常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧課件

1、醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀、常見原因分析及防范上海XX醫(yī)院院長 醫(yī)療糾紛的定義醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀糾紛常見原因醫(yī)療糾紛的防范、處理 所有醫(yī)科學生，入學時都要宣讀這流傳了2000多年的“希波克拉底誓言”。這誓言，不僅是醫(yī)家職業(yè)操守所系，更是病患身家性命所系。然而隨著社會的發(fā)展，因種種因素，醫(yī)患關(guān)系緊張問題日益突顯，醫(yī)患糾紛不斷遞增。 前言 “我要遵守誓約，矢志不渝。我要竭盡全力，采取我認為有利于病人的醫(yī)療措施，不能給病人帶來痛苦與危害?！?醫(yī)療糾紛的定義醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方與患方之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯、違約而導致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛。 部分學者的新定義：醫(yī)方與患方在診療過程中發(fā)生的糾紛，包括

2、非醫(yī)療事件（比如患者或家屬在醫(yī)院滑倒）。 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀數(shù)量逐年增多 性質(zhì)不斷惡化 賠付持續(xù)上漲性質(zhì)惡化、傷醫(yī)頻發(fā) 時間 2014年1月11日 2月16日2月25日2月25日3月19日3月21日3月29日4月08日4月21日4月28日事件急診醫(yī)生動作慢，遭暴打住院部無床位，打醫(yī)生插隊不成打護士口腔科男女混住，打護士打針后不舒服，打護士惡性腫瘤者悲觀，打醫(yī)生查B超插隊不成，打醫(yī)生包皮費用貴，刺死醫(yī)生10年前糾紛，大鬧醫(yī)院患兒扎針正?；匮純焊赣H掌摑護士地點成都市某醫(yī)院上海龍華醫(yī)院北大深圳醫(yī)院南京口腔醫(yī)院廣西柳州某醫(yī)院上海某醫(yī)院成都中西醫(yī)醫(yī)院徐州豐縣某醫(yī)院廣州石井醫(yī)院江蘇常熟一院 醫(yī)療糾紛的常見原

3、因社會因素 醫(yī)方因素 患方因素 10 一、社會因素民眾維權(quán)意識增強 某些新聞媒體誤導費用上漲，自負加重職業(yè)醫(yī)鬧介入，助推糾紛升級患方維權(quán)意識增強 鑒定結(jié)果 14 費用上漲，自負加重圖片摘自網(wǎng)絡 二、醫(yī)方因素責任心不強醫(yī)護人員自身法律意識不強服務不到位違規(guī)操作醫(yī)療技術(shù)不過關(guān)沒有盡到告知義務過度醫(yī)療制度執(zhí)行不到位同行拆臺 責任心不強、制度執(zhí)行不到位 開錯刀 輸錯血服務態(tài)度問題告知問題口頭告知，未簽字（病情突然變化，術(shù)式改變）；門診手術(shù)不簽字；風險告知不到位（如麻醉可能麻藥中毒；膽囊切除手術(shù)可能誘發(fā)膽心反射；鎖骨下靜脈穿刺可能致血氣胸）；告知不詳盡（預后、療效、費用）；藥物不良反應未告知（左氧氟沙星

4、常見不良反應皮疹、瘙癢；慶大霉素具耳毒性、腎毒性）；案例分析案例1： 2013年11月4日患者因單瞼、低鼻、小乳房、下頜角肥大求診并入院。當日下午行重瞼、隆鼻、隆胸和下頜骨截骨術(shù)，術(shù)后出現(xiàn)失血性休克，轉(zhuǎn)外院搶救后痊愈出院。 鑒定結(jié)論： 醫(yī)療活動中存在手術(shù)指證、手術(shù)操作和術(shù)后處置不當?shù)尼t(yī)療過錯，與患者發(fā)生失血性休克存在因果關(guān)系，為四級事故，醫(yī)方承擔完全責任。存在問題：過度治療（指征過寬）、違反診療常規(guī)、技術(shù)不過關(guān)案例2 2012年12月28日患兒因“發(fā)熱至38，輕微頭暈，全身乏力酸痛一天伴嘔吐”就診。據(jù)急診病歷記載：檢查：37.6，體重24公斤，無貧血，無流涕，鼻部無充血，咽喉充血，扁桃體不腫大

5、，頸軟，兩肺對稱，呼吸音清。 診斷：急性扁桃體炎。 建議適當休息，清淡飲食，多飲水。給予扶他林片研服、嗎丁啉片，力百汀口服液，強的松片5mg /4次/日口服治療，醫(yī)囑用量為5天。 2011年1月10日患兒因嘔血及黑便前往醫(yī)院檢查：紅細胞3.321012/L（參考值4.005.501012/L），血紅蛋白94g/L（參考值120160 g/L。糞隱血試驗（+）。鑒定結(jié)論： 本病例屬于三級戊等醫(yī)療事故，醫(yī)方承擔完全責任。存在主要問題：診斷依據(jù)不足、違反診療規(guī)范、技術(shù)不過關(guān)三、患方因素缺乏基本的醫(yī)療知識（我不懂）；患者、家屬不配合貽誤救治（我不治）；無理取鬧、想發(fā)橫財（鬧?。?；健康意識增強，就醫(yī)期望

6、過高（得治愈）。 2014年我院糾紛投訴情況 我院糾紛投訴21例，其中涉及醫(yī)療技術(shù)者4例，告知問題5例，費用問題4例，服務態(tài)度、服務流程問題6例，其他2例。 涉及醫(yī)療相關(guān)糾紛存在問題：病歷書寫不規(guī)范、不及時；療效不滿意；術(shù)前告知不到位，手術(shù)同意書漏簽；預后情況告知不到位。 醫(yī)療糾紛的防范和處理 糾紛防范措施(一)建立良好醫(yī)患關(guān)系(二)尊重患者知情權(quán)(三)提升業(yè)務、技術(shù)能力(四)熟知各項法律、法規(guī)、診療規(guī)范(五)熟悉、了解醫(yī)療新技術(shù)、新進展(六)小心、謹慎，有疑問、沒把握的及時請教上級醫(yī)師(七)密切觀察病情，及時、詳細記錄病情變化(八)嚴格執(zhí)行核心制度(九)定期討論醫(yī)療糾紛案例，以提高應對及處理

7、能力 需要注意的問題要有一定的預見性發(fā)現(xiàn)苗頭及時處理強化告知，增進溝通嚴格各項同意書簽署死亡病例，糾紛高發(fā)嚴格病歷書寫規(guī)范有一定預見性 統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛：1、患者有心理精神問題的或酒后之人；2、患者屬于特殊身份者；3、與其他醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛；4、有社會問題經(jīng)歷：下崗、吸毒等；5、醫(yī)療過程中有不滿情緒；6、對治療的期望值過高；7、手術(shù)效果不佳；8、發(fā)生院內(nèi)感染或者有可能感染；9、有家庭內(nèi)部矛盾或關(guān)系不和睦； 10、交代病情中表示出不理解；11、患者沒有醫(yī)保的；12、存在住院預交金不足的；13、產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；14、需要使用貴重自費藥品或材料；15、指定醫(yī)師、護士診療

8、的；16、熟人介紹來院就診的（易走簡易程序）；17、屬于長期慢性病不能根治的患者；18、患者發(fā)生死亡的；19、親屬中有從醫(yī)者。發(fā)現(xiàn)苗頭及時處理 一旦確定所接診的病例有發(fā)生醫(yī)療糾紛的可能，要對該患者進行： 重點管理 重點溝通 必要時全科討論 爭取把醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。 強化告知，增進溝通 準備充足（主要是時間） 詳細交代（當前方案、病情、藥物、下一步措施等） 建立認同感和參與感 告知本人（除未成年人、無民事行為能力、保護性治療） 緊急情況告知機構(gòu)負責人 及時記錄，并簽字 嚴格同意書簽署 手術(shù)同意書 特殊檢查、（有創(chuàng)）治療同意書 術(shù)式改變二次簽字 授權(quán)委托書 自費藥物（材料）同意書等。 本科的

9、病例，原同意書上附加： 已經(jīng)將該患者在我科的替代醫(yī)療方案（列舉）向患者告知，患者表示理解但不同意選用； 涉及會診者： 該患者在其他科的替代醫(yī)療方案已經(jīng)通過會診程序向患者告知。替代方案的告知死亡病例，糾紛高發(fā)主要的防范策略： 1、及時完善病歷（6小時內(nèi)）； 2、雙方在場，告知并實施病歷封存； 3、告知家屬進行尸體解剖，主要是法律規(guī)定：患方?jīng)Q定權(quán)、時限、重要性、不進行尸解的后果，記錄并簽字。常見病歷問題字跡潦草；涂改、修改不符合規(guī)范（未用紅筆、無雙劃線、無日期、無簽名）；記錄不及時，甚至不寫病史；病史簡單；篡改病史、刪除或添加書寫錯誤；文字表述不嚴謹，專業(yè)術(shù)語不規(guī)范；代簽名、漏簽名 （病程記錄、手

10、術(shù)記錄、上級查房記錄、知情同意書） 字跡潦草 涂改、修改不規(guī)范 書寫不及時、甚至空白 篡改病史資料圖片原始病歷篡改病歷上述案例 原病史記錄：腫塊性質(zhì)：“觸之較硬”，因術(shù)后病理提示：神經(jīng)鞘瘤。 故根據(jù)病理修改：腫塊觸之膠凍狀，術(shù)中請神經(jīng)外科會診指導。 明顯篡改，捏造事實。篡改病史=偽造證據(jù)切記！ 病歷是醫(yī)療糾紛中至關(guān)重要，甚至是唯一的呈堂證供。OR糾紛處理糾紛的現(xiàn)場處理處理途徑糾紛處理中需要注意的問題糾紛的現(xiàn)場處理 一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平而導致糾紛升級。 1、及時分開矛盾雙方 2、維持醫(yī)療秩序，保護醫(yī)護人員安全（先回避） 3、離開現(xiàn)場（可引導患者至糾紛處理辦公室） 4、耐心傾聽，平息怒火，做好解釋，及時道歉 5、快速處理 對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學 知識導致的醫(yī)療糾紛，要耐心解釋，切忌急躁。原則是：態(tài)度熱情、立場堅定解決糾紛的途徑雙方協(xié)商法院訴訟衛(wèi)生行政部門第三方（醫(yī)調(diào)委）需要注意的問題忌驚慌失措不夠冷靜忌躲避或一味遷就忌情緒激動忌語言不嚴謹 忌隨意答復忌隨意出具證明忌輕意答