減飾飾物等，并并保持干干凈、平平整，無無明顯污污跡、破破損。正正確佩帶帶工牌。2. 停車車場崗位位夜間要要著反光光衣。3. 對(duì)講講機(jī)統(tǒng)一一佩帶在在身體右右側(cè)腰帶帶上，對(duì)對(duì)講時(shí)統(tǒng)統(tǒng)一用左左手持對(duì)對(duì)講機(jī)。4. 站崗崗時(shí)不依依靠在其其他東西西上，呈呈立正姿姿勢或雙雙腳分開開與肩同同寬，雙雙手沒有有拿不相相干的物物品，自自然下垂垂或交叉叉與腹前前或背后后。

46、5. 工作作期間精精神飽滿滿，充滿滿熱情，接接聽電話話時(shí)面帶帶微笑，聲聲音熱情情、親切切。駕車1. 如如騎單車車、摩托托車巡邏邏，上下下單車、摩摩托車跨跨右腿從從后上下下。2. 騎車車時(shí)應(yīng)昂昂首挺胸胸，雙手手扶車頭頭手柄，雙雙腿踏車車并靠里里，不超超出車頭頭寬度。3. 騎車車巡邏時(shí)時(shí)應(yīng)盡量量保持直直線前進(jìn)進(jìn)、中速速行駛，頭頭可微擺擺，主要要以眼睛睛余光巡巡視四周周。4. 如騎騎車巡邏邏時(shí)遇到到客戶詢?cè)儐柣蚺c與客戶溝溝通時(shí)，應(yīng)應(yīng)下車停停穩(wěn)車輛輛，立正正、敬禮禮，然后后進(jìn)行交交談。5. 如如開電瓶瓶車，應(yīng)應(yīng)在車上上張貼有有關(guān)“顧客請(qǐng)請(qǐng)勿將頭頭手伸出出車外”標(biāo)識(shí)。顧顧客上車車前，司司機(jī)須向向顧客提提

47、示，“手腳請(qǐng)請(qǐng)勿伸出出車外，以以免被路路樁撞傷傷”。6. 不屬屬陪同顧顧客的內(nèi)內(nèi)部員工工，在電電瓶車載載有顧客客的情況況下，不不宜坐車車。7. 電電瓶車由由專人駕駕駛，未未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)，不得得讓他人人駕駛，遵遵守一般般的交通通規(guī)定。日日上班前前需對(duì)車車輛外觀觀清潔，保保持良好好的衛(wèi)生生，如有有特殊接接待任務(wù)務(wù)需提前前做好準(zhǔn)準(zhǔn)備。8. 電瓶瓶車在行行駛過程程中，駕駕駛員須須提高注注意力，禁禁止東張張西望，與與人談工工作無關(guān)關(guān)的事，保保持好良良好的精精神狀態(tài)態(tài)。嚴(yán)禁禁開快車車，最高高車速每每小時(shí)115公里里；小區(qū)區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎彎處及交交通要道道或人員員較多的的場所，必必須減速速慢行。9. 禮貌貌對(duì)待上上下電

48、瓶瓶車的顧顧客，待待客上車車時(shí)立于于車輛右右側(cè)，兩兩手交叉叉重疊或或兩臂自自然下垂垂成立正正姿勢，面面帶微笑笑，10. 直引導(dǎo)導(dǎo)顧客上上車，使使用禮貌貌用語，上上車時(shí)要要面帶微微笑說“歡迎乘乘坐電瓶瓶車”，下車車時(shí)對(duì)顧顧客致謝謝，“謝謝各各位，歡歡迎下次次乘坐”。11. 詢問顧顧客的目目的地，可可適當(dāng)介介紹小區(qū)區(qū)情況，到到達(dá)目的的地，先先下車并并引導(dǎo)顧顧客下車車。行禮1. 著軍軍裝值班班的員工工行禮為為正規(guī)軍軍禮，著著西服和和門童服服值班的的員工如如行禮須須行300度左右右的鞠躬躬禮或點(diǎn)點(diǎn)頭致意意。1. 當(dāng)當(dāng)值期間間，遇到到客戶詢?cè)儐柣蚺c與客戶交交涉時(shí)，須須行禮。2. 當(dāng)當(dāng)值期間間，遇到到由公

49、司司或管理理處領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)陪同客客戶參觀觀時(shí)，須須行禮。3. 當(dāng)當(dāng)值時(shí)每每天第一一次遇見見部門經(jīng)經(jīng)理時(shí)，須須行禮。4. 當(dāng)當(dāng)值換崗崗時(shí)，須須雙方相相距1.5米，立立正行禮禮。5. 車車輛進(jìn)出出停車場場，立正正向駕駛駛?cè)藛T敬敬禮。對(duì)講機(jī)使用用1. 語語言要簡簡練，清清晰，易易懂，呼呼叫：“崗、崗，我我是中心心，收到到請(qǐng)回答答！”2. 應(yīng)應(yīng)答要明明朗，“崗收到到，請(qǐng)講講！”表達(dá)完完一個(gè)意意思時(shí)，及及時(shí)向?qū)?duì)方說“完畢”。3. 通通話結(jié)束束，須互互道“完畢！”4. 遇到到客戶的的對(duì)講，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)應(yīng)應(yīng)答：“先生/小姐，您您好！請(qǐng)請(qǐng)問有什什么需要要幫助？”入口崗（迎迎賓崗）項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)來訪人員接接待1.

50、主動(dòng)向向來訪人人員打招招呼問好好，面帶帶微笑。2. 與客戶戶溝通時(shí)時(shí)保持一一米以外外的距離離3. 不直接接拒絕客客戶，不不說“不知道道”等模糊糊的話4. 陌生客客人來訪訪時(shí)，有有禮貌地地詢問客客人來意意后進(jìn)行行登記，登登記時(shí)態(tài)態(tài)度誠懇懇，使用用禮貌語語言，并并用正確確手勢向向客戶指指引方向向。5. 當(dāng)客戶戶有不禮禮貌的言言行時(shí)，不不與之理理論和還還擊，婉婉轉(zhuǎn)解釋釋。物資放行接接待1. 主動(dòng)要要客戶填填寫“物資放放行條”。2. 認(rèn)真核核對(duì)物資資無誤后后，對(duì)客客戶表示示感謝。3. 客戶離離開，要要有禮貌貌地告別別。接待客戶投投訴1. 當(dāng)當(dāng)值時(shí)接接到顧客客投訴，在在處理時(shí)時(shí)應(yīng)熱情情大方，舉舉止得體體

51、，文明明禮貌，認(rèn)認(rèn)真聽取取顧客投投訴的內(nèi)內(nèi)容，必必要時(shí)進(jìn)進(jìn)行記錄錄。2. 自自己能正正確解決決或回答答的情況況下，自自己予以以解決或或回答。并并將處理理情況反反映給領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或部部門客戶戶服務(wù)人人員。3. 如如自己不不能解決決顧客投投訴要及及時(shí)反饋饋相關(guān)人人員進(jìn)行行處理。4. 如如遇到特特殊情況況下顧客客的投訴訴，如：業(yè)主沒沒有預(yù)約約且非常常不理性性的投訴訴到訪；被辭退退或被批批評(píng)的員員工沒有有預(yù)約且且非常不不理性的的投訴到到訪，未未經(jīng)預(yù)約約的媒體體采訪；公檢法法、工商商、稅務(wù)務(wù)等政府府部門人人員的突突然到訪訪檢查等等，應(yīng)做做如下的的接待：A、 報(bào)告告上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和客客戶服務(wù)務(wù)人員，并并積極維維持現(xiàn)

52、場場秩序B、 現(xiàn)場場應(yīng)作到到禮貌、得得體，不不得表現(xiàn)現(xiàn)出反感感和敵對(duì)對(duì)情緒，不不對(duì)顧客客的言行行進(jìn)行討討論和指指點(diǎn)，以以免引起起顧客的的誤會(huì)，激激化矛盾盾。C、 同同時(shí)在接接待過程程中，對(duì)對(duì)外圍的的情況應(yīng)應(yīng)保持警警惕，特特別關(guān)注注是否存存在媒體體現(xiàn)場采采訪、攝攝影攝像像等活動(dòng)動(dòng)，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及及時(shí)通知知上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或授授權(quán)人員員，由其其負(fù)責(zé)處處理。 巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)巡邏1.行走時(shí)時(shí)應(yīng)昂首首挺胸，正正視前方方，保持持中速，手手臂要擺擺直線，肘肘關(guān)節(jié)略略屈，前前臂不要要向上甩甩動(dòng)。向向后擺動(dòng)動(dòng)時(shí)，手手臂外開開不超過過30度度，隨步步伐自由由、協(xié)調(diào)調(diào)擺動(dòng)，前前后擺動(dòng)動(dòng)的幅度度為30040厘厘米

53、。手手不能插插入口袋袋。2.巡邏行行走時(shí)頭頭可微擺擺，主要要以眼睛睛余光巡巡視四周周。路遇客戶1. 巡巡邏行走走時(shí)遇到到客戶，要要面帶微微笑，點(diǎn)點(diǎn)頭致意意。2. 在在小區(qū)或或大廈內(nèi)內(nèi)見到需需要幫助助者，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)上上前詢問問并幫忙忙。遇見可疑人人物1. 通通知中心心進(jìn)行監(jiān)監(jiān)視。2. 進(jìn)進(jìn)行跟進(jìn)進(jìn)，嚴(yán)密密注意對(duì)對(duì)方行為為。 3. 上上前詢問問前，要要先通告告同伴，再再近距離離接觸。有有禮貌地地詢問對(duì)對(duì)方：“您好，是是否有什什么可以以幫到您您”，如確確定對(duì)方方是外來來無干人人員，要要委婉地地告訴對(duì)對(duì)方，這這是私人人住宅小小區(qū)，謝謝絕參觀觀。保持小區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)動(dòng)拾撿小小區(qū)內(nèi)垃垃圾，做做到人過過地

54、凈。車場出入口口（收費(fèi)費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)交通手勢車輛交通指指揮手勢勢（停止止、直行行、右轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎、左左轉(zhuǎn)彎）均均采用國國家規(guī)定定之標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手勢。交交通手勢勢分為：直行手手勢與直直行輔助助手勢、左左轉(zhuǎn)彎、右右轉(zhuǎn)彎、停停車手勢勢、慢行行手勢與與前車避避讓后車車手勢。1. 直直行手勢勢，在身身體保持持立正姿姿勢，以以左手勢勢伸出與與身體呈呈90度度，掌心心朝外，五五指并攏攏，并且且目跟臂臂走。2. 直直行輔助助手勢，在在直行手手勢前提提下，由由目隨右右臂伸出出與身體體成900度，然然后手臂臂由右至至左擺動(dòng)動(dòng)，小臂臂與身體體平行，小小臂與大大臂成990度，距距胸前約約20公公分。3. 左左（右）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

55、彎：以以身體保保持立正正姿勢下下，左（右右）手臂臂朝前方方伸出，手手臂與身身體約1120度度，手呈呈立掌，掌掌心向前前，五指指并攏，隨隨即左（右右）手向向前伸出出，手臂臂與身體體成455度距右右小腹部部約300公分，目目光隨左左（右）手手掌進(jìn)行行左右擺擺動(dòng)。4. 停停車手勢勢動(dòng)作要要領(lǐng)：以以身體保保持立正正姿勢下下，左手手臂伸出出前方伸伸出，手手呈立掌掌，掌心心朝前，手手臂與身身體約1120度度。5. 慢慢行手勢勢動(dòng)作要要領(lǐng)：以以身體保保持立正正姿勢下下，右手手臂伸出出前方伸伸出，掌掌心朝下下，右手手臂與身身體約660度，目目光隨右右手臂上上下擺動(dòng)動(dòng)。6. 前前車避讓讓后車動(dòng)動(dòng)作要領(lǐng)領(lǐng)：身體體

56、保持立立正姿勢勢，以左左手臂向向前伸出出與身體體呈900度，掌掌心朝左左同時(shí)向向左擺動(dòng)動(dòng)、隨即即右手向向前伸出出與身體體呈900度，掌掌心向上上，小手手臂后折折與大手手臂呈990度，掌掌心朝后后同時(shí)向向后擺動(dòng)動(dòng)。車輛進(jìn)出停停車場1. 車車輛駛?cè)肴肴肟谇扒凹刺詈煤贸鋈霊{憑證（使使用智能能卡除外外）。2. 發(fā)發(fā)放（收收取）車車輛出入入憑證：“請(qǐng)您保保留憑證證。”、“請(qǐng)您出出示憑證證”。3. 立立正，右右手（或或左手）抬抬起路障障，使路路障呈直直立狀態(tài)態(tài)。4. 右臂臂（左臂臂）向右右（向左左）平伸伸，手掌掌向前，示示意車輛輛直行通通過。中心值班崗崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)接聽電話1. 按按照接聽聽電話禮禮

57、儀執(zhí)行行?？蛻纛A(yù)約1. 接接客戶預(yù)預(yù)約時(shí)，要要嚴(yán)格遵遵守接聽聽電話的的禮儀，及及時(shí)記錄錄并重復(fù)復(fù)內(nèi)容以以確認(rèn)。2. 及及時(shí)反饋饋給相關(guān)關(guān)部門。3. 跟跟進(jìn)處理理結(jié)果，及及時(shí)登記記。展廳值班崗崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢，雙雙手可交交叉放于于前腹，保保持微笑笑。迎客客人進(jìn)門，手手臂伸直直，手掌掌合攏，向向所示方方向做引引導(dǎo)手勢勢，請(qǐng)客客人進(jìn)入入，同時(shí)時(shí)說 “您好，歡歡迎光臨臨！”當(dāng)值1. 當(dāng)值值時(shí)碰客客人咨詢?cè)儐栴}，耐耐心傾聽聽，及時(shí)時(shí)作出反反映和回回答，指指引方向向或聯(lián)系系相關(guān)人人員。2. 密切切注意展展廳內(nèi)的的各類人人員，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)安全隱隱患，發(fā)發(fā)現(xiàn)有可可疑現(xiàn)象象時(shí)，及及時(shí)用對(duì)對(duì)講聯(lián)系系同事或或上級(jí)，隨隨時(shí)關(guān)注注事情動(dòng)動(dòng)向。3. 注意意對(duì)展廳廳內(nèi)的物物品監(jiān)控控，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有損壞壞和丟失失現(xiàn)象及及時(shí)向中中心和直直屬上級(jí)級(jí)匯報(bào)。送客客人出門，做做引導(dǎo)的